XX国际大酒店（新）员工培训考试题库【共1100多题，别提有多全了】

1 XX 国际大酒店（新）员工培训考试题库 2 目录 一、 前台篇 . 二、 客房篇 . 三、 餐厅篇 . 四、 综合篇 . 3 一、前台篇 1. 值班经理的岗 位职责是 协助店长对宾客服务、质量控制、培训考核、日常经营、内部管理等方面实施管理和服务工作 。 2. 值班经理负责 前台客用印刷品、客用物品、餐厅餐具和设备、大堂所有设施设备的管理工作。每月对前台和餐厅消耗品进行盘点及编制预算，制作相应报表交店长审核。 3. 值班经理负责 店长、店长助理不在酒店时，根据授权负责酒店运行管理；在客房主管和客房领班不在时，行使客房主管职责。 4. 值班经理负责 检查 员工日常工作中是否殷勤有礼、热情耐心、细致负责，仪表仪容是否达到酒店标准要求。 5. 值班经理负责 控制房态，达到收益最大化， 并亲自处理需要特殊安排 的订房事宜。并在销售中陪同宾客参观客房和简要介绍酒店。 6. 值班经理负责 主动 征询 和 收集 客人意见和建议。 7. 值班经理负责 根据宾客需求和情况变化，随时做好酒店内 人员调配 工作，确保对客服务质量 8. 值班经理负责 负责夜间审核，对各类折扣审批权限、发票、转帐单等凭证进行审核，并和实际房态及电脑帐目核对，实施 电脑夜审 过帐。 9. 值班经理 负责对各处交来的宾客遗留物品进行 登记、保管、领取 工作。 10. 值班经理负责 负责按时限要求对中宾登记单、临时住宿登记表、预订单、团队名单等客史资料和转帐单、保险箱使用记录等表单完整地 归类、装订、分期保管 。 11. 值班经理须检查员工日常工作中是否 殷勤有礼、热情耐心、细致负责，仪表仪容 是否达到酒店标准要求。 12. 值班经理应掌握监控和 酒店安全状况动态信息 ，发生安全和意外事件时， 负责保护好现场，组织临时救护，立即报告店长。 4 13. 值班经理负责检查 餐厅环境和开市准备 工作，随时做好酒店内 人员调配 工作，确保对客服务质量。 14. 值班经理负责餐厅在营业中的 人力调配、服务质量和食品卫生 ，及时处理 客人的投诉 15. 值班经理应加强 财产管理和客用品管理 ，最大限度地 减少物品损耗。 16. 值班经理须 检查 VIP客人和特殊客人的用房 ，并及时反馈信息给客房主管，落实改进情况 。按规定数目 抽查客房质量。 17. 值班经理负责酒店日常巡视，确保质量，负责 酒店灯光管理 （招牌、大堂、走道、餐厅）。 18. 值班经理负责 及时补充前台消耗品和报修损坏设施 。每月对前台和餐厅消耗品进行盘点及编制预算， 制作相应报表 交店长审核。 19. 值班经理负责根据业务情况和人员配备，每月 汇总和审核编排的排班和考勤 ，并填写相应的排班明细表和考勤汇总表交店长。 20. 值班经理须将投诉处理案例作为 酒店的培训案例。分析投诉原因、做出整改方案 ， 对员工进行培训 。 21. 前台服务员岗位职责： 为客人提供接待、预定、问询、结账等服务。在任何工作时间，提供主动、 热情、耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。 22. 前台人员应随时准确掌握和了解 客房状态、价格 等信息，积极有效地推销客房及服务项目。 23. 前台人员应做好 传真的收发、预订确认 工作，以及 酒店 电话业务和促销房价的解释 工作。 24. 前台人员应 负责 前台内的卫生保洁 工作及 设备设施的维护。 25. 前台人员负责提供客人 电话和访客查询 ，办理 访客登记手续 ， 不得 把住店客人资料轻易泄露。 26. 前台人员应熟悉酒店安全有关规范，做好可疑客人的 监控 ， 发现问题及时报告。 27. 客房主管或领班每天 上午 10： 00 和 下班前 向前台递交房态表。 28. 前台物品盘点包括： 所有印刷品、办公用品、交接班本中不包含的其他前台对客服务用品。 5 29. 小商品橱和饮料展示柜内商品要 名码标价 ， 价目表 完好 整齐 ，价格显示 清晰、无涂改。 30. 酒店 前台处需 摆放的 各类会员 卡 的销售活动 、 美宜家 酒店单页分别不少于 10 张 ； 当班经理名片 不少于 10 张； 宾客意见表 不少于 10 张 。 31. 前台电话接受预订信息时，在铃响 三声 内接起电话 ,左手 接听，听筒放在左耳 ,使用标准用语，“ 您好， 美宜家 前台。 ” 32. 前台接受 上门预订 时，标准的问候用语是 “您好，先生 /小姐” 33. 预订时，前台应 先查询 电脑 客房流量 后再决定是否接受预订。 34. 单笔预订量 超过规定间数 ，前台应及时 请示上级主管 确认。 35. 前台确认接受预订后，应询问 客人全名 ，并手工填写 散客预订单。 36. 前台填写预订单时需向客人确认： 房型、房价、入住日期、天数、联系方式、保留时间。 37. 如遇 预订代理 ，前台应同时记录 预订人全名和入住客人全名 。 38. 散客预定流程中，前台在查询客房流量前，须向客人了解 到店日期和入住天数、房型和间数。 39. 处理预定时，若没有客人所需房型，前台应向客人推荐 其他房型 或 同城 美宜家 酒店。 40. 前台接受预定要求后，应及时 答复客人 或者及时 回复传真 。 41. 为了 确保 预订信息的准确无误，前台 必须向客人 复述预定信息。 42. 前台向客人复述的预定信息包括： 客人全名、到店日期、入住天数、入住房型、需要房间数、房价、保留时间和联系电话。 43. 取消的散客预订单应保存在 前台指定地点。 44. 若客人在 预定时支付预付款 ，前台在 电脑 中输入客人的预订信息，并将预付款金额 录入系统，最后打印预收款收据 。 45. 预订完毕，前台应礼貌道别：“ M 先生、小姐，感谢您的预订，再见。” 道别时注意 姓氏称呼， 并 让客人先挂电话。 6 46. 协议散客依据预订传真填写 散客预订单 ，在 电脑 系统中及时输入预订。 47. 前台须按照 日期 存放各类预订单 据。 48. 在 客人到店前，前台须电话联系确认 ，并提供问询和指引。 49. 若遇客人 要取消或更改预订时， 应 先查询预订记录，依据客人的要求修改预订记录，复述更改内容，确认后保存更改或取消后的散客预订单，并根据更改后的日期保存。 50. 前台在处理超额预订时，需询问客人 是否为家宾会员， 以判断 是否为恶意订房 。 51. 对于传真类预订前台必须 及时回复。 52. 在为客人做预订时，可以按照客人要求预订相应 房型 ，不可预订具体 房间号。 53. 有客人要参观房间时，值班经理须先 查询相关 VC房，制作房卡，更改房态，将被参观房间告知前台。 54. 未经 店长 同意不得擅自拍照。 55. 带 领客人参观房间结束后，应向客人礼貌道别 ：“ M先生 /小姐，谢谢您的光临，再见。” 56. 入住接待时，面带微笑，目光注视客人， 在客人开口前问候： “先生 /小姐，您好”。 前台须询问客人是否有预定： “先生 /小姐，请问您有预定吗？” ,若客人有预定，则复述 核对预订信息。 57. 美宜家全国 24小时免费电话： 400-717-8989 。 58. 财务 3 个月对前台暂挂帐结一次。 59. 酒店房间数 186间，出租率 80%，平均房价是 150元，酒店的 REVPAR（ 每间可供出租客房收入 ） 是 120 元 . 60. 对于客人损坏物品，但又执意不赔偿的根 据权限范围处理，在 5 分钟内解决。 61. 预收房金的计算方法是：（ 房价 *入住天数）向上取整 +100元 。 62. 吕女士 2009年 9 月 13日 04:00入住 ,2009年 9月 15 日 17： 50退房 ,门市价是 168元，刘女士房价是 148元 ,刘女士退房时应收 518元房金。 63. 酒店只为住店客人 入住期间 提供免费的贵重物品寄存服务。 7 64. 住店客人提出开门要求时，前台应核实客人身份，并填写 住店客人开门通知单 。 65. 问询答复完毕向客人道别时注意语言亲切自然： “ M先生 /小姐，谢谢您的来电，再见” “ M先生 /小姐，如需帮助，请与我们联系， 再见”。 66. 延时退房处理 时 ， 前台须在 14： 00 后联系到客人， 询问客人是否续住： “ M 先生 /小姐，您好！我是前台。请问您今天还续住吗？” 67. 结账时前台须询问客人的付款方式， “ M先生 /小姐，请问您用现金还是信用卡？” 68. 在引领客人时，应 热情地向客人介绍酒店情况，以表示对客人的重视。 69. 酒店员工引领客人时，应 走在客人左前方两三步处。 70. 带领客人参观房间时应注意自身的行为规范，并随时 介绍服务设施和周边环境 ，语言亲切，态度诚恳。 71. 参观房间后，须询问客人是否有 入住意向，记录信息 或办理入住 /预订手续。 72. 房间参观结束后，须将参观客 人 对酒店的评价和需求汇入宾客意见本 ，上报店长。 73. 带领客人参观房间结束后，应向客人礼貌道别 ：“ M先生 /小姐，谢谢您的光临，再见。” 74. 参观房间结束后， 前台及时通知客房检查 ，客房发现问题，应通知前台 更改房态。 75. 酒店接受 身份证明有： 身份证、驾驶证、军人证、护照、通行证、回乡证 、外国人居留证 。 76. 外宾登记单按公司统一标准登记，如当地政府对于版本、填写等方面有相关要求，则 按当地要求执行。 77. 公司协议客和中介散客 的预订单必须放入相应的 客帐袋。 78. 前台可根据酒店 出租率情况决定 是否接受客人的预定 。 79. 一张 免费 券 抵用一天 普通房型的 房费 。 80. 如客人需要开具发票， 只开客人实际 消费 的 。 81. 办理金卡只 限会员本人 使用 。 82. 美宜家 紫蝶卡、绿竹卡 可享受 退房延迟一小时 ， 保留时间延迟一小时 。 8 83. 美宜家 金卡可享受 退房延迟两小时 ， 保留时间也延迟两小时 。 84. 前台为家宾会员办理入住时， 先读取 核实 会员信息。 85. 客人入住信息录入完毕后，前台 打印临时住宿登记单，并请客人签字。 86. 若客人消费时支付现金， 前台收取客人钱款 ， 输入 电脑 系统入账（ 临时账号 ） ，打印杂项转账单，不需客人签名。 87. 收取现金时，前台 应唱收唱付， 对 50 元以上 验明钱币真伪，并打印预收款收据 。 88. 为客人信用卡预授时 ， 预授权记录在 电脑 系统中，只做记录不作为入账 。 89. 预收款收据一式两联： 白联 财务；红联 客人。 90. 在同时接待多位客人时，可微笑和点头示意，兼顾到每一个客人， “您好，请稍后”。 91. 入住接待时，前台须询问客人是否有预定： “先生 /小姐，请问您有预定吗？” ,若客人有预定，则复述 核对预订信息。 92. 在 办理入住手续 的时候，前台应 适时地向客人推荐早餐 。 93. 用电子门锁系统制作房卡钥匙， 填写 美宜家 快捷酒店房卡（套）房号、客人姓氏、入住日期和离店日期。 94. 前台递交给客人的住店资料有： 房卡和房卡套、预收款收据（红联）、客人证件、早 餐券或其他单据。 95. 房卡的使用方法： 带芯片面朝上插入门卡绿灯亮拔出门卡转动把手，门即开。 96. 前台双手递交住店资料给客人，并向客人礼貌道别 “ M先生 /小姐，这是您的证件和房卡，您的房间在 M楼，再见！” 同时指引电梯和房间方向。 97. 前台须将 临时住宿登记单（红联）、预订单、预授权凭证、杂项转账单（红联）放入 客账袋。 98. 协议散客上门入住前台先查询 电脑 相关 公司名称及协议有效期 ；若协议 无 效，先按门市价办理入住。 9 99. 客人需要记账 /挂账服务时，先询问 客人姓名和房间号码，请客人出示房卡核对 ，确认客人身份。 100. 在挂账前，须先在 电脑 系 统中，查询 客人账户余额，确认可否记账 。 101. 挂账时若显示该房间余额不足，应 礼貌告之客人，请客人付现或在前台加付预收款 。 102. 挂房帐时 先输入 电脑 系统入账，再打印杂项转账单，最后请客人签字确认。 103. 挂账时使用的标准用语， “ M先生 /小姐，您是（ 203）房间，您的挂账金额是元，请签名” 104. 挂账时，前台应核对杂项转账单上的签名 是否与住宿登记时的签名一致。 105. 杂项转账单一式两联： 白联 财务，红联 客账袋。 106. 如果入账项目涉及到其他部门的赔偿事宜，前台应 为其他部门提供复印件 。 107. 补发房卡时，须核对客人姓名和身份，并收取 补办费用人民币 15元 。 108. 遇客人要求换房，前台应询问其 换房原因 ，倾听客人的换房要求。 109. 前台及时向要求换房的客人表示歉意，对于投诉则 由值班经理处理 换房事宜。 110. 前台为客人换房后，须注意在 公安信息传送系统 中更改相关信息。 111. 房间变更单一式两联： 白联 财务，红联 客账袋 。 112. 前台当班收银、当班值班经理应时刻关注 电话计费系统、上传系统。 113. 换房后，前台 不可更改临时住宿登记单上的信息 。 114. 办理换房应收回客人原来的房卡，分发 新的房卡钥匙给客人，并重新填写房卡套， 检验核对房卡钥匙是否准确 。 115. 客人换房后，前台应 及时通知客房 检查和打扫房间，或安排工程维修客房的设施设备 ,并及时处理客人遗留物品 。 116. 前台可 为换房客人提供行李搬运服务 ，并向客人致歉和道别。 10 117. 接到客人需要叫醒服务时，先 核对客人姓名与房号。 118. 填写叫醒记录本时必须写清： 房号，姓名，时间，天数。并注意宾客连续叫醒 的信息记录和输入。 119. 电话叫醒 无人接听 时，指派服务员 前往房间叫醒客人 ，并礼貌道别。 120. 叫醒服务须 让客人先挂电话。 121. 叫醒服务中“接受和记录”的操作标准： 问候客人；核对客人姓名与房号；完整填写叫醒记录本房间号、姓名、时间和天数。 122. 如客人要求，前台必须提供人工叫醒服务， 人工叫醒的礼貌用语： “ 先生 /小姐，您好！我是前台。现在是（ 7： 30），您的叫醒时间到了。谢谢！” 123. 电话叫醒时，须注意让电话 多响几声， 给客人充分的时间接电话。 124. 如遇特殊气候，电话叫醒时需 提醒客人室外的天气情况和气温。 125. 前台服务员在叫醒记录本 记录叫醒结果，实施人签名。 126. 酒店只为 住店客人提供 物品租借服务 127. 借用物品的最低备置数量是吹风机 5个 、 多功能插 板 5个 ，熨斗和熨板 1组。 128. 吹风机、熨斗、多功能插座 上必须要 附 有安全使用须知。 129. 租借物品单上面不能只写借物编号，必须为“ 名称 +编号 ”的方式填写。 130. 租借物品 若被客 人 遗失或损坏前台应遵循 物品赔偿处理 操作 。 131. 有客人需要租借物品时，应 先询问其房号，使用房卡或身份证核对身份，查询 电脑 系统，确认客人为住店客人 。 132. 客人租借物品时，前台须完整填写物品租借单， 请客人签字后放入客账袋 。 133. 借出物品之前，前台应 先检验物品质量，确保借物的完好 ，并提示客人阅看安全使用须知。 11 134. 物品租借单填写完毕后，前台将借物递送给客人，或 根据客人的需要帮助客人送至房间 ，最后礼貌道别。 135. 借出物品后，前台须填写 借物登记本 ，并在 电脑 系统的 “备注” 中做好记录。 136. 所有租借物品须按物品 分类编号。 137. 所有电器 类租借物品须配备 安全使用须知。 138. 供租借的雨伞 锁 在伞架上，伞架雨天放置在 大堂正门入口处 ，钥匙放在 前台 ，其他钥匙插在伞架上供客人寄放雨伞。 下雨结束后，伞架放回后台区域 139. 前台服务员须做好每班的借物交接工作， 值班经理 随时了解借物数量，以便 及时补充 。 140. 客人 归还借物 时，前台应先 检查借物的完好情况 ，然后取出 物品租借单交还给客人 ，并礼貌道别。 141. 收回借物后，前台及时将 电脑 系统中的借物信息更新（ 即删除借物记录） ，同时在借物登记本上 记录并签字 。 142. 遇客人购买 小商品 ，前台可在 电脑 系统入账界面的“备注”框内输入 商品名称和数 量 ，以备查询。 143. 遇到客人需要 帐单明细 时，前台须用 向客人 打印 一份 。 144. 除非出现 打印机卡纸 ，否则前台 不可补打印任何单据 。 145. 发生 收 款 或 退 款 现金时，前台必须做到 唱收唱付。 146. 若客人刷卡消费，前台 必须请客人在信用卡签购单上签字 ,并尽可能使用预授权过的信用卡。 147. 信用卡签购单一式三联： 第一联附客账单后，第二联随现金封包交财务，第三联给客人。 148. 宾客 退房时 出示有效家宾卡，酒店应给予会员价格，并做 冲账处理。 149. 若客人在入住前出示优惠券 或免房券 时 ，前台须将 其一角剪掉与临时住宿单一起放在 12 客账袋内 ，退房后附在 客帐单 上 进财务 。 150. 接受行李寄存 应正确填写行李寄存牌， 上联详细填写，下联填写客人姓氏和行李件数。 151. 行李寄存牌 上联需请客人签字并留下联系电话。 152. 将行李寄存牌 下联交给客人， 向客人说明领取和寄存须知。 153. 行李寄存时应 轻存轻放， 确保行李完好。 154. 将寄存的行李放置在适当的位置，并正确悬挂行李寄存牌： 前台区域 行李牌背面朝外悬挂；后台区域 行李牌正面朝外悬挂。 155. 如客人要寄存多件行李应用 行李绳串系在一起 。 156. 行归还李时，前台应 先向客人索取行李寄存牌下联，请客人在下联上签全名，核对行李牌上下两联的客人全名、行李件数和行李牌编号等信息。 157. 客人要 更改行李寄存件数 时， 前台应重新为客人填写行李寄存牌。 158. 处理 代领行李 时，应认真核对客人身份，并 致电询问 寄存客人， 核对委托人 情况，留下 委托人身份复印件和签名 。 159. 对离店客人酒店可提供 2 天的免费寄存 .对离店客人寄存的过夜行李 从第三天开始收费 ， 每天 2元 计算。合计 最高金额不超过 100元。 寄存行李收费 不计件数，只按天算 。 160. 酒店不能将住店客人的信息随意告诉 任何人 。 161. 住店客人提出开门要求时，前台应核实客人身份，并填写 住店客人开门通知单 。 162. 客人要求前台提供开门服务时，前台须 核对客人证件信息是否与登记入住的时记录相符 。前台 不为非登记入住的客人开门 。 163. 开门服务流程的基本步骤： 问候与招呼 核对身份 提供开门 住店开门通知单的处理。 164. 客房将住店客人开门通知单 随房态表 交至前台。 13 165. 前台保存住店客人开门通知单， 客人退房后销毁 。 166. 如客人 在楼层上要求开门 ，服务员应婉转地请客人 至前台办理开门手续 。若客人不愿去前台，客房须请客人 出示证件，用电话与前台核对 。 客房与前台核对无误后， 方可为客人开门。 167. 客人需要 商务服务 时，前台应仔细听取客人的服务要求，判断是否在 可提供的服务范围内或向客人推荐更好的选择。 168. 商务服务项目有： 复印、 打印、传真、 上网。 169. 商务服务项目收费： 上网： 5元 /半小时；复印、打印 ： 1元 /张 ； 传真： 2元 /市内、 3元 /省内、 5元 /国内、 10元 /国际。 170. 提供商务服务时，前台按照要求规范操作，仔细检查 请客人确认，并 按规定收取费用 。 171. 所有商务服务的费用前台必须输入 电脑 系统入账，并 打印杂项转账单，挂账请客人签字。 172. 前台双手递交商务服务有关材料，感谢客人和礼貌道别 “ M先生 /小姐，这是您的，谢谢，再见” 173. 如遇客人需要票务代理服务， 前台应向客人提供订票中心电话，请客人自订机票，车票。 174. 票务代理 不做入账处理 。 175. 电话费属于 代收代 付 ， 开发票时不能以此为项目名称，可将费用开在房费内 。 176. 当客人提出代订和代收代付票款时，前台应按以下步骤操作： 填写 代收代付 服务记录单 确认项目、时间和预收金额 客人签字；收取预收款 将绿联递交给客人 及时代理 及时与客人联系，提交票单 收回 代收代付 服务记录单绿联 结算金额，请客人签字。 177. 客人需要 贵重物品寄存 服务时，先询问客人的房间号码， 只为住店客人入住期间提供免费的贵重物品寄存服务 。 14 178. 客人寄存贵重物品时，前台须 请客人填写 物品寄存记录明细 并签字。 179. 客人寄存贵重物品后，前台及时在 物品寄 存记录明细 和 电脑 上 、交接本上 进行记录。 180. 客人寄存贵重物品时， 前台应主动为客人提供信封、封条等物品。 181. 寄存贵重物品时，前台应与客人确认物品已放入保险箱内，但 不要触摸或移动客人的物品 在客人的监视下完成物品存放工作。 前台须 随时掌握 保险箱使用现状。 182. 客人取用贵重物品时，前台先 核对客人的姓名和身份证件号码。 183. 前台取出保险箱， 检查 物品寄存记录明细 ，在记录卡上记录使用时间、经办人，并请客人签名 。 184. 客人取用贵重物品时，前台须核对客人签名是否与第一次相同，每次开启保险箱，均需在 物品寄存记录明细 上记录；若发现 签名 不同 ，应马上通知 值班经理或店长。 185. 客人 结束使用 保险箱时，前台先请客人出示身份证件核对，确认客人已经取回保险箱内的所有物品， 请客人在 物品寄存记录明细 上签名确认 并 删除 电脑 内的相关信息 。 186. 前台须准备宾客留言单，可 随时为客人准备提供 留言服务。 187. 提供留言服务时，前台须在电脑中 查询 /核对客人的姓名和房号或预订信息。 188. 酒店可为 住店宾客和未入住但有预定 的客人提供留言服务。 189. 在留言单上记录留言内容： 客人姓名，房号，来访者姓名，联系电话，留言内容和签名。 190. 前台记录完宾客留言单后，需向客人 重复留言内容 ，与客人 核对 留言人姓 名、电话等关键事项。 191. 前台将宾客留言单 放入专用信封，写上房号、住店客人姓名和称谓。 192. 前台应在 10 分钟内 将留言单送至房间，并记录递交时间。 193. 递送留言时须遵守进房程序，并将 宾客留言单摆放在写字台面中央。 15 194. 递送留言单时，对 “请勿打扰” 房可由 值班经理电话联系 或将留言单 从门下塞入房间。 195. 前台须对 有时效性 或 客人特别要求 的留言进行跟踪。 196. 对于 尚未到店客人的留言 ，应与来电者确认客人的全名和预订信息，填写宾客留言单， 附在预订单后并在 电脑 系统中备注提示 。客人入住登记时将宾客留言单递交给客人。 197. 提供问询服务时，要 求前台服务员： （ 1） 仔细聆听客人的要求或问题；（ 2）口齿清楚，语速适中，表情自然；（ 3）做到首问式服务。 198. 前台可接受客人 对于酒店内服务项目和时间 等相关信息的问询，还为客人指引道路。 199. 如遇客人的问询比较复杂的问题，可以 给一个回复时间 ，查询后及时回复。 200. 问询答复完毕向客人道别时注意语言亲切自然： “ M先生 /小姐，谢谢您的来电，再见”“ M先生 /小姐，如需帮助，请与我们联系，再见”。 201. 物品损坏须赔偿时，应先掌握物品损坏的 确切证据 ， 客房主管或值班经理 到现场， 查看物品损坏情况，分析损坏可能的原因，保留被损坏的物品 ，及时与 前台联系。 202. 赔偿价格可参照 酒店物品价目 。 203. 处理赔偿时，应先 核实客人的房间和姓名 ，向 客人解释物品损坏过程和原因，听取客人意见 。 204. 处理赔偿时，前台应礼貌地向客人提出索赔要求，以 达成一致 的赔偿处理结果。 205. 前台将 赔偿费用 输入 电脑 系统入账， 打印杂项转账单，请客人签字 ，感谢客人的理解和配合。 206. 处理宾客投诉时，应 注意关注宾客，表情自然，注意处理投诉的场所，尽量不要影响其他客人；注意态度，要保持冷静，不要与宾客争论。 207. 聆听宾客的投诉时，应 精力集中，热情从容，不要轻易打断客人讲话，专心聆听，作好记录 。 16 208. 对宾客的投诉，前台 应 诚恳的道歉，并提供解决方法 ， 征求客人意见 。 209. 解决宾客投诉要 有明确的时间承诺 ， 务必留有充裕的时间以便完成补救工作；不要低估解决问题所需要的时间。 210. 对于宾客投诉 在权限范围内应及时处理 ， 并报告上级主管 。 211. 关注投诉处理结果 ，跟踪处理过程 ， 必要时及时回访，与宾客联络沟通，确保宾客对处理结果的满意。 212. 免赔权限： 前台收银 50 元 ，值班经理 100 元 ，店助 200 元， 店长 1000 元 ， 超过 500元，须报上级审批。 213. 免赔处理后，相关部门做好 报损处理 ，及时添补相应物品。 214. 免赔处理后，前台须向相关部门 提供此赔偿相应的杂项转账单复印 件。 215. 有访客来访，前台应主动问候客人， 核对访客提供的信息，查询 电脑 系统，核对住客姓名。 216. 前台须请来访者 出示证件并核对 ，电话 征询住店客人的意见。 217. 访客登记时，若 没有此住客或住客要求保密 ，前台应婉言 拒绝 访客者，注意 不能透漏客人的房号。 218. 访客登记完毕后，前台向来访者 指引电梯方向和楼层 ，如有必要应该提供引领服务，礼貌道别。 219. 前台须中午 13： 00 查 询和核对在店客人余额表，记录 余额不足 的房号和客人姓名。 220. 延时退房处理时，前台须在 14： 00 后 联系到客人，询问客人是否续住： “ M先生 /小姐，您好！我是前台。请问您今天还续 住吗？” 221. 延时退房处理中， 对于续住客人前台应提醒客人支付预付款。 若客人不在房内，要 及时跟进 并礼貌告诉客人延时退房所需支付的房费，避免和客人产生争议。 222. 办理续住时， 与客人确认续住天数，查询流量，加收预付款 ， 打印预收款收据，修 17 改房卡钥匙、入住日期，修改或填写新房卡（套），双手递交房卡和单据。 223. 办理完续住手续后，前台应礼貌向客人道别： “ M先生 /小姐，这是您的房卡和收据，谢谢，再见！” 224. 前台在 18:00 后再次联系 在店客人余额表中余额不足的客人，询问是否续住，并提醒客人支付预付金，避免遗漏。 225. 在 20： 00后对余额不足，无行李且未联系到客人的房间，值班经理可作 欠款离店处理。 226. 前台现金管理中规定， 非酒店收入款项按要求及时上缴 。 227. 为确保前台现金正确， 前台应在空闲时随时对账 ， 现金抽屉随用随关 。 228. 如前台备用金 出现短款 ，应由 本班操作员和值班经理 及时查明原因，当班 补 足备用金，值班经理就问题进行分析后 并加以培训和督导 。 229. 离店结账核对房号后，前台使用对讲机通知相关楼层查房， “（ 203）退房，（ 203）退房，谢谢” 230. 客房检查退房时间应控制在 3分钟 内， 超过时间前台默认查房结束 。 231. 客人离店结账 时，前台应 先问候客人，再询问客人房号 。 232. 客人退房时，前台须核对房号，并 收回客人房卡和预收款收据。 233. 离店结帐流程的基本步骤： 问候与招呼 核对房号 通知客房 核对客人帐目 收取钱款 递交发票和零钱 感谢和道别 整理客史资料。 234. 若客人 遗失预收款收据，前台需开具遗失证明请客人签字，并留下客人身份证件的复印件 。 235. 退房时与 电脑 电脑系统核对客人房号和姓名，如 对房号有异议 ，则 通过房卡系统核对房号 ，并与 电脑 系统内信息进行核对。 236. 退房时，查看客人 是否使用保险箱或租借物品。 237. 前台须根据 电脑 系统显示数据，向客人报告 总消费金额。 18 238. 如果客人在检查 账单时 对账目产生异议 ，前台应 仔细核查 并礼貌向客人说明。 239. 客人账单 必须请客人签字确认 。 240. 前台所有员工操作 电脑 系统时，必须使用 自己的工号，下班时必须退出自己的工号。 241. 前台日审 /夜审单据和报表的审核，原则上是 值班经理负责，前台服务员协助。 242. 前台日审 /夜审 现金封包由前台服务员负责，值班经理负责核实。 243. 前台日 /夜审时须审核临时住宿登记单上 是否有客人的签名 。 244. 前台日 /夜审时须审核房间变更单与换房记录表上 是否一致。 245. 前台日 /夜审时若有换房记录，但没有房间变更单， 值班经理需查明原因 ，并在换房记录表上 写明 情况，并签名 。 246. 前台日 /夜审时，须查看挂账消费的 杂项转账单上是否有客人签名 。 247. 前台日 /夜审时，查看餐费账单上是否有 经办人和收款员的签名、挂账消费的客人签名 ，金额书写是否正确。 248. 前台日 /夜审时，查看每份客人账单： 预收款收据红联的总额与账单上的预付总额是否一致；杂项转账单红联与帐单上的消费项目（除夜审房金和电话费）是否一致；账单是否有客人签名；发票上开具的金额与账单上的消费总额是否相符。 249. 前台日 /夜审时，须查看中介和协议客人的账单后是否附有 中介预订传真、协议传真和散客预订单。 250. 前台日 /夜审时，将 信用卡消费凭证上的金额进行累加， 所得总额 =收银员交款报告中的“应交信用卡”金额。 251. 前台日 /夜审时，信用卡消费金额核对也可以将 POS机中的信用卡消费金额 与收银员交款报告中的“应交信用卡”金额核对是否一致。 252. 前台日 /夜审时，清点前台现金是否正确 ：现金总额 =前台备用金金额 +上缴现金金额 ，清点无误进行现金封包。 19 253. 前台日审时， 上缴现金金额 =收银员交款报告中的“应交人民币”金额 。 254. 前台现金封包时，将 信用卡消费凭证、上缴现金和填写好的交款单封入封包内，最后放入保险箱中。 255. 交款单上必须有 当班 服务员和值班 经理的签名 。 256. 如 POS 机打印的消费凭证为 两联单 ，前台应将信用卡消费凭证 复印一份，将复印件放入封包内 ，原始的凭证夹在对应的账单上。 257. 现金封包完毕后，前台须填写本班次的 美宜家 酒店连锁收款单，并签名 。并 放入报表封包内 。 258. 前台日 /夜审时，值班经理须每例冲账在表上 写明原因后签名，并交店长审核签字 。 259. 除免赔单以外，其他所有作废单据必须附在作废帐单表后，随封包一起交财务 。 260. 值班经理 对当天 14： 00-18： 00之间退房未加收半天和 18： 00后退房，未加收全天房费的情况，在当天离店客人表上写明原因并签名。 261. 小商品、酒 水交接单每班次核对， 销售金额应与金额核对一致。 交接单必须有 当班值班经理签字 确认。 262. 前台夜审时打印现金账户帐单，取出现金账帐袋中的 杂项转账单红联与现金账帐单合订。 263. 若经理使用了自己的房价折扣权限，应当在 临时住宿登记单 签字说明。 264. 前台夜审时须结算 POS 机，对当日发生的信用卡消费进行结算，并 打印出当日信用卡消费结算单。 265. 欠款离店客人的账单 一般放在 前台指定的地方 ，直到客人结账后入封包进财务。 266. 前台须在 凌晨 0： 00-凌晨 3： 00之间 进行系统夜审。 267. 前台夜审 所打印的各类报表，必须有当班前台收银、 值班经理签字 。 268. 夜审后须 查看所有报表是否都已有签名。 20 269. 前台夜审，取出日班和夜班的 临时住宿登记单的白联整理后装订一起 ，存放在前台指定地方。 270. 前台夜审后， 取出当天的预订单 ，与 电脑 进行核对。 271. 前台夜班下班前交接，根据收银员交款报告， 交接现金和信用卡消费凭证 ，现金和信用卡费用必须 双方清点确认 。 272. 前台交接班前准备工作，整理前台物品，查看房态及原因，检查必备品和表单，清点备用金、审核本班次账目，清点并填写 小商品销售交接班表。 273. 交接班时，以下事项如有特殊情况必须记录： 预订情况、催帐情况、叫醒、遗留物品、借用物品、留言、行李寄 存、各类要是、房卡钥匙、贵重物品寄存。 274. 前台人员下班前 必须完成本班的预定输入、入账等事项，并将相关表单归档 。 275. 对于 客人提出的问题、要求和投诉，前台须在交接本中做好记录。 276. 交接班时，交接双方须清点确认 备用金、行李件数等，并做好记录。 277. 交接班时，接班人须 仔细阅读前台交接本，并及时询问相关事宜 。 278. 交接班时，须根据借物登记本 交接借物 ， 确保借物没有遗失。 279. 交接班须查看 贵重物品寄存记录与实际是否一致 ，钥匙是否齐全。 280. 交接班须查看叫醒服务记录本和遗留物品登记本， 询问前一班有无特殊情况 。 281. 前台交接班时，须观 察前台办公区域是否有 尚未清楚的物品和事项 ，比如桌面上的某些单据或未挂行李寄存牌的行李等。 282. 如是常客从外面归来，服务员应用 姓氏称呼客人，“ M先生 /小姐，您回来了”。 283. 处理宾客投诉的基本步骤： 问候与招呼 聆听与记录 寻求处理方法 关注处理结果 记录与统计 工作改进。 284. 处理宾客投诉的处理方式 致歉，送水果、早餐、小礼品、折扣、代币券 . 285. DND 房间一直持续到晚上，当班值班经理应 在晚上 9： 00 以前，再打一次电话问询客人 ， 21 以免发生意外。 286. 在晚间 21： 00次晨 7： 00，通向前台内部区域的门必须 上锁。 287. 若 酒店客房机械钥匙正常损坏，由 值班经理 填写申请表给 店长 审批后 ， 进行增配或补充，补充申请表存放在 钥匙柜内， 保存 半年。 288. 每次钥匙领用均应有 领用 /归还记录 ，且 领用与归还 须为同一人。 289. 客房机械钥匙柜钥匙 每月 进行盘验。 290. 客房服务员如果把遗留物品送至前台，前台需要在遗留物品登记标签上填写 编号和经办人。 291. 使用客房机械钥匙前，值班经理 必须 报店长同意 后，由值班经理和使用人两人在场，共同开柜和按表做好记录。 292. 各类备用钥匙： 包括但不限于雨伞架、大门（地弹簧门或自动门）、后门、消防防火门、管道井门、电梯机房门、配电房门、水泵房门 、锅炉房门、电梯三角钥匙、商务中心门、后台门、餐厅门、酒水柜门、小商品柜门、厨房间门、办公室门、男女员工宿舍门、男女更衣室门、公共卫生间门、上屋顶门、院子铁门、所有客房卫生间门（一把公共钥匙）、 2合一沐浴液盒子钥匙、仓库钥匙、酒店电子总卡、前台客用保险箱通开钥匙等等 。 293. 酒店各类备用钥匙应存放在备用钥匙箱内。 294. 备用钥匙箱内须 张贴 美宜家 酒店备用钥匙清单，并在每把钥匙上粘贴 对应标签后 ，放入钥匙柜内妥善保管 。 295. 其他备用钥匙柜内须放置 美宜家 酒店备用钥匙领用 /归还记录本， 每次钥匙领用和归还均应登记记录 . 296. 其他 备用钥匙箱内的 酒店电子总卡、前台客用保险箱通开钥匙 的进出 不做领用 /归还记录 ，值班经理每班交接即可。 297. 值班经理中设 专人 分管钥匙柜， 每月负责开柜逐一清点查验 ， 检查结果向店长汇报并填写备用钥匙清点查验记录表，表格放在备用钥匙柜内。 22 298. 值班经理交接或盘查时，如发现有 某一客房机械钥匙缺失 ，应 第一时间内上报店长 ，店长除立即在酒店内 秘密展开调查 外，应先临时将此 遗失钥匙的客房门锁跨楼层与其它房号的门锁调换 。同时联系锁厂更换锁芯。 299. 若客房机械钥匙是 正常损坏 ， 由值班经理填写 美宜家 酒店客房机械钥匙增配 /补充申请表按正常流程 经店长审批后，进行增配或补充，补充申请表存放在钥匙柜内，保存半年 。 300. 由于酒店客房机械钥匙关系到酒店的安全，所以 任何一个员工，不能在未经店长许可的情况下私自调换门锁和私配钥匙 ，若有一经发现，视情节轻重 给予处罚或解除合同 。 301. 若是酒店其它备用钥匙因遗失或损坏，需要增配， 经调查及店长许可后 ，由 工程办理门锁更换、钥匙增配 ，完后及时将新的备用钥匙交值班经理贴标签后，放入钥匙柜内保存。 302. 前台交接房卡若 出现差异 ， 当班值班经理查明原因。 303. 前台 缺少或客人逃帐遗失 的房卡， 由值班经理至 财务 处申领补充 。 304. 坏卡调换 ，由值班经理凭损 坏的卡至 财务 处更换。 305. 客人 遗失赔偿的房卡 ，由值班经理凭杂项转账单复印件到出纳（专员）处领取。 二、客房篇 1. 客房服务员岗位职责： 按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共域，为客人提供干净安全的客房和环境，满足客人的服务需求，负责本区域安全工作。 2. 客房主管每日工作流程的基本步骤： 领取当天房态表 领取钥匙与对讲机 安排工作 检查公共区域与空房 交第一次房态表 检查房间与公共区域 安排 ,中班工作 收齐服务员工作报表并发放客用品 主持班后会 填写报表和交接本 结束工作。 3. 客房服务员每日工作流程的基本 步骤： 准时签到上岗 领取钥匙、对讲机和工作报表 保洁准备工作 保洁工作 保洁结束 领取客用品 工作区域的清洁整理 交还钥匙与对讲机 参加班后会 结束工作。 4. 主管的岗位职责： 负责组织、安排客房和公共区域的清扫 工作，督导 。培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务 工作。 确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求， 23 并负责客房物品的管理，协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目 。 5. 领班的岗位职责： 接受客房主管分配的工作；客房主管不在岗时，代理客房主管的工作；满足客人的服务需求 。 6. 作为主管 /领 班，每天下班前除将检查完客房以外，还须负责：（ 1）发放易耗品，并汇总易耗品领用情况；（ 2）按送洗数发放干净的布草；（ 3）收回钥匙和对讲机；（ 4）开班后会；（ 5）抽查工作间布草和工作车上易耗品；（ 6）填写工作日报告和房态，并与前台交接。 7. 客房补充客用品应遵循 离店房更新、住客房补缺不撤 。 8. 在打扫住客房时，电话铃响，服务员 不可以接听 电话。 9. 客房楼层区域开荒，应该按 楼道 房间 卫生间 顺序进行操作。 10. 清洁住客房时， 遇到紧急情况 ，服务员可以使用房内电话。 11. 客房楼层卡的有效期是 一个月 ， 每月第一周的星期一 更新。 12. 客房服 务员清洁房间结束后，在客房服务员工作报表上应填写 房间状态、出房时间、客用品补充数量、维修的项目和特别事项记录 等。 13. 客房 大清洁 必须检查 ， 单项清洁 需抽查。 14. 清洁大堂地面时，必须 摆放“小心地滑”示意牌并增加拖擦次数 ，保持 地面清洁和干燥。 15. 检查客房卫生的顺序应遵循 顺时针开始，从上至下，先卫生间，后房间 的原则。 16. 酒店大清洁和单项清洁计划实施表的制定，以 客房保洁服务周期表 的项目为原则。 17. 客房床位数和可用的布草数量达到 1： 2.7时，客房必须及时申购，申购数为 0.5。 18. 当服务员发现客人使用大功率电器时，应 及时阻止和 劝告，并做好记录和上报。 19. 每年 6-10月 垃圾房必须 每日喷洒杀虫剂。 20. 绿色植物每天清洁，擦拭时不得使用 沾有清洁剂的抹布。 21. 客房走道卫生质量标准要求： 地脚线 无污灰，无黑印； 墙面 无黑印、无污迹； 通道门 无污迹、无指印； 消防指示灯 无污迹、无指印； 天花板 无手印和蜘蛛网； 灯泡 无指印； 楼梯 无污 24 迹、无灰尘； 镜子和窗台 无污迹、无浮灰。 22. 服务员接到修理房布置通知后，应 立即到达指定的客房。 23. 遗留物品 保留日期一般为： 非贵重物品三个月；贵重物品六个月；食品 1 3 天。 24. 收到的 客人开门通知单 服务员应 在下班时交给客房主管，由客房主管交至 前台 。 25. 服务员遇到住客房反锁，敲门又无人应答时，应 马上汇报值班经理和客房主管。 26. 客房楼层消毒间的墙壁应 有距离地面两米以上的白色瓷砖铺设 的墙裙。 27. 杯具清洁消毒时， 84 消毒液稀释的比例是 1： 3 -5。 28. 布草有严重污迹时，服务员在送洗前要 做记号，单独存放，告知洗衣厂作特别处理，并做好记录。 29. 工作车固定轮上方一侧挂袋中存放 拖鞋和小垃圾袋。 30. 工作车上必须配有 遮盖布。 31. 工作车布草一次配备不宜太多，一般 4间左右的客房用量。 32. 在客房工作车的新标准中，万向轮上方一侧应 存放垃圾；卷纸； 推动工作车时， 手提篮可放在上方； 推动工作 车时 ，簸箕可放在下面档板上。 33. 工作车不得 存放私人 物品。 34. 工作车 、工具篮 、抹布 每天 下班前必须 清理一次 。 35. 控制好工作车的行走方向。注意不要 碰坏墙面及其它相关设备。 36. 客房服务员在使用楼层钥匙时需注意： 1） 非工作需要不得擅自开启门锁 ； 2）为住店客人开启房门需验收开门单； 3）如果客人在楼层上要求开门，服务员应与前台仔细核对客人身份，确认无误方可为客人开门。 37. 服务员若发现房间门半开或钥匙插在门上，应 立即进房查看；如无人，需及时报告主管和安保，通知值班经理做反锁处理。 38. 拆清吸尘器的标准： 倒清吸尘器内的垃圾；擦净吸尘器 内壁和外壁，绕好电线，放到指定 25 位置。 39. 服务员在走廊行走时，遇到迎面过来的客人应： 微笑示意；主动侧身，让路或放慢步子，并问候客人“先生 /小姐，您好”；如客人是离店，要说：“欢迎再次光临，再见 ”。 40. 根据进出门流程规定，酒店员工敲门后应自报身份：“ 您好，服务员 ”； 再次敲门后，需 将门开至 30公分后，重复自报身份 再进入房间。 41. 服务员进客房前，应敲门并自报身份 “您好，服务员” ，再次敲门后，开门至 30 公分后，重复身份再进入房间。 42. 员工进门前无论何房态都必须 清晰地敲门。 43. 进出客房站立在门前时， 身体站直，面带微笑 ,目光平视， 表情自然 。 44. 敲门时应用 手指关节 敲门 2 次，每次 3 下， 每下敲 3-5 秒， 不得用 他物代替 敲门，决不许从门镜往房内窥视。 45. 第一次敲门后， 自报身份 一次：“ 您好，服务员。 ”。若有门铃可以 先按一次门铃，再敲门 ，减少噪音。 46. 如客房门上挂有 “请勿打扰” 牌，不得擅自敲门。 47. 员工在打扫房间时发现房门上挂着“ 请勿打扰 ”牌， 不可以马上敲门进房；必须通知客房主管。由客房主管在下午 14： 30分打电话询问客人：是否需要打扫房间 。 工作车悬挂 四 巾，从左至右，用途分别为： 恭桶 地面 淋浴区墙面、面盆和客房家具 客房电器和卫生间镜子的干抹布 -。 48. 客房内挂画安装时，必须 先用挂钩挂住画框，再采用双面胶或硅胶固定画，使其不能移动。 49. 清洁房间时，工作车应 紧靠房门停放，并与墙面平行 ；客人在房内，工作车应 靠 一 侧墙放置，方便客人进出。 50. 清洁房间时，服务员清除垃圾时，应检查垃圾桶内 是否有文件或有价值的物品。 51. 服务员应在 淋浴区内 清洗客房抹布。 52. 连续 二、三天 的空房，除 检查物品和设施 外，还需要做 地面和马桶的 清洁。 26 53. 客房主管每天上班前到前台领取 房态表、在店客报表。 54. 清洁客房使用的抹布分别是 淋浴区墙面、面盆和客房家具合一块、客房电器和卫生间镜子干抹布合一块 、恭桶一块、卫生间地面和客房地面合一块和杯具消毒干抹布一块。 55. 客房布草摆放时，应注意 大小和数量符合标准 ，同一间房间的布草 不能有色差。 56. 清洁客房时，干抹布用来清洁 卫生间的五金件、镜子、电器。 57. 铺床时，床单包角要求 外角 90度，内角 45度。 58. 摆放客房枕头时，要求 薄枕平放在被套上，厚枕斜立在薄枕上 ；薄枕 前部露出约 1/3。 59. 铺床流程中，将床拉离床头板时应 弯腰下蹲，双手将床稍抬高 ，慢慢拉出。 60. 铺床时，将床拉离床头板约 50厘米，整理 床褥 ，将床垫 拉正对齐 。 61. 铺床时，发现 床褥上有污迹应及时调换； 发现 床单破损、污迹、毛发 等及 时调换 。 62. 铺床操作时，操作要做到 快、巧、准 。 63. 铺被套时，被套正面开口处翻边应 单边 在下， 双边 在上。 64. 铺设棉被时，棉被首端应与 床头 平齐，中线与 床中线 吻合。 65. 套枕头时，要先套 薄枕 ，再套 厚枕 ，注意 商标朝内。 66. 铺设棉被的标准： （ 1）先打开被套，检查质量；（ 2）棉被首端与床头平齐，中线与床中线吻合。（ 3）被子均匀地罩在被套里，四角定位准确，被面平整；（ 4）左右两边和床尾处自然下垂，铺理平整，开口处翻边应单边在下，双边在上，被套扎绳不外露。 67. 套枕头的标准： 将枕芯抖松平放在床上，拿住枕芯的前两头塞进枕套内，两手抓住袋口，边 提边抖动，使枕芯全部进入枕套，将枕芯掖进枕袋双边内，把袋口整理好，并且拍松。先套薄枕，再套厚枕。注意商标朝内。枕头必须四角饱满，外形平整，挺括，枕芯不外露。 68. 清洁房间时，烟缸内的烟头应 先浸湿后再倒清 。 69. 清洁房间时，换下的被子、枕芯不得放在 地面。 70. 床单、枕套做到 无毛发 、无 污迹 、无 破损。 27 71. 无烟房客人需要烟缸，须 满足 客人要求。 72. 加床时，必须 增加一套客用品 ，毛巾以 黄色 为主。 73. 如进房发现客人在睡觉或在浴室，应 立即退出锁上门并做好记录 。 74. 清扫住客房时， 如客人在房要向客人表示 歉意 。打扫结束应 征询客人意见并道别 。 75. 打扫 住客房时（ OC），如果 客人毛巾 放于毛巾架上 和 未使用过的 浴巾 ，可以不换。 76. 如果是客人打电话要求提供服务时发现 DND，应 立即再次与客人电话确认 。 77. 走廊地面（地毯）每天清洁 2 次 ， 保证 无污迹 。 78. 服务员接到修理房清理通知后，先 检查维修项目是否完好 ，如 故障还未排出 ，应 立即报告客房主管进行登记 ，并 再次报修 。 79. 服务员接到修理房布置通知后，应 立即到达指定的客房 。 80. 房间 大清洁每天做 一 间，每月做 一 次。 每天做 一 项单项清洁。 81. 值班经理 可协助客房主管做好单项清洁检查工作。 82. 打扫住客房时， 不得乱动客人的物品；对客人笔记本、文件、报纸、杂 志、画册、影集、药品等做好整理，不要弄错位置，更不准翻看。 83. 打扫住客房时，对客人未饮完的饮料和茶， 暂不要清洗与调换，可另外补一个干净的纸杯。 84. 打扫住客房时，客人随意摊放的衣服， 可整理挂在衣架上 /柜内；睡衣和内衣折叠好放在枕上或枕旁。 85. 如客房卫生间地漏中有蚊子出来，应在地漏下装 纱罩。 86. 储存被子时，应置于 聚乙烯袋 中，并放置 樟脑片。 87. 酒店在老鼠活动区放置 粘鼠板、鼠夹、鼠笼 ，并 每天 巡视灭鼠装置。 88. 如营业区放置灭鼠装置，必须确保 不让客人看到。 89. 客房内的饮用水水桶上必须有 饮用水的生产日期及保质期。 28 90. 在客房走廊遇到客人要 求开门时，服务员应 礼貌问候客人，请客人至前台开具住店客人开门通知单。 91. 客人拒绝去前台办理开门手续但要求服务员开门时，服务员应询问客人姓 名、入住日期和身份证号码与前台电话核对确认；为客人开门，并礼貌道别；在服务员工作日报表备注内记录开门时间和房号。 92. “ DND”处理流程中规定，客房服务员填写好的 客人通知单 摆放在 放入房间内的 门口地板上。 93. 穿黑色绒面鞋和黑色布鞋的岗位有 客房服务员、 PA服务员、客房主管。 94. 标准双人间内，床头上方挂画下沿 距离床头板 35公分。 95. 客房饮水机 一个季度 清洗消毒一次，并 做好记录。 96. 清 洁住客房时，遇到 突发安全事故和紧急 情况，服务员 可以接听或使用 房内电话。 97. 清洁房间时，发现房门上挂着“ DND”牌，服务员 不得敲门，做好记录，并通知主管。 98. 清洁房间时，用完的餐具和酒具应 放在工作车或工作间内，避免与棉织品混在一起。 99. 服务员接到修理房清理通知后， 先检查维修项目是否完好，如故障还未排出，应立即报告客房主管进行登记，并再次报修。 100. 客房里有设施需要维修时，客房主管或客房服务员用 对讲机 及时报告工程人员或用 电话 报告前台。 101. 布草管理要求洗衣厂送回的布草，必须由 专人负责及时清点和检查质量 ，并 签收 。 102. 客用布草不可 作为他用，任何人为污损，必须 赔偿。 103. 按要求在指定的地点存放好厚 /薄棉被，所有被子在存放前必须 清洗 /晾晒，用袋装好存放在库房或床下 。 104. 已报损的布草， 每月分开 存放 。 105. 报损布草 超过标准报损数量（ 2000元） 时 ， 应 单独存放，经公司审核 方可处理 。 29 106. 布草盘点当天，由 客房主管 /领班 做好客房布草盘点统计表。 107. 灯具安全清洁的要求是 在断电情况下，使用干抹布。 108. 维修结束时， 客房主管 负责维修房验收。 109. 客房内拖鞋分色摆放在床头柜内，一双 白色围边 放在 左边 ，一双 兰色围边 放在 右边。 110. 清理房间时，换下床单，被套，枕套放入工作车的 布草袋内 ，不 得 扔在房间地板上 。 111. 任何服务员都有责任维护设施完好，发现问题及时 报修 。修好的工程需 验收和清洁 ，住客房维修需有人 陪同 ， 任何重大工程问题 须报告主管。 112. 上下班时间指 在岗 时间，否则按 迟到、早退 处理 。 113. 打扫房间时，不得打开 电视机 、空调 和使用 客用 设施 。 114. 负责大门清洁的员工要经常清扫，保持地面 无杂物、无纸需、无烟蒂 等 。 115. 酒店 员 工 在客房区域使用对讲机 ，必须佩戴耳机。 116. 为使得客房网线放置更整齐，方便客人使用。酒店须 在写字桌靠近墙面 5CM 的合适位置打孔后穿出网线。 117. 客房网线打孔要使用 开孔器 ， 防止 将写字台的贴皮破坏 。 118. 清洗消毒客 房杯具必须使用 专用抹布。 119. 客房工作车最下层存放 床单和被套。 120. 客房工作车中间和上层存放 五巾 ，存量能打扫 四间客房 左右。 121. 酒店客房消毒杯具所使用的消毒药水、药片，要有符合 国家卫生许可的批件。 122. 台面去污、保养的操作流程是： （ 1）将稀释后的药水直接倒在台面污迹表面；（ 2）待台面表面起泡沫后用百洁布将污垢擦去；（ 3）及时用清水将台面冲干净，并用抹布将台面擦干；（ 4）待台面完全干透后（ 20 30 分钟后），进行上腊，上腊要均匀、全面。 123. 卫生间台面去污、保养时需要的药剂和用具有： 水锈净；报废的床单或浴巾；橡胶手套；厚百洁布； 干净抹布和上腊布。 30 124. 客房与洗衣厂清点交接脏布草时，应注意： （ 1） 脏布草清点时，尽可能避开客人视线；（ 2）在公共区域清点时需用垫布垫好；（ 3）在指定时间内洗衣厂清点交接，并做好记录。 125. 客房清洁质量的检查应遵循的原则是 ： （ 1）房间检查按 顺时针开始，从上至下，先卫生间，后房间；（ 2）领班休息，主管查房；领班查房，主管必须抽查；退房必查；（ 3）住客房抽查，不得回避有客人的房间。 126. 客房通道吸尘应在 9:00-12:00,14:00-20:00进行。 127. 地毯发生小面积破损，修补的方法是： 可用小刀刮尽焦痕后，找一块不用的地毯 毛剪下，用万能胶粘在焦处，再压重物，几个小时后就可以牢固了。 128. 根据运营发文，酒店开荒清洁时需要的工具有： 吸尘吸水机、玻璃套装工具、梯子、水桶、百洁布、恭桶刷、喷壶、抹布、美工刀片和拖把。 129. 卫生间的 白色毛巾靠近 淋浴区 摆放 。 130. 美宜家 客房产品的设计理念是 干净、舒适、温馨、安全。 131. 酒店客房 窗户限位在 10-15 厘米以内。 132. 服务员规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”： 说话轻、走路轻、操作（动作）轻。 133. 酒店房间的 电话铃声应调到 最小 的位置； 酒店客房内的电话机应摆放在 床头柜左上方。 134. 有地毯的酒店，地毯每 季度 清洗一次 。 135. 酒店的客房和餐厅的椅子， 每半年安排清洗一次。 136. 客房服务员工作报表的备注栏内应记录 工程报修、洗衣收送、 DND、 NNS、 SO、 NB、遗留物品、房间特别情况 等项目。 137. 房态术语： VC 清洁的空 房； VD 未清洁的空房； OC 清洁的住客房； OD 未 清洁的住客房。 138. 房态术语： OOO 维修房 ； DND 请勿打扰 NNS 不需要打扫的房间； 139. 房态术语： NB/LB 没行李 /少行李； SO 住客房，客人未回来使用。 31 140. 遗留物品处理流程中客房操作部分： （ 1）发现及时联系前台客人离开填写“标签”备注栏记录 下班交给主管；（ 2）贵重物品及时告知前台并立即通知主管交到前台。 141. 酒店客房大清洁： 不需要辅助材料、辅助人员的项目每天做一间，每月每间一次主管 /领班必查计划实施表一年一张（注意月与月之间相互日期）。 142. 酒店客房单项清洁： 需要辅助材料、辅助人员的项目每天做一个区域 /一个项目主管 /领班 /值班经理抽查计划实施表一月一张。 143. 打扫住客房（ OC）与走客房（ VD）清洁 标准一样 ,但要注意： A、不得乱动客人的任何物品。B、对客人笔记本、文件、报纸、杂志、画册、影集、药品等做好整理，不要弄错位置 ，更不准翻看。 C、客人未饮完的饮料和茶，暂不要清洗与调换，可另外补一个干净的纸杯。 D、客人随意摊放的衣服，可整理挂在衣架上 /柜内；睡衣和内衣折叠好放在枕上或枕旁。 E、关闭所有电器，只留廊灯；客人原来关闭的灯必须打开检查后再关闭。 F、空调温度设置到 25度，并且关闭。 G、清洁住客房时，不得接听或使用房内电话，除安全等紧急情况之外。 H、若房内有加床，应增加一份客用品 144. 恭桶清洁的步骤： 用专用的恭桶刷子，蘸着清洁剂，擦洗恭桶内壁、出水孔及底部 放水冲净 用恭桶布将马桶外壁、盖垫圈、底座、及水箱等消毒擦净 用百洁 布擦恭桶后侧、墙面及地面并擦 擦净卫生纸架 整理卫生纸。 145. 客房擦尘的标准： 按顺序使用规定的抹布从上到下环形擦试；用干抹布擦试各类电器、灯具和与墙面接触的家具；检查、擦拭墙面污迹。 146. 服务员环视房间整体时，应 检查： 房间是否全部打扫整洁；物品摆放是否齐全和标准；有无遗留物品。 147. 打扫房间离开时，应做到： 清洁用品放回车内；廊灯为开启状态，其余电器都关闭状态；关门后回推门，确保房门关闭。 148. 打扫卫生间时的准备工作有： 清洁用具桶，分格摆放：万能清洁剂喷壶、恭桶刷、浴缸刷、百洁布、洁厕剂；分色干湿抹布 5 块；进入卫生间，打 开灯和换气扇； 在淋浴区清洗抹布。 32 149. 撤出脏布草和垃圾的标准： 撤掉用过的布草，放入布草袋内； 废弃物品收集到垃圾袋中；擦净垃圾桶内外壁， 套上新的垃圾袋。 150. 清洗面盆、台面及两侧墙砖的标准： 用专用工具擦洗面盆、牙具托架、大理石台面和水龙头等金属器件；清洁完后用水冲洗。 151. 清洗淋浴区的标准： 用专用工具清洁淋浴区墙面、水龙头、淋浴蓬头、防滑垫、地漏内侧的毛发等 ； 完后放水冲洗。 152. 清洗恭桶的标准： 用专用的恭桶刷子，蘸着清洁剂，擦洗恭桶内壁、出水孔及底部；放水冲净 。 153. 擦拭镜面与面池的标准： 用干布从上至下擦净、擦亮镜子；用布擦干、 擦亮脸盆、牙具托架、两侧墙砖、金属器件。 154. 擦拭淋浴区的标准： 用干布擦拭毛巾架、浴巾架的表面； 浴帘用清水洗净 ,用干布擦干，确定无污迹无毛发；把浴帘拉到一边摆放好； 用干净抹布擦干淋浴区墙面、水龙头、淋浴蓬头、浴帘杆等；擦干地面和防滑垫上的水迹； 清理淋浴区地漏内侧的毛发。 155. 擦拭恭桶的标准： 用恭桶布将马桶外壁、盖垫圈、底座、及水箱等消毒擦净；用百洁布擦恭桶后侧、墙面及地面并擦干；擦净卫生纸架；整理卫生纸。 156. 清洁浴室门的标准： 从上至下，门正反两面、门框门顶和百叶窗 。 157. 清洁地面的标准： 在地面上喷洒少许万能清洁剂； 从里至 外、沿墙角平行，边退边擦卫生间地面 。 158. 客厕清洁的准备工作有： 备好清洁剂、抹布、空气清新剂和“正在打扫”牌； 敲门问讯：“您好！服务员”； 检查皂液器、烘手器、排风、灯光等设备完好情况；打开排风清洁。 159. 清洁完毕离开房间后，填写客房服务员工作表： 房间状态，出房时间 ,客用品补充数量、维修的项目和特别事项记录等。 160. 棉被铺设要求：棉 被首端与床头平齐，中线与床中线吻合；被子均匀的罩在被套里，四角定位准确；被面平整 ；被套扎绳不外露。 33 161. 大床房枕头摆放标准中的三线对齐是指 薄枕中线、厚枕相对开口接缝线与被套中线在一条直线上 。 162. 标准房枕头摆放要求： 薄枕平放在被套上，厚枕斜立在薄枕上，薄枕前部外露约 1/3，开口处翻边应单边再下，双边在上，枕头开口全部背离床头柜。 163. 大床房 厚枕平放在被套上，薄枕平放在厚枕上，大床两对厚枕开口相对，薄枕开口在右侧 ,双边在外、单边在内 。 164. 清洁用具桶分格摆放： 万能清洁剂喷壶、恭桶刷、浴缸刷、百洁布、洁厕剂。 165. 进入卫生间， 打开灯和换气扇 ，住客房卫生间门关闭时一定要敲门确认是否有客人在内，随时检查设施。 客房例会记录本上的“工作安排”项目，应记录 当天客房人员、计划卫生和特别事情的安排。 166. 客房例会记录本上的“ 例会记录”项目，应记录 公司和酒店让员工了解的事情。 167. 常用清洁剂的用途： 空气清香剂 清新空气 ,去除烟味或不良气味； 洁厕剂 清洁 ,消毒恭桶 ；多功能清洁消毒剂 清洁家具表面 ,地面 ,墙壁 ,面池 ,玻璃 ；消毒液 /酒精 口杯 /电话的消毒 ；静电水 喷洒于尘推布面上清洁地面 ；金属清洁剂 清洁打亮金属表面 ；玻璃清洁水 清洁玻璃 ,镜面 。 168. 对已报损的棉织品，按 “当月 ”、 “历月 ”、 “历月超过 2000 元未经公司审核的 ”三种情况分开堆放。 169. 每月店长权限和公司审批同意报损的棉织品要求 加盖报废章 予以区分。 170. 所有报损棉织品的处理 要有 去向记录 ，并由 客房主管 登记在相应的记录本中。 171. 卖掉或洗涤厂赔偿的布草要做 剪角处理。 172. 工作车上的牙具参考配比量是 80%-90%，工作车上的茶叶包参考配比量是 50%-60%。 173. 客房主管的直属上级是 值班经理。 174. 大床房的拖鞋应放置于 靠进门一侧 的床头柜。 175. 查房发现问题（ 203房间），及时通知前台的标准用语是 “前台，请（ 203）房间客人稍等”。 34 176. 如连续二、三天空房，则要做 地面和马桶 的清洁。 177. 清洁房间时，空调温度应设置到 25度，并且 关闭。 178. 住客房与走客房的清洁标准 一样 ,但要注意 不得乱动宾客物品 。对宾客的笔记本、文件、 报纸、杂志、药品、影集等 只须稍加整理 ， 不要弄错位置 ， 更不准翻看 。 179. 钥匙需配备钥匙挂绳， 挂在脖子上，并随身携带 。 180. 钥匙严禁 当取电牌使用 。 181. 客房钥匙严禁 外借。 182. 日班、夜班员工将钥匙归还给 客房主管 。中班员工交还给 值班经理 。 183. 夜班员工归还钥匙时，必须 与值班经理当面清点 ，并在钥匙和对讲机领用本上 签名 。 184. 报损棉织品的处理要有去向记录，记录表中的项目有： 日期、处理棉织品名称、数量、去向、经办人 。 185. 安装在客房床头板旁的服务指南架和床头板之间的距离是 15CM；安装在写字桌上方的服务指南架下沿距离写字桌 5CM。 186. 每 个季度 的 第一个 月进行床垫调整，保障 床垫受力均匀，延长使用寿命 。 187. 淋浴间张贴的推拉标志底边距地 150 CM。 188. 清洁公共卫生间需要准备好以下物品： 万能清洁剂 、 抹布、空气清新剂和恭桶刷、百洁布、洁厕剂、拖把。 189. 杯具要求 明亮干净，无水迹、无手印、无破损。 190. 杯子消毒流程中需要做的准备工作有：（ 1） 收集客人用过的杯具，集中到指定地点；（ 2） 准备好消毒液与消过毒的杯布。 191. 杯子清洗消毒过程中，杯子必须放入专用消毒池浸泡 15 分钟。 使用 84 消毒夜或按照 当地卫生防疫部门 要求的方式与药剂操作。 192. 检查退房流程的基本步骤： 前台通知客房 查房 服务员查房 报查房结果 变更房 35 态。 193. 房间、餐厅和大堂的纱帘必须 关闭 。 194. 客房内饮用水的 商标和生产日期及保质期 要求证明向外，饮水机的开关设定为 关闭 。 195. 根据客房物品摆放要求：防盗链需扣在 门框上的防盗扣 内；“请勿打扰”牌挂在 门锁反锁扣 内，挂于门后的牌子“请勿打扰” 朝房内 。 196. 根据客房物品摆放要求：“安全疏散图”放置在窥视镜上方 1厘米，图上标明房间所在位置和行走线图；挂衣杆：双个位置为 合闭状 ；单个位置 朝向房间。 197. 饮用水水位， 低于最下面外凸部位 ，必须更换；饮水机 每 月做 一 次消毒清洁，注意水质。 198. 根据客房物品摆放 要求：“茶盘靠近 饮水机 摆放；遥控器放置在 电视机旁 ，方向为在客人进入房间的视线内。 199. 摆放杯垫时，应“ 美宜家 Logo”朝上，正放于托盘内。 200. 如客房使用一次性纸杯，应“ 美宜家 Logo”居于 杯托中间 ， 杯托分色左右摆放（右手绿色，左手黄色），底部杯垫正向摆放。 201. 根据客房物品摆放要求：电话机放于床头柜的左上方 ,右侧对中线，前端离开 2厘米；便签套下方与电话机平齐，铅笔笔尖朝上，插入便签套，便签纸为 5张。 202. 客房垃圾桶摆放在写字桌下方，注意 避开客人视线 。 203. 在写字桌靠近墙面 5CM的合适位置打孔后穿出网线。 204. 窗纱拉拢，窗帘拉至两 边均匀为 40公分；窗帘长度至窗台以下 20厘米。 205. 画悬挂位置床上方画 -高度： 1.2-1.35 米床，画下沿距床背板最上沿 35CM； 1.5-2.0米床，画下沿距床背板最上沿 30CM；水平：根据床摆放，居中放置；侧墙画高度：画下沿距地面 155CM。 206. 根据卫生间物品摆放要求：淋浴喷头与基座成一自然的弧度（ 约 60 70 度之间 ）；喷头的出水口设置在出水量 最大 的位置处；出水转换开关位置定在 下方水笼头出水 处。 36 207. 淋浴区晾衣杆方向： 淋浴笼头侧面墙，背向淋浴笼头 ；淋浴笼头对面墙，晾衣杆方向向外 。 208. 防滑垫放于 淋浴区笼头下方 ，前方露 出 一块地砖距离（约 30公分 ）。 209. 根据卫生间物品摆放要求：地巾折叠放在 马桶水箱盖上 ， “ 美宜家 Logo” 的徽标正向 ；“ 小心地滑 ” 贴于 恭桶水箱上方（一块墙砖距离） 。 210. 淋浴房的门的开关形式分两种：一种是 平开门 ；另一种是 推拉式移门 。 211. 淋浴房平开门 必须 粘贴推拉标记，标记底边距地面 150CM，标记的上边紧靠门的开启边；推拉式移门 不需要 粘贴标记。 212. 淋浴房清洁后的定位标准：平开门在 关闭 状态；推拉式移门在 全开 状态。 213. 客房主管每日开晨会的内容： （ 1）根据房态排房并做好派房记录；（ 2）向员工发放房卡钥匙；（ 3）让员工在客房钥匙与 对讲机领用本上签名；（ 4）检查仪表仪容。 214. 客房必须迅速检查 衣柜 /抽屉 /床下 /门后和卫生间 等处。检查客房内 设施设备、用品有无损坏或遗失 。检查客房内是否有 不安全的因素 。查房时间控制在 3分钟内。 215. 发现客人遗留物品时应 及时与前台联系， 询问客人是否已经离开酒店，以便迅速将物品交还给客人 。 216. 遗留物品超过规定保存时间， 酒店店长有权 处理，并 做好记录。 217. 客房钥匙领用时领用人必须在 上写明 领用时间并签字。 218. 主管查房时切忌 回避有客人 的房间，应 主动关心客人 ，征询 客人对清洁、服务等方面 的意见，并记录在 每天的 工作报告 上。 219. 客房保洁周期要求电话消毒周期为 7 天，空调过滤网清洁为 30 天，卫生间排风口大清洁30天，卫生间地漏喷药消毒去味 30天。 220. 维修房维修结束后，由 客房主管 负责验收。 221. 服务员应及时清理 走道中的物品，不能堵塞消防通道。 222. 按标准使用化学药剂，药剂配比 不能超标。 37 223. 严格 按照操作规程 使用电器，如有故障及时报修，并做 安全处理 。 224. 礼貌及时地询问客房区域逗留的陌生客人，发现可疑人和事，要 及时报告前台。 225. 碎玻璃或客人使用过的 剃须刀片、针筒或有血迹的布草等单独存放和处理。 226. 使用清洁剂前，必须 充分了解性能 。使用喷壶时，注意 喷 嘴勿对人。 227. 保养清洁高处时，应做好 保护措施 ，避免摔倒受伤；必要时 系好安全带。 228. 服务员若发现房间门半开或钥匙插在门上，应 立即查看 ；如无人，需及时报告 主管和安保 ，通知值班经理做 反锁 处理。 229. 清洁房间 不可同时 开启两间，房内发现任何异常必须及时上报。 230. 除大堂正门外，所有通室外的门和窗都必须安装 密封良好的纱门或纱窗 。 231. 卫生间灯具的清洁周期为 30天，注意对灯具的 水迹与小垃圾 清除。 232. 客房窗帘架清洁周期为 30天，清洁无污渍、无蜘蛛网，并注意安全。 233. 按客房数备用 5 的浴帘， 每间客房每月循环清洁一次 浴帘。 234. 客房窗帘清洁周期为 90天。 235. 客房保洁周期表中，保洁周期为 7 天的项目有 电话消毒、电梯内顶面清洁、公共卫生间大清洁、吸尘器保养 。 236. 客房保洁周期表中，保洁周期为 15 天的项目有 大堂客人休息沙发外套和电梯内金属面上光 。 237. 客房保洁周期表中，保洁周期为 90 天的项目有 客房窗帘、客房床垫翻转 。 238. 服务标准表中 ： 散客查房 3 分钟；客房服务时间 5分钟 , 提供客人物品等服务时间。 239. 为住店客人开启房门时，服务员需向客人收取 住店客人开门通知单。 240. 餐具和用完的酒具收出后放在 工作车上或工作间内，不得放在走廊上。 241. 清洁房间时，要检查整理好窗帘两边 均匀对称 ， 纱窗拉拢 ，厚帘拉至两边均匀为 40公分。 38 242. 大堂公共厕所，各班次每天全面清洁消毒 一 次，平时 做好保 洁 工作并经常巡视 。 243. 大堂沙发区域的茶几上的烟缸内： 在有客人时，烟蒂应 不超过三 个 。 244. 打扫结束离开房间，除留一盏 走 廊灯 外，其余灯都关闭。 245. 发现客人死亡，不要 碰客房内任何物品 ，立刻离开房间 并 报告。 246. 客房需建立的本子： 例会记录本、布草送洗记录本、钥匙与对讲机领用本。 247. 客房主管每天要用的表： 客房房态表、客房检查表、客房质量检查表、每日客用品统计、客房主管工作日报表。 248. 客房服务员要用的表单： 客人通知单、遗留物品登记标签、客房服务 员工作报表。 249. 每个工作间必须配备 固定数量 的棉织品，并将 配备数 张贴在每个工作间墙上。 250. 服务员每天上班要 清点楼层固定配备数 ，如有 不符及时向主管 /领班汇报，查找原因 。 251. 脏布草交接步骤： 由楼层服务员与洗衣厂交接或由中班服务员逐个楼层的与洗衣厂 或由领班主管与洗衣厂清 点交接；在布草送洗单上记录好清点的数量；双方签字确认，各自保留一份。 252. 由于客人原因，损坏了棉织品，需让客人 在前台进行赔偿 ，客房主管到前台 拿取杂项收费单复印件 ，并记录下 损坏棉织品的名称、数量、规格 。 253. 服务员房间内撤出的脏布草，应放置 在工作车上的布草袋内，超出 布草袋口，必须将布草袋内的脏布草，立即送到指定的地点存放。 254. 客房清点脏布草时，应注意： 尽可能避开客人视线，在公共区域清点时需用垫布垫好，在指定时间由洗衣厂收走洗涤，并做好记录； 255. 楼层备用布草应分 类后整齐地放在布草柜内，并张贴数量清单。 256. 布草大小和数量符合标准，且同一间房内的布草 不能有色差 。 257. 布草应 无污渍、无毛发、无破损、无毛边、无明显变色。 258. 卫生间布草折叠规范、位置摆放正确、 无破损、无毛边、柔软度适中。 39 259. 检查客房应 顺时针开始，从上至下，先卫生间，后房间； 260. 服务员从房间内搬出的脏布草，应 放置在工作车上的布草袋内 ， 261. 脏布草超出布草袋口时，应 立即送到指定的地点存放 。 262. 在公共区域清点布草时 需用垫布垫好 ，在指定时间由洗衣厂收走洗涤，并做记录。 263. 公共区域服务员的岗位职责： 负责酒店公共区域的清洁，为客人提供干净、温馨、安全的环境。满足客人的服务需求 。 264. 客房服务员收取客衣注意： （ 1） 清点客人交洗的衣物件数，检查是否有破损或遗留物品；（ 2）请客人阅读洗衣单上相关说明，请客人填写洗衣单并确认。（ 3）记录客人联系电话；（ 4）询问客人有无特殊要求；（ 5）提示洗衣送回时间。 265. 前台接到客人需要洗衣服务的要求， 记 录房号及时通知客房，客房员工带好洗衣单和洗衣袋至客房收取洗衣。 266. 服务员收取客衣时，须清点客人交洗的 衣物件数 ，检查是否有 破损或遗留物品。 267. 服务员应提示客人洗衣送回时间，尤其 注意加急服务的时间 ，不要因时间延误造成客人不便。 268. 客房钥匙使用时要求： 非工作需要不得开启门锁；非本部门员工须由领用钥匙的员工负责开启房门；为客人开启房门需验收住店客人开门通知单 。 269. 已报损棉织品的管理：（ 1） 集中堆放。对已报损的棉织品，要求集中堆放。 “当月 ”、 “历月 ”、“历月超过 2000 元未经公司审核的 ”，这三种情况要分开堆放 ；（ 2） 要求 盖报废章。每月店长权限和公司审批同意报损的棉织品要求加盖报废章予以区分 ；（ 3） 所有报损棉织品的处理要有去向记录，并由客房主管登记在报损棉织品处理记录本上 。 270. 地毯局部清洁的操作要求：（ 1） 将洗涤剂或清水喷洒在地毯上，用牙刷刷松并清除污渍；（ 2）用毛巾擦拭清洗处，直至吸干多余水分。 40 271. 酒店客用品管理：（ 1） 客用品在工作车有定量标准，目的在于控制消耗；（ 2）每辆车上的客用品可供服务员打扫一天房间，且根据客人使用的习惯和频率的规律配备（也可根据酒店情况作调整）；（ 3）对每日每辆车的发放进行记录。 272. 客房服务员必须及 时向客房主管报告的情况有： 客人遗留物品；客人生病；发现房内有大功率电器、凶器或麻醉剂等违禁物品；没有行李或行李少；将宠物带入客房内；无意中损坏了客人的物品；发现房内设备、家具、物品、墙壁等有缺损或出故障，管道渗水、漏水；在走廊或其它地方发现可疑的人或物；客人的抱怨或称赞；发现客人死亡，不要碰客房内任何物品，立即离开房间和报告；如遇醉酒客人、吵架、殴打，立即报告；房间内有贵重物品或大量现金；其它异常情况。 273. 服务员每日工作流程中，保洁工作的标准是 按规范清洁走廊； 开始按顺序清扫房间；及时填写客房服务员工作报表 ；布草投入指定地点。 274. DND 房处理流程： 发现 DND 房 电话询问 进房查看 放置“客人通知单” 记录跟踪。 275. DND 房处理流程规定： 下午 2： 30 客房主管 打电话询问客人， “您好！先生 /小姐，我是客房服务员，您需要整理房间吗？” 276. 查看 DND 房时，必须 客房主管 应与服务员或保安一同进房查看。 277. 客人通知单是 提醒客人服务项目、服务时间。 278. 客房主管每日上午 7： 50到前台领取 房态表、在店客人表。 279. 客房主管在每日 上午 10： 00 递交第一次房态表给前台， 下午 下班前 交第二次房态表给前台值班经理。 280. 客房主管在 下午 1： 30 到前台领取 VD 房房态报表并核对。 下午 2： 20 安排中班工作。 281. 每月月底客房主管 /领班彻底、全面的盘查酒店的所有棉织品 ，核对是否有差异数，如有需查找原因。 282. 客人赔偿布草后，客房主管 到 前台拿取 杂项收费单复印件 ，并记录下损坏棉织品的名称、数量、规格， 以备月底盘点 时 计入此数量 ，减少不必要的差异数。 41 283. 对 报损的棉织品，要求集中堆放 。“ 当月”；“历月”；“历月超过 2000 元 未经公司审核的”，这三种情况要分开堆放。 284. 对于无法及时修复，需要计划维修的项目， 工程人员必须将安排的维修计划报给店长。 285. 对于未修复的工程， 客房主管汇 总后提交 工程 人员和店长 。 286. 在有客人时， 大堂烟缸内的烟蒂应不超过 3个， 客人离开后及时倾倒烟缸、整理沙发、书报架。 287. 钥匙由客房主管发给服务员， 发现领错或有损坏及时报告客房主管调换 。 288. 客房布草每月 21-23 号之间盘点。盘点结果的确认：盘点完成后由 实物保管人 、财务人员 共同签字确认，并复印二份双方保存。 289. 非本部门员工须 由领用钥匙的员工负责开启房门， 非工作需要不得擅自开启门锁。 290. 钥匙需配备钥匙挂绳，挂在脖子上， 并随身携带 ，任何员工发现钥匙遗失，必须马上报告主管寻找。 291. 开荒清洁原则： 从上至下，从左至右或从右至 左，从里至外，先楼层通道 -房间 -卫生间。 292. 冷热水系统检查： 检查所有龙头水压、水温。 293. 杯子消毒流程中需要做的准备工作有：（ 1） 收集客人用过的杯具，集中到指定地点；（ 2） 准备好消毒液与消过毒的杯布。 294. 杯子 清洗消毒质量标准： 表面光洁、无油渍、无水渍、无异味、无泡沫、无洗消剂味道、无不溶性附着物。 295. 清洗消毒完的杯子存 放在保洁厨中待用 。 296. 每天下班前，应用符合稀释配比的消毒药水抹布擦拭清洁 周转箱内外和盖子 。 297. 客房服务员清洁 VD房时，应将客人使用过的杯子取出， 放于塑料桶中，集中拿到清洗消毒间清洗。 42 三、餐厅篇 1. 美 宜家 餐厅营业时间： 自助早餐 7： 00-9： 30 ； 2. 负责 餐厅 经理 的岗位职责： 协助店长做好对客服务、菜肴质量控制、人员培训和考核、成本控制的日常经营管理等方面实施管理和服务工作。包含餐厅服务员的全部工作内容。 3. 餐厅服务员的岗位职责： 为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。 4. 厨房人员的岗位职责： 为客人和酒店员工提供美味和健康卫生的菜肴，配合餐厅服务为客人提供准确高效的服务，满足客人的需求。 5. 餐厅员工手部 不准佩戴任何饰品。 6. 餐厅盘点中，如发现 积压过多或长期不使用的物资 ，应 及时记录并向上级报告。 7. 餐厅粮油的出库总数计算方法： 总数 =月度入库单粮油总数 -实际盘存数 +上月该类物品盘点数。 8. 餐厅的综合毛利率应达到 50 58。 9. 只做早餐的餐厅，建议毛利率达到 30%以上。 10. 餐厅月营业额达到 5 万及以上的酒店可配厨师长。 11. 酒店执行询价制度时，鲜活物品及蔬菜类需 每半月 询价一次。 12. 酒店执行询价制度时，干货、调料、粮油、蛋类需 每月 询价一次。 13. 餐厅 食品类 原材料 入库后， 应立即 出库。 14. 假设餐厅的面积为 55 平方，只供 应早餐时，与其配套的厨房面积应为 15 平方；如供应三餐，那么厨房面积因为 30平方；它的餐位数应在 27-37之间。 15. 餐厅中餐椅和餐椅套的配置比例为 1： 1.3。 16. 供早餐的餐厅，房间数与餐位数： 100间客房需配置 25 35餐位。 43 17. 供应三餐的餐厅，房间数与餐位数： 100 间客房需配置 30 35 餐位。 18. 餐厅所有装饰挂件始终保持 干净、无灰尘、无蛛网 。 19. 餐厅墙面悬挂装饰件密度为 6-10 平方 /1件。 20. 餐厅吊顶悬挂装饰挂件的密度为 4-6平方 /1件或总面积的 30左右。 21. 节日期间悬挂的装饰物，须在 节日前 10天挂上，节日后 10 天撤下 。 22. 吊顶悬挂装饰挂件，适用于餐厅顶部 采用网格镂空吊顶 部分，悬挂后下垂长度不超过 400mm，下垂最低点不遮蔽 餐厅照明。 23. 餐桌上如摆放席面小装饰物，在高度上要求 不超过 18CM，直径不超过 10CM。 24. 隔离槽内插放的植物，应选择叶片长度在 20-30 厘米之间，宽度 8CM 以上的塑料仿生宽叶植物。 25. 自助餐台后方墙面上的挂画规格 400*500mm 直画 ； 餐厅挂画内容要求 选用 水彩、水粉、油画 ，内容 应与食物和饮食 有关。 26. 餐厅顾客就餐区应悬挂装饰画，挂画规格为 500*500mm方画 ，画框底边距地面为 1400mm，挂画内容可选用 油画、水彩画、水粉画 等，内容应该与 食物或饮食 有关。 27. 餐区绿化可在 餐厅墙角、自助餐台两边 以及 餐厅进出口 处布置，以 不影响行走路线 为原则。 28. 餐区摆放植物需生长状态良好且枝叶茂盛，枝叶直径不低于 700mm，叶冠顶部距地面不低于 1500mm，花盆以 瓷质 或 陶土 为主，底部必须有 盆托衬垫 。 29. 餐厅隔离槽的放置是为了起到 阻隔和分离不同功能区域 的目的，故此隔离槽绿化需摆放于餐厅和大堂的分界线上 。 30. 餐厅布置在挑选插放植物时，应选择叶片长度在 200mm 300mm，宽度在 80mm 以上的塑料仿生宽叶植物为主，辅以适当数量的花卉；植物的 叶冠顶部距地面不超过 1300mm，叶冠直径600mm以内，密度需能达到 略阻挡视线 的程度 31. 餐台上方射灯光带的长度应 等同于 自助餐台的长度，光带上的射灯每 500mm布置 1 盏，射灯光线须 平均分布 。 44 32. 自助餐台后方墙上需同时设置不少 3 条装饰隔板，最上层一个放置 装饰物 ，其余放置 装饰物和食品 皆可。 33. 自助餐台装饰物须选用 造型美观、色彩明快、结合饮食文化 且 摆放安全稳妥、便于清洁擦拭、不易破碎损坏 的物品。 34. 自助餐台后方墙上的装饰隔板建议选用 夹胶冰花玻璃 作为隔板材料；分别在餐台后墙面上方距桌面 300mm及 400mm安 装，长度 依餐厅实际自定。 35. 菜谱用于 正餐 ，材质为 皮革外表、塑料 内层夹页，由 中央 配送，规格为 180*260 mm 夹页型，内含 12 张菜谱内页，用于 常备菜肴品种及价格 的展示，菜谱表面 不得开裂 、 脱皮 ，塑料内层夹页 无破损 。 36. 菜谱内页题头类别字体选用 华文行楷 ，字号 小初加粗 ；菜名、规格、售价选用 华文行楷 字体，字号 2号，行距 1倍半 ，内页须 保持清洁、无涂改及破损 。 37. 立牌内页为纸制，尺寸为 109*190mm，选用 A4 纸为打印纸或 外送用美术纸印刷 ，底色选用粉红 色或 其他暖色调 。题头类别字体选用 华文行楷， 1 号加粗 ；菜名 、规格、售价字体选用华文行楷 ，字号 2 号 。 38. 餐厅酒杯抛光时，服务员应 两手朝相反方向旋转 ，直至杯具光亮。 39. 早餐备餐的基本步骤： 服务员签到上岗 清洁餐厅 摆放自助餐台 巡视检查。 40. 早餐时，必须在 含有肉类或海鲜类的 菜肴前放置标签立牌。 41. 自助餐台所用的酱菜盆、冷菜盆、水果盆、果酱碗的尺寸分别 为 8寸、 10 寸、 13 寸和 7寸。 42. 自助早餐的食品数量配置最低应 不少于 10 种。 43. 早餐时供应的酱菜类食品，不能 单一色彩现象。 44. 早餐时段，靠墙的餐桌设台时， 在餐桌靠墙一边放置 花瓶、餐巾纸碟、牙签盅 ； 餐巾纸碟放置中间，左右分别为花瓶和 牙签盅。 45. 自助早餐时，点心应摆放于 12寸藤篮内，盛器底部需用花边纸铺垫。 46. 餐厅使用的筷子选购要求为 密胺 材质，长约 230 mm，筷把处为 方形 ，筷头细圆。 45 47. 早餐时段，餐巾纸应摆放 在 7寸骨碟上呈螺旋状，数量应不少于 15 张。 48. 自助餐台上，食品夹和席面羹应 头尾呈 10 点钟方向摆放于 7寸圆盘上。 49. 早餐服务时 ， 迎候并主动问候每位客人 ： “ 先生 /小姐，早上好，请问您用餐券还是记帐？ ” 50. 对于早餐记帐的客人需核对其 住宿房卡 。 51. 早餐时段，餐厅服务员遇到客人支付现金，应 礼貌的请客人至前台购买早餐券， 标准用语是 “先生 /小姐，请您到前台购 买早餐券，谢谢”。 52. 早餐时段，餐厅服务员遇到客人挂帐的操作程序： （ 1）需核对住宿房卡，看清房号并交还房卡：“请收好房卡，请您先用餐”；（ 2）在客人用餐的同时，开具杂项收入转帐单；（ 3）在客人用餐的间隙礼貌的请客人签字确认：“先生 /小姐，请您签名，谢谢”。 53. 早餐服务过程中，应使用的礼貌用语有： 先生 /小姐，早上好，请问您用餐券还是记帐；请出示一下您的房卡；请收好房卡 ,请您先用餐；先生 /小姐，这是您的帐单，请签名；请您到前台购买早餐券；先生 /小姐，谢谢光临，请别忘了您的随身物品。 54. 自助早餐食品摆放区域顺序为 餐具区 -冷菜区 -热菜和主食区 -点心区 -酱菜和湿点区 -甜品和水果区 -饮料区 。 55. 早餐备餐程序中规定，当班值班经理应在 6： 55AM巡检餐厅，并负责 餐厅主管 /值班经理巡检自助餐台；打开所有照明灯及电视，设置电视频道和音量。 56. 早餐备餐程序中，规定厨师在 7： 00AM将所有菜肴烹制完成。 57. 自助早餐应提供的所有食品须在 早上 7:00之前摆放完毕。 58. 早餐时段，餐厅服务员在 早上 7:30须将自助餐炉的盖子全部打开，方便客人取用。 59. 自助早餐时热菜的补充要求： 当桌面份盆内供应的菜肴少于 1/3 时，通知厨房开始制作第二份菜肴，完成后置于备用 的 1/2份盆内，用新的份盆替换桌面的份盆。 60. 早餐时段，靠墙的餐桌设台时， 在餐桌靠墙一边放置 花瓶、餐巾纸碟、牙签盅 ； 餐巾纸碟放置中间，左右分别为花瓶和牙签盅。 61. 早餐时段，摆放在餐厅中间的餐桌设台时， 在餐桌上摆放 餐巾纸碟和牙签盅 ； 牙签盅内的 46 牙签数量不得少于 2/3。 62. 早餐券出售时需要盖 当日日期章。 63. 在早餐时段，自助餐台上供应的饮料少于 1/2时要准备制作。 64. 餐厅服务员应在 开餐前 15分钟 设置餐台。 65. 开餐前 5分钟， 当班 值班经理 巡检餐厅，打开所有照明灯。 66. 在正式开餐前，服务员可在咖啡壶内加入茶叶，倒入 1/5 开水 (全部茶叶 浸泡在开水中 )开茶底， 方便 及时的提供茶水服务 。 67. 正餐备餐时段，灯光视自然光线强度开启 1/2 1/3，待 正餐时段开始 再开启全部灯光。 68. 正餐时，顾客进入餐厅入座后，须及时 用咖啡壶水杯内添加茶水 ，约至 8成满。 69. 餐厅正餐设台时，餐位摆放要求 离桌边 2CM 放骨碟，离骨碟 2CM 左上方放汤碗，汤碗里放汤匙，汤匙指向 10 点钟的方向， 离骨碟 2CM 右上方放玻璃杯，玻璃杯和汤碗、骨碟中间连成三角形， 骨碟上靠右边 1/4处放置筷子，筷子须垂直于桌边且末端齐平于桌边。 70. 正餐时段需使用的表单： 点菜单、杂项收入转帐单。 71. 正餐备餐的基本步骤： 餐厅环境布置 了解菜品情况 准备茶水 补充各类物料 设置餐台 巡视检查。 72. 正餐备餐时，服务员与厨师沟通： 核对当市供应菜肴的准备情况；了解餐厅菜肴的特点、口味和制作过程。 73. 正餐服务程序中，服务时间的规定： 送茶时间 -2分钟；点菜时间 -5 分钟；上菜间隔时间 -10分钟；第一道菜在客人点完菜后， 15分钟内；结帐时间 -5分钟。 74. 正餐服务的基本步骤： 问候客人 递送茶水 点菜服务 酒水服务 上菜服务 餐间服务 结帐服务 送别客人 撤台。 75. 服务员双手呈递菜单，标准用语是“ 请先看一下菜单 ”，并 主动 适时介绍本店菜肴和酒水饮料。 76. 点菜服务的操作步骤： （ 1） 正确填写点菜单，写清台号、时间、菜品、单价、数量和人数； 47 （ 2）复述菜单内容，让客人进行确认；（ 3）迅速将点菜单送至厨房。 77. 正餐时填写点菜单必须写清 台号、时间、菜品、单价、数量、人数。 78. 点菜单一式两联： 一联厨房，一联餐厅 。 79. 餐厅服务时，服务员在行走时要注意 行走的姿势，宜端正；行走时自然轻松，遇到客人要主动让道 。 80. 点菜时，如需要火候的菜点，必须 提醒客人需要等候的时间 。 81. 餐厅服务员对做好的菜品须 仔细核对台号 ，出菜时检查 菜肴质量 ，不符合 质量要求的菜品及 时退回 。 82. 上菜的一般顺序是 茶水 酒水 冷菜 热菜 主食 汤 水果。 83. 餐厅服务员上菜时，不可选择 儿童和老人的旁边 的位置上菜。 84. 菜上齐后，服务员应告之客人： 先生 /小姐，菜已上齐，请慢用。 85. 上菜服务的操作要求： （ 1）上 菜前应提示客人“先生 /