用友TurboCRM实施手册10.doc

UFIDA LIMITED 用友用友 TurboCRM6 0 实施手册实施手册 编制部门 CRM 事业部 文档控制级 仅限公司内部员工 版 本 V1 0 本文仅用于本文公司内部学习交流使用 公司同仁有何意见或建议敬请直接反馈至 CRM 事业部 用友 TurboCRM6 0 实施手册 用友软件股份有限公司 CRM 事业部 第 2 页 共 56 页 目目 录录 1 CRM 基础知识基础知识 8 1 1 CRM 的起源与定义 8 1 2 CRM 与业务的紧密关系 8 1 3 客户关系管理与传统客户管理的区别 9 1 4 CRM 的关键应用价值 10 2 实施常见问题解答实施常见问题解答 FAQ 11 2 1 综合类问题 11 2 1 1 用友TurboCRM的市场定位 11 2 1 2 客户要求当场报价 11 2 1 3 用友TurboCRM系统试用问题 11 2 1 4 使用CRM对员工好处 12 2 1 5 公司客户量特别少 是否需要CRM 12 2 1 6 用友TurboCRM报价中10用户的含义 12 2 1 7 CRM项目采用项目开发的方式和购买成熟产品哪种方式更好 12 2 1 8 我们的行业比较特殊 用友TurboCRM是否有专为我们这个行业开发的CRM软 件 13 2 1 9 用友TurboCRM系统目前有多少用户 北京 上海和深圳各有多少 14 2 1 10 用友TurboCRM目前还存在的问题 14 2 1 11 CRM的核心思想是什么 14 2 1 12 客户问及用友TurboCRM 或用友公司CRM业务 的优势的回答 14 2 2 竞争类问题 16 2 2 1 与竞争对手的比较 16 2 2 2 为什么价格比某些厂商高 为什么用友TurboCRM是中高端应用 17 2 2 3 用友TurboCRM的功能与其他CRM供应商相比优势有哪些 18 2 3 技术类问题 18 用友 TurboCRM6 0 实施手册 用友软件股份有限公司 CRM 事业部 第 3 页 共 56 页 2 3 1 CRM是否可以真正与ERP整合或用友自己的CRM与U8 NC ERP整合到什 么程度 18 2 3 2 同财务 进销存等软件的接口问题 19 2 3 3 接口工作由谁来做的问题 19 2 3 4 关于系统安全性 19 2 3 5 关于访问速度 20 2 3 6 使用的开发语言 数据库和操作系统 20 2 3 7 用户要求根据其VI调整界面的颜色 20 2 4 实施类问题 21 2 4 1 系统推广应用有阻力 业务人员担心损害当前利益不愿使用怎么办 21 2 4 2 业务员记的工作记录不真实怎么办 或我怎么才能让业务员 把真实的情况写进 来呢 业务员不给你写怎么办 他们天天说忙 22 2 4 3 业务忙 实施是否会影响业务 22 2 4 4 实施CRM能给企业带来什么好处 22 2 4 5 一般实施一个项目要多长时间 23 2 4 6 实施咨询顾问的构成 23 2 4 7 能否在此软件基础上 加以改动 更适合公司状况 23 2 4 8 在实施过程中发现对方项目小组成员之间有矛盾时候的处理方式 24 2 4 9 项目负责人属于小心谨慎型 总是以 准备不足 拖延重要的项目关键点时的处 理方式24 2 4 10 客户方项目组负责人没有足够时间 精力投入到项目配合中 顾问应采取的处 理手段25 2 4 11 客户在访谈过程中提出的需求系统标准功能无法满足时的处理方式 25 2 4 12 客户在验收时提出某需求在访谈时提到 但系统标准功能仍然无法满足 因此 拒绝验收的处理方式 27 2 4 13 客户方除总经理外没有其他任何人可以进行决策时的处理方式 28 2 4 14 系统实现方案增加了系统用户的手工工作量 遭到应用人员的反对时的处理方 式28 2 4 15 无法收集初始化数据时的处理方式 28 2 4 16 由于数据收集不完整不及时推迟原定系统培训 上线计划时的回复方式 29 用友 TurboCRM6 0 实施手册 用友软件股份有限公司 CRM 事业部 第 4 页 共 56 页 2 4 17 在项目关键点汇报会议上面对异议的处理方式 29 2 4 18 项目执行过程中某个较小的需求与系统标准功能不同且确认无法通过变通方案 实现 此时的回复方式 30 2 4 19 客户诘问顾问的答案与销售人员的承诺不符时的回复方式 31 2 4 20 客户要求立刻给出系统升级或修改时间的回复方式 31 2 4 21 客户方项目负责人或项目决策人表示要对顾问进行投诉时的回复方式 32 2 4 22 客户要求顾问提供关于企业的营销模式 组织机构 人员调整方面的咨询建议 时的回复方式32 2 4 23 为什么我们付钱了只能拿到限时的License 你们这样的行为是违法的 32 2 4 24 我们验收了之后你们的服务怎么保障 或系统已经上线 但客户以各种理由 拖延验收 33 2 4 25 你们自己的客户服务为什么不是 想客户所想 急客户所急 为什么没有采 用CRM的原则 33 2 4 26 你们自己公司在应用这套系统的时候不觉得繁琐吗 大概每天要花多少时间填 写录入 34 2 5 实施常用技巧 35 2 5 1 重要性排序 35 2 5 2 选择法 35 2 5 3 集体决策vs 各个击破 36 2 5 4 正式沟通vs 非正式讨论 36 2 6 功能应用问题 37 2 6 1 不同角色的人员是否可以分开管理客户的不同阶段 37 2 6 2 用友TurboCRM产品的功能特别多 现在都用不全 是否可以按模块销售 37 2 6 3 客户关系管理是否就是客户档案管理 是否有企业级应用 37 2 6 4 我公司的产品种类很多 客户数量也很庞大 你们的系统能管理得过来么 38 2 6 5 我公司未来几年发展会比较快 明年还要成立三家分公司 有可能还要增加一条 业务线 不知道你们的产品将来能否适应我们公司的这种发展和变革 38 2 6 6 我们面临着人员常出差而且上班时间灵活的特点 员工还没有达到人手一台电脑 这种情况可以采用CRM吗 38 2 6 7 能否承接客户档案数据转换工作 39 用友 TurboCRM6 0 实施手册 用友软件股份有限公司 CRM 事业部 第 5 页 共 56 页 2 6 8 如何实现报表定制 39 3 产品优势产品优势 特点特点 40 3 1 蕴含深厚的管理思想 符合中国企业营销管理特点 40 3 2 与用友 U8 NC ERP 无缝整合 为企业提供最佳经营管理平台 40 3 3 精细化的信息权限管理 数据共享与可控性更强 40 3 4 可视化的工作流 员工行为指导更加有效 41 3 5 立体可视的客户关系 客户资源利用更加轻松 41 3 6 融合多种沟通手段 全方位整合客户接触信息 41 3 7 主动的消息提醒机制 实现员工信息实时共通 42 3 8 支持集团矩阵式管理应用 满足企业多业务扩展要求 42 3 9 强大的客户化平台 快速适应业务变化需要 42 3 10 全面支持 WEB SERVICES 与外部系统融合更加高效 42 3 11 细致入微的操作易用性设计 便于员工快速上手 43 3 12 支持多国语言应用 43 4 客户案例库与部份典型客户客户案例库与部份典型客户 44 5 竞争分析竞争分析 47 5 1 微软 MS4 0 47 5 1 1 市场策略 47 5 1 2 产品线 47 5 1 3 产品及服务定位对比 48 5 2 赛捷 SAGE 49 5 2 1 市场策略 49 5 2 2 产品线 50 6 参考 五种业务模式分析参考 五种业务模式分析 51 6 1 标准业务模式客户案例 51 6 2 复杂销售业务模式客户案例 52 6 3 推广管理业务模式客户案例 53 6 4 会员制业务模式客户案例 54 用友 TurboCRM6 0 实施手册 用友软件股份有限公司 CRM 事业部 第 6 页 共 56 页 6 5 大客户管理业务模式客户案例 55 用友 TurboCRM6 0 实施手册 用友软件股份有限公司 CRM 事业部 第 7 页 共 56 页 本文档的历次修改记录如下 时间时间修改人修改人修改内容修改内容 2009 2 23michael V1 0 在 销售手册 基础上 综合原有 实施 FAQ 并征求实 施部同事意见 建立文档 用友 TurboCRM6 0 实施手册 用友软件股份有限公司 CRM 事业部 第 8 页 共 56 页 1 CRM 基础知识基础知识 1 1 CRM 的起源与定义的起源与定义 客户关系管理 客户关系管理 CRM 的起源 的起源 1999 年 Gartner Group Inc 公司率先提出了 CRM 的概念 Customer Relationship Management 客户关系管理 并对 CRM 作出了以下定义 原文 CRM is a business strategydesigned to optimize profitability revenue and customer satisfaction by organizing the enterprise around customer segments fostering customer centric behavior and implementing customer centric process 译文 CRM 是一项商业策略 它通过依据市场细分组织企业资源 培养以客户为中 心的经营行为 执行以客户为中心的业务流程等手段来优化获利能力 收入和客户满意 度 用友用友TurboCRM在在2000年结合中国企业特点对于年结合中国企业特点对于CRM的定义的定义 全球性产品过剩及产品同质化 使企业发展的主导因素从产品价值转向客户需求 客户成为企业的核心资源 客户关系是指围绕客户生命周期客户生命周期发生 发展的信息归集 客 户关系管理的核心是客户价值管理客户价值管理 它将客户价值分为既成价值 潜在价值和模型价值 通过 一对一一对一 营销原则营销原则 满足不同价值客户的个性化需求 提高客户忠诚度和保有率 实现客户价值持续贡献 从而全面提升企业盈利能力盈利能力 1 2 CRM 与业务的紧密关系与业务的紧密关系 企业对客户管理概念并不陌生 几乎所有企业都采用了不同的方式管理已有客户 例如用手工记录或者使用 Excel Word 等工具进行简单管理 随着竞争环境变化和企业 不断提高对客户管理的认知 这些管理方式和手段已经无法满足需求 企业急需更加完 用友 TurboCRM6 0 实施手册 用友软件股份有限公司 CRM 事业部 第 9 页 共 56 页 善的客户管理方法 客户关系管理模式应运而生 它将从根本上消除企业困惑 提升企 业核心竞争力 客户关系管理重新诠释客户客户关系管理重新诠释客户 客户不仅是直接从企业购买产品或服务的客户 它包括企业产品或服务的直接购买直接购买 直接使用直接使用以及对前两者决策有影响力的组织有影响力的组织或个人 客户不仅是已经与企业发生业务往来的现有客户 它还应包括企业的目标客户 潜 在客户 业务合作伙伴等 客户关系管理重新定义客户管理范畴客户关系管理重新定义客户管理范畴 客户关系管理除包含传统的客户信息管理外 还还包括相应的市场管理 销售管理 服务管理 客户价值管理 分析决策 合作伙伴管理 竞争对手管理 产品管理和员工 管理等 客户关系管理强调业务进程及业务流程管理客户关系管理强调业务进程及业务流程管理 业务进程管理包括 业务计划 业务执行 业务跟踪 业务控制 业务落实和业务 评价等环节 业务进程的管理是实现市场 销售 服务的协同工作 确保企业目标达成 的有效手段 客户关系管理的核心是客户价值管理客户关系管理的核心是客户价值管理 对企业来讲 客户的价值是不同的 企业 80 的利润来自于 20 的价值客户 已是 众所周知的实践真理 客户关系管理通过对客户价值的量化评估 能够帮助企业找到价 值客户 将更多的关注投向价值客户 1 3 客户关系管理与传统客户管理的区别客户关系管理与传统客户管理的区别 项目项目客户关系管理客户关系管理传统客户管理传统客户管理 管理内容 市场管理 销售管理 服务管理 客户关 怀 分析决策 销售机会挖掘 线索管理 客户管理 合作伙伴管理 竞争对手管理 产品管理和员工管理等 客户档案管理 管理工具 客户关系管理系统 ASP 应用服务 SAAS 应用服务 WAP 应用服务 手工记录 电子记事本 EXCEL WORD 用友 TurboCRM6 0 实施手册 用友软件股份有限公司 CRM 事业部 第 10 页 共 56 页 分布式管理 建立共享信息平台 跨区域管理 矩阵式 管理 移动办公 邮件 电话 工作流管理随时了解和监控业务进程 实现协同工作无法实现 价值客户的关注价值客户的服务与关怀 满足个性化需求无法实现 电子商务应用 网上客户自助 电子促销 电子催帐 网 络营销 即时通讯及网络视频工具营销 无法实现 提升核心竞争力 通过对前端线索获取 客户 产品 员工 合作伙伴 竞争对手的追踪及对市场 销 售 服务等工作的统计分析 帮助企业科 学决策 提升核心竞争力 无法实现 1 4 CRM 的关键应用价值的关键应用价值 详见用友详见用友TurboCRM6 0之之 关键价值指南关键价值指南 用友 TurboCRM6 0 实施手册 用友软件股份有限公司 CRM 事业部 第 11 页 共 56 页 2 实施常见问题解答实施常见问题解答 FAQ 2 1 综合类问题综合类问题 2 1 1 用友用友 TurboCRM 的市场定位的市场定位 面对大中型企业谈 我们是中高端的定位 举例 上市公司 面对中小型企业谈 我们是定位在一些高成长的行业 主要针对快速成长的企业 只有高速发展的企业才会去考虑投资应用这样的系统 快速成长的企业在成长过程中 由于市场规模 人员规模 客户规模急速膨胀 最容易出现管理的瓶颈 更需要有一套 先进的管理系统去保障企业保持高速的发展速度 2 1 2 客户要求当场报价客户要求当场报价 首先告知客户价格会跟产品 站点 操作平台等因素有关 如果客户还是希望了解价格 贵公司在中国或业界非常有名 我们公司也非常重视 贵公司 因此我可以根据我们以往成交的客户情况给您提供一个价格范围以供参考 根 据用户数和需求情况不同 一般而言价格在十几万 上百万不等 同时也有几百万的项 目和个别低于 10 万的项目 具体报价要看双方在需求 产品方案和实施难度方面进一步 探讨的结果 另外 我们建议您在了解了我们的产品和实施内容后再具体商讨价格 这 也是为了方便您对厂商的性价比进行评估 价格我想仅仅是供需双方找平衡点的问题 如果客户还不放弃 则可以告知客户公开的市场报价 但要说明该价格针对此客户 只做参考 注意 注意 我们在向客户介绍产品时 推荐的一律是用友 TurboCRM6 0 或后续的升级版 本 2 1 3 用友用友 TurboCRM 系统系统试用问题试用问题 用友 TurboCRM6 0 实施手册 用友软件股份有限公司 CRM 事业部 第 12 页 共 56 页 试用由于没有结合有效的实施方案和经过实施及产品培训 无法进行试用 主要还 是在对功能的了解上 对于系统功能的了解可以通过顾问详细的演示来实现 效率更高 另外中高端管理软件一般不提供试用 如中大型的 ERP 系统 因为这种大型管理系 统是一个企业的管理工程 而不是单纯的软件工具 它涉及到企业的业务流程优化 岗 位角色分析 管理咨询建议 人员认识统一等多个方面 试用不能保证双方的资源投入 所以用友 TurboCRM 多年来一直不提供试用 2 1 4 使用使用 CRM 对员工对员工好处好处 使工作任务条理清楚 业务查询方便快捷 信息传递准确完整 个性化的应用可以 帮助员工建立计划日程的提示 更好 更及时地服务于客户 每个员工的工作都不是孤 立 都需要其它同事的帮助 CRM 能够很好的做到以客户为中心的协同配合 可以帮助 员工加强以客户为中心的意识 2 1 5 公司客户量特别少 是否需要公司客户量特别少 是否需要 CRM 相对于客户量大的企业而言 客户量比较少的企业更需要用 CRM 系统来管理 在客户量大的企业 比如有几千个客户 企业只需要记住他们的名字就可以了 流 失一两家客户对企业的影响也不是很大 而对客户量少的企业就不同了 因为客户少 所以企业必须要服务好这些客户 要充分了解每个客户的个性化需求 及时响应客户的 各种服务请求 同时对客户过去的交往 交易记录的管理也十分重要 不能因为企业的 人员变化后 就不清楚客户的各种状况 而且 企业客户少 流失一个可能就损失了 10 的 收入 所以客户量少的企业更需要上 CRM 系统 2 1 6 用友用友 TurboCRM 报价中报价中 10 用户用户的含义的含义 用友 TurboCRM6 0 版本的用户数是指注册授权可使用系统的用户数 用户数是指注册授权可使用系统的用户数 例如 A 公司 有 100 名员工 其中销售和服务人员为 20 人需要使用 CRM 系统 则只需要购买 20 个 用户数即可 用友 TurboCRM6 0 实施手册 用友软件股份有限公司 CRM 事业部 第 13 页 共 56 页 2 1 7 CRM 项目采用项目开发的方式和购买成熟产品哪种方式更好项目采用项目开发的方式和购买成熟产品哪种方式更好 公正的来讲两者各有各的好处 项目式定制开发从理论上讲可以完全满足企业目前 所提出来的要求 包括界面和风格的个性化 但也有些不可避免的弊端 比如 因为没 有其他的企业分摊成本 项目的成本投入会大一些 周期一般也会长一些 因为要从需 求分析开始到编码 测试 实施等整个过程走下来 系统稳定性也要差一些 因为无法 进行大规模的测试包括大量客户的反馈测试等 所以定制开发的风险相对比较高 尤其 是企业的业务总是在发展 业务模式和组织机构也会发生变化 因项目开发周期过长 等开发出软件后 企业业务也发生变化了 而这种定制化开发依据的是现有的流程和机 构定制的 软件中会写死一些程序 所以缺乏灵活性 如果要做成灵活定义式的 则工 作量会大出几倍 从这几个角度来看产品化的模式可能不能满足企业现在企业所有的要求 但风险相 对会小很多 因功能都是现成可以看到的 也有其他企业应用成功的案例可借鉴 而且 主体需求一般都能满足 项目成本也小 周期比较短 最重要的是产品化的软件 在架 构设计上追求平台化和灵活性 因为是要满足各行业大量客户的需求 所以流程 表单 和组织模型都能自定义 还会持续升级 来满足客户不断发展变化的需要 所以综合来 看各有好处 最终如何选择主要看企业的出发点是什么样的 2 1 8 我们的行业比较特殊 用友我们的行业比较特殊 用友 TurboCRM 是否有专为我们这个行业开发的是否有专为我们这个行业开发的 CRM 软件 软件 从这些年我们在国内实施的几百家客户和国外的 CRM 应用状况来看 我们认为 CRM 软件和 ERP 不同 它没有明显的行业特征 但是在营销管理上有明显的业务模式 差异 比如说我们看到有些客户行业不同 但业务模式是相同的 有些是行业相同 但 业务模式差异却很大 经过这些年的实践和研究 透过管理差异的表象看本质 用友 TurboCRM 系统的应 用在国内首先提出了企业五种业务模式的划分 分别是标准销售 推广管理 复杂销售 会员制和大客户制 举个例子举个例子说 我们有两家用户 益普生制药和西蒙电器 一个属于制药行业 一个 属于小家电行业 他们都属于推广管理模式 他们两家在 CRM 上的关键应用和管理流 程上非常接近 只不过客户对象不同 一个是医院和药店 一个是商场和建材城 而且 用友 TurboCRM6 0 实施手册 用友软件股份有限公司 CRM 事业部 第 14 页 共 56 页 西蒙电器也是在参观了益普生制药的应用后 非常认可双方业务模式的一致性 益普生 制药的成功应用值得他们借鉴 也才选择了我们的产品 还有 同样是软件行业企业 有的采用项目方式来销售有的则采用分销和代理方式 来销售 业务模式差异很大 CRM 应用重点也很不同 所以我们理解营销是一个跨行业 的理论 就像我们在大学里学习时只开了一门营销管理课程 而不是分行业来开课程一 样 关于五种业务模式定义 我们提交的资料中也有介绍 用友 TurboCRM 不仅是在软 件开发上追求领先 在企业管理研究方面也有很大的投入 这方面希望能和我们的客户 共同发展和进步 2 1 9 用友用友 TurboCRM 系统目前有多少用户 北京 上海和深圳各有多少 系统目前有多少用户 北京 上海和深圳各有多少 截至 2008 年底 用友 TurboCRM 在全国已有 1000 余家用户 拥有十几个行业的应 用案例 如清华同方 清华紫光 中国网通 中图集团等 在北京地区目前直接的用户有三百多家 在上海地区直接的用户有近两百家 广州 深圳地区近一百家 2 1 10 用友用友 TurboCRM 目前还存在的问题 目前还存在的问题 CRM 行业发展迅速 用友 TurboCRM 在持续不断的研究 公司一直在作努力 与 SIEBEL 比较 举例 手机短信比 SIEBEL 晚几个月 客户价值金字塔要比 SIEBEL 早 2 1 11 CRM 的核心思想是什么 的核心思想是什么 全球性产品过剩及产品同质化 使企业发展的主导因素从产品价值转向客户需求 客户成为企业的核心资源 客户关系是指围绕客户生命周期发生 发展的信息归集 客 户关系管理的核心是客户价值管理 它将客户价值分为既成价值 潜在价值和模型价值 通过 一对一 营销原则 满足不同价值客户的个性化需求 提高客户忠诚度和保有率 实 现客户价值持续贡献 从而全面提升企业盈利能力 2 1 12 客户问及用友客户问及用友 TurboCRM 或用友公司 或用友公司 CRM 业务 的优势的回答 业务 的优势的回答 用友 TurboCRM6 0 实施手册 用友软件股份有限公司 CRM 事业部 第 15 页 共 56 页 非常感谢您及贵公司对用友 TurboCRM 的关注 我们也理解贵公司对于这个问题的 关注 实施 CRM 存在风险 因此选择一家有实力 专业化高的供应商来规避实施的风险 显得至关重要 用友 TurboCRM 在这方面拥有很多的经验和优势 也非常愿意与您共同 分享 以提高项目的成功率 综合来讲用友 TurboCRM 优势主要体现在几个方面 专业 专注专业 专注 CRM 领域 保障持续服务领域 保障持续服务 用友软件股份有限公司是亚太本土最大管理软件提供商 致力于把基于先进信息技 术 包括通信技术 的最佳管理与业务实践普及到客户的管理与业务创新活动中 用友 TurboCRM 客户关系管理系统 自 2002 年以来已连续 7 年赢得中国 CRM 软件市场份额 第一 其优异的业绩就是市场给予的最好的回报 我们深信作为一个领域的领导品牌会有 更持久的生命力和持续发展能力 拥有中国最多的拥有中国最多的 CRM 成功案例成功案例 在中国 已有数百家知名企业享受到了用友 TurboCRM 系统成熟的产品和优质的服 务 如 中国网通 清华紫光 清华同方 中国图书进出口集团 上海航空 首都国际 机场 湘火炬 人民大学工商管理学院 国家大剧院等数百家用户 其中不乏像清华同 方 清华紫光这样本身具有强大软件开发实力的软件界同行 他们在经过严格的筛选和 考证后最终选择了用友 TurboCRM 可以说用友 TurboCRM 经受住了软件专家们的考验 获得了包括同行在内的广大用户的信赖 大量价值客户的成功应用和供应商的实力则是 所有客户获得持续服务保障的基础 成熟 全面 领先的产品设计成熟 全面 领先的产品设计 用友 TurboCRM 系列产品功能全面 支持从全面客户接触开始 移动应用 到客 户信息整合和企业的工作流程管理 用友 TurboCRM 以及实现 让数据说话 综合分析 企业的各项运营数据及客户价值变化状况 用友 TurboDSS 完全覆盖企业今天的 CRM 应用目标 同时支持企业未来的扩展应用 近些年 用友 TurboCRM 也在国内首 先推出了客户价值金字塔 客户生命周期的完整管理和多业务线 矩阵式管理的功能和 应用 在产品发展上保持着业内持续领先的地位 不断满足企业的管理发展需要 此外 用友 TurboCRM6 0 实施手册 用友软件股份有限公司 CRM 事业部 第 16 页 共 56 页 用友 TurboCRM 系统技术先进 采用国际先进的互联网技术开发 基于 B S 的四层结构 设计 在客户端实现了零维护 零安装 可扩展性极强 系统具备百万级客户及协议 订 单的大数据量处理能力和上千人同时在线应用 其高效 稳定 非常适合于大中型企业 的应用和实施 专业的应用规划和技术保障专业的应用规划和技术保障 1 用友 TurboCRM 以 知识 方法 经验 为基础 为客户提供 应用规划 软件产 品 咨询实施及增值服务 等专业服务 帮助企业有步骤的建立 以客户为中心 的企业模 式 而不只是交付软件产品 2 用友 TurboCRM 产品的重要特征是 企业级 应用而不是 部门级 应用 它需要良 好的 开放性 需要与 OA 系统 ERP 财务系统等整合应用 用友 TurboEAI 系统可以 提供与以上系统的无缝连接 3 用友 TurboCRM 在产品设计上非常注重系统的安全机制 系统提供功能权限 数据权限 口令验证 数据加密传输等多种技术 确保系统数据安全 合理 科学的实施方法合理 科学的实施方法 拥有许多经验丰富的资深 CRM 项目咨询 实施人员 并按照科学的实施方法进行项 目实施 我们将实施主要分为 6 大环节 100 余个步骤 如理念导入 业务疏理 流程固 化 系统部署 应用培训 业务上线等环节 分步骤明确实施目标及具体计划 有效控 制风险 确保项目顺利推进 按照用友 TurboCRM 的实施方法 已经有数百家企业的 CRM 系统成功上线 如果我们能与贵公司成功合作 确信通过系统实施之后贵公司的 CRM 管理也一定会更上层楼 2 2 竞争类问题竞争类问题 2 2 1 与竞争对手的比较与竞争对手的比较 第一 我们 用友或用友 CRM 事业部 从不随便评价竞争对手 但一般可以通过一 些官方或权威机构公布的数据来了解彼此的不同 比如在信息产业部中国电子信息产业 发展研究院 CCID 发布的 中国管理软件市场研究年度报告 中 用友用友 TurboCRM 用友 TurboCRM6 0 实施手册 用友软件股份有限公司 CRM 事业部 第 17 页 共 56 页 以突出的销售业绩连续以突出的销售业绩连续 7 年占据中国年占据中国 CRM 软件市场份额第一软件市场份额第一 不同厂商的用户情况也可 以方便的通过很多第三方媒体如网络等途径方便的了解到用友 TurboCRM 及其他 CRM 厂商的情况 第二 从业务定位来讲中国的 CRM 厂商主要分成 3 类 一类是面向特大型企业的厂 商 如 Siebel Oracle SAP 等 其程序开发全部在国外完成的 在实际应用方面与中 国的国情和应用习惯还是有一定的出入 而且软件价格与实施费用昂贵 每单合同的金 额约在几百万人民币以上 一类是用友 TurboCRM 这样的厂商 面向的是国内中大型的 企业 国内有一批开发 咨询队伍 可以提供本土化的 CRM 咨询 实施 客户化开发等 一系列服务 合同金额在几十万到一两百万之间 如用友 金蝶 微软等 另外还有一 类是面向中小企业的国内的 CRM 厂商 商能 企能以及我们用友的客户通产品等 产品 相对简单 其主要提供的内容以 SFA 为主 另外咨询实施的比重也很少 比较适合一些 业务简单的小型企业 合同金额一般在几万元左右 第三 通过在中国的超过 1000 家客户的实施 我们非常了解中国企业今天面临的市 场环境 管理现状及存在的一些问题 有丰富的在中国应用 CRM 的经验 一个管理软件 公司 最核心的是他的知识 经验和方法 知识是可以通过学习和研究得来的 而经验 必须通过长期大量的实践和总结才能积累和形成 附 第三方网络媒体的名单附 第三方网络媒体的名单 CCID CTI 论坛 畅享网 支点网 论坛 畅享网 支点网 E works 等等 2 2 2 为什么价格比某些厂商高 为什么用友为什么价格比某些厂商高 为什么用友 TurboCRM 是中高端应用 是中高端应用 第一 用友 CRM 事业部 或用友 TurboCRM 以 知识 方法 经验 为基础 为客 户提供 应用规划 软件产品 咨询实施及增值服务 等专业服务 帮助企业有步骤的建立建立 以客户为中心以客户为中心 的企业模式 而不只是交付软件产品的企业模式 而不只是交付软件产品 第二 用友 TurboCRM 系列产品功能全面产品功能全面 支持从全面客户接触开始 到客户信息 整合和企业以客户为中心的工作流程管理 TurboCRM 以及最终实现 让数据说话 综 合分析企业的各项运营数据及客户价值变化状况 TurboDSS 完全覆盖企业今天的覆盖企业今天的 CRM 应用目标 同时支持企业未来的扩充应用应用目标 同时支持企业未来的扩充应用 用友 TurboCRM6 0 实施手册 用友软件股份有限公司 CRM 事业部 第 18 页 共 56 页 第三 许多大中型企业都有多条业务线 产品线 不同业务线的业务流程 组织 形式 运营管理模式都可能存在较大的不同 用友 TurboCRM 独有的 TurboKEY 系统 可以真正的支持多业务模式矩阵式管理的企业应用真正的支持多业务模式矩阵式管理的企业应用 第四 大中型企业的业务部门区域分布广 业务人员众多 因此 中高端 应用系统必 须能够支持在多区域上同时使用及众多业务人员同时使用 用友 TurboCRM 系统先进的 基于互联网技术的多层结构设计 可支持多区域 上千人同时在线应用 系统稳定可靠支持多区域 上千人同时在线应用 系统稳定可靠 第五 中高端 应用系统必须能够支持大量的业务数据 用友 TurboCRM 系统可支支 持百万量级的客户 产品 订单等数据 有很高的运行效率持百万量级的客户 产品 订单等数据 有很高的运行效率 第六 中高端 应用更加注重系统的安全机制 用友 TurboCRM 系统 提供功能权 限 数据权限 口令验证 数据加密等多种技术 确保系统数据安全 第七 中高端应用 不同于 小应用 的重要特征是 企业级 应用而不是 部门级 应用 它需要良好的 开放性 需要与 OA 系统 ERP 财务系统等整合应用 TurboEAI 系统 可以提供与以上系统的无缝连接 2 2 3 用友用友 TurboCRM 的功能与其他的功能与其他 CRM 供应商相比优势有哪些 供应商相比优势有哪些 此问题还有一个问法此问题还有一个问法 CRM 其实管理的内容都差不多 没看出你们的特色在哪里 可以考虑从 第三章第三章 产品优势产品优势 中节选 产品优势产品优势 部分的描述 第一 明确立场 用友 TurboCRM 从来不评价竞争对手 相关的比较可以通过赛迪 顾问 CTI 论坛等第三方机构或者媒体获取 第二 如果需要详细了解我们的优势 我们可以提供更全面的参考资料 便于您的 判断 对于特别关注优势对比的客户可以交流之后从第三章 产品优势 中节选部份详细 说明书面提交客户 2 3 技术类问题技术类问题 2 3 1 CRM 是否可以真正与是否可以真正与 ERP 整合整合或用友自己的或用友自己的 CRM 与与 U8 NC ERP 整合到什么程度 整合到什么程度 CRM 可以与 ERP 整合 CRM 和 ERP 是应用重点不同的两个系统 ERP 重点在企 业的内部管理和成本控制 CRM 的重点是客户开拓 销售成功率的提升和全面的客户关 用友 TurboCRM6 0 实施手册 用友软件股份有限公司 CRM 事业部 第 19 页 共 56 页 系管理 这两个系统之间最主要的数据交互是客户数据 产品数据和订单数据 只要确 定哪个系统应当拥有这三大主要信息和传输方向等 就可以实现实时数据交互 完成整 合 当然 要完成数据的对话 需要两大系统的厂商就传输协议 抓取方式等议定 需 要双方配合完成 多年来我们在中国经过 1000 多家的客户实施 与主流的 ERP 厂商 都有相当丰富的接口经验 U8 NC ERP 与用友 TurboCRM 作为企业整体经营管理平台的 2 大重要组成部份 集团产品管理部门非常重视 ERP 与 CRM 的整合工作 成立了专项工作小组负责 U8 与 用友 TurboCRM 的接口整合工作 从业务基础数据 部门 员工 产品 到动态业务数据 客户 订单 收款 费用 存量 发货 出库 发票等 两方面实现了系统的无缝整合 详细说明请结合系统应用架构图对照解释 为企业提供整体 专业的经营管理平台解决 方案 2 3 2 同财务 进销存等软件的接口问题同财务 进销存等软件的接口问题 第一 我们认为企业的管理系统必须是一个彼此关联的整体 我们的系统可以很好 的同财务 进销存等系统连接应用 现在我们的很多用户就是这么在用的 如 与合众 思壮公司采用的 U8 系统对接 广州金发科技的 NC 系统对接 北京机电院使用的金蝶的 财务软件对接 这方面的技术非常成熟 不用担心 第二 其实接口并不复杂 我们知道财务 进销存和 ERP 系统主是管理企业内部运 营和管理的系统 CRM 是企业业务的前端管理系统 主要管理的是如何获取客户 如何 保有客户和如何提升客户的盈利能力 他们的交叉点不多 主要接口在订单方面 CRM 的订单是数据的出口 财务 ERP 等系统的订单是数据的入口 客户信息的入口一般走 CRM 产品走 ERP 但也要看实施顾问对企业分析的具体情况 那种方式更有利 采用 那种方式 第三 TurboEAI 产品白皮书 中有清楚的技术实现方法的描述 第四 在实施过程中 我们的咨询顾问会帮助企业进行分析 对如何有效的进行接 口会提供详细的建议 2 3 3 接口工作由谁来做的问题接口工作由谁来做的问题 用友 TurboCRM6 0 实施手册 用友软件股份有限公司 CRM 事业部 第 20 页 共 56 页 第一 接口一般有几种方式 一种是文件级的交换 将数据转换成 EXCEL 格式来交 换 系统本身就有这样的功能 可以非常方便的实现 文件级的交换方式一般好一点的 软件都会有 第二 如果是动态的接口 要实现动态的自动的数据交换 用友 TurboCRM 与接口 的系统供应商之间双方都要做一些工作 根据接口的实际要求确定实现方案 第三 用友 CRM 事业部有一款产品叫 TurboEAI 接口集成系统可以很好的支持这两 种方式的接口 2 3 4 关于系统安全性关于系统安全性 这是一个所有客户都关心的问题 我们是通过几个方面来解决的 第一 每个使用者通过登录名和密码登录使用 还有效验码的防范 密码可以强要 求设置密码规则 另外如果密码多次输入错误后 密码会失效 以保证数据的安全 第二 用户名和口令在传输过程中是经过加密认证的 不会被窃取 我们系统还可 以支持第三方的安全产品 如 USBKEY 动态口令卡等 即使在网吧里上网 安全性 也没问题 第三 系统是 B S 结构 数据统一存储在服务器上 业务人员使用的机器上没有任 何数据 系统数据非常安全 如 应用端机器就算有病毒 只要重新安装系统就可使用 对数据不会有任何影响 在服务器上的数据 我们支持定期的数据备份机制 第四 我们在安全性方面还采用很多独特的技术 在我们的技术白皮书上有详细的 介绍 2 3 5 关于访问速度关于访问速度 系统是 B S 结构 前端数据负载量很小 数据的运算和存取都是在服务器上进行 在网络上传输的数据量也很小 速度会很快 如 中国网通 中图的例子 如果是在广域网上应用 速度比新浪要快 新浪有很多的图片 传输的数据量较大 相对来讲会比较慢 我们的产品经过专门的设计 在我们的页面上基本没有图片 只是 用颜色进行区分 每个页面的大小在 20K 左右 2 3 6 使用的开发语言 数据库和操作系统使用的开发语言 数据库和操作系统 用友 TurboCRM6 0 实施手册 用友软件股份有限公司 CRM 事业部 第 21 页 共 56 页 第一 系统是 B S 结构非常先进 应用了多种语言开发 在中间件和 APPLICATION SERVER 部分是用 JAVA 和 C 编写的 前端页面部分是用 PHP 编写 的 可以保证速度 第二 公司软件支持 oracle SQLServer 及其它流行数据库 第三 在 APPLICATION 层 使用 JAVA 这样的开发工具 使系统可以支持多种操 作系统 可以支持 WINDOWS UNIX 和 LINUX 2 3 7 用户要求根据其用户要求根据其 VI 调整界面的颜色调整界面的颜色 第一 用友 TurboCRM 系统的界面非常友好 简单 而且还在桌面设置了多项快速 查询和新建项 同时还能根据每个人职位 权限以及个人关注的业务的侧重点不同 自 己进行个性化的系统桌面配置 第二 我们系统的颜色是根据人机工程的原理进行调配的 主要是为了防止使用人 员的用眼疲劳 目前我们的系统已经提供了五种 目前我们的系统已经提供了五种 VI 界面的配色方案 界面的配色方案 第三 实际工作中有的环节上个性化的 VI 会非常重要 比如对外的给客户的报价单 订单等会带上公司的 LOGO 等标志 事关公司形象 我们目前已经提供了相关的功能 实现按 VI 的标准进行颜色配比 打印相关的报价单和订单 2 4 实施类问题实施类问题 2 4 1 系统推广应用有阻力 业务人员担心损害当前利益不愿使用怎么办 系统推广应用有阻力 业务人员担心损害当前利益不愿使用怎么办 该问题的其他问法 该问题的其他问法 A 人员素质水平比较低 业务人员不可能很快的准确 迅速地录入规范的数据 也不可 能很自觉地建立起通过数据进行客户管理的意识 怎么办 B 人员不愿使用怎么办 首先我们看到系统的应用对企业有多么重要 将会对企业发展和员工的日常工作带 来很多好处 其次 实施顾问在项目启动时 首先要进行理念培训 我们会帮助企业进行项目动 员 因为员工的应用是项目导入成功和快速见效的基本保证 我们会通过理念培训和一 些互动的游戏 对企业的员工进行 CRM 项目动员 告诉企业的员工为什么我们企业要上 用友 TurboCRM6 0 实施手册 用友软件股份有限公司 CRM 事业部 第 22 页 共 56 页 CRM 企业应用 CRM 管理后将会有什么好处 CRM 的应用将会给员工日常工作带来哪 些实际的帮助 第三 用友 TurboCRM 会提供不同岗位角色的人员进行个性化应用培训 降低应用 难度 一般一个角色的员工常用的功能模块是有限的 培训两小时左右就可基本掌握 第四 系统易用性良好 在权威机构的评测中获得 A 极认证 B S 结构 会上网就 会用这套系统 所以应用操作很方便 第五 实际应用中 有的企业 汽配 油墨销售 木材等行业 的人员素质在各行 业中是比较低的 但是经过用友 TurboCRM 的实施培训现在应用情况良好 同时 用友 TurboCRM 系统专业的咨询顾问也将与企业一起 提供知识 经验和方法的探讨 协助 完成这一过程 正好可以通过系统的应用 也对人员提出更高的要求 第六 制定相应系统使用规范 如什么时候必须录入什么格式的数据 也可以考虑 逐步制订使用系统的奖惩措施 在实施的过程中与规范相违背的情况下要有相应的处罚 或者使用情况与个人业绩相挂钩等 2 4 2 业务员记的工作记录不真实怎么办 或我怎么才能让业务员 把真实的业务员记的工作记录不真实怎么办 或我怎么才能让业务员 把真实的 情况写进来呢 业务员不给你写怎么办 他们天天说忙 情况写进来呢 业务员不给你写怎么办 他们天天说忙 第一 任何企业的人员处理业务时都不会是全程独自一个人完成 都需要其它人员 角色和上下级的配合与支持 同样 客户信息的完善也需要各个岗位人员共同去处理 第二 根据我们的经验 业务人员往往从初期的简单填写到逐步愿意主动完整的记 录信息 有一个关键变化因素 就是他意识到了自己的业务工作经常能得到其它岗位人 员和上级的及时响应支持 不再把一件事情向多人重复 自己事情处理也更有条理化 详细真实的信息记录能够帮助自己把业务做的更好 提高自己的业绩 这是使他愿意详 实记录的最大动力 第三 作为专业厂商在实施过程中我们还会帮助企业进行项目动员 通过理念培训 和一些互动的游戏 对企业的员工进行 CRM 项目动员 告诉企业的员工为什么我们企业 要上 CRM 企业应用 CRM 管理后将会有什么好处 CRM 的应用将会给员工日常工作带 来哪些实际的帮助 还会对不同岗位的人员进行个性化应用培训 降低应用难度 一般 一个角色的员工常用的功能模块是有限的 培训两小时左右就可基本掌握 员工应用系 统时间长了以后就会变成一种工作习惯了 用友 TurboCRM6 0 实施手册 用友软件股份有限公司 CRM 事业部 第 23 页 共 56 页 2 4 3 业务忙 实施是否会影响业务业务忙 实施是否会影响业务 实施工作的大部分内容由我们资深的咨询顾问等专业人员承担 第二 在实施介绍中可以看到首先我们有严格的实施进度时间表 有效的控制实施 进程 其次 在实施过程中占用贵方业务部门人员的时间和精力主要在流程分析阶段和 培训阶段 而且实际时间并不长 主要需要贵公司有一个项目负责人能够多投入精力 结合企业业务的强调现在可能会投入一定的人力和精力 但将对业务的未来发展有极大 的帮助 2 4 4 实施实施 CRM 能给企业带来什么好处 能给企业带来什么好处 简单来讲 客户关系管理系统以客户为中心 基于完整客户生命周期的发生 发展 过程 采用 一对一营销 和 精细营销 的模式量化管理企业市场 销售及服务过程 帮助 企业实现市场 销售 服务等面向客户环节的信息的有效传递 实现员工 业务部门 分支机构及合作伙伴的协同工作 及时了解客户 产品 订单 员工 竞争对手的情况 针对不同的客户 产品 地区采取针对性的销售策略 建立企业科学的知识管理 价值 管理及决策支持体系 帮助企业更好的获取客户 保有客户及提升客户价值 让员工轻 松工作 让企业获取更多利润 2 4 5 一般实施一个项目要多长时间 一般实施一个项目要多长时间 一个项目的实施周期与实施范围 规模还有企业需求的复杂程度有很大关系 用友 TurboCRM 系统在国内拥有超过 1000 多家客户的成功实施经验 一般的项目实施周期在 20 40 天左右 有的简单的项目两周就能完成 个别复杂的大项目实施周期有持续半年 左右的 2 4 6 实施咨询顾问的构成实施咨询顾问的构成 公司的咨询顾问来源于不同的咨询顾问公司 受过良好的训练 拥有丰富的经验 和不同的行业背景 因为 CRM 首先是一个管理工程 所以通常顾问学管理出身的比较多 用友 TurboCRM6 0 实施手册 用友软件股份有限公司 CRM 事业部 第 24 页 共 56 页 在为某企业提供咨询的时候 会选择相应的对口人员 并向客户提供咨询顾问的相关简 历 实施顾问在我们公司分好几类 项目总监 审核方案 控制进度 资深的应用咨询顾问 访谈 分析 高级培训 实施顾问 系统初始化 培训 技术顾问 了解网络