客服介入处理协议

客服介入处理协议甲方（服务提供商）：[在此处填写公司全称]地址：[在此处填写公司注册地址]统一社会信用代码：[在此处填写公司统一社会信用代码]乙方（客户）：[在此处填写客户姓名或公司全称]地址：[在此处填写客户地址]身份证号码/统一社会信用代码：[在此处填写客户身份证号码或统一社会信用代码]鉴于：1.甲方是一家提供[在此处简要描述服务提供商提供的服务类型]的服务企业，并设有客户服务部门负责处理客户相关事宜；2.乙方为甲方的客户，在使用甲方提供的服务过程中，就[在此处简要描述引发客服介入的具体服务或事项]产生了疑问、争议或需要特定服务干预；3.甲乙双方愿意依据平等、自愿、公平和诚实信用的原则，通过甲方的客服介入流程处理上述事宜，明确双方权利与义务。为此，甲乙双方经友好协商，达成如下协议：第一条定义与解释除非本协议上下文另有解释，下列词语具有以下含义：1.1“服务”指甲方根据主合同[主合同名称或编号，若有]或另行约定向乙方提供的服务，具体指[在此处明确指出引发客服介入的特定服务或事项]。1.2“投诉/争议”指乙方认为甲方在提供上述服务过程中未能履行约定义务、存在服务质量问题或违反相关法律法规而提出的主张。1.3“客服介入”指甲方客服部门或指定人员依据本协议约定，对乙方的投诉/争议进行接收、记录、调查、处理、反馈和解决的过程。1.4“合理期限”指甲方在协议约定或其内部规定中承诺处理投诉/争议的时限，具体根据情况而定，但一般不超过[在此处填写具体时限，例如：10个工作日]。1.5“最终决定”指经过客服介入流程，甲方就投诉/争议作出的具有约束力的处理意见或解决方案。第二条协议范围与适用2.1本协议适用于乙方就本协议第一条约定的“服务”所产生的“投诉/争议”，并适用甲方的客服介入流程。2.2若乙方的投诉/争议事项已包含在甲乙双方已签订的主合同中，本协议作为主合同的补充执行；若乙方未签订主合同，本协议独立适用。2.3本协议约定的客服介入流程原则上适用于所有通过甲方指定客服渠道（包括但不限于电话、在线客服系统、电子邮件、官方平台等）提交的与本协议第二条约定的服务相关的投诉/争议。第三条客户（乙方）权利与义务3.1乙方权利：3.1.1有权向甲方客服部门提交书面或口头的投诉/争议，并提供必要的事实描述和证据材料。3.1.2有权要求甲方客服人员对其投诉/争议进行及时记录、调查核实，并了解处理进展情况。3.1.3有权获得甲方就投诉/争议的处理结果或解决方案的正式通知。3.1.4对甲方作出的处理结果或解决方案持有异议的，有权在收到通知后[在此处填写具体时限，例如：5个工作日]内，向甲方[指定部门或人员，例如：客服主管、管理层]提出书面异议，并陈述理由。3.2乙方义务：3.2.1有义务确保其提出的投诉/争议内容真实、准确、完整，并对其提供的信息和证据的合法性、真实性负责。3.2.2有义务配合甲方客服人员进行调查核实工作，根据甲方要求提供进一步的信息、资料或参与相关会议。3.2.3有义务遵守甲方的客服服务规范和流程，包括但不限于按照指定渠道提交投诉、按时响应甲方要求等。3.2.4不得利用本协议约定恶意重复提出相同或相似投诉/争议，或对与主合同无关的事项进行投诉。第四条服务提供商（甲方）权利与义务4.1甲方权利：4.1.1有权要求乙方提供必要的身份信息及与投诉/争议相关的详细情况、证据材料。4.1.2有权根据法律法规、主合同约定、公司服务标准及内部规章制度对乙方的投诉/争议进行调查、核实和评估。4.1.3对经过客服介入流程处理的投诉/争议，有权作出最终处理决定，并通知乙方。4.1.4对在履行本协议过程中获悉的乙方的商业秘密、个人信息等依法享有保密权。4.2甲方义务：4.2.1有义务在收到乙方有效的投诉/争议后[在此处填写具体时限，例如：2个工作日]内予以正式受理，并向乙方确认。4.2.2有义务指定经过培训的客服人员负责处理乙方的投诉/争议，并指定[在此处填写具体时限，例如：5个工作日]内完成初步调查。4.2.3有义务在承诺的合理期限内（通常不超过[在此处填写具体时限，例如：10个工作日]），根据调查结果，提出处理意见或解决方案，并正式通知乙方。4.2.4有义务对乙方提供的个人信息和投诉内容予以保密，除非法律法规要求披露或获得乙方明确授权。4.2.5有义务在处理过程中及处理完毕后，遵循公平、公正、高效的原则。第五条客服介入流程5.1受理：甲方客服部门通过其官方渠道接收乙方的投诉/争议。乙方提交投诉/争议时，应提供必要的身份证明信息、联系方式以及详细的问题描述和相关证据。5.2记录与确认：甲方客服部门在接到投诉/争议后，应制作服务记录，包含受理时间、乙方信息、投诉/争议内容、联系方式等，并在[在此处填写具体时限，例如：1个工作日]内通过适当方式（如邮件回复、系统消息等）确认收到。5.3调查：甲方指定客服人员或团队对投诉/争议进行核实与调查，可能涉及查阅服务记录、内部资料、联系相关人员等。调查过程中，甲方客服有权向乙方进行询问或要求补充信息，乙方应予以配合。5.4处理与决策：根据调查结果，甲方客服部门在[在此处填写具体时限，例如：5个工作日]内形成处理意见或解决方案草案，提交相关负责人审核，最终形成处理决定。5.5反馈与沟通：甲方客服部门应在作出处理决定后[在此处填写具体时限，例如：3个工作日]内，通过书面形式（如邮件、挂号信、在线系统消息等）将处理结果或解决方案正式通知乙方。在必要时，可进行口头沟通解释。5.6逾期说明：如因特殊情况导致处理超出约定时限，甲方应及时向乙方说明原因并预告新的预计完成时间。第六条处理结果与解决方案6.1甲方应根据事实、法律法规及公司政策，在合理范围内努力促成与乙方的和解，达成双方均可接受的解决方案。6.2甲方作出的“最终决定”一旦通知乙方，即对乙方具有约束力，除非乙方在收到通知后[在此处填写具体时限，例如：5个工作日]内，按照本协议第三条第3.1.4款的规定，向甲方提出书面异议并说明充分理由。6.3若达成解决方案（如服务补偿、部分退款、功能修复承诺、道歉信等），甲方应按照约定方案在[在此处填写具体时限，例如：10个工作日]内执行完毕，并通知乙方执行情况。乙方有义务配合方案执行。第七条保密条款7.1甲乙双方对于在本协议签订及履行过程中获悉的对方的任何商业秘密（包括但不限于经营策略、财务数据、技术信息、客户名单等）以及乙方提交的个人信息、投诉详情、处理过程等，均负有保密义务。7.2未经对方事先书面同意，任何一方不得向任何第三方泄露该等保密信息，但以下情况除外：a)该等信息已为公众所知或非因该方违反本协议而为第三方所知；b)该等信息是由该方在签订本协议前已知晓的；c)该等信息是由该方从有权披露该信息的第三方合法获得且无保密义务的；d)法律、法规或司法、行政机关要求披露该等信息；e)为履行本协议之目的，需要向该等信息所属的关联方或提供服务方披露，且已采取不低于对等保密水平的保护措施。7.3本保密义务不因本协议的终止而失效，持续有效。第八条期限与终止8.1本协议自乙方有效提交投诉/争议给甲方，且甲方正式受理之日起生效。8.2本协议的终止条件包括：a)客服介入流程完成，处理结果已通知乙方，且乙方在规定期限内未提出异议；b)双方就投诉/争议达成最终解决方案，并履行完毕；c)经双方协商一致同意终止；d)因不可抗力导致本协议无法继续履行。8.3协议终止后，双方在本协议项下的权利义务终止，但保密条款、争议解决条款等根据其性质应持续有效的条款仍然有效。第九条法律适用与争议解决9.1本协议的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国法律。9.2因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。协商不成的，任何一方均有权选择以下第[选择一项并删除另一项]种方式解决：a)提交[在此处填写具体的仲裁委员会名称]按照其届时有效的仲裁规则进行仲裁。仲裁裁决是终局的，对双方均有约束力。b)依法向[在此处填写具体的法院名称，例如：甲方所在地有管辖权的人民法院]提起诉讼。第十条不可抗力10.1“不可抗力”是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，包括但不限于地震、台风、洪水、火灾、战争、罢工、政府行为、法律政策重大调整等。10.2任何一方因不可抗力导致未能履行或未能完全履行本协议义务时，不承担违约责任，但应在不可抗力发生后[在此处填写具体时限，例如：5个工作日]内通知对方，并提供相关证明文件。双方应根据不可抗力的影响，协商决定是否延期履行、部分履行或解除本协议。第十一条通知11.1双方确认本协议首部所列的地址、联系人及联系方式为有效联系方式。任何一方变更联系方式，应提前[在此处填写具体时限，例如：3日]以书面形式通知对方。11.2所有根据本协议发出的通知，均应以书面形式（包括但不限于专人递送、挂号信、传真、电子邮件）发送至本协议首部载明的地址或联系方式。11.3通知在以下时间视为送达：a)书面通知通过专人递送送达的，以签收日为准；通过挂号信送达的，以挂号信寄出后第[在此处填写具体天数，例如：3]日为准；b)通过传真或电子邮件发送的，以传真发出成功或电子邮件进入对方系统记录之日为准。11.4任何一方收到对方的通知后，应及时确认收到，如有疑问应及时与对方沟通。第十二条完整协议12.1本协议构成甲乙双方就本协议标的事项所达成的完整协议，取代双方此前就此达成的所有口头或书面协议、谅解或安排。任何对本协议的补充或修改，均须经双方书面同意。第十三条修订与解释13.1对本协议的任何修改，均需双方以书面形式签署补充协议方能生效。13.2本协议任何条款的解释应依据协议文本本身进行，力求公平合理，并符合相关法律法规精神。第十四条分割条款14.1若本协议任何条款被认定为无效或不可执行，该条款的无效或不可执行不影响本协议其他条款的效力。双方应协商替换为内容最接近、合法有效的条款。第十五条可分割性条款15.1若本协议的任何