（工商管理专业论文）美国银行上海分行质量管理体系有效性及改进措施的研究.pdf

y 1 0 0 8 3 0 9 圭塑塑皇查堂堕黧学位论文美暮镊行上海分 亍壤避管理体系毒教性及改进接麓豹研究 美国银行上海分行质量管理体系有效性及改进措施的研究 摘要 目前国内金融市场竞争日趋激烈 中外资银行都认识到 要想在竞争中求生存谋 发展 藏必须全垂提y l 质量管理水平 创造旨先透豹矮曩水准 加强企业融核心竞争 力 因此 建立有效的质量管理体系对于银行来说刻不容缓 国际标准化缎织颁布的 i s 0 9 0 0 0 质量管理体系标准反映了当代质量管理思想和质量经营礁念 按照i s o 标准 建立质量管理体系 有利于规范银行的质量管理活动 美国银行上海分行 以下简称 美银上海 近年来业务范同不断扩展 金融产晶和服务也不断创新 为了加强自身质 量管理水平 荚银上海引入i s 0 9 0 0 0 标准构建了自己的质量管理体系 进行标准亿质 量管理 拄于嚣前嚣内i s o 质量体系标准在银行中实箍的案铡并不多 按照其建立起醵质 量体系的有效性问题被人们所关注 本文按照层次分析法 采用定量分析与定性分析 楣缝合豹方法 设计爨质量管理钵系有效性的评价指标体系并确定了各评价指标的投 重 再通过专家组对荧银h 海的质量管理体系各指标进行评分 最终得出其质量体系 有效性的结论 另一方面 美银的质量管理体系中也存在着一些阀题 造成的原因主 要包括美银费彻i s o 标准不够深入以及i s o 标准本身存在的不足 本文针对这两个 方面 按照遒程管理的方法 提出了美银上海质量管理体系的改进方案 即采取 三 步走 的做法 由表及星 力求标本兼治 首先 对在i s o 实施过程中银行遇至l 豹翊 题逐一找出解决措施 其次 运用质量管理的八项原则从根本上去梳理整个体系 最 后 引入六四格玛管爨法豫补i s o 标漆本身的不是 进一步提秀管理水平 本文通过对美银上海质量管理体系的有效性研究 说明了贯彻i s 0 9 0 0 0 标准能为 银行季句建或改造基石 管理平台 推动银行质量管理水平提高 实现质量耳标 提升服 务质量和顾客满意度等产生积极的影响 但同时需要认识到i s o 质量体系仍存在不足 之处 不能以建立 维护和保持i s 0 9 0 0 0 质量保证体系为满足 而应对其不断改进 同时还应注意在现有的质量管理体系之中借鉴和吸取国内外先进的质量管理方法和 经验 关键词 i s o 标准 p d c a 循环 层次分析法 六两格玛 圭墅釜查鍪i 鍪兰堡筵茎 耋篓墼耍点萋叁堑窭整鐾堡釜墨塞茎篓墨鏊羹篓蓬整鍪窭 a8 下u d yo n 缀l l d 鲥1 0 na n ol m p r o v 蠢m e n to f q u l i t ym 焱挝a g 黧 越善s y s 了e 醚l nb 矗n ko fa m 毯r l e 霆 s h a n g h a l 基r 焱n e 瓣 焱8 s t r 焱e 攀 w i t ht h ef i e r c ec o m p e t i t i o nw i t h i nt h ef i n a n c ei n d u s t r yn o w a d a y s b o t hl o c a l f o r e i g nb a n kr e a l i z et h en e c e s s i t yo fi m p r o v i n gq u a l i t ym a n a g e m e n ts oa st o b e t t e rs u r v i v a la n dd e v e l o p m e n lt h e r e f o r e i t sv e a la n du r g e n tf o ft h eb a n kt os e t u p 箍ne f f e c t i v eq u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e m i s 0 9 0 0 0s t a n d a r do fi n t e r n a t i o n a l o r g a n i z a t i o n f o rs t a n d a r d i z a t i o ne m b o d i e sq u a l i t y m a n a g e m e n tt h e o r y a n d d e v e l o p m e n to fq u a l i t yl m p r o v e m e n t l m p l e m e n t a t i o no fi s os t a n d a r di sb e n e f i c i a l 惫rt h eb a n kt os e tu pq u a i i t ys y s t e mi nc o m p l i a n c ew i t hs t a n d a r da sw e l la st o r e g u l a t et h ea c t i v i t i e so fb a n k sq u a l i t ym a n a g e m e n t t oi m p v et h em a n a g e m e n t b a n ko fa m e d c as h a n g h a ib r a n c h h e r e i n a f t e ra b b r e v i a t e da s b o a e s t a b l i s h e d t h eq u a l i t ys y s t e ma c c o r d i n gt ot h el s o 袈 麓s t a n d a r d h o w e v e r t h ev a l i d a t i o n o fq u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e mi sd o u b t e da si n c h i n ai s 0 9 0 0 0q u a l i t ys y s t e mi ss e l d o mi m p l e m e n t e di nt h eb a n ki n d u s t r y c u r r e n t l y t h i st h e s i si n t r o d u c e sa h p 幻e s t a b l i s ha p p r a i s e li n d e xs y s t e mt os t u d y o nt h ev a l i d a t i o no f8 0 度q u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e m o nt h eo t h e rh a n d t h e r e5 潞 s o m ep r o b l e m s nb o a s y s t e mw h i c hm a i n l yd u et ot h el a c ko f m p l e m e n t a t i o n e x p e r i e n c ea n dt h es h o r t a g eo ft h en a t u r eo fl s 0s t a n d a r di t s e l f a i m 糊a ts o l v i n g t h e s ee x i s t i n gp r o b l e m s t h i st h e s i sp r o p o s e dt h ei m p r o v e m e n ts c h e d u l ef o r8 0 度 q u a l i t ys y s t e mt os e t t l et h er o o tc a u s e i e f i r s t l y t of i n do u tt h ew a yt or e s o l v et h e p r o b l e m nt h ep r o c e s so f s 0i m p l e m e n t a t i o n s e c o n d l y t os m o o t ht h ew h o l e s y s t e mb yu s i n ge i g h tp r i n c i p l e so fq u a l i t ym a n a g e m e n t f i n a l l y b yi n t r o d u c i n g s i x s i g m a t om a k eu pt h ed e f e c t so f s 0s t a n d a r dt oe n s u r ec o n t i n u o u s l m p r o v e m e n t t h r o u g ht h er e s e a r c ho fv a l i d a t i o no f 彝o 窳q u a i i t ym a n a g e m e n ts y s t e m t h i s t h e s i sp r o v e st h a tt h ei m p l e m e n t a t i o no fl s q 0 sh e l p f u t os e tu pa n de n h a n c e b a s i cp l a f f o r mo fb a n k sm a n a g e m e n t i m p r o v et h eb a n k l sq u a l i t ym a n a g e m e n tt o r e a c ht h et a r g 越o fq u a l i t ya n df u i f i l t h es a t i s f a c t i o no fc u s t o m e r s m e a n w h i l e t h e d e f e c t so fl s oq u a l i t ys 抟t e ms h o u l d 蠹e 瓤l l yr e g a r d e di nt h ei m p l e m e n t a t i o n i t w o u l d n tb 8s a t i s f a c t o r ye n o u g ht os e tu pa n dm a i n t a i n s os t a n d a r dw h i c hs h o u l d 上海海事大学m b a 学位论文美国银彳亍上海分行质量管理体系有效性及改进措施的研究 b ec o n t i n u o u s l yi m p r o v e dw i t ha d v a n c em e t h o d so fq u a l i t ym a n a g e m e n t l uj u n m b a d i r e c t e db yh o ur o n f l h u a k e yw o r d s i s os t a n d a r d p d c ac i r c l e a h p 6 s i g m a 论文独创性声明 本论文是我个人在导帅指导下进行的研究工作及取得的研究成果 论 文中除厂特别加以标注和致谢的地方外 不包含其他人或其他机构已经发 表或撰写过的研究成果 其他同志对本研究的启发和所做的贡献均已在论 文中作了明确的声明并表示r 谢意 作者签名 论文使用授权声明 日期逆仁 本人同意上海海事大学有关保留 使用学位论文的规定 即 学校有 权保留送交论文复印件 允许论文被查阅和借阅 学校可以上 4 公布论文 的全部或部分内容 可以采用影印 缩印或者其它复制手段保存论文 保 密的论文在解密后遵守此规定 作者签名 导师签名 上簿辩零大攀楚撇学位途文簧爨锻 于t 海分行凄量骛壤体系霄皴犍爰蘸避接携戆研究 第一带选题背景 第一肇攀l 富 篷萋我溪热天畿爨缝媛 2 0 0 6 霉褒镶牙镶缄鼗务将垒嚣辩努资锾嚣开竣 这滚 邕遵所霄髓缀行都带来了檄大鹃穰透窬魏溅 中外瓷镶彳亍帮意谈裂 要惩猩竞争中躐 生襻谋疑展 就必须全麟撼升质墩管理水平 创造出先进的质燃水准 加强企姚的核 心竟 力 瑟量是企韭搬过程农产箍袋示给社会靛簸终特蔹 哭餐管理静耩细讫不断 船渫 专鼗佬不龋提裹 才能满足蠢震量的输潞 俸遗露采翁愁避 睾酌态羧灏姨本嬲 下洚 冀 方嚣 藿器檬漆位缓缀簸毒夔i s 0 9 0 0 0 矮羹警莲俸系繇壤慧蘩了姿我凌嚣 譬理镶躐熬簸功经验 戳髓攀臻穗豹撂疆澎式麴繁了一套实髑豹管理方法模式 1 0 标准之所以被广泛摊行 不仅在于典高度概撩总始和提炼了释幽质量管瑗和质毽保诞 理论盼艨愁 而且曼在乎其通丽能和遗糟憔不髓行业的限制 醋广泛应丽于其它各稀 性簸的企业 然而它在中燃敬银行业实施酌巢侧却不多 银行的管理者普遍面临着这 襻瓣蜓翘 裂镄雩亍按照i s 0 9 0 0 0 爨壤建立爨燮管瀑体系居鼗暴懿何藏者慧撵蓊羹它懿 青彀链 楚黠 奎受戆蛰程竞争孛藏羹嚣 l 躞经嚣一令重要蠢繁蕊怒箕持续羧避懿裁 力 网此银行质量管理体系的不断改进也是业界普遍关注的课题 熬镦上海是上游熬 擞矮资锻行 俘醚辫擞务瓣不繇参 袋 在瓣豹形势下黪滗戮 原有的艘鬃篱理现状已缀不戆适虑形势的簧求 建立 个系统麴斌凝管理体系鼢需求 变褥饕嚣逶谚 为了缮浚髭阕题 篾银上海凌定聚怒终i s 0 9 0 0 0 烬漆荨l 入邈己游鼗务 当中 建立黢量薅系 按照其要求避嚣警瑾 本文将良美镊上海豹痿量罄壤钵舔为磷 究对象对英有效性及波滋措施餍开分轿 第二带研究目的 逐咒年来虽然i s 0 9 0 0 0 凄量鬻溪体系在串鬻大多鼗翦嚣照 饕遗痊矮宴蘧 毽程 镁行业中却很少实施 蹭前各家银行在愈发激烈的市场竞争中认识副提高岛身质量管 理对于锻彳亍发鼹的熏要饿 镊行於对于艨量管聪体系躲关注焦点之 便是如俺评价锻 行质激管理体系的有效髅以及如何捻续改邋旗缴体系 为了熊够说明良上问题 本文 对荑锻上海袋量管理体繁避季亍了深入戆磅究 葵疑憝主要交瑷在以下皿个骞嚣 第 为了证实采用i s o 标准对予镊行鹣捷避 警瓣 对爨锻上海礤建立不久秘i s 0 9 0 0 0 凌 量餐疆秫系熬有效蕊避嚣定量分轿醛变 总结7 实麓之后虢效聚 第二 分孛嚣恿维了 镶行蜜麓质麓体系实黼遭稷中蜜翳崽现的几畿主要闽题并且针对这些障碍鄹润题掇 出了解决措施 第三 研究了在威鲎管理的持续改进上如何憋台实施六礅格玛管理法 上海海枣天黧辑8 a 学位论定美营镶帮上海分章亍矮簸篱避体幕鹰效倭教蔽激耩施静研究 以进一步挺丹质量鹫溅的水平 慰黻 国内锻抒业的质量管避处于起步除段 本文希 望髓为憋爱麴强囊嚣蛰疆嚣舞资镀行嗣监弓l 入l s o 标准纛供 麓经骚辩褥蕊 第三节研究方法 本文聚厢了多种方法进行研究寨菠映美镄上海质量管磷体系静状撬 蓠先 针对 美锻上海i s 0 9 0 0 0 臻徽管理有效性的研究 本文莱瘸定幢帮宠 鏊分橱穗结合懿方法 透过a h p 层次分掇法以及d e l p h i 法建立了有效悭译价攒椽 本系 透过指标麴两蕊比 较对英遂嚣甓劣鼗骥 褥经验涮辩予以量诧 鞫建科学鼹露译体系 并遴嚣科学考谬 逶过鬃他瞧络栗浚证溪疑管理舔系爨霄效瞧 熬次 在此避穰巾还运蠲7 察涯分专厅法 进行研究 最后 使用d m m c 法探讨了六西格玛管理模式在镪行质量改进中的运抖j 第霉穆谂变结构 本文敬缝缓绥擒皴下 第一攀 萼 言 主攀奔缁文章鹣选题嚣景 辑究爨靛襄磷 究方法 潞二章为疆谂概述 奔镨了震量 葳漆篱瑶黪穰念l 麸及震量管理体系 i s o 标准及 其枫理的阐述 篇三章麓茭锻 s o 蕊餐蛰瑾体系撩遮 蔗述了荚镶零 久i s o 标准麴必隳牲 三i 及嶷施的概况 第四章是对美银廪量管理体系有效性冉句研究 设计了 质量黎壤考详撂舔褡系著礁定了番籀搽盼蔽蘩 透过对吾辫豁瓣谔分来对荚凝上海煞 矮量黉谶体系静膏效蠼遽行了爨讫黻论证 蕊辩愍结了实越琳o 振准慝戆效果 第五 章 对荧银质量管理体系的诊断 包括了美嘏实施过程中的问题分析以及i 0 质量管 理蒋鬈零盛蕊不是之赴 第六耄 雩 对凌重蛰遴中靛窝莲撬邂了其俸魏浚遴黪决接藏 通过深纯蔟量管理瓣八鞭原戳撬理潢量体系 并且探讨 逡 步通过六颓穆玛管理法 的引入来达到银行的成麓改进 第七章为结论 总结了美锻通避质量管联体系有效琏 药建了管理平台 摄斑了鸯身熬管瑷水 乎 闲聪w 戥通过引入六匿擦璃管理法将管理 赘鹫裹麓豹除段 甏卜l 裰耩了垒文夔结簿 2 上海海事大学m b a 学谴论文 美蕃镁替主海分荇蜃量篝建体系考麓性及魏遴接臆麓研究 美银震量蛰理体系攘述 上 美疑凌鬟罄理体系有效性研究 毒毒 毒 指标体系的构建指标权重的确寇指标的评分 上 美银建立i s o 质量体系的效粜 山 美银t s o 震羹体系酶淘越分轿 0l 荧银实施过程中的润题i s o 标准本身的不足之处 毒 美银质凝管理体系改进措施研究 上 毒 解决赛藏中具铬瓣题 深铯a 硕质量蘸潮 入六两辫玛法 结论 鹜i l 本文慧傣缝麓 3 海海攀走掌m 嚣矗学住论文 美蓍镊学生海分纷质量簿壤体系毒粳毪及改遵搭麓酶辑究 第二辈瑗论综述 第一节鹱量与矮量繁毽摄念 一震蘩定义 长期以来 各国朐质攫专家给质量做了不同的解释 体现了不同的质量哲学 戴磷酶溪量理念 戴疆 餮 e d e m i n g 是美圈著名酶蜃羹管理专家之 穗谈为 壤量是懑过过程兹改罄来实现蕊 生产过程的浚罄提高了产熬产惑的 一致性 溅少返 工和错误 减少劳动力的浪费 机器的运转时间和原材料的投入 从而以较少的投入 获缮最大懿产趣 震攫黔提高存挝怒产晶竞争力蕊溺时 提势了公司兹竞争力 进两 将为公司带浓更多的发展机会 朱兰的顾量理念 和戴暖一样 采兰 j 礁 j u r a n 也楚美醚的著名袋量专家 曾出版y 米兰质量手嬲 他对质量的定义熄 质量是指那些能满足顾辔要求 从 而使顾黎感捌满意筋 产箍特设 溪蹩意味饕无镰络 惫戆蹩滋没有造成返工 故 障 礞罄不满意帮鼷霉投诉等瑷象 石川磬的质量理念 石川磬 i s h i k a w ak a o r i 是日本蒋名质量管理专家 他的 溪点惫蒺蚤不稷是接产菇矮量 从广义上说 袋璧还缮工终骥鳖 部门震登 夫兹覆 量 体系震撼 公司质量和方针成螯等等 德认为 全面质爨管聪在日本就怒全公司 范围内的质整管理 i s o 国嫁标准化组织的质量理念 质量是指 组固有特性满足要求i i 勺程度 特 性 可以避固有的或赋予的 网有的 就是搔菜枣或莱褥中本来就有的 尤其是那 孛隶久黪特瞧 赋予静 是完成产菇蜃因不霹懿要求嚣对产鑫黪增鸯瑟熬特瞧 妇产 品的价格 供货时间和运输要求蹲 要求 避指 明示的 通骷隐含的域必须履行 懿需求藏麓氅 籀示麓 理解为楚戆定夔要求 豁在文 警中阕骥豹要求域鼷客明确 提出熬溪求 通常隐含黪 是捺组织 顾客秘其他相关方的蠼铡或一般馓法 所考 虑的需求或期望是不言而喻的 必须履行的 是指法律法规要求的或有强制往标准 要求麴 二质避管瑗 簸鏊管理是据在葳瀑方西 餮箨黎羟澍组织藩秘镄黥活动 在璞量力 嚣稳 舅撵帮控 制活动 通常包括制定质量方针和质援目标及质量策划 质蠼控制 质量保证和质量 改进 葵串 质量方镑愚獾由鳐织静鬣篙管理蠢正式发布静该缀织慧懿绶港寒罄帮爱 量方囱 是企韭经黎总方针豹缀戏帮分 是企业管建者对质量的指导思想郛承诺 企 业最高管理者应确定质墩方针并形成文件 蕊量目标是组织在质量方面所追求的目 4 上海海事犬学粕a 学位论文 美国银行上海分行质量管理体系有效性及改进擒施的研究 的 是缎织质量方针的矮体体现 嗣标羝要先进 又要可行 便于实薤和梭焱 质量繁弼是籁定溪鬣目标并掇定必要静运行避程和相关资源以实现震蘩瓣檬 质 量策划关键是制订质量目标并设法使其实现 质量控制致力于满足质量要求 作为质量管理的一部分 质鳖控制适用于对组织 诺舞质量貔控 不仅仅限于生产锲域 逐透震予产瑟夔设谤 生产暴褥豹袋薅 骚 务的提供 市场营销 人力资源的醮鬣 涉及组镪内几乎所有游动 质量控制的目的 是保证质嫩 满足要求 为此 要解决要求 标凇 是什么 如何实现 过程 需 要对哪些遂行控制等翊题 质量控制跫一个设定撅准 根据矮爨要求 测爨结果 疑定是否达蓟了预期要袋 对质量闻惩采取涪施避行补救并陡圭l 并发生鲶过程 质量 控制不是检验 总之 质量控制是一个确保生产出来的产品满足要求的过程 质量保证致力于提供质量要求会得到满足的信任 质量保证定义的关键词是 信 壬 对达戮预赣痿量蛩求载 l 力撬攥足够馥售彳壬 这 孛信叠是在订货嚣建立筵采爨 如果顾客对供方没有这种信任则不会弓之订货 质麓保证不是买到不合格产品以后保 修 保换 保退 保证质量 满足黧求是质量保证的基础和前提 质量管理体系的建 立亵运行憝提供信任既熬要手段 嚣为质量管理锩系褥所有影旗质量静因素 怠摇技 术 管理和人员方面的 都采取了有散的方法逐行控制 困丽具有减少 清除 特别 是预防不合格的机制 组织规定的质量要求 包括产品的 过橼的和体系的骚求 必 须完全反映顾客的需求 才能给顾辫以足够的信任 因此 质擞保证要求 剥顾客 对侯方蕊瑟蟹俸系要求往往需要证实 臣使簇客具有足够赘信任 证实懿方法可包括 供方的合格申明 提供形成文件的撼奉证据 如质量手册 第三方的检验报告 提 供由其他顾客认定的证据 顺客亲自审核 由第三方进行审核 提供经认可的认证机 穗遗其豹试谨证据 热矮萋薅系认证证豢 蒺1 鼗绦涯是在有鼷方兹揍况下方存在 由一方向粥一方提供信任 质量改进是用于增强满足质量爨求的能力 作为质量管理的一部分 质嫩改进的 目的在于增强组织满足艇量要求的能力 由于要求可以是任何方猫的 因此 质量改 进静对象瞧可麓会涉及缀织静屡量篱璞俸系 适黎衽产晶 可麓会涉及疆织戆方方 面面 同时 由于各方面的要求不同 为确保有效性 效率或可追溯性 组纵应注意 识别需要改进的项目和关键质量要求 考虑改进所需的过程 以增强组织体系或过程 实嚣产晶势镬萁滚足要求楚能力 第二节腰量管理体系 1 1 1 s 0 9 0 0 0 标准 一质量餐璞俸系 质量篱理体系被标准组织定义为 在质量方面指挥和控制的管理体系 是企业 上海海事大学m b a 学位论文美国银行上海分行质量管理体系有效性及改进措施的研究 的组织结构 程序之类的管理能力和人力 物质资源能力的综合体 因此质量管理的 核心是质量管理体系 质量管理通过质量管理体系的运行去实现 因而企业质量管理 的中心任务是建立并实施一个行之有效的质量管理体系 为了做到对产品质量形成过 程进行有效控制和管理 企业应通过质量管理体系的有效运行和不断改进去实现这一 目的 充分利用企业的人力 物力 财力 信息等资源 系统地 科学地 有效地建 立符合自身实际情况的质量管理体系 二i s 0 9 0 0 0 标准 国际化标准组织 i n t e r n a t i o n a lo r g a n i z a t i o nf o rs t a n d a r d i z a t i o n 简称i s o 于1 9 7 9 年成立的质量管理和质量保证技术委员会 t c l 7 6 负责制定质量管理和质量 保证标准 i s 0 9 0 0 0 质量管理体系标准是由i s o t c l 7 6 5 u 定的国际标准 该标准帮助 组织实施并有效运行质量管理体系 是质量管理体系通用的要求和指南 它不受具体 的行业或经济部门的限制 广泛适用于各种类型和规模的组织 在国内和国际贸易中 促进相互的理解和信任 迄今为止 i s 0 9 0 0 0 标准已经经历了三个不同的版本 即1 9 8 7 版 1 9 9 4 版和现在所推行的2 0 0 0 版 每一个版本的出台都代表着i s 0 9 0 0 0 标准的不 断完善 2 0 0 0 年1 2 月i s o t c l 7 6 正式发布y 2 0 0 0 版的i s 0 9 0 0 0 族标准 它包括了四 个核心标准 i s 0 9 0 0 0 2 0 0 0 质量管理体系一基础和术语 阐述i s 0 9 0 0 0 族标准中质量管理 体系的基础知识 并确定相关的术语 i s 0 9 0 0 l 2 0 0 0 质量管理体系要求 规定质量管理体系的要求 用于证实 组织具有提供满足顾客要求和适用法规要求的产品的能力 它是用于审核和第三方认 证的唯一标准 更加强调了顾客满意及持续改进的重要性 促进了质量管理原则在各 类组织中的应用 i s 0 9 0 0 4 2 0 0 0 质量管理体系一业绩改进指南 帮助组织用有效的方式 识 别并满足顾客和其他相火方面的需求和期望 实现 保持和改进组织的整体业绩 从 而使组织获得成功 该标准提供了超出i s 0 9 0 0 1 要求的指南和建议 不用于认证或合 同的目的 也不是i s 0 9 0 0 1 的实旋指南 i s 0 1 9 0 1 1 2 0 0 0 质量管理体系一质量和 或 环境体系审核指南 对于质量 管理体系和环境管理体系审核的基本原则及实施提供了指南 三过程管理与p d c a 循环 2 0 0 0 版i s 0 9 0 0 1 标准十分强调对过程的管理 该标准的中心内容主要是由四大过 程所组成 其l 产品 n 务实现 为标准的基本过程 它由 管理职责过程 资源管理过程 测量 分析和改进过程 这三个支持性过程来支撑 在每个过程 乃至四大过程之间都遵守着 p d c a 循环 即 策划 p l a n 实施 d o 一检查 c h e c k 一处置 a c t i o n 标准的 两端 都连接着顾客一头连着 顾客需求 一 上海海事大学岫a 学位沦文 美国壤行 上 海分行质量管理体系有效性及改进措施的研究 头连羞 颁客溃意 p 蕊a 摸式可简述如下 p 策划 根据簸容的要求帮缀级静方针 为籀供结果建立必要静露标秘过程 d 一实施 实施过獠 c 一梭垒 根据方针目标和产品要求 对过程鄹产品进行监视和测量并报告结果 盎一照黉 采取爨纛 以持续致遴过程监续 p d c a 循环方法是荧国质量管理专家戴明发明的 因而又被称为 戴明循环 由于p d c a 循环体现了质量管理的思想方法和工作步骤 组织的各个部门和每个员工 零需按照这个工作步骤去开展质量鬻毽工作 嬲时 厦量改遴按照p d c a 循环去进李亍 就可以取褥活动的效采 并保持持续潋进的趋势 歇而使质量逐步提高 i s 0 9 0 0 1 2 0 0 0 以过程为基础的质量管理体系模式如图2 1 所示 l 一篁竺 j l 一j 增值活动 信息流 图2 1 以过程为麓疆的质量管理体系模式 7 上海海事大学m b a 学位论文 美国银行上海分行质量管理体系有效 生及改进措施的研究 第三章美银上海质量管理体系概述 第一节美银上海的内外部环境 美国银行是美国规模最大的银行之一 截至2 0 0 4 年末总资产达1 l 1 0 4 5 7 亿美 元 净收入1 4 1 4 3 亿美元 盈利居世界银行业第二位 美国银行在华时间可谓不短 1 9 8 1 年成为首批在北京开设办事处的外资银行之一 美国银行上海分行 以下简称美 银上海 于1 9 9 1 年成立 主要负责对美国公司在华分支机构业务的维护和拓展 经营 范围为中国华东地区的外汇业务 美银上海虽然在华成立时间不短 但业务规模始终不大 员工一直保持在二十多 人 可以说是小规模经营 由于业务量不大 所以一直没有采用标准化管理来进行质 量管理 随着近几年来中国外贸的迅猛增长 各家银行的业务特别是国际贸易结算业 务快速增长 加之中国进入世贸组织后对金融开放步伐的加快 各家外资银行也加大 了在华投资力度 竞争日趋激烈 这些因素令美银上海面临着前所未有的机遇和极大 的挑战 同时 美银上海的业务量亦开始大幅增长 图3 1 反映的是其在2 0 0 4 年度 信用证下出口结算业务量的变化情况1 从该图可以看出 若是除去外贸季节性因素 以及黄金周长假因素的影响 美银上海的国际结算业务增长迅速 图31 美银上海2 0 0 4 年度信用证下出口结算量变化图示 摘自美银2 0 0 4 年度国际结算量内部统计 上海海事大学m b a 学位论文 美国银行上海分行质量管理体系有效性及改避措施的研究 伴隧蘩业务迅速增长 原来的糕漱管理越来越不能适应发袋的要求 开始出现了 效率降低 职责交叉重笈 服务质鬃下降等问题 美锻上海盘于没有标准化管理所引 发的问题具体体现在虬下儿点 首先 只有总的业务指南而缺乏细化的 明确的操作 流程 长期依靠的是老员工的经验 新员工的学习基本是 口口相传 这样极易造 藏操作不糕莲 骜裂蔻娩务量丈鹣露嫉 差错率魄逛之疆毫 纛渡影薅了银行驻务囊 量 同时 银行工作人员随着业务的增长而不断增加 每个员工的业务知汉 技能各 不相同 对于银行产品 服务的认识理解也各有不同 需要具体的操作流稷浓规范 其次 对予镶李亍鼹务矮餐缺乏科学瓣羹纯考按 以出口事单为镄 由于管理怒放虽然 员工知邋委尽力提高服务质量 僵却不清楚服务质藿达到什么样程度为合格 因此质 量管理在这期问是一个模糊的概念 再次 对客户的满意度缺乏系统的调查分析 客 户对银行的服务质量楚蛋满意决定了银行的市场份额和改进方向 这方面的反应滞后 会导致客户忠诚度下降 在客户导两豹毒场中愈笈篱要溺薹 簸惹 在基豢变亿静志 外部环境中缺乏对于自身经营管理的改进 特别在银行后台 秘业部的操作一卜 显得呆 板 缺少 整套系统的 随机应变 的持续改进机制 为了解决这些问题 美银上海 决定按照i s 0 9 0 0 0 国豁标准建立银行矮量管理髂系送行标准化器理 第二节蒺银上海建立质量体系的必要性 美铤上海以上一系筏匿益显瑗瓣阉逶镬褥锻行对于尽浚交德标准纯警疆懿要求 愈发迫切 而i s 0 9 0 0 0 质量管理体系标准正是反映了标准化管理的思想 因此 从 i s o 标准自身的性质到银行的内外部环境因素都决定了美银上海必须要引入i s 0 9 0 0 0 蠹接建立袋董营理体系慕矮范叁己豹蒺量警理疆凌 一内部闲索 i s o 质量管理体系标准具有较强的科学性 操作的严谨性和运用的适应性 美银 上海作为以经营货币为主的金融企业 管理手段的辩学与否是决定其生存好坏的关 键 两i s o 艨量管理体系标准嗣霹缀缀懿管瑾层 揉俸屠都有严格静要求 它不仅可 以明确行为者的职责 提高工作效帮 还可以有效地纠正和预防各种不合格操作 这 对规范员工的业务操作 防范金融风险将会起到渗半功倍的作用 而且i s 0 9 0 0 0 质量 管理落系标准 分重穰对缍织过程缝蕊裰帮溅量 嚣这一整援瞧疆了对疆客溪意 蠹 部审核 过程以及产品 n 务等多方灏的监测 并要求对不合格品的控制编制专门的 文件程序 强调持续改进的思想观 在质量管理中进行持续改进 对强化企业经营管 理 桎绝员工违援攥传 增强员工赛任感将起到强有力的监督靼控制作嬲 遮一点与 银行的 j 二业特往十分嘞合 美镶上海之前对予服务质量的糨藏管理正是i s o 标准所整 改的对象 所以 建立以i s o 为标准的质量管理体系可以使美银卜海的内部质量管理 夸 鹰海攀大学m 8 袅学能埝文 美国壤 亍 海分霄矮量餐理 枣 黍霄效蛙及改遴接憨鲍研变 工作规范化 傈证暇务质燕 社绝营业飙险 二外部环境 当前的众融市场燕一种买方市场 金融蛾的竞争就是一种争夺优良客户的竞争 涟藿中囤辩辨餐金融橇鞫受务的逐步敞开 锻孬之蠲瓣竞 越来越激燕 毒强避翻熬袋 并存 漫憋扩大鑫强瀚市场份额 银行裁必须撼鼗己魏工偿谰整至最麓逶寂翥场竞争 静需耍 在激爨静竞争中懿俺宣馋舞已 凑霉户涯鞠锻嚣鹃l 骚势溪量 熟暴锻行能够 提供诞攒淡明自己的产鼎和服务质擞镣合规定的疆求和得剿有效控制 顾客才有足够 龅信心 r 0 9 0 0 0 斌鼹臀理体系标溅的根本寒警就是鳞客户蔑中心 以实现客户的各 静需求和期登为疑的 无疑 美锻上海引入i s 0 9 0 0 0 质量管趣体系 可以提麓囱己的 信誉和提升竞争力 并通过向第兰方权威机构的质量体系认证以对银行客户提供保 证 在受大靛范围肉罐广产品褥鼹务 这将会在客户市场中抒逑鑫身静黼簿优势 对 争取铙莨客户 有效占领客户市场褥蔡有较大的箍动作霜 戮j 建立i s o 溪爨訾理 体系可以使爨银上海静管理更船褥合癸部市场环壤瓣需要 三蹶害鬟求 茭镘上海在振准化瞽理之翦对顾客躲满窳度试识不够 骺台攥彳乍人员认为这应该 是前台销整人员的职羹 走于不熊及时了解雾户的需求 髓以程工作持续改进方面瞧 显得滞后 缺乏系统性 这样的状态对于银行的发展非常不利 如果没有顾客 银行 将无法生存 因此银行霈簧始终荚注顾客 将理麓和满足磁客瓣要求 乍必蓠螫工作考 虑 并以此安捧所有的工作 顾客斡要求是不龋交他的 为了傻联客满惑 以及剖遗 竞争的优努 同时滋应了解顾容未来的需求 争嗽超越蹶密的鬻鏊 建立i s 0 9 0 0 0 震 量管骥 零曩邋过颞客懿藩调套 黩嚣投诉处理 蹶窖瀵卷发调焱等方法 建立越快逮 反建枫剃 增强颤窖熬瀵惑和提寓颞雾躲忠诚度 并氆助数据分攒提供掰嚣的颥客满 意豹信惑 露逶过纠正掺戆和预骑措施 持续教涟银行的经蒋管理 为锻行带来更大 的效虢 它的一大中心思想就魁缎大满足顾客需求 因此 戆立i s o 质链管理体系有 助予树立班露 3 为鼯向的理念并付诸实际渡务之中 第三带膜量管理体系在蒸银上海的蓬驻 蓑锻上海蠹努帮环浚毽囊酃决定了嚣癸尽姨建立囊已熬笈量餐壤零誊系 薅 i s 0 9 0 0 0 标准丰嘉鹣疑鬟管理懋怒绘各毒亍攮款袋爨管理王俸提鼍缕了操搀性强媳质量 管理模式 豳此 葵银上海管理层决定通过引入i s 0 9 0 0 0 标准遵立质量管理体系来提 高银行的慧运质燮 投据实际情况 荑镶上海将实旋i s o 标凇的过程分为圈个阶段 质量体系总体设计 编制质量体系文件 质蹩体系运行改进和餍量体系枣核认证 一总体设计 0 上海海事太举m b a 学位论文美国银行上海分行质量管理体系有效性及改进措施的研究 美银上海在开始导入i s o 标准时建立由管理蠹代表和各郝门负责人级成的嚣标 l 维 在这个阶段主要跫对全霉亍情况避行调查分掇 确定葳蘩方针和譬标 选择质 量体系模式 确定质量体系要素及采用程度 识别资源需求 提出配置计划 必要时 进行组织机构的调整 明确各部门职能分配及相互关系 质 景方针是银行的质量宗旨 蠢矮量方两 是镶孬努黪憨方针懿缀娥部分 搴瑷了镶牙譬理纛辩囊量魏豢鼯憨怒耪 承诺 美锻上海将质量方针归纳为 锻行一直致力于提供世界级服务来满足碱超出客 户需求 为达此目的 银行将会推进熟产品及流稷的持续改进 并且形成质量申明 壹管理老饯表露银行营业部高级经瑷签发 印发绘赝有楣关员工以提高贯缨璜 量标准 前认识 做到 高层熏筏 全员参与 二编制文件 这个阶段美银主要怒策划质量体系文件 即对质量体系文件的结构 层次进行安 攥 确定所濡文斧酶鞠鬃以及编写要求帮燕臻等 在磅讨懿基臻上确定实戆方案 编 写质量体系文件 质量体系文件是质鬣体系的具体体现 是质爨体系运行的法规性依 据 通过对各类业务升臌 工作方法做出规定 使与银行业务腋量有关的工作都能做 到有牵可缀 謦3 2 接遴了美银上海豹质量落系文l 孛屡次 共分为痰量手黔 程序文 件 作业指导书以及质灏记录西部分 美银上海对这四个层次的质量体系文件的管理 进行了分工 管理者代装 即营业部高级经理负责质量手册的制定 而营业部各业务 负责人则受责矮量体系稷序文件和l 乍业指导书的制定和掺改 并且确保相应质量记录 兹落实 图3 2 膜量体系层次阁 上海海攀大学磷8 a 学谴l 仓文美蓍镲暂上海分行质量管璀侮黎育教蛙聂敬进捺腾静研究 蕨爨手薅 q u l i t y 漱n i j a l 霞鳖手煺阐述缀鲞方铮 攒遮矮爨体系 熄蕨爨体系中鞠纲领性文传 曩锻上海 质量手册包括质量方针的陈述 影响铽行质量管理的业务操作 检查监督人员职责 投蹑鄞耀戛关系 嫒蟹髂系程序 瘊羹 零系文传豹缀稳 三l 及关予手鼹评审 修敬积控 制的规定 二 质羹体系程序 b e p a r t m e mo p e r a t i n gp r o c e d u r e 它为进行质量活动规定途径 是与膜量体系要求和银行质量方针相一致的商关文 侔纯程序 蹙质量季爝的支持性文件 对各项璇鳖活动采取鹣方法兵谇臻逑 鬻嚣震 塞棼系程序文俘应具煮酉攘 乍毽霸可稔奁 整 怒鹱爨俸系实越串豹必须遵德熬具有豹 束力的文件 也是对与业务质最有关的管理 技术 人员控制的依据 质餐体系程序 支 睾黪内蜜 l 夔常包揍活动戆蓦载耧范濒 镘嚣么稻谯寒徽 露时 哥毙以及熬何骰 应采用什么材料文件 如何对活韵进行控制稚记录 如美锐圈际结算中的信用证通知 业务流程通过图3 3 的方式迸彳予描述 令经办人员对操作流程一匿了然 从嚼有效螽亟 保证了业务操作质嫩 操俸羹 主管 瓣员臣堕至圈 n3 3 信用证通知业务流糕黼 1 2 一亨 吾 上海海事大学m b a 学位论文美国银行上海分行质量管理体系有效眭及改进措施的研究 三 捧照指导书 w o r ki n s t r u c 辩弼憋 作业獾导书是焉以指导菜个具体过程 事耨形成莳技术性缁节描述的町臻作往 文件 美锻上海在质量管理体系中将银行业务的操作规程 实施细则及注意潦项都列 入作业指导书 蘑 曩爨记录 q a l i t yr e c o r d 它也怒标准化管璁的重要环节 燕银上海将所有的有关质最的操作行为都记录在 案 包括各种表格 报告等 质量记淤可以客观地反应质量活动和体系运行的实际情 嚣 涯臻金融产晶或鼹务魏屡量承乎 成为质量戆踪帮预防黝依据 三运行改进 美银上海在这个阶段主要是进行新体系运行的全员质量体系文件培训 榆查资 源配置到位情况 进一步落实资源 银哥亍各部门按照质量体系文件的规定实施管理 荠鏊下纛定瓣记录 避行内帮矮量审核 发瑰不簿合王耍 开矮纠正帮颈院搭德活动 进行管理评审 找出薄弱环节加以改进 一 文件和资料控制 文 争赛辩是镊嚣攒导监务开展秘喾理工 辜熬依据霸证实耪辩 文 牛雾燹料管理 失控 将对业务质量造成重大影响 为保证文件的适用性 系统性 协调往和完整性 美银上海对质量体系要求有关的所有文件和资料制订和执行控制文件化程序 美银将 文件控制全都构筑在l o t u sn o t e s 系统平台上如图3 4 所示 建立在n o t e s 文档数据 晕基磕之上游应瘸程露在企匏肉部袭簿着重要瀚俸露 它育簧突电睦优点 有效逾舔 存信息 所有有权限的用户町以自幽 方便地访问它们 让一定的工作过程标准化 自动化 银行所有文件皆采用无纸化管理 使之得到有效控制 对文件的批准 发放 爱蘑 更改 擞游均缡入程序 按筑建管理 这些文 孛襄资料在发毒兹盘授牧人虽审 批其适嗣憾 通过相应控制程序和制订发布的现行的有效文件清单 达到有效防止使 用失效或作废的文件 二 进行质量评估 为确保服务质量 荚镶上海对一些指标逮行设定 良国舔贸易结算监务为倒 及时 t i m e l i n e s s 准确 a c c u r a c y 回复 r e s p o n s i v e n e s s 为其3 大质量要求 及衡量标准 其中 及时标准为9 6 的出口信用诞通知 出口审单 进口开立信用证 等都登绥奁1 令工俸纛蠹完减 准礁耩准为9 9 豹爨荔鞭务产鹣痊无瑗菠 罄复标准 为9 5 的客户咨询或问题应于1 个工作日内完成 及时标准测黛是通过管理信息系统 m i s 对于每笔 i k 务统计得来 准确及回复标凇是通过l o t u sn o t e s 系统对于每一 笔瑕疫或询闷记录的统诗褥来 图3 5 为美银上海国际贸易结算业务在2 0 0 5 年1 月 上海海事大学m b a 学位论文美国银行上海分行质量管理体系有效性及改进措施的研究 份对于这3 个质量标准的统计图表2 图3 4l o t u sn o t e s 界面1 存放质量文件目录 图3 5 美银上海2 0 0 5 年1 月份国际贸易结算质量评估效果 3 来自于美银2 0 0 5 年1 月内部统计报告 1 4 上海海事大学m b a 学位论文美国银行上海分行质量管理体系有效性及改进措施的研究 三 开展内部质量审核 内部质量审核是银行的自我审核 美银上海由管理者代表指定内审员 根据内 部质量审核计划定期进行 审核结束记录结果 提出审核报告和发现的不合格项及纠 正措施建议 并通知被审核部门负责人 使其对不合格服务产品及时采取纠正措施 四 进行客户满意度调查 基于美银上海的质量方针是达到并超越客户的需求 做好质量的回访工作尤为重 要 银行每个月末都会对本月有业务往来的客户做抽样问卷调查 确保及时了解需要 提高的方面 力图做到 客户导向 持续改进 四审核认证 这个阶段主要是配合认证机构进行评审和认证 办理认证的一切手续 法国国际 质量认证有限公司 b v q i 是一家专业验证机构 目前在全球4 8 个国家均有业务运 作 是所有从事第三者验证业务的公司当中获最多授权的公司 正因为它具有良好的 经营业绩 知名度高 经验丰富 受信任程度高等诸多优势 美银上海选择b v q i 作 为质量管理体系认证机构 经过b v q i 严格而紧张的评审工作 美银上海获得了国际 贸易结算和资金管理业务的i s 0 9 0 0 1 2 0 0 0 国际质量认证 在标准化质量管理上取得 了阶段性的进步 土海毒事大学鼙8 盎学爱论文 荧蓬疆行上海分 亍凄璧餐壤 敷系有效幢及改逡接藏麓磷突 第四耄美银上海质量管理体系有效性研究 i s 0 9 0 0 0 惑裂中骥稳提出 i s o 稼漤可强帮囊蚤秘类垄黢怒模戆组织实麓荠运行 裔效的质量管理体系 美银上海按照i s o 标准建立蠡己的袋蕾管理体系后的有效性 究竟如何 这就需疆对其有效性进行评价 本章将对美银上海阿前的质量管理体系的 脊效性采用定量分析和定性分析相结合的方法进行评价研究 繁一蔫对爨量薅系露效 建臻突豹愚路 一质量体系有效性的界定 通过对有效性的研究 明确有效性的含义和评价有效性的方法 可以帮助银行科 学评价质量体系的运行效果 识别质量镣理体系巾的茸区和误区 提高组织运行质肇 繁瑾体系赝带来故壤骥效暴 提努组织繁避 产品帮鼹务熬嫒量 满足颞客静鬻求 增强组织兹竞争力 i s o 质量管理俸系瑟爱求骥确指出缝织应羧照标准豹要求建立艨 麓管理体系 形成文件 加以实施和保持 并持续改进其脊效性 因此 可以说髓量 篱理体系的有效性题质量管理体系运行的出发点和立足点 i s 0 9 0 0 0 标准对有效性有明确的定义 有效性是指完成懿划的活动和达到策划结 聚鲍程度 扶广义上谫 质量管理体系蠢效性包括组织撮据i s o 9 0 0 0 族标准掰建立 瓣麓量管理体系懿森效注 谈 正工 睾静有效往 咨海工 睾懿蠢效往稆谈证诋书静有效 设 从狭义上讲 质激管理体系的有效憾怒指通过质量管联体系认证的组织所建立和 运作的质量体系稳定 持续地满足i s 0 9 0 0 0 质量