对三大运营商发展道路的探讨.docx

山西大学工程学院毕业设计（论文）题 目 对三大运营商发展道路的探讨系 别 管理系专 业 工商管理班 级 商本1016姓 名 米文戈指导教师 高令下达日期 2014 年 1 月 6 日设计时间自 2014年 2 月 20 日至2014年 5 月 20日毕业设计（论文）任务书一、设计题目：1.题目名称 对三大运营商发展道路的探讨2.题目来源 自拟二、目的和意义 随着我国信息技术的发展，运营商粗放式的经营已经阻碍了其进一步成长，本文将对运营商的现状与未来发展之路进行分析。三、原始资料1.所学专业知识2.文献收集(包括网络资料)四、设计说明书应包括的内容1.论文题目2.摘要、关键词3.目录4.引言5.正文6.结论7.参考文献五、设计应完成的图纸无六、主要参考资料 1 电信运营商的互联网博弈 闫成印 学时期刊互联网天地 2 移动互联网时代运营商的经营策略研究 李圃 学时期刊科技经济市场 3 我国通信行业现状及发展分析-行业市场分析-天拓咨询 互联网 4 民营试水电信业趋势展望及影响分析 易振宁 学时期刊现代电信科学 5 在竞争环境下中国电信业务发展分析 唐哲红 学位论文复旦大学 6 中国电信服务企业客户关系管理建设的研究 王连月 学术期刊商场现代化 7 基于运营商的3G手机营销策略研究 梁燕 学位论文北京邮电大学 七、进度要求1.设计阶段 第1周（2月20日）至第13周（5月16日）共13周2.答辩日期 第14周（2012年5月18日5月20日）3.实习阶段 第15周（5月27日）至第17周（6月17日）共3周八、其它要求严格按照山西大学工程学院本科生毕业设计（论文）撰写规范写作，论文内容要有一定的深度与研究价值。对三大运营商发展道路的探讨摘要三大运营商在我国属于寡头垄断地位，拥有着亿万用户，与我们的生活息息相关；同时通讯行业的发展对整个国家的经济具有助推作用。研究其发展道路有助于我们生活质量的提升，也有助于我国整体经济的繁荣。本文通过查阅大量资料，运用五力模型的竞争方法，首先列出三大运营商的现状和问题，然后对其激烈的竞争做出分析，最后得出结论：竞争中需要合作，既有运营商之间的合作，又有与互联网企业的合作。总体上我认为我国的移动通信业务发展较为粗放，下一步运营商要做的就是大刀阔斧的改革，转变利润增长方式。最终受惠的不只是消费者，也是运营商自身。关键词： 运营商 虚拟运营商 竞合 互联网The Three Carriers Development RoadABSTRACTThree carriers in our country belongs to oligopoly, with hundreds of millions of users, is closely related to our life. At the same time, the development of communication industry have the role to the economy as a whole. Study its development will help us to improve the quality of life of roads, also helps to the prosperity of Chinas economy as a whole. Through consulting a large number of data, this paper USES the method of five model competition, first lists the present situation and problems of the three carriers, then make analysis to the fierce competition, finally draw the conclusion: competition need cooperation, cooperation between operators, and cooperating with Internet companies. On the whole, I think that Chinas mobile communications business development is relatively extensive, the next step operator to do is, the transformation of the mode of profit growth. Ultimately benefit not only the consumer, also is the operator itself.Keywords: Operator; Virtual-operator;Co-opetition;Internet目录摘要：- 2 -ABSTRACT- 3 -1.引言- 5 -2.中国通讯企业现状分析- 5 -2.1竞争压力加强- 6 -2.11现有企业间的抗衡- 6 -2.12替代服务的威胁- 6 -2.13新进入者的威胁- 6 -2.14来自政策的压力- 6 -2.2存在的问题- 7 -2.21管理体制拖后腿- 7 -2.22终端统治运营商- 7 -2.23运营商正被边缘化- 7 -3.三大运营商的竞合- 8 -3.1运营商简介- 8 -3.2移动、联通、电信优劣势- 9 -3.3移动3G时代效益不佳- 9 -3.4新战争的开始4G时代的竞争- 10 -3.5备受争议的携号转网- 11 -4.运营商客户关系管理以及未来发展趋势- 12 -4.1对策分析- 12 -4.11运营商要营造创新氛围- 12 -4.12开发流量价值，用流量赚钱- 12 -4.2各自改进措施- 13 -4.3不单单是运营商之间的竞争- 13 -4.4展望运营商未来之路- 14 -1.引言通讯行业在生活中是不可或缺的，在社会主义市场经济大发展大繁荣的今天，市场竞争异常激烈，任何企业要想做大做强，首先得有忠实的顾客，学会对客户进行定位。而现如今，网络的发展超乎我们的想象，网络购物迅速的普及，很多聪明的消费者更是“线下选购，线上购物”，淘宝等电商冲击着传统的百货商场，于是，有的企业适应不了新时代轰然倒塌，而更多的企业顺势而为，开启了自己的网上商城。消费者选择多了，见识也多了，人们自然会根据自身利益，理智地展开经济活动，理智的选购产品，更加注重产品体验，价格更加透明。面对越来越多的变化，企业如何管理自己的顾客，如何把顾客从竞争对那里吸引过来，成为每个企业不得不面对的难题。我国城乡二元经济结构明显，城市经济以现代化的工业生产为主，而农村经济以典型的小农经济为主；城市的道路、通信、卫生和教育等基础设施发达，而农村的基础设施落后；城市的人均消费水平远远高于农村；相对于城市而言，农村人口众多等。地区发展的不平衡直接导致人员流动性加大，人们为了好的生活的便利，为了孩子得到更好的教育，为了生病时有一份更好的医疗保障，从农村涌向了城市。交通运输的改善，日行千里不再是一个梦，人们的生活范围不断地扩大，不再受制于血缘和地缘的影响。而促使他们远离亲人，远离原来生活地的因素除了经济和交通方便以外，还有一个重要原因就是电信业的发展，人人都拥有一部手机，随时可以联系自己的亲朋好友，沟通只在一瞬间。手机已成为现代人生活的必需品，我们拥有手机，就不得不与运营商打交道。我们是运营商的客户，但我们不仅不是上帝，很多时候我们认为我们该有的权利都得不到保障，即使这样，我们还得接受他们。造成这样的结果很大程度上是因为垄断：运营商只有三家，而顾客有千千万万，运营商对我们处于绝对优势。移动，联通，电信三大运营商作为国内的电信业巨头，承载着千万家庭的幸福沟通，为我们生活带来了无限的便利，让距离不再是距离，同时，面对数亿的消费者，如何管理庞大的顾客群，如何将自己的利润做到最大化，如何成长为创新能力一流的国际企业，摆在了运营商面前。2.中国通讯企业现状分析三大运营商在我国通信行业中具有绝对优势，属于寡头垄断地位。近年来消费者对网速要求越来越高，09年下发牌照的3G业务发展速度较快，但对手机的大量补贴导致利润增速减少。运营商补贴对手机的补贴偏向于3G手机和智能手机，对2G手机采取自然销售策略，使得市场迅速向市场向中高端迁移，当市场终端情况好转之后，补贴被缩减被取消将是不可避免的。移动互联网发展迅速，移动数据流量成倍式的增长；语音时代的末期，流量数据时代的到来，谁提供数据业务的能力强，谁将成为用户的首选。正是由于以上的原因，运营商将会加快构建高速度数据承载网络，有了高速度的网络，才能下一步的业务推广做得更好，而4G无疑是移动通信当前最重要的目标，构建一个完善的LTE网络，必将为运营商带来强大的竞争力。 移动通信方面:从2G到3G,从3G到4G的技术更新周期在不断缩短,通信设备投入和更新换代的时间在不断加快,人力的投入和资金的投入也在不断增加。3G时代的亮点业务是移动互联网,而在4G时代更加快速的网速以及良好的服务将会成为运营商成功的关键。4G网络必将成为发展最迅速的移动网络通信技术， 2012年年底全球有166张LTE商用网络，韩国和日本早在前几年就已经完成了大部分的LTE网络，带动了行业投资快速增长。预计全球LTE基础设施市场规模在2016年将会达到211亿美元，LTE的规模部署将会助推通信行业的成长。 中国行业研究网 /与此同时，我国工信部也在2013年底为三大运营商颁发了LTE牌照。2.1竞争压力加强2.11现有企业间的抗衡在三家运营商数年来的竞争当中，大量使用各种促销手段，通过各种方式变相降低资费，用户ARPU值有减无增。携号转网时代的到来，三大运营商为了保留各自原有用户，同时吸引新用户以及吸引竞争对手的客户转向自己，势必会展开新一轮恶战。移动正在加速4G网络建设，极力摆脱3G时代技术劣势的影响，同时联通、电信面对移动的4G建设，不得不大力拓展自己的3G市场。还有，随着互联网企业的加入，运营商在通信之外进行了不少探索，但运营商擅长的是网络，而不是服务，所以大部分都以失败而告终。很多业务投入大大高于产出，例如互联网业务。2.12替代服务的威胁OTT业务的风靡，从根本上动摇了运营商在行业的角色，直接影响了运营商的营收，瓜分着运营商的利润。运营商在OTT之争之后认识到自己的不足，同时明确了自己的管道地位。而4G能帮助运营商更好地扮演管道角色，却很难回到2G时代的辉煌。在互联网企业颠覆传统行业的过程中，运营商虽然反映较为迟缓，但也在不断的给予回击。去年中国移动有三大利好消息，4G牌照发牌，拿到全业务牌照，苹果正式合作。2.13新进入者的威胁国家工信部于2013年12月26日发放首批虚拟运营商牌照，首批获得牌照的企业被确定为11家，此举标志着民营资本进入电信行业迈出了实质性的一步。首批获得牌照的企业包括天音通信、浙江连连科技、乐语、华翔联信、京东、北纬通信、万网志成、迪信通、分享在线网络技术、话机世界数码连锁集团、巴士在线控股有限公司。2014年1月29日下午，工信部正式发放第二批虚拟运营牌照。获得第二批试点批文的企业有：深圳市爱施德股份有限公司、厦门三五互联科技股份有限公司、苏州蜗牛数字科技股份有限公司、北京国美电器有限公司、苏宁云商集团股份有限公司、中期集团有限公司、长江时代通信股份有限公司、远特(北京)通信技术有限公司。这些获得牌照的企业包括行业应用类企业如巴士在线，传统手机渠道商如乐语，游戏企业如北纬通信，以及移动互联网企业如京东。虚拟运营商生于各行各业，生存的空间在于细分市场，打差异化牌，发挥自己的特长，在基础运营商业务之外找到细分市场，才能存活下去。虚拟运营商业务上线，标志着国内电信行业正式向民营资本开放，电信市场从此多了一个竞争力量。2.14来自政策的压力今年元旦，铁路和邮政业不再征收营业税，转向增值税行列，而备受期待的电信业却被推迟;两会期间财政部透露争取4月1日实施改革，但再次被推迟。一推再推显示改革进入深水区，五一前夕，财政部正式发文通知，三大运营商的这一税制改革会在6月1日开始实施，目前国内电信业缴纳营业税时税率是3%，一旦增值税税率定为11%，三大运营商的收入将大幅下滑，预计移动净利润将下滑7%，联通电信将最高下滑25%，三大运营商的一些营销行为如目前的充话费送手机也需要变革，因为根据营业税征收规定，附带赠送实物不属于营业税征收范围，而增值税极有可能将这种行为归结为视同销售。 中国网络电视台 2.2存在的问题如今的通信产业链，已不再是运营商“一家独大”的天下，无论是终端商、互联网企业，还是软件服务商，都在下大力气争抢用户，只要拥有了用户，就能主导通信业的未来。2.21管理体制拖后腿运营商在我国属于国有企业，国有企业决策者既是企业，又是政府，很多时候他们的决策是自上而下的，而不是来自市场的，自上而下的创新背后缺乏对市场的预见性，很多创新是本本主义，是过时的落后的，对于机遇的出现把握不准确。因为运营商在体制内，代表的是国家、是集体，有资格提意见的人很多，所以决策习惯倾向于保守；这些都与创新所需的生态正好相反。2.22终端统治运营商终端和业务在消费者消费过程中是至关重要的。当联通、电信甚至移动三家运营商不断以优厚条件吸引iPhone的时候，我们明显地感觉到，在移动互联网时代的较量中，终端厂商开始凌驾于运营商之上。其中iPhone凭借其巨大的销售额对全球运营商的业绩影响是明显的。明星终端在整个产业链中的强势地位，在所有运营商的年终发布会上，他们与苹果的谈判都是一个被重视被讨论的话题。我们总是先买手机后办卡，而办卡也是关注资费，而不是看关注运营商。中国移动TD时代业绩发展受阻很大程度上就是畅销机型缺乏，苹果等厂商不愿意为移动生产TD机。面对如此困境，中国移动一方面应利用自己庞大的客户群，另一方面利用终端厂商数量增多的市场环境，从而加强自身谈判能力。2.23运营商正被边缘化移动通信时代步入移动互联网时代的十年间，我国通信业和互联网业的地位出现了变化。正所谓三十年河东三十年河西，十年前，互联网企业在运营商面前只是小打小闹，不值一提，“移动梦网”几乎独霸中国互联网。而今日，苹果商店下载量已经突破了500亿次，安卓电子市场下载量也井喷式的发展。互联网巨头们不再是“增值业务”的配角，运营商在产业链中却逐渐趋于边缘地位，百度在做平台，阿里巴巴在做平台，腾讯甚至小米都在做平台，通过终端内置应用来争夺流量，所谓的运营商智能管道则基本不会被提及。进入数据流量时代以后，可谓得互联网者得天下，任何一个企业，只要有创新，就有可能占据中心位置。所以中国运营商未来的道路该如何走，仍然是一个难题。为了不在互联网时代丧失话语权，运营商们不断地进行着探索，中国移动采取整合、创新、融合策略，建立了融合通信业务，推出139手机邮箱、移动音乐随身听、移动快讯等业务。中国联通推出联通在信，中国电信推出综合办公、全球眼、天翼对讲等，即是为客户提供的一种体验，也加强了原有业务之间的融合。3.三大运营商的竞合3.1运营商简介表1 运营商简介电信联通移动运营商简介在国内固化和宽带网络中处于垄断地位，移动用户规模最小，南强北弱利用优越的3G网络制式，在三大运营商的移动业务之争中保持稳步增长，北强南弱最大的移动通信运营商，2G网络覆盖最全，3G网络为我国自有技术，国家支持2G网络制式CDMA-1XGSMGSM3G网络制式CDMA2000-EVDO下行速率最高9.3MbpsWCDMA(HSPA+下行速率最高42 Mbps)TD-SCDMA下行速率最高2.8 Mbps3G用户量（亿）1.031.231.92用户合计量（亿）1.862.817.673G用户渗透率56%44%25%以上数据截止到2013年12月31日 91.com移动互联网第一平台2009年年初, 3G牌照的下发，标志着中国正式进入了3G时代。转眼间五年过去了,在这五年的时间里通信行业发生着微妙的变化,三大运营商优势劣势非常明显,运营商业务的调整变化以及明星终端的引入都直接导致用户群的变迁。3G初始阶段，运营商和用户都是摸着石头过河，用户对3G没有切身的感受，运营商也不知道3G网络到底能给带来多大的好处，所以实际上还维持在2G的时代。从2011年开始,3G手机逐渐进入人们的视野,高端配置的终端让用户享受到了3G网络给生活带来的便利。用户的选择也慢慢的开始发生了改变, 具体表现为中国移动2G用户群逐渐地向中国联通和中国电信的3G网络迁移。从近年来三大运营商的财务报表可以看出,虽然三大运营商的业务收入都是增长的,但是从增长幅度来看,中国联通和中国电信遥遥领先于中国移动, 3G时代的到来打破了移动一家独大的局面,中国移动部分用户被联通和电信瓜分，三足鼎立局面逐渐形成，中国移动原来的霸主地位渐行渐远。截至去年底，中国移动的移动用户数为7.67亿，3G用户数为1.92亿；联通的移动用户数为2.81亿，3G用户数为1.23亿；电信的移动用户数为1.86亿，3G用户数为1.03亿。三家各自3G用户占比分别为25%、44%、56%，很明显，中国移动3G发展不足，客观上提升了中国移动发展4G的积极性，先于竞争对手发展4G，极力摆脱3G时代的不利因素，对于移动来说是一次机会。中国移动自主开发的TD-LTE技术成为了4G国际标准之一,已经开启的TD-LTE网络时代才是移动真正的舞台。中国联通算是中国3G时代的最大受益者,依靠目前速度最快的WCDMA网络,使得很多用户选择了联通。在3G时代，中国联通凭借优秀的网络、明星终端如iphone和千元智能机，做到了覆盖高、中、低三个档次的全覆盖，以明星终端带动3G业务发展是最主要的手段。同时大量的山寨手机也无形中帮助了中国联通，加快其3G用户的增长率,中国联通在3G时代占据了“天时、地利、人和”三个因素,不过中国联通在明星终端上也做出过错误的策略,那就是大量补贴iphone手机导致其他明星终端费用不足，销量较少。目前中国联通稳定发展,一部分高端的移动用户也转向了联通。中国电信坚持从高校入手，给予学生具有竞争力的优惠，使大学生成为电信3G的忠实用户，千元智能机加上高强度的补贴政策也是中国电信3G终端业务的一大特点,与此同时，中国电信为用户提供了更加有价值的应用服务。3.2移动、联通、电信优劣势中国移动是中国最大的运营商，拥有全国62.4%的移动用户，2G网络覆盖最全，农村地区2G用户较稳定，服务水平相对最高，合约不需要换号，拥有TD技术为我国自主研发，国家政策支持。中国移动劣势是3G商用时间最短，成熟度最低；较长时间内TD终端瓶颈明显，设计、工艺、稳定性、界面友好性等方面是消费者不能接受的用户体验。中国联通优势是拥有的W制式是国际主流，应用最广泛，成熟度最高，用户体验最好，产业链最完善，支持绝大部分终端产品。中国联通劣势是基站覆盖比不上移动，信号不够稳定，农村等偏远地区3G覆盖率低，客服和网上营业厅的服务不够全面。中国电信在固化和宽带网络中处于垄断地位，优势明显，3G用户渗透率最高，ARPU值最高，是全球最大的CDMA网络运营商。但电信收购联通C网的设想在2004年就已提出，由于可能出售的前景，联通多年来放松了CDMA的发展，直到08年电信接手，加上全球CDMA产业链疲态，电信移动用户在国内相对较少。移动与联通对比，移动联通2G网络都为GSM，移动3G网络为TD-SCDMA,联通3G网络为WCDMA,4G网络目前只有TD-LTE，TD-FDD作为另一个4G标准，同时也是联通未来发展方向，目前牌照未下发；移动与电信对比，移动为中国自由技术，它的发展受到国家政策的呵护，电信C网属于美国高通公司的专利，在中国发展较晚，但速度较快。电信3G用户渗透率高，单用户消费值大；电信与联通对比，在08年以前，C网属于联通所有，而电信只有固话和宽带业务，无法涉及移动业务。语音业务发展速度减缓，4月10号虚拟运营商蜗牛推出的免卡更是将语音业务推上了免费化的浪潮，可以预见，未来运营商之间的竞争将主要来自流量业务。而在信息化高度发展的今天，信息业务的发展并不单单由运营商来做，大量的互联网企业卷了进来，试图从运营商的手中分一杯羹。运营商在意识到这个大趋势后，逐渐明确了自己的管道地位，开始主动联系互联网公司，也与他们合作。正是在这个基础上，推出的微信沃卡，易信。3.3移动3G时代效益不佳随着市场对3G认识的不断深入，消费者开始越来越明确地消费，开始更加注重体验和资费，不再单纯地以品牌论英雄。在这个阶段，联通凭借其优越的网速，电信凭借其诱人的资费，不断的瓜分着移动的用户。俗话说“有压迫就有反抗”，面对市场份额的不断下降，移动推出了多项应对措施：1.与各大卖场签署协议，每卖一台移动3G版手机，中国移动给予一定的终端服务费，也称“裸机酬金”，费用比例为终端零售价的10%左右，最高为15%。因为目前终端进销差价并无多大的利润，以最新款的4G版iphone5S为例，全国只有国美，苏宁，乐语，迪信通可以不通过渠道商而直接从苹果公司订货，而即使是这四大终端厂商，iphone5S的进价都是4960元，加上目前竞争非常激烈，iphone5S的售价都在4998左右，也就是卖一台iphone，这些终端利润为38元，如果算上费用的话，恐怕不仅不挣钱，还会成为负的，当然了，这只是苹果。面对这样的情况，移动对终端给予了补贴，同样是iphone，卖联通和电信制式的，利润为38，而卖TD版的，利润同样为38，但移动会给予终端200的补贴，大大激发了终端的积极性。2.2013年8月，中移动推出两款自主品牌手机M601和M701，以“移动智造，为客户而生”的广告语在各大电视台宣传，标志着中移动结合自身网络和服务优势，在竞争中开启了另一条道路，如果发展较好的话，会使中移动在和终端厂商的谈判中增加一定的话语权。3.中国移动由于2G时期积累了大量的客户群，所以在合约机盛行的3G时代，为了保留老用户，中移动推出了合约不换号的政策，用户不需要换号，就可以办理中国移动的合约购机优惠。4.开展高校迎新生活动，积极投身公益事业，连续四年获得“中华慈善奖”。3.4新战争的开始4G时代的竞争今年初，三大运营商都纷纷打出了4G牌，加大了对4G的宣传力度。中国移动率先在1月份公布了4G资费方案，电信在2月14日公布了4G上网卡套餐资费；中国联通也在3月18日发布4G业务资费，推出3G/4G一体化资费。联通提出，与之前的3G流量资费相比，联通的整体流量资费水平下降幅度较大。尽管各运营商推出的4G套餐有所不同，但是对于4G时代，大家都有一个预期，就是4G时代的流量资费将更加便宜。通过以下图表对比一下运营商4G资费的情况。表2 移动与联通4G语音套餐对比 中关村在线 /参考文献： 1 电信运营商的互联网博弈 闫成印 学时期刊互联网天地 2 移动互联网时代运营商的经营策略研究 李圃 学时期刊科技经济市场 3 我国通信行业现状及发展分析-行业市场分析-天拓咨询 互联网 4 民营试水电信业趋势展望及影响分析 易振宁 学时期刊现代电信科学 5 在竞争环境下中国电信业务发展分析 唐哲红 学位论文复旦大学 6 中国电信服务企业客户关系管理建设的研究 王连月 学术期刊商场现代化 7 基于运营商的3G手机营销策略研究 梁燕 学位论文北京邮电大学 移动4G套餐联通4G套餐月租费通话分钟数语音单价流量流量价格月租费通话分钟数语音单价流量流量价格58501.162000.15762000.384000.19882000.443000.151063000.358000.131284200.304000.091365000.2710000.141585100.314500.111665000.3320000.081886000.315000.131965000.3930000.0728810000.297500.1029610000.3040000.0738814000.2810000.1339620000.2060000.0758822000.2720000.1559630000.20110000.0588836000.2530000.18对比总结：总体语音价格相差不大，联通起步门槛高，同一档次，联通流量相对便宜，比较而言，联通资费更有吸引力。电信4G上网卡资费70元起步，门槛较高。目前4G发展并未成熟，但三大运营商的较量并没有停止。截至今年5月初，中国移动已部署4G基站26万个，目前城市覆盖数量已超过200个，发展用户400多万。中国移动此前的目标是，年底部署超过50万个基站，覆盖城市300多个，计划销售1亿部4G终端，发展用户3000万到5000万。相较之下，此前中国移动50万个3G基站建设完成花了5年时间。另外，从中国移动获悉，中国移动将从6月1日起推出4G新资费，与之前的资费相比，新资费的门槛更低、套餐内的流量更多，此外，流量季度包、半年包也打破了原来以“月”为周期的单一计费模式。中国移动目前大概有半年的时间窗口去提前发展4G用户，但和联通当时发展3G战略不同，移动更多的是希望将原有的2G用户发展成4G用户。目前移动并没有到抢夺竞争对手用户的时候，在其7亿的现有用户中，仍然有大量的2G用户存在，眼下移动的打法还是把这些用户向4G迁移。而对于联通来说，好的网络仍然是既有优势。在此前中国联通公布的4G时代移动宽带战略中，“3G+4G一体化”成为一次又一次重复的关键词。据中国联通总经理陆益民介绍，中国联通将实施网络建设3G+4G一体化，终端3G+4G一体化，资费3G+4G一体化。可以看出，中国联通2014年内主要还是致力于其3G网络的升级和优化，其4G市场宣传意义大于内容意义。3G业务带来的利润也将在一定时间内支撑联通在未来的发展，目前4G尚未全面爆发，这给了联通一定的调整时间，可以考虑把现有的资源分到哪些地方。在移动互联网时代，互联网公司成为主导者，尤其是三大互联网巨头BAT提供海量的内容服务，运营商作为通信设施的提供者，只针对网络上的信息流量收费，较少涉及内容运营，其核心主导优势渐失。4G时代运营商要扮演好管道角色，与互联网企业合作，从互联网企业那里拿回本该属于自己的财富。3.5备受争议的携号转网三大运营商的合作携号转网，也就是转换网络或者转换设备时号码可以携带，手机号码作为用户的私有产品，用户无需频繁的换来换去，不换号就可以在不同的运营商之间来回跳转。此举一定程度上可以减少号码资源的浪费，同时将进一步激发运营商之间的竞争，通过竞争还可以提升消费者福利。目前移动4G网络正在全面推开，如果一段时间以后移动的4G网络被证实具有较高质量，将会对处于3G阶段的联通和电信造成打击。而随着联通和电信对3G的完善和健全，移动在4G还未全面推开之前，短期内也将面临转网压力。携号转网自启动以来，成功率不足四成，实施难度较大，究其原因，首先是转网条件复杂，想要携号转网的用户必须进行过实名制认证；用户还得将欠的费用全部缴清；合约未到期，有在网协议的；申请业务号码已欠费停机的；不能够提供现在使用的电话卡的都无法办理。繁琐的条件很大程度上限制了携号转网申请者，加之目前运营商办理携号转网积极性不高，速度很慢，直接造成了携号转网成功率过低。 由于很多人对运营商相关知识的认识不足，导致很多转网的用户达不到预期。移动网络覆盖最广，信号最稳定。但在3G时代移动拥有的TD-SCDMA制式网络，发展明显滞后。联通运营的3G网络是全球使用最广，技术最成熟的一种3G制式。不仅上网速度最快，还拥有大量明星机型与之配套。但不足的是手机的信号不是非常给力。3G网络没有普及，客户服务能力较差。电信3G网络信号稳定，上网速度在三大运营商中处于中等，同时还具有绿色环保辐射低等特点。但CDMA网络的机型不兼容GSM的网络，需要单独购买。这些转网前的准备工作直接关系到转网后的满意度。4.运营商客户关系管理以及未来发展趋势中国是电信大国，但不是电信强国，与世界发达电信国家如美国、日本等相比，中国电信业仍然存在较大差距。进入3G时代，产业边界变得模糊，电信行业、互联网行业、广播电视行业逐渐融合。从欧美和日本的历史发展来看，运营商会向兼营通信服务、内容和应用服务、电视和视频服务的综合服务提供商转变。产业融合及全业务的大环境，对运营商的全业务运营能力提出了更高的要求。运营商不仅要抵御来自通信行业内部的传统运营商的竞争。还要面对通信行业外部来自终端厂商、互联网内容提供商等整个价值链的竞争。大量事实表明，得用户者得天下，客户就是企业的摇钱树，是企业能够成功的必要条件。企业要想不断发展壮大，必须重视自己的客户管理工作。运营商作为巨无霸企业，随着电信业改革的深化与互联网企业的介入，垄断经营逐渐被打破，竞争异常激烈。客户关系管理是指企业为管理客户而建立的记录双方接触活动的数据库，通过整理客户信息资源，分析客户的需求特征，不断发现客户的价值。为客户提供满意的产品与服务。从与客户接触的微小细节着手，在企业与客户之间建立长期稳定、相互信任的互动关系。为企业保留老客户、吸引新客户，实现客户效用的最大化，获得自然利润之外的超额利润，提高企业竞争力。是现代管理科学与先进信息技术结合的产物，但又并非等同于单纯的信息技术或管理技术，是企业通过再造企业组织体系和优化业务流程，改善企业与客户之间关系的新型管理模式。4.1对策分析4.11运营商要营造创新氛围坚持走开放的道路，以开放的心态，建立有互联网企业、终端厂商、操作系统厂商、行业咨询公司、第三方开发商等参与的开放合作联盟，尤其是与互联网企业，不是对立或者是并列的关系，而是共赢的关系，是上下产业链承载的关系。运营商应与互联网企业加强合作，基于用户需求和感知，提供更多更优的业务选择和更好的使用体验。4.12开发流量价值，用流量赚钱对于互联网企业来说，网络是生存的管道，是应当免费开放的基础设施；而对于运营商来说，网络是其获取利润的工具，是运营的主体。三大运营商年报显示，虽然移动电话用户数依然保持一定速度增长，但增幅已经开始下滑，移动电话用户数正逼近人口极限。与此相反的是，数据、信息、行业应用等流量业务增速明显，已经成为运营商新的增长驱动力，运营商务必要转型发展，由开放式经营转向集约型经营。4.2各自改进措施移动改进措施：一是继续提高顾客满意度，把核心服务做到极致。保障基本的语音服务，加强售后工作，积极处理投诉。一线销售员代表的是一个企业的形象，而很多顾客对一个企业的印象就来自一线销售员，所以管理好自己的基层，建立一批服务质量过硬的销售团队，才能赢得消费者的青睐。二是加大对顾客忠诚度的培育，使顾客成为企业的忠实粉丝。打造粉丝经济，首先要对顾客提供长期的跟踪服务，让顾客长期感知企业的存在，不断地认知企业的文化，最终认同企业的文化，关注企业的产品。其次，运营商服务是一种体验式服务，既然是一种体验，就会有评价，所以运营商应加强服务质量，提高服务声誉。三是制定恰当的转换成本，强化顾客对当前契约的维护。四是创造条件拉近顾客对企业的热爱与情感，增强顾客与企业之间的情谊，培养粉丝。五是对顾客进行细分，正对不同人群开展不同的营销方式，将客户变成“自己人”。联通改进措施：联通依靠WCDMA优越的网络制式稳步向前发展，虽然今年初4G牌照下发，但在很长一段时间内，WCDMA依然会占据重要地位，用户规模会继续扩大。目前联通以及整个通讯行业面临的一个问题是用户3G忠诚度较低，究其原因，最重要的还是用户体验不足，很多用户对手机的利用还停留在2G语音通话时代，搞不清2G与3G有什么不同。面对这种情况，联通要充分利用自己的营业厅，加大校园宣传，组织专业队伍召开展会，以及进社区宣传等一切形式，让用户感受3G 。只有用户体验了，感觉到确实方便了，这样才会购买。即使是4G时代，联通未来可以在现有网络上直接升级到FDD-LTE网络，而FDD网较TD网市场更广阔。技术更成熟，商用化程度高。合作伙伴相对更多，成本较低，终端优势明显。电信改进措施：中国电信作为固网领域的巨头，宽带基础设施建设较早，内容资源丰富，新浪、腾讯等都在其网络上，“天翼”品牌深入人心。随着经济水平的发展，人们开始越来越注重生活保健，也注重个人信息的安全，追求更高档次的生活品质，而CDMA手机终端辐射低，保密程度高，上网速度快等优势正好迎合了顾客的需要。由于中国电信涉及个人移动业务时间相对较短，所以其劣势也是明显的，比如其业务能力差、终端机型较少、界面友好性弱、服务能力提升缓慢、计费准确性有待提高、用户消费感知度低。由于长期专注于固网，思维局限性也很明显，表现为创新能力不足，对外部环境反应缓慢。中国电信相比其竞争对手中国移动和中国联通而言，C网的规模小，网点与用户少，基础服务能力弱，移动个人业务劣势明显。中国电信应加强C网建设，完善服务系统，从客户的角度出发，加强对产品的宣传，让用户了解产品