硕士学位论文-DELL呼叫中心案例记录系统的设计与实现.pdf

厦门大学 硕士学位论文 DELL呼叫中心案例记录系统的设计与实现 姓名 陈静远 申请学位级别 硕士 专业 软件工程 指导教师 姜青山 20090501 摘要 随着D E L L 公司在大中华区的业务运营规模的日益扩大 通过电话在线方式 为客户提供售后技术支持 为客户解决售后所遇到的技术问题的戴尔中国客户服 务中心 所受到的电话压力也与日俱增 电话呼入量的递增 电话高峰期的不可 预测 导致了客户服务单的日益增多 客户案例管理也日趋复杂的问题 座席人 员需要在既定的工作时间内既保证当天服务中心呼入电话的接通率 同时及时的 处理客户服务单 而传统的手工管理模式已经无法使得座席能并行有效的完成这 两项工作任务 针对上述情况 本文重点研究呼叫中心的案例记录系统 亦即设计并实现一 个在保证客户电话响应时效的前提下 能够收集 分类 管理客户案例的系统 从而帮助座席人员合理安排时间 提高效率 达到控制呼叫中心的接通率的目的 根据本文的研究发现 由计算机来分配 管理庞大而繁杂的案例是非常合适 的 不仅登记 分配方便 查询和修改快速 并且效率高 准确性高 完全能够 满足公司技术支持呼叫中心日常工作的要求 同时也更利于提高工作质量和增强 客户满意度 合理地分配资源 并且可以根据电话和案例数量随时调整人员分配 能够有效降低呼叫中心的掉线率 本文主要研究内容如下 1 以需求分析的角度看待系统开发 有效提高开发效率 节约成本 2 开发出的案例记录系统 使其具有客户管理 工程师管理 案例管 理 案例查询和案例统计等功能 3 实现技术支持呼叫中心案例记录工作的高效化 有序化和标准化 降低呼叫中心的掉线率 准确 及时地处理用户的相关问题 本文以软件工程思想为主线 从需求分析 框架设计 数据库设计 开发环 境配置 编程测试等方面 详细的描述了D e l l 技术支持呼叫中心案例记录系统 的开发和设计的过程 最后提出了整个系统的集成和部署方案 关键词 呼叫中心 案例记录 案例记录系统 D e s i g na n dI m p l e m e n t a t i o no fC a s eM a n a g e m e n tS y s t e mi nD E L L C a l lC e n t e r A b s t r a c t W i t ht h eb u s i n e s sg r o w i n gi nG r e a tC h i n a D E L Lf a c e st ot h ep r e s s u r eu p o ni t s t e c h n i c a ls u p p o r tc e n t e rw h i c hp r o v i d e sa f t e r p o i n t o f s a l es e r v i c e st oc u s t o m e r sb y p h o n e W h a tt h ee v i d e n tp r o b l e mh a sb e e nr i s i n gu pb yi n c r e a s i n gi n c o m i n gc a l l v o l u m ea n du n s t a b l ep r e d i c t a b i l i t yo fd a i l yp e a kh o u r s i st h a td a i l yc u s t o m e rc a s e s b e c o m es p i l l i n g w h i c hm a k ef u r t h e rc o m p l i c a t e dt ob em a n a g e dw h i l eu s i n gt h e m a n u a lr e c o r d i n ga n dd i s t r i b u t i n gm o d e li su n a b l et om e e tb u s i n e s sr e q u i r e m e n t s T os h o o tt h ea i mo fs u s t a i n i n gh i g hl e v e l8 鲫矿i c eq u a l i t ya n dc u s t o m e re x p e r i e n c e w ep a ya t t e n t i o nt ot h ed e v e l o p m e n to fas e r v i c ec a s e sm a n a g e m e n ts y s t e m w h i c hi s t od e s i g na n di m p l e m e n tt h ec a s ec o l l e c t i o na n dc l a s s i f i c a t i o ni nat o pp r i o r i t y i n o r d e rt om a n a g et i m er e a s o n a b l ya n dc o n t r o lt h et h r o u g hr a t eo fc a l lc e n t e r A c c o r d i n gt o t h er e s e a r c hi n t h i st h e s i s i ti ss u i t a b l e f o ru s i n gc o m p u t e rt o d i s t r i b u t ea n dm a n a g et h el a r g ea n dc o m p l e xc a s e s n o to n l yw i n lt h ec o n v e n i e n t r e g i s t e ra n dd i s t r i b u t i o n r a p i d l yq u e r ya n dm o d i f y b u ta l s ot h eh i g he f f i c i e n c ya n d a c c u r a c y I tw i l lb ef u l l ym e e tt h er e g u l a rj o br e q u i r e m e n t so fc a l lc e n t e ra n dw i l l i m p r o v et h eq u a l i t yo fw o r k a sw e l le n h a n c et h ec u s t o m e rs a t i s f a c t i o nw i t ht h e r e a s o n a b l er e s o u r c ea l l o c a t i o n R e s o u r c e sC a nb ea d j u s t e da ta n yt i m ea c c o r d i n gt ot h e n u m b e ro fc a s e sa s s i g n e d w h i c hi sa b l et or e d u c et h ea b a n d o nr a t eo fc a l lc e n t e r e f f e c t i v e l y T h i st h e s i sc o n t a i n sc o n t e n t sr e s e a r c h e da sb e l o w 1 I m p r o v ed e s i g ne f f i c i e n t l ya n ds a v ec o s tb a s e do nr e q u i r e m e n ta n a l y s i s 2 T h es y s t e mh a st h ef u n c t i o n sa sb e l o w C u s t o m e rM a n a g e m e n t T S M a n a g e m e n t C a s eM a n a g e m e n t C a s eS e a r c ha n dC a s eS t a t i s t i c 3 R e d u c ea b u n d a n tr a t eo fc a l lc e n t e ra n ds o l v ei s s u e sc o n v e n i e n t l y F o l l o w i n gt h es o f t w a r ee n g i n e e r i n gi d e aa n dp r o c e s s t h i st h e s i sd e s c r i b e sh o w t o d e s i g na n dd e v e l o pt h eC a s eM a n a g e m e n tS y s t e mi nD e l lC a l lC e n t e rf r o mv a r i o u s p e r s p e c t i v e s i n c l u d i n gr e q u i r e m e n ta n a l y s i s f r a m e w o r k a n dd a t a b a s e d e s i g n d e v e l o p m e n t a le n v i r o n m e n tc o n f i g u r a t i o n t e s t i n g a n do t h e ra s p e c t so fp r o g r a m m i n g t h e nf i n a l l yl a y so u tt h ei n t e g r a t i o na n dd e p l o y m e n ts c h e m eo ft h ew h o l es y s t e m K e yW o r d s C a l lC e n t e r C a s eR e c o r d C a s eM a n a g e m e n tS y s t e m 厦门大学学位论文原创性声明 本人呈交的学位论文是本人在导师指导下 独立完成的研究成 果 本人在论文写作中参考其他个人或集体已经发表的研究成果 均 在文中以适当方式明确标明 并符合法律规范和 厦门大学研究生学 术活动规范 试行 另外 该学位论文为 课题 组 的研究成果 获得 课题 组 经费或实验室的 资助 在 实验室完成 请在以上括号内填写课 题或课题组负责人或实验室名称 未有此项声明内容的 可以不作特 别声明 声明人 签名 仞 了年b 月仁日 厦门大学学位论文著作权使用声明 本人同意厦门大学根据 中华人民共和国学位条例暂行实施办 法 等规定保留和使用此学位论文 并向主管部门或其指定机构送交 学位论文 包括纸质版和电子版 允许学位论文进入厦门大学图书 馆及其数据库被查阅 借阅 本人同意厦门大学将学位论文加入全国 博士 硕士学位论文共建单位数据库进行检索 将学位论文的标题和 摘要汇编出版 采用影印 缩印或者其它方式合理复制学位论文 本学位论文属于 1 经厦门大学保密委员会审查核定的保密学位论文 于年月日解密 解密后适用上述授权 4 2 不保密 适用上述授权 请在以上相应括号内打 或填上相应内容 保密学位论文 应是已经厦门大学保密委员会审定过的学位论文 未经厦门大学保密 委员会审定的学位论文均为公开学位论文 此声明栏不填写的 默认 为公开学位论文 均适用上述授权 声明人 签名 1 引晔日 第一章绪论 第一章绪论 伴随现代企业的不断发展以及社会的全面信息化时代到来 呼叫中心的建 立 客户服务的完善以及相关系统软件的开发应用已经是企业要进一步发展的先 决条件之一 但由于缺乏统一规范的案例记录软件支持 呼叫中心的案例管理工 作正面临着诸多困难 本章将对现有呼叫中心系统及其案例记录系统的应用现状 和存在问题进行阐述 并对本文研究内容以及本文的结构安排进行总体概述 1 1 研究背景及选题意义 呼叫中心在国内被称之为 客户服务中心 至今已有3 0 年的发展历程 从 技术角度来看 呼叫中心大致经历了四代n 卫1 第一代是以人工为主的呼叫中心 最初的目的是更方便地向客户提供咨询服务和有效地处理客户投诉 实际上相当 于今天人们常说的热线电话 第二代是以P C 卡为核心的计算机辅助中心 它增 强语言自动应答功能和客户拨入呼叫 第三代是以计算机电话集成技术为核心的 呼叫中心 它把计算机的强大功能与电话交换网技术融合在一起 使呼叫中心的 生命力发生了革命性的改变 迈进了蓬勃发展的阶段 目前呼叫中心已发展到第 四代 即基于C T I 技术和I n t e r n e t 的现代呼叫中心 将呼叫中心业务与I n t e r n e t 服务相结合 将服务对象扩大到I n t e r n e t 用户 拥有W A P 手机的移动用户群 本文的D E L L 公司呼叫中心即属于第四代呼叫中心 较之之前在技术上已经有了 长足的发展和进步口一 具有一定规模的全天侯的呼叫中心起源于上个世纪五十年代的美国 其目的 是通过集中处理大规模的服务请求来完成统一 优质和快速的服务 在市场竞争 愈演愈烈的客观情况下 呼出型呼叫中心将被动服务转换成为了主动服务 随着 客户服务 市场营销 技术支持和其他特定商业活动的概念逐渐在全球范围内被 接受和采用 直至今天形成了规模庞大的呼叫中心产业璐1 呼叫中心进入中国大约在上个世纪九十年代中期 在中国改革开放的深入进 D E L L 呼叫中心案例记录系统的设计 j 实现 行和中国加入W T 0 的大背景下 近年来取得了可喜的成绩 并逐步形成了一个朝 气蓬勃的产业 从行业分布 技术的运用 从业人员的数量和水平都有了一定的 规模 目前中国的呼叫中心产业进入了发展的关键时期 在原有的市场格局的基 础上出现了新的趋势 呈现出多方位 不同层次的变化 传统的呼叫中心指的是 三个或三个以上的人工坐席代表 即话务员 集中处理打入或打出电话的场所 或 组织 它是一个以电话接入为主的呼叫响应中心 为用户提供各种电话响应服 务阳3 而自从计算机在本世纪4 0 年代出现以来 人们就在考虑如何将计算机技 术应用到其它的领域 而与电信技术的结合可以追溯到 程控交换机 的出现 其发展历程如下 1 程控交换机的出现 电信网络的基础 就是电话系统 其中的负责线路转换的交换机经历 了步进式 纵横式两代 一直很难取得满意的效果 将计算机技术中 的 存储转移 概念应用到交换机后 就出现了程控交换机 大大地 提高了电信网络效率和处理能力口3 2 数据库技术 为了使电话系统为用户提供更好的服务 最初是由专门的话务员 根 据自己的经验和记忆力 为打入电话的顾客进行咨询服务 由于是凭 人工记忆 信息容量有限 服务质量也无法提高 将数据库技术应用 到呼叫中心以后 可以将与各种服务有关的数据存入计算机中 这样 顾客需要哪方面的服务 只需调出相应的数据库即可 而不必非由该 方面的专家完成 提高了服务质量和效率 9 1 3 计算机电话集成技术 通过电话语音卡及有关的软件 使得计算机也能够处理电话的声音及 有关的信令信息 也可以提供诸如自动语音应答 自动呼叫转移 语 音信箱等功能n 们 4 智能网技术 在呼叫中心技术的基础之上 出现了智能网技术 根据交换和控制相 分离的思想 单独分离出一个计算机控制的电信业务平台 同时完成 有关的管理功能 大大地提高了电信业务的服务能力和水平n 2 第一章绪论 5 IP 电话 IP 传真 计算机网络技术 也在涉足传统电信网络的语音通话等领域n 引 对语 音信号进行压缩和打包之后 通过数据传输网络 完成电话及传真等 功能 提供了一种新的电信业务的传输方式 从技术角度来讲 多媒体技术和I n t e r n e t 是呼叫中心发展的前景所在 因 此有专家认为 多媒体呼叫中心 W e b 呼叫中心是未来呼叫中心发展的方向n 引 随着高速I n t e r n e t I P 电话和传真 综合性呼叫中心服务器等各项技术的发展 未来的呼叫中心将在电信网络和计算机网络中融合 实现统一的I P 呼叫网络服 务 从行业角度来讲 呼叫中心目前只是在电信和I T 领域有着较多的应用n 钔 而其他行业有少数正在观望 很多还对此不甚了解 但随着I T 技术应用的逐渐 广泛 如何将I T 技术更好的应用于客户服务的想法必将导致电话与计算机相结 合 即采用呼叫中心 因此呼叫中心在各行各业的广泛应用将是一个未来发展方 向 D E L L 公司中国呼叫中心的发展正验证了这个历程n 射 随着现代科技的不断发展 企业客服中心已经慢慢向 呼叫 电话 传真 I n t e r n e t 等 中心 信息 发生演变 其中的 呼叫 只是代表了一种接入的 手段 其途径已经不再局限于传统的电话 而发展到因特网访问等接入方式n 引 由于不同的服务方式 可以产生不同类型的增值业务 我国已经建立了世界第二 大的电信网络 但营业收入还没有达到印度的水平 因此在现有的通信网络平台 上 应该开发出更多的应用 既为用户提供优质服务 又为电信网络运营商带来 良好的经济效益 避免热装冷用现象 而呼叫中心就是一种不错的切入点 呼叫 中心利用各种先进通讯手段 为用户提供便利的在线服务 同时 在企业内部的 管理 服务 调度等方面发挥重要的协调统一作用 是企业发展和增值的倍增器 呼叫中心将信息技术 通讯技术 数据库完美的结合在一起 对服务性行业有巨 大的促进 广泛应用于通讯 电力 交通 金融 旅游等行业 有利于从以产品 为中心的传统销售方式 向以客户为中心的销售方式转变n 刀 客户呼叫中心发展的这些年来 主要是基于传统的硬件平台和软件应用上 这些旧的解决方案已经跟不上时代发展的步伐n 钔 而今 在网络工业中开放性标 准的广泛应用 通信中的多通路技术 低成本的P C 系统和I n t e r n e t 的成功都是 3 D E L L 呼叫中心案例记录系统的设计与实现 呼叫中心得以发展的关键因素 在呼叫中心市场上 传统的 独立的模式正在朝 着标准的硬件平台 封装式的应用方向发展 并且整体解决方案的成本在降低 可以预见呼叫中心在不久的将来 将是一个集现代化通信手段于一体 具有高度 智能的 全球性的 并且可以给运营者带来巨大收益的客户服务中心n 引 本论文提出了呼叫中心的系统构建及网络应用的命题 以D E L L 公司技术支 持呼叫中心中心为研究基础对呼叫中心进行理论研究及实际应用的探索 并将构 建呼叫中心的系统理论框架 具有较强的时代性 同时 通过本论文的研究 能 进一步完善呼叫中心的理论体系 探求呼叫中心的网络应用体系 促使呼叫中心 行业更加丰富 更加完善 客户体验进一步提高 本论文研究的主要意义在于通过研究企业呼叫中心案例记录系统的构建及 网络应用 为各行业呼叫中心的领导层决策提供理论依据 为呼叫中心发展提供 理论指导 通过研究及探索呼叫中心的基本结构 对于推进呼叫中心的网络发展 具有十分重大的现实意义和深远的指导意义 1 2 企业呼叫中心的发展现状及存在问题 早期的呼叫中心 主要是起咨询服务的作用 开始是把一些用户的呼叫转接 到应答台或专家 随着要转接的呼叫和应答增多 开始建立起交互式的语音应答 系统 这种系统能把大部分常见问题的应答由机器 即 自动话务员 应答和处 理 这种 呼叫中心 可称为是第二代呼叫中心啪1 现代的呼叫中心如D e l l 技术支持呼叫中心 应用了计算机电话集成技术使 呼叫中心的服务功能大大加强 它是以电话语音为媒介 用户可以通过电话机上 的按键来操作呼叫中心的计算机 接入呼叫中心的方式可以是用户电话拨号接 入 传真接入 计算机及调制解调器 M O D E M 拨号连接以及因特网网址 I P 地 址 访问等 用户接入呼叫中心后 就能收到呼叫中心任务提示音 按照呼叫中 心的语音提示 就能接入工作人员电话队列 获得所需的服务 国际上 呼叫中心行业的应用在5 0 年代就已出现 但采用C T I 技术的呼叫 中心是在8 0 年代末和9 0 年代初才发展起来的 总的来说 呼叫中心技术在国外 已经是处于大规模的成熟发展阶段 而在国内却是刚刚起步 但目前也正在快速 4 第一章绪论 的发展壮大当中 准确的说 国内呼叫中心技术的大发展是从1 9 9 9 年下半年开 始的 因此整体上还处于初级阶段乜 对比国内外 目前有关呼叫中心技术的主 要发展现状如下 1 自动呼叫分配 A C D A u t o m a t i cC a I lD is t r i b u t i o n 不同品牌的A C D 设备之间最主要的区别在于其条件呼叫路由选择 综合 语音处理 报表和容量等方面的不同 尽管这方面的市场竞争将更为激 烈 但是用户购买设备的主要策略考虑在于设备的组装和不断的升级换 代而不是价格因素 因此A C D 将继续成为小交换机厂商 如L u c e n t N o r t e l S i e m e n s 的首选乜u 2 交互式语音应答 I V R I n t e r a c t j v eV o i c eR e s p o n s e I V R 相对于其它呼叫中心技术来说 能使企业获得更高的生产率 在通 常情况下用户呼叫的处理有7 0 至8 0 是无需人工 即代理 干预的 从市场方面来看 I V R 系统是不可替代的必需品 目前的I V R 系统均采 用计算机语音卡方式进行集成 这些语音板卡 既可以采用目前流行板 卡 如国外的I n t e lD i a l o g i c 和N M S 等板卡 国内的泰兴 五岳鑫和 飞环等板卡 也可以采用自己设计的板卡乜 利用其提供的应用程序接 口 A P I 接口 就可以编写各种语音流程业务 3 用户交互管理 C C I P C u s t o m e rC o n t a c tM a n a g e m e n t 所谓C C M 可以定义为提供呼叫指示 事件报告 数据库功能和呼出电话 策略的应用程序 同时它还可以提供对其它应用程序和语音连接的接 口 C C M 在呼叫中心技术方面曾一度显得无足轻重 当时由于A C D 和I V R 对呼叫中心体系结构的影响力甚微 因此C C M 系统被认为用处不大 但 现在它已经成为立即获取客户有效数据最有效的方法 它不仅带来了技 术上的支持 同时使得终端用户的操作十分灵活乜鄹 4 计算机电话集成 C T I 由于C C M 应用程序的用户和业务提供者疲于应付不断发生的变化 对 C T I 的理解可能会出现一些偏差 应用程序可以应用于小至被叫号码识 别业务 大至不同场所间或A C D 主机间复杂的语音数据传输恤1 随着 M i c r o s o f tT A P I 和N o v e l lT S A P I 的出现 C T I 网关将可能有更廉价和 5 D E L L 呼叫中心案例记录系统的设计与实现 简单的实现方式 5 远距离网络 由于远距离网络产品从本质上来说功能十分一般 而所采用的网络技术 又复杂得令人难以理解 因此远距离网络并没有受到呼叫中心用户喜 爱 但在中国以外的美国 由于面临市场萎缩以及来自地区贝尔运营公 司的激烈竞争 A T T M C I 和S p r i n t 等公司正加紧这方面的研究工作 是未来呼叫中心发展的趋势之一乜羽 呼叫中心系统软件发展到现在 从无到有 技术上已经进步了许多 但是 随着D E L L 公司中国客户服务中心规模的日益扩大 技术支持呼叫中心的电话压 力也与日俱增 鉴于电话高峰期的不可预测性 客户案例管理日趋复杂 传统的 手工管理模式将越来越不能满足公司的要求 由于每天不同时段电话量波动很 大 并且传统模式效率不高的情况下 电话高峰期的系统压力已越来越不能控制 座席绩效已逐渐下滑 对于客户的服务质量也无法完全保证 目前其技术应用在 实际中也仍存在许多的不足 主要问题表现在以下几个方面 1 集成技术应借用其他领域的先进技术 呼叫中心技术是以集成现有技术为主 因此 计算机领域和通信领域 的新技术都可以应用到呼叫中心中来胁1 2 业务图形化编辑器 目前 商业的业务图形化编辑器基本是国外产品的天下 而国内在这 方面虽然也有进展 虽已开发出初级中间件产品 但基本还是满足自 己使用 能够单独形成商品的还不多 3 业务处理软件有待规范 后台业务软件 目前国内的水平已有进步但暂时无法和国外的发展水 平相持平 在软件质量控制方面 有待与国际水平接轨 4 案例的管理和记录需要进一步的优化和规范 后台的案例记录系统等业务软件 目前国内基本以自己开发为主 也 有与第三方业务软件进行结合的 但都存在一个一样的问题 那就是 都无法形成一个规范统一的系统 传统模式大部分都存在信息处理方 式简单 模式单一 人工居多 数据混杂 效率偏低等缺点 影响效 6 第一章绪论 能严重 衡量呼叫中心的最重要指标就是掉线率 也是亟需解决的效 率问题之一 当客户接通呼叫中心电话后 若所有的座席代表都在线 客户就会自动转入一个等待队列中 在限定的时间内 座席代表由于 传统模式的案例记录的效能较低 无法接起客户电话时 这通电话就 会被系统自动切断 控制掉线率需要多方面的配合 首先需要一套有 效的案例记录系统 同时要求先进的硬件设备 高素质的工作人员技 术水平 并且通过合理的案例管理模式对话务量的预测 及时修订排 班等 此外 任何呼叫中心的运营几乎都是在追求服务的速度和质量的提高的同 时 在降低运营成本的前提下 逐步提升呼叫中心的利润及客户满意度 一个典 型的呼叫中心运营费用 只有5 的成本是花在技术上 而几乎全部运营费用的 9 5 以上都用于支付工资 网络成本和日常开支 人员成本则是呼叫中心运营成 本的关键船们 因此 对于任何呼叫中心管理人员来讲 合理的人员排班是实现高 效率的呼叫中心运营管理 降低整体运营成本 保证客户服务质量和服务水平以 及提高呼叫中心生产力的重要一环 并且 对于任何呼叫中心 由于培训 会议 休息等原因 客户服务代表不可能用全部出勤的时间来接听电话 客户服务代表 的利用率不可能达到1 0 0 9 6 那么 呼叫中心保持良好服务水准的重要前提 便 是建立科学合理的排班方案 呼叫中心管理人员根据不同周期话务量变化的规律 及发展趋势安排相应时段的座席数量 保证呼叫中心重要运营指标接通率 客户 的满意度日标的实现嘲 为了实现上述目标 管理人员必须对呼叫中心来话量的 趋势进行系统地分析 同时根据呼叫中心的历史数据及相关影响因素进行科学地 预测 国内C T I 技术的专家认为移动增值应用 客户资源管理 C R M 和数据挖掘将 是C T I 技术未来的重要发展方向 传统声讯业务曾经给电信和众多电话信息服务 提供商带来了良好的收益 业内不少人士认为 这同样也是企业增值业务的机会 如果能为用户提供更为细致与个性化的服务 再加上移动电话的便捷性 移动语 音增值业务将前景广阔啪1 行业渗透更深 应用范围更广 产品性能更稳定 新 技术更多和运营更专业这些方面都体现了C T I 产业的融合趋势 代表了国内C T I 产业发展逐步走向成熟 也将意味着会有越来越多的企业建立起客户服务呼叫中 7 D E L L 呼叫中心案例记录系统的设计与实现 心 随着中国加入W T O 企业建立现代呼叫中心已经变得日益迫切 相关的技术 和系统软件的完善也同时成为必要的条件 1 3 主要研究内容及特色 本文主要研究面向本文主要研究面向企业呼叫中心的案例记录系统 以系统 的开发过程为基础 围绕需求分析 总体设计 模块实现 系统集成等步骤展开 论述 论文的主要内容如下 I 分析系统需求 通过介绍呼叫中心工作流程 对呼叫中心的基本构成 和目的做相关的分析 并讨论案例记录系统中对案例的检索 分配 管理 登记和预约等业务需求 2 设计总体框架 根据对呼叫中心案例管理的需求分析 我们确定了呼 叫中心系统的总体框架 系统主要包括源I V R 交互式语音应答服务器 人工座席 案例管理系统等功能模块 3 主要功能模块的设计与实现 D E L L 呼叫中心案例记录系统是整个呼叫 中心系统中非常重要的一个子系统 它包括了升级子系统 包括案例 验证模块和合法性验证模块 分配子系统 包含了分配模块和处理模 块 和统计子系统这三个子系统模块 案例统计模块和工程师统计模 块 4 系统集成与优化 集成和优化是案例记录系统实施的关键 这里我们 重点介绍集成环境下如何进行系统环境配置 并讨论了系统网络的相 关部署方案 对比传统的呼叫中心系统 D E L L 呼叫中心案例记录系统立足于企业呼叫中 心案例的相关业务模式 在满足案例记录所应有基本功能的前提下 提供案例管 理所需的各项特定功能 本文所设计开发的案例记录系统还具备以下特色 1 建成集中 统一的案例记录平台 基于对现有呼叫中心系统全部功能的 梳理和优化 用B S 模式实现与企业业务流程平台的衔接 为案例记录 和业务管理工作提供科学 有效 准确 及时的信息支持 为企业业务 和客户服务的发展提供更好的平台支撑和保障 进一步稳固了企业在商 8 第一章绪论 业浪潮中的竞争力 2 此系统具有比较强的延展性 在针对其本身模块不断完善的同时 还可 根据公司业务 以及具体的管理环境 进行功能的增加和侧重点的改变 如何实现后台数据分析模块的无缝隙整合 如何与公司内部的人事系 统 工资系统或其他管理系统的结合 等等 3 针对许多需求和问题大不相同的客户 传统的做法是由座席个人将收到 的客户信息自行分类并简单的文字记录 带来的问题是记录形式的不统 一性和不规范性 对于企业本身统计案例 客户类型 以及后续的跟踪 分配处理都有很大的管理难度 在本文中采用统一的规格形式 让每位 座席通过案例记录系统登录 来分I J 另J J 类地记录客户信息 这样就把案 例信息的记录和分类导向了企业数据库 避免了传统中混杂不统一的形 式带来的案例难以统一管理的尴尬 使得后续的对案例进行数据仓库 数据挖掘等企业业务分析有了可行性的最基本保证 促进公司业务的进 一步发展 1 4 论文组织结构 本论文共分五个章节 各章节内容安排如下 第一章绪论 介绍系统开发的背景及实际意义 并从呼叫中心的发展现状 展开以及主要的研究背景意义出发 对本文的内容及特色作了简要 介绍 第二章呼叫中心系统的总体架构设计 分析呼叫中心的技术需求 在确定 技术选型的基础上 制定系统的框架结构 进而讨论有关的基础数 据库设计及各功能模块的总体设计 第三章案例记录系统的设计与实现 通过可行性的研究和项目估算分析 定义并实现了案例记录系统的总体设计方案 介绍了相关的用例文 档 相关字典以及部分界面 第四章系统的相关集成及测试 包括了相关的文档要求和项目目标 主要 模块和性能 以及部分测试代码 系统定量评估度量指标以及黑白 9 D E L L 呼叫中心案例记录系统的设计与实现 盒流程测试 第五章总结和展望 对系统设计和实现进行总结 并对下一步的开发做了 进一步展望和探讨 1 0 第二章企业呼叫中心系统的总体架构设计 第二章企业呼叫中心系统的总体架构设计 对系统进行合理的总体设计是软件开发过程中首先要解决的问题 文章将从 介绍呼叫中心的总体架构入手 进而分析本案例管理系统的业务需求 然后讨论 系统技术选型 在此基础上 提出系统的总体框架设计 并确定各模块具体功能 和系统数据库模式等 2 1 企业呼叫中心系统的设计方案 呼叫中心 C a l lC e n t e r C C 又称客户服务中心 C u s t o m e rC a r eC e n t e r c c c 是一种基于电话 传真机 计算机等通信 办公设备于一体的交互式 增值业务系统 用户可以通过电话接入 传真接入 M O D E M 拨号接入和访问 I n t e r n e t 网站等多种方式进入系统 在系统自动语音导航或人工座席帮助下访 问系统的数据库 获取各种咨询服务信息或完成响应的事务处理 随着九十年代 电信技术和计算机技术的迅猛发展 以C T I 技术为核心的 将计算机网络和通信 网络紧密结合起来的呼叫中心解决方案已逐渐取代传统的以P c 板卡为核心的解 决方案 进展成为新一代呼叫中心乜刀 呼叫中心系统一般都包括I V R 子系统 坐席应用子系统 呼出子系统和系统管理及报表统计子系统以及本案例记录系统 等 I V R 子系统的主要功能是给客户提供导航和对客户的身份进行预判断 坐席 应用子系统主要是使坐席人员在处理客户的电话时 能够充分的利用计算机资源 来快速地为客户服务 呼出子系统的功能是生成回访任务和调查任务 实现系统 调度 外拨和转坐席 系统管理和及报表统计子系统主要是对系统参数进行管理 维护 同时对呼叫中心系统所产生的数据生成报表m 1 呼叫中心系统的目标为 1 用统一的客户服务号码进行客户服务 提高企业整体品牌知名度 2 利用呼叫中心系统为客户提供全面 周到和高质量的服务 为企业 D E L L 呼叫中心案例记录系统的设计与实现 的持续发展提供一个重要的选择 3 建立以总部为核心的统一管理机构 4 能够在第一时间内有效处理用户问题 提高用户满意度 5 加强与用户 经销商和服务网点之间的联系 及时了解和收集各方 面的信息 6 在信息收集方面做到及时 准确 做到防范于未然 系统结构设计要求为 1 独立性 各个子系统之间的藕合度低 能独立运作 业务系统中的 各个模块也能独立运作 2 高效性 系统能够快速的响应客户的来电 能够快速的查找出客户 需要的答案 能够快速的记录客户业务信息 3 可靠性 系统在无特殊原因地情况下必须7 2 4 小时工作 2 2 企业呼叫中心系统的需求分析 对于D E L L 公司来说 技术投资具有极为重要的意义 迅速并高效的故障处 理可以确保系统的稳定运行 从而提高系统的生产力 提高客户满意度 多年来 D e l l 公司发现大多数系统问题通过电话即可解决 所以D e l l 在厦门拥有亚太地 区最大的呼叫中心 技术支持C a l lC e n t e r 电话技术支持工程师能够协助客 户迅速诊断并排除硬件故障 D e l l 电话技术支持旨在为客户带来更多方便 让他们随时可以联系D e l l 认 证工程师为其系统进行故障诊断 从而有效排除硬件系统故障 单一联络责任 制与免费电话技术支持确保客户的正常需求以及低廉的价位保障 当客户致电 D e l l 技术支持寻求援助时 T S 工程师将通过电话与客户进行沟通 进而确定产 生故障的根本原因 远程故障诊断使D e l l 能够在远程协助客户迅速解决问题n 传统的呼叫中心案例记录管理模式如下图2 1 所示 1 2 第二章企业呼叫中心系统的总体架构设计 图2 1 传统模式的呼叫中心案例记录流程 资料来源 丁华锋 企业呼叫中心系统的设计与实现 n 射 2 0 0 5 年 如图2 1 中 客户来电后经过C T I 的转换到了座席单元 但都是由自行在计 算机系统中登记 缺乏统一而规范的模式 然后单独分发到业务受理人处 这样 的工作绩效较低 再加上每天不同时段电话量波动很大 电话高峰期的系统压力 已越来越不能控制 座席效能已逐渐下滑 对于客户的服务质量也无法完全保证 所以 我们必须基于对现有系统 对相关功能进行梳理和优化 为业务工作 提供科学 有效 准确 及时的信息支持 为适应快速发展的业务提供更好的支 撑和保障 所开发设计的D E L L 呼叫中心案例记录系统采用了W i n d w o s2 0 0 0A d v a n c e d S e r v e r 作为系统平台 前端开发工具主要选择M i c r o s o f t 的A S P 技术 A S P 是创 建动态网页的一个很好的工具 它同时起到一种编程语言的作用 可利用它编写 产生动态网页的H T M L 程序代码 利用其与S Q LS e r v e r 的更紧密结合 可以使数 据库图表方便地将表和关系的结构可视化 让所有开发者有权通过共享的数据库 对文件进行浏览 编辑及创建新文件田1 整个呼叫中心系统采用先进的C T I 技术 实现计算机网和通信网的有效结 合 通过C T I 服务器和呼叫管理服务器保证语音和数据信息的同步 使系统具有 较强的性能 采用该系统结构 使得整个系统在将来能够实现平滑向电子商务中 心的转变 系统采用开放的三层和多层C 1 i e n t S e r v e r 工作方式以及W e b S e r v e r 连接体系 其中客户服务中心内部构成一个局域网 网络接口协议采用T C P I P 协议 客户服务中心作为综合信息网的子系统 和综合信息网中的其他子系统 1 3 D E L L 呼叫中心案例记录系统的设计与实现 公用一台路由器 通过综合信息网提供的广域网接口与D D N 专线连接 通过应用 代理连接客户服务中心系统数据库和现行电信应用系统数据库的连接 通过应用 代理服务器和相关I n t e r n e t 技术实现客户服务中心系统和公众互联网络的连 接 2 3 企业呼叫中心系统的技术选型 从传统偏重技术的角度考虑 呼叫中心可以定义为 一个处理大量打入和打 出电话并提供信息服务的场所 但随着现代计算机技术 网络技术 C T I 技术 多媒体技术以及互联网的飞速发展 呼叫中心也被赋予了新的内涵 现代呼叫中 心集上述先进技术为一体 成为综合性的 包罗万象的客户服务中心汹1 9 0 年 代以来 业务质量和传输开销成为企业重点考虑的问题 呼叫中心逐渐被看成是 对企业有着关键性系统要求的 具有战略意义的组成部分 从而在全球范围得到 了广泛应用 2 3 1 分布式技术 目前多数的呼叫中心系统主要是建立在分布式计算基础之上 利用 C l i e n t S e r v e r 和B r o w e r S e r v e r 结构体系构建呼叫中心各个组成部分 同时 应用工作流管理技术实现了工作流程的协同合作管理 充分利用数据库技术合理 的建立数据模型 从而达到数据的高效管理和数据的共享 分布式系统由一组通过网络连在一起的 可以独立工作的计算机组成 这些 计算机安装了分布式系统软件 使得它们能够协同工作 共享系统资源 如硬件 软件 数据等 在分布式系统中 资源物理上仍置于一台机器中 其它计算机 只能通过通信来访问它 管理资源的是分布式系统中的重要组件 资源管理 器 这样 在分布式系统中 用户只要与资源管理器通信以访问资源即可 W o r l dW i d eW e b 或简称为W e b 就是一个分布式系统的很好的例子 许多 W e b 服务器运行在不同的计算机上 根据不同的内容 每个服务器都在其它介质 上保存有大量的文档和信息 这些W e b 服务器就可以看作是资源管理器 分布式 1 4 第二章企业呼叫中心系统的总体架构设计 系统的应用程序主要分两类 一类是分布式计算 另一类是并行计算 在分布式 计算中 不同的计算机通过网络连接在一起 共同完成分布式任务 如电话会议 而在并行计算中 则是将一个较大的任务分为多个小任务来完成 这些小任务被 分布到多个计算机中 并且在这些计算机中执行 以实现高性能 分布式系统能 够通过三种模式实现 客户 服务器 C l i e n t S e r v e r 模式 浏览器 月艮务器 B r o w s e r S e r v e r 模式和基于对象 O b j e c t b a s e d 模式 1 客户 服务器模式 客户 服务器模式是分布式系统的一个重要模式 它包含了一系列服务 器进程 每一个都可看作是一组给定类型资源的管理器 它还包括一系 列客户进程 它们每一个都执行一个请求访问共享的硬件和软件资源的 任务 资源管理器本身可能也要访问被其它进程所管理的资源 所以一 些进程既是服务器进程 又是客户进程 但是 在客户 服务器模式中 所有共享资源都被服务器进程所控制和管理啪1 客户 服务器模式是分 布计算的一种形式 在分布计算中 一个程序 客户 为了交换信息而 与另一个程序 服务器 进行通信 在客户 服务器这种分布计算模式 中 客户和服务器通常 说 同样的语言 协议 以便它们能够进 行通信 2 浏览器 服务器模式 所谓的浏览器 服务器即客户端是标准的浏览器 如I n t e r n e t E x p l o r e 服务器端为标准的W E B 服务器协同应用服务器响应浏览器的请求 B S 模式是一种三层结构的系统汹 第一层客户机是用户与整个系统的接 口 客户的应用程序精简到一个通用的浏览器软件 如N e t s c a p e N a v i g a t o r 微软的I E 等 浏览器将H T M L 代码转化成图文并茂的网页 网页还具备一定的交互功能 允许用户在网页提供的申请表上输入信息 提交给后台 并提出处理请求 这个后台就是第二层的W E B 服务器 第 二层W E B 服务器将启动相应的进程来相应这一请求 并动态生成一串 H T M L 代码 其中嵌入处理的结果 返回给客户机的浏览器 如果客户 机提交的请求包括数据的存取 W E B 服务器还需与数据库服务器协同完 成这一处理工作 第三层数据库服务器的任务类似于C S 模式 负责协 1 5 D E L L 呼叫中心案例记录系统的设计与实现 调不同的W E B 服务器发出的S Q L 请求 管理数据库 3 基于对象模式 基于对象的分布式系统包含一系列对象 这些对象通过定义的封装的接 口 将服务的请求者 客户 从服务的提供者 服务器 中分离出来 换句话说 客户在数据的表示和执行代码方面 都不同与服务的实现侧 在基于对象模式中 客户机发送信息给一个对象 对象依次分析该信息 以确定去执行什么服务 这个服务 或者是方法 或者由对象执行 或 者有代理程序 B r o k e r 执行 远程方法调用 R M I R e m o t eM e t h o d I n v o c a t i o n 就是基于对象的 因为其客户和服务器均通过接口而互相 独立 2 3 2 计算机电话集成技术 计算机电话集成技术是随着电信技术和计算机技术的发展而产生和发展的 随着两者的逐步融合 计算机领域引入了通信技术 电信设备中也增加了计算机 技术的应用 这就诞生了C T I 技术这个横跨电信和计算机两大领域的新技术 C T I 技术不仅仅局限于计算机和电话的集成 它同时也包括了语音 数据和图像的集 成m 1 建立先进呼叫中心系统所必须具备的关键技术就包括C T I 技术 缺少了C T I 技术 话路和计算机网络数据就无法很好地同步 呼叫中心的效率和服务质量就 无法得到保证 C T I 系统是呼叫中心有别于热线电话 最早呼叫中心系统的概念 的主要特征 它对电信技术和计算机术两者特点的综合利用体现在呼叫中心的各 个部件 C T I 服务器提供了交换机和计算机互通的联络接口 使得计算机可以根 据交换机提供的主叫号码等信息 将用户的资料在电话接通的同时 实时的显示 在呼叫中心坐席人员的计算机屏幕上 从而为用户