服务标准体系建设指南.doc

DB37ICS 01.120A 00山东省质量技术监督局 发 布2009-08-01实施2009-07-XX发布服务标准体系建设指南DB37/T 13162009山东省地方标准9DB37/T 13162009目 次前言错误！未定义书签。1 范围错误！未定义书签。2 规范性引用文件错误！未定义书签。3 术语和定义错误！未定义书签。4 服务标准体系建立15 服务基础标准体系46 服务质量标准体系47 服务管理标准体系58 服务工作标准体系6参考文献错误！未定义书签。图1 服务标准体系基本框架图3图2 服务标准编号结构图4图3 服务基础标准体系结构图4图4 服务质量标准体系结构图5图5 服务管理标准体系结构图6图6 服务工作标准体系结构图7前 言本标准是推荐性标准。本标准由山东省质量技术监督局提出。本标准由山东省服务标准化技术委员会归口。本标准起草单位：山东省标准化研究院。本标准主要起草人：杨冬静、马晓鸥、谢淑娟、黄艳梅、杨锐、鞠鹏、王雪。服务标准体系建设指南1 范围本标准规定了服务标准体系建设涉及的术语和定义、服务标准体系建立、服务基础标准体系、服务质量标准体系、服务管理标准体系、服务工作标准体系。本标准适用于山东省行政区域内服务型组织的服务标准体系建设工作。各服务型组织可根据自身的服务特点进行剪裁或增加。2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB/T 15496 企业标准体系 要求GB/T 15497 企业标准体系 技术标准体系GB/T 15498 企业标准体系 管理标准和工作标准体系GB/T 15624.1 服务标准化工作指南 第1部分：总则GB/T 19273 企业标准体系 评价与改进3 术语和定义下列术语和定义适用于本标准3.1 组织职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。示例： 公司、集团、商行、企事业单位、研究机构、慈善机构、代理商、社团或上述组织的部分或组合。注1. 1:安排通常是有序的。注2. 2:组织可以是公有的或私有的。GB/T 19000-2009，定义3.3.13.2 服务型组织向顾客提供服务的组织。3.3 服务标准体系服务型组织内的标准按其内在联系形成的科学的有机整体。4 服务标准体系建立4.1 服务标准体系建立的总体要求4.1.1 服务标准体系的建立以及体系内的标准应符合国家有关法律法规要求。4.1.2 服务标准体系的建立可参照GB/T 15624.1、GB/T 15496、GB/T 15497、GB/T 15498、GB/T 19273的要求并结合服务业的特点进行。4.1.3 服务标准体系应以服务质量标准为核心，以服务管理标准和服务工作标准为配套，覆盖服务全过程。4.1.4 服务标准体系内的标准应根据其逻辑关系合理分类，确保相互协调。4.1.5 服务标准体系应持续改进，保证其运行的有效性。4.2 服务标准体系建立程序4.2.1 设立服务型组织标准化机构应根据服务型组织的运行、经营、管理活动的需要，设立与之相适宜的服务标准化机构，配备相适应的标准化专（兼）职人员，明确相关部门和人员的职责。4.2.2 全员培训应制定培训计划，分阶段进行全员培训，提高全员参与标准化工作的意识和水平。4.2.3 调研需求根据服务型组织的方针目标，按照以客户需求为导向的原则，深入了解客户对服务型组织的需求和期望；学习借鉴相关行业先进经验，查阅国内外有关标准文献，对本行业标准化的运行体系以及运行特点进行系统分析。4.2.4 制定服务标准化规划、计划应制定适合服务型组织发展的标准化规划、计划。4.2.5 构建体系应结合服务型组织实际特点，建立包括服务基础标准体系、服务质量标准体系、服务管理标准体系、服务工作标准体系在内的标准体系。4.2.6 梳理文件应以“简化、统一、协调、优化”的标准化原则对本服务型组织已有的服务质量要求、服务流程、管理规定、岗位操作要求等进行全面梳理和筛选，废除不合理和重复的文件，将符合实际且运行成熟的文件挑选并进行区别，分门别类的纳入相应体系。4.2.7 制定标准按照已整理出的服务标准明细目录要求，根据需要制定标准。具体标准的制定应保证标准的可操作性和标准之间的协调性。4.2.8 实施与持续改进服务标准体系制定完毕之后应在整个服务型组织内充分运行，通过一段时间的运行后，服务型组织应对服务标准体系进行自我评价和确认，找出标准体系在运行、经营、管理活动中存在的不足和缺陷，制定纠正措施并持续改进，完善服务标准体系，提高服务型组织的科学化管理水平。4.3 服务标准体系的文件结构服务标准体系文件应包括： 标准体系编制说明。应包括标准体系编制的目的和依据，国内外标准化现状、标准体系结构说明、标准体系分类编码规则、标准体系的构成与说明； 服务型组织内部标准化机构组织结构图； 服务标准体系框架图； 服务标准明细目录； 标准体系统计表； 具体标准。4.4 服务标准体系的框架结构4.4.1 服务标准体系框架由服务基础标准体系、服务质量标准体系、服务管理标准体系、服务工作标准体系组成。4.4.2 服务标准体系内的所有标准都要在本服务型组织的方针、目标和有关标准化法律、法规的指导下形成，包括企业贯彻、采用的上级标准和本服务型组织制定的标准。4.4.3 服务标准体系基本框架图如图1所示。方针、目标适用的标准化法规和标准化管理规定适用的法律、法规服务基础标准服务质量标准服务管理标准服务工作标准注： 服务标准体系范围图1 服务标准体系基本框架图4.5 服务标准编号4.5.1 服务标准编号由构成如下： 服务型组织标准代号； 服务型组织名称代号； 标准类别编号； 标准分类号； 标准顺序号； 标准批准年号组成。4.5.2 服务标准编号结构图如图2所示。Q / 标准批准年号标准顺序号标准类别编号服务型组织名称代号服务型组织标准代号注1. 服务型组织名称代号通常为服务型组织名称代号的英文缩写。注2. 标准类别编号通常为4种： JC 表示服务基础标准； ZL 表示服务质量标准； GL表示服务管理标准； GZ表示服务工作标准。注3. 标准的分类号表示某一类别的标准中标准的分类。注4. 标准顺序号从1开始，在一类中按先后顺序分类、编号。图2 服务标准编号结构图5 服务基础标准体系5.1 在服务标准体系范围内处于第一层，在服务型组织内作为其他服务标准的基础，普遍使用，具有广泛指导意义。5.2 服务基础标准包括： 术语； 标准化工作导则。如GB/T 1、GB/T 20001、GB/T 13016、GB/T 20000等； 图形符号。如GB/T 10001、GB 2894等； 量和单位标准； 编码规则； 数理统计； 其他标准。5.3 服务基础标准体系结构图见图3。服务基础标准体系术语标准化工作导则图形符号量和单位标准编码规则数理统计其他标准图3 服务基础标准体系结构图6 服务质量标准体系6.1 服务质量标准体系和服务管理标准体系同处于服务标准体系范围内第二层，在此体系中，针对服务所具有的质量特性以及满足要求程度，结合服务提供过程描述制定标准。 此体系为服务标准体系的主体。6.2 服务质量标准体系包括：a) 质量特性标准。质量特性标准的建立应满足服务的六大特性要求: 功能性； 文明性； 舒适性； 时间性； 经济性； 安全性。b) 服务流程标准。服务流程标准明确了服务提供过程中所用的方法和程序，流程标准的建立应注意： 流程衔接； 规范； 高效； 合理。c) 服务保障技术标准。应包括： 服务提供过程中涉及的设备、设施的技术标准； 信息技术标准； 其他提供服务保障的技术标准。6.3 服务质量标准体系结构图见图4。服务质量标准体系质量特性标准服务保障技术标准服务流程标准图4 服务质量标准体系结构图7 服务管理标准体系7.1 此体系的建立是对服务过程中涉及的关键环节和因素进行管理和控制，保证服务质量标准体系的顺利运行。7.2 服务管理标准体系包括： 人力资源管理标准； 财务管理标准； 采购管理标准； 设备和基础设施管理标准； 信息管理标准； 安全管理标准； 能源管理标准； 文化建设管理标准； 后勤保障管理标准； 环境保护管理标准； 职业健康管理标准； 监督考核标准； 其他标准。7.3 服务管理标准体系结构图见图5。服务管理标准体系财务管理标准采购管理标准设备和基础设施管理标准信息管理标准安全管理标准能源管理标准文化建设管理标准后勤保障管理标准环境保护管理标准职业健康管理标准监督考核标准其他标准人事管理标准图5 服务管理标准体系结构图8 服务工作标准体系8.1 服务工作标准体系在服务标准体系中处于第三层，是在服务质量标准体系和服务管理标准体系共同指导制约下的标准体系。该体系针对所有岗位职责制定岗位作业要求，是服务质量标准体系和服务管理标准体系在服务型组织各岗位上的具体落实和体现。8.2 工作标准是对每个工作或操作岗位制定的共同使用和重复使用的规则。工作标准化的最终目的是实现整个工作过程的协调，促进工作质量和工作效率的提高。8.3 工作标准应能保证质量标准和管理标准的实现和良好运行。8.4 工作标准应按照具体岗位设置来制订，不应按照部门行政划分来编制。8.5 服务工作标准体系包括： 决策层工作标准； 管理层工作标准； 一般人员工作标准。8.6 服务工作标准体系结构图见图6。服务工作标准体系决策层工作标准管理层工作标准一般人员工作标准图6 服务工作