电话销售五步法.ppt

电话销售五步法 电话销售五步法流程 电话销售概述 步骤 目的 备注 课程目录 电话销售概述一 开场白二 挖掘购买需求三 提供解决方案四 尝试谈判五 邀约面谈或达成合作 1 简洁明确2 吸引注意3 有气势 语速 语调4 专业5 自信6 礼貌7 互动 一 开场白 开场白的关键点 1 我是谁 2 来干嘛3 我能帮到你什么 一 开场白 开场白三句话 顾问 您好 我是世纪佳缘武汉分公司的婚恋问题 请问 您现在方便接听我的电话吗 会员 可以 顾问 您是我们的注册会员 呢喃的风吧 看到您在我们网上注册了一段时间了 通过我们的网络平台 您目前找到适合的意中人了吗 会员 还没有顾问 今天给您来电话 主要是因为目前世纪佳缘为一些没有太多时间和精力 自身交友圈子有限 但对另一半长相气质综合素质要求颇高的会员 我们也提供线下红娘一对一服务 您这边需要详细了解一下吗 还有更好的开场白 当遇到挑战时 开场白参考 一 开场白 什么是需求 什么是购买需求 客户由于对现状的不满而产生改变或提升现状的欲望 需求又分为两种 即时需求和潜在需求 二 挖掘购买需求 需求是怎么来的 需求是问出来的 怎么问 问要注意什么 多问问题 开放式问题和封闭式问题 聆听互动 善于回应 弦外之音 赞美 PMP PMPMP 挖掘购买需求的技巧 二 挖掘购买需求 个人婚恋问题上的需求 我们该问些什么 个人基本资料 学历 收入 身高等个人生活状态 朝九晚五 家庭情况和背景 择偶标准是怎么样的 想得到什么帮助 二 挖掘购买需求 通过没有防范的沟通掌握到客户端最全面的信息 掌握主动权 掌握对方信息越多 越主动 挖掘购买需求的目的 二 挖掘购买需求 掌握会员软肋拉近距离 建立信任感以便有根据针对性的说服务可以成为催单的依据 问问题要层层深入 环环相扣 切忌蜻蜓点水 PMP要发自内心 并且有细节支撑 切忌刻意让人肉麻 控制时间 围绕主题展开 切忌闲聊 挖掘购买需求的关键 二 挖掘购买需求 怎样获得客户的需求 挖需求 问 二 挖掘购买需求 两种提问形式 开放式问题 封闭式问题 挖需求 二 挖掘购买需求 开放式问题 能够让客户围绕谈话某一个主题 自由发挥 方便你更全面的收集信息 了解客户看法 只有倾听才能建立信任感 关键字 什么 哪里 如何 为什么 怎么样 感觉 挖需求 二 挖掘购买需求 请问您以前的主要经历有哪些呢 你对未来另一半的要求是什么呀 您上世纪佳缘来主要是征友还是征婚呀 您为什么这么看重这些信息呢 目前您在征婚过程中遇到什么样的困难 您认为有哪些原因会影响网络征婚的服务效果 挖需求 举例 二 挖掘购买需求 封闭问题有利于明确到具体某一个点 获取最直接你想要的信息 也可以明确的来引导客户 关键词 有没有 是不是 能不能 二择一法 挖需求 封闭式问题 二 挖掘购买需求 请问您现在的婚姻状态是不是单身呢 您之前在互联网上有尝试过网络交友吗 您愿意尝试成功率更高的方法来找到您的另一半吗 如果没有其他问题的话 我们可以尽快约见面沟通 您最近什么时间方便呢 插入案例 挖需求 举例 二 挖掘购买需求 挖需求 挖掘客户需求的沟通方式 二 挖掘购买需求 避免争执 不要唠叨 帮助对方认清他的需要 并帮助他得到它 帮助对方理清思路 让你的想法变成他的 找到推销中的突破口 让对方感到受重视 并站在他的立场考虑问题 挖需求 六个注意点 二 挖掘购买需求 挖需求常用问题 让我们来看看大部分会员 为什么单身呢 接触异性的机会多吗 家人有在催吗 家人和朋友有帮忙介绍吗 家人什么时候开始催的呢 您家人为什么这么着急呢 为什么催 您自己是希望什么时候能够找一个呢 如果过了一年还是单身 那自己会如何打算呢 二 挖掘购买需求 实战运用流程 1 注册目的2 核实资料3 挖需求4 了解注册渠道及网络意识 炫品牌 5 择偶要求 加入信息刺激 更加 二 挖掘购买需求 根据需求包装出客户想要的产品 三 提供解决方案 产品的三个要素 理解产品 三 提供解决方案 特征优点利益 Feature特点 特性Advantage优点 由特性所引发的实际用途或优点Benefit效益 对您有何好处 什么是FAB利益销售法 FAB销售陈述 即在进行产品介绍 销售细节等表述的时候 针对客户需求意向 进行有选择 有目的的逐条理由的说服 三 提供解决方案 特征 优点 利益它是什么它能做什么它能为客户带来什么利益 因为 所以 对您而言 同时护理牙齿三个面 彻底清洁难刷部位 清除舌头上残留异物 消除口腔异味 三 提供解决方案 牙刷 独特的三面设计 牙刷 独有刮舌器设计 练习 每组將获分发一项服務分组讨论 並列出该项产品 服務的Features Advantages Benefits 二十分钟后由小组代表负责陈述 VIP会员享受的两大服务 一 佳丽才俊精选库二 红娘全程精准服务 三 提供解决方案 佳丽才俊精选库 特征 1 实名制会员2 明确征婚意向会员3 内外兼修之极品贤妻人选事业长相气质内涵俱佳之男士4 专业红娘团队亲见面沟通会员5 所有证件资料人工验证会员 三 提供解决方案 红娘一对一服务 特征 1 红娘分析男女会员性格特征 爱情风格2 按客户需求人工匹配3 精挑细选 万里挑一 锁定相亲对象4 专业沟通 双向推荐5 安排见面 反馈意愿6 撮合恋爱全程指导 三 提供解决方案 红娘服务流程 通过两种方式与候选人进行相互沟通 将客户信息和择偶要求传达给候选人 建立项目专用邮箱由专属红娘海阅简历 资深爱情顾问根据客户要求对简历进行筛选 谈判的三个步骤 试缔结 处理异议 再缔结缔结的重要性 四 尝试谈判 判断会员意向挖出会员的深层异议达成会员买单的目的 缔结的要点 水到渠成 瓜熟蒂落 随时随地诱发缔结信号 大胆测水温 1 您觉得刚才和您说的服务对您网上征婚是不是很有帮助呢 2 通过我的介绍 您现在对我们的服务和平台都了解清楚了吗 3 好的 既然您觉得我们服务不错 对您能够起到帮助 那您看这二天什么时候过来 我们把合同签定了 我好给您安排专属红娘开始进行服务 缔结的力度层层递进 由浅入深 掌握主动权 转换角色 四 尝试谈判 引导式公式 通过一连串环环相扣的问话 把会员引导到接受服务的环节 这里 最关键的是要找到让决策人一定回答 是 的问话 默认式公式 同会员谈判时 采用各种技巧让其对你的观点产生认同感的同时我们替会员做决定 马上定就近的时间进行签约 缔结常用的两种方式 引导式和默认式 四 尝试谈判 缔结要注意 1 缔结过渡自然 有合适的理由缔结 2 缔结要自信3 缔结要坚持4 缔结要强势 四 尝试谈判 陈先生 您觉得我们的服务怎么样呢 陈先生 您觉得我们服务对您有帮助吗 陈先生 您对我们的服务价格是如何看待呢 陈先生 您自己对一种有偿的服务方式能够接受吗 陈先生 您对我们的服务方式和服务价格如何看待呢 试缔结常用的话术 四 尝试谈判 与购买有关的任何疑问都是异议 通常一个销售人员的言谈与态度无法赢得客户的好感和信任 客户在被销售过程中就会产生许多的怀疑 也导致许多异议的产生 所以 成功的销售人员以销售信任为第一要素 处理异议 什么是异议 四 尝试谈判 1 由销售人员不恰当的销售陈述导致的 经统计 有84 的异议是由销售人员的销售行为导致的 避免84 产生的方法 过多的介绍性能只会引起客户的怀疑 并抬高客户的期望值 应该仅仅介绍客户感兴趣的性能 通过利益的方法 不允许在获知客户状态前进行销售 如果还不清楚客户的状态 继续提问 直到问出真正的原因 并充分了解客户的状态 2 客户自己本身的异议 处理异议 异议的产生分为两类 四 尝试谈判 挖掘深层异议 四 尝试谈判 处理异议 处理异议的流程 四 尝试谈判 处理异议 L如何聆听 多听少说掌握听说的比例听出客户的潜在问题 S如何分担 认同运用同理心 四 尝试谈判 认同 认同不等同于赞同 赞同是同意对方的看法 认同是认可对方的感受 认同的作用是淡化冲突 提出双方需要共同面对的问题 以利于进一步解决异议 一个有效的认同方法是重复客户的反对意见 并将语气淡化 案例 购买者 红娘 恐怕你们的价格太高了些 错误表述 是啊 似乎是贵了点 但是 正确表述 陈先生 您觉得贵我能理解 毕竟您对我们的产品才刚接触 处理异议 四 尝试谈判 处理异议 C如何澄清 把问题具体化使客户意见具体化的意义在于有助于彻底找出导致客户异议的真正原因 不要急于解释客户的异议 而是要尽量听到客户更为详细 具体的反对意见 开放式的问题 询问细节 封闭式的问题 验证结论 四 尝试谈判 在知道客户异议的真实原因之后 给予客户补偿是解决问题 达成交易的一种有效的途径 方法一 用产品的其他利益对客户进行补偿 方法二 将异议变成卖点 处理异议 P如何陈述 四 尝试谈判 案例 客户 价格倒不是大的问题 关键你们又不保证结果 销售 价格只是一个值与不值的问题 我们没有办法保证结果 因为谁也保证不了 但我们可以保证效果 我们可以保证过程 有了好的过程 结果是一个顺理成章的事情 当排除会员的异议后 不要结束电话 要再确认做以下二个动作 检查 确认会员的异议是否解除 要求 再次缔结 案例 销售 陈先生 通过我刚才的介绍 您还担心这个效果的问题吗 会员 哦 我明白啦 销售 陈先生 既然您也觉得我们服务不错 为了能够尽快帮您找到幸福 那我建议您这两天抽个时间 我们尽快签约定下服务 把您的幸福提上日程 希望早日觅到您的佳缘 处理异议 A如何要求 四 尝试谈判 诚信效果价格竞争对手问题其它异议 如 朋友说 处理异议 异议的分类 四 尝试谈判 具体案例 一 诚信问题 1 担心会员真实度及资料真实性1 我们是目前中国唯一一家上市的婚恋机构 是中国目前最大最严肃的婚恋网站 2 跟公安部合作验证会员身份证 婚育证等证明 进一步保证会员的安全 3 收费也是过滤不诚信会员的一种方式 2 担心网站真实性1 渲染我们的品牌 世纪佳缘成立于2003年 2 登陆网站查看营业执照等相关证件 3 通过百度 新浪等媒体了解世纪佳缘或创始人小龙女 处理异议 二 效果问题1 分析会员自身条件 为他建立自信 多PMP 2 分析世纪佳缘的选择面很广 千万会员中一定有合适他的对象 3 贴心红娘一对一的专业服务 三 价格高1 分解价格 为了自己一辈子的幸福 这个投资不算什么 2 憧憬未来 渲染会员找到后的甜蜜幸福场景 3 情感攻击 钱没了可以再挣 缘分没了就真的没有了 具体案例 四 竞争对手1 问会员在其它网站是否注册 注册多久 交友情况怎么样 2 帮会员分析她在其他网站没有找到的原因 找出竞争对手的弊端 再拿我们网站与对手做对比 突出我们专业红娘服务的优势 3 突出网站的资源是最庞大的 效果是最好的 服务是最专业的 成功率是最高的 会员满意度是最高的 具体案例 嫌货才是买货人 处理异议需要的状态 巧舌如簧一颗真心耐心 耐心 耐心 四 尝试谈判 再缔结 排除异议之后 要大胆的要求签约再缔结常用话术 四 尝试谈判 1 陈先生 通过我的介绍 您现在对我们平台还担心吗 好的 如果没有其他问题的话 您就尽快提供您的各种证件资料 我们签定合约 抓紧时间开始给您张罗幸福了 2 陈先生 如果开通的服务的话 您看这二天您什么时候方便 办理方式报价 根据会员的自身条件和择偶标准 统一报价验证 提供会员的身份证 学历证 单身证明或离婚证 房产证 营业执照等签约 签约世纪佳缘红娘一对一服务合约付款 刷卡或是转帐时间方面 在缔结前就应该通过各种方式得知会员何时办理最方便联系 为了避免买单时发生各种联系不上的情况