开盘危机分享-2012.ppt

星河丹堤开盘活动危机处理预案分享 二00七年四月 项目介绍 彩田路以北 靠近梅林关 背靠13 47平方公里银湖山郊野公园 内绕9 1万平方米天然原生活水湖 总占地20万 建面36万 与丰泽湖山庄共享小区配套设施 分四期开发 一期 A C区 197套TH 7套独立别墅 户均面积 240平米 官邸新区 B区 154套叠加TH 户均面积 221平米 二期 E F区 1250套平面及复式 户均面积 196平米 三期 D区 96套TH 7套独立别墅 户均面积 259平米 项目介绍 丰泽湖山庄 分享内容 1 什么是危机处理预案 2 危机处理预案的思考点 3 危机处理预案的楼盘共性与个性 4 关于制定与执行 危机处理预案 的几点提示 什么是危机处理预案 针对活动中所存在的不利因素及无法预计的突发情况 提前制定解决方案并付诸实施 以确保活动的顺利进行 星河丹堤项目组的理解 1 将不利因素发生的可能性降到最低 2 面对各类突发情况 迅速控制 并在最短时间内有效解决 危机处理预案的思考点 开盘活动的危机分两部分 1 实现销售目标的障碍 2 现场突发事件 实现目标的障碍 客户不到场 到场客户对价格不认可 星河丹堤操作方式 3万 20万 厢体算价 领顺序号 准确价格 3 7 按顺序号排查客户意向并进行打分 及时分流客户 力求成交最大化 危机处理预案的思考点 实现目标的障碍 政策风险交通情况媒体记者及业内人士竞争对手到场客户项目内在不利因素 危机处理预案的思考点 现场突发事件 政策方面 严格按照政策要求执行 五证齐全 现场价格公示 不保留任何单位等 保留单位处理统一口径 会在这些单位内选两至三套作为样板房 具体哪几套没有选好 所以暂不销售 危机处理预案的思考点 现场突发事件 交通情况 危机情况 主路口塞车 停车位不足 操作模式 事先与交通部门沟通 请交警现场指挥并有拖车现场等候 所有工作人员车辆提前一天进入丰泽湖山庄占车位 客户到后及时将占位车辆开至梅林海关停车场 为确保选房客户有足够车位 事先安排已领号客户领取 VIP停车卡 预留车位 所有工作人员禁止开车 危机处理预案的思考点 现场突发事件 媒体记者及业内参观人员危机情况 接待能力不足 引起不满操作模式 事先邀请各主流媒体记者参观项目 形成好感 开盘当天 请世联客户经理成立专门的业内及媒体接待小组 全程负责接待工作 危机处理预案的思考点 现场突发事件 竞争对手 操作模式 全封闭式场地 凭 购房顺序号 入场 非购房人员活动区域控制在参观区内 现场工作人员严格区分内 外场工作 凭工作牌进出 优势 已领号并参加购房的客户受尊重的优越感较强 可有效的规避竞争对手现场破坏 危机处理预案的思考点 现场突发事件 危机处理预案的思考点 现场突发事件 到场客户 1 客户到场数量不够 2 客户量太大 接待能力不够 项目组业务员预估客户到场数量 开盘当天签到区安排CALL客人员 世联行 成为坚强后盾 提前三天进入项目组 熟悉项目情况 承担新客户接待工作 新客户洽谈工作在样板房内进行 样板房区内备有销控表 确保销售信息透明化 危机处理预案的楼盘共性与个性 项目内在因素目标客户质素客户对服务的需求 个性方面 星河丹堤危机处理预案 确定各级危机处理人员及明确分工 开盘前充分考虑可能存在的各种危机 按时间进行危机分类排序 开盘当日各级危机处理人员各司其职 将可能发生的危机变为不可能 一级 危机对象为个别人员问题 对活动流程不产生影响 完全可以由各区域的一级决策人直接处理 小组成员配合执行解决 二级 特指影响到活动流程 对部分客户造成不便的情况 且经一级决策人协调后无法解决 则由二级决策人进行决策把握 小组成员配合解决 三级 指一 二级无法解决的问题以及对活动流程 客户购房心理产生严重影响的问题 由二级决策人稳定局面 三级决策人召集危机小组成员迅速解决 成立危机处理小组 分级别处理突发事件 星河丹堤危机处理预案 成立危机处理小组 星河丹堤危机处理预案 成立危机处理小组 星河丹堤危机处理预案 按开盘区域划分 预先公关 请交警 配警车及防爆队员 事先安排车辆占车位 选房客户派发停车卡 保安人员充足 星河丹堤危机处理预案 按开盘区域划分 统一口径 隔离闹事客户 安抚为主 及时层层上报 避免事件升级 内 外区域严格分工 星河丹堤危机处理预案 按开盘区域划分 请有一定影响力的业主作为危机小组成员 协助处理突发事件 事先制定统一口径 避免言辞有失 防爆警察配合震慑有闹事意向的人员 世联行 同事提前介入 熟悉项目情况 接待新到访客户 保证服务品质 业内人士接待工作由职业客服人员完成 星河丹堤危机处理预案 按开盘区域划分 从客户角度出发 安排场地布置及服务配备 香格里拉 依云矿泉水 书报 杂志 模型等 外场防雨帐篷 空调 内场餐饮区等 星河丹堤危机处理预案 按开盘区域划分 现场公示 人情公关 快速反映 迅速上报 及时隔离 星河丹堤危机处理预案 按开盘区域划分 现场安排法律专员财务及签约人员 设备配备充足销售助理全程陪同专人专车陪同客户取款 星河丹堤危机处理预案 按开盘区域划分 初级问题 一级决策人处理解决 二级决策人 汇报 关注 问题升级 一级决策人向上汇报 二级决策人 三级决策人 汇报 关注 形成危机 二级决策人 三级决策人 汇报 现场解决 隔离解决 隔离解决或承诺答复 星河丹堤危机处理预案 安排与执行中的几点提示 采用无线对讲可有效避免现场声音混乱并可提升项目品质 成立危机小组的同时各级小组成员中需同时配备一名总协调人员及时通报各区域现场情况 危机小组不是单一某个公司的成员 而应是该项目的所有合作单位均有专人参与