突发事件的应急预案1.doc

突发事件的应急预案一、突然停电如何处置？遇到店内突然停电处理步骤如下：各部门人员突遇停电时，保持镇定，不要慌张，统一听从领导指挥，坚守岗位，做好本职工作。1.前厅：1)及时汇报部门主管人员，听从主管人员统一安排。2)安抚客人，及时为客人点上蜡烛，并告知客人问题正在处理中，请客人继续用餐。3)看好自己所负责的区域，做好服务工作，以免客人跑单。4)收银员积极配合前厅做好帐单结算工作。5)主管级以上人员做好投诉处理工作。2厨房：1)各岗位人员保持镇定，注意操作安全，及时点上蜡烛照明，在条件允许的情况下做好菜品烹制及供应。2)未加工制作的食品或正在加工过程中的食品尽可能保存控制好质量。3)遇停电时迅速关闭鼓风灶煤气阀门和正在运行中的电器开关。4)砧板岗位员工注意在停电时各种刀具的使用，以免伤手。5)做好与前厅的协调配合工作。工程负责人员及时积极处理，迅速查明停电原因，在最短时间内迅速恢复照明。二、突遇停水如何处置？遇到店内突然停水处理步骤如下：各部门人员突遇停水时，保持镇定，不要慌张，统一听从领导指挥，坚守岗位，做好本职工作。1.各用水部门迅速关闭水龙头，非急需用水部门严禁用水，待恢复供水以后使用。2.各经营部门给客人做好解释工作，厨房做好用水部门的安排。3.工程负责人员及时积极处理，迅速查明停水原因，在最短的时间内迅速恢复供水。三、突遇局部起小火如何处置？各部门人员突遇局部起火时，保持镇定，不要慌张，统一听从领导指挥，坚守岗位，做好本职工作。1.前厅：1)遇局部火灾时不要惊慌，根据不同的火情使用相关的灭火办法，及时进行扑救，切忌慌张失措。2)遇酒精着火时，用湿布进行扑盖灭火，严禁将酒精泼洒。3)突遇电器着火时，立即切断电源，正确使用灭火器，对准火源根部喷洒灭火剂。4)其他员工保持镇定，坚守岗位，安抚客人，并告知客人问题正在处理中，请客人继续用餐。5)看好自己所负责的区域，做好服务工作，以免客人跑单。6)收银员积极配合前厅做好帐单结算工作。7)主管级以上人员做好投诉处理工作。8)如火势变大，本店员工无法扑灭，马上拨打119报警。2厨房：1)遇到到厨房内起火，各岗位人员不要惊慌，根据不同的火情使用相关的灭火办法，及时进行扑救，切忌慌张失措。2)遇油锅着火，迅速关火，用适合的锅盖迅速盖住着火的油锅，使火熄灭。当油锅着火时切忌用水灭火。3)突遇燃气、煤气失火，迅速关闭控气阀门，切断气源，如气瓶着火，用灭火毯或大块湿布盖紧出气口，同时迅速关闭气瓶阀门。4)突遇排烟罩着火，迅速切断风机电源，用灭火毯或湿布封闭出气口。5) 遇酒精着火时，用湿布进行扑盖灭火，严禁将酒精泼洒。6)突遇电器着火时，立即切断电源，正确使用灭火器，对准火源根部喷洒灭火剂。7)如遇柴油失火，打开灭火器，对准火源根部喷洒灭火剂，使火源熄灭。四、突然发生斗殴事件，如何处置？遇到店内发生斗殴事件，处理步骤如下：各部门人员突遇斗殴事件时，保持镇定，不要慌张，统一听从领导指挥，坚守岗位，做好本职工作。1.如果是内部员工发生打架斗殴事件，要及时制止，针对事件原因和责任人及时通报相关领导处理，情节严重者由单位企业管理人决定可送至执法机关处理。2.如遇餐厅内顾客之间发生打架斗殴事件，应视情况疏导旁边其他顾客，将旁边的顾客引到其他区域消费，尽量保存单据，让顾客买单。如果情况特殊，造成顾客未买单，由店内负责人负责处理。3.在单位负责人同意后，及时联系该地区警方，并保护好现场，交警方处理。五、突遇卫生、消防等部门来检查，该如何处置？遇到卫生、消防部门来突然检查，处理步骤如下：各部门人员突遇相关部门突击检查时，保持镇定，不要慌张，统一听从领导指挥，坚守岗位，做好本职工作。1.由一名服务人员做好接待工作，尽量安置在餐厅就坐，争取时间。2.由另一名服务人员及时通知当值的领导，并迅速传达给各区域领导，各区域领导对要检查的项目进行处理，例如遇高峰期时，厨房比较乱，应及时组织员工对检查人员比较注意事项的地方如冰箱、冰柜、清洁工具的地方、灭火器摆放等到进行快速整理。3.适当整理后再请检查人员进行厨房检查，如卫生院部门抽样检查，尽量将餐具用开水烫过后交其检查。4.检查后问题严重的要马上想办法解决并向上级部门报告。六、开餐前，突然接到VIP（政府高级官员、知名人士、社会名流等）前来用餐如何处置？各部门人员突遇VIP客人来用餐时，保持镇定，不要慌张，统一听从领导指挥，坚守岗位，做好本职工作。1.首先店负责人检查当天预定情况，预留出最好的厅房。2.立即向公司领导汇报有VIP客人来用餐，并接收领导指示。3.组织厨师长开菜单，同时咨询客人的意见和建议。4.安排厨房骨干专人负责切配、烹制，并提出装盘要求。5.安排前厅骨干管理人员、骨干服务员专人盯台、专人服务。6.在就餐过程中，店负责人应不断的巡视服务，并随时提起出要求，同时听取客人的意见及建议。7.就餐完毕后，店负责人亲自送顾客离店并对顾客表示感谢。七、突然接到顾客投诉本店食品中毒如何处置？各部门人员突遇顾客投诉本店食品中毒时，保持镇定，不要慌张，统一听从领导指挥，坚守岗位，做好本职工作。1.接到顾客中毒事件，应立刻通知当值店负责人，由其立即向顾客了解就餐时间及消费品种。2.要顾客出示医院诊断书，店负责人亲自过目诊断书的内容。3.同时知告知顾客最短时间内公司的处理办法。4.店负责人立即组织人员对顾客消费时间段的相应品种进行检测，同时将顾客医院诊断书拿到该医院了解顾客的具体病因。5.在确定造成顾客中毒不是本店产品时，与顾客取得联系，并将检测结果告诉顾客，并欢迎顾客再次检测食物及到医院再次复诊。如是本店原因，将情况向公司领导汇报，并与顾客联系协商解决方案。6.前厅员工在平时工作时记住自己区域就餐客人的相貌、就餐品种，以备出现情况备查。八、突然接到防役站通知，本店有食物中毒事件如何处置？各部门人员突然接到防役站通知，本店有食物中毒事件时，保持镇定，不要慌张，统一听从领导指挥，坚守岗位，做好本职工作。1.店负责人接到通知书后立即向公司领导汇报，请求指示。2.同时请防役站部门领导出面协调，内部处理。3.同时店负责人进行内部调查，给责任人予以处理。4.在事件处理过程中与公司领导保持联系，及时汇报处理情况，同时使用公关手段，令此事件局限于小的范围内，不传播到外界。5.告知员工，特别是一线员工，此事件纯属无中生有，乃同行散布谣言所至，如有顾客问起做此回答。九、突遇新闻媒体来访如何处置？各部门人员突遇新闻媒体来访时，保持镇定，不要慌张，统一听从领导指挥，坚守岗位，做好本职工作。1.服务员迅速做好接待工作（在负责人未到达前，不回答任何问题，不允许其在餐厅任何区域走动或拍照）。2.迅速通知店内最高级负责人出面接待媒体工作人员。十、客人突然生病如何处置？1.对突然发病的客人，服务员要保持镇静。首先找该区域负责人，说清病人发病状态，由餐厅领导打电话通知急救部门，同时采取一些可能的抢救措施。2.如中老人突发病，多为心脏病、高血压，脑溢血等心血管病。如客人昏厥过去或摔倒，不能因为客人躺在地上不雅观而把客人抬起来，或架到别处，因为此时的任何移动都可能加重病情。服务员应及时移开餐桌餐椅，让出一块地方，然后用屏风等围起来。服务员要认真观察客人的病情，帮助客人解开上衣衣扣，打开领带，在客人身下铺垫一些柔软的织物，等待抢救医生的到来。医生来到之后，按照医生的吩咐，做一些力所能及的具体事情。3.如客人受伤（摔倒、划伤），及时通知在场的管理工作人员，并婉转地安慰客人。4.对于有些客人在进餐时，或是进餐后没有离开餐厅之前，突然有肠胃不适的感觉，这可能是因为就餐的食物不卫生引起的或其他原因引起的。此时，服务员要尽可能地帮助客人，在征得客人同意后打电话帮助客人叫急救车，或帮助客人去洗手间，或清扫呕吐物等。与此同时，服务员不要急于清理餐桌，要保留客人食用过的食品，以备检查化验，分晰客人发病的原因，以分清责任。十一、客人喝醉酒如何处置？1.餐厅经理先要确定该客人是否的确已喝醉，然后决定是否继续供应含酒精饮料，为客人准备一些醒酒的饮料和茶水，并为客人提供热巾。2.征询客人意见是否需要厨房做一些解酒的食品。3.把客人带离餐桌，找一个安静的地方其让其休息。4.如果客人呕吐或带来其他麻烦，服务员要有耐心地迅速清除污物，不要抱怨。5.客人喝醉闹事时，应请客人的朋友帮忙安抚客人。十二、客人用餐时损坏餐具怎么办？1.宾客在用餐过程中损坏餐具是不小心所致，遇到客人打碎餐具时，服务员第一时间应问候客人是否受伤，并迅速收拾干净破损的餐具，并为客人换上新的餐具。2.服务员应立即上报给主管级以上人员，视情况根据餐厅有关财产的规定决定是否需要客人赔偿。如果是一般的消耗性物品，可以告诉客人不需要赔偿了，如果是较高档的餐具需要赔偿的话，服务人员要在合适的时机以合适的方式告诉客人，然后在结账时一起计算收款，要讲明具体赔偿金额，开出正式的现金收据。十三、客人用餐时发现菜品中有异物怎么处置？客人用餐时发现菜品中发现异物时：1.服务员立即将该菜品撤下餐桌，不要在桌上再次检查是否存在异物。迅速将此事上报主管，并由主管查出原委。2.餐厅经理应该立即前往客人桌旁，向客人道歉，并征求客人意见，需要换道其他菜品或者退菜，但无需向客人做任何解释。3.如客人同意换菜，应该立即与厨房联系，以最快的速度满足客人的要求。4.服务员在对此桌客人的服务更加细心周到，避免客人在其他方面再次投诉。5.如果客人要求退菜，则应该在收银帐单上删除这道菜品，在为客人买单时应给客人讲明这道菜已经退掉，并再次请客人谅解。6.如遇客人坚持要求赔偿，应由餐厅领导出面解决。7.事后要认真分析原因，杜绝类似事情的再次发生。十四、服务员失误将汤汁溅到客人身上怎么办？服务员失误将汤汁溅到客人身上后：1.应立即用焦急歉意的口吻给客人道歉，并为客人送上干净的口布或毛巾，请客人擦拭。2.切记不要直接为客人，特别是为女宾擦拭服装。3.立即将事故告诉餐厅经理，由餐厅经理出面道歉，必要时可为客人的帐单打部分折扣或送道菜品补救。4.如果脏污比较严重，应征询客人意见为其清洗。5.事后要分析事故原因，教育员工吸取教训，以防再犯同样的错误。十五、客人对菜肴提出质疑时怎么办？客人对菜肴提出任何质疑时，1.服务员不要直接承认确实是菜品的问题，委婉地请客人稍等，并马上找该区域负责人来解决，不可以直接把该菜品撤下台面。2.由区域负责人和客人打过招呼后，将菜品拿到厨房经厨师长确认确实是菜品质量问题时，恳地向客人道歉并立即征询客人的意见，是否更换菜肴还是减免该菜肴的费用，并将客人的意见马上报告餐厅经理。3.如果是客人对菜肴特点产生误会，服务员可以向客人简单介绍菜肴制作的特点和口味特点，倘若客人不给机会予以理解，可以向客人推荐其他菜肴，以后有可能的话再做解释，处理这类质疑时，要从客人角度考虑问题，给客人留有足够的自尊。十六、客人反映上菜速度慢怎么办？当客人反映上菜速度慢时，服务员应该采取以下措施：1.服务员对各种菜肴的出菜时间要有一定的了解，对于一些烹饪时间较长的菜肴应事先向客人打好招呼。2.当客人催菜时，服务员应立刻给客人道歉，并承诺客人马上去催，通知厨房提供特别服务，并将客人情况报告自己的上级。3.主管或餐厅经理在得知此情况时，要查阅客人的点菜单，与厨房厨师长联系好出菜工作。4.服务员在客人等菜的时候，要主动询问客人是否需要增添其它饮料或提供茶水服务，并根据客人点菜情况做好备餐工作，一旦菜肴送出立即端上餐台，并提供相应的服务。5.遇到此类情况，服务员应给予客人特别的关照，切不可采取回避或推委的态度。十七、客人反映菜肴未熟怎么办？在餐厅服务过程中，客人对菜肴烹饪生熟度提出疑虑时：其原因有二：一是厨房烹饪火候不足，二是客人不了解菜肴的风味特点。处理这类问题应注意：1.对于火候不足的菜肴应迅速向厨房反映，重新制作，并向客人致以歉意。2.如果属于客人对菜肴风味特点的误解，服务员既要礼貌又婉转地向客人介绍其特点和吃法。3.如客人坚持己见，餐厅应无条件满足客人的需要。4.事后对产生投诉的原因要加以分析，对容易产生误解的菜肴，应该加强对客人进行事先的介绍。十八、客人点的菜长时间没上，客人要求退菜应如何处理？零点餐厅在上菜的时限上有规定，超过规定时限值台服务员立刻去与厨房联系，如客人长时间地等待某种菜肴，说明值台服务员上菜时没有核对而未发现此问题。客人要求减掉这个菜，是有道理的，值台服务员要予以满足。当然，在具体处理时也可以与客人商量，是否可以马上制作上菜，但决定权在客人一方，即使为客人改了帐，退了菜，但服务员由于工作上的疏忽而造成的客人的不满，也要向客人道歉，而且减帐的手续必须经过餐厅经理的批准。十九、当客人点的食品或酒水卖完了怎么办？ 要及时向客人做好了解，并积极、热情地向客人推荐其他类似菜点，以得到宾客对我们工作的谅解。二十、客人结帐时要求打折怎么办？服务人员不要轻易回答客人是否可以打折，可请客人稍等一下，立即请示当班主管或领班，按照确定的打折方式回答客人，如客人对此仍不满，由当班主管或领班出面向客人进行核实，亲自为客人结帐。二十一、发现未付帐的客人已离开餐厅应怎么办？服务员遇到此种情况，要沉着，不要惊慌。采取的方法是立即拿好帐单追上前去，当走到客人面前时应该有礼貌地小声把情况说明，“先生，对不起，由于刚才工作较忙