物业管理服务的整体设想、服务措施及策划方案.doc

物业管理服务的整体设想、服务措施及策划方案原文地址：物业管理服务的整体设想、服务措施及策划方案作者：中士1997来源：蜂巢物业管理网作者：中士xx大厦是一幢智能化程度高，集政府办公、会议、餐饮等功能为一体的高档公众服务型甲级写字楼。大楼从规划、设计、建设以及物业管理上都有全新的创意。xx大厦追求更加优秀之立意，坚持以人为本之理念，强调办公环境的自然和谐，每一细节都力求完美，无论从整体规划还是从局部设计来看，xx大厦都是一座高起点，高水准，高品味的智能化高档写字楼。针对xx大厦物业管理的各个要素，我们开展了周密的市场调研，在深入挖掘设计思路的基础上，牢牢把握xx大厦跨世纪办公需求，针对机关办公大楼物业管理的特点，紧紧抓住物业管理工作的难点和重点，确定出我们的整体构想和管理策划思路，可概括为：一.严格采用四星级酒店管理模式xx大厦的硬件配置及规模等方面都达到了四星级酒店标准，同时又是一座智能化程度高的高档写字楼。为此，我们郑重承诺：1.自接管xx大厦之日起，严格按照四星级酒店的管理模式对办公大楼实施物业管理；2.一年内达到市级物业管理优秀大厦标准，两年内达到国家级物业管理示范大厦标准；3.严格ISO9001国际质量体系标准进行物业运作，.严格ISO14001国际环境管理体系进行环保管理，并力争两年内通过ISO9001、ISO14001两项国际管理体系认证，使xx大厦成为能源、资源无浪费，环境无污染的环保、安全、舒适、便捷的现代化高档办公楼。二.我们的工作重点重点之一：确保安全管理万无一失。xx大厦的合理布点和安全警卫任务十分艰巨，由于该项目为政府行政机构，大型会议、群众上访、贵宾来访比较频繁，因此安全保卫任务负担较大，智能设施的高效正常运作需要一个过程。从我们长期管理写字楼、酒店及高层公寓楼的经验来看，治安的好坏是业主衡量管理绩效的关键。所以，我们在现场勘查，实地考察的基础上，与专业人士反复磋商研讨，根据智能化防范的条件，结合我们在其它管理项目取得的经验，从实际情况出发，确立了入驻期治安管理：人防为主，技防为辅，常规期治安管理技防为主，人防为辅，全面防范的整体治安防范思路。同时教育员工严格遵守保密制度，人人树立安全意识，做到全员防范。我们有理由相信，经过我们的管理，可以确保xx大厦因物业管理责任而造成的治安事件发生率为零。重点之二：贵宾接待与大中会议较多，接待任务繁重的同时，为开发区管委会各机关领导营造一个舒适、便捷、温馨的办公环境,是接待部的重要工作之一。我们将根据多年来管理高档写字楼以及深知政府机关业主需求的基础上，按四星级酒店的接待模式，确保每一次的贵宾接待，会议筹备的接待都准确无误。重点之三：智能化设施的运作、维护与开发。xx大厦的智能化设施提高了业主的办公条件，办公质量与办公品味，改变了办公方式。与此同时，也必将给物业管理带来了革命性的变化，它将实现管理理念、管理机构、管理方式的现代化。智能化设施要求高、操作严、范围广，涉及到管理、安防、通讯、消防、停车等方方面面。我们在理论学习、现场参观、实际运作的基础上，制订了科学合理、切实可行的智能化设施运作计划、设备养护、维修计划以及智能化开发的规划，来确保智能化设施的有效运作。重点之四：为xx大厦导入CIS大楼管理服务形象识别系统，体现政府亲民、爱民、服务公众的新形象。我们将积极配合开发区管委会设计大楼各类管理服务标识、安全警示标识，使区办公楼的导向、环境和标识系统形成一体化，为开发区管委会塑造出良好的社会形象。三.我们的工作措施措施之一：人文关怀与智能管理有机结合，充分实现2008年人文奥运所倡导的精神。我们成立智能化技术专家小组，全面培训辅导并派驻专业人才，在充分掌握本项目智能化系统的基础上制定一套管理服务方案。在具体操作上我们强调三个到位。一是培训到位(包括业主及使用人与物业管理人员)，我们将定期举办智能化系统使用的专题讲座和开展智能化系统使用的宣传活动，通过业主对智能化系统使用的熟悉，让业主和使用人切实感受到智能化系统给工作带来的快捷高效。二是服务到位，建立服务满意体系：一个目标-服务的终极目标，让业主满意；二个理念-全程跟踪，亲情服务；三个干净-办公环境干净、设备干净、机房干净；四个不漏-不漏水，不漏电，不漏气，不漏油；五个良好-房屋及设备维护良好，安全管理良好，保洁绿化管理良好，服务质量管理良好，业主及使用人反映良好。真正体现人文关怀的管理服务理念。我们要在现有设备的基础上，最大限度地发挥管理设备技术的综合功能，体现人性化服务。三是人员到位，公司将选派一批懂管理、通技术、善经营的物业管理专业人才，组成本项目高水平的管理团队，为了确保本团队总体的管理服务质量，我们将全面将导入ISO9001服务质量体系，使我们的管理服务能够得以不断地完善与提高。措施之二：治安管理上，引进我公司管理大型写字楼宇的安防经验，运用现代科技手段，三防结合，确保安全。xx大厦智能化程度较高，功能涉及面广，三防结合是我们的基本治安思路。三防结合即是人防，物防，技防相结合。人防上我们实施阶梯式快速推进体系，由管理中心统一指挥调度，强调多重结合，即流动岗与固定岗相结合，全面防范与重点防范相结合，小围合与大围合相结合。物防上用围栏，障碍栏等手段提高防范能力。在充分强调人的因素的前提下，以技防为主，运用xx大厦已有的先进保安设施如闭路电视、监控系统、警卫和流动哨等，结合管理中心的统一管理，快速调度，确保治安防范万无一失。通过三防的全面实施，为开发区管委会机关提供安全、舒适、温馨的办公环境。措施之三：做好大楼的环境管理工作，实施垃圾分类，加强大楼的环境文化建设和环保建议。针对xx大厦的档次和环保要求，我们在管理机构内设置环保部，将单纯的卫生保洁升华为环境保护，不但要保障大楼及附属设施的清洁与卫生，而且要建立一整套ISO14001环境管理体系标准，全面符合2008年奥运精神，做到能源、资源最大节约，污染、废弃全力控制，环保意识不断提高，环境绩效持续改进。力争成为符合ISO14001环保认证的政府办公机构。1.按照四星级酒店标准要求,做好大楼公共区域,公共设施,设备,机关领导办公室以及会议室、接待室的全面卫生保洁工作,加强对大楼环保意识的灌输,使每个业主都自觉热爱、维护大楼的环境；2.垃圾分类收集,建立绿色环保回收系统；3.开展环境文化建设,实施环境形象(EI)战略,整合大楼环境形象,统一规划大楼的各种自然景观.我们将拟定视觉手册,环境手册和环境管理方案.我们深信,经过我们的努力和科学管理,xx大厦必将能通过ISO14001环保认证,成为一个绿色环保大楼。措施之四：运用科技手段,进行合理调度,有序停车。据我们调查了解,xx大厦的车位较充足，基本能够满足业主的需求,但遇到召开大型会议或贵宾来访,车位将相对紧张,如不进行科学合理的调度,必将导致车辆停放的混乱和无序。我们将在车辆主要入口和停车场入口,设置车管员现场指挥,加强对停车的引导,对于乱停乱放的问题,我们将尽力向车主(司机)劝阻,令其改正,在说理无效的情况下,坚决予以解决,以维护大楼的停车秩序。措施之五：发挥公司规模优势,实施对各专业系统设施、设备等方面的专业化物业管理。物业管理行业向专业化方向发展是市场的选择和时代的要求,在xx大厦物业服务工作中,针对大楼建筑面积大、机电设备、设施及电梯多等特点,我们将充分发挥公司的规模优势和技术优势,实现资源共享、技术共享,逐步实现保洁、保安、机电设施、电梯养护等方面的专业化管理和服务,全方位降低管理成本,力争为业主提供更多的无偿服务,充分体现创新物业公司以客户为中心,优质服务,低价收费、取之于民，用之于民的经营思路，确保业主真正受益。措施之六：充分借鉴成功经验，开展卓有成效的社区文化活动。一手抓酒店式服务和经营，一手抓精神文明建设是我们管理高档写字楼的一条重要法则。大楼文化定位是中国传统文化与现代科学技术的有机结合。我们将在环境文化，行为文化，制度文化，精神文化，网络文化等五个方面全方位展开，通过循序渐进，潜移默化，寓教于乐的文化建设，来培养大楼文化精神，增强大楼凝聚力，发挥大楼文化的凝聚功能，激励功能和约束功能。在文化建设上，我们还注重大与小，老与少，教与乐，雅与俗的结合。我们将实施名牌与形象战略，积聚xx