6 乐享社区内容及执行要求(国宾花园)1.doc

“6+乐享社区”标准及执行要求项目名称：国宾花园 2013 年 3 月 5 日序号服务内容执行要求落实部门/岗位责任人落实时间自查时间1客户沟通开通24小时服务热线1、 服务热线24小时开天前台晚间转监控；2、 对前台人员BI、礼貌用语、说辞进行培训；3、 对业户反映问题记录清楚，第二天监控夜班转前台；4、 项目晨会夜班监控岗位接待的业户问题第二天白天与前台交接；客服刘婷婷3月1号3月15日2设置业主意见箱，并每天开启受理客户诉求业主意见箱已经放置小区门口处（值班室外），每天有专职人员开启信箱收集客户诉求并及时回馈业户，在物业规范容许内一一给予业户答复解决并记录档案客服刘婷婷3月10号3月15日3管家按照作业指导要求定期开展客户访谈，对于客户诉求做到及时回访1、管家每天一户电话进行访谈，每月二十几户，主要于问候关怀及告知业主近期我们物业为业主房屋、为社区做了什么？让业主不在社区也会感知我们所为业主做得事情，方便今后工作有利开展；2、管家做好回访记录，做到有证可查，有据可依。客服刘婷婷3月1号3月25日4开通微博，按要求定期发布信息1、 区域统一开通；2、 服务中心的新鲜事、好人好事、业户入住、社区活动、前期交房预热、年记大事记由当班管家或客服主管汇总至分公司（每天）；客服刘婷婷3月20号3月30日5对业主网络论坛，按要求每天进行监测，并及时处理客户建议、意见每天专人定时上网查询记录，每日记录情况状态客服刘婷婷3月10号3月25日6创建并对外发布服务中心QQ官方服务账号，9:0017:00专人负责受理业主在线需求。1、 区域统一QQ账号后，在近期向已交房业户公布，欢迎业户加入并会及时回复业户反映内容并及时跟进。2、 客服主管为QQ群管理员，转正管家皆可入群，各条线主管可入群，业户加入群必须经过审核身份，杜绝假冒业户身份加入群组；3、 客户如有疑问、咨询等问题若当班管家可以直接回复便可直接答复业户，回复不了答复业主需请示上级再给予答复，4、 QQ回复业主遇敏感业户或问题应单独对话框说话避免群里公开，遇当时无法肯定的回复应答复业主24内回复或直接电话回复，避免不正确的文字回复给以业户留有证据。5、 群内工作人员需培训答复技巧及在群内多公开一些社区正面事迹，宣传社区新动态。客服刘婷婷3月25号3月30日7建立群发短信平台，对于重要信息、告知及时发布已建立群发短信平台，向业户发送温馨提示、节日问候、季节养生小知识、黄梅天季节来临前提示、催缴物业费等短信。客服刘婷婷3月6号3月12日8工程维护业户室内急修15分钟到场处置，一般维修2天内完成1、 为了保证业户急修15分钟内赶到，在接到报修的第一时间内通维修工知并且每天安排一名维修工专接日常报修；2、 对报修问题不好处理应及时与业主讲明原因或叫业主找施工队前来处理，杜绝出现维修不及时、维修不彻底、维修完成不了问题；3、 维修人员在维修过程中如果发现需业主付费维修应及时向业主讲明，并向业主出示价目表。工程部王丙轩1303019业户报修处理及时率98%以上，2天内予以回访，回访率100%1、 小修及时处理当天完成；2、 可以维修但无材料的需与业主说明，可由业主购买也可代买36小时修完；3、 大型维修由业主自行处理，如是房屋质量问题应及时上报公司高层处理。工程部王丙轩13030110上门维修人员服务规范，做到“三多”和“四个规范动作”1、 每周组织员工一次规范演练；2、 不定期对员工进行抽查，不合格者计入年终考核。工程部王丙轩13030111无违反规划私搭乱建，无擅自改变房屋用途现象1、 对装修户装修图纸的审核、要仔细认真，特别是装修布置图，可以看出是否有存在有违规搭建，庭院是否施工、是否有图纸、是否有敲墙、有未有敲墙图纸，要仔细检查问清楚。2、 每天安排维修及管家人员上下午各巡一次装修户，发现问题及时上报处理；3、 每天开个碰头会议，交流一下今天装修情况，保证信息交流，让所有人员及时了解当天装修状况。工程部王丙轩13030112房屋外观完好、整沽，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹每月检查一次房屋外观发现问题及时整改工程部王丙轩13030113共用配套设施完好，无随意改变用途每天进行一次设施巡查并做好记录工程部王丙轩13030114共用设施设备运行、使用及维护按规定要求有记录，无事故隐患， 专业技术人员和维护人员严格遵守操作规程与保养规范，设备设施完好率98%1、 每天进行一次设备巡检并做好记录2、 定期对设施设备进行保养，保证设备正常运行工程部王丙轩13030115排水、排污管道通畅，无堵塞外溢每季度进行一次检查、每半年进行一次疏通。工程部王丙轩13030116道路通畅，路面平整；井盖无缺损、无丢失，路面井盖不影响车辆和行人通行每月进行一次设施类检查，发现问题及时整改。工程部王丙轩13030117供电设备运行正常，配电室管理符合规定，路灯、楼道灯等公共照明设备完好1、 每天进行一次配电室检查并做好记录2、 每半年进行一次供电设备保养工程部王丙轩13030118电梯按规定或约定时间运行，安全设施齐全，无安全事故；电梯机房通风、照明良好；电梯三方通话完好1、 每天进行一次电梯设备检查并做好记录2、 每月由电梯公司进行一次设备保养工程部王丙轩13030119安全防范小区基本实行封闭式管理，对人员、车辆进出制定有效管理制度小区实行封闭式管理，对管理区及人口进行有效管控，对人员车辆进入进行核实登记并跟踪。安全毛学礼130401每周20实行24小时值班及巡逻制度，巡逻漏点率不超过2%1、 安全各岗位实行24小时值班巡逻制度按公司规定巡逻打点并做好登记。2、 安全领班每天接班后对上班打点情况进行检查，发现漏点后及时检查原因，因个人疏漏而造成的按公司规定对其处罚。安全毛学礼130310每周21保安人员熟悉小区的环境，文明值勤，训练有素，言语规范，认真负责；安全员应知应会通过率90%以上1、 新员工入职专人进行入职培训，每天下班前主管对培训内容进行提问考核，对不合格的员工现场进行改正，培训考试合格后方可上岗。2、 项目对新入职人员应知应会应达到100%；分公司考试前项目对其考试合格后方可参加分公司组织考试，对培训期不合格员工给予劝退。安全毛学礼130310每周22安全器械、装备配置齐全、完好1、 安全器械、装备已配置齐全、完好2、 安全巡逻每天对安全器械装备进行检查登记，对损坏的器材及时报工程维修。3、 每月统计更新管理区的器械装备。4、 巡逻日常检查记录列入档案。安全毛学礼130401每月23危及人身安全处有明显标识和具体的防范措施1、 找出管理区危及人身安全的危险源，将其整改，无法整改的放置明显标识。2、 安全巡逻对危及人身安全处作为重点巡逻,发现问题及时上报整改。安全毛学礼130401每月24消防设备设施完好无损，可随时起用；消防通道畅通；制订消防应急方案1、 每月检查消防设备设施消防通道，已制订消防应急方案。2、 安全负责人每月组织安全骨干对消防设备设施进行检查。查出问题及时整改。安全毛学礼130401每月25周界系统正常使用，对各类报警信息处理及时率98%以上每天2次测试周界报警系统，发生报警时按公司规定3分钟到场处理。并做好记录。并对安全员每月进行处警培训，实操演练培训。直到安全员全部合格。安全毛学礼130401每月26家庭安防报警处理及时率98%家庭安防报警监控员或巡逻员第一时间通知就近岗位1分钟内到达现场进行处理并做好记录。对未按规定时间到达的安全员进行模拟演练培训，培训合格后方可上岗。安全毛学礼130401每月27消防报警处理及时率98%1、 管理区域消防报警时就近安全员第1分钟内到达现场进行处理；2、 安全领班需2分钟内到达现场进行排查是否误报并及时做好记录；3、 安全主管定期查看消防报警处理情况。安全毛学礼130401每月28监控设备完好，图像清晰，故障维修时限不超过7天监控设备定期联系维保单位进行保养，保证图像清晰，发现故障时及时上报工程并跟进，超3天未修好时联系地产相关部门跟进。安全毛学礼130401每月29机动车停车场管理制度完善，管理责任明确，车辆进出有登记机动车进入管理区门岗第一时间做好登记，方可放进，进入会所停车场时该岗安全员指挥好车辆并登记好。面前管理规定已上墙。安全毛学礼130401 每月 30非机动车车辆管理制度完善，按规定位置停放，管理有序1、 目前员工非机动车统一停放至地下停车场，车场安全员每小时巡逻检查一次。2、 小区施工非机动车统一停放小区大门两侧人行道上安全巡逻每小时巡逻检查一次。安全毛学礼130401每周31环境绿化垃圾日产日清，定期进行卫生消毒灭杀1、 外围垃圾桶每日清理1次（每天14:00），垃圾车每天7点之前收到完毕。2、 夏季每月消杀不少于4次，冬季每月消杀不少于2次。环境管业员张威3月1日每天32配置有害垃圾专用收集装置，并进行分类收集1、 将外围垃圾桶摆放点设置成可回收与不可回收区分。2、 每次清理垃圾桶时进行分类回收。3、 服务人员收取垃圾时着规定服装、佩戴工牌、精神饱满、遇客微笑问好。4、 与地产沟通配置有害垃圾专用收集装置，并由品质部确定装置样式，配置安装到位。环境管业员张威3月1日每天33提供垃圾回收上门服务，服务人员着装规范、价格公道并进行公示1、 统一培训上门服务人员说辞；BI规范、礼仪礼节等；2、 上门服务人员挂名牌、价目牌；可随时提供服务；3、 与业主签订家政服务协议，并严格落实；4、 积极引导有小孩家庭的业主们主动参与；5、 对于回收回来的垃圾买卖差价可以购买小礼品，给业主带来惊喜。环境管业员张威管家与业主沟通后确定具体方案后执行每次34小区内道路等共用场地无纸屑、烟头等废弃物1、 小区分片区清扫，定岗定责任。2、 每日清扫1次并每小时至少巡视1次，如有问题及时清扫。环境管业员张威3月1日每天35房屋共用部位保持清洁，无乱贴、乱画，无擅自占用和堆放杂物现象；楼梯扶栏、天台、公共玻璃窗等保持洁净3、 每天检查小区公共部位，杜绝乱贴、乱画现象发生。4、 小区禁止发小广告人员进入小区。环境管业员张威3月1日每天36商业网点管理有序，符合卫生标准；无乱设摊点、广告牌和乱贴、乱画现象目前无商业网点/37制定节能措施并有效执行，无明显能源浪费情况由区域统一制定方案；环境管业员张威/每天38绿地无改变使用用途和破环、践踏、占用现象每天巡视小区发现公共绿化损坏时，及时沟通并制止。环境管业员张威3月1日每天39花草树木长势良好，修剪整齐美观，无病虫害，无折损现象，无斑秃1、 根据树木特性制定苗木修剪频率。2、 根据不同的品种和季节制定病虫害防治计划。环境管业员张威3月1日每天40绿地无纸屑、烟头、石地等杂物小区分片区清扫，定岗定责任。每日清扫1次并每小时至少巡视1次，如有问题及时清扫。环境管业员张威3月1日每天41门岗、广场等休闲聚集区域根据季节变化布置四季草花考虑中秋、国庆假日进行花草的更换，花草的跟换需要提前与地产沟通,如有其它情况另行沟通并协调。环境管业员张威3月1日每天42社区人文设置爱心捐助箱，做到专款专用1、 国宾暂入住率低，目前只有一户，待入住户数增多，社区成熟可考虑设置爱心捐助箱，但也可考虑在装修以及常来小区业户的频率以及来案场咨询的客户都会是爱心捐助的资源，希望公司制作统一带有LOGO标识的捐助箱。2、 也可自行考虑找供应商设计做前期宣传及捐助箱客服刘婷婷6月1号8:45-17:3043提供不少于2种的老年家政服务1、 文体娱乐服务：兴办各种文体娱乐设施，组织老年人成立各类协会、研究会，开展各种文体娱乐活动。如建立老年人兴趣小组、定期组织社区老年住户一起研究书法、戏剧等；2、 也可联系健康体检中心定期预约为老年业户健康检查等。客服刘婷婷待国宾入住率超过40%及参考家中老年人数状态再定年度回访业户吸收反馈44建立老年业户档案资料，形成重大节日和定期的拜访、慰问机制根据目前国宾项目已有的业户资料建立老人档案，对于重阳节密切关注老人及推出暖心服务送出礼品，并记录存档。客服刘婷婷3月1号9月前期准备，节后检查。45每年组织开展不少于2次的小区志愿者服务活动，进行公益宣传、爱心义工、绿化认养等活动1、 根据对小区业户特性的了解，可挖掘一些退休老人及寒暑假假期的学生参加志愿者活动；2、 对现行社会状态下的热门公益做宣传、社区爱心义工、绿化认养等活动。客服刘婷婷7月1号1月15号8月3月46每年组织不少于2次的社会文化活动，并获得较好效果1、 中秋及元旦两次大型社区活动，邀请社区所有业户参加，外请商业乐队及演员助兴，调查业户特性喜好征求来办活动；2、 也可考虑外租场地寻求赞助商来征办活动，根据楼盘定位选择高端品味社区活动，也可针对社会高端人士热衷喜好，适当寻求赞助商开展文化交流、画展、品酒会等系列活动。客服刘婷婷9月12月或根据情况待定具体时间年度检查1特色服务代购/订服务（火车票、办公用品、酒店等）对于个性业户如有此类需求，可划分为特约服务，可根据业户需求寻求相应供应商类推此类快捷服务。客服刘婷婷10月年度回访业户吸收反馈2净菜、杂货配送服务根据社区入住成熟状态需求相应供货商，定点配送及服务上门的一条龙服务。客服刘婷婷10月年度回访业