应急处理预案.doc

应急预案 一、突发事件应急小组组 长：总经理副组长：副总经理、总经理助理成 员：各部门负责人（发生突发事件，在处理小组成员到达之前，由总值班经理负责处理。）二、各种突发事件应急处理预案 (一)对社会治安事件的防范及处理应急预案1、预防措施（1）安全部加强对大堂、咖啡厅、餐厅和休闲娱乐等场所的巡视。对可疑人员注意观察，从中发现闹事苗头，加以制止。（2）服务员在工作中发现有可疑之处时，应立即报告安全部。（3）所有员工发现客人在大堂内坐姿不雅、大声喧哗、在禁烟区内吸烟，都应该礼貌地加以制止。2、报警（1）一旦发现打架斗殴流氓滋扰等社会治安事件，在场的服务员要及时打电话报告安全部，安全部监控人员应立即通知值班经理和在岗保安员控制事态。（2）报告人要说明发案地点、人数、国籍、闹事人是否带有凶器，并报清自己的姓名。如报案人员没有详细说明，监控人员应按以上要点进行询问。3、处理方式（1）保安人员接到报警后，根据报案人所说明的案件情况调集人员，在3分钟内赶到现场，听从值班经理指挥，协同服务人员控制事态，将打架斗殴等违反社会治安条例的人员分开并带到保安办公室处理，做好笔录，并提出对事件的处理意见。（2）安全部派人到现场检查，搜寻遗留物品并查清饭店设施是否受损及损坏程度、数量等情况。（3）如事态严重或有伤害事件发生，应及时向当地公安机关报告。（4）在控制社会治安事件过程中，要提高警惕，注意检查有关人员身上有无凶器，发现凶器及时没收。（5）在调查处理过程中，如客人蛮横无礼危及饭店安全时，保安人员可根据现场最高领导的指挥对闹事者给予控制。（6）在社会治安事件中如有人受伤，应立即与医务室联系，请医生进行检查。现场指挥者提出事件处理意见。（二）对客人报失的应急处理预案（1）保安人员在接到客人报失或饭店工作人员的报告后，要立即会同大堂副理向失主问明事情发生的经过。详细记录失主姓名、房号、国籍、丢失财物的名称、数量(包括物品的品牌、型号、规格、新旧程度、钞票的种类、面额等)以及物品丢失的经过。（2）在询问失主的情况时，要帮助失主尽量回忆来店前后的情况，如来店前有无查看过，来店前有无使用过，是否放错地方等。在征得失主同意后，帮助查找物品，同时征求客人意见是否报案，由客人在记录上签字或由客人自己写一份详细陈述丢失经过的文件。（3）如客人的财物确属被窃或被骗，立即向总经理汇报，并由保安人员保护好现场，经总经理同意后向公安部门报告。（4）如客人的物品明显属于在饭店内遗失，当班的保安人员要同客人到房务部的拾物登记处、前厅、客房、客人就餐的区域及大堂副理处联系查找，并派人在店内寻找。如客人丢失的是护照、回乡证等身份证件，应与当地公安机关外管部门联系，并让失主前去报案。如客人丢失的是信用卡、旅行支票等有价单据，要及时同银行取得联系并控制附近各外汇兑换点。（5）客人的报失被确定为案件后，安全部应积极配合有关部门立案侦破，把情况和处理结果详细记录存档。（6）如客人的财物是在饭店范围外被窃、丢失或被骗，可以要求失主亲自去公安部门报案。（三）对客人伤病的应急处理预案（1）任何员工在饭店内发现有伤病的客人时，应立即向值班经理报告。（2）保安人员接到指令后，应在3分钟内赶到现场，同时应立即联系医务人员与大堂副理一起赶往现场了解处理，并保护好现场。（3）如客人伤病情况不严重，由医务人员处理或送客人去医院作仔细检查治疗。（4）如伤病情况严重，应边进行急救处理，边联系急救车将伤病客人送往医院治疗，并协助办好手续。（5）外国客人须安排其到当地指定的医院或部门就诊。（6）一切事项处理完毕后，处理人员要写出客人伤病处理的全过程，并呈报经理和总办存档备查。（四）对客人违法的处理预案（1）保安人员接到有关客人违法的报告后，应向报告人问明事情发生的时间、地点和经过，并且记录下当事人的姓名、国籍、性别、年龄、身份等，立即向值班经理汇报。（2）保安人员应在3分钟内赶到现场，并向有关人员了解情况，保护和维持现场秩序。（3）保安人员找客人了解情况，一定要慎重，要事先了解客人身份。（4）对于客人之间一般的吵架等轻微违法行为，保安人员可出面进行调解，对于严重违法行为，首先要控制事态并查明情况，在征得值班经理同意后，向公安部门报告。（5）如果事件涉及外国客人，需向当地公安机关外管部门报告。在向公安部门报告后，保安人员应对有关违法客人进行监控，等待公安人员到达。（6）事件处理完毕后，所有参与处理的人员要把事件的情况和处理结果记录存档。 (五)防爆炸事故应急预案（1）饭店任何人员发现爆炸物或疑似爆炸物以后，应迅速向饭店安全部监控室报告（电话：8750）。监控室接受报警时，要问清爆炸物或疑似爆炸物的确切地点、发现时间、形状大小等情况。然后迅速通知内巡人员前去查看，在发现爆炸物或疑似爆炸物后，不要轻易触动物体，尽可能保护、控制现场并向监控室通报情况。监控室应立即通知下列人员到达现场：a、安全部经理；b、值班经理；c、工程部经理；d、爆炸物所在部门经理；（2）安全部经理到达现场，确认为爆炸物或疑似爆炸物后，应立即通知饭店领导和公安机关。并组织人员部署以爆炸物或疑似爆炸物为中心的警戒线，控制现场。（3）饭店应迅速成立临时指挥部，协调各部门工作，统一下达命令，部署有关部门做好善后工作。a、爆炸物所在部门的经理负责疏散本区域的人员及物资。b、大堂经理向客人解释发生的有关情况，安定客人的情绪。c、医务人员做好抢救伤员的准备，随时准备同市急救中心联系。d、车队驾驶员做好抢救伤员所需要的车辆的准备工作。e、店内的其他人员坚守工作岗位，不要轻易接近危险物品。等待专业防爆人员前来处理爆炸物或疑似爆炸物。（六）防地震应急预案为确保地震发生时，应急工作高效、有序地进行，最大限度地减轻地震带来的灾害，特制定本预案。1、 临震应急反应在紧急情况下，地方人民政府发布48小时之内的临震预报，饭店安全委员会要展开如下应急行动：（1）安全委员会的临震应急行动。（2）成立抗震救灾指挥部，召开抗震救灾工作会议，通报震情，研究部署预报地震工作。（3）成立防震监督检查小组，检查监督各部门防震预案的实施，协调处理有关事项。（4）适时向饭店员工和住店客人发布避震撤离公告。（5）有关部门应急行动。（6）办公室设专人守听电话，加强与地震部门联系了解震情。（7）抗震救灾大队做好准备，听从安委会的命令，保持战备状态。（8）安全部加强重点要害部位的防卫工作。（9）工程部做好随时切断电源的准备工作。（10）办公室、后勤保障组备好必要的药品，做好随时抢救伤病员的准备工作。2、有感地震应急反应有感地震发生后，饭店安全委员会立即了解震情，加强重点要害部位的守卫工作，震时随时切断电源，防止灾情进一步扩大；注意员工对地震的反应，及时发现和平息地震谣言，紧急情况下转入破坏性地震应急期。3、一般破坏性地震的应急反应一般破坏性地震发生后，饭店安全委员会迅速了解震情、灾情，确定应急工作规模，部署地震应急工作，配电室迅速切断电源，防止灾情进一步扩大；组织抗震救灾队员转移住店客人，及时抢救店内受困人员及重要物资，力争最大限度地降低损失，并加强撤离期间及撤离后的治安保卫工作，避免出现人身伤亡事故。4、严重破坏性地震和造成特大损失的严重破坏性地震的应急反应一旦发生严重破坏性地震和造成特大损失的严重破坏性地震后，饭店安全委员会迅速了解震情、灾情，采取应急行动，实施应急预案，立即部署地震应急决策，迅速派出抗震救灾指挥人员到现场抗震救灾和维持社会秩序；本着先救人后救物的原则，迅速投入抗震救灾战斗，最大限度地减少资产损失。（七）防汛抢险预案为确保饭店安全渡汛，特制定防汛抢险应急预案：1、每年汛期来临之前，饭店对防汛防洪工作及时部署安排。2、地下室、各仓库、配电室是防汛重点部位，在汛期来临之前必须做好防汛准备工作。（1）工程部应检查饭店大楼的平台等相关室外排水系统是否正常。（2）财务部负责检查各级仓库防汛措施是否到位。（3）工程部负责排查地下室排水系统是否正常，电缆沟是否封闭良好。（4）人事科负责排查员工宿舍区域及员工活动室区域是否有漏水现象。（5）工程部配电室人员严密关注汛期配电设备排水系统运行是否正常。（6）安全部和工程部负责每年在汛期来临前联系气象局，了解气象走势，并对饭店重要系统进行全面排查，保证设备安全。3、防汛组织和抢险队伍：安全委员会主任：副主任：成 员：各部门负责人汛期值班地点：值班电话：值班车辆：（1）抢险队队长：抢险队副队长：第一分队队长：队 员：第二分队队长：队 员：（2）分工：如遇重大汛情，安委会成立临时指挥部，主任任总指挥，副总指挥由班子成员担任。人员、物资的转移按照地方政府防汛指挥部的命令执行。根据汛情需要，指挥部成员随时集中办公，各分队必须保证通讯畅通，情况通报及时，执行任务坚决，政令畅通，运转有序。一分队负责人员疏散和财物撤离，二分队负责安全保卫和设备抢险。（3）后勤保障组：组长：成员：集合地点： （八）交通事故应急处理预案1、发生一般交通事故后，如有人员受伤或车辆起火，应先抢救伤员并利用随车配备的灭火器材扑灭初起火源，脱离危险后在距离事故车后50米以外设置危险标识并保护好现场，同时立即利用自带或就近的通讯工具向“110”联动报警，或直接向交警大队事故处理中心“122”和急救中心“120”报警，并说明事故地点、车辆损失及有关人员伤情。同时向所投保的保险公司报案。并及时向饭店安全委员会报告。2、出现重大交通事故后，除进行现场自救、保护好现场和报警外，应及时报饭店安全委员会，讲明事故地点及人员伤亡情况。如事故发生在本市范围内，饭店有关领导及安全部、办公室有关人员应立即赶往事故发生地，组织协调交警、医院等单位实施救援，并认真做好事故善后处理工作。（九） 客人中毒事故的防范及应急预案1、预防措施（1）采购人员按有关规定进行采购，严禁采购“三无”商品入店。（2）验货人员发现腐烂、变质、过期的食品拒绝盖验货章。（3）仓库保管员按仓储规定分类保管，做好入库登记。（4）仓库保管员发货前要认真查验食品保质期，发现过期食品及时上报。（5）各厨房厨师在加工过程中注意卫生，发现腐烂变质的食品严禁出售。2、报警员工一旦发现多人出现呕吐、腹泻等食物中毒症状，应立即向安全部和总机报警。报告人应说明中毒人数、时间、地点、国籍、性别、年龄等。3、处理程序（1）保安人员接到报警后，根据报警人所说明的情况，在3分钟内赶到现场。（2）保安人员到现场了解客人中毒情况，向值班经理或总经理汇报，同时，将中毒较重人员送往指定的医院。（3）医务室人员赶往现场对中毒者进行抢救和护理。（4）保安员配合厨师采集中毒者所吃食物样品及使用器皿备查。（5）对中毒较轻的人员要做好详细笔录。内容包括：a、中毒者的姓名、房号、性别、年龄、家庭住址等。b、中毒者最后用餐时间、地点、吃何食物、有无异常反应。c、一起就餐的还有哪些人，所住房号、姓名、情况如何等。（6）联系公安及卫生防疫部门对中毒事故进行调查。（7）调查结果存档备查。（十）触电事故应急预案1、当发生触电伤害事故时，最早发现者应沉着冷静采取以下措施：（1）迅速切断电源。如一时找不到电源开关或距离很远，可用绝缘良好的棍棒或其它绝缘体拨开触电者身上的带电体，并防止触电者脱离电源后摔倒造成二次伤害。（2）救护者如戴有绝缘手套或已穿绝缘鞋，可用一只手迅速把触电者拉离电源。2、触电者一脱离电源，应立即进行检查。（1）如伤势较轻，对表面灼伤用牙膏或碱类药物处理后送医院治疗。（2）如出现心脏停跳或停止呼吸，必须紧急进行人工呼吸，及时向饭店监控室报告（电话8750）。（3）人工呼吸的方法：触电者面向上；松开衣领、腰带；清理口鼻内异物；一手托颈部，使头部后仰，一手捏紧鼻孔；然后进行口对口人工呼吸；以吹气2秒，排气3秒较适当。（4）心脏停跳，还必须采用“胸外心脏按压”起搏方法进行抢救。3、监控室值班人员及时通知医护人员和电工迅速赶到现场实施抢救，同时迅速拨打“120”急救电话并向部门经理和分管领导报告。4、安全部及事故部门要保护好现场，以便事后调查工作的开展。5、救护工作结束后，部门应尽快组织恢复经营，尽量减少经济损失。6、事后安全部要根据调查情况写出事故报告，并提出相应处理意见。（十一）防盗抢预案1、人防措施（1）饭店保安人员严格执行安全巡查制度，加强对各重点部位的监控，确保饭店安全。（2）严禁外来闲杂人员进入办公区和仓库区域。（3）财务部办理伍万元以上现金存取业务时，必须派专车由保安人员陪同前往。2、物防措施（1）财务室符合“安全规范”要求。（2）仓库安装坚固的防盗门、窗。3、技防措施（1）仓库内安装具有防盗、防火等报警探头，确保其齐全有效。（2）财务室安装防盗报警探头，确保其齐全有效。4、反盗抢应急措施（1）仓库反盗抢应急措施a、如仓库被盗，第一发现人应立即向监控室报告。（电话：8750）b、上报案情的同时应保护好现场，以便安全人员及时破案。（2）存取现金途中反盗抢措施a、行车途中驾乘人员要时刻保持高度警惕，注意观察前后车辆、人员和摩托车的形迹。b、应经常变换行车路线，以防犯罪分子掌握规律。c、如发生抢劫时，一定要沉着冷静、机智果断地应对。随车人员应立即用手机拨打110报警电话求援，说明所处位置；同时利用携带的防暴器具进行自卫。（十二）防风抢险预案为了有组织、有准备、有布置、科学地防止风灾，将自然灾害对饭店造成的危害降到最低的限度，根据饭店的工作职能特制定防风抢险预案。1、当接到气象局大风警报之后，饭店对防风工作及时部署安排。2、餐饮部和客房部是防风重点部位，大风来临之前必须做好防风准备工作。（1）餐饮部的防风重点部位是各餐厅和厨房窗户是否关闭，餐厅楼顶、宴会厅平台杂物的清理。（2）客房部的防风重点是客房，大风来临之前要组织专人检查客房窗户是否关闭。（3）工程部定期对冷却塔、锅炉排烟系统及室外设备等进行定期检修和保养，保证其安全有效。（4）人事科负责在大风来临前检查员工宿舍关闭情况。（5）安全部在大风来临前应及时撤除停车场的指示牌等设施。（十三）停电事故处理程序1、一旦停电，所有员工要坚守工作岗位。2、各营业点和公共场所现场最高领导要立刻负责工作区域的安全工作。3、值班的服务员应保持镇静，稳定客人情绪，向客人说明这是停电事故，饭店正在采取紧急措施排除故障，请客人稍等片刻。4、停电发生后，安全部应组织人员对各个部门巡查，防止意外情况发生，同时要劝阻无关人员进店。5、工程部电梯工应立即检查是否有人被关在电梯内，如有人应安抚客人并尽快将其救出。6、歌舞厅等人员集中的营业部门负责人要立即前往现场安定客人情绪，防止混乱发生。7、如在夜间，应用干电池照明，在无保护措施的情况下，任何人员不得用明火照明，防止发生火灾。8、停电后，工程部应立即启用发电机备用电源，组织人员检查停电原因，如是外部原因，应立即与供电部门联系，如是内部原因，则应组织力量抢修，尽快恢复供电。（十四）水管破裂应急预案1、自来水管破裂当自来水管线出现破裂造成跑水，首先关闭上一级阀门或管线总阀门，向客人及各部门发放停水通知，并注明停水原因及恢复送水的大概预计时间。组织员工对故障管线进行抢修及更换坏损部件，若在短时间内无法修复，则需要考虑和自来水公司联系，请求他们支援给予临时送水解决生活必须。待管线修复处理完毕后，以书面形式向饭店领导报告2、给排水系统事故应急处理方案接到报修后，维修人员应及时赶到现场，根据事故实际情况进行应急抢修。原则：尽量减少损失，尽量压缩事故范围。（1）能现场临时应急处理的在现场及时处理。（2）不能现场临时应急处理的，关闭相应的支管线节阀或主管线节阀，并积极组织技术人员抢修。3、空调、暖通给排水水管破裂接到水管破裂通知后工程暖通人员要及时赶到跑水现场，查清水管破裂位置后紧急停机，停系统循环泵，关闭主管路或支干管路阀门，同时做临时堵漏处理要将水管破裂量控制在最小范围内，对故障管线进行抢修及 更换坏损部件，一切正常后方可打开系统阀门并启动循环泵，对现场的积水要及时清理。按如下顺序进行工作：（1）查清水管破裂位置；（2）停泵和关闭上一级阀门；（3）维修破裂水管故障处；（4）清理现场积水和废弃物；（5）正常后离开现场。（6）做好向客人解释工作，待管线故障处理完毕后，以书面形式向饭店领导报告。（十五）机动车运行应急预案1、适用范围：本预案适用于汽车运行突发事故的处置。2、机动车辆事故应急预案行动原则：（1）当发生应急情况时，直接责任人立即实施应急反应；（2）及时应急，以人为本，减少损失，保护现场，行动迅速，信息传递快捷；（3）及时报告单位（部门）领导和公安交警。对逃逸者从重处罚。3、应急组织机构（1）分管安全领导负责应急情况指挥；（2）行政部负责现场的协调、联系；（3）应急抢救组负责对伤亡人员的抢救；4、预防措施（1）出车前仔细检查是预防的最佳手段，起步后要试刹车，手制动必须保证处于完好、灵敏状态。A、刹车失灵突发事故的处置应急要点：a.车辆运行过程中发现刹车失灵的措施：b.保持冷静，不要惊慌失措，根据路况、车速控制好方向盘，同时迅速换档减速，采取手制动配合减速。c.车速减慢后用手制动停车；d.手制动效果不理想时采取利用道路两侧障碍物强迫车辆停下，必须注意不减速直接向周围物体上靠的措施是危险的，高速乱撞不但损坏车辆、人员伤亡，还将导致车辆反弹造成翻车。e.上坡制动失灵时，适时把前进档调整至中低档，保持一定的动力，使车辆到达坡顶停车。如在半坡停车，保持前进档低档位，拉紧手制动。随车人员迅速用石块、木块垫等物品卡住车轮。为防止车轮滑动发生溜车，车尾应该朝向山坡。同时要设置警告标志，防止其他车辆碰撞。f.下坡时必须踩一下制动，一是检查制动，二是为发现制动失灵嬴得时间。B、汽车失火应急要点：a.发动机起火：迅速停车，切断电源，用随车灭火器对着火部位灭火。b.车厢货物起火：立即将汽车驶离要害地点、人员集中场所，同时，用随车灭火器扑救。迅速报警。c.要求周围群众应远离现场，防止爆炸造成伤害。C、加油过程起火：立即停止加油，疏散人员，并迅速将车开出加油站，用灭火器或衣物将油箱上的火扑灭。地面上流淌的燃料起火，立即用库区的灭火器或砂土将其扑灭。D、维修中起火：切断电源，用随车灭火器对着火部位灭火。E、机动车其他应急的处置：a.运行过程中可能发生的应急情况：轮胎爆破、挡风玻璃破碎、车门突然打开等；b.控制好方向盘，同时迅速减档；c.迅速将车辆停靠在公路右侧，不防碍其他车辆通行的位置；d.打开双向指示灯，提示警告其他车辆，在来车方向设置警告标志；e.发生上述情况，应急现场可以解决，不影响车辆安全运行的，自行解决；f.发生现场不能处置或修复的情况时，打电话给上级领导或车辆救援公司等待救援；g.车辆驾驶员不得强行驾驶故障车。F、天气灾害应急处置要点：a.暴雨、雷雨、雾天、冰雪、大风：突发时应减速慢行，刮雨器失效或视线不清应暂时停车，待雨小时再行驶上路；b.行驶中遇到路面或立交桥下积水过深时，应采取绕行，避免强行通过；c.雾天：遇到雾天行驶，驾驶员应该及时打开防雾灯，密切观察路面交通情况，减速慢行控制车速车距。高速公路上遇到雾天时必须减速慢行，将车辆驶向停车场或服务区。 d.冰雪天气：减速慢行，转弯时避免急转弯以防止侧滑，踩刹车不要过急、过死；e.冰雪路面行车，应安装防滑链，驾驶员佩戴有色眼镜或变色镜；f.能见度低于50米时，机动车时速不得超过30公里，并保持车距。g.大风天气驾驶员必须减速慢行，密切注意路况谨慎驾驶，不要将车辆停在高楼、大树下方、巨型广告牌附近，防止人员、车体伤害。2)机动车突发事件造成人员伤害的应急处置：A.肢体损伤，伤者意识清醒，可以躺在原地等待救援；B.颅脑受伤，要保持伤员呼吸畅通；C.腹部伤害，在急救人员到来之前，不能饮水，也不可以吃止痛药，以免造成休克；D.腰椎骨折，切勿随意移动。3)交通事故应急处理步骤：A.机动车交通事故B.发生撞伤人员的处置：a.立即停车，保护现场，开启危险报警闪光灯，并在来车方向50米至10米设置警戒标志。b.应立即拨打120、122电话，明确告知事故地点、方位、就近路线，受伤者的年龄、性别、伤势并准备接车。c.对受伤者采取止血措施：d.不要离开现场或随意移动伤员，如需变动现场时，要标明事故车及人员的位置。C.发生车辆损坏处置：a.双方认可自行解决时，将车辆移到不妨碍交通的路段，协商处理；b.尽量保护现场，拨打122报警，等待交警处理；c.必须移动车辆、变动现场时，标明事故现场位置。D.非机动车交通事故：a.非机动车与机动车发生交通事故，驾驶人记下肇事车辆牌号，保护现场，及时报警；b.当事人受伤较重，求助他人帮助拨打122、120等电话报警和求助急救中心。c.非机动车与行人发生交通事故：及时了解伤者的伤势，保护现场好并报警，如伤势较重，在征得伤者同意后，求助他人共同将伤者送往就近医院。E.乘车意外事故：a.乘车时发现车内闻到烧焦物品气味或不明烟雾，及时通知驾驶员，要求停车检查；b.按次序将乘客疏散到安全区域；c.提示驾驶员在来车方向50米至10米设置警戒标志。4)交通事故应急响应：A.接到事故报告时，直接责任人马上通知主管领导和总经理办公室；B.直接责任人及时通知公安交警和事故查处相关单位；C.及时抢救受伤人员，尽可能的保护好现场；D.积极配合公安交警做好事故现场勘察工作。5、事故原因分析：（1）发生事故后，总经理办公室和安全部门召开事故分析会，确定发生事故的主要原因、次要原因、防止重复发生的措施，提出对责任人的处理意见，写出本次事故分析报告，报主管安全领导；（2）饭店按交通安全管理规定处理责任人和相关事宜；（3）事故结案后饭店对本程序进行评价，确认应急响应的实际效果，完成机动车辆应急反应预案评审报告。（十六）电梯困人处理应急预案1、适用范围：本预案适用于电梯困人事故及被困人员的处置。2、电梯轿厢停于接近楼层厅门口的位置时：（1）确定电梯的轿厢所在楼层位置。（2）进入机房，关闭该故障电梯的电源开关。（3）用专用外门钥匙开启外门。（4）用人力开启轿厢的门。（5）协助乘客离开轿厢。（6）重新将外门关好。3、电梯轿厢停于远离楼层厅门口的位置时：（1）进入机房，关闭该故障电梯的电源开关。（2）在机房拆去该部电梯牵引电动机轴尾的防护罩，安上螺旋柄座及螺旋柄。（3）救援人员按照“电梯手动盘车须知”程序进行操作，注意相互配合。（4）把轿厢移动到最近的楼层后打开轿厢门。（5）电梯门开启后，务必小心电梯移动造成意外事故。（6）协助乘客离开后，重新关好电梯轿厢门。（7）当按照上述方法和步骤操作救援发生异常情况时，应立即停止救援，并及时拨打“110”电话进行紧急救援。4、故障状态下救援工作结束后，由维修人员检查故障原因，并及时处理，恢复电梯的正常运行。5、电梯被困的处置：（1）乘电梯时遇到速度过快、过慢、异声等可能发生故障时，乘梯人员两腿微弯曲，上身向前倾斜以应对可能发生的冲击；（2）被困电梯时，保持镇静，立即用电话、报警铃与外部联系、报告，等待救援。（3）报警无效时可拍打电梯门或高声呼喊救援。（4）绝对禁止用手扒开电梯门向外爬，防止坠落或电梯突然启动挤伤。（5）乘电梯突然遇到进水，应将电梯开至顶层，通知维修人员。（6）乘电梯突然遇火灾，将电梯停止在就近楼层并迅速用楼梯逃生。（十七）餐饮部突发事件处置应急预案为使餐厅员工，对于突发事件可以做出及时的反映，恰当的处理，特制定本规范。1、职责（1）各部门员工对于突发事件的培训由部门主管负责。（2）由安全部对所有员工进行消防知识培训。（3）针对于餐厅前厅服务员的培训，由前厅主管负责。2、遇停电的处置规范餐饮部应预先准备一定数量的蜡烛，遇有停电时先把客人稳住、自己不要慌、点燃蜡烛恢复照明、注意客人跑单。夏天时遇到停电，服务员不能做让客人增加燥热的动作。（1）长期做好应急灯的维护工作确保使用状态。（2）锁好保险箱和收银抽屉，并增派员工留守保险箱和柜台区，确保财物的安全。（3）餐饮部各部门人员应坚守岗位。（4）在餐厅入口处指派一名员工向将要进入的顾客解释因停电所造成的不便：“对不起，先生/小姐，我们这里停电了，请您下次再光临。”（5）安抚仍留在餐厅内顾客的情绪，并表示歉意：“对不起，先生/小姐，由于供电部门突然停电，给你带来的不方便，我们向您表示歉意，我们将为您点燃蜡烛/打开应急灯，使您能够继续用餐。”（6）顾客餐台、收银台、酒吧、餐台点燃蜡烛照明，蜡烛必须放在防火的容器内才能点燃使用。（7）除了留下疏散通道的照明电路外，关闭所有设备的电源开关。使用电话向工程部或供电局查询停电状况及恢复供电时间，并将情况电话报告部门经理。（8）查视冷藏设备的温度，如非必要应避免开启冷藏设备的门，如停电时间较长，应转移冷藏物品，以免造成损失。（9）恢复供电时，安排一名员工依照如下顺序，空调、冷藏设备、饮料机、微波炉、保温台、热水器，每隔15秒开启一台设备的电源。（10）清查登记损失情况，并以书面形式上报。3、遇失火的处置规范先通知经理、小火自己扑灭、大火灾先疏散人群。（1）关闭电源和燃气：A. 每班指派一名员工负责打开应急照明设备，关闭所有电源开关，完成后报告管理人员。B. 厨房每班指派一名员工负责关闭餐厅的全部燃气开关，完成后报告管理人员。燃气管道开关的把手应至与管道成90度角，燃气瓶应以顺时针方向旋紧每一瓶的开关。C. 餐厅前厅部每班指派一名员工负责熄灭所有布菲炉及酒精炉的明火。（2）疏散顾客及员工：A. 疏散顾客：管理人员和员工按卫生责任区域的分划，负责快速疏导责任区域内的全部顾客，按疏散路线图撤离餐厅至安全的场所。B. 疏散员工：a. 指示被指派特别任务的员工在确保自己责任区域内的每位顾客都撤离餐厅的前提下，迅速撤离至安全检查的场所。b. 管理人员在确保每位顾客和员工都撤离餐厅后，迅速撤离至安全的区域，并负责照顾餐厅的人事物及向有关方面提供必要的协助。（3）灭火：A. 灭火气材的种类：a. 干粉类灭火器，用于扑灭固体类、油类和电器类的着火。b. ABC灭火器用于扑灭固体类、液体类和气体类的着火。c. 灭火毯，用于油锅、酒精炉、烟道、通风道的着火。B. 灭火器的维护和检查：a. 灭火器应每周清洁卫生一次。b. 灭火器应每月检查一次，确保其压力和填装物充足有效。c. 灭火器应每年检修一次，确保其安全有效。C. 灭火器材的使用和灭火：a. 每班每一个灭火器材指派一名员工负责操作使用。b. 灭火器在使用时，先将安全拉环的长栓拉起，再将喷头对准火源的根部，然后压下把手，先短喷约5秒，再长喷到火熄灭。c. 灭火毯在使用时，先将灭火毯打开，挡在自己的身前，快速盖在火源上，然后封闭来灭火毯的边缘，防止空气进入灭火毯内。d. 灭火时，灭火人员应站在火源的上风处，身体要放低，以避开热气和烟雾。将易燃物如：纸张、塑料制品、木制品等移开远离火源避免火势蔓延。（4）清理善后：a. 清查登记损失情况，并以书面的形式上报。b. 联系工程部维修设施、设备，丢弃受污染的物品，重新维修灭火器材。c. 确保安全的前提下，安排员工清理现场。4、醉酒的客人处置规范（1）停止供酒；（2）给一杯浓茶或可减酒性的饮料；（3）带到通风处让其清醒一下，再送房间躺一会；（4）喝的不醒人事应联系其陪同人员进行相应的处置。5、客人损坏餐具的处置规范（1）客人损坏餐厅的用具一般都是无意的，服务员应礼貌、客气地安慰客人，而不能责备客人；（2）先帮客人清理被损的用具，并适时向客人说明餐具赔偿价格，酌情向客人索赔；（3）若客人不肯赔偿，或对于个别有意损坏餐具的，应报告上级。6、遇将汤汁或酒水撒在客人身上的处置规范（1）上菜和上饮品的时候，要礼貌地提醒客人，以免不小心把菜汁和饮品溅在客人的身上；（2）不小心溅在客人身上，服务员要诚恳地向客人道歉，并立即设法替客人清理，必要时免费为客人把衣服洗干净。7、遇客人逃帐的处置规范（1）客人一般都是比较爱面子的，特别是身份较高的客人。因此，当发现逃帐，在公共场所找到客人时，首先要考虑到客人爱面子的心理，先把客人请到一边，然后小声地并注意运用语言艺术，如：“对不起，XX先生，因我们工作的疏忽，还有（酒水、菜品等）单据漏结算，请您核对一下，现在结算好吗？”客人付钱后说：“对不起，打扰您了，谢谢。”（2）如果我们不是这样做而是在大庭广众之下，特别是当客人与朋友在一起时，直接对客人说：“还有单据没有付钱。”就会使客人感到难堪而产生反感，甚至为了面子对帐单不承认，给收款工作带来困难；同时这也是有失礼貌的表现。（十八）食物中毒事故的防范及应急预案目的：预防和处理中毒事故适用范围：客人及全店人员1、预防措施（1）采购人员按有关规定进行采购，严禁采购“三无”商品入店。（2）验货人员发现腐烂、变质、过期的食品拒绝盖验货章。（3）仓库保管员按仓储规定分类保管，做好入库登记。（4）仓库保管员发货前要认真查验食品保质期，发现过期食品及时上报。（5）各厨房厨师在加工过程中注意卫生，发现腐烂变质的食品严禁出售。2、报警：员工一旦发现多人出现呕吐、腹泻等食物中毒症状，应立即向安全部 和总机报警。报告人应说明中毒人数、时间、地点、国籍、性别、年龄等。3、处理程序（1）保安人员接到报警后，根据报警人所说明的情况，在3分钟内赶到现场。（2）保安人员到现场了解客人或员工中毒情况后，向值班经理或总经理汇报的同时，将中毒较重人员送往就近的指定医院。（3）医务人员赶往现场对中毒者进行抢救和护理。（4）保安员配合厨师采集中毒者所吃食物样品及使用器皿备查。（5）对中毒较轻的人员要做好详细笔录。内容包括：A. 中毒者的姓名、房号、性别、年龄、家庭住址等。B. 中毒者最后用餐时间、地点、吃何食物、有无异常反应。C. 一起就餐的还有哪些人，所住房号、姓名、情况如何等。（6）联系公安及卫生防疫部门对中毒事故进行调查。（7）调查结果存档备查。4、联系方式：（1）医院急救电话：120（2）市卫生防疫疾控中心电话：（3）公安报警电话：110 （4）派出所电话：（十九）绑架人质案件应急预案1、当酒店客房发生人质绑架案件时，楼层服务人员应立即向部门经理、总值班员和保安部报告。2、接报后应急处理小组可在事发楼层设立指挥部，并在第一时间报警。3、在警方到达之前应封锁消息,严禁向无关人员透露现场情况,以免引起客人惊慌和群众围观,导致劫匪铤而走险，危害人质安全。4、尽量满足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物，以稳定劫匪的情绪。5、保安、工程人员在附近待命，以便配合公安人员的行动，并划出警戒范围。同时疏散劫匪所在房间上下、左右房的客人，以防劫匪带有爆炸危险物品。6、及时收集、准备好客房的登记入住、监控录像、工程图纸等资料，提供给警方。（二十）斗殴案件应急预案1、当酒店内发生斗殴事件时，应立即制止劝阻及劝散围观人群。2、如双方不听制止，事态继续发展，场面难以控制时，应迅速报告公安机关及知会酒店相关部门人员。保安员应迅速到场戒备，防止损坏酒店物品。3、如酒店物品有损坏，则应将殴斗者截留，要求赔偿。如有伤者则予以急救后交警方处理。现场须保持原状以便警方勘查，并协助警方辩认滋事者。4、如斗殴者乘车逃离，应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征。5、协助警方勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具。（二十一）发生爆炸物（恐吓电话）应急处理预案1、接炸弹恐吓电话时处理：A、任何人接到炸弹威胁电话，都应听清来电者的每一个字、噪音及其背景声音，以猜测来电者的位置。B、假装听不清电话、拖延来电者占线时间以尽量获得更多信息，并作详细记录。C、如来电者同意，可将电话转给总经理或总值班员。同时通知保安迅速采取行动。D、如果来电说完就挂断电话，则立即通知总值班员或相关人员，以便采取进一步行动和对策。如有录音设备要及时对通话进行录音。2、接到电话后处理：A、对电话内容绝对保密，并立即通知总经理、总值班员。B、总经理、总值班员接警后应及时向公安机关报告，并召集应急处理小组人员进行磋商。C、应急处理小组应对事件进行评估并决定是否需要组织人员对炸弹进行搜索。D、通知警方，为了避免人群聚集及防止肇事者在公共场所散布不满和制造恐慌，须迅速派出便衣保安人员到公共场所戒备，同时派出穿制服的保安员进行外围警戒。E、警方到达现场并开展搜查时，保安部应知会相关部门经理，以配合警方行动。3、对炸弹搜索的：原则上不允许员工参与对炸弹搜索的行动，但如果员工自愿并在确定风险系数后，可使用相关工具按有关程序进行搜索。A、应急处理小组或保安部经理负责指导正当的搜索行动。B、搜索者在未经确定前不得接触或弄乱任何有可能容纳爆炸装置的包裹、箱子或其它物体。C、如发现情况，应及时报告应急小组或保安部经理。保安部经理接报后须通知警方，并派出保安员对炸弹或可疑物体的区域进行隔离警戒。D、在警方到达现场对可疑物品进行检测和解爆时，应疏散附近无关人员并知会各相关部门经理，以配合警方工作和确保人员生命财产安全。4、事件处理中与有关部门的工作A、应急小组应密切关注事态的发展，谨慎回答客人的疑问。B、妥善处理客人对炸弹威胁的恐慌。C、配合公安机关进行有关调查并与有关人员保持密切联系。D、如有客人要求与某位权威人士通话，话务员可将电话转给应急处理小组成员。E、酒店情况发生任何变化，话务员须将应急处理小组的指示及时通知各部门经理。F、保安部负责派出人员到危险区附近的入口进行警戒，严禁无关人员进入。D、防止肇事者在公共场所散布不满和制造恐慌。J、如警方到达后，警戒人员应指引他们从后方区域到达事发现场。保安人员须保持警惕直到紧急情况结束。H、如发生意外有人员受伤时，办公室负责组织人员抢救和疏散。I、如事件现场涉及到电器和机械设备，工程部须配合警方工作。（二十二）公共卫生事件预防应急预案为有效预防控制传染性疾病等公共卫生事件的发生，保障饭店客人及员工的身体健康和生命安全。根据中华人民共和国传染病防治法结合饭店实际情况，制定本预案。1、饭店成立以总经理为组长，副总经理为副组长，各部门主要负责人为成员的传染性疾病预防控制工作领导小组，总经理亲自抓，负总责，并制定出科学、可行的工作方案和应急预案，明确各操作环节上的处理步骤、处理方法和具体责任。2、饭店的对客区域及后台操作区域，要按照中国疾病预防控制中心及地方政府公布的有关预防措施和要求，搞好各项卫生防疫；并针对有关操作环节分轻重缓急列出检查清单，确定检查规程，开展严格检查，做好相应记录。3、饭店要加强对员工的公共卫生事件预防控制传染性疾病知识的教育，要求他们在认真做好服务工作的同时，注意个人的健康防护。对于患有疑似病状的员工，饭店应强令其休息，痊愈之前不得允许其上班工作。4、饭店要将公共卫生事件预防和防止可能出现的疫情扩散作为预防控制传染性疾病的工作重点，主要做好以下两项工作：（1） 通风工作：清扫客房时，必须打开全部门、窗通风15分钟以上；保证饭店中央空调系统安全送风，确保向客房输送新风；如有必要，需对整个供气设备和送气管路使用消毒剂溶液擦拭消毒。（2） 消毒工作：除严格按照规范的饭店卫生清洁程序操作外，对客人集中活动的区域（客房、餐饮区域、会议室、娱乐健身场所、电梯轿厢、公共卫生间等）、客人使用过的用具（待洗客衣、客房布草、垃圾等）和员工集中活动的场所（食堂、活动室、浴室、更衣室、倒班宿舍等）按制度进行重点消毒。5、饭店可根据自身情况，尽量将来自疫情发生地的客人安排在相对集中的区域入住，并对该区域加大通风、消毒和其他防疫追踪的力度。6、严格实行首见报告制。要求所有一线员工关注店内客人身体状况，一旦发生疑似病症，第一人必须在第一时间报告饭店传染性疾病预防控制工作领导小组，小组成员应立即向市疾病预防控制机构和旅游行政管理部门报告。7、在报告至送医这段时间内，采取临时应急措施，对疑似病人实施有效隔离，封闭其入住客房，按照防疫部门要求做好善后工作，并提供疑似病人及其密切接触者的相关信息。8、建立严格的公共卫生事件报告制度。饭店公共卫生事件预防控制工作领导小组应及时了解入住客人和本店员工的身体状况。确诊有传染性疾病人或疑似病人的，要立即向当地旅游局和疾病预防控制机构报告，当地旅游局要立即向省旅游局报告，省旅游局要立即向国家旅游局报告。各级旅游管理部门接到疫情报告后，要立即向同级卫生行政部门通报情况。（二十三）保护命案现场应急预案1、命案的发生（1）饭店一旦发生命案事件，要立即向公安部门和总经理报告。 （2）命案发生后，要由安全部经理确定路线进入现场，划出进出现场的路线。由医务人员查明受害人（包括凶犯）是否已经死亡，不得一拥而入。（3）如尚未死亡，应立刻进行抢救，并力求避免现场遭受破坏。同时划出伤者躺卧的姿势及位置。（4）如果受伤的人伤势很重，但尚能讲话，应利用一切时机，扼要询问一些关键的问题（如凶手的模样、原因等）。 （5）对受伤者除急救外，还要注意监视，防止发生意外。2、命案现场的保护命案现场是指人员在饭店内非正常死亡的现场，保护好命案现场对侦破工作能起到极大的作用。（1）如果人已死亡，则不要移动尸体和触动尸体上的物品，不要破坏现场的脚印、血迹和其它痕迹，按原先的路线退出现场。（2）留下安全人员在现场附近保护现场。 （3）配合公安人员调查。（二十四）客人死亡的应急处理预案1、保安人员在接到客人死亡的报告后，应向报告人问明客人死亡的地点、时间、原因、身份、国籍等，并立即报告值班经理。2、会同大堂经理和医务人员在3分钟内赶往现场，如客人尚未死亡，应立即送医院抢救。3、经医务人员检查，客人已确定死亡时，保安人员要及时保护好现场，不得挪动现场的任何物品，严禁无关人员接近现场，同时向公安部门报告。4、如果是外国客人在饭店内死亡，应立即报告总经理，并及时与公安机关联系。5、如客人抢救无效死亡，要由参加抢救的医师向死者亲属或好友报告抢救的全过程，并写出抢救经过报告和出具死亡诊断证明书，由主任医师签字盖章后将副件交于死者亲属。6、死者遗物要由死者亲属或代表、公安部门、安全部人员共同清点列成清单，由上述人员签字，一式两份由双方保存，遗物由其亲属或代表带走。7、如死者留有