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2012学年下学期服务礼仪期末考试试卷 出卷人：胡晴菲班级 姓名 得分 一、 填空题（20分）1服务礼仪强调 ，要求把宾客放在首位，一切为宾客着想，主动热情地去满足宾客的各种合理需求和愿望。2 _是礼仪的根本。3 是卓越服务的基础， 是卓越服务的机会， 是卓越服务的关键。4问候语的三种形式是 、 和 。5有效聆听的技巧： 、复述内容和 。二、单项选择题（10分）1叔孙通帮助汉高祖刘邦制定朝仪。“从此朝廷之上有了规矩，有章可循”，体现了礼仪产生于 。A.祭祀源说 B.秩序源说 C. 习俗源说 D.自然源说2 在 ，中国第一次形成了比较完整的国家礼仪与制度。A起源时期 B形成时期 C变革时期 D强化时期3礼仪以 为第一原则。A、真诚 B、自律 C、尊重 D、宽容4在全包价旅游的基础上，扣除中晚餐费的一种包价形式是（ ）A、包价旅游B、半包价旅游 C、小报价旅游 D、自由报价旅游5新中国第一家华侨旅行社是（）。A、中国旅行社B、中国国际旅行社C、厦门华侨服务社D、中国青年旅行社三、简答题（36分）1应对挫折的良方有哪些？（12分）2合理情绪控制的五个步骤？（10分）3有效时间管理的四大法宝是什么？（8分）4爱的奉献的两句歌词是“只要人人都献出一点爱，世界将变成美好的人间”。的确，只要人人都主动关心、热爱集体，为集体建设出力，集体就会成为我们真正依恋的家。问：如何关爱我们的班集体？（6分）三、分析说明题：（24分）1小强是个乐于助人的好学生，课余时间找他解答问题的同学不少，小莉就是其中的一个。小强最初不管是男同学还是女同学，只要有问题，他都是一视同仁，耐心细致地解答。后来有同学说小强特别“关照”小莉。小强为了避免不必要的麻烦，从此再也不与女同学交往了。（1）小强为了避免麻烦，不再与女同学交往，他的这种处理方法可取吗？为什么？（5分）（2）你认为男女同学之间应该怎样正常交往？（8分）2德国人欧希文制成了治疗昏睡病的砷凡纳明失败了605次，因此以“606”命名；美国科学家吉耶曼和沙利，为了研究丘脑激素，经历了21年的磨难，在解剖了数万只羊脑后获得了成功。结合材料，
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