平衡计分卡在国内小包监控系统中的应用2014.doc

平衡计分卡在国内小包监控系统中的应用摘要：为了提高国内小包监控的效率，为客户提供更高质量的服务，广东邮政针对国内小包业务重新设计监控流程并针对国内小包监控系统进行相应改造。作为组织实现广东邮政国内小包战略的有效工具，国内小包监控体系的建立必须与广东省邮政公司设立的该战略目标紧密的结合。本文借用引入平衡计分卡工具，针对国内小包监控系统的战略目标、关键指标体系建立、监控流程、监控人员和机构进行重新设计和优化。主要体现在，：利用平衡计分卡的思路实施方法针对国内小包监控设计战略计划进行规划，然后多维度的从财务、客户服务、内控指标等方面针对系统关键监控指标进行设计，最后，重新规划以及优化系统所用的组织架构以及监控流程，最终为每一件国内小包在管理方面实现闭环管理、在监控方面实现扁平监控。新系统能够快速的对异常邮件作出反应，并按照市场化管控的方式对异常邮件实现差异化管理。关键词：平衡计分卡，国内小包，邮政，监控体系 1. 导论平衡计分卡（Balanced Scorecard, BSC）理论在1990年由哈佛商学院教授Robert S. Kaplan和复兴全球战略集团总裁David P. Norton提出，。该理论主要针对当时企业主要依靠财务指标进行绩效考核的缺陷，引入了一种综合绩效评价体系，把管理绩效与长远发展战略紧密的联系起来。该理论在财务考核的基础上，还引入非财务层面数据指标进行评定，该方法在财务考核的基础上，还包括顾客、内部运营及学习与发展等三个维度来来进行平衡定位和绩效考核。平衡计分卡自产生以来在国际上已经得到了广泛的关注和应用。平衡计分卡主要是将企业的战略目标转换成特定的目标和可实施的评价指标的有效工具。平衡计分卡自产生以来在国际上已经得到了广泛的关注和应用。在国内，也有越来越多的中国企业获得平衡计分卡的成功应用。针对教育产业，财务层面的指标并不是学校的主要追求目标。我国的公立高校具有公益性的特点，部分的资金来自于政府支持，而对于教育产业，更需要考虑的问题应该是加强业务能力（提高教学质量，科研能力，加强师资队伍建设，校园文化建设，改进业务流程等）以满足服务对象的需求。利用高校平衡计分卡建立高校日常经营的因果关系图，便于找准关键问题所在。该方法不仅在教育产业(杨诚, 2007)得到了实际的应用，在医疗产业(Inamdar, Kaplan, & Bower, 2002)、供应链管理(Brewer & Speh, 2000)、商业银行(赵国杰，赵红梅, 2005)等方面都有其特殊的作用，且主要应用于企业管理和绩效考核。（“多展开写一些和企业相关的文献”）平衡计分卡方法作为绩效目标实现的因果原因分析的有效工具，被用于地方政府绩效管理(吴建南，郭雯菁, 2004)。系统应用平衡计分卡因果分析的基本思想，从顾客、财务、内部过程、学习与成长等四个方面，给出了预定绩效目标实现的因果效果图，并分解为一系列可测量的指标。同时，平衡计分卡也可以作为应用系统设计的有效的工具。有学者将平衡积分卡作为用户关系管理系统的工具(Kim, Suh, & Hwang, 2003)，它不仅克服了单纯以财务指标作为考核的缺点，综合考虑了其他重要因素，如客户忠诚度、服务质量、渠道管理以及客户满意度等。广东省邮政公司中国邮政企业将平衡计分卡的方法思想引入国内小包监控系统中，在实施阶段，主要针对国内小包业务系统的特点，建立对应的监控体系统以及监控指标。国内小包监控系统对比其他应用平衡计分卡项目具有以下特点：1）业务数据及时性要求高；2）业务监管部门交叉；3）指标具有可监控性；4）监控数据量大。同时，针对传统邮政在生产监控运作过程中，存在以下问题：1）监控层级较多，制约了服务时限和监控效率；2）监控较为分散，缺乏统一协调机构；3）监控主要以内部管理为主，没有充分了解用户的需求；4）业务环节分散度过大，导致可沟通性和时效性差；5）信息化程度低，不仅使客户数据对接出现困难，同时也导致跨系统接口，跨环节，地域的信息交换出现问题。实施小包监控系统的最终目的是通过构建信息化系统是使国内小包相关数据集成化、一体化、监控流程扁平化、自动化。该系统需要针对国内小包的财务指标、小包作业各环节的时限、客户服务等方面进行整体监控，并通过设计对应的监控流程针对异常情况进行预警和跟踪处理。改思路与平衡计分卡的思想是一致的，而平衡积分卡就是在财务指标的基础上，添加同时考虑了包括顾客、内部运营以及学习发展等方面的考核，同时将考核的指标进行量化，从而更有利于企业进行全面系统的监控，促进企业战略与远景目标的达成。与我们整体的发展目标是一致的。所以，本文引入平衡计分卡针对国内小包的监控指标进行构建，同时，利用该方法针对国内小包监控系统的监控流程进行优化设计。2. 平衡计分卡的系统应用2.1 系统构成国内小包监控系统不仅包括财务数据模块，还包括业务运营，网运，客户服务等重要监控模块。同时将技术创新引入小包监控系统的建设当中，目的是为了将技术创新放到小包监控的最高战略层面加以考虑，建立科学，高效的国内小包监控系统的战略。同时，为了建立科学、高效的国内小包监控系统，还引入了技术创新模块。图1. 平衡计分卡模型按照图1显示的平衡计分卡模型，本文提出了基于该模型的系统框架图。图中显示的系统的各个模块之间并不是孤立的，需要根据它们间的内在连接关系将它们有机的结合在一起。平衡计分卡与监控指标的建立，监控流程优化的对接点主要体现在两个方面：（1）战略管理地图绘制过程需要将财务数据与客户目标和内部运营的流程链接；（2）根据国内小包的业务流程，各业务部门职责关联绩效指标并落实到各层级计分卡。图2. 国内小包监控系统平衡计分卡框架图本文首次在建立平衡计分卡模型时还考虑了技术创新层次，主要考虑信息化建设对业务效率的影响。力求做到系统在正常运行时，自动的针对异常邮件监控，然后自动的将异常邮件推送给相关一线生产单位的关键人，从而提高异常邮件的处理效率，同时，建立统一监控人员（监控中心监控人员）进行监控，针对逾期及异常邮件进行相应的处理，该处理流程在2.3节中进行详细的描述。2.2 指标的设定应用平衡计分卡将目标转化为可衡量的指标与具体可落地执行的行动方案。在国内小包监控系统进行系统设计前，我们运用平衡计分卡方法针对其战略目标、关键指标以及行动方法进行反复确认和分析。将衡量指标和行动方案与战略目标整合一起，为业务提供了向前和向后看的视图。如图3所示，从邮政企业的宏观战略环境（国家政治、经济、社会、科技等宏观变化与走势）、快递行业的产业环境、邮政内部环境分析国内小包的战略目标。确立该系统涵盖五个维度的战略目标，包含财务、业务运营、客户服务、网运、以及技术创新。图3. 国内小包监控系统计分卡战略方案建立准确的指标监控体系是项目成功必要因素。平衡计分卡主要是将该项目的战略目标转化为特定可衡量、可实施的评价指标。如果平衡计分卡中提出的财务数据未能改善，说明制定的指标体系中的相关环节出来问题，应该重新确立项目的关键因素，甚至修正战略计划。系统对业务的稳定运营提出来业务运营和网运方面的关键指标。业务运营主要是针对国内小包地域运营达标率进行定义的。如确立珠三角T+1达标率设定为92%，非珠三角T+3达标率，省外2区达标率等等。针对国内小包网运情况，确认了当天封发率、市趟准确率、中心局接收及时率以及信息录入准确性能指标。为了给用户提供高质量的服务，有效提高客户满意度，在平衡计分卡体系中添加客户服务模块，集中对客户的国内小包业务数据及反馈数据进行监控。设立的指标主要包括投诉及时回复率、大客户全程时限、大客户及时处理率、邮件妥投率、信息反馈率等。企业中的技术创的直接目的是获取更好的战略绩效。考虑到快递行业信息化建设的竞争性，国内小包监控添加了一个重要的模块技术创新，包括监控路段、监控大客户、手持PDA使用情况等等。整个系统的学习成长能力的强弱决定了技术创新成功与否，另外新技术的商业化成功还要取决于该技术与国内小包全环节作业业务流程的结合程度以及企业财务资源的支持程度。2.3 系统监控流程的优化国内小包按照原有的行政管控模式分为三个层级，如图4所示，省公司关键人发现异常邮件直接通知地市局或广州中心局相关人员进行处理，再由地市局通知一线生产单位（大宗收寄点、中心局、投递部）相应关键人针对异常邮件进行处理。图4.原有监控流程.现有系统对国内小包组织架构和监控流程进行优化（如图5所示），系统针对平衡计分卡建立的关键指标进行实时监控，通过信息化的手段将邮件的生产数据和标准作业数据进行比对，作为判断异常邮件的依据，系统针对通过平衡计分卡建立的关键指标进行实时监控。如图5所示，对国内小包组织架构和监控流程进行优化。系统要求，：一旦发现异常，需要监控人员进行立即处理。为了达到该目的，为国内小包监控设计专门的监控机构国内小包监控中心。该中心的监控人员针对异常邮件进行直接干预，将异常邮件直接推送给生产单位的关键人。同时，建立异常邮件两级监控升级机制，对于逾期未处理的邮件，监控人员在二次复核时通知市局关键人，对于逾限仍未处理的邮件，则做上报给省公司处理。图5. 优化后的国内小包监控流程.优化后的国内小包监控流程有效的减少了异常邮件的行政处理层级。对于日常的异常邮件，可以直接由监控人员通知一线生产单位相关人员。同时，该流程对于需要落实、整改、发反聩以及考核的邮件，依然按照现有的行政管理模式进行处理。2.4 系统应用效果国内小包监控系统在2012年11月1日上线，论文中摘取了国内小包监控系统上线前三周核后三周的两个重点指标数据进行对比。表1. 珠三角互寄T+2达标率周对比情况（系统上线前后三周）项 目10月2周10月3周10月4周11月1周11月2周11月3周本周收寄量（件）1579243176286472358453575T+2日前投递比例92.36%89.78%86.53%95.53%96.63%97.44%如表1所示，论文把拿11月份第2周的数据做分析，该时间段收寄量是上月同期的15倍左右，在收寄量激猛增的同时，其T+2珠三角互寄达标率不但没有降低，反而实现了由上月同期92.36%上升到了96.63%。我们在拿再用11月份的第三周的数据进行分析，收寄量是上月的22倍，但其珠三角互寄T+2达标率从89.78%上升到97.44%，升幅达到7.66%。图6. 珠三角互寄T+2达标率在系统上线前后三周变化趋势.如图6所示，红色线代表的是系统上线的时间点。可以清楚的发现，系统上线后三周，系统运行情况较之前的三周更加稳定，珠三角互寄T+2达标率呈现稳定上升趋势，并在上线的第三周，该指标上升到了97.44%。表2.省际进口邮件全程时限在系统上线前后三周对比情况项 目10月2周10月3周10月4周11月1周11月2周11月3周本周省际进口量（件）873198733281989633114979G+3日前投递比例84.97%84.23%90.50%88.73%97.88%99.59%表2显示了省际进口邮件G+3达标率在监控系统上线前后三周的统计数值。在系统上线前，该指标的达标率保持在80%90%之间。在引入监控系统之后，该指标的监控效率节节上升，在系统上线的第三周，上升到99.59%。图7. 省际进口邮件全程时限在系统上线前后三周对比情况.论文我们将省际进口邮件G+3达标相应指标值在系统上线前后三周的变化趋势描绘成曲线表示该指标在系统上线前后三周的变化趋势。如图7所示，红色线表示系统上线时间点，省际进口G+3达标率在监控系统的有效运营监控下，其达标率指标值稳步攀升，并在上线后的第三周，其值上升到了99.59%。3. 系统应用效果论文引入平衡计分卡方法针对国内小包监控的战略目标、监控指标及监控流程进行设计和优化，并对根据过小包的行政监控机构、监控流程进行部门的重新设置，力求建立关键指标关键人体制对国内小包监控中的异常邮件进行处理。最终，设立专门的部门（国内小包监控中心）以及专人（监控中心的监控人员）针对异常邮件进行干预、通知、统计、监控和上报等日常工作。最后，论文引用国内小包监控系统上线前后三周的两个关键指标进行说明，用数据证明该信息监控系统可以有效的提高国内小包日常的运营效率，并在收寄量指标十几倍的增幅下，保证各项指标的稳定运行。这与我们当初利用平衡计分卡建立的战略目标是一致的。 参考文献1. Brewer, P. C., & Speh, T. W. (2000). Using the balanced scorecard to measure supply chain performance. Journal of Business Logistics, 21:1, 75-93. 2. Inamdar, N., Kaplan, R., & Bower, M. (2002). Applying the balanced scorecard in healthcare provider organizations. Journal of healthcare management, 47:3, 179-195. 3. Kim, J., Suh, E., & Hwang,