大型超市（商场）连锁集团企业文化手册【一份非常好的专业资料有很好的参考价值】8.pdf

1 1 1 1 大型超市大型超市大型超市大型超市 商场商场商场商场 连锁集连锁集连锁集连锁集 团企业文化手册团企业文化手册团企业文化手册团企业文化手册 2 2 2 2 目目录录 第一章第一章企业文化基础企业文化基础 2 2 第一节企业文化概述 2 第二节富佳公司企业理念 8 第三节我们是商品促销公司 10 第四节顾客服务 13 第五节正直与诚实 24 第六节自尊 30 第七节我们的员工与众不同 36 第八节我们应与同事相互沟通 40 第九节我们应具备崇高的职业道德 42 第十节我们的所作所为应刚正不阿 46 第十一节 我们应控制开销 48 第二章第二章管理基础管理基础 5050 第一节沟通与聆听 50 第二节分派与授权 62 第三节成功指导 74 第四节评估考核 79 第五节做出决策 88 第六节 店中店 96 第七节责任分工 着眼小事 100 第八节时间管理104 第九节逆反思维114 第十节工作小组119 第三章第三章领导艺术领导艺术 123123 第一节领导者与管理者123 3 3 3 3 第二节公仆领导125 第三节目标管理131 第四节绩效管理 137 第五节人性管理 139 第六节激励管理141 第七节参与管理 146 第八节成本管理147 第一章第一章企业文化基础企业文化基础 第一节第一节企业文化概述企业文化概述 在以后的几天中 我们将向大家介绍公司的哲学 政策 价值观和文 化 我们公司最大的财产及我们不断取得成功所仰仗的一个重要因素 我 们的同事 牢记这点是非常重要的 我们必须 并且永远尊重我们员工的 才能和个性 如果我们做到了这一点 并把自己当做这个美好大家庭的一 员 那么在我们的共同努力下 成功将没有极限 一 一 企业文化之概念与特征企业文化之概念与特征 1 1 何谓企业文化 何谓企业文化 企业文化企业文化是企业群体在长期的经营活动中逐步形成的价值观念 行为 规范 群体意识 传统习惯和作风等精神财富 它是一个企业的综合反映 也是一个企业的整体形象 企业文化是一个企业的系统工程 它涉及到企 业的方方面面 从企业的经营理念 宗旨精神到企业的规章制度 从每一 个员工的行为规范 服饰言谈到企业的办公用品 场地 设施 环境 无 处不渗透着一个企业的文化内涵 企业文化企业文化 简单的讲就是经营理念 价值观 一种使命 传统仪式 思考及行为模式 也就是在企业里 如何做事情 如何对待每一个顾客乃 4 4 4 4 至每一个人 以及怎样做才能与公司的战略相一致 企业文化企业文化就是企业里人员的工作方式和生活习惯 所以常说 企业文 化就是一种习惯 就是每一个人不必刻意去想 去追求某种形式 就可以 很自然的做出最好的产品 是正常服务提供出来的产品 这就是文化和习 惯 例如沃尔玛公司的企业文化则集中于降低经营成本 以使公司能够为 顾客提供优质商品和服务 2 2 零售企业文化的特征 零售企业文化的特征 企业文化作为一个系统 包括物质文化 行为文化与精神文化三方面 1 1 物质文化物质文化 企业文化的载体企业文化的载体 商品结构 品种 款式 名称 颜色 包装 购物环境 门面 招牌 店堂设计 橱窗 灯光 盆景 花卉等 2 2 行为文化行为文化 企业文化的传播企业文化的传播 营销活动 广告 促销 公关等活动方式与手段 具备文化韵味的促 销活动 服务质量 营业员美的气质 美的语言 美的态度与美的行为等充满 文化素质的体现 3 3 精神文化精神文化 企业文化的灵魂企业文化的灵魂 企业的核心价值观 企业全体员工共同认可的群体意识 是企业观念 宗旨 目标的集中 体现 反映企业的优良作风 对企业员工有着强大的号召力 推动力 引导力与约束力 二 二 企业文化的功能企业文化的功能 5 5 5 5 1 1 导向功能导向功能 引导全体员工自觉地调整其行为 使员工个体的行动引导成群体行动 的无形准则 2 2 内控功能内控功能 透过一种观念上的力量去约束 规范 控制个体行为 3 3 凝聚功能凝聚功能 企业员工透过在长期经营活动中形成的习惯 兴趣 爱好等文化心理 沟通 产生了归属感 认同感 进而形成集体荣誉感 产生强大的凝聚力 4 4 激励功能激励功能 透过确立一种共同的价值观和企业精神 形成一种群体意识 使员工 自觉地为争取企业的荣誉而努力 很多企业衰退的最主要原因不是战略的失败 更不是命运 而是很多企业衰退的最主要原因不是战略的失败 更不是命运 而是 企业文化 企业文化 许多企业失败是多角化经营的结果 企业方面经营失败的最主要因素 是该企业的企业文化 有的企业跨进完全不同的行业 如制造业到服务业 或制造业到金融业 还有传统产业到高科技产业 高科技产业的人的想法 和做法 做决策的速度与传统产业是绝对不一样的 服务业和制造业也不 一样 所提供的都是品质 但制造业的品质是透过产品提供的 而服务业服务业 则是由人与人接触的一刹那所产生的感觉来决定这一个服务品质的则是由人与人接触的一刹那所产生的感觉来决定这一个服务品质的 这个 差异多大 这就要靠企业文化来维系 因为人最容易受环境的影响 而受到什么样的环境影响 人就会变成 什么样子 如一个新员工 你告诉他九点上班 他绝不敢晚来 下午五点 下班 但别的员工五点还没走 他也绝对不会下班 这就是无形中的环境 6 6 6 6 感染 总之 一个人的思维模式深深地受到企业 组织 文化的影响 这种总之 一个人的思维模式深深地受到企业 组织 文化的影响 这种 无形力量维持着这样一种组织的运作 人的行动是由其思维 想法 来决无形力量维持着这样一种组织的运作 人的行动是由其思维 想法 来决 定的 由它支配行为 定的 由它支配行为 所以 公司的决策层 中层经理 执行任务的基层 都一律受到公司 的无形制约 即企业文化 在经营环境的急速变化中 为了求生存 不论 事业的内容 经营的制度怎么变怎么改 大家都在做企业文化的变革 假 如可以改变文化 就首先要改变这些人的想法 假如企业文化无法革新 假如企业文化无法革新 经营方式是无法改变的 因此企业文化应视为企业经营战略的重要一环 经营方式是无法改变的 因此企业文化应视为企业经营战略的重要一环 所以 企业很多假如遇到了很大的挫折或困难 只要有强有力的企业 文化 就可以渡过难关 如何形成如何形成 人财人财 兴旺的企业文化 兴旺的企业文化 要通过企业文化建成适于 人财 成长的环境 氛围 所以 创造使 人才 发挥潜能的环境 是领导者最重要的责任 企业创造财富要靠 人才 人才也能是财 因为只有 人才 能发挥他们极至的潜能 创造 永恒的卓越与无限的财富 领导最重要的事情是 要不断地通过正式或非正式的沟通 传达你的领导最重要的事情是 要不断地通过正式或非正式的沟通 传达你的 企业价值与理想 通过沟通 建立共识 塑造新的企业文化企业价值与理想 通过沟通 建立共识 塑造新的企业文化 对于沟通来讲 最重要的是听 用心听对于沟通来讲 最重要的是听 用心听 听的目的是要了解人 首先不是去判断人 如常以听来判断人 而造 成不关心人 导致出现没有爱的社会或没有爱的企业环境 结果是只会筑 墙 不会造桥 造桥的目的 就是与人家一起越过大沟 没有听的话 就 只会筑墙 就会形成怀疑 妒忌 冷漠的企业环境 而且变成一种没有信 7 7 7 7 任的文化 这怎么提高员工的能力 最重要的是向全体传播你赢 我赢 双赢 多赢的信息 这样才能共铸辉煌 其次 要有勇气将自己的感觉与想法表达出来其次 要有勇气将自己的感觉与想法表达出来 如果没有办法把自己 的理想 感觉表达出来 就会造成隔阂 所以用心听 勇敢讲 才是真正所以用心听 勇敢讲 才是真正 的沟通 的沟通 通过这种沟通 领导者要求员工做什么之前 自己一定要以身作 则 企业文化很重要的就是你如何提供一个充满活力的工作环境企业文化很重要的就是你如何提供一个充满活力的工作环境 假如 我们每一个人都能看到别人的优点 公司就会成为天堂 反之 都看别人 的缺点 公司就成为地狱 因为现代人所追求的工作报酬是充分地享有自 由 尊严和骄傲 自我实现是成长的内在动力自我实现是成长的内在动力 每位员工有尊严 有自由 也就是最高 领导层水平的成熟与发展的表现 做到这点 领导者必须使员工确信企业 文化的价值与理想 才能达成真正的认同 实现方法就是教育训练 以团 队学习的方式进行 员工要不断地学习 随时补充新知识 一直保持清醒 成为一个特别热爱生活的员工 永远对人心存感激 永远关心世界 而且 是合群合作的员工 是诚实正直的员工 每一个人都要做该做的事 做对 的事 不仅仅把事做完 做好 最重要的还是要选择对的事情去做 发挥 无限潜能 创造永恒卓越 领导者塑造企业文化的方法领导者塑造企业文化的方法 1 天然形成 2 刻意塑造 3 强有力 快速地塑造 江山易改 本性难移 怎样改变传统旧有的思维观念 在变化非常快的世界里 假如我们不花时间学 就无法在高速度的环 境中生存下去 唯一的方法 就是在短期中塑造一种文化 使之成为另外 一个文化 这对企业是最重要的 领导者要不断地确定以及塑造对企业发 展有助益的思考和有效益的行为模式 让大家思考 判断 讨论 8 8 8 8 在组织上建立真诚的团队在组织上建立真诚的团队 把以前都不讨论的问题拿出来和大家讨论 有意制造混乱 然后制造一个新秩序 即要先破后立先破后立 没有破坏是不行的 就如盖房子 只有把老房拆掉 才能盖新大楼 要不怕冲突 吸收 异见 只有异见才能具有建设性 意见太统一没有意义 重复就是浪费 任何不 同的意见都要听 并能接受 只有能提供给我们不同的意见 对我们才有 价值 领导要懂得沟通就是文化 领导要懂得沟通就是文化 1 要真诚地去沟通 没有真诚就没有沟通 在沟通中找出你我真正不同处 只有找到确实的矛盾焦点 才有真正意义 2 用真诚去面对问题和矛盾 3 要用关心和坦诚的心情去沟通 探讨和相处 4 用每个人的尊严去建立相互间差异的桥梁 企业领导者要不断确立及塑造那些对企业发展有助益的思考及行为 模式 即要懂得用价值来沟通即要懂得用价值来沟通 而且各级领导层要有传教士的精神说服部 属去做 我们要用你赢 我赢 大家赢的观念去训练员工 共同发展我们的前我们要用你赢 我赢 大家赢的观念去训练员工 共同发展我们的前 程程 我们迫切地使每一位员工成为具有独立思考能力 且积极主动的人 我们深信 不同思维方式的碰撞可以带来人生的转变 我们鼓励员工发现 并自发地提出公司该改善的地方 策略 人事制度 奖励制度 环境等 然后组织整个团队来解决这个问题 领导者最重要的任务就是要提供一个舞台给员工 并让他们发挥得淋 漓尽致 也就是说 在这个舞台上 每一个人要跳同样的舞 大家随着一 支乐曲跳舞 领导要如乐曲一样 使员工陶醉在你的氛围中 第二节第二节xxxx 集团企业理念集团企业理念 9 9 9 9 无无 限限 发发 展展 一 一 市场发展市场发展 1 不断开店 兼并收购 2 增加业态 开发业态 3 增加顾客 开发客源 二 二 人才发展人才发展 1 公开招聘 用人政策 2 发掘人才 3 教育培训 三 三 商品开发 服务开发商品开发 服务开发 1 采购会议 2 销售分析 3 新品竞赛 四 四 资金发展资金发展 一 资产管理 1 资本运营 2 货比三家 无无 微微 不不 至至 二 二 细节管理细节管理 1 巨细靡遗 2 寻找漏洞 3 小处着眼 三 三 追求完美追求完美 商品 服务 10101010 1 不断完善 2 集思广益 3 控制损耗 四 四 体贴入微体贴入微 1 服务至上 头回客变回头客 团队精神 服务员工 2 顾客至上 顾客决定企业之存亡 顾客满意 3 意外惊喜 超出顾客的期望 关心员工 五 五 开源节流开源节流 1 销售商品 2 创造收入 3 勤俭为怀 11111111 第三节第三节我们是一家商品促销公司我们是一家商品促销公司 如果我们真正把推销时那种令人兴奋的动力 那种以赢利为目的买卖 某种商品的动力 灌输给我们的每一位同事 那么就没有什么能够难倒我 们了 一 通常说来 到商店里来的顾客有三个方面的需求一 通常说来 到商店里来的顾客有三个方面的需求 购买到称心如意的商品 得到方便舒适的购物环境方面的享受 享受到包括售前 售中和售后服务在内的热情周到的服务 商场员工工作的空间区域对商店顾客而言是高可视性的 较差的外观 姿态和态度都可能妨碍销售 顾客对服务质量的评价通常是以商店工作人 员提供服务时的态度为基准的 而不仅仅是服务的结果 二 我们的工作就是销售商品 将商品推销给我们的顾客就是我二 我们的工作就是销售商品 将商品推销给我们的顾客就是我 们所要做的事情 下面几点能够帮助我们注意工作的重点 们所要做的事情 下面几点能够帮助我们注意工作的重点 我们必须具备顾客需要的东西 我们的商品必须达到顾客要求的质量 我们必须具备顾客需要的各种尺寸和款式 我们要备齐顾客需要的数量 12121212 我们必须了解每一种商品的功能与特点 对于同一类或类似产品 我们提供的商品价值必须超过竞争对手 顾客信任的是那些可依赖的 诚实的并且从顾客角度考虑问题的人 不 能只为了销售而销售 要为顾客着想而销售 好的销售人员需要有进取心 充满魅力的声音和动人的微笑 我们必须使顾客对他们购买的商品表示满意 对他们带回家的东西感 到物有所值 我们常常将这种生意过分地复杂化 事实上 只要您从顾客 的角度考虑 您将会在商品展示和挑选中做得更加出色 三 销售过程的步骤 销售过程的步骤 1 1 接近顾客 接近顾客 目的目的是缩小顾客注意力范围 从泛泛的兴趣到特定商品 方法方法要真诚微笑 形成和谐融洽的关系且要热情 耐心 当开始接近顾客时 销售过程就开始了 但当顾客决定购买后 销售 过程还没有结束 我们要鼓励并帮助顾客介绍一些辅助商品 这些附加的 销售额是商店赢利能力的一个重要方面 并且提高了顾客购买满意度 2 2 收集信息 收集信息 顾客寻找商品的类型 接受的价格范围 商品使用方法 生活模式 已拥有的物品 喜爱的样式及颜色 3 3 介绍并展示商品 介绍并展示商品 从而消除顾客的抵触情绪 要求销售人员对所售商品的方方面面了如 指掌 关注顾客的感觉与态度 4 4 实现销售 实现销售 13131313 实现销售只是发展忠诚顾客过程的第一步 这是销售员同顾客接触 时应拥有的目标 5 5 为未来销售与顾客建立关系 为未来销售与顾客建立关系 四 影响销售的因素 四 影响销售的因素 从经营学的角度来看 零售经营管理活动就是追求无限地扩大销售 无限地扩大销售 无限地降低成本 无限地降低成本 销售的最大化并不是盲目地或单纯地运用各种促销方式来达到 而是 必须通过正常的标准化营运作业来实现更高的销售额 公司的销售不是单 一存在或某个单独部门能完成的 是靠公司整体完善的运作 人 财 物 进 销 存 信息等系统全方位配套 包括 管理体系 管理思路 服务 意识 商品采购系统 财务资金周转 物流库存控制 防损体系 市场营 销策划等 商场各部门 包括从上层管理者逐步到各层管理员 各部门职员都应清 楚 我们所从事的工作最终目的是公司的销售最大化 应以商品销售这一 角度全情投入各自岗位工作 我们公司所有员工要么向顾客提供优质服务 卖掉商品 要么帮助其他同事这么做 14141414 第四节第四节顾顾 客客 服服 务务 一 一 公司政策 公司政策 1 顾客永远是对的 2 如果顾客错了 请参照第一点 二 顾客是什么二 顾客是什么 顾客是营业员 经理和所有者薪水的来源 顾客是商场各种经营活动的血液 顾客是商场的一个组成部分 不是局外人 顾客不会无事登门 是为买而来 顾客不是有求于我们 而是我们有求于顾客 顾客会给我们带来利益 而我们不会给顾客带来利益 顾客不是冷血动物 而是拥有七情六欲的普通人 顾客不是我们与之争论或斗智的人 顾客是我们应该给予最高礼遇的人 三 商场企业应该尽力做好五方面的工作 三 商场企业应该尽力做好五方面的工作 了解顾客对商品的兴趣和爱好 帮助顾客选择最能满足他们需要的商品 向顾客介绍所推荐商品的功能和特点 15151515 向顾客说明购买所喜欢的商品的好处 为顾客购买商品提供准确信息咨询和答疑 顾客对于高品质服务的需求正在迅速增长 顾客要的是简捷快速 自由自在地购物 四四 先顾客之忧而忧 后顾客之乐而乐先顾客之忧而忧 后顾客之乐而乐 由于顾客是零售企业生存 发展的基础 尽可能地满足顾客的需要是 企业重中之重 因此 在处理顾客的抱怨时 态度要诚恳 语言要婉转 多询问 少解释 绝不能争论或辩护 顾客是有理性 有情感 有个性的人 当他们受到企业的尊重和以诚 相待 通过真诚服务纠正错误时 终究是会被感动的 使顾客满意 顾客 的满意将转化成为企业的无形资产 但是 顾客的满意只能是相对的 并没有绝对的满意 因为现实中 事实上有时顾客是错误的 顾客永远是对的 仅仅只是一条服务的大标语 但决不是切实可行 的企业原则 应改写成 先顾客之忧而忧先顾客之忧而忧 后顾客之乐而乐后顾客之乐而乐 这样的表达 或许更能体现企业以顾客为中心的战略 在实际中 正确的应是 尽量满 足顾客的需要 最大限度地实现他们的愿望 解决他们的问题 如日常工 作中遇见 胡搅蛮缠 的顾客 您不妨求助于您的上级来帮您解决难题 五 我们要记住两条简单的规定 五 我们要记住两条简单的规定 1 1 顾客永远是对的 顾客永远是对的 2 2 如果顾客错了 就要回到第一条规定 如果顾客错了 就要回到第一条规定 16161616 99 的顾客对于自己的投诉都是真诚的 关心他们 他们才会关心你 一个不满意的顾客会将劣质服务告诉十位顾客 为什么不反过来 让他们 将优质服务告诉其它十位顾客 确保我们与顾客交谈 三米服务原则三米服务原则对我们很重要 只要有顾客走进 三米之内 你就要笑迎他们 行注目礼 询问他们是否找到了所要的东西 要不要帮忙 让顾客知道你在为他 他服务 与顾客打招呼 能减少商品被 劫 同时也能增加营业额 迎宾员在超出顾客所盼中也起很大作用 这些员工在入口处工作 他们 的职责是向进入商店的顾客打招呼 问候顾客并回答问题 将购物车交给 顾客 将顾客带到各个商品摆放区 迎宾员是顾客对商店的第一印象 因 此热情友好就非常重要 超出期望不仅仅是对顾客而言 亦包括对员工的要求 你的经理或主 管要求你做某项工作时需要做得比预料中的好 即是超出所盼 而对于经 理 如有员工向你询问有关事情时 要及时回复 而不必等着员工第二天 再来找你 与员工沟通 告诉他们结果或向他们解释你正在处理该问题 让他们知道你并没有忘记他们 员工很重要 虽然有时你觉得问题并不重 要 但对于员工来说却很重要 六 承担责任六 承担责任 1 我们成功的秘决是每时每刻都想要超出顾客的期望 2 为了实现我们的目标和减少商店损耗 我们必须对我们的工作尽 职尽责 以下几点你必须做到 1 确保你个人的诚实 17171717 2 树立榜样 帮助他人形成诚实的态度 3 注意你的工作区 让顾客知道你能为他们提供帮助 4 在进货和退货时要注意供应商的情况 把 第一次就做好 作为你的座 右铭 给商品标价 折价和处理票据时 努力控制损耗 七 为你的老板七 为你的老板 顾客工作顾客工作 不要忘记你为谁工作 这很重要 你也许会认为自己为主管或经理工 作 而实际上他们与你一样 我们公司只有一个老板 那就是顾客 以下的老板信条希望每一位员工了解并记住这个信条 因为这是公司 关于顾客的老板哲学 检测我们成功的最好方法是 我们是否使顾客检测我们成功的最好方法是 我们是否使顾客 我们的老板我们的老板 满满 意 我们是否都满足了他们的需要 让我们都伸出热情的双手保证我们的意 我们是否都满足了他们的需要 让我们都伸出热情的双手保证我们的 顾客每天都顾客每天都 100100 的满意而去 的满意而去 老板 老板 只有一位 不管你是以擦鞋为生 还是世界上最大的公司的总 裁 你的老板永远只有一位 顾客 是顾客在给每个人发工资 决定事业的成败 顾客不管你的公司存在 了一百年还是一年 一旦你待他刻薄 他就会使你的事业 公司走向失败 顾客 顾客 为你提供一切 他为你提供衣食住行 为你付帐单 为你的子 女提供受教育的机会和费用 总之你如何待他 他也给你相应的回报 在零售商店工作的员工可能认为他为给他发工资的公司工作 而事实 上不是 他是在为购物的顾客工作 事实上 顾客能开除公司内任何一个 人 从公司总经理到每一个员工 因为他只要将钱花到别的商店就可以完 事了 有些大公司只拥有过去的辉煌 而现在一蹶不振 那是因为他们不 18181818 能满足顾客的需要 一句话 他们忘记了真正的老板 顾客 八 超出顾客期望八 超出顾客期望 超出顾客所盼 如果你能做到这点 顾客就能一次又一次光临你的商店 给予他们所需或更多 让他们知道你感谢他们光顾商场 从失误中吸取经 验 但不要找借口 道歉 要有责任感 记住 保证满意保证满意 才能与众不同才能与众不同 始终以顾客为本 顾客需要什么呢 他们要求的是琳琅满目 尽量平价的 商品 友好热情的服务 购物时间的方便 和令人心旷神怡的购物环境 你完全可以根据电脑打出的报表来摆设货架 但你仅需想象自己是个 顾客 你就能更好地展示和选择商品 这并不是简单的事情 要向顾客一 样想到各种细节 记住 零售就是细节 顾客是我们的老板 你必须要迎合他们的需要 零售就是细节 顾客是我们的老板 你必须要迎合他们的需要 九 盛情服务九 盛情服务 我们成功最好的测量尺度是 我们成功最好的测量尺度是 我们满足我们的老板 顾客 的程度 让我们都拥护 盛情服务 政策 并能让顾客户 100 满意地走出我们的商 店 最关键的是 最关键的是 让我们以从未有过的热情服务于我们的顾客 让我们每 天都要以极其友好和礼貌的态度表现出我们个人关心他们的需要 感谢他 们的光临 就像感谢客人到我们家中来做客一样 每位顾客都是我们的朋 友和客人 因为他们在街上选中我们的商店 让我们以相同的态度对待他 们 并对每位都要表示感谢 感谢他们选择了我们来为他们服务 事情很简单 当顾客想到我们的商场时 他们就会想到平价和保证满 意这两项公司服务顾客的宗旨 他们很清楚 没有其它商店的商品比这里 19191919 更便宜的了 如果他们对购买的商品不满意 他们还可以退货 三米微笑原则三米微笑原则 当顾客走近三米区域时 要驻足 目视顾客 向他微 笑示意 十 保证顾客满意 十 保证顾客满意 在商场开业时 我们就意识到要让顾客在商场购物的原因 我们相信 平价会使顾客光顾 但我们同时知道要使事业成功就需要令那些频频光顾 的忠实顾客满意 我们得给顾客更多 我们要让顾客都知道我们商场对所 有顾客提供保证满意的服务 因为我们的顾客都相信我们 在其它许多零售店接受退货时 我们商 场已提供无条件退货 并确保每位顾客都满意地离开商场 一贯都是 商场中退货指南 商场中退货指南 下面四点非常重要 因为我们相信这是我们能成功地经营我们的商店 对待不满意顾客的指南 1 如果顾客没有收据 没关系 欢迎他们 给他们更换新货或退款 2 如果你不敢肯定该商品是否在我们商场购买 没关系 笑迎他们 更 换新货或退款 3 如果退货是一个月前购买的 没关系 笑迎他们 更换新货或退款 4 如果你怀疑顾客没有正确使用该商品 没关系 笑迎他们更换新货或退 款 案例 案例 一位顾客退换一只不能正常使用的电动牙刷 1 在一家商场中 公司制度规定 员工要向顾客索要收据或发票 检查证 明是否在本公司购买 检查一下电动牙刷是否属质量问题或由顾客人 20202020 为损坏造成 并请示上级主管能否退货 再填写一些单据 最后以现 金方式退给顾客货款 2 另外一家商场 商店员工只是简单地询问顾客其支付的货款数额 并支 付给其相应数额的退货款 这两个例子产生了同样的结果 退给顾客货款 但顾客可能会对第一 个例子中的商场感到不满意 因为该商场似乎不相信顾客 而且花费了大 量时间 如果对顾客采取关心的态度 我们就会想出很多办法让顾客感到惊喜 或大感意外 我们的最终目的是 每时每刻都要服务于商场里的每一位顾 客 同时保证他们购物愉快 不要忘记 他们是我们的客人 他们是我们的客人 麻烦的因素 麻烦的因素 看以下例子 我们称之为 麻烦 因素 设想一下 你在市中心买一 双新鞋 一周后 发现鞋底脱落 你要去退货 你等公共汽车 又走路 好不容易回到商场 你向营业员解释后 他说 我们奉行商品质量第一 你换回一双新鞋 问题 问题 1 1 你高兴吗 你高兴吗 回答回答 不 但还行 因为我换回了一双新鞋而且营业员态度很好 可是 这也花了我不少时间 费了很大劲才得到初次买时就应该得到的东 西 总之 这项交易很麻烦 无论是营业员还是商场都不能弥补给 我带来的麻烦 问题问题 2 2 那怎样才行呢 那怎样才行呢 回答 回答 换回新鞋后商场另外再送一双袜子 这只是顾客所给的答案 我们 21212121 还应该做到下面一点 我们的回答是 对于给您带来的不便我们深 表歉意 而且 我们想让你们高兴 采取主动采取主动 你作为商场一员 在商场工作很重要 要依靠你的能力保证我们的顾 客 老板 自踏进店门到离去都心情愉快 例如 你帮助顾客找到正确 的商品展示区 你给他们提供商品的知识 你帮他们将商品放入袋中 你 帮他们提供商品 你是使他们再次光顾商场的主要原因 你每次帮助顾客 时 都是保证顾客满意 你都是 保证满意 座右铭的代表 这样 你会 得到特别奖励 采取主动服务他人的新感觉 如果你正确善待顾客 他们会再来光顾 而如果你只正确对待商品 如果你正确善待顾客 他们会再来光顾 而如果你只正确对待商品 顾客却不会再来光顾 顾客却不会再来光顾 超出顾客所盼 如果你能做到这点 顾客就能一次又一次光顾你的商超出顾客所盼 如果你能做到这点 顾客就能一次又一次光顾你的商 店 给予他们所需或更多 让他们知道你感谢他们的光临 从失误中汲取店 给予他们所需或更多 让他们知道你感谢他们的光临 从失误中汲取 经验 不要为失误找借口经验 不要为失误找借口 道歉 尽职尽责 这样能使我们与众不同 道歉 尽职尽责 这样能使我们与众不同 十一 如何保证顾客满意 十一 如何保证顾客满意 1 不要忘记你为谁工作 我们的顾客 2 与每位顾客打招呼 您好 您今天好吗 3 询问顾客你能否帮他们 你在回答顾客的问题时不仅仅说 能 或 不 用 例如 今天我能为您效劳吗 我可以向您介绍有关商品的知 识吗 向顾客提问应注意给他们留出很大的回答空间 4 把顾客带到他们要寻找的商品陈列区 不能只是告诉顾客或指路给顾客 哪里可以找到所需商品 22222222 5 熟悉你部门的商品 商品的优越性 不同之处和比较价格 每天你进入 部门工作时 要花 5 分钟熟悉部门新商品 6 顾客持会员卡时 要称呼他们的名字并向他们致谢 7 向常客打招呼 这给他们已被承认感 8 三米微笑 向他们行注目礼 与他们以自然方式交往 可能仅仅由于你 的微笑改变他们一整天的坏运气 坏心情 十二 十二 serviceservice 新探新探 服务服务的英文是 service 除了字面意义外 还有没有其他意义呢 下 面是国外专家 拆字 而得的新论 s s 表示要以微笑待客 smile for everyone e e 表示要精通本职工作 excellence in everything you do r r 表示要以亲切友善的态度对待顾客 reaching on every customer with hospitality v v 表示要将每一位顾客都当作特殊及重要的大人物 viewing every customer specially i i 表示要邀请每一位顾客下次再度光临 inviting your customer to return c c 表示要为顾客营造一个温馨的服务环境 creating a warm atmosphere e e 表示要以眼神来表达对顾客的关心 eye contact that showswecare 23232323 我们是不是以这七个字母衍生出来的含义 来检查一下自已的服务表 现呢 从长远来看 良好的顾客服务实际上可以降低成本 根据测试 争 取一名新顾客要比促使现有顾客进行重复购买多花费近五倍的费用 十三 顾客用来评估零售服务的尺度 十三 顾客用来评估零售服务的尺度 可视服务 可视服务 商店的外观 商品的展示 销售员的外观 了解顾客 了解顾客 给予个别注意 识别老顾客 礼礼貌 貌 员工的友善 对顾客表现的尊敬 对顾客表现的关心 亲亲 切切 度 度 完成交易所需的最短时间 方便的营业时间 便利的位置 能否与商场管理者讨论问题 信信 任任 度 度 信守承诺的名声 推销人员的可信度 提供的担保和保证 退货政策 胜任能力 胜任能力 知识丰富和技术熟练的员工 回答顾客提出的问题 可可 靠靠 性性 帐单的准确性 在预定的时间内提供服务 完成销售交易过 程的准确度 提供给顾客的信息 提供给顾客的信息 服务项目说明及其成本 对解决问题做出的保证 十四 导致服务差距的因素 十四 导致服务差距的因素 认识差距 认识差距 顾客期望与商场对顾客的期望的认识差别 标准差距标准差距 商场对顾客期望的标准与制定的顾客服务标准之间的差别 传递差距 传递差距 商场的服务标准与实际提供给顾客的服务之间的差别 沟通差距 沟通差距 提供顾客的实际服务与商场促销计划中承诺的服务之间的 24242424 差别 十五 改善服务质量 十五 改善服务质量 了解顾客希望的服务水平 制定提供顾客服务的标准 执行符合标准的传递服务的程序 1信息和培训员工的商品知识和对公司基本情况的了解 2减少冲突 灵活处理顾客不满情绪 3授权给员工 例如允许员工运用自己最准确的判断做出某些退货决策 4采取沟通行动 5改进部门间的沟通 控制顾客期望 有时 服务沟通问题是由顾客引起的 相互的沟通也可 让顾客了解他们自己在接受服务方面的作用和义务 也可以向顾客提供 一些建议 以使他们获得更好的服务 第五节第五节正直与诚实正直与诚实 正直与诚实是公司立业之本正直与诚实是公司立业之本 是个人事业与公司成功的基石是个人事业与公司成功的基石 这是公司这是公司 的信条 信任是管理工作有效进行的最根本保证 而正直与诚实则是信任的信条 信任是管理工作有效进行的最根本保证 而正直与诚实则是信任 基础 基础 一 正直与诚实一 正直与诚实 25252525 1 1 诚实 诚实 真挚 公正 坦白 开明 以诚待人的表现 值得信任 公正 对事不对人 可靠 可依赖 正直 2 2 正直 正直 正派 品行好 忠诚 公正 先做人 后做事 忠诚你的事业 你 的公司 以正直处事的人 有性格 正派 原则性 公司发展所必需的 坚定 正直与诚实是性格的标志 也是衡量一个人的标准 这些人具备 有 个性 有性格 有独特性 魅力 3 3 正直的影响力 正直的影响力 积极的方面 消极的方面 理解个人 关心小事 履行承诺 明确期望 展现个人的正直 真诚道歉 二 正直与诚实的关系二 正直与诚实的关系 正直正直 诚实诚实 信任信任 如果你以正直与诚实的态度对待别人 将会得到别人的信任 反过来 这也促使别人以正直 诚实的态度对待你 这是一个永无止境的循环 所 有的良好关系都建立在相互不断的沟通与共同价值观的基础上 信信 任任 忠诚和自信 我是最棒的 我是最优秀的 正直 诚实 可靠性 在言谈中体现出正直 可靠性 信任是激励员工的最高形式 奉行诚实的原则 则会赢得员工的信任 反过来员工也会受你的影响 奉行真正诚实的态度 26262626 三 尊三 尊 重 重 尊重别人 必须先尊重自己 这是良好的品行 如果你尊重别人 需做 到 1 信任他们 2 尊重他们 3 正直地对待他们 帮助员工成功 培养我们的同事 挖掘他们的潜力 4 认识到他作为人类的一员的价值 5 永不摆布和利用他们 公司是人性化的管理 没有不允许 只有期望 管理者要真正诚实地 对待员工 认识到他作为人类一员的价值 如果你以正直与诚实的态度对 待别人 则将会得到别人的信任 反过来 这也促使别人以正直 诚实的 态度对待你 这将是一个永无止境的循环 所有的良好关系都是建立在相 互不断沟通的基础上 如果一个人 给你一个承诺 你信任他 你对他的 承诺很相信 并忠实地等待 但最终他却没有履行诺言 下一次你还会信 任他吗 四 信任的力量四 信任的力量 与你的同事建立一种正直与诚实的关系 这将会创造一个更好的工作 环境并且就会得到回报 1 别人对你的尊重 上司 同事会因为你的正直与诚实而尊重你 2 改善沟通 员工之间会相互倾诉 管理人员必须做到改善沟通 并时 时注意 3 提高领导能力 通过善意的沟通 了解 不断提高自己 则员工自然会 拥护你并接受你的指导 27272727 4 提高工作成效 由于你对自己的人事关系感觉良好 则自信在需要时 会得到上司指点 在成功时会受到表扬 这种精神状态下的工作成效 将会比在你时常考虑上司怎样看待自己的工作表现那种状态下的工 作成效要高得多 5 授权 有了正直的沟通和良好的工作成效 你的上司会在一定的范围 内让你做出决定 让你执行自己的决定 并在看到良好结果后 你将 会建立起自己对领导能力的信心 6 对自己的决策有信心 信任就是信心 你将会信任自己能在工作中做 出正确决策并建立起指导员工工作的信心 7 提升机会 由于良好的沟通技巧 较高的工作成效 信心决策能力及 工作知识 将会让你的上司信任你 让你承担更多的责任 给你更高 的提升机会 五 信任障碍五 信任障碍 人们会永远正直地对待别人吗 一个人会永远都是诚实的吗 因为什么 使你认为人们不可能永远正直待人 也不可能永远诚实呢 原因如下 1 1 不一致性 不一致性 言行的不一致言行的不一致 讲大话 说到做不到 我们公司从上到下 一视同仁 没有命令只有 期望 如果我们言行不一致地对待工作表现不好的员工 那我们就是使他们 不正直 这些员工在工作时 希望能不时地得到经理的正直指导 如果我 们与别人沟通时 并不真心实意 那将会为相互之间带来猜疑而非信任 如我们期望员工能正确对待公司 必须首先从我们做起 28282828 2 2 忽略 不要忽略员工 忽略 不要忽略员工 应重视与员工的沟通应重视与员工的沟通 如果我们忙于每天的工作 而没有时间考虑怎样去正直对待别人 想 避免为每件事做出那些冗长的解释 事实上是错误的 再忙也不能避免小 事 不重视员工的意见 给员工的感觉是忽视他们 打击他们的积极性 造成员工消极地看待公司和失去公司的凝聚力 管理者应注意与别人建立 一种信任关系并帮助他 3 3 缺乏信任 缺乏信任 员工不信任你或公司 很可能是信任受到了伤害 必须努力建立信任 关系 往往很小的错误或谎言 会破坏信任关系 如员工仍对你或公司不 信任 则应更加努力地工作来挽回这样的影响 六 怎样建立起信任关系 情感储蓄六 怎样建立起信任关系 情感储蓄 只有通过一点一滴的积累 天长日久的积累 情感投入的积累 使你 更加得到别人的信任 信任需要过程 投入一定程度情感后会更进一步信 任 当信任储蓄积累到一定程度后 相互之间的沟通变得容易 有效 情感储蓄 在工作中建立关系 在相互关系中以诚待人 欺骗就是不正 直 在相互工作关系中 要求我们以诚待人 言行正直 通过情感储蓄 使自己成为值得信赖的人 而不是命令的方式 1 1 在情感储蓄中通过哪些途径投入并积累 情感储蓄的基础 在情感储蓄中通过哪些途径投入并积累 情感储蓄的基础 礼貌 随和 随和而不随意 正直 守信 赞赏 2 2 损害情感储蓄 损害情感储蓄 无礼 不尊重 29292929 无视他人存在 威胁或欺骗他人 对个人情绪过份强烈 断绝关系 没沟通 好坏都不说 互相不理不重视 3 3 情感储蓄要求有规律的投入情感储蓄要求有规律的投入 这是由于在日常工作和生活中有时会这是由于在日常工作和生活中有时会 无意识地做出有损信任关系的事情 无意识地做出有损信任关系的事情 七 怎样做到情感储蓄 如何解决对抗不满 七 怎样做到情感储蓄 如何解决对抗不满 1 1 理解他人 理解他人 换个角度想问题 应聆听要求 重视内容 理解员工 主管的建议 2 2 参与小事 参与小事 注意每件事情 不要忽略小事 不要高高在上 即使一点点随和 一声 问候 礼貌都是增进情感储蓄的方式 3 3 坚持承诺 坚持承诺 守信 负责 不说大话 说到做到 承诺要落实 做不到要真诚道歉 4 4 明确目标 明确目标 辨明期望 消除不明确的岗位期望 清楚表达要做到的具体程度 标准 不明确的岗位期望会影响相互间的沟通和信任 5 5 正直待人 正直待人 表现为人的诚实 特别是逆境中更能表现正直 真诚 6 6 真诚道歉 真诚道歉 勇于为自己的过失真心致歉 这需要勇气 做错事承认了 可以原谅 错误 但不会原谅做错而不承认错误的人 工作中错误难免 但不许犯同 30303030 样的错误 知错必改 人的性格是由他做过的经过三 四次的努力而成的事反映出来 人的性格是由他做过的经过三 四次的努力而成的事反映出来 总结 总结 即使有很多不愉快的事 也要克制自已并做到正直待人 对不符合工 作要求的员工 必须动之以诚 达到这些目的的好途径是与周围的人建立 起相互信任的关系 在以诚待人时 帮助他们了解自已的岗位 鼓励他们 上进并在取得成绩时予以表扬 必须尊重他人 你要让对方知道你的本身 是帮助而非伤害他们 你必须让他们意识到自已的错误 但又要顾及到他 们的自尊心 还要让他感到你是要帮他们 在个人方面要以身作则 在工 作方面亦要以诚为管理原则 要勇于负责 重要的是要创造一个信任的工 作环境 要让员工对自已所做的事满意并更好地工作 争取创造一个鼓励 正直与诚实的模范环境 将你们得到的诚实 正直与信任的有关知识用于 实践 它将是最优秀的领导艺术 第六节第六节自自尊尊 出色领导的共同特征 高度的自尊 要做一名成功的领导 你就必须 有良好的自尊 并懂得如何能够帮助其他人建立起自己的自尊 一 一 自自 尊 尊 一个人内心深处自我价值的认识 一个人强烈的自身价值感 一个人 对待自己的方式 信任自己的人有能力迎接工作及生活中的挑战 自尊给 予人们生活及工作中的高度自觉与自律 你有权利选择适合你的工作及生 活 感受真实的人生 在独处时会感到很充实 具有对自己 对他人高度 31313131 负责的精神 你的职业道德是一个人对待工作的方式 态度 以及价值观 责任及技巧的体现 1 有强烈的自身价值感 2 自我的认可 3 具有对他人负责的性格特征 4 自尊心给予一个人在生活及工作中作为追求幸福的自信 5 有自尊的人对自己永远充满信心 有能力迎接生活和工作中的挑战 二 自尊体现二 自尊体现 1 对自己有坚强的信念 对自己的决策有强烈的自信 2 有才干 随时解决出现的问题 并具有团队合作精神 3 相互尊重 对每项工作都尽心尽力 以做出最好的成绩 三 具高度自尊感的人 三 具高度自尊感的人 1 信任自己能做好任何事情 2 随时准备接受工作职责选择 3 对自己满意 随时准备接受挑战及提升 4 能激励自己 不断进取 追求创新 5 自觉设定个人目标及纪律 自律性极强 四 影响自尊的因素四 影响自尊的因素 1 1 因素包括 因素包括 1 在儿童阶段 长辈 兄弟 姊妹 学校 老师 同学 32323232 2 长大后 家庭 担忧 上级 组织团体 周围群体 过往经历 回忆 担忧为什么影响自尊担忧为什么影响自尊 害怕失败 害怕失去地位或权利 发号施令 飞扬拔扈 好斗 不惜说出和做出任 何事情 害怕缺乏预见性 从不冒险 非常愿意改正错误 在工作中苛求完美 害怕遭受拒绝和责备 家庭家庭 形成最初的自尊 形成最初的自尊 性格 价值观 生活态度 诚实本质 社交技巧 上级 上级 大多数人会取悦于自己的上司 经理 一个怎样对待经理的人 也会决定经理怎样对待他 一个害怕遭受困难 避开经理的人 经理会认为他懒 组织团体组织团体 经理不能以消极的态度来对待问题 更不能嘲弄员工的错误 积极努力解决问题 周围群体 周围群体 周围同事 任何人都希望得到周围同事的认可 支持 如果一个人得到所有同事的认可 支持 就会变得自信 如果得不到他人肯定就会变得非常消极 6过往经历 过往经历 33333333 一朝被蛇咬 十年怕井绳 失败是上一次的事情 这次我一定成功 失败是过去的事 已经是历史 具高度自尊感的人 重要重要 自尊 自我形 象至今影响着与每位同事的接触 相处 交往的能力 3 3 拥有感觉良好的自尊感的人会影响如下方面 拥有感觉良好的自尊感的人会影响如下方面 1 健康 2 人际关系 3 家庭生活 4 4 自尊会影响生活中哪些方面 自尊会影响生活中哪些方面 1 决策能力 2 所做工作成效 工作发展或创造事业高度的衡量 3 不断提高工作愿望 并愿意为工作做出相关决策 4 渴望被授权 指人们对自己工作做出决策的能力 是一种对照既定目 标来评估工作情况的方式 五 五 如何建立自尊 如何建立自尊 1 尊重自己及他人 2 明白锻炼 自我进取的好处 3 设定现实可行的目标 4 加强自律 以完成目标 5 寻找支持 6 在不改变自我形象的基础上 看待工作中的不良反馈 7 认识自己的不足 但也要注重自己的成功 六 怎样在他人心目中建立自尊 六 怎样在他人心目中建立自尊 34343434 1 1 承认他人的正确观点 承认他人的正确观点 1对他们的能力表示出信任 2专心聆听并尽力理解同事观点 3告诉他们你知道他们都想把工作做好的心情并列出他们的优点 2 2 做好典范形象 做好典范形象 1指导员工正确工作并帮助他人 2帮助同事设定现实目标并实现这些目标 切记对同事说出怀疑他人个人 努力和诚实方面的话语 3让同事参与你认为能让他们成功的具体事务 3 3 表现出真诚的关心 表现出真诚的关心 1在表扬员工纠正错误时要诚实具体 2详细表扬同事们所做出的贡献 3带着同情帮助别人改正错误 测试 你的自尊程度测试 你的自尊程度 指示指示 在每项陈述旁打 对 或 错 你的选项应真实反映你的行为 及直觉 写下你脑海中的第一个想法 它就是你最诚实的想法 表明你 真 实的 自我认识 不要更改答案 你的自尊程度不会公布给其他学员 1 一旦决定了哪些是要做的最重要的事情 我就先做这些事情 2 我只把失败当作一种自我改进的手段 而不是彻底的失败 3 同别人给我的反馈相比 我更依靠我自己的反馈 35353535 4 我基本上很喜欢我自己的为人 5 我认为我对自己有个实际的认识 6 与我犯的错误相比 我更重视我的成功 7 我欣赏我的外貌长相 8 我有明确目标发展我的能力 9 我认为大多数人喜欢我 10 我知道在我的生活中我能改变自己 11 我可以自我勉励 12 我不机械地接受别人对我的批评 13 我认为我能驾驭自己的生活 14 我知道我的大多数局限都是自找的 15 我最好的朋友是我自己 16 我喜欢自己独处 17 与一个 做不到 的人相比 我更是一个 能做得到 的人 18 我认为我应该得到成功和幸福 19 我能够放松自己 原谅自己 20 我知道我已经达成了我一生中最值得成就的事 21 当我对某事有所触动时 我会说出我的感受 22 我每天的日程都排满活动 这些活动经常给我挑战并令我兴奋 23 我的大多数 私下言谈 都是积极的 36363636 24 我以我希望受到的态度对待别人 25 我可以坦率与人沟通 无须兜圈子 总分 对 错