（工商管理专业论文）中国联通辽阳分公司业务流程再造方案的设计与思考.pdf

东北大学硕士论丈摘要 中国联通辽阳分公司 业务流程再造方案的设计与思考 摘要 业务流程再造就是针对企业业务流程的基本问题进行反思 并对它进行彻底 的重新设计 以便在成本 质量 服务和速度等当前衡量企业业绩的重要尺度上 取得显著的进展 业务流程再造作为一种具有穿透力的管理思想 已经使很多企 业的领导者清醒认识到企业基础管理的重要性 现在的企业已经不能象以前那样 仅仅为了提高效率 对已经存在的流程进行修修补补 而是应该彻底放弃以前的 办法 在充分考虑客户需求的基础上重新建立新的流程 在企业中进行一场根本 性的管理革命 使企业再度在市场竞争中成为强者 本论文共分五个部分 第一 个部分是绪论 主要阐述了业务流程再造理论的涵义 业务流程再造的核心原则 和操作性原则 以及业务流程再造的设计步骤 分析了企业实施业务流程再造的 意义 第二个部分是对中国联通辽阳分公司概况的介绍 主要对公司组织结构 部门职能 业务经营和流程模式等方面进行了全面描述 对公司现有核心业务流 程进行详细介绍 第三部分对公司实施业务流程再造的必要性和可行性进行了分 析 从公司面临的外部环境和公司自身存在的问题以及核心业务流程的缺陷阐述 了公司实施业务流程再造的必要性 从公司自身能力阐述了实施业务流程再造的 可行性 第四部分是对公司业务流程再造方案的设计 提出了以升级后的综合营 帐系统为基础的 以客户为中心的全新业务流程管理模式 同时 从满足客户需 求角度 对公司核心业务流程进行了再造设计 取消了不必要的环节 缩短了客 户需求实现的流程时间 第五部分是对公司实施业务流程再造的思考 为确保方 案的实施 从组织调整 流程管理和持续改进等方面对公司提出了建设性意见 关键词中国联通辽阳分公司业务流程再造综合营帐系统客户关系管理系统 东北大学硕士论文 d e s i g n a n di d e aa b o u tb u s i n e s s p r o c e s s r e e n g i n e e r i n go f c h i n au n i c o r n l i a o y a n g b r a n c h a b s t r a c t b u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n gr e f e r st ot h er e t h i n k i n go fb a s i cq u e s t i o n sa i m i n g a te n t e r p r i s eb u s i n e s sp r o c e s s b yr e d e s i g n i n gi tc o m p l e t e l y m a n yi m p o r t a n t p a r a m e t e r s s u c ha sc o s t q u a l i t y s e r v i c ea n de f f i c i e n c yt h a tm e a s u r i n gc u r r e n te n t e r p r i s eo u t c o m e w i l lb e i m p r o v e do b v i o u s l y a sap e n e t r a t i v em a n a g e m e n ti d e a t h e i m p o r t a n c e o f b u s i n e s s p r o c e s sr e e n g i n e e r i n g h a v eb e e nr e a l i z e d c l e a r l yb y m o r ea n dm o r e e n t e r p r i s e sl e a d e r st h ec u r r e n te n t e r p r i s es h o u l dd i s c a r dt h eo l di d e at h a to n l ym o d i f y p r e s e n tp r o c e s st op r o m o t ee f f i c i e n c y a t t h er e q u e s to fc u s t o m e rd e m a n d s an e w b u s i n e s sp r o c e s sa n da d e e pm a n a g e m e n t r e f o r mt h a tm a k et h ee n t e r p r i s ew i n n e ri nt h e m a r k e tc o m p e t i t i o ns h o u l db ee s t a b l i s h e d t h i sa r t i c l ei n c l u d e sf i v e p a r t st h ef i r s tp a r t i st h ei n t r o d u c t i o nw h i c hg i v e sa d e s c r i p t i o no fd e f i n i t i o no f b u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n g t h ec o r ep r i n c i p l ea n d o p e r a t i o n a lp r i n c i p l e o fb u s i n e s s p r o c e s s a sw e l la st h e d e s i g n i n gp r o c e d u r e s o f b u s i n e s sp r o c e s s t h em e a n i n go f i m p l e m e n t i n go f b u s i n e s sp r o c e s sh a v ea l s oa n a l y z e d i nt h i s p a r t t h e s e c o n d p a r tg i v e s ai n t r o d u c t i o no fc h i n au n i c o r n l i a o y a n g b r a n c h t h e c o m p a n yo r g a n i z i n gc o n s t r u c t i o n d e p a r t m e n tf u n c t i o n s s e r v i c e m a n a g e m e n t p r o c e s s m o d e la sw e l la sc o r es e r v i c eh a v e b e e ni n t r o d u c e d p a r t i c u l a r l y i nt h et h i r dp a r t t h en e c e s s i t ya n df e a s i b i l i t yo fi m p l e m e n t i n go f b u s i n e s s p r o c e s sh a v eb e e na n a l y z e d a i m i n ga t t h eo u t s i d ee n v i r o n m e n tf a c i n gt h ec o m p a n y a n di n n e rp r o b l e me x i s t i n gi nt h ec o m p a n ya sw e l la st h ed e f e c t so fo l dc o r eb u s i n e s s p r o c e s s t h ef e a s i b i l i t yo fi m p l e m e n t i n go f b u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n gh a v eb e e n d e s c r i b e da c c o r d i n gt ot h ec o m p a n y si n n e ra b i l i t y t h ef o u r t hp a r ti st h ed e s i g n i n go f c o m p a n y sb u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n g at o t a l l yn e w b u s i n e s sp r o c e s s m a n a g e m e n t m o d e lf o c u s e do nc u s t o m e rd e m a n di se s t a b l i s h e do nt h eb a s i so ft h e u p d a t e d i n t e g r a t e da c c o u n t i n ga n db i l l i n gs y s t e ma n dn e wc u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t s y s t e m a t t h es a m et i m e t of u r t h e rm e e tt h ec u s t o m e rd e m a n d s s o m eu n n e c e s s a r y 1 1 1 6 触p a n i s t h e d e s i g n a n di d e a f i m p l e m e r l t i n g f b 8 i n e s s p r o c 8 8 r e e n g i n e e r i n g t h ec o n s t r u c t i v es u g g e s t i o n 0 1 2h o wt oi m p l e m 8 n t 血i 8p o j t mt m 8 o fo 螅a n i z a t i o na 由u s t m e n t p r o c e s s m a n a g e m e n ta n dc o n t i n u a l i m p o v e m e m1 5 a l s o k e y w r d sc h i n a u n i c ml i a o y a n gb r a n c h b u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n g i n l e g a t a c c o u n t i n g a 1 db i l l i n gs y s t e m c u s t o m e r r e l a t i o n s h i pm a n 8 9 e m n t 8 y 8 t v 一 生k 堇l 噼 箸 声明 本人声明所呈交的学位论文是在导师的指导下完成的 论文中取得的研究成 果除加以标注和致谢的地方外 不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果 也 不包括本人为获得其他学位而使用过的材料 与我一同工作的同志对本研究所做 的任何贡献均己在论文中作了明确的说明并表示谢意 本人签名 日期 东北大学硕士论文 第一章绪论 第一章绪论 1 i 业务流程再造的意义 1 1 1 业务流程再造的涵义 业务流程再造 b u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n g 简称b p r 就是针对企 业业务流程的基本问题进行反思 并对它进行彻底的重新设计 以便在成本 质 量 服务和速度等当前衡量企业业绩的这些重要尺度上取得显著的进展 它包含 着四方面的意思 第一 基本问题是我们这项工作的目的是什么 第二 彻底地 重新设计是指要从事物的根本着手 建立完整功能工作的新的途径 第三 显著 地意味着改革是要在经营业绩上取得显著的改进 第四 改革的对象是业务流程 而非其它 业务流程再造是一种改进哲理 它的目标是通过重新设计组织经营的流程 以使这些流程的增值内容最大化 其他方面的内容最小化 从而获得绩效改善的 跃进 这种做法即适用于单独一个流程 也适用于整个组织 业务流程再造理论产生于1 9 9 0 年 是美国著名企业管理大师 原麻省理工学 院教授迈克尔 哈默 m i c h a e lh a m m e r 先生提出 很快在欧美等国家掀起了管 理革命的浪潮 美国的很多大公司 如i b m k o d a k 通用汽车 福特汽车 x e r o x 和a t t 等纷纷推行了b p r 试图利用它发展壮大自己 短短几年间 b p r 已经从 仅仅关注业务 扩大到组织行为 组织设计 信息系统建设 生产作业研究 质 量控制系统 绩效评估体系等企业管理的各个方面 实践证明 这些大企业实施 b p r 以后 取得了巨大成功 企业界把它视为获得竞争优势的重要战略 看成一场 工业管理革命 1 9 9 3 年 迈克尔 哈默与咨询专家詹姆斯 j a m e sc h a m p y 合著并出版了 企 业重组 经营管理革命的宣言书 在该书中 作者阐述了b p r 的基本概念 即对企业的经营过程 b u s i n e s sp r o c e s s 作根本性的重新思考和彻底翻新 以便 使企业在成本 质量 服务 速度等表现企业业绩的重大特征上获得戏剧化的改 善 并强调通过充分利用信息技术使企业业绩取得巨大提高 目前在很多欧美大型企业中 有大部分的企业在推行b p r 计划 还有一些企业 东北大学硕士论文第一章绪论 表示正在积极考虑 人们希望运用这一新的理论来改变企业的管理现状 提高企业 的经济效益和在国际 国内两个市场的竞争能力 在全球化市场中 有三种力量 即顾客 变革和竞争 又简称3 c 的因素 它们或者各自独立 或者合在一起 使 企业意识到进行流程重组的必要性 1 顾客 买卖双方关系中的支配力量发生了变化 卖方不再居于优势地位 而是买方占了上风 各种顾客都要求卖方区别对待他们各自的要求 都希望产品 符合自己的需要 交货的时间能配合自己的生产计划或工作时间 支付货款的条 件能使自己感到方便 商品生产者的卖方市场已经转变为消费者的买方市场 2 竞争 在过去 竞争的问题往往很简单 一家公司只要带着能为人们所 接受的产品和服务进入市场 价格又便宜 就能卖得出去 现在竞争加剧 形式 多样 能在市场上找到合适位置的竞争者都在着手改变市场的面貌 全球市场一 体化使地区性竞争成为世界性的 通信和信息技术改变了竞争的性质 使规模不 同的公司有可能站在同一水平线上开始竞争 3 变化 信息技术的发展 产品生命周期不断缩短 使变化的步伐不断加 速 意料不到的变化会打乱公司的经营 以上三种力量的变化使企业认识到 要想适应外界环境的迅速变化 要能在 激烈的竞争中求生存 求发展 就不仅要采用先进的科学技术 而且要尽快地改变 与现代化生产经营不相适应的管理方法 企业应建立便于对外部环境变化做出灵 活反应的管理机制和组织结构 1 1 2 业务流程再造的意义 企业现行经营管理模式源于1 8 世纪亚当 史密斯 s m i t h 的 劳动分工原 理 和i 9 世纪弗雷德里克 泰勒 f r d i c kt a y l o r 的 科学管理理论 强调按 专业化分工 这些理论在当时有效地提高了企业的劳动生产率 在2 0 世纪亨 利 福特 h e n r yf o r d 将其用于福特公司的汽车生产 形成了汽车流水作业线 使生产效率倍增 阿尔弗雷德 斯隆 a l f r e ds 1 0 a n 将其用于通用汽车公司的组 织经营管理 形成了层层上报的金字塔式组织结构 加强了部门管理 从2 0 世纪6 0 年代开始 由于社会经济环境的变化 基于这两种理论的经营管 理模式暴露出越来越多的问题 主要表现在 1 分工过细一个生产或服务过程要经过若干个部门 环节的处理 整个 过程运作时间长 成本高 当需求多样化时 企业的经营活动迟缓 在快速多变 的市场环境中处境被动 东北大学硕士论文第一章绪论 2 无人负责整个经营过程 各部门按专业职能划分 每个部门都各管一段 结果是各部门只关心本部门的工作 没有人真正的对整个流程负责 3 不以顾客为中心安排流程 顾客就是上帝 只是营销人员口头的信条 企业员工 包括很多高级管理人员 并不关心生产的产品或提供的服务是否能真正 满足顾客的需求 企业的很多工作不过是为了满足企业自己的需要 4 组织机构臃肿 官僚作风严重 用于控制 协调和沟通的管理人员过多 企业规模大 环节和部门越来越多 公司的高级管理层和用户之间的距离愈来愈 远 用户反应经过层层中转 很可能变得面目全非 5 因循守旧 缺乏创新 劳动分工和自动化生产线为员工的工作规定了单 一的模式 限制了员工的活动和思维 员工普遍缺乏积极性 主动性和责任感 这些问题严重阻碍了企业的生存与发展 人们迫切需要新的管理理论 借助它 的力量在企业中进行一场根本性的管理革命 使企业再度在市场竞争中成为强者 信息技术的迅速发展和员工素质的普遍提高也为b p r 的发展提供了客观条件 业务流程再造作为一种具有穿透力的管理思想 已经使很多企业的领导者清 醒地认识到企业基础管理的重要性 现在的企业己经不能象以前那样仅仅为了提 高效率 对已经存在的流程进行修修补补 而是应该彻底放弃以前的办法 在充 分考虑客户需求的基础上重新建立新的流程 1 2 业务流程再造的原则 1 2 1 以业务流程为中心的原则 坚持以业务流程为中心的原则 就是使业务流程再造的目的始终围绕着将企 业由过去的以任务为中心转移到以业务流程为中心 一个以业务流程为中心的企 业和一个传统的以职能为中心的企业的根本区别不仅仅是企业运营流程的不同 而更重要的在于维系企业的基本结构不同 在一个以业务流程为中心的企业中 企业的基本组成单位是不同的业务流程 不存在刚性的部门 甚至业务流程本身 也不是刚性的 而是随着市场的变化可以随时增减改变的 每个业务流程都是由 专门的业务流程主持人负责控制 由各类专业人员组成的团队负责实施 业务流 程成为一种可以真实的观察 控制和调整的过程 为贯彻以业务流程为中心的原则 企业必须做好以下四点 1 企业必须分别识别和命名它的各种流程 东北大学硕士论文第一辛绪论 2 保证企业中的每个人都认识清楚这些业务流程以及它们对企业的重要 性 3 重新设计企业的业务流程体系 打破职能框架 将这些破碎的业务流程 重新组合起来 4 业务流程管理的实现 一个以流程为中心的核心是管理它的流程 以便 业务流程不断得到改进 1 2 2 以人为本的团队式管理原则 在以业务流程为中心的企业里 每个人都关心整个业务流程的运转情况 就 象足球场上的运动员 企业领导者的角色就类似于球队的教练 他们要将主要业 务流程编制在一起 要分配资源 还要制定战略 进行团队式的管理 让人们从 要我做 变成 我要做 这是企业再造的最高境界 1 2 3 以顾客为导向原则 一个企业的成功必须赢得顾客 一家能充分满足顾客需要的企业 必然是一 家以顾客为导向的企业 这就是企业业务流程再造的另一个核心原则 以顾客 为导向的原则 以顾客为导向 意味着企业在判断业务流程的绩效时 是站在顾 客的角度考虑问题 企业存在的理由是为顾客提供价值 而价值是由流程创造的 只有改进为顾客创造价值的业务流程 企业的改革才有意义 1 2 4 可操作性原则 可操作性原则是指在进行业务流程再造设计时 要考虑实际可操作性 主要 表现在 1 围绕最终成果而不是工序进行组织 建立以产出为中心的组织结构 组 织结构是以职能分工为基础建立的 不同的职能部门负责流程的部分环节 新的 流程模式要求一个人或一个小组来完成负责流程中的所有步骤 围绕目标或产出 而不是单个任务来设计人员的工作 2 让那些利用生产结果的人进行这些工序 让需要得到流程产出的人自己 执行流程 改变专业化精密分工 利用信息系统 使与流程关系最密切的人自己 完成流程 这样大大消除了原有各工作组之间的摩擦 从而减少了管理费用 但 并不意味要取消所有的专业部门职能 3 在真丁f 产生信息的实际工作中处理信息 使信息产生过程和信息处理过 一d 一 查些垄芏塑主笙查 堑二兰竺丝 程合并在一起 通过运用i t 技术和提高员工素质 让更多低层组织员工完成信息 处理工作 4 把地域上分散的资源当作集中资源对待 将各地分散的资源统一管理 通过数据库 远程通信网络以及标准处理系统 将分散的人 设备 资金等资源 统一管理 能够满足更大范围的服务 在保持灵活服务的同时 获得规模效益 5 把类似活动的过程联系起来 而不要等各项活动结束后把所有结果拼凑 起来 将并行工作联系起来 而不是仅仅联系他们的产出 存在着两种形式的并 行 种是各独立单位从事相同的工作 另一种是各独立单位从事不同的j 作 这些工作最终必须组合到一起 并行的好处在于将同一工作分割成一个个任务 同时进行 可以缩短流程周期 6 在工作中决策 让工作过程自我控制 给执行工作的人员决策的权利 在业务流程中建立控制程序 信息技术能够收集和及时处理信息 业务支持专家 可以提供技术支持 所以流程负责人可以自行决策 使员工逐渐成为自我管理的 自我决策者 7 从信息源一次性捕捉信息 从信息来源地一次性地获取信息 重复采集 信息不可避免地造成企业业务延迟 输入错误和额外费用 新的信息处理技术收 集到信息之后 可以储存于在线数据库中 与所有需要的人实现共享 8 流程应用之前应该做可行性实验 1 3 业务流程再造的设计步骤 1 3 1 队伍的组成 业务流程再造首要的也是最关键的 步 就是如何选择并组织实际参与业务 流程再造的人 即组建业务流程再造队伍 队伍的整体水平如何决定了业务流程 再造行动的成败 因此企业要成功施行业务流程再造行动 必须精心挑选参与业 务流程再造的人员 构筑好业务流程再造的队伍 一般业务流程再造的队伍由领 导者 流程负责人 再造小组 指导委员会 再造总监等组成 1 3 2 业务流程的识别和分析 要对企业的流程进行识别和分析 应遵循三个原则 1 绩效低下性原则 若一个业务流程的运作效率十分低下 并且也没有什 5 东北大学硕士论文第一章绪论 么效益 则这种业务流程肯定有问题 那些绩效低下 运作功能出现失调症状的 业务流程通常是再造的对象 2 位势重要性原则 对顾客有着相当大影响力的流程称为高位势流程或重 要流程 企业可以通过了解顾客最关心的问题来确认本企业的高位势流程 如产 品成本 准b j 交货 产品性能等 然后针对这些问题 追踪其实现的业务流程 再将它们与业务流程进行相关分析 看哪些业务流程对哪些指标影响最大 从而 根据业务流程位势的重要性大小 排列出业务流程再造的先后顺序 3 落实业务流程再造的可行性原则 企业流程再造需要一定的条件 如再 造的技术水平 再造小组成员的素质 再造的风险承受能力等等 这些因素往往 会制约再造的可行性 这些因素包括 业务流程的范围因素 再造的成本因素 再造者自身素质等等 1 3 3 业务流程的创新设计 在业务流程再设计过程中 一定要有创意 可应用以下几种方法 1 测定基准法 测定基准 是指设定指标 以便能够与其他公司进行比较 必须以最高水准为目标而不是向同业中的优秀者看齐 2 零基思考法 零基思考就是不受限于过去的成绩或习惯 从零开始思考 忽略现有流程的存在 从所期望达到的目标出发 重新思考并设计流程 3 价值链分析法 企业在战略上相互联系的活动构成了企业的价值链 价 值链法分析的是企业流程对顾客价值贡献的大小 对一个企业来说任何一个对企 业的产品或服务没有贡献的流程都是不增值的流程 对一个流程来讲 每一个提 高成本而对流程的输出没有贡献的活动都不是增值的活动 那些不增值的价值活 动和流程通常就是再造的对象 在一个业务流程当中应尽可能减少那些不增值的 流程 1 3 4 业务流程再造的实施运转 当全新的流程设计完毕并在投入运转之前 通常要经历一个试运转阶段 在 这一阶段可以观测到被设计出来的业务流程的错误和缺陷 以便及时修正 通过 不断的重复 最初的概念在最终执行前会被精练 提高 直至流程能够真正高效 工作为止 业务流程再造的实施运转一般要经历以下几个步骤 1 选定试点业务流程试运转 试点业务流程应具备能够显著显现业务流程 东北大学硕士论文 第一章绪论 再造效果 成功几率较高 包括足够多的在整个组织实施时会涉及到的因素等特 点 2 评价业务流程再造的收效 尽快地对经过再造的业务流程作出业绩评价 是非常重要的 通常的评价指标有 产品 服务送交时间 通流效率 业务处理转 手次数以及员工满意度等 找出业务流程再造的成功之处后 还应考虑如何充分 发挥它们的效益 3 不断改进 业务流程再造完成以后 要认识到短期和小范围的变革并不 能满足发展的需要 而应该坚持不断地进行新的业务流程再造 达到不落后于甚 至超过竞争对手的目的 东北大学硕士论文 第二章中国联通辽阳分公司概况 第二章中国联通辽阳分公司概况 2 1 公司简介与部门职能 2 1 1 公司简介 中国联通辽阳分公司是中国联通股份有限公司所属分公司 于1 9 9 8 年月1 月成立 1 9 9 9 年4 月运营 2 0 0 1 至2 0 0 2 年随公司整体分别在纽约b 股和上海a 股上市 是一家综合电信运营公司 公司下属5 个营业厅和3 个县区级分公司 全市已发展遍及城乡的1 8 0 家经销商代理联通的各项业务 公司的组织结构基本是属于职能式的组织结构 总经理下设一名主管经营副 总经理 分管计费信息系统部 市场部 营业服务部 大客户部 一名总工程师 分管工程与基础网络部 运行维护与互连互通部 数据与固定通信部i 总经理直 接管理人力资源部 计划财务部和综合部 经过6 年来的发展和积累 中国联通辽阳分公司的通信管线 光缆已经遍布 辽阳城乡 拥有固定资产5 亿多元 近1 0 0 0 多线公里的传输光缆和3 0 余万门交 换机 1 5 万移动通信用户 城乡移动电话普及率已经达到8 3 移动市场占有率 超过4 5 公司的通信技术和设备均保持着国内一流的水平 中国联通辽阳分公司可以为用户提供多层次 全方位的通信服务 公司经营 的业务主要体现在移动业务 长途数据业务 寻呼业务三方面 f 1 移动业务 目前提供的业务主要包括1 3 0 1 3 1 g s m 和1 3 3 c d m a 业务两种 具体业务包括 移动用户装机业务 移动用户改名 过户业务 移动业务停机业 务等 目前 本公司的移动业务除了能满足传统的话音信息的传递外 还能够通 过手机 无线上网卡实现互连网业务功能 2 数掘业务 主要包括数据业务和多媒体两大业务 其中数据通信业务所 占比重较大 主要有1 7 9 l l l 7 9 l o i p 电话业务 1 9 3 长途业务 专线业务 无线 公用电话等 多媒体业务主要有 1 6 5 拨号上网 专线上网 虚拟主机 主机托 管和租赁 域名和i p 地址申请等 寻呼业务 包括传统的8 8 8 9 9 9 1 2 6 1 2 9 1 9 1 1 9 2 等寻呼业务和 1 9 8 联通小秘书和手机杂志等新业务 东北大学硕士论文第二章中国联通辽阳分公司概况 几年来 辽阳分公司始终把企业管理工作放在首位 2 0 0 3 年年初公司所有业 务均已通过i 0 9 0 0 1 2 0 0 0 版质量管理体系认证 公司始终把业务流程的重组改造 放在首位 从而达到持续改进的目的 2 1 2 部门职能 中国联通辽阳分公司由1 0 个部门和3 个县区分公司组成 公司组织机构如图 2 1 所示 主要业务部门职能分别如下 图2i 公司组织机构图 f i g2 it h es t r u t t u r eo fo r g a n i z a t i o no fc o m p a n y 1 市场部 市场部是一个大的部门 主要负责移动业务流程制定 资费以 及管理办法和制度的制定 用户的开发 调研 市场营销活动的安排和宣传方案 的制定 负责经营收入 业务发展 经营分析 负责号码资源的管理等 下设资 源管理中心 分销商管理中心 营销企划中心等 2 营业服务部 营业服务部负责受理装机 改名 过户等 受理收费 销 东北大学硕士论文第二章中国联通辽阳分公司概况 售各种卡体 答复客户咨询和解决客户投诉 i 0 0 1 咨询电话 提供话费总清单明 细 对欠费用户进行停机 暂拆 对交清欠费的暂拆用户进行复装 对欠费进行 催缴 3 大客户服务部 负责公司的大客户进行相关业务的受理 日常服务和市 场营销 主要包括 受理针对大客户的装机 拆机等各种业务 每月两次走访大 客户 了解大客户的业务需求 为大客户提供一站式个性化服务 4 数据与固定通信部 负责数据业务 实现各项业务从市场开发 业务咨 询 业务受理 装机 维护 收费 催欠等全面经营活动 负责完成分公司下达 的各项任务及业务发展指标 5 计费与信息系统部 计费与信息系统部主要负责综合营帐系统的维护升 级 负责业务费用的计算 网间结算计算 资费套餐的系统设计 营帐信息统计 报表等 6 运行维护与互连互通部 主要负责交换机和基站的维护 负责长途数 据 互连网设备的维护 负责局数据的增 删 改 计费处理 互联互通 障碍 处理 工单处理 停复机 用户数据处理 投诉 申告处理和设备管理 7 工程与基础网络部 负责公司各项通信工程建设 通信设备的采购 线 路的建设 工程的计划 建设项目立项 工程验收等一系列工作 负责为公司内 外客户提供良好的网络组织支持和高效快捷的调度服务 为网络的可靠运行提供 保障和为网络的发展建设提供决策支持 负责线路维护 障碍修复 大修工程 抢修工程等 8 计划财务部 负责对公司的生产和建设提供资源保障 有效筹集和使用 资金 负责财务核算提供财务信息 负责收支计划的下达监控 绩效考评 负责 生产经营分析 提供决策依据 下设结算中心 负责营业收费业务稽核 分销商 佣金管理 2 2 核心业务流程 2 2 1 移动业务流程 移动业务流程是指新装移动电话受理流程 自联通运营以来 营销政策一直 采取发展分销商主渠道的策略 分销商是联通第一用户 所以这里以分销商批量 购卡为例对移动业务受理流程进行描述 其过程视图如图2 2 所示 东北大学硕士论文第二章中国联通辽阳分公司概况 分销商 匹军 i 从 厂 营业j 丁 l 受理 ff 复核 卜 叫坚鳘皇il 付 卜一 1 i i 市场部 园圃 资源 j 中心l 墼量堕 臣i 习 1 一 丑一 运维部 b 燮 结算 一l 中心 l 疋卑楷俄 圈22 移动业务装机的过程视图 f i g 2 2f l o wc h a r to fm o b i l es e r v i c e s 从图2 2 中可以看出 移动业务流程分为以下1 0 个阶段 1 申请 用户填写申请表 提交申请 2 受理 营业部受理用户申请 发审批单到市场部 3 审批 市场部根据当前政策进行资费套餐审批 4 配号 市场部资源中心根据审批单进行配号 并将号码详单反馈给营业 部 5 复核收款 营业部复核通知用户交费 用户申请表交结算中心存档 号 码详单给运维部 一 6 做数掘 运维部根据号码详单做数据 7 配号测试 资源中心根据号码详单进行配号测试 8 市场部复核 市场部进行卡号资费核对 9 营业部将卡体付给分销商 将号码详单交结算中心稽核 i 0 总稽核 结算中心根据营业部的用户申请表及相应的号码详单进行总 的稽核 做完工处理 东北大学硕士论文 第二章中国联通辽阳分公司概况 2 2 2 数据业务流程 数据业务安装流程过程视图如图2 3 所示 用户 j 一 主堕堕i 营业部 0 i 收 固碑 目j 处銎 1 数据部 巨降甲 程部 选l 卤 运维部 l 做黉z 据 l 一 计财结 算中心 l 总稽核 i 图2 3 数据业务流程过程视图 f i g 2 3f l o wc h a r to fd a t as e r v i c e s 1 用户申请 用户填写专线业务登记表和数据业务登记表各一份 2 受理收款 营业部将用户信息录入计费系统 3 复核 营业部对用户信息进行复核 4 专线勘察 数据部根据计费系统中的用户信息打印配线勘察单 对用户 端专线进行勘察 5 施工 工程部负责施工配线 6 二次勘察 数据部对局端专线进行勘察 将勘察单人工送到工程部 7 测试 工程部录入线序 做线 8 外线派工施工 数据部根据外线派工单施工 9 做数据 运维部根据数据部的施工单做数据 并将信息反馈给营业厅 1 0 总稽核 结算中心根据营业部来的用户申请单和数据部的竣工单进行 总稽核 查 垄芏堡主笙墨箜三主一 旦兰塑堑兰旦坌 兰坚竺i l 2 2 3 工程建设业务流程 工程建设业务流程图如图2 4 所示 图2 4 工程建设流程图 1 计划 一个项目的工程建设计划由相关部门上报计划财务部 再由计划 财务部上报省分公司等待审批 2 立项 省分公司和计财部根据项目的经济效益和建设资金等情况立项 3 委托设汁 由工程部委托相关设计公司完成 4 初步审核 工程部根据时间和资金预算两方面对设计公司进行考核 5 会审 由工程部组织各相关部门和施工单位对线路 管道等的设计方案 进行审核 一 i 东北大学硕士论文第二章中国联通辽阳分公司概况 6 施工 工程建设是外包给工程队完成 7 竣工验收 工程部组织相关部门进行各种工程资料的汇总 和固定资产 的移交 并将资料录入系统 8 决算归档 决算工作是由计划财务部来完成的 而归档的工作就是将档 案移交档案室的过程 2 3 公司现行综合营帐系统 2 3 1 综合营帐系统的构成 中国联通辽阳分公司综合营帐系统是为联通用户提供服务登记 处理业务进 程 记录费用资料 资源情况 为公司各级管理提供经营信息资源的基于开放网 络 分布式数据库的综合管理信息系统 公司现行综合营帐系统共由9 个子系统 组成 如图2 5 所示 计费处理子系统 营业 分 销 业码 务 商 受 资稽 奋 答 理源核询 理 系糸系 互 系 统 琳 统统 统 1 i1 r 营业系统 1 王j 王j 王 资费套餐子系统大客户管理系统1 0 0 咨询系统 幽25 综台营帐系统 东北大学硕士论文 第二章中国联通辽阳分公司概况 从图2 5 中可以看出 公司现行综合营帐系统包括 1 营业受理子系统 受理客户业务登记 登记费用和使用费用缴纳 接受 客户查询 与客户进行联系 对受理过程进行管理 2 号码资源子系统 对号码资源的使用管理 为客户登记业务 提供号源 查陶 3 分销商管理子系统 对分销商信息管理 包括分销商自然情况 销售记 录 统计信息 4 业务稽核子系统 包括业务审核 资费审核管理 j 综合管理查询子系统 对移动电话业务处理 客户信息 号码资源及 其状态的综合管理 统计和分析 提供面向内部生产 管理和面向客户的相关信 息查询 6 计费处理子系统 对客户使用电话服务的费用采集 计算 结算和管理 覆盖了从客户电话服务费用采集 预处理 出帐 销帐 现金收费 催欠 查询 帐务管理到统计等着 t e 段的处理过程和对这一过程的管理 7 资费套餐子系统 资费套餐设立管理 8 大客户管理系统 大客户信息管理 9 1 0 0 1 咨询管理系统 用户咨询 投诉分析管理 2 3 2 综合营帐系统的信息与功能 该系统的核心和基础是信息 这些信息分为4 类 1 客户信息 表示客户基本属性 帐务关系 费用和缴费状态的信息 例 如 用户卡片 2 资源信息 电信部门可以提供给客户使用的资源信息 例如 号码资源 3 业务处理信息 客户业务服务和各个子系统处理过程中产生的信息 例 如 业务受理变更记录 4 综合管理信息 对号码资源 客户和业务处理过程的管理信息 以及业 务处理规则管理的信息 例如业务受理单实现 业务处理流程 系统共享的两大功能即 号码资源占用功能和综合管理查间功能 号码资源 占用功能是对号码资源的申请 占用和释放的功能 综合管理查询功能是对客户 信息 资源信息 业务处理信息和综合管理信息的统计 分析 综合和查询功能 子系统共享信息和功能的关系是 营业受理 号码资源 业务稽核管理子系 统 共享客户信息 号码资源信息 公用信息和业务处理信息 号码资源子系统 东北大学硕士论文第二章中国联通辽阳分公司概况 中 号码资源是移动业务 数据业务的共享资源 计费处理 1 0 0 1 咨询 大客户 管理系统的信息来源是系统的客户信息 综合管理和查询子系统共享系统业务处 理信息 业务管理规则信息 基于客户信息和资源信息的统计和分析信息 各种信息由各不同的子系统维护管理 例如 客户信息由营业受理子系统维 护管理 状态由各个业务处理子系统使用和处理 资源实体信息由资源管理予系 统维护管理 使用状态由号码资源子系统管理 公用信息由综合管理和查询子系 统维护管理 业务处理信息由业务稽核子系统维护管理 管理规则信息由综台管 理和查询子系统维护管理 东北大学硕士论文 第三章业务沉程再遣的必要性与可行性 第三章业务流程再造的必要性与可行性 3 公司实麓业务流程再造的必要性 中尉联通辽阳分公司外部面临激烈竞争环境 内部存在管理问题 公司综合 营帐系统和核心业务流程存在不同程度的缺陷 诸多因素决定了公司实施业务流 程霉造楚必要瞧的 3 1 1 公司面临的外部环境 基豁中嚣毫信市场嚣瞧多家竞 的局嚣 中霪移动 中謦圈逶 铁遴 串星 电信 还宵新组建不久的卫通公司 多足鼎立 有限的市场资源与通信技术的不 断发展使信息的传递方式不断更新 造成了电信行业内的竞争不断加剧 幽于移 动公司从2 0 0 2 年底到2 0 0 3 年发起了翦所未有的反击攻势 露翱上网通公黉小灵 通全嚣扩容后的丈巍模促销 使得辽阳地区移动市场的竞争辫常惨烈 联遴可谓 是腹背受敬 快速多变的市场要求我们必须有灵敏的反应 这就要求我们有一套 离效率运转的业务流穰 由于有了受多的选择机会 电信服务曩经不再具有垄断 性 焉户麴消费行为已经发生了本溪的变化 篱 要袭曼捩的驻务 现在 时 间就是效菇 那家公司的响应更快 用户就会选择谁 第二 用户需要个性化服 务 2 l 世纪是提倡个性的年代 所有人都希望自已能与众不同 无论是企业消费 者还是令人 赛希望厂家捷餐懿黢务及产鑫麓够瀵是童己毽褥的嚣求 能够成为 专f 为自己设计的东西 电信服务也是如此 谁可以为用户提供最想要的东西 就能赢得用户 就能获取利润 3 2 凳司现存的奎要问麓 3 1 2 1 对市场变化反成慢 1 缺乏努辑与舔溺 对予辫患万变匏枣场 公司馥乏煮效兹势辑颈测 虿 能在变化初露端倪时就采取预防措施 公司现在很多做法还沿袭了旧的管理制度 保留着计划经济体制的运营方式 在客户提出要求后 公司爿去衡量自己的现有 资源是否能够满足要求 没毒主动分撬客户 研究赢场变化 挖掘客户潜在薅求 比如 数据业务是近几年发展比较缺的综合业务 而且客户大多是企业用户 目 东北大学硕士论文第三章业务流程再造的必要性与可行性 3 缺乏创新 企业缺乏创新的机制 没有有效的管理和激励措施支持员工 学习和创新 客户经理是客户与联通进行业务接触的第一层 客户经理的能力与 知识代表着企业的形象 但是目前 辽阳联通的客户经理对电信企业的这种专业 知识掌握不全面 不足以成为客户的通信业务发展顾问 不能为客户提供积极的 专业咨询服务 客户经理的素质有待提高 3 1 3 综合营帐系统缺陷 中国联通辽阳分公司综合营帐系统是由东大阿尔派负责开发的 1 9 9 9 年开始 正式使用 到目前己应用了近5 年 随着近年来电信技术的高速发展 电信用户 对电信服务的要求也越来越高 而目前的系统既不能满足原设计的要求 也不能 满足新业务和新的营销手段的需要 主要表现在技术缺陷和应用缺陷两方面 技术缺陷主要是指系统在功能上不能满足目前的电信服务需要 主要表现在 原版本只支持移动业务 未包含数据和互连网业务 由于体制的原因 寻呼 计费系统自成体系 系统管理的对象和功能的设置不合理 或交叉重复 或遗 漏缺失 无法保证业务和数据的一致 各系统间概念和模型不统一 系统间的 衔接困难 软件结构不合理 维护 升级困难 与其他相关系统的接恰能力 不丰富 不灵活 营业系统和计费系统作为电信运营的基本管理系统 必然要为 其他各个系统提供数据基础 目前系统在这方面显得无能为力 应用缺陷表现在 各系统对新的经营策略应变能力差 对于行之有效但是 实现较复杂的业务组合来说 系统能力已经成为整个经营的瓶颈 由于系统多 人使用 多人维护 造成系统内数据冗余 数据不一致 不完整 系统使用不 遵循统一的规则 各部门业务流程没有统一的标准 给人杂乱无章的感觉 影响 企业的公众形象 对于有些业务流程 综合营帐系统要与其他系统共同管理 但系统间接口不合理 造成工作效率降低 3 1 4 核心业务流程缺陷 公司新装移动业务流程中的某些环节为不增值的流程 因而形成一种浪费 如图3 1 所示 东北走学硕士论文第三章业务流舔再造的曲要性与可行性 配复配做复定 核 4 i数核 盥 收测据付稽 款试 譬 核 图3 新效移动业务流程图 扶嚣3 i 中可以看出 密批 复核收款等浚程均为不鬻值斡量不必要麴流程 环节 因而可以取消 公司的信息流也要经过多个环节 持续时间长 如图32 移动延务流疆信息交换图所示 幽3 2 移动业务溅程信息交换拦 f i 232m o b i l es e r v i c e sd r o c e s si n f o r m a t j o i l 1 鼙韭部到泰场部 时限2 小时 2 市场部到资源中心 时限2 4 小时 3 资源中心到营业部 时限2 4 夸时 4 营业部到结算中心 与r 5 并行 时限2 4 小时 5 营鼗帮到运缝部 皴数据2 4 枣时 6 运维部到资源中心 测试2 4 小时 东北大学硕士论文第三章业务流程再造的必要性与可行性 7 运维部号码详单递到结算中一l 8 资源中一6 至t j 市场部 4 8 小时 9 市场部到营业部2 4 小时 1 0 市场部将号码详单传递到结算中心 结算中心负责总稽核 时限4 8 小时 从图中可以看出 从用户到营业厅提交申请到取卡结束 要经过1 0 个环节 2 4 0 小时 合计1 0 天的时间 公司数据业务流程也存在不增值且不必要的环节和持续时间长的问题 如图 3 3 和3 4 所示 i 营 专专 业线线 l j 复勘 配 i 察 线 核 i j l l 图33 新装数据业务流程图 f i 3 3f l o wc h a r to f d a t as e r v i c e s 外总 线稽 施核 工 做 数 据 倒3 4 数据流枰信息交换图 f i g3 4d a t as e r v i c e sp y o c e s si n f o r m a t i o n e x c h a n g e 垫垄兰