吉林省导游实务 口语考试 40题.doc

第一题 导游人员的定义？导游员应该具备的基本素质有哪些？导游员是指取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。导游人员应具备的基本素质：1、良好的品质。(高度的政治觉悟、真诚的爱心、遵守社会公德、遵纪守法、敬业精神)2、渊博的知识 。（扎实的史地文化知识、必要的政策法规知识、灵活的心理学知识、快捷的时事知识 3、较强的能力。 （宣传讲解的能力、组织协调能力、善于和各种人打交道的能力、独立解决问题处理事故的能力） 4、较高的技能。（服务技能可分为操作技能和智力技能两类。导游服务需要的主要是智力技能。语言、知识、服务构成了导游员技能的三大要素，缺一不可。） 5、健康的身体。（身体健康、心里平衡、思想健康）6、端庄的仪表。 第二题 导游人员的基本职责是什么？1、根据旅行社与旅游者签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织旅游者参观游览；2、负责向旅游者导游、讲解，介绍中国文化和旅游资源； 3、配合督促有关单位安排旅游者的交通、食宿等，保护旅游者的人身财产安全； 4、耐心解答旅游者的问询，协助处理旅途中的问题； 5、反映旅游者的意见和要求，协助安排旅游者会见、座谈等活动。第三题 导游人员在接团前要首先熟悉接待计划，那么要具体弄清哪些情况？地陪在接受接团任务时首先看到的就是接待计划，一般的接待计划由五部分内容构成：总体要求、团队行程、接待标准、注意事项、联系电话。地陪在旅游团抵达之前，要详细认真的阅读接待计划和有关资料， 详细、准确地了解该旅游团的服务项目和要求，重要事宜要做好记录并弄清以下情况。 1、旅游团的概况：客源地组团社名称、国别、使用语言、领队姓名；组团社名称、全陪姓名、电话号码；旅游团名称、团号、收费标准（一般分为豪华等标准等 经济等） 。2、旅游团成员情况：该团人数、团员姓名、性别、职业、宗教信仰。 3、旅游路线和交通工具： 该团的全程路线、入境地点、乘坐交通工具的情况，抵离本地时所乘交通工具的班次、时间和地点。 4、交通票据情况：有无返程票；有无国内段国际机票；出境机票的票种是OK票还是 OPEN票。 OK票是指订妥日期、航班和机座的机票，起飞前 72小时办理座位再确认手续。OPEN票是指不定期机票，乘机前须持机票和证件办理定座手续。 特殊要求和注意事项：在住房、用车、游览、用餐等方面有何特殊要求；是否要求有关方面负责人出面迎接、会见、宴请等礼遇；是否有老弱病残等需要特别照顾的旅游者等。 6、是否要提前办理证件：该团的旅游线路中是否有需要巴黎通行证的地区或城市，如有则需要提前办好相关手续。 第四题 上团前导游员应当做好哪些准备工作？1、熟悉接待计划 2、落实接待事宜 （核对接团行程、落实住房、落实用餐、落实车辆、了解不熟悉的景点、掌握联系电话、与全陪联系）3、做好物质准备： 导游证、导游旗、接待计划、结算单、接团费用以及导游图、胸卡、接站牌4、语言和知识准备 5、形象准备 6、心理准备（准备面临艰苦复杂的工作、准备承受抱怨和投诉）第五题 在接站服务环节，旅游团抵达前导游员应当做好哪些工作？1、确认旅游团所乘坐交通工具抵达的准确时间： 地陪应在接站出发之前与机场（车站码头）的问讯处或交通信息台联系，问清该旅游团所乘的飞机（火车、轮船）到达的准确时间。2、与旅游车司机联络：掌握了解该团所乘的交通工具到达的准确时间以后，地陪立即与旅游车司机联系，与其商定出发的时间、地点，确保提前半小时抵达机场（车站、码头）；赴接站地点途中，地陪应告知司机该团活动日程和具体时间安排；到达接站地点后，地陪应与司机商定车辆停放位置。 3、再次核实确认旅游团抵达的准确时间：地陪提前抵达机场（车站、码头）后，要再次核实该旅游团所乘飞机（火车、轮船）抵达的准确时间。4、与行车员联络：地陪应在旅游团出站前，与为该团提供行李服务的行李员取得联络，通知行李员行李送往的地点，同时与行李车司机商定车辆停放的位置。5、持接站标志迎候旅游团：该团所乘飞机（火车、轮船）抵达后，地陪应在旅游团出站前持接站牌站在出口醒目的位置，热情迎接旅游团。接站牌上应写明团名、团号、领队或全陪姓名，接小型旅游团或无全陪的旅游团时要写上旅游者的姓名。第六题 在旅游团刚刚抵达机场、车站或码头时，导游员应当做好哪些相关工作？1、认找旅游团：旅游团出站后，地陪应尽快找到自己的旅游团。认找旅游团时，地陪应站在明显的位置上举起接站牌或导游旗，以便领队、全陪或旅游者前来联系。 2、核实实到人数：地陪接到旅游团后，应立即向领队、全陪或旅游团成员核实实到人数。如果出现增加或减少与计划人数不符合的情况，要及时通知当地接待旅行社的有关部门。 3、集中清点行李：在核实实到人数之后，地陪应协助本团旅游者将行李集中放在比较僻静、安全、干净的位置，提醒旅游者检查其行李是否完好无损，与领队、全陪、行李员共同清点行李。行李核对无误后，移交给行李员，双方办好交接手续。 4、集合登车：行李交接后，地陪要引导旅游者前往乘车处。 旅游者上车时，地陪要站在车门旁，面带微笑，扶老携幼，清点人数。人数确认无误后请司机开车。 第七题 从机场（车站）赴饭店途中导游员应当做好哪些工作？1、致欢迎辞：欢迎辞一般应包括以下内容：表示欢迎、介绍人员、预告节目、表明态度、预祝愉快。2、调整时间：如接入境旅游团，地陪在致完欢迎辞后，要介绍两国（两地）的时差，请旅游者将自己的表调整到北京时间。如果都是国内旅游者也要一同将时间调整准确。 3、介绍情况：当日或在当地的旅游日程、天气预报、饮用水、电压、外币兑换、交通规则、出租车等。4、收集证件：收集旅游者护照、黄皮书、机票，以便协助办理旅游者入住手续及飞机座位的确认手续（地陪一般不收证件）。 5、沿途导游：首次沿途导游是显示导游人员知识、导游技能和工作能力的好机会。首次沿途导游的内容主要是介绍沿途风光、当地概况及下榻饭店的情况。 6、下车必知：当旅游车驶至下榻的饭店时，包括每次下车前，地陪都应向旅游者讲清并记住：集合时间、集合地点和车牌号码。 第八题 在入住饭店服务中导游员应当做好哪些工作？1、协助办理住店手续：旅游者抵达饭店后，地陪要协助领队和全陪办理住店登记手续，请领队（或全陪）分发住房卡；地陪要掌握领队、全陪和团员的房间号，并将自己的电话号码告诉全陪和领队，以便有事时尽快取得联系。2、介绍饭店设施：进入饭店后，地陪应向旅游者介绍饭店内的外币兑换处、中西餐厅、娱乐场所、商品部、医务室、公共洗手间等设施的位置，并讲清住店注意事项。3、带领旅游团用好第一餐：旅游者进入房间之前，地陪要向其介绍饭店内的就餐形式、 地点、时间以及餐饮的有关规定。旅游者到餐厅用第一餐时地陪应主动引进。地陪要将领队介绍给餐厅经理和主管服务员，告知旅游团的特殊要求。4、宣布当日或次日的活动安排：地陪应向全团宣布当天和第二天的活动安排、集合的时间地点。 5、照顾行李进房：地陪应等待本团行李送达饭店，负责核对行李，督促行李员及时将行李送至旅游者的房间。 6、安排好叫早服务：地陪在结束当天活动离开饭店之前，应与领队和全陪商定第二天的叫早时间，并请领队通知全团，地陪则应通知饭店总服务台或楼层服务台。第九题 地陪在途中导游讲解过程中，应注意哪些讲解细节？1、重申当日活动安排：新的一天开始，地陪上车后首先要向旅游者问好，预报天气，核对时间。开车后，地陪要向旅游者重申当日活动安排，包括用餐地点：向旅游者报告到达游览参观景点途中所需时间：视情况介绍当日国内外重要新闻。 2、风光导游：在前往景点的途中，地陪应为旅游者做好沿途风光讲解，同时应向旅游者介绍本地的风土人情、自然景观，回答旅游者提出的问题。 3、介绍旅游景点：抵达景点前，地陪应向旅游者介绍该景点的简要情况，尤其是景点的历史价值和特色。讲解要简明扼要，目的是为了满足旅游者事先想了解有关知识的心理，激起其游览景点的欲望，也可节省到目的地后的讲解时间。 4、活跃气氛：如旅途长，地陪可以与旅游者讨论感兴趣的国内外问题，或组织适当的娱乐活动活跃气氛。 第十题 在购物服务这一环节，对导游人员的基本要求有哪些？1、在旅游者购物时 地陪向全团讲清停留时间及购物的有关事项，介绍本地商品特色，承担翻译工作，如旅游者需要可协助办理商品托运手续。 2、如遇到小贩强拉强卖时，地陪有责任提醒旅游者不要上当受骗，不能放任不管。 3、对商店不按质论价，抛售伪劣商品，不提供标准服务，地陪应向商店负责人反映，维护旅游者的利益。保证所购商品质量是做好购物服务的重要环节。 4、地陪应严格按照合同规定的购物次数、购物时间，安排旅游团购物，严禁擅自增加购物次数、延长购物时间。 第十一题 在旅游者用餐过程中，对导游人员有哪些基本要求？地陪要提前落实本团当天的用餐，对午、晚餐的用餐地点、时间、人数、标准、特殊要求逐一核实并确认。1、用餐时，地陪应引导旅游者进入餐厅入座，介绍餐厅的有关设施、饭菜特色、酒水的类别等。 2、向领队告知地陪、全陪的用餐地点及餐后的出发时间。 3、用餐过程中，地陪要巡视旅游团用餐情况一、二次，解答旅游者在用餐中提出的问题，监督、检查餐厅是否按标准提供服务并解决出现的问题。 4、用餐后，地陪应严格按实际用餐人数、标准、饮用酒水数量，如实填写餐饮费用结算单，与供餐单位结账。 第十二题 送站前导游员应当做好哪些工作？1、核实交通票据：旅游团离开本地的前一天，地陪应核实该团离开的交通票据，核对团名、人数、去向，重点核对所乘交通工具的离站时间。要做到计划时间、时刻表时间、票面时间、问询时间四核实。 2、商定出行李时间：在核实确认了交通票据之后，地陪应先后与旅行社行李员和饭店行李员商定出行李的时间，然后再与领队、全陪商定旅游者出行李的时间，最后通知全团旅游者。同时要向旅游者讲清托运行李的具体规定和注意事项。 3、商定出发、叫早和早餐时间：因为司机比较了解路况，所以地陪一般先与旅游车司机商定出发时间，然后再与领队 全陪商议，确定后及时通知旅游者。 4、与饭店结清有关的账目：为保证出发时能让旅游者顺利离开饭店前往机场（车站、码头）， 地陪应做到及时、提醒督促旅游者尽早与饭店结清有关账目，包括洗衣费、电话费、饮料费等；如有旅游者损坏饭店设备，地陪应协助饭店处理赔偿事宜。一般情况下，地陪不保管旅游团的旅行证件，用完后应立即归还旅游者或领队。在离站前一天，地陪要检查自己的物品，看是否留有旅游者的证件、票据等，若有应立即归还，当面点清。出境前提醒领队准备好护照和申报单，以便交边防站和海关检查。第十三题 在送站服务这一环节，对地陪导游有哪些具体要求？1、致欢送辞：内容一般包括表示惜别、感谢合作、回顾旅游、征求意见、期盼相逢2、提前到达机场（车站、码头）：出境航班提前120分钟，国内航班提前90分钟，乘火车、轮船、汽车提前60分钟到达指定的机场（车站、码头）。旅游车到达机场（车站、码头）时，在旅游者下车前，地陪应提醒旅游者带齐随身物品行李物品。旅游者下车后，地陪要亲自检查一下车内有无旅游者遗落的物品。 3、办理离站手续：移交交通票据和行李卡；按规定办理机场建设费和燃油费；待旅游团所乘交通工具驶离后，地陪方可离开。第十四题 下团后地陪的后续工作有哪些？1、处理遗留问题：下团后，地陪应妥善、认真处理好旅游者的遗留问题；按有关规定和领导指示办理好旅游者临行前托办的事宜。2、结账：按旅行社的具体要求在规定的时间内，填写财务结算表和各种单据到财务部结清账目。3、建立团队档案：整理有关资料，将接待计划、活动日程表、征求意见卡、陪团日记等按规定认真整理归档。4、总结工作：认真做好陪同小结，实事求是地汇报接团情况；涉及旅游者的意见和建议时，力求引用原话并注明旅游者身份；旅游中若发生重大事故，要整理成文字材料向接待社和组团社汇报。5、知识补课：送走每一个团队后，导游人员都必须认真反省、回味，在接待过程中，还有哪些知识没有弄清楚，回答的不准确、不完整，做好知识补课。导游人员应当树立这样一种观念：决不允许同一个问题，两次都回答不出来。第十五题 合格的导游人员在服务的过程中应当怎样与领队合作？1、尊重领队，主动争取配合 尊重领队主要表现在遇事要与领队多磋商。在接待计划改变时，在游览项目发生变更时，在增加新的游览项目时，在旅游者与导游员发生矛盾时，导游人员都要与领队磋商，实事求是地说明情况，得到领队的理解和支持后，才能比较顺利地做好旅游者的工作，才有可能继续进行旅游活动。在处理突发事故时，导游人员也只有及时与领队沟通、商量，得到领队的认可和支持，才能使问题尽快得到妥善解决。 2、多给荣誉 调动领队积极性 适时给领队“面子”，如遇到一些可以显示权威的场合，应多让领队出面，使其博得旅游者的好评；一些可以获得掌声的场合，把领队推上前台。要注意适当发挥领队的特长，使其在旅游者面前有表现的机会。 3、 关心领队，支持领队工作 导游人员要尊重领队工作权限，当领队提出意见和建议时，应给予足够的重视。当领队的工作不顺利，需要帮助时，导游人员应主动予以相助，尽最大努力帮助领队解决所遇到的实际问题和困难。旅游团内领队与旅游者之间发生矛盾、旅游者之间出现争执时，应由领队自行调解，导游人员不应介入其中。但是当这种矛盾或争执影响到旅游活动计划的顺利进行时，导游人员应出面协助领队做好调节工作。因领队常年奔波在外，工作和生活节奏都很紧张。如果导游人员对领队生活上给予适当的关心和照顾，提供某些方便，领队会很受感动，更易与导游人员融洽关系、友好相处。4、坚持原则 避免正面冲突对于导游人员来说，无论遇到的是哪种领队，出现什么样的情况和问题，都要沉着冷静，坚持原则，分清责任；对领队提出的违反合同内容的不合理要求不能迁就；对于某些侮辱性的言行不能置之不理；但应采取适当措施，避免正面公开冲突，要有理、有利、有节地与之交涉，不可过分纠缠，影响行程。5、提高技能 掌握主动权 导游人员要掌握主动权，不仅需要热情周到的为旅游者服务，更需要有丰富的知识底蕴为基础，导游讲解要注意扬己之长，避己之短，用自己擅长的话题讲解，这样就更有把握获得旅游者的赞赏和钦佩。第十六题 导游人员在与司机的合作中应注意哪些问题？1、如果接待外国旅游者，在旅游车到达景点时，导游人员用外语向旅游者宣布集合时间、地点时，要记住用中文告诉司机。2、旅游路线有变化时，导游人员要提前告诉司机。3、导游人员要协助司机做好安全行车工作（如帮助司机更换轮胎，安装或卸下防滑链，或帮司机进行小修理；保持旅游车挡风玻璃和车窗的清洁；不要与司机在行车途中闲聊；遇有险情，由司机保护车辆和旅游者，导游人员去求援。）4、与司机研究日程安排，征求司机对日程的意见。导游人员注意倾听司机的意见是使司机积极参与导游服务工作的好方法。5、以尊重劳动人民的态度，尊重司机。但对少数行为不端，过分贪懒的司机，也不应过分迁就。第十七题 什么是宗教旅游？在接待宗教界旅游团的过程中，导游员应当注意哪些相关细节？宗教旅游是以朝圣、拜佛、求法、取经或宗教考察为主要目的的旅游活动。导游员应当注意哪些相关细节1、了解并掌握我国的宗教政策。我国的宗教政策是自治、自养、自传。中国不干涉宗教界人士的国际间友好交流，但未经我国宗教团体邀请和允许，不得擅自在我国境内传经布道和散发宗教宣传品。对于常规礼拜活动，经上报宗教主管部门同意后，可在指定场所举行。任何人不得利用宗教进行破坏社会秩序，损害公民身体健康、妨碍国家教会制度的活动。 2、满足饮食上的特殊需求对宗教信仰旅游者在饮食上的禁忌和特殊需求有所了解，提前通知饭店的餐厅或用餐的餐馆。 3、尊重信仰自由 是否需要礼拜？去什么教堂？ 导游人员要主要旅游者在当地停留期间是否有星期日，如有则要征求旅游团、领队和旅游者的意见，是否要安排去教堂，去什么教堂，去哪个教堂。由天主教人士组成的旅游团，要在车上讲经，做祈祷，此时导游人员和司机赢主动下车，等他们祈祷完毕后再上车出游。第十八题 导游员对有特殊身份与地位的旅游者应该如何服务？1、注意接待规格不同的身份和地位，在接待时有不同的规格，如餐饮、住宿的标准，是否安排领导人的接见、会见，安排哪一级领导人的接见、会见，日程安排出现变化时如何掌握。导游人员要严格遵守“内外有别”的原则，遵守外事纪律，遇到问题随时向有关领导请示汇报，不得擅自做主。2、做好准备导游人员要通过各种可能的途径，了解这些特殊的服务对象，如身份、年龄、喜好、知识背景等，针对其背景设计一些有效地个性化服务的方法，在其意想不到的时候，送上一份关心和惊喜，如他所喜欢的颜色、口味，他的专业背景，掌握一些专业术语和专业知识，能够有效地展开沟通交流。3、增强自信导游人员不要因为对方身份地位高二胆怯不安，在做准备工作时，心理上的准备是必不可少的。要告诉自己，越是身份高的人，往往越尊重别人，自己只要认真地付出，一定能赢得他们的欣赏和尊重。第十九题 导游讲解时应遵循的十字原则是什么？ 其基本方法都有哪些？请解释什么是制造悬念法？“正确、生动、流畅、清楚、幽默”十字原则。“正确”：导游语言的正确性首先要求导游员发音正确、清晰，也就是所谓的字正腔圆。其次，要求导游人员对讲解要有严肃认真的态度，讲究斟词酌句，注意词语的组合、搭配，切忌言过其实的词语。“生动”：导游语言要求鲜明生动，言之有神，切忌死板、老套、平铺直叙。“流畅”：导游语言是导游员诉诸旅游者听觉感官的一种口头语言，言语时必须一句接一句，流畅不断，除特殊情况外，一般言语中间不允许有较长时间的停留。“清楚”：导游讲解时要口齿清晰，吐字、词正确，声音要清亮圆润，避免粗糙生硬，嘶哑的重喉音、鼻音和气音。“幽默”：可以稳定情绪，保持乐观，消除疲劳，增加游兴，缓解矛盾，化解尴尬。其基本方法都有哪些？1、分段分层讲解法 2、描绘法 3、陈述法 4、解释法 5、类比法 6、制造悬念法 7、问答法 8、触景生情法 9、虚实结合法 10、画龙点睛法请解释什么是制造悬念法？就是导游员讲解道关键处故意打住话题，营造出“且听下回分解”的气氛，以激发旅游者的好奇心理和求知欲望，悬念法是能够紧紧抓住旅游者注意力的有效讲解方法之一。制造悬念法的方法有很多，如问答法、引而不发法、引人入胜法、分段讲解法等。制造悬念法在活跃气氛、制造意境、激发旅游者兴趣、提高导游讲解效果诸方面都能起到重要作用。第二十题 在景点导游讲解服务上，导游人员应注意哪些服务内容？景点导游讲解应注意的问题：1、交代游览注意事项：抵达景点时，下车前地陪要讲清并提醒旅游者记住集合时间、集合地点和车牌号码。在景点示意图前，地陪应讲明游览路线、所需时间、并再次强调集合时间和集合地点。地陪还应向旅游者讲明游览参观过程中的有关注意事项。2、游览中的导游讲解：抵达景点后，地陪应对景点进行讲解。讲解内容应繁简适度，包括该景点的历史背景、特色、地位、价值等方面的内容，讲解的语言要生动，富有吸引力。在景点导游的过程中，地陪应保证在计划的时间与费用内让旅游者能充分地游览、观赏，做到讲解与游览相结合，集中与分散相结合，劳逸结合，并应特别关照老弱病残的旅游者。3、防止旅游者走失：在景点导游过程中，地陪用注意旅游者的安全，要自始自终与旅游者在一起活动。要注意旅游者的动向并观察周围的环境，和全陪、领队密切配合并随时清点人数，防止旅游者走失和意外事件的发生。应变能力部分：第一题 什么是漏接？导游人员应如何预防漏接？一旦发生漏接，导游人员应如何处理？漏接是指旅游团（者）抵达一站后，无导游人员迎接的现象。漏接的预防：1、认真阅读接待计划 导游人员接到任务后，应了解旅游团抵达的日期、时间、接站地点（具体是哪个机场、车站、码头），并亲自核对清楚。2、核实交通工具到达的准确时间旅游团抵达的当天，导游人员应与旅行社有关部门联系，弄清班次或车次是否变更，并及时与机场（车站、码头）联系,核实抵达的确切时间。 3、提前抵达接站地点导游人员应与司机商定好出发时间，保证按规定半小时到达接站地点。发生漏接的处理：1、由于主观原因造成的漏接：导游人员应实事求是地向旅游者说明情况，诚恳地赔礼道歉，用自己的实际行动，如提供更加热情周到的服务来取得旅游者的谅解。另外 还可采取弥补措施高质量地完成计划内的全部活动内容。 2、由于客观原因造成的漏接：导游人员不要认为与己无关而草率行事，应立即与旅行社有关部门联系以查明原因，并向旅游者进行耐心细致的解释，以防引起误解。此外，尽量采取弥补措施，努力完成接待计划使旅游者的损失减少到最低程度。必要时，请旅行社领导出面赔礼道歉或酌情给旅游者一定的物质补偿。第二题 什么是错接？导游人员应如何预防错接？一旦发生错接，导游人员应如何处理？错接是导游人员在接站时为认真核实接待计划，接了不该接的旅游团（者）。预防错接导游人员应该做到：1、 应提前到达接站地点迎接旅游团；2、 接团时认真核实。导游人员接到团队后，首先要认真核实旅游客源地组团旅行社的名称、旅游目的地组团旅行社的名称、旅游团的代号、人数、领队姓名（无领队的团要核实旅游者的姓名）、下榻饭店等。3、 提高警惕，严防社会其他人员非法接近旅游团。发生错接的处理：若错接发生在同一家旅行社接待的两个旅游团时导游人员应立即向领导汇报。经领导同意，地陪可不再交换旅游团，全陪应交换旅游团并向旅游者道歉。若错接的是另外一家旅行社的旅游团时，导游人员应立即向旅行社领导汇报，设法尽快交换旅游团并向旅游者实事求是地说明情况并诚恳地道歉。第三题 什么是误机事故？导游人员应如何预防误机事故？一旦发生误机事故，导游人员应如何处理？误机的概念：误机（车、船）事故是指由于某些原因或旅行社有关人员工作的失误，旅游团（者）没有按原定航班（车次、船次）离开本站而导致暂时滞留。误机的性质：误机（车、船）是重大事故，不仅给旅行社带来巨大的经济损失，还会使旅游者蒙受经济或其他方面的损失，严重影响旅行社的声誉。误机（车、船）事故的预防：1、地陪、全陪要提前做好旅游团离站交通票据的落实工作，并核对日期、班次、时间目的地等。如交通票据是否落实，带团期间要随时与旅行社有关部门联系，了解班次有无变化等。 2、离开本站当天，不安排旅游团到地域复杂、交通不便的景点参观游览；不安排旅游团到人员拥挤、难以集合的地方购物或自由活动。3、要留有充裕的时间去机场（车站、码头）， 保证旅游团按规定时间到达离站地点：乘国内国际航班：提前90分钟到达机场；乘火车或轮船：提前60分钟到达车站或码头。误机（车、船）事故的处理：1、立即报告旅行社； 2、马上与机场（车站、码头）有关部门联系，争取推迟起飞（开车、船）时间；或尽快让旅游者改乘下一班次的交通工具离开；必要时采取包机等方式前往下一站； 3、稳定旅游者的情绪，安排好滞留期间的生活；4、及时通知下一站，对日程作出相应调整； 5、向旅游者赔礼道歉； 6、写出事故报告，说明事故原因和责任，如果导游人员负有事故责任，应承担相应的经济损失和有关处分。第四题 外国旅游者在我国丢失护照和签证，导游人员应如何处理？1、出具证明：外国旅游者在我国旅游期间丢失护照或签证，负责接待的旅行社要出具证明；2、准备照片：请失主准备照片； 3、公安报失：失主本人持旅行社开具的证明去当地公安局（外国人出入境管理处）报失，由公安机关再出具证明；4、补办护照：持公安局的证明去所在国驻华使、领馆申请补办新护照； 5、办理签证：领到新护照后，再去公安局办理签证手续。 第五题 旅游者钱物丢失，导游人员应如何处理？1、了解情况： 旅游者丢失钱物，导游人员要详细了解失物的形状、特征、价值，分析物品丢失的时间和地点。 2、保护现场：经调查了解，确认旅游者钱物丢失后，要保护好丢失现场，以协助公安机关破案。3、出具证明：若丢失的是进关时登记并须复带出境的或保险的贵重物品，接待旅行社要出具证明，以备出海关时查验或向保险公司索赔。 4、及时报案：若旅游者证件、财务特别是贵重物品被盗，导游人员须立即向公安机关和保险公司报案，协助有关人员查清线索，力争破案，找回被窃证件、物品，挽回不良影响。5、准备索赔：若找不回被盗物品，导游人员要协助失主持旅行社的证明到当地公安局开具失窃证明书，以便出关时查验或向保险公司索赔。 6周到服务：无论旅游者的证件、财务丢失还是被盗，导游人员都要提供热情周到的服务，安慰失主，缓解其不快情绪。第六题 旅游者在中国境内丢失行李，导游人员应如何处理？旅游者在中国境内旅游期间丢失行李，一般是交通部门或行李员的责任，但导游人员应高度重视负责查找。 1、冷静分析情况：如果旅游者在出站前领取行李时，找不到托运的行李，则有可能上一站行李交接或行李托运过程中出现了出错；如果抵达饭店后，发现旅游者行李丢失，问题可能出现在饭店内或本地交接、运送行李过程中； 2、解决生活必须：就丢失行李事故向失主表示歉意，并帮助其解决因行李丢失而带来的生活方面的困难； 3、经常联系询问：经常与有关方面联系、沟通，询问行李查找进展情况； 4、诚恳赔礼道歉：如果行李找回要及时归还失主，如果确定行李已经遗失，则应由旅行社领导出面向失主说明情况并表示歉意； 5、备齐索赔资料：帮助失主根据惯例向有关部门索赔； 6、写出书面报告：报告中要写清行李丢失的经过、原因、查找过程及失主和其他团员的反映等情况。 第七题 导游人员应如何预防旅游者走失？一旦旅游者走失，应如何处理？旅游者走失的处理：1、立即寻找：发现旅游者走失，要首先判断走失的时间和方向，然后组织人力立即开始寻找； 2、及时求助：如果经过认真寻找仍未找到，应向景点景区派出所和管理部门求助； 3、安顿游客：旅游者走失会引起其他成员不安，所以，首先要安顿好其他旅游者游览， 寻找工作可与当地接待人员分工进行； 4、公安报案：如果采取了以上措施后仍未找到，导游人员应向旅行社报告并请求帮助， 必要时经领导同意向公安机关报案； 5、赔礼道歉：找到走失者后，应查清事故原因，如属导游员的责任，导游员应赔礼道歉；如责任在旅游者，也不要过分指责，可善意提出批评，提请以后注意；6报告备案：对于严重走失事故，导游人员应在事后写出书面报告，将有关情况记录在案。 旅游者走失的预防：1、提醒旅游者记住接待社的名称、旅行社的车号和标志、下榻饭店的名称、电话号码， 与导游人员的联系方式；2、在每天出发前和旅游车离开饭店后，地陪要向旅游者报告一天的行程及上下午游览的地点和吃中、晚餐餐厅的名称和地址； 3、到游览点后，在景点示意图前，地陪要向旅游者介绍游览线路，告知游览车的停车地点，强调集合时间和地点，再次提醒旅游车的特征和车号； 4、特别注意在游览过程中导游人员应时刻和旅游者在一起，经常清点人数； 5、导游人员要以丰富的讲解内容和高超的导游技巧吸引旅游者。 第八题 导游人员应如何处理旅游者伤病、病危和死亡事故？1、旅游者意外受伤或患病时，导游人员应及时探视，如有需要，导游人员应陪同患者前往医院就诊。严禁导游人员擅自给患者用药； 2、旅游者病危时，导游人员应立即协同领队或亲友送病人去急救中心或医院抢救，或请医生前来抢救。患者如系某国际急救组织的投保者，导游人员还应提请领队及时与该组织联系； 3、在抢救过程中，导游人员应要求旅游团的领队或患者亲友在场，并详细记录患者患病前后的症状及治疗情况； 4、在抢救过程中，导游人员应随时向当地接待社反映情况；还应提醒领队及时通知患者亲属，如患者系外籍人士，导游人员应提醒领队通知患者所在国驻华使领馆； 5、在个别旅游者医治抢救的同时，导游人员要妥善安排好旅游团其他旅游者的活动，全陪应继续随团旅行； 6、出现旅游者死亡的情况时，导游人员应立即向当地接待社报告，由当地接待社按照国家有关规定做好善后工作，同时导游人员应稳定其他旅游者的情绪，并积极做好旅游团的接待工作。如系非正常死亡，导游人员应注意保护现场，并及时报告当地有关部门。第九题 导游人员应如何预防交通事故，而一旦发生，导游人员将如何处理？交通事故的预防：1、导游人员在接待工作中应具有安全意识，协助司机做好安全行车工作； 2、导游人员在安排活动日程的时间上要留有充分余地，不催促司机为抢时间赶日程而违章超速行驶； 3、遇有天气不好（如下雨、下雪、下雾）、交通拥挤、路况不好等情况，要主动提醒司机注意安全，谨慎驾驶； 4、导游人员要阻止非本车司机开车，要提醒司机不要饮酒，如遇司机酒后驾车，要立即阻止，并向旅行社领导汇报，请求改派其他车辆或调换司机。 交通事故的处理： 1、立即抢救：发生交通事故出现伤亡时，导游人员应立即组织现场人员迅速抢救受伤的旅游者，特别是抢救重伤员；如不能就地抢救，应立即将伤员送往距离出事地点最近的医院抢救； 2、保护现场：事故发生后，不要在忙乱中破坏现场，应指定专人保护现场； 3、及时报案：要尽快通知交通、公安部门，请求派人来到现场调查处理。交通事故的报警电话是122。同时迅速向旅行社汇报，听取领导下一步的工作指示；4、安抚全团：交通事故发生后，导游人员应做好团内其他旅游者的安抚工作，继续组织安排好参观游览活动。事故原因查清后，要向全团旅游者说明情况。 5、书面报告：交通事故处理结束后，导游人员要写出事故报告。内容包括事故的原因和经过；抢救经过、治疗情况；事故责任及对责任者的处理；旅游者的情绪及对处理的反映等。报告力求详细、准确、清楚（最好和领队联名报告）。第十题 什么是治安事故？导游人员应如何预防治安事故，而一旦发生，导游人员将如何处理？治安事故是指在旅游活动过程中，遇到坏人行凶、诈骗、偷窃、抢劫，导致旅游者身心及财务受到不同程度的损害，统称为治安事故。治安事故的预防： 1、导游人员在接待工作中要时刻提高警惕，采取有效的措施，尽量防止治安事故的发生； 2、提醒旅游者不要将房号随便告诉陌生人，不要让陌生人或自称饭店的维修人员随便进入房间，出入房间锁好门，尤其是夜间不可贸然开门，不要与私人兑换外币； 3、进驻饭店后，导游人员应建议旅游者将贵重财物存入饭店保险柜，不要随身携带或随处存放； 4、离开饭店后 导游人员要提醒旅游者随身携带证件或贵重物品。旅游者下车后，导游人员要提醒司机锁好车门、关好车窗； 5、在旅游活动中，导游人员要始终和旅游者在一起，注意观察周围的环境，经常清点人数；6、汽车行驶途中，不得停车让无关人员上车，若有不明身份者拦车，导游人员要提醒司机不要停车。 治安事故的处理： 一旦发生治安事故 导游人员应当做到： 1、挺身而出：若歹徒向旅游者行凶、抢劫财物，在场的导游人员应毫不犹豫地挺身而出，勇敢地保护旅游者，要立即将旅游者转移到安全地点，力争与在场群众、与当地公安人员缉拿罪犯，追回钱物，如有旅游者受伤，应立即组织抢救。 2、立即报警：治安事故发生后，导游人员要立即向当地公安机关报案并积极协助破案。 报案时要求实事求是地介绍事故发生的时间、地点、案情和经过，提供作案者的特征，告之受害者姓名、性别、国籍、伤势及损失物品的名称、数量、型号、特征等。 3、及时报告：导游人员要及时向旅行社领导报告治安事故发生的情况并请求指示，情况严重时请领导前来指挥、处理。 4、稳定情绪 治安事故发生后，导游人员应采取必要措施安定旅游者的情绪，努力使旅游活动顺利进行下去。 5、书面报告：导游人员应写出详细准确的书面报告，报告除上述内容外，还应写明案件的性质、采取的应急措施、侦破情况、受害者和旅游团其他成员的情绪及有何反映、要求等。 6、做好善后：导游人员应在领导指挥下，准备好必要的证明、资料，处理好各项善后事宜。 第十一题 导游人员应如何预防火灾事故，而一旦发生，导游人员将如何处理？火灾事故的预防：为了保证旅游者在火灾发生时能够尽快疏散，导游人员应：1、熟悉饭店楼层的太平门、安全出口、安全楼梯的位置及安全转移的路线，并向旅游者介绍；2、牢记火警电话 119；3、掌握领队和旅游者所住房间的号码。火灾事故的处理：1、立即报警； 2、迅速通知领队及全体旅游者；3、听从工作人员统一指挥，迅速通过安全出口疏散旅游者；4、引导旅游者自救。 如果情况紧急，千万不要搭乘电梯或者随意跳楼；若身上着火，可就地打滚或用厚重衣物压灭火苗；必须穿过浓烟时，用浸湿的衣物包裹身体、捂住口鼻，贴近地面顺墙爬行；大火封门无法逃出时，可用浸湿衣物、被褥堵塞门缝或泼水降温，等待救援；摇动彩色鲜艳的衣物呼唤救援人员。5、协助处理善后事宜。 第十二题 导游人员应如何预防旅游者食物中毒？一旦发生食物中毒，应如何处理？食物中毒的预防：1、严格执行旅游定点餐厅就餐的规定； 2、提醒旅游者不要在小摊上购买食物；3、用餐时若发现食物 饮料不卫生，或有异味变质的情况，导游人员应立即要求更换，并要求餐厅负责人出面道歉，必要时向旅行社领导汇报。 4、一定要向旅游者讲清“水土”问题，当地人能吃的食物，外地人不一定能吃，不一定习惯。 食物中毒的处理： 1、在立即采取排毒措施的同时 尽快将中毒者送往医院抢救； 2、要立即通知卫生防疫部门对旅游者食用过的食物进行抽样检验； 3、请医院医生开具诊断证明； 4、应迅速报告接待社，并通知中毒严重患者的家属； 5、导游人员要帮助了解、分析、掌握中毒的原因，向有关部门提供可靠材料，以追究供餐单位的法律责任。 第十三题 对旅游者在餐饮方面的个别要求，导游人员应如何处理？1、特殊的饮食要求 特殊的饮食要求，分两种情况：一种是事先在旅游协议书中注明的；另一种临时提出的。情况不同，处理的方法也不同。旅游者在旅游合同中已声明有饮食禁忌者，旅行社必须不折不扣地兑现；未在声明中注明，抵达后才向导游人员提出者，导游人员也应尽量与餐厅联系解决，但因此增加的费用应该由旅游者承担。2、旅游者要求换餐一般情况下须提前3小时与餐厅联系，餐厅才可能同意。只要餐厅同意换餐，导游人员可以应允。如果旅游者在接近用餐时间要求换餐，由于餐厅已备料甚至做好了部分菜肴，肯定不会同意换餐，所以导游人员不应接受旅游者换餐要求，可做一些解释工作；如果旅游者坚持换餐或要求加菜、加饮料、导游人员可以满足，但要告诉旅游者费用自理。3、要求单独用餐或送餐服务旅游者要求单独用餐，导游人员应告知餐费自理；如果旅游者是因团队内部矛盾而要求单独用餐，导游人员应先劝阻、调解、尽量化解矛盾。实在不行，可以同意旅游者单独用餐要求，费用也应由自理。旅游者因病不能到餐厅就餐，导游人员应主动安排送餐服务；其他旅游者要求送餐，一律费用自理。4、其它饮食要求旅游团要求提前或推迟用餐时间，导游人员应与餐厅联系，能解决尽量解决；要求自费品尝风味餐，导游人员应协助联系卫生条件较好的旅游定点餐厅，尽量劝阻旅游者到卫生条件差的路边小店用餐。 第十四题 对旅游者住房方面的个别要求，导游人员应如何处理？1、要求调换饭店一般情况下，旅游协议书会对旅游团在旅游期间享受什么标准的住房都有明确规定，甚至详细注明在哪个城市下榻哪个饭店，享受什么星级的住房。如由于旅行社的原因，导致向旅游者提供的饭店与计划中的不符，地陪应与接待社有关人员联系，努力协调，尽量使旅游者满意。旅游者提出调换饭店，地陪应及时与接待社联系，接待社应负责调换。如接待社确有特殊原因和困难，应向旅游者说明，提出有说服力的理由，旅游者同意后，可按接待社的具体办法妥善解决，并给予旅游者补偿。2、要求调换房间由于房间内有蟑螂、臭虫、老鼠等，旅游者要求换房，应满足其要求。如客房内设施缺损，尤其是房间卫生达不到清洁标准，应请饭店服务人员立即打扫、消毒。如旅游者还不满意，仍坚持要求换房间，应与饭店有关部门联系满足其要求，予以调换。旅游者要求调换不同朝向，不同楼层的同一标准客房时，如不涉及价格问题且饭店有空房，可与饭店客房部联系，适当予以满足或请领队在内部调配。若此饭店朝向不同的同一标准客房存在价格差异，应向旅游者讲明，若旅游者同一支付差价且饭店有空房，可满足其要求。 3、要求住更高标准的客房如饭店有相应的房间，可予以满足，但旅游者要交付原房间的退房损失费及两种档次客房的房费差价。如饭店没有相应的房间，要耐心向旅游者解释，求得谅解。如旅游者要求住高于合同规定星级的饭店，地陪可以协助联系，但须告知旅游者要支付原订饭店的退房损失费和房费差价。要求落实后，要将变化情况向旅行社有关人员报告。4、要求住单间住标准间的旅游者要求住单人间时，若饭店有空房，可予以满足，但须告知房费自理。若同屋旅游者因闹矛盾或生活习惯不同提出要求住单人间，导游人员可先请领队出面调解或在旅游团内部进行调配，若都行不通而饭店也有空房，则可满足其要求，但须事先说明房费自理。5、要求购买房中物品有的旅游者在出点期间看上了客房中的某一物品，想要购买，导游人员应积极协助，与饭店有关部门联系，按照饭店的规定办理。6、要求延长住店时间有的旅游者由于特殊原因，不得不中途退团，当他们需要延长在本地的住店时间时，导游人员可先与饭店联系，若有空房，可帮助解决，但要告知房费自理。如饭店的没有空房，导游人员可协助其联系其他饭店，费用自理第十五题 对旅游者娱乐活动方面个别要求，导游人员应如何处理？1、要求变更计划内的娱乐活动 如果旅游者对安排好的文娱活动不满意，要求更换文娱活动，导游人员应立即与旅行社联系，如果条件许可，尽可能进行调换，如果条件不许可，无法调换，导游人员要向旅游者耐心讲解，并说明票已订好，不能退换，请他们原谅；若旅游者坚持要求更换，导游人员可给予协助，但讲明费用自理，综合服务费不退。如果部分旅游者对安排好的文娱活动不满意，要求观看别的演出，且时间等各方面的条件允许的话，可给予协助并帮助购票等，也需说明费用自理，原票款不退。若决定两部分人分路观看文娱演出，可在交通方面妥善安排；如两个演出地点在同一路线或距离较近，可与司机商量，用车分别将两部分旅游者送达；若不在同一路线或相距甚远，则可为提出变更要求的那部分旅游者另外安排车辆，但车费自理。团队活动计划的更改，海外旅游一般遵循少数服从多数的原则。 2、要求增加计划外的娱乐活动 在旅游期间，由于不满足于安排好的文娱活动，或有的旅游团计划内没有安排文娱活动，旅游者有时会提出自费观看文娱演出或参加某种娱乐活动的要求。导游人员一般应予以协助，但通常不陪同前往。 若集体提出，可首先与接待社联系请其报价。导游人员要将价格报给旅游者，并逐项解释清楚。旅游者同意后，可请旅行社预订。地陪要将收取的费用上交接待社，把收据交给旅游者，可陪同前往，提供服务。如果部分旅游者要求自费参加文娱活动，导游人员可帮助联系车辆、购买门票，一切费用自理。导游人员可不陪同前往，但应提醒旅游者注意安全、保持联络，给外国客人带好写有饭店地址等信息的卡片。总之，旅游者要求自费外出观看文娱演出或参加某种娱乐活动，导游人员通常不陪同前往，但也要根据具体情况来决定。如果旅游者要求去大型娱乐场所或情况比较复杂的场所，导游人员须提醒旅游者注意安全，必要时可陪同前往。 3、要求前往不健康的娱乐场所 如果有旅游者提出这样的要求，导游人员应断然拒绝，并向旅游者讲清我国有关法律和政府的相关规定，介绍我国的传统观念和道德风尚，严肃提出不健康的娱乐活动和不正常的夜生活在中国是被禁止的，属违法行为；如果从事了这样的活动，后果自负。此外，导游人员不应该向旅游者提供任何不健康活动的信息，更不能陪同前往。第十六题 对旅游者购物方面个别要求，导游人员应如何处理？1、要求单独外出购物旅游者要求单独外出购物时，导游人员要予以协助。问清所买物品，向旅游者推荐几家信誉良好、货真价实的商店，可能的话还可向旅游者介绍一些挑选、鉴别商品的知识，为旅游者安排交通；必要时可以写张便条，写明商店名称、地址、旅游者所住饭店名称，如是外国客人还可以为其写上几句简单的购物用语。如果旅游者邀请导游人员共同前往、充当参谋，导游人员可视情况而定。在条件许可的情况下尽可能陪同前往，如不可能，要为他们提供帮助。如果旅游者在旅游团快要离开本地时要求单独外出购物，一定要进行劝阻，以防误机（车、船）。如果旅游者执意要去，导游人员可请领队出面劝阻或当着其他旅游者的面讲明利害关系，若出意外，后果自负。2、要求退换商品旅游者在购物后发现所买商品为残次品、计价有误或是由于对所买商品不满意等原因，要求导游人员帮助退换，导游人员不应该以“不能退换”回绝，也不应抱怨旅游者，而应认识到帮助旅游者免受损失是自己的责任，应积极协助，设法帮助解决，必要时一同前往。3、要求再次前往某商店旅游者由于在选购商品时犹豫不决，无法决定买什么，在返回后又下决心购买，请求导游人员帮助时，导游人员应积极热情地给予帮助。一般情况下只要时间允许，导游人员可陪同前往。若无法陪同前往也可为旅游这些帐边跳，写明商店名称、地址、欲购买商品的名称及请售货员协助之类的话，让其自行前往。4、要求购买古玩或仿古艺术品很多旅游者特别是外国旅游者对中国的古玩或仿古艺术品很感兴趣，希望导游人员能帮忙购买。导游人员应将其带到文物定点商店购买，并提醒旅游者买妥后保管好发票，不要将物品上的火漆印去掉，已备海关查验。如果旅游者在地摊上或非法地点购买古玩，导游人员应进行劝阻，并告知我国海关规定，如果没有中国文物管理部门的鉴定证明，是不准携带文物，古旧图书、字画出境的。如果发现个别旅游者有走私文物的嫌疑，导游人员应立即报告有关部门。5、要求购买中药材、中成药旅游者想购买中药材、中成药，导游人员应告知中国海关的有关规定：进境旅游者出境时携带用外汇购买的、数量合理的中药材、中成药，需向海关交验盖有国家外汇管理统一制发的“外汇购买专用章”的发货票，超出自用合理范围的不准带出。前往国外的，总值限人民币300元；前往港、澳地区的，总值限人民币150元。麝香以及超出规定限值的，不准携带出境。6、要求带为托运有时旅游者在购买了大件物品后，要求导游人员代为托运，导游人员可告知在旅游定点商店里一般都有托运业务，请其当场在商店办理；若商店无此项业务，导游人员应积极协助旅游者到其他地方办理托运手续。有时旅游者在某家商店相中了某种商品，可恰巧当时店内无货，而旅游者又急想要，所以请求导游人员代为购买并托运，对于此类要求，导游人员一般都婉言拒绝。实在推脱不掉，就请示领导，按照领导的指示办理。一旦接受