步行街各部门工作手册汇总.doc

stop shows the changes that have happened to work practices. Manufacturing no longer takes place on the earth but on space stations like this one. A group of engineers programmer robots to perform tasks in space. The robots produce goods such as drugs, clothes, furniture, hovering carriages, etc. There is no waste, no pollution and no environmental damage! However, the companies have to train their representatives to live and work in space settlements. They have to monitor the robots and the production. When the goods are ready theyre transported by industrial spaceship back to earth.My mind began to wander. What job would I do? My motivation increased as I thought of the wonderful world of the future.Unit 4 MY FIRST WORK ASSIGNMENT“unforgettable”, says new journalistNever will Zhou Yang (ZY) forget his first assignment at the office of a popular English newspaper. His discussion with his new boss, Hu Xin (HX), was to strongly influence his life as a journalist.HX: Welcome. Were delighted youre coming to work with us. Your first job here will be an assistant journalist. Do you have any questions?ZY: Can I go out on a story immediately?HX: (laughing)Thats admirable, but Im afraid it would be unusual! Wait till youre more experienced. First well put you as an assistant to an experienced journalist. Later you can cover a story and submit the article yourself.ZY: Wonderful. What do I need to take with me? I already have a notebook and camera.HX: No need for a camera. Youll have a professional photographer with you to take photographs. Youll find your colleagues very eager to assist you, so you may be able to concentrate on photography later if you re interested.ZY: Thank you. Not only am I interested in photography, but I took an amateur course at university to update my skills.HX: Good.ZY: What do I need to remember when I go out to cover a story?HX: You need to be curious. Only if you ask many different questions will you acquire all the information you need to know. We say a good journalist must have a good “nose” for a story. That means you must be able to assess when people are not telling the whole truth and then try to discover it. They must use research to inform themselves of the missing parts of the story.ZY: What should I keep in mind?HX: Here comes my list of dos and donts: dont miss your deadline, dont be rude, dont talk too much, but make sure you listen to the interviewee carefully.ZY: Why is listening so important?HX: Well, you have to listen for detailed facts. Meanwhile you have to prepare the next question depending on what the person says.ZY: But how can I listen carefully while taking notes?HX: This is a trick of the trade. If the interviewee agrees, you can use a recorder to get the facts straight. Its also useful if a person wants to challenge you. You have the evidence to support your story.ZY: I see! Have you ever had a case where someone accused your journalists of getting the wrong end of the stick?HX: Yes, but it was a long time ago. This is how the story goes. A footballer was accused of taking money for deliberately not scoring goals so as to let the other team win. We went to interview him. He denied taking money but we were skeptical. So we arranged an interview between the footballer and the man supposed to bribe him. When we saw them together we guessed from the footballers body language that he was not telling the truth. So we wrote an article suggesting he was guilty. It was a dilemma because the footballer could have demanded damages if we were wrong. He tried to stop us publishing it but later we were proved right. ZY: Wow! That was a real “scoop”. Im looking forward to my first assignment now. Perhaps Ill get a scoop too!HX: Perhaps you will. You never know. GETTING THE “SCOOP”“quick,” said the editor. “Get that story ready. We need it in this edition to be ahead of the other newspapers. This is a scoop.” Zou Yang had just come back into the office after an interview with a famous film star. “Did he really do that?” asked someone from the International News Department. “Yes, Im afraid he did,” Zhou Yang answered. He set to work. His first task was to write his story, but he had to do it carefully. Although he realized the man had been lying, Zhou Yang knew he must not accuse him directly. He would have to be accurate, Concise too! He knew how to do that. Months of training had taught him to write with no wasted words or phrases. He sat down at his computer and began to work.The first person who saw his article was a senior editor from his department,. He checked the evidence, read the article and passed it on to the copy-editor. She began to edit the piece and design the main headline and smaller heading. “This will look very good on the page,” she said. “Where is a good picture of this man?” Then as the article was going to be written in English Zhou Yang also took a copy to the native speaker employed by the newspaper to polish the style. She was also very happy with Zhou Yangs story. “You are really able to write a good front page article,” she said. Zhou Yang smiled with happiness. Last of all, the chief editor read it and approved it. “Well done,” he said to Zhou Yang. “But please show me your evidence so were sure weve got our facts straight.” “Ill bring it to you immediately,” said Zhou Yang excitedly.The news desk editor took the story and began to work on all the stories and photos until all the pages were set. All the information was then ready to be processed into film negatives. This was the first stage of the printing process. They needed four negatives, as several colors were going to be used on the story. Each of the main colors had one negative sheet and when they were combined they made a colored page for the newspaper. After one last check the page was ready to be printed. Zhou Yang waited excitedly for the first copies to be ready. “Wait till tonight,” his friend whispered. “I expect there will be something about this on the television news. A real scoop!”Unit 5 FIRST AID FOR BURNSThe skin is an essential part of your body and its largest organ. You have three layers of skin which act as a barrier against disease, poisons and the suns harmful rays. The functions of your skin are also very complex: it keeps you warm or cool; it prevents your body from losing too much water; it is where you feel cold, heat or pain and it gives you your sense of touch. So as you can imagine, if your skin gets burned it can be very serious. First aid is a very important first step in the treatment of burns.Causes of burnsYou can get burned by a variety of things: hot liquids, steam, fire, radiation (by being close to high heat or fire, etc), the sun, electricity or chemicals.Types of burnsThere are three types of burns. Burns are called first, second, or third degree burns, depending on which layers of the skin are burned.First degree burns These affect only the top layer of the skin. These burns are not serious and should feel better within a day or two. Examples include mild sunburn and burns caused by touching a hot pan, stove or iron for a moment.Second degree burns These affect both the top and the second layer of the skin. These burns are serious and take a few weeks to heal. Examples include severe sunburn and burns caused by hot liquids.Third degree burns These affect all three layers of the skin and any tissue and organs under the skin. Examples include burns caused by electric shocks, burning clothes, or severe petrol fires. These burns cause very severe injuries and the victim must go to hospital at once.Characteristics of burnsFirst degree burns dry, red and mildly swollen mildly painful turn white when pressedSecond degree burns rough, red and swollen blisters watery surface extremely painfulThird degree burns black and white and charred swollen; often tissue under them can be seen little or no pain if nerves are damaged;may be pain around edge of injured are.First aid treatmentRemove clothing using scissors if necessary unless it is stuck to the burn. Take off other clothing and jewelry near the burn.Cool burns immediately with cool but not icy water. It is best to place burns under gently running water for about 10 minutes. (The cool water stops the burning process, prevents the pain becoming unbearable and reduces swelling.) Do not put cold water on third degree burns.For first degree burns, place cool, clean, wet cloths on them until the pain is not so bad. For second degree burns, keep各部门工作手册汇总z市z物业服务有限公司二00三年十二月目录序号文件名称页码范围目 录 12第一章 物业公司内部管理制度365一 公司简介4二 公司组织架构及人员配置图5三 公司各部门职责 611(一) 工程部职责67(二) 客户服务中心职责8(三) 保安组职责9(四) 行政人事部职责 10(五) 财务部职责 11四 岗位任职标准与各岗位职责1265(一) 高层管理人员岗位任职标准 12(二) 主管级员工岗位任职标准1315(三) 基层员工岗位任职标准1619(四) 工程部组织架构与各岗位职责2036(五) 客户服务中心组织架构与各岗位职责3746(六) 安防组组织架构与各岗位职责4756(七) 行政人事部组织架构与各岗位职责5761(八) 财务部组织架构与各岗位职责6265目录序号文件名称页码范围第二章 公司内部日常管理制度66153一 人事管理制度6774二 行政管理制度 75106三 财务管理制度107129四 防火手册130138五 防火方案139153第一章物业公司内部管理制度文件名称公司简介页码文件编号DX/SCHZ-01-01编制日期修改日期年 月 日生效日期年 月 日版号/更改号z市z物业服务有限公司简介z步行街位于zz镇z路，由z市z实业发展有限公司投资开发。z步行街首期总建筑面积达9万平方米，由7幢欧陆式风格的商业大楼组成，共四条街，每条长250米，一至三层商铺800多个；其负一层附设有300个小车位及600个摩托车位，并有好又多超市进驻。各幢建筑间设有36座天桥连接，及30台名厂手扶电梯和10台高速客货梯。步行街布局安排及外观经由名师设计，采用欧陆式建筑风格，集饮食、娱乐、购物、休闲于一体。z市z物业服务有限公司成立于2002年5月18日，公司注册资金50万元，为z市z实业发展有限公司全资子公司，物业公司现有员工130余人（包括外判清洁公司50人），下设行政人事部、安防部、工程部、客户服务中心及财务部，作为z步行街之物业管理公司，本公司全面负责z步行街之公共事务管理，各项设施、设备的管理、保养、维护等工作及保卫步行街之职责。本物业公司运用先进的物业管理手段和方法为步行街广大商户提供高效、优质、全面便捷的管理服务，并将步行街建设成为z地区“时尚魅力”引跑者的高级商场。文件名称公司组织架构及人员配置图页码文件编号DX/SCHZ-01-02编制日期修改日期年 月 日生效日期年 月 日版号/更改号人员配置图总 经 理 (1)董 事 长 (1)总 经 理 助 理 (1)总人数： 85 人副 总 经 理 (1)客户服务中心客户助理6经 理 (1)安 防 组工 程 部财 务 部行政人事部经 理 (1)行政助理2仓管1经 理 (1)经 理 (1)经 理 (1)安防主任1副经理(1)出纳1收银员1运行领班 1维修领班1领班3安防员45高低压电工3维修工4制冷工3弱电工3文件名称公司各部门职责页码文件编号DX/SCHZ-01-03编制日期修改日期年 月 日生效日期年 月 日版号/更改号工程部职责一. 负责本商场房屋设施（设备）、供电系统、空调系统、给排水系统、消防系统、电梯系统、弱电系统、智能化管理系统等正常运行管理、维护保养以及外委检修的监督、检查、考评等工作。二. 负责本商场新建项目的房屋设施（设备）、公共设施（设备）、配套设施（设备）等项目工程的接管验收工作及工程资料、技术资料的移交、核实、整理等资料档案管理工作。三. 负责制订本商场所属公共设施（设备）、房屋设施（设备）、机电设施（设备）、基础配套设施（设备）的各项管理制度和技术规程。四. 负责编制设施设备管理台账、设备卡、设备标识及日常维护保养工作计划。五. 负责编制商场设施设备大、中修、工程改造、设备更新方案及月度、季度、年度维修保养工作计划、费用预算和资金使用计划，经公司领导审批后组织实施。六. 负责做好与本部门业务相关的合同评审工作及外包工程项目监督、检查、考核，确保施工质量。七. 负责商户装修方案的审批并监督装修施工方案的实施。八. 负责制订各项能源消耗管理规程，开源节流、控制能源消耗成本。九. 配合客户中心做好商户入伙时铺内屋设施设备的交验记录工作。十. 严格遵守公司各项规章制度，为客户提供热诚、快捷、高效的优质服务。十一. 负责紧急情况下的抢险和突发事件的处理工作。文件名称公司各部门职责页码文件编号DX/SCHZ-01-03编制日期修改日期年 月 日生效日期年 月 日版号/更改号十二. 负责本商场内消防设备（设施）的日常巡检与维护保养工作。文件名称公司各部门职责页码文件编号DX/SCHZ-01-03编制日期修改日期年 月 日生效日期年 月 日版号/更改号客户中心职责一. 协助公司对楼宇进行前期接管验收。二. 负责交收铺工作。三. 督促租户遵守政府部门有关政策，法规及本步行街的各项管理规则，并根据步行街实际情况不定期提出改善建议。四. 接待、跟进、落实租户、顾客等有关人员的投诉及咨询。五. 协助工程部对二次装修工程进行巡查。六. 巡视步行街并对公共设施、设备之维修、清洁、绿化、保安等有关职能部门就租户服务方面提出更佳之工作建议。七. 对租户之档案进行整理及管理。八. 定期对租户进行回访。九. 保持与政府各职能部门维持良好关系。十. “一站式”服务体系之组织、管理、运作。十一. 协助公司定期开展步行街文化建设。十二. 对步行街内的清洁、绿化进行全面管理。文件名称公司各部门职责页码文件编号DX/SCHZ-01-03编制日期修改日期年 月 日生效日期年 月 日版号/更改号安防组职责一. 遵照国家、省市有关法律、法规和本管理公司制度的要求，维护本步行街的利益，保障业主的生命财产安全和国有财产安全。二. 根据公安机关有关规定，结合z步行街的实际情况，搞好“群防群治”，加强防范和安全文明建设，积极配合机关打击各种犯罪活动。三. 负责步行街内的安全消防工作，消除一切安全隐患，社绝任何安全事故发生。四. 负责步行街车辆的证件检查及有关咨询服务。五. 负责步行街内举办各项活动的安全保卫工作认及各类紧急事件的处理工作。六. 协助公司其它部门搞好小区管理工作。文件名称公司各部门职责页码文件编号DX/SCHZ-01-03编制日期修改日期年 月 日生效日期年 月 日版号/更改号行政人事部职责一. 负责物业公司办公区域内办公环境及办公次序的管理，负责办公设备等固定资产的置备与管理。二. 协调物业公司的日常管理工作，贯彻落实物业公司有关行政人事工作的制度与规范，配合各部门实施公司的发展策略与管理动作。三. 负责物业公司各部门的人员定编、定岗，拟定年度人员增补计划、人力资源规划与开发计划。四. 负责日常人事管理工作，组织各岗位人员招聘，根据公司发展规划及时调整人员编制，对各岗位进行职务分析，科学合理地实施人员配置。五. 负责拟定与执行员工绩效考核制度，实施员工业绩考核、员工晋升考评，优化公司人员结构与人员综合素质。六. 负责制定公司员工的培训制度，拟定年度培训计划，组织实施员工的入职培训与岗位技能培训，不断提升员工的业务水平与工作能力。七. 负责员工的薪酬福利管理，员工试用、转正、日常出勤等工作的审理。八. 负责物业公司各类文件、档案资料管理，公司文件的呈批及发放，各部门采购计划的审核、物料的保管与分发。九. 负责公司日常的后勤工作与办公用品的领用管理。文件名称公司各部门职责页码文件编号DX/SCHZ-01-03编制日期修改日期年 月 日生效日期年 月 日版号/更改号财务部职责一. 会计核算通过会计核算，使公司已经发生或已经完成的各项经济活动及财务收支情况转化为价值形态信息资料，形成供日常经营管理与决策使用的资源。二. 会计信息提供将会计信息进行分类、细化、配比，为总经理提供管理所需要的、全面的、分类的、细化的各类信息。三. 财务控制与管理公司的资产与负债、收入与支出都是公司活动的结果，通过对这些活动进行控制和优化管理，使公司得到最好的经营成果。文件名称岗位任职标准与岗位职责页码文件编号DX/SCHZ-01-04编制日期修改日期年 月 日生效日期年 月 日版号/更改号高层管理人员岗位任职标准一. 总经理：(一) 年龄在28岁或以上；(二) 大专或以上学历，持有效之物业管理企业经理上岗证；(三) 五年以上物业管理经验（其中担任物业管理公司经理级三年以上），具大型商场的物业管理经验优先，具优秀的管理才能与决策能力；(四) 有一定英语水平，能操流利的普通话和粤语，熟练操作电脑办公软件；(五) 熟悉国家有关政策、法律、法规，与同行保持有良好关系。二. 副总经理：(一) 年龄在28岁或以上；(二) 大专或以上学历，持有效之物业管理企业经理上岗证；(三) 五年以上物业管理经验（其中担任物业管理公司经理级三年以上），具大型商场的物业管理经验优先，具优秀的管理才能与决策能力；(四) 有一定英语水平，能操流利的普通话和粤语，熟练操作电脑办公软件；(五) 熟悉国家有关政策、法律、法规，与同行保持有良好关系。文件名称岗位任职标准与岗位职责页码文件编号DX/SCHZ-01-04编制日期修改日期年 月 日生效日期年 月 日版号/更改号主管级员工岗位任职标准一. 工程部经理(一) 年龄在30岁或以上；(二) 大专毕业或同等学历以上，中级以上职称，持有效之法定上岗证；(三) 从事物业管理企业或专业工程公司工程师工作三年以上；(四) 组织管理能力强，并对物业各类机电设备、设施的日常管理工作有较强的实操能力；(五) 能操流利的普通话和粤语。二. 客户服务中心经理(一) 大专或以上学历，从事酒店或物业管理公司客户服务主管工作三年以上，持物业管理部门经理资格证书；(二) 能够独立完成物业培训及实际操作指导工作；(三) 具良好服务意识，协调、公关能力强；(四) 能操流利的普通话、粤语、英语口语及熟悉运用电脑办公软件。三. 客户服务中心主任(一) 年龄2330岁，性别不限；(二) 大专或同等学历以上，持物业管理员上岗证书；文件名称岗位任职标准与岗位职责页码文件编号DX/SCHZ-01-04编制日期修改日期年 月 日生效日期年 月 日版号/更改号(三) 具备大型商场或小区三年以上相关职位工作经验，有一定的管理能力与分析、处理问题能力；(四) 有清洁器械使用、保养及相关清洁工作经验。(五) 能操流利的普通话和粤语，熟练操作电脑及运用财务软件。四. 财务部经理（主管会计）(一) 年龄2840岁，性别不限；(二) 大专毕业或同等学历以上，持有效上岗证；(三) 从事服务行业或物业管理公司会计工作三年或以上；五. 行政人事部经理(一) 年龄在28岁或以上；(二) 大专毕业或同等学历以上；(三) 从事酒店或物业管理公司行政人事主管工作三年或以上，熟悉国家劳动法规及人事制度；(四) 能操流利的普通话和粤语；(五) 具备三资企业行政人事管理与人员培训经验，有良好的口才与沟通协调能力；(六) 能熟练运用电脑办公软件。文件名称岗位任职标准与岗位职责页码文件编号DX/SCHZ-01-04编制日期修改日期年 月 日生效日期年 月 日版号/更改号六. 安防组经理(一) 高中或同等学历以上，从事物业管理公司或大型商场的保安主任工作三年以上；(二) 能够独立完成保安队伍培训、操练及实际操作指导工作，文字表达能力强；(三) 持当地有效法定上岗证，能操流利的普通话和粤语。文件名称岗位任职标准与岗位职责页码文件编号DX/SCHZ-01-04编制日期修改日期年 月 日生效日期年 月 日版号/更改号基层员工岗位任职标准一. 工程部(一) 维修领班1. 年龄在2540岁，男性；2. 高中或以上学历，持有效的职业上岗证书或特种上岗证书（电工证、电焊工证）；3. 具三年以上的机电设施设备维修保养及施工管理经验；4. 熟悉机电操作规程及专业设施设备维修保养规程；5. 有领导能力及二年以上物业管理从业经验者优先。(二) 高压电工1. 年龄在2540岁，男性；2. 高中以上学历，持有效的高压电工进网上岗证书及低压上岗证书；3. 具备三年以上的高低压配电经验及机电设施设备维修保养、施工管理经验；4. 熟悉机电操作规程及专业设施设备维修保养规程。(三) 空调工1. 年龄在2540岁，男性；2. 懂大型空调机的制冷原理，持有效的空调制冷上岗证书；文件名称岗位任职标准与岗位职责页码文件编号DX/SCHZ-01-04编制日期修改日期年 月 日生效日期年 月 日版号/更改号3. 具二年以上同岗位实际工作经验；4. 有大型商场空调设备维修保养经验优先。(四) 电梯工1. 年龄在2540岁，男性；2. 持有效的电梯操作上岗证书；3. 具二年以上垂直电梯、扶手电梯实务维修保养经验。二. 客户服务中心客户助理(一) 年龄2028岁，性别不限；(二) 中专或以上学历毕业，持物业管理员上岗证书优先；(三) 任职酒店、商场及大型住宅小区一年以上同岗位经验，具备良好的沟通、协调能力及语言表达能力，性格开朗、性情温和，工作责任心强，有耐心；(四) 熟悉交收商铺相关程序、受理业主投诉相关程序及解答业主咨询；(五) 有一定英语水平及能操流利普通话和粤语，电脑操作熟练。三. 财务部(一) 出纳1. 中专毕业或同等学历以上，持当地有效的法定上岗证；2. 从事服务行业出纳及收银工作二年或以上；文件名称岗位任职标准与岗位职责页码文件编号DX/SCHZ-01-04编制日期修改日期年 月 日生效日期年 月 日版号/更改号3. 具服务意识，责任心强；4. 能操流利普通话和粤语。(二) 收款员1. 中专毕业或同等学历以上，持当地有效的法定上岗证；2. 从事服务行业出纳及收银工作二年或以上；3. 具服务意识，责任心强；4. 能操流利普通话和粤语。四. 安防组(一) 安防组领班1. 从事物业管理公司或商场保安领班工作二年以上；2. 持有效的法定上岗证；3. 能操流利的普通话和粤语。(二) 安防员1. 年龄1828岁，性别不限；2. 男身高1.75米，发身高1.65米，持相关上岗证，有一年或以上小区、商场工作经验；3. 能操流利的普通话和粤语，有消防实务工作经验者优先考虑。文件名称岗位任职标准与岗位职责页码文件编号DX/SCHZ-01-04编制日期修改日期年 月 日生效日期年 月 日版号/更改号五. 行政人事部(一) 人事助理1. 文秘类大专以上学历；2. 良好沟通技巧、熟悉撑握电脑及文书处理、档案管理工作；3. 曾任职物业管理公司行政人事工作优先。(二) 总务1. 文秘类大专以上学历；2. 良好沟通技巧、熟悉撑握电脑及文书处理、档案管理工作；3. 曾任职物业管理公司行政人事工作优先。文件名称岗位任职标准与岗位职责页码文件编号DX/SCHZ-01-04编制日期修改日期年 月 日生效日期年 月 日版号/更改号工程部人员架构图（共18人）经理（1人）副经理 (1人)维修班领班（1人）运行领班（1人）文员（1人）维修电工（4人）高压电工（3）人制冷电工（3人)弱电工（2人）电梯工（1人）文件名称岗位任职标准与岗位职责页码文件编号DX/SCHZ-01-04编制日期修改日期年 月 日生效日期年 月 日版号/更改号工程部各岗位职责一. 工程部经理岗位职责(一) 工程部经理在物业总经理及副总经理的领导下负责组织、安排本部门的各项工作；(二) 负责组织编制、修订各项工程管理规章制度和工作规程；(三) 预算：1. 负责组织编制年度房屋建筑和设备的调查报告；2. 向公司提供大厦设备的更换计划和年度工程维修预算，由公司审核报发展商备案。(四) 保养维修：1. 确保所有设备正常运行；2. 指导有关部门正确使用设备，并确保设备处于良好的运行/备用状态；3. 行使检查所有设备和所有房屋建设设施的职责；4. 提交维修和所有物业设施完善的年度报告，并做出年度保养计划；5. 联同保安部、客户中心共同进行年度防火系统的测试和消防演习；6. 检查楼梯和紧急出口，确保逃生线路符合消防条例；7. 与供电局、电信局、自来水公司、燃气公司及有关物业设备供应商及维修公司等业务单位搞好关系，在联系确定个中设备设施业务中尽力维护公司的权益；文件名称岗位任职标准与岗位职责页码文件编号DX/SCHZ-01-04编制日期修改日期年 月 日生效日期年 月 日版号/更改号8. 定期分析所有设备的运行记录。（详见班组运行记录表）(五) 紧急维修：1. 准备好所有安全设备和抢救措施，以防紧急情况；2. 进行整个大厦设施的检查和安排必要的修补和维护。(六) 节能：为本大厦节能集思广益，制定、季度年度节能方案。(七) 职员评估：1. 每年进行两次员工评估，包括技术评估、工作表现评估等，并提出存在问题和需要改进之处；2. 监督员工的工作表现，确保表现突出的员工得到认可和奖赏。(八) 报告：1. 提交每月/年度的能源消耗统计报告，并及时发现问题，提出改善方案，包括水电、煤气和燃油；2. 提交事故和主要设备故障的调查报告，并提出具体改进意见；3. 提交本部门月度总结编排下月工作计划。(九) 日常工作管理：1. 安排技术人员的工作任务和编制值班时间表；文件名称岗位任职标准与岗位职责页码文件编号DX/SCHZ-01-04编制日期修改日期年 月 日生效日期年 月 日版号/更改号2. 对于危险作业，应对员工进行正确的指导，防止工伤事故，坚持安全作业。(十) 工程维修质量控制：1. 对员工的工程维修工作进行质量监控；2. 检查外来施工人员的维修工程质量，并作出检评结果。(十一) 工程技