沟通决定着生活的品质也决定着管理的品质.doc

组织行为学之二 我好-你好：有效的人际沟通1徐力（文本根据教师授课录音整理）今天我们讲的是组织行为学的第二个专题我好你好有效的人际沟通。沟通决定着生活的品质，沟通也决定着管理的品质。因此如何进行有效的人际沟通是组织行为学的最关键的一个问题，那么今天我们这一讲的内容在介绍人际沟通的一般问题的基础之上，着重探讨关于如何进行有效的人际沟通的一些策略，并介绍一些关于有效的人际沟通的一些理论。那么我们下面来看我们的第一个部分人际沟通的一般问题。在这一部分里面我们主要涉及五个方面的小问题，也是我们为什么要关注沟通，那么沟通的内涵是什么？人际沟通的功能有哪些？人际沟通的过程是什么？那么以及如何进行有效的信息沟通？那么我们来看第一个小问题，人际沟通的重要性是不言而喻的，管理学家斯通纳说过“沟通对于管理人员是非常重要的。因为在贯穿管理的全过程中，这一活动是不可缺少的。无论计划、组织、领导、决策、监督、协调、考核的成功完成，都必须以有效的沟通为前提。”那么在这个过程之中实际上那么有沟通的过程，那么占据我们人的生活的3/4，那么对于一个典型的管理者而言它更占据了工作的非常多的部分，多达78%以上，因此沟通的行为是否有效对于管理者的活动的成功与否是至关重要的。那么我们再从另外一个方面来看沟通的重要性，以及我们作为一个管理者我们为什么要关注沟通。美国的管理学家林基伯格把管理者的角色分为三个大的部分，一部分认为它承担了是人际关系的角色，那么第二个部分承担了是信息的角色，第三个部分是承担了决策的角色。那么这个林基伯格所认为的管理者在实际的管理的过程中承担的这三部分的三种类型的角色过程中又区分为十种具体的角色，比如说在人际关系角色里面它要承担着它是一种象征性的人物，它是一个领导者，它是一个联络人。那么作为一个象征性的人物他是一个部门，一个组织，一个单位的一个领导者，一个首脑。他必须履行这个部门的那种社交性的例行的一些事务，比如说参加一些庆祝会啊，比如说需要表明地位的场合，这是一种象征性的人物。那么作为一个领导者他必须负责激励和领导下属，包含参与所有下属的一些活动。第三个角色联络者，他作为一个组织内部的人员要跟组织外部进行联络，他就成为了一个联络者。因此他必须和本部门、本单位、本组织外部的人进行一种信息的沟通。比如说参与一种活动啊，参与外部的一些委员会等等。这个三个方面就是人际的角色。第二种类型的角色扮演的就是典型的信息性的角色，那么也有三个方面：第一个就是信息的监控者，作为一个管理者，他要接受大量的信息，他是组织内外，或者说本部门的内外的信息的神经中枢，他要处理各种各样的信件，主要的目的是要收集信息。信息角色的第二种类型叫信息的传播者，那么他要把外部人员的信息传递给本部门，又要把下属的信息传递给上级或者传递给部门之外，因此他成为一种信息的传播者。那么第三种的信息角色叫发言人，他要向外界发布有关本部门的一些计划啊、行动结果的一些信息。这是作为管理者承担的信息角色的三种类型。那么管理者承担的第三种角色就是决策的角色，那么他包含四种基本的类型：一种就是创业者，他要对本部门的一些规划、一些策略、发展的一些方案、改进的方案，作出决策、评估。那么第二种类型的决策的角色叫资源的分配者，我们知道每一个部门每一个单位那么都拥有非常多的资源，包括制定行动日程，寻求权威、编辑一些预算，比如说为下属制定一些工作的计划，或者说进行一些奖惩制度设立，这些都是资源分配者的角色。那么还有第三种的决策角色是麻烦的处理者，那么当本部门内部出现一些麻烦比如说出现一些冲突，比如说本部门与外部的部门发生一些冲突的时候，这也需要管理者充当麻烦处理者的角色。那么第四种的决策角色就是谈判者，那么作为一种本部门的主要负责人或者是代表来参与外部的一些谈判，比如说合同的谈判等等。那么所有从这三种类型的十种角色里面我们可以看到作为一个管理者他日常工作非常大的一部分是处理信息，而处理信息的成功与否就在于他能否在人际沟通中能够达到一种有效的人际沟通。因此我们说人际沟通对于一个管理者来讲是至关重要的。那么他在管理者的成功与否的方面的作用变得越来越重要，所以说组织行为学认为对于一个有效的管理者来讲他要想进行一种有效的管理必须先要有一个有效的人际沟通，这是我们的第一个小问题。就是为什么要关注人际沟通以及人际沟通的重要性。那么我们再来看什么是人际沟通呢？那么人际沟通是一种双边的、影响行为的一种过程，也就在这个过程中一方也就是信息源也就是信息的发送者，比如说一个管理者他要把它一种要传递的信息进行编码然后经过一定的渠道传递给他的意向的另一方，也就是信息的接收者。以期唤起特定的一种反应或者行动，那么从本质上来讲人际沟通就是人与人之间的信息的交流与传递，那么这个是我们所说的人际的沟通。那么人际沟通在我们生活之中在工作之中承担的功能有哪些呢？主要有四个方面的功能：第一方面的功能就是传达信息，那么我们在工作之中，在生活之中有很多的方方面面的信息需要传递，那么比如说完成工作任务，比如说做决策等等，比如说要解决冲突等等都需要大量的信息，因此我们在人际沟通中的第一个功能体现出来的就是传达信息，传达我们工作和生活需要的各种信息，这是第一个方面的功能。第二个方面的功能就是控制，那么组织行为学里面非常关注管理者的那个控制性的功能，也就是说他怎么处理群体内部的部门内部的各种各样的事务，比如说他怎么样得去安排一项工作，怎么样去设立一个目标等等，这些方面都需要管理者来进行控制，而这些控制是需要一定信息的，那么通过人际的沟通来进行一种控制。那么第三种的功能就是激励，那么也就是说通过人际沟通能够明确的告诉对方告诉群体成员，那么你要做什么、怎么做、如何提高绩效，以及你如何与其他人合作，以及唤起成员的责任感，这是第三功能。那么最后一个通过人际沟通所实现的功能就是交流思想和感情。那么在一个工作场所他也是一个社交的场所，那么成员通过群体内的人际沟通来表达自己的思想，从而来满足自己的社交的需要，那么提供一个释放情感、情绪表达的一种机制，提供这样的一种氛围一种场所，因此人际沟通的功能是非常重要的，对于维持一个部门的团队性，维持部门的工作效率，维持部门之间的凝聚力是至关重要的。那么我们看第四个小问题人际沟通的过程是哪些呢？我们可以来看这样的一个图示，在这个图示里面我们可以清楚得看到人际沟通要经历七个过程。那么第一个过程是信息发送者先要有一个想法，也就是说想要与对方、与他人进行沟通，首先要有这么一个想法，那么有了这样一个想法之后他要对这个想法，也就是说他要对传递的信息进行编码，也就是说用一种符号（这种符号可以是语言也可以是图表也可以是图像也可以是动作）那么要把它的信息编码成别人可以理解的这样一种符号。那么第三个过程就是要传递出去，那么你可以选择是口头的传递？还是书面的传递？是通过正规的渠道传递？还是通过非正式的那种渠道来传递。是用电话的方式？还是用发短信的方式？等等等等。第三个步骤就是说要去选择你传递的那种媒介、传递的那种渠道。那么人际沟通的第四过程就涉及到信息的接收者，那么他首先要接收到沟通的信息，那么我们知道在生活之中，在人际沟通中，经常会发生信息的接收者接收不到信息，为什么呢？他可能当时情绪不好听不到你所说的话，或者说你传递的信息特别多，其中某些信息他就接收不到等等。那么首先人际沟通要使接收者接收到你的信息，这是第四个环节。那么接收到这个信息以后那么信息的接收者就要对这个信息进行解码。解码就是按照信息沟通者，也就信息的发出者，也叫做信源，发出来的那种符号，要翻译成信息，蕴含的那种信息，那么这是第五个环节。第六个环节就是要使用，比如说我接受了这个信息以后我改进我的不足，或者说我提高了我工作的动力水平，或者说我按照你的指示完成我的工作等等等等，这是对信息的使用，那么在这个过程中还有第七个步骤，也就是第七个环节，也可以说是第七个要素就是要反馈，我们怎么样来保证我解码的东西是你真正要跟我沟通的那个信息，也就是说我是否是按照你信息的原意来理解的呢？这个需要一个反馈的过程，这个同时也表明我们的人际沟通在多数的情况下不是一种但单向的沟通，而是一种双向的沟通。那么在这个时候信息的接收者他又变成了一个信息的发送者，而原来的信息的发送者变成信息的接收者。那么这个是一个人际沟通的一个完整的过程，他包含七个环节也是七个要素。那么从七个环节里面我们来考虑一下，有效的人际沟通它到底的意义是什么呢？怎么说我们的沟通是有效的人际沟通呢？那么我们就来看下一个问题，我们说有效的人际沟通是在恰当的时候、适宜的场合能被恰当的人正确理解和执行的方式来表达思想和感情的这样一个过程。那么这里面就涉及到这样的一个概念就是“正确的人及时得到准确的信息”，这里面就包含着三个维度：第一个就是及时性，也就是说传递及时，而且反馈及时，利用及时。这实际就说明的既包含着信息的发送者的问题，又包含着信息的接收者的问题，也就是说传递是否要及时，就是说你信息的发送者有没有在选择一个合适的时机及时地把信息传递给信息的接收者，那么这个是非常重要的。那么信息的接收者接收到这个信息以后他是否给予了及时的反馈，让信息的发送者知道他已接收到信息，并且按照这个信息，来利用这个信息，这个叫做信息的及时性，这一标准这一维度是衡量你的人际沟通是否有效的第一个维度。那么第二个就是准确性，那么也就是在我们人际沟通的过程中信息的接收者是否按照信息接收者的原意来理解的呢？那么这个准确性包含着信息的传递过程是不失真的，不产生歪曲的，不遗漏的，那么这是有效的人际沟通的第二个维度也是第二个判断的标准。那么第三个标准就是效率及效能，效率就是我们在单位的时间内所传递的信息量的多少，那么效能是指通过这个人际的沟通能够把问题真正的解决掉。比如说我这个人际沟通我是要解决一个矛盾的，解决跟对方的一个工作上的冲突，那我通过这个人际的沟通我有没有把这个矛盾冲突解决掉，那么这个就是他的效能。换句话说还有另外一种情况比如说我想要通过人际沟通的告诉他如何来完成这项工作，什么时间来完成这样的工作，那么这个信息的接收者是否是按照你的指示来完成他的工作的等等，这个都是指人际沟通的效率。那么我们在衡量这三个标准里面我们可以看到，及时性、准确性以及效率效能这些非常关键的。那么在我们实际的沟通过程中是否能够完全的达到这三点，符合这三个标准，使我们的人际沟通是充分的是有效的呢，那么这里面就涉及到我们的第五个小问题，也就是说在我们的人际的沟通过程里面实际上存在着人际的沟壑。那么我们可以从这图里面我们可以看到一个什么问题呢?也就说我们说两个人，A是指信息的发送者也就说信息源，那么B是信息的接收者，那么对于信息的发送者他产生的意图，他想要说一件事情，想要跟B对方来沟通一件事情，那是他想说的，他想说的和他实际说的会有一定差别。同时，信息的接收者是听到了信息接收者的实际说的，但是他听到了他实际说的多少，同时他又理解了多少，那么这个时候就出现了人际的沟壑，也就是说从一个人的意图到他的信息对听者产生的影响要涉及到我们前边讲过的那么多的环节，那么其中就可能产生错误，产生一种误解，这就导致着我们面临的一种人际的沟壑,也就是说信息发送者的意图和对信息接收者的影响实际上非常不同的。那么这里面就涉及到三个方面的非常重要的问题：第一个关注，也就说我们在人际沟通的过程中要想达到有效的人际沟通，他首先必须能够吸引信息接收者的关注，让接收者首先能够接收到你的信息，这个是第一个方面。第二个方面要做到理解，也就是说信息的接收者能不能按照信息发送者的那种意图信息的本意来理解这个信息，那么这个是第二个方面的问题。第三个方面就说信息的接收者可能也关注到了，换句话说是接受到了你的信息也理解了你的信息，但是他可能不接受，如果他不接受你的信息话，他就不会利用你的信息，也就是他不会给你你想要的那种行为的那种反应，那么他就不会改进他的工作上的不足，不会改进他的那种错误，就不会按照你所想要的那种方式来行动，那么所以说我们可以看到如何促进有效的信息沟通包含的方面是非常多的，那么从人际沟通的这三个方面来讲我们要做到以下三点就可以使我们的人际沟通更有效。第一个方面是怎样能够促使信息接收者关注你的信息，第二个如何地促进信息接收者理解你的信息。第三个方面如何促进信息接收者能够接受你的信息，从而来按照你的要求去行动，去做他的工作，或者是做出来相适应的一种反应。因此我们的这个讲座重点的部分就是探讨如何促进关注的策略，如何促进理解的策略以及如何促进接收的策略。这是我们进行有效的人际沟通的一个非常重要的问题。那么我们下边就来看，我们整个这部分讲座的第二个大问题也是我们第一个方面的有效沟通的策略，也就是促进关注的策略。那么我们怎么样的来使我们信息的接收者能够关注到或者能够接收到信息的发送者所传递过来的信息，这里面涉及到很多方面的问题，那么我主要从这么几个部分来探讨。首先第一个策略就是要控制信息量，控制信息量的问题主要是源于信息的发送者如何来做，那么在这个过程中如果信息的发送者在单位时间里面传递过来的信息量是非常非常多的，也就是我们说的信息过载的状况的时候，那么信息的接收者在单位的时间里面他处理不了那么多的信息，他不能对你的源源不断的发送过来的信息都给予一定的关注，因此这就会造成他对某些信息加以忽视，那么因此控制信息量的第一个方面也就是说你信息的发送者你要信息适量，不能够信息过载。那么这个第二个可以说你要排除外来干扰，可以说在我们信息的传递过程当中，在你们双方进行人际沟通的过程当中，不仅仅有你发送者传递过去的那个信息，而且可能还会伴有着一种干扰性的噪声，比如说旁边人说话的声音，比如说电话的铃声等等，那么这就要求作为信息发送者你要选择恰当的场合，那么选择一种安静的场合来跟信息的接收者来进行人际沟通，这样可以排除一种外来干扰，你选择一个安静的地方。那么这是一个信息发送者第一个方面的特点也就是控制信息量。那么第二个要想使信息的接收者要想关注你传递过来的信息，那么也就是你在编码的时候要注意信息的特点，当你在编码的时候你传递的信息具备什么样的特点的时候，信息的接收者容易马上被你所吸引，之后的话关注到你所传递的信息，那么这里有三个特点。如果你在编码的时候传递出来的那种信息具有一定的新奇性，比如说对于信息接收者来讲它是比较新鲜的，比较是满足他的好奇的，你用这样的方式来引起他的注意，这是第一个方面。第二个是你要挑对于他很重要的事情来讲，那么你在跟他沟通的时候不要谈你想怎么怎么样你要怎么怎么样？而说对于对方来讲这个信息是非常重要的，是满足了他的很多需要的，工作上的那种需要，或者是决策需要，或者是解决问题需要的一些信息，那么你要给他提供的这种信息，先给他提供这样的信息，那么会容易引起他的注意。那么第三个就是紧迫性，那你传递过去的信息越紧迫、越急迫越容易引起对方的关注，因此你在编码的时候，你在传递信息的时候，你要根据信息的那种特点来进行编码，而且选择恰当的时机来跟对方沟通，那么对方就容易被你所吸引，那么他就能够关注到你所传递过来的信息。那么促进关注的第三个方面的特点就是改变你的音量，我们大家都有一个经验我们每个人在讲话的时候音速、音量相对是比较固定的，那么在这个过程当中大家都知道我们在第一讲的时候我们讲过知人知面知心的时候，我们讲过人在知觉的过程当中人会有一种选择性的注意，或者选择性的知觉的过程，那么我们在这个过程中我们可以使用一种策略让他能够选择的注意我们沟通的信息，那么你可以适当改变你的音量，比如说你在讲话里讲到认为很重要的事情的时候，希望他关注的时候突然提高你的音量，或者说降低你的音量，只要你改变你的音量，对方马上可以注意到怎么会声音变大了或者变小了会发生什么事情呢，他一下子注意力会被吸引进来，这是第三种策略。那么第四种策略就是当你非常希望这个信息被对方所接收的时候，你就要重复这个信息也可以重复几遍，那么引起对方的一种关注并且不被对方遗漏，这是第四个策略。那么第五个能够让对方关注的一种策略就是传递的渠道不要过长而产生一种信息的一种过滤。那么也就是说在我们信息沟通的过程中，也就是在人的人际沟通的过程中，在工作之中会发生这样一种情况，你作为一种信息的发送者，你最终想要人知道的可能不是你直接来跟他对话，你可能会按照组织的传递链一环一环，比如说你作为处长你要传递给副处长，那么副处长传递给科长，科长传递给部门的成员，那么在这个传递过程中不是你直接的来跟最终你想让他知道这个信息的人来