顾客指向的质量革新

T h e B e s t G l o b a l C o m p a n y 顾客指向的质量革新X X E L C C h i n aL C C - 9 9 0 4 - 社员社内限X X 彩色显示系统有限责任公司 跳跃 跳跃L e a r n i n g C e n t e r C h i n a经 营 理 念为顾客创造价值尊重人格的经营一九九 0 年二月二十日集团共同的行动规范1 . 倾听顾客的要求，并付诸于行动。2 . 挑战意味着成功，莫惧怕失败，要勇于挑战。3 . 寻找可行的方案，代替不行的理由。4 . 我们需要经常赞扬，赞扬可以提高人们工作的兴致。5 . 互相协作要从我做起，成绩应先归功于他人。6 . 周密计划，大胆实践，负责到底。7 . 经常对话以达到沟通，对话沟通可以改变一切。目 录1. 课前准备5. 单元 4 我的实践计划4. 单元 3 质量革新的方法3. 单元 2 什么是质量革新？2. 单元 1 为什么要进行质量革新？C h a mp i o n 精神Ch a n g e b e g i n s h e r e !Co p yr i g h t C XXE L e a r n i n g Ce n t e r Ch i n a1) 互相介绍2) 课程介绍3) 小组建设1) 我们面临的挑战2) 顾客满意的必要性1) 质量的概念2) 质量目标3) 质量成本1) 检查和预防2) 质量革新的步骤1我们是谁？我们的名称我们的信条 我们的期待C h a mp i o n 精神Ch a n g e b e g i n s h e r e !Co p yr i g h t C XXE L e a r n i n g Ce n t e r Ch i n a 2课程介绍通过顾客满足和质量革新的培训，所有的员工都能够重视顾 客满足质量革新，从而在制造、服务和支援管理各方面减少不良。在完成本课程后，参加者能够 解释顾客满足的重要性 界定和解释质量的基本概念和思想 使用用质量革新的步骤工作表 制定解决一个实际问题的实施计划为什么进行质量革新 什么是质量革新 质量革新的方法 质量的定义 质量革新的思想 零缺陷 质量成本 检查和预防 质量革新的步骤 我们面临的挑战 顾客满足的必要性 怎样让顾客满足C h a mp i o n 精神Ch a n g e b e g i n s h e r e !Co p yr i g h t C XXE L e a r n i n g Ce n t e r Ch i n a 3课程目的课程目标课程内容有效的学习，从哪里开始？ 利用多种学习技巧 更注重做，而不仅仅是听 尽可能与实际工作相联系 自己的学习和成长是由我来负责 利用多种多样的学习途径 多与别人分享、交流 让学习成为乐趣展示思索应用反思C h a mp i o n 精神Ch a n g e b e g i n s h e r e !Co p yr i g h t C XXE L e a r n i n g Ce n t e r Ch i n a 4必要前提我的努力培训的流程C h a mp i o n 精神Ch a n g e b e g i n s h e r e !Co p yr i g h t C XXE L e a r n i n g Ce n t e r Ch i n a 单元 为什么要进行质量革新？1 . 我们面临的挑战1 ) 艰难的历程2 ) 残酷的环境3 ) 我们的出路C h a mp i o n 精神Ch a n g e b e g i n s h e r e !Co p yr i g h t C XXE L e a r n i n g Ce n t e r Ch i n aC h a mp i o n 精神Ch a n g e b e g i n s h e r e !Co p yr i g h t C XXE L e a r n i n g Ce n t e r Ch i n a组织的成长曲线 a b c d ea. b. c.d.e.1 ) 艰难的历程 - 1C h a mp i o n 精神Ch a n g e b e g i n s h e r e !Co p yr i g h t C XXE L e a r n i n g Ce n t e r Ch i n a组织的成长曲线 每年、每天都有成千上万的企业诞生，同时又有成千上万的企业销声匿迹。一个企业要长期存在下去，尤其是持续发展，是一件非常困难的事情。韩国：中小企业在创立后， 2 年内有 28倒闭， 5 年内有 78倒闭美国：新生企业在 5年内有 57倒闭日本：创业后 5 年内倒闭的企业有 71中国：？1 ) 艰难的历程 - 2经营环境的变化快速增长期量的增长为主计划经济为主以生产为主国内竞争迟缓的变化皇帝的女儿环境C h a mp i o n 精神Ch a n g e b e g i n s h e r e !Co p yr i g h t C XXE L e a r n i n g Ce n t e r Ch i n a2 ) 残酷的环境 - 3您怎么想呢？ C h a mp i o n 精神Ch a n g e b e g i n s h e r e !Co p yr i g h t C XXE L e a r n i n g Ce n t e r Ch i n a产品的水平服 务的 水平2. 今后我们应该怎样做呢？1. 通过全组成员的讨论，得出结果并发表2 ) 残酷的环境 - 4组织的成长曲线 水平时间持续的发展a b c da b c da b c da b c da b c dABCDa. 形成期 b. 成长期 c. 成熟期 d. 衰退期曾经兴旺的公司或组织开始衰退的原因在于：该公司或组织的长处由于环境的变化转为短处。这样的短处就是内部僵化、自我满足和懈怠懒惰。引向繁荣的处方只有一个：那就是 革 新C h a mp i o n 精神Ch a n g e b e g i n s h e r e !Co p yr i g h t C XXE L e a r n i n g Ce n t e r Ch i n a3 ) 我们的出路 - 5是生，还是死？我们他生死C h a mp i o n 精神Ch a n g e b e g i n s h e r e !Co p yr i g h t C XXE L e a r n i n g Ce n t e r Ch i n a3 ) 我们的出路 - 6我们的选择C h a mp i o n 精神Ch a n g e b e g i n s h e r e !Co p yr i g h t C XXE L e a r n i n g Ce n t e r Ch i n a3 ) 我们的出路为顾客创造价值 - 7我们 XX是为使顾客满意而存在的。顾客是我们事业的基础。率先创造有价值的东西，然后提供给顾客，这是我们公司存在的目的。不过，满足顾客需求是企业活动中最困难的事情之一。因为人的属性是多种多样的，又是变化无常的。为了满足复杂多样的需求，要经常观察顾客，与顾客接触，考虑问题以顾客为中心，哪怕是顾客微小的呼声也要慎重对待。XX是为顾客而存在的，没有顾客的 XX是不可能存在的。2 . 顾客满意的必要性1 ) 什么是顾客2 ) 我们与顾客的关系3 ) 顾客满意的影响4 ) 什么是顾客满意5 ) 怎样让顾客满意C h a mp i o n 精神Ch a n g e b e g i n s h e r e !Co p yr i g h t C XXE L e a r n i n g Ce n t e r Ch i n a顾客的概念* 您认为对的打 “ “ “ “ O ” ” ” ” ； 错的打 “ “ “ “ X ” ” ” ” 。1. 顾客只是购买产品、使用服务的消费者2. 一起工作的同事不是顾客3. 上司也是顾客4. 顾客以自己的方式认识产品和服务5. 繁忙时疏忽顾客，这是无可奈何的事6. 只要是熟练的专家做的事情，顾客自然会 感到满意7. 产品制造部门没必要认识顾客8. 顾客是所有事业的基础，也是最重要的人9. 满足顾客是营业部门的事10. 为使顾客满意，我们每时每刻都面带微笑11. 满足顾客和质量革新是两码事12. 我们有必要认为顾客总是对的个人 小组C h a mp i o n 精神Ch a n g e b e g i n s h e r e !Co p yr i g h t C XXE L e a r n i n g Ce n t e r Ch i n a1 ) 什么是顾客 - 8什么是顾客？顾客就是使用我的劳动成果的人内部顾客：在公司内部，与我的劳动成果有关系，或者运用这个成果来 完成下一步工作的人外部顾客：使用我的劳动成果或者服务的人C h a mp i o n 精神Ch a n g e b e g i n s h e r e !Co p yr i g h t C XXE L e a r n i n g Ce n t e r Ch i n a1 ) 什么是顾客 - 9顾客链我产品、服务和成果 的直接的使用者或接受者中间的使用者或 接受者 最终的使用 者或接受者例子制造事务思考：这么多的顾客，哪一个更重要呢？C h a mp i o n 精神Ch a n g e b e g i n s h e r e !Co p yr i g h t C XXE L e a r n i n g Ce n t e r Ch i n a1 ) 什么是顾客 - 1 0我们与顾客的关系做 需要我们 顾客互惠区我们和顾客的关系就是通过 “ 做需要 ” 的相互作用来交换价值思考：为了扩大互惠区，应该由谁来负责呢，是我们，还是顾客？C h a mp i o n 精神Ch a n g e b e g i n s h e r e !Co p yr i g h t C XXE L e a r n i n g Ce n t e r Ch i n a2 ) 我们与顾客的关系 - 1 1记住我！请边看录像边填空1. 我会取得胜利，因为我是（ ）2. 我们不会说得太多，也不会抱怨，只是（ ）3. 我们可能不会总抱怨不好的服务，但我们不会（ ）4. 我们顾客到处走来走去，（ ）5. 即使为我们（ ），我们就会产生信任感，真的，我们 想要（ ）请讨论顾客的心情1. 在汽车修理厂2. 在银行3. 在百货店4. 在公司内5. 在租车处6. 在酒店7. 在加油站C h a mp i o n 精神Ch a n g e b e g i n s h e r e !Co p yr i g h t C XXE L e a r n i n g Ce n t e r Ch i n a3 ) 顾客满意的影响 - 1 2什么是顾客满意？我们所提供的商品或服务，顾客感到符合或超过他们的需求或期望每个顾客都有自己的一杆秤思考：应该由谁来判断顾客是否满意呢？期待 使用效果 顾客不满期待 使用效果 顾客满意期待 使用效果 顾客感动C h a mp i o n 精神Ch a n g e b e g i n s h e r e !Co p yr i g h t C XXE L e a r n i n g Ce n t e r Ch i n a4 ) 什么是顾客满意 - 1 3顾客满意的 4 个阶段1. 找出谁是 （ ）（ ）2. 掌握（ ）（ ） 的（ ）（ ）3. 按照（ ）（ ） （ ）（ ）实施4. 确认 （ ）（ ）（ ）顾客满足的 4 个阶段是一个无休止的循环圈秒针：个人 分针：部门时针：公司数字：顾客满意的指标 钟摆：为顾客创造价值C h a mp i o n 精神Ch a n g e b e g i n s h e r e !Co p yr i g h t C XXE L e a r n i n g Ce n t e r Ch i n a5 ) 怎样让顾客满意 - 1 4观念的转变我们顾客质量1. 生存、顾客满足和质量是紧密结合在一起的2. 我们的生存掌握在顾客的手中3. 只有用高质量的产品和服务才能使顾客满意C h a mp i o n 精神Ch a n g e b e g i n s h e r e !Co p yr i g h t C XXE L e a r n i n g Ce n t e r Ch i n a我们生存满意 - 1 5C h a mp i o n 精神Ch a n g e b e g i n s h e r e !Co p yr i g h t C XXE L e a r n i n g Ce n t e r Ch i n a 单元 什么是质量革新？1 . 质量的基本概念1 ) 什么是质量2 ) 质量革新的基本思想 C h a mp i o n 精神Ch a n g e b e g i n s h e r e !Co p yr i g h t C XXE L e a r n i n g Ce n t e r Ch i n aC h a mp i o n 精神Ch a n g e b e g i n s h e r e !Co p yr i g h t C XXE L e a r n i n g Ce n t e r Ch i n a质量的概念* 您认为对的打 “ “ “ “ O” ” ” ” ； 错的打 “ “ “ “ X ” ” ” ” 。1. 质量是指好的产品和高级产品。2. 质量的最终目标是与标准一致。3. 质量标准是由质量部门和设计部门决定的。4. 质量问题与公司员工有直接关系。（特别是制造部 门的工人）5. 质量取决于质量部门。6. 质量好就可提高生产性，降低成本。7. 除了产品的质量之外，还要对人、业务、经营等方面全面 进行革新，才能实现质量革新。8. 为了完美的结果而延迟时间，就不如在规定的期限内提供稍 有缺点的产品。9. 质量革新，要以从上到下的形式开展。10. 质量管理就是及时有效地发现并改正不良品11. 不管谁做什么事情，对工作结果的质量都可以进行衡量12. 有效地生产产品，提供满意的服务，企业就会保证收益， 战胜竞争公司。个人 小组1 ) 什么是质量 - 1C h a mp i o n 精神Ch a n g e b e g i n s h e r e !Co p yr i g h t C XXE L e a r n i n g Ce n t e r Ch i n a质量的概念1. 质量是所有满足或超过顾客需求的行为 1) 与顾客期待一致的。 2) 判断质量好坏的不是我们，是顾客。质量是？与顾客期待一致的* 由顾客来判断好坏质量革新的基本思想1. 2. 3. 4. 1 ) 什么是质量 - 22 ) 质量革新的基本思想 C h a mp i o n 精神Ch a n g e b e g i n s h e r e !Co p yr i g h t C XXE L e a r n i n g Ce n t e r Ch i n a - 32 . 质量目标1 ) 为什么要有质量目标2 ) 零不良3 ) 目标的设定4 ) 目标的衡量C h a mp i o n 精神Ch a n g e b e g i n s h e r e !Co p yr i g h t C XXE L e a r n i n g Ce n t e r Ch i n a质量目标思考：为什么要有质量目标？C h a mp i o n 精神Ch a n g e b e g i n s h e r e !Co p yr i g h t C XXE L e a r n i n g Ce n t e r Ch i n a1 ) 为什么要有质量目标 - 4C h a mp i o n 精神Ch a n g e b e g i n s h e r e !如果是 9 9 的质量Co p yr i g h t C XXE L e a r n i n g Ce n t e r Ch i n a 很多的人认为，世界上没有十全十美的人，所以在通常的情况下满足于 99的质量，不在乎 1 的缺点。如果真是那样的话 至少每年开出 10,000,000个错误药方每年喝将近 4 天的不卫生水每天有 15分钟没水、没电杂志的每一页中有 20个错别字2 ) 零不良 - 5不 良质量不良不良是引起顾客不满足的任何结果 不良的增多意味着产品或服务的质量下降 仅仅满足顾客对规格的要求并不一定能让顾客满足 思考：对你来说，不良是什么？想一想：1. 如果有一个错误，但顾客并没有不满意，是不良吗？2. 如果顾客用我们的产品从事非预先设定的功能，并且没有得到满足， 那是不良吗？不良C h a mp i o n 精神Ch a n g e b e g i n s h e r e !Co p yr i g h t C XXE L e a r n i n g Ce n t e r Ch i n a2 ) 零不良 - 6零不良自己的生活 公司生活零不良就是不接受任何顾客不满足的东西C h a mp i o n 精神Ch a n g e b e g i n s h e r e !Co p yr i g h t C XXE L e a r n i n g Ce n t e r Ch i n a2 ) 零不良 - 7已经够好了 零不良差别防患于未然还早着呢 坚决不能点着C h a mp i o n 精神Ch a n g e b e g i n s h e r e !Co p yr i g h t C XXE L e a r n i n g Ce n t e r Ch i n a2 ) 零不良 - 8请讨论下列论述1. 为了使我们的产品或服务符合要求，要花费很多的时间，而我们总是 没有时间2. 政府决定在未来的 10年里，把大气污染程度降低 50。如果我们达到 了政府的这个目标，那就是零不良3. 我们公司能保证 97的产品都是高质量产品，并且我们一直保持这个 水平。因此没有必要再采取什么措施了。4. 不管怎样，如果达到零不良那是再好不过的了，但那就会影响成本和 纳期。C h a mp i o n 精神Ch a n g e b e g i n s h e r e !Co p yr i g h t C XXE L e a r n i n g Ce n t e r Ch i n a2 ) 零不良 - 9基准和改善基准改善 基准改善基准：任何一个作业的可以衡量的现水平改善：用有效的方法来降低工作中的不良和浪费追求零不良的过程是一个持续不断的过程，需要不断地衡量、比较C h a mp i o n 精神Ch a n g e b e g i n s h e r e !Co p yr i g h t C XXE L e a r n i n g Ce n t e r Ch i n a3 ) 目标的设定 - 1 0理解 P P MPPM是衡量我们的质量水平或不良率的一个参数谁的质量更好？C h a mp i o n 精神Ch a n g e b e g i n s h e r e !Co p yr i g h t C XXE L e a r n i n g Ce n t e r Ch i n a4 ) 目标的衡量 - 1 1世界超一流企业的水平6 是一个希腊字母，是反映我们的质量水平的一个衡量参数65432P P M3 . 42 3 36 2 1 06 6 8 0 73 0 8 5 3 7 最甜的果子果子最 多处低垂的果子地上 的果子C h a mp i o n 精神Ch a n g e b e g i n s h e r e !Co p yr i g h t C XXE L e a r n i n g Ce n t e r Ch i n a4 ) 目标的衡量 - 1 23 . 质量成本C h a mp i o n 精神Ch a n g e b e g i n s h e r e !Co p yr i g h t C XXE L e a r n i n g Ce n t e r Ch i n a1 ) 质量与成本的关系2 ) 什么是质量成本观念的转变质量水平质 量成 本传统观念高质量意味着高成本质量水平成本现在的观念高质量能降低成本4 45 6 C h a mp i o n 精神Ch a n g e b e g i n s h e r e !Co p yr i g h t C XXE L e a r n i n g Ce n t e r Ch i n a1 ) 质量和成本的关系 - 1 3PPM 3.4 233 6210 66807 308537 500000 6 5 4 3 2 140%35%30%25%20%15%10%5%C h a mp i o n 精神Ch a n g e b e g i n s h e r e !Co p yr i g h t C XXE L e a r n i n g Ce n t e r Ch i n a1 ) 质量和成本的关系 质量成本（ %销售收入）质量 水准质量与成本 - 1 4C h a mp i o n 精神Ch a n g e b e g i n s h e r e !Co p yr i g h t C XXE L e a r n i n g Ce n t e r Ch i n a2 ) 什么是质量成本 1. 质量成本是： 1 ) 为了实现消费者所要求的质量目标的成本 2 ) 与不良品有关的成本（即不良品的生产费、发现不良及改善不良的费用等）2. 质量成本的分类3. 想一想，在我们公司，上述各种质量成本具体体现在什么地方？失败成本 公司内 公司外检查成本预防成本因不能到达原材料、制造工程和规格等质量标准而成为不良品时，修理、再加工、报费等而造成的损失。在提高给顾客产品前，在公司内发生不良而造成的损失在提高给顾客产品后，在公司外发现质量问题而造成的损失为维持一定的质量水平，对资材、半成品及产品的质量进行评价、检查及试用等而发生的费用质量计划、技术培养、质量教育等为防止出现不良而发生的费用 - 1 5可怕的冰山检查保修退货再加工废品改变设计长的生产周期更多的再加工检测成本销售下降晚交货顾客中的 声望下降过多的库存传统的质量成本 传统的质量成本另外的劣质成本 另外的劣质成本损失的机会C h a mp i o n 精神Ch a n g e b e g i n s h e r e !Co p yr i g h t C XXE L e a r n i n g Ce n t e r Ch i n a2 ) 什么是质量成本 - 1 6C h a mp i o n 精神Ch a n g e b e g i n s h e r e !Co p yr i g h t C XXE L e a r n i n g Ce n t e r C