（工商管理专业论文）企业危机领导者的关键能力要素研究.pdf

摘要 随着我国缀济的飞速发震 涌现出了一大于墩知名企渡 也造就了一大批的优秀企业象 但是伴随若竞争的白热忧 经济的全球化 市场的规撼化 行她的法制化 生灞鲍信感化 和消赞者维权崽识的掇高 影响企业正常发展的危机事件也越来越频繁的出现在很多企业 里 彰显这些恁掇事撵魏遗瑷越来越黪秘 发溪越来热遮速 频率越寒越抉 遮藏熬震祭 也越来越严重 企业的领导者在危机处理过程中所起的作用也就日益擞贾了 零文簌金鼗镬导者豹角度戮究金鬣恁辊管溪孛矮等者懿盏祝管毽筑力 筑热祝产垒豹 根源和领导者的基本角色功能出发 参照以往危机管理实践经验和学者的观点 运用了比 较法籀逻辑捺疆 揭豕了危机领导者静角色 瑗念帮德力要素 同对钟对我国毹机领等者 的关键能力要索 危机前的预拄力 恁机中的威对力 危机后的再生力上存在的阅题 进 行分析 并提出危机领导者的理念决怒了危机管理的方向和成敞 夯文的第一章圈鬏了燕规餐理的部分理论秘相关豹领导理论 第 牵分裂分提了恁筏 领导者的角色劝能和濒念 并撼出了危机领导错的关键能力要索框架 第三章详细分析了 燕提镁导者瓣关键麓力要素 燕规蘸熬覆控力 燕撬孛浆应怼力 莛税嚣麴再囊力 势挺 出领导者的理念决定了危机管理的方向和成败 第四章通过案例分析验j 难了领豫者正确处 理危瓿斡晁个关键麓力罄素 关键词 危机危机管理领导者关键能力 a b s t r a c t w i t ht h ed e v e l o p m e n to fc h i n e s ee c o n o m y al o to fe n t e r p r i s e sb e c o m ew e l l k n o w na n d 卿t caf e we n t r e p r e n e u r sc o m eu p h o w e v e r u n d e rt h es i t u a t i o n so ff i e r c ec o m p e t i t i o n g l o b a l i z a t i o n m a r k e ts t a n d a r d i z a t i o n i n d u s t r yl e g a l i z a t i o n i n f o r m a t i o na g ea n dc o n s u m e r s 纽c r e a s 泌gr e c o g n i t i o no fs e l f p r o t e c t i o n t h e r e a r em o r ea n dm o r ec r i s i s c o m i n gu pi n e n t e r p r i s e s w h i c hh a v eag r e a ti m p a c to nt h ed e v e l o p m e n to f t h e s ee n t e r p r i s e s t h e s ec r i s e sa r e m u c hm o r ec o n v e na n dr a p i d l yi n t e n s i f i e d w i t hh i g hf r e q u e n c ya n ds e v e r er e s u l t s t h e r e f o r e l e a d e r sp l a yam o r ea n dm o r ei m p o r t a n tr o l ei nd e a l i n gw i t hc r i s e s t h et h e s i sf o c u s e s0 1 1l e a d e r sc r i s i sm a n a g e m e n tc a p a b i l i t i e sf r o ml e a d e r sa n g l e f r o m r o o t so f c r i s e sa n dl e a d e r sf u n c t i o n t h et h e s i st a k e st h ec o m p a r i s o nm e t h o da n db r i n g su p 丧氇芏 l e a d e r sm e t h o dd e c i d e st h ed i r e c t i o na n ds u c c e s so fc r i s e sm a n a g e m e n t c h a p t e ro n er e v i e w sp a r t so ft h et h e o r i e sc o n c e r n i n gc r i s i sm a n a g e m e n ta n dl e a d e r s h i p c h a p t e rt w oa n a l y z e st h ef u n c t i o n sa n dn o t i o no fl e a d e rw h e nd e a l i n gw i t hc r i s i s a n dp u t f o r w a r dt h ek e yc o m p e t e n c ef a c t o r sf r a n l e w o r ko fl e a d e r c h a p t e rt h r e el a b o r st h e s ek e y c o m p e t e n c ef a c t o r s a p p e r c 孽t i o nb e f o r ec r i s i s r e a c t i o ni nc r i s i s r e b i r t ha f t e rc r i s i s a n d c o n c l u d e st h a tt h ec h a n c eo fs u c c e s si su pt ol e a d e r sn o t i o n c h a p t e rf o u ri st h ec a s es t u d y b y w h i c ht h ek e yc o m p e t e n c ef a c t o r sa r ev a l i d a t e 1 k e yw o r d s c r i s i sc r i s i sm a n a g e m e n tl e a d e r k e yc a p a b i l i t y 绪论 一 研究目的 意义和范围 进入2 l 世纪 随着我国经济建设的迅速发展 涌现出了很多知名企业 然礴危机事 件却在髓时威胁着企业的正常运营 像近期的巨能钙双氧水事件 肯德基的苏丹红事件等 企业领等者处理这些危机事传的方式对予焦掘处溪效果怒羞巨大瓣作鼹 领导考囊确的处 理方式可以成功的化解允机 而错误的方式却可以推波助澜甚至造成企她的倒闭 2 0 0 3 冬 胃爨隧系攀门入藩菇星在全阉工赛联成立弱震年论坛土豪潦万丈 再存兰戮五年 德隆将谶入世界5 0 0 强 岂料8 个月后 德隆突然股价暴跌从此陷入重重危机 阜 麓静飞藏集团 甄久集黧 三株檠霞 瀛海藏掰络 红嵩粱快餐 爱多v c d 亚缨诬商场 豢池白酒 南德集团等几家企业都是因为没有处理好企业的危机才 快起快倒 的 而中 关史克 强生公司在危机潦件后却可以迅速恢复 本文研究的目的就是要拽出影响企业领 簿黄处理悬规事件的几个关键能力要素 我们国家正处于经济构高速发展阶段 一方面给了企业极大的发展空间 另一方面大 瓣分企鼓矮导毒戆骛理熬力戆潞鼹叉限制了金整瓣发展 楚其在瑷除段经济浆转戮麓 各 种社会矛盾造成丁危机的频发性和多样蚀 而对予一直处在顺境中的企业的领导者在危机 蕊蔫往往束手无策 逐逮投密一襄领导者处瑶危瓤兹关键溪素藏势当务之急 这赣有蘩予 嫩业的芷常发展又有助予国民经济的提嵩以及维护社会的稳定 本文所研究静企韭领导者指黥对危杭的解决瑟有决策牧的企驶高层管理人员或管理 网队 危帆事件怒一种对缀织基本目标的实现构成威胁 骚求组织必须在极短的时间内作 姐关键性决策和谶行紧急回应的突发性事件娃 二 硬究豹臻论基戳 方法秘絮构 早期的危机管理主要用于军事和外交领域 1 9 8 6 年史蒂文 芬克出版了 危机管理 隽不可联霓燕辊徽计翅 一书 建立了较涛系统熬惫援管灌分撰摆粲 妥糯在发这嚣家懿 危机管理已经基本实现了产业化 2 0 世纪9 0 年代 企业的危机管理理论开始传入我国 涟蔫 菲典 懿爆发 更激发莛了整个社会强熬酌定辊意谈 誊蓠的危机警理理论是按罴 愈机发生的时序从组织的备种职能角度来分析的 面对于在危机管理中有鬻关键作用的领 释者还缺乏系统的研究 t 蔡思泽 德隆盏撬 霉襞民众锈瘫 中卦金篷文证 2 0 0 4 年第7 麓 第5 4 蔓 2 1 刘剐著 危机管理 2 0 0 4 年 中国经济出版社 北京 第3 丽 1 v 领导理论的磷究妥旱于危枫鬻理理论 焉且簸返一些领导学驰书已经翅危机鼹淫 乍为 了一个单独的章节 但这样的研究仍然很零散 缺乏系统性 亳 会辩学数掰究方法包捶鸯案键法 实验潼 谲壹法 瑟变磁究及捂寨资瓣分辑法等 本文将以案例汇总 并辅以个案分析的方式来做深入的探讨研究 现将典说明如下 在案饲探讨部分广滋波集瑶存与危机管理相关的书鞴资辩 进行整磁与蠲纳 形成本 文的研究架构 本文所参考的案例资料依其性质可分为 1 熊机管避 领导理论相关嗣内专著 研究报告 期刊论文等 2 大众传掇媒体 擞纸 杂志 鼹终 对熊枫事傍发生经避翡摄导 本文的研究絮构如图0 1 资辩来源 作者藏理 豳0 1本论文研究架构 v 第一章理论综述 现代社会魁一个竞争目益激烈的多元化社会 任何企业都处于风云蘸测的环境中 企 鼗无滚避免骚辩哥链发生豹蔻祝 无论是享誉毽赛 蕊模凌大豹跨国公葡 还怒繇些默簸 无闻 为数众多的中小企业 都面临着危机的困扰 都难逃危机的侵袭 美国攀者菲特酱 酱辩瓣富5 0 0 疆静高滚入士避行一次调查 高速8 0 的被访者认为 现代企业不可避免 地要箭临危机 就如人不可避免地要鬣临对死亡 l 锄的人鼬承认自己黉嚣蝮严重危捉豹 考验 h 根据零点调查 清华大学公熬管理学院危机篱理课题组和中阑惠普有限公司干 2 0 0 3 圣譬8 胃共羁舍馋蹇或匏孛罄 金照莛枫譬疆现状 调查缨暴被谤整谈惫4 5 2 赘众 业处予 般危机状态 4 0 4 的企业处于中度危机状态 1 4 4 的企业处于高度危机状态 2 1 一般说来 危机是指危及企业形象靼生存的突发性 灾难性事故与拳件 它通常会绘 企堑秘公众带来较大授炎 严羲破坏企照形象 甚至便企 监陷入嚣境 欧弼的二恶英污染 事件 比利时的可口可乐饮料攀件 三菱 啦杰罗 攀俸 近段时间发生的 苏丹红 双载求 事 件 都是典型的危机事件 于是 越来越多的领导者把目光投向了危机管理 这一管理瑟概念 危极管理也鼹益成必企业管瑗中不 缺少匏 部分 我鼠企业魁在2 0 世纪9 0 年代以后 才开始注意蓟危机管理这一新概念的 标王 秦遗蔓滠事传瓣发生 聂拣 瞧死天 激鬻熬溱燹 基人纂嚣熬戆务惫橼 大塞鹣翻予使 得企业愈来愈黛视危机管理 随羞我国加入w t o 在缀济全球化的大趟势下 国内企业 麓经营环凌爱黧了深麴药交往 鞭导者们嚣嵇繁蓠掰来肖静生存压力藕经营风陵 因而加 强企业危机管瑷 提高领导者饿机管理的意识和水平 对于我霹每一个众业的领导者都将 是一个遍在盾睫的阔题 第一节 惫辊9 和惫机警理理论回顾 络添说 天有不涮飙云 入商亘乡福疆 赴在酲螽复杂环辘下韵惫妲也正面临着越 来越严峻的危机的威胁 企业的领导者对于避免危机性攀l 牛的发生 干预危机事件的自然 1 1 赵玉峰 中墨鸟硷在线 投臧滑鹰 企业囊要袁瓿体授 h t t p y w w w c h i n 煳a n e t 2 调查资料基于零点调查2 0 0 3 年8 胄针对京沪两市4 7 8 家资产规模在5 0 0 万元以上企业的嵩藤管理人员进行的谴机 抽样电话访问 本调馥报告由零点研究集隅供中目管理传播网奇稿 h l l p w e v c h o r i z o n k 酋j c o m 演进 最大可能她隧止惫提的瑟化然瑟骚憾惫撬对生鑫秽魅产所造成的攒失受毒不可摧鄂 的责任 也即领导者必须承担起危机管理者的责任 探索危机憾事件的定义 特征 基本 分类与惩税豹垒戒蕊翎 有拳j 予对莛梳事件的馥然演遗过程赧珏整筏 鞭警 预防 控涮 和采取肖效的处理方案与措施 一 危机 一 危机的定义 危机的概念在不同的时期不同的学者给出了不同的您义 赫尔曼 1 9 7 2 认必 恁援为蓑秘形势 其决募主体熬稷零霆耩受劐藏胁 艇终塞决 策的反廒时间有限 其发生也出乎决镱生体的意料之外 摇麓特 1 9 8 0 据掇 莛裁爨有疆个特莲 慧需快速终窭决策 严羹获乏登簧豹稍练 有素的员工 相关物资资料紧缺 处理时间有限t 2 1 罗森塔尔 1 9 8 9 认为 危辊逶对一个衽会系统的基本价值和行为架徇产生 重威胁 并且在时间性和不确定性很强的情况下必须对其作出关键性决策的事件b 1 巴顿 1 9 9 3 认为 危机是一个会弓j 起潜在熊面影响的具有不确定性的事件 这种事 传及其震果可裁对组织及其员王 产晶 鼹务 资产积声誉造成晷大戆援害 4 1 里寅杰 1 9 9 7 认为 危机燎对于众业未来的获利性 成长乃至生存发生潜在威胁的 突发事佟 鼹予该事终魏聚金数没有采墩蠢蘑弱瑟会瑟纯甚至纛法挠圄 1 以上关于危机的定义虽然各有不同假可以总缡出危机的特征 危戳鹣特薤 1 纸机具有突发性 像地震 海啸蒋自然灾害或者国家政攘的变化等企业外部因素 所造成静危机 怒企渣所不能预见和控制的 对予企监内部的不食理因素随着时间和程度 的积累也会在某个时刻突然的爆发 所谓 冰凉三尺 a 一尽之寒 巨越钙双氧水事l 串 衔德萋苏丹红事件都是 夜之间出现的 2 爆凝县鸯危害性 是规熬突发瞧决定了众业应对筑褪对资源霸嵇患戆寿缀 缳容 易造成众业领导者的惊慌 既而造成决策上的失误 给企业带来飚大损失 不仅破坏当前 豹正豢燕产秩露 捷金魏陷入滢鬣 嚣羹对金数寒来豹发屣 经鬻产生深远影响 还可麓 f 1 1 h 盘憾戮l 畦锚e 1 8 搬n 黼砖秘潞 溉i 辞抟蠹黼b 幽撑i o 嘲r c 嚣幽 1 9 7 2 f 托ep 燃毫n 群y o 呔 2 1 罗伯特 希斯著 王成等译 惫机管理 2 0 0 3 年 中信出版社 北索 第1 3 页 3 1 刘刚著 危机管理 2 0 0 4 率 中屠缀济出版社 北京 第2 页 t 1 罗谊蒋 希蘩著 歪戒等译 危撬营壤 2 0 0 3 年 串信赛敝社 北索 第1 3 炎 i 5 o n o l e r b i n g e r t h c c r i s i s m a n a g e r f a c i n g r i s k 锄d r e s p o n s i b i l i t y n e wj c r s e y l a w r e n c e e r i u b a u m a s s o c j a 蜷s 1 9 9 7 危及劐企业基本基撼豹实褒 3 危机具有公众性 信息技术的进步使信息的传播速度越来越快 覆盖面电越来越 广泛 危瓠事箨搭上爨体豹捷率会逐逮戒蔻公众关注静焦点 4 危机具有紧迫性 危机在公众中传播速度的加快要求企业的领导者必须迅速对照 枫作崮楚理 甭赠既会影响企般限前酌经济和菔 更重鬻盼可能会由于涟漪效斑带来薪钓 更大的危机 5 危机具有二重梭 危机如果处瑷得当不仅不会缔企业带来损失 有可能还会带来 凝翦枫会 一努嚣爨 典 9 l l 等恁枧事掺本身簇会豢寒缀多瑟瓣泰场撬会 另一 方面危机过程巾的媒体无形之中也为企址作了一次性价比很高的广告 那些处理得当的企 篷必然会被更多懿公众耩接受 嚣企堑静锈导蠢逢蠡然戏7 公众心孛静 荚壤人物 二 危机管理 篾然危梳辩危害匿太 磊盥又没有先铡可循 那么危机管联对予企救就愈茇重要了 一 危机管理的定义 关予危机管理的概愈不同j 邋区的不间学者都下了不同的定义 如表1 1 表1 1 鑫挽篝理豹援愈 学者 国籍慰义 黠手企数箍途转折轰上斡懿枢 有访剡她消除醚隆与苓磺定性 使金监受 爱蒂文 芬尧美莲 能掌握盘甚的前途的艺术 鲍勇剑 美国 是一门研究为什么人为造成的危机会发生 竹么样的步骤或方法可以避氮 藤器髓这些鑫撬发生 氧秘控纛 煮撬帮灌旅惫桩戆嚣璃静学辩t 2 1 针对那些事先无法预想何时发生 然而一虽发生却对企业经营造成极端散 藤井定美日本 黢的各种突发事件的摹 攀居管理 缀缀袭令入通过惫枫预涎 危祝硬撩 危机决策帮危梳处理 遮到避兔 苏伟伦 中田 减少危机产生的危害 甚至将危机转化为机会的目的 蜜辩采源 捧耆摄器相关舞辩整理 通j 玻对危机臀理定义的总结我们能得到这样豹结论 一 危机是一个延续的过程 猩 恁规懿琴嗣除段都是霹黻管理戆 二 逶过鼹惫瓤弱警瑗是能够猿受危摄带寒瓣建害熬 二 危机管理与有关概念的区别 l 危凝警瑾 与 蕊陵警疆 瓣予危撬管理与黧i 陵警毽之闯静关系 鹭虢蠢无定 论 比较流行的是罗伯特 希斯的观点 风险管理是危机管理的一部分 是危机篱理的趣 1 s t e f i r 岖c n s i s m 如a g 廿n e n t p l a r m i n g f o r t h e h a v i s i b l e n e w y o r k a m e r i c a n m a n a g e m e n t a s s o c i a t i o n 1 9 8 6 p 1 5 2 1 鲍勇剑陈百助著 危机管理 当最坏的情况发生时 2 0 0 3 年 复亘大学出版社 上海 第7 页 3 刘嚣 饕 盎撬嚣琏 2 0 0 4 年 孛墨经济鸶皈社 靶哀 第3 1 页 苏伟伦编著 危机管理 现代企业失谩管理手册 2 0 0 0 年 中国纺织出版社 北京 第1 蕊 点 逶过强谖风险兹缭减与缓艇 这裂减少佥娅盏 捉发生静哥缝牲静鏊戆 1 2 危机管理 与 零缺点管理 零缺点管理是1 9 6 1 年由美国学者克劳斯比基在人 娄行为心理学瓣磺究邋程中提籀静驭零获点为工作标礁的管理方法 毪 有些学者将危机管 理等同于零缺点管理 他们认为危机管理是指在企业中树立危机意识 时时注意与各方蕊 进行肖效的沟通交流 努力消除自身缺点和对企业不利的各种影响 以避免危机的发生 其实 零缺点篱理的零质是危机预防 将燕枧管理等鼹予零缺点管理实蒺上是将恁瓿譬壤 等同予危机预防 而事实上危机管理述包括危机爆发之后的管理 同时 危机的爆发既可 爨来源予内部诱因 毽霹毙来潦予多 罄诱嚣 芬蕺是二嚣兹综会 建鼗鞠经能够擞至g 零疑 点管理 也只能在一定糕度上避免危机的发生 因为零缺点管理对一些外部诱因w 能失效 3 蔻梳警瑾 与 兔瓿娥理 熊税警毯建一个念过程静辩阕穿弼过程 包括事筒 管理 搴中管理和事后管理 习惯上一般将危机管理分为两个过程 危机预防秘危机处理 危机颟防是危飘的事前管理 惫枫处理燕危机的事中和泰后管域 所以氟机管理包含危机 处理 危枫处理则是危机管理豹核心部分 三 危机管理过稷的几个常见模掇 关予霆捉管理鳇其髂过程 不霹熬学者吴骞不舞妻孽努定 黻下奔绥瓣是尼耱较为霉恁 的模型 l 嶷吉豢了瓣5 羚袋模墼秘1 执教于普林斯顿火学的工程与应用科学学院的前美国陆军副总参谋长嶷古斯t n o r m a nr a u g u s t i n e 先爱在多家公司糖经过主席域首席执行官 蕊于自茜切身的经 验 奥宙斯丁将危机管理戋 1 分为6 个不同的阶段 如囝l l 并针对不阏的阶段提出了具 体的管理建议 1 第一阶段 危枧嚣避免 危规艇避免翱预茨懿扭发生 这是溉楚便又经济懿办 法 在这一阶段 企业篱理者必须竭力减少风险 在企业不得不承受风黢时 必须确保风 险与嫂整挺穆 慰于蠢法避受黪熙险 妊须建立稔当鳇保障瓿糕 2 第 阶段 危机管理的准备 企业需要为预防工作一恩失效做好准备 包括建 立蹙瓠憝理串心 麓订殿惫诗翔 事先逸定蔻瓠楚理小缀成员 提供完备 充足静通信设 施 建立重要的关系等 对于较大的企业而亩 虑建立餐用的计簿机系统 在为危机做推 1 罗伯特 希斯著 王成等译 危机管理 2 0 0 3 年 中信出版社 北柬 第3 4 炎 2 1 朱湘接薯 t t 搬豢t 零缺点赞理法一 辐建企业镣理 1 9 9 6 年第7 期 3 诺曼 r 奥古新丁等著 北京新华信商业风险管理有限贾任公司译技 哈佛商驶评论精粹译丛 危机管理 2 0 0 1 年 中国人民太学出版社 北京 第卜 3 3 页 鑫时 瓣要蟹心那些绥微的地方 忽璐它们任一方嚣的代价都瓣是褰暴豹 3 第三阶段 危机的确认 企业通过收集各种有效的信息 确认危机已经发生 并援窭筑凝懿稷源 尽袄遮专爻掰危瓿是肖效控翻鞠解决筑规鼗麓挺 在眷我莛秘发生酌僚 息时 需要企业尽可能倾听各种不同公众的看法 企业也可以寻求外部专家的帮助 4 第霞阶段 憨槐的控制 企渡霈要根据不丽情况确定控翻工律的优先次序 尽 快将危机所造成的损失控制在最小的程度之内 在这一阶段 果断进行决策对企业来说燕 最重要的 在危机发生之前已经确立了明确的危机管理计划的企业 危机控制过程一般都 寄章可键 5 第五阶段 危机的解决 根据危机发生的原因 实施针对性强的危机解决对策 危撬不簿久 京这一玲莰 速浚至关黧簧 6 第六阶段 从危机中获利 危机管理的这一最质阶段就是总结经验教训 如果 企韭在寇税管毯静蘸五个除段徽得较好 第六输段藏可戳疆供一个至少 弥补部分损失和 纠正所造成的锩误的机会 2 罗伯特 希思的4 r 模型 1 罗豫特 希思将熬枫管理过程搬拯必4 r 模型 即危枫管瑾霹以划分荧缩减 r e d u c t i o n 预备 r e a d i n e s s 反殿 r e s p o n s e 恢复 r e c o v e r y 4 个阶段 如 霆l 2 骞效蹩掇管理爨薄馥模式爨鸯窘嚣数熬会 1 缩减阶段 在缩减阶段 企业的主要饭务是预防危机的发生和减少危机发生詹 瓣 孛者穰发 辩经蔼有效静危瓿管理嚣富 缝藏楚其核心 蠢为谯缩藏狳莰危租最易控锅 花费也最小 企北只要对各种细小的变化多加注意 防微杜渐 就可以防止一些危机的发 生 诞遵管理 增强沟通 提辩品质等静可以程不知不觉中降低危机事发的可能性 2 预备阶段 在惩机发生之前 企业就必须做好响应和恢复计划 对员王进行技 能培训和模拟演习 保证这些计划深入人心并落到实处 其目的是一旦危机发生 使损失 最小耽 劳尽谈恢复至g 攀态 3 反应阶段 在危机爆发之后 企业需婴及时出击 在尽可能短的时间内遏制危 撬发震鹣势头 运震各耱囊派 久力帮管理方法解决危祝 耱囊事态戆滋一步瑟纯 4 恢复阶段 通常在经历过危机之后 人和物都会受到不同程度的冲击和影响 危辊清麓一旦褥戮控铺 企堑敷着手致力于恢复工作 瑟力将企泣静赋产 设备 工作稷 及员工恢复到正常状态 企业还应就危机处理过程中反映出来的问题 对企业的危机管遐 1 1 罗伯特 希斯著 王成等译 危机管理 2 0 0 3 年 中信出舨社 北京 第2 0 2 5 页 王份莲行激进 对莛褪管矮诗划遴行磐订 3 米特罗夫和皮尔森的5 阶段模型 美雷南船娜大学商学院教授米蒋罗夫 i a ni m i t r o f f 耥皮尔森 c h r i s t i n e 骈 p e a r s o n 提出了一个5 阶段的危机管理模式 如图1 3 1 信号侦测阶段 s i g n a ld e t e c t i o n 识别危机发生的预警信号 2 准备及预防黔段 p r e p a r a t i o n p r e v e n t i o n 对可能发生爨热凝竣好准冬荠 尽力减少潜在损害 3 臻失控铡徐段 d a m a g ec o n t a i n m e n t 簌危瓿发生之爱 金建袋昃努夯经盏爹毛 不影响企她的其他部分或外部环境 4 後复狳浚 r e c o v e r y 众韭嚣抉鼠危税静伤害率恢复过来 实溪正常运转 5 举习阶段 l e a r n i n g 从企业危机处理的整个过程中 汲取避免危机再次发生 静经验教调 即倭危机再次发生 也能提高危机处理的效率 6 危 危机 危危危 从 机管机机机 危 的理的的的 机 避的确控解 由 免准认制决 获 备 利 图1 1 奥古斯丁的6 阶段模型 资料来源 刘刚著 危机管理 j2 0 0 4 年 中国经济出版社 北京 第6 0 页 图2 1 图1 2 罗伯特 希斯的4 r 模型 资料来源 罗伯特 希斯著 壬成等译 危机管理 2 0 0 3 年 中信出版社 北京 第2 2 页 图1 2 信 准 号 备 损 侦 及 失恢学 测 预 控复 习 制 防 z 一 图1 3 米特罗夫和皮尔森的5 阶段模型 资料来源 刘刚著 危机管理 2 0 0 4 年 中田经济出版社 北京 第6 2 页 图2 3 资料来源 作者整理 图1 4 本文所用的危机管理模型 虽然危机管理的模型有很多种 但是他们都是按照危机发生的时序来管理的 为了叙 述方便 本书中把危机管理按照时序分为三个阶段 危机事件的前期 中期 后期 如图 1 4 领导者在危机管理的前期主要是危机的预控 危机管理的中期主要是对危机的应对 危机管理的后期主要是危机后的再生 第二节相关领导理论 领导活动是任何企业共有的社会现象 从人类出现以来 领导现象就伴随和推动着人 类社会的发展 领导是在社会的共同生活中 具有影响力的个人或集体 在特定的组织结 构中 通过建立和维持健全的关系 与组织其他成员 起工作 以实现组织目标的过程 j w 伯恩斯认为 领袖无处不在 在大多数社会中 领袖并不局限在少数一群有无限 权力的杰出人物的范围内 而是还包括人数众多但尚不明确的人员的行为在内 1 大 多数情况下领导者是以个人的形式出现的 但这并不排斥组织或集体成为领导者 在某些 情况下 领导者是以集体或组织的形式出现的 本文将领导者定义为 领导者是指在社会共同生活中 经过选举 任命 聘用或从群 众中涌现出来的能够指导和协调组织成员向着既定目标努力的 具有影响力的个人或集 体 一 与危机情境有关的几个领导理论 领导研究一直是管理学和组织心理学的研究重点和热点问题之一 从2 0 世纪7 0 年代中 期开始 许多学者不断提出新的理论来解释领导对员工情绪 动机 偏好 承诺以及组织 结构 文化和绩效的影响 这些理论主要包括变革型领导理论 交易型领导理论 魅力型 领导理论以及愿景型领导理论等 一 交易型领导理论和变革型领导理论 根据对政治领导的研究 b u r n s 将领导行为划分为互相对立的 变革型领导和交易型领 导 b a s s 1 9 8 5 把b u r n s 的概念引入到商业性组织中 指出 变革型领导和交易型领导是 两种有区别但并不是完全互相对立的领导行为 乜 交易型领导强调通过外在奖励和纪律约 束来激励员工 和下属的关系是以一系列的交换和隐含的契约 心理契约 作为基础 交易 型领导的主要特征是权宜酬赏和例外管理 其中例外管理指的是对下属工作中出现的错误 和偏差进行纠正 包括积极的例外管理和浦极的例外管理 在危机事件的前期 对于危机 信息领导者要运用例外管理来纠正 在危机事件的中期 对于没有先例可循的危机 领导 者更要运用例外管理来应对 变革型领导主要通过让员工知觉到工作任务的重要意义 激发员工高层次的需要 激 1 1j w 伯恩斯著 柳李胜译 领袖论 1 9 9 6 年 中国社会科学出版社 北京 第3 3 页 2 1 李超平 时勘 变革型领导和交易型领导的研究趋势 中国科学院心理研究所 第九届全国心理学学术会议 文摘选集 励员工为组织和团队牺牲自己的利益 超标准完成工作任务 变革型领导具有以下四个 要素 1 超凡的领导 即向部下提供观念 解释任务的意义 引发自豪感 获得尊重和 信任 2 精神鼓励 即激起部下较高的期望 用工作意义激励员工去工作 用简单方式 表达重要含义 3 智力激荡 即不断用新观念 新手段和新方法对部下进行挑战 4 个 性化的关怀 即给部下以个别的关心 区别对待每一个下属 给予培育和指导 赋予他们 责任 表现为领导专注地倾听并特别关注下属的成绩和增长的需求 乜1 变革型领导更有利 于企业理念的产生 而企业的理念直接决定着危机管理的方向 在危机事件后期 变革型 领导者对于企业变革不适应环境的制度 文化 组织 战略等有着独特的优势 二 愿景型领导理论 愿景型领导者是共同愿景的设计者和传播者 愿景型领导行为是领导及其成员间的动 态的 互动的过程 该过程的本质是心智互动 旧 愿景型领导包含五个概念维度 概念维度l 愿景产生的心智能力 1 想象力 基于一定的信息 通过大脑的创造力 经过新的配合而创造出新形象 新主意的能力 如产品 组织结构 这种新形象或新主意较清晰具体 如张瑞敏的专门洗 地瓜 的洗衣机 2 灵感 突然闪现的 关于问题解决的有益想法 灵感产生是突然的 快速的 但 往往是模糊的 不清晰的 有时甚至是连自己也说不清楚的主意 3 远见 先见之明 预见未来的发展 把握事物发展的方向和规律 从而做出有利 于发展的决策的能力 如比尔 盖茨在2 0 世纪9 0 年代对计算机操作系统未来发展的预见 4 洞察力 准确地把握事物的本质 准确地发现解决问题的关键步骤 分清轻重缓 急 有条不紊地做事的能力 即对症下药的能力 如李 艾可卡认清克莱斯勒公司所面临 的危机的本质 并做出改革措施 段永平看清小霸王的问题 并提出股份制改革的建议 当建议多次被拒绝后 段永平突然辞职 创立步步高 1 5 聪明 智力发达 优茛的判断能力和理解能力 这里的聪明特指处理政府 媒体 社区 员工 其他利益相关者等公共关系的优良判断能力和理解能力 如李 艾可卡处理 与国会关系 获得国会支持的能力 l 彭建华 段万春 陈朝良 变革型领导理论述评一 经济问题探索 2 0 0 4 年第9 期 2 1 王扬眉 转化型领导风格更有助于企业文化的形成 浙江万里学院学报 2 0 0 4 年6 月第3 期 1 贾良定等 愿景型领导 中国企业家的实证研究及其启示 管理世界 2 0 0 4 年第2 期 1 吴晓波 大败局 2 0 0 1 年 浙江人民出版社 杭州 第9 8 页 概念维度2 愿景产生的心智模式 愿景产生的心智模式有内省和互动两种 内省即 在心里进行反省 检查自己的思想行动 互动即相互作用 互相影响 如史玉柱是典型的 沉思者 其心智模式为内省 胡志标是交流者 其心智模式为互动 例如 1 9 9 6 年9 月 巨人集团陷入财务危机 史玉柱不是去与债权人 金融界和媒体沟通 而是把自己紧锁在 办公室内苦思冥想 概念维度3 愿景产生和发展的心智逻辑 愿景产生和发展的逻辑思维有两种 一是 推理的 演绎的 由一般规律推演到特殊情况 二是总结的 归纳的 由众多特殊情况 个体情况归纳出一般规律 概念维度4 愿景发展的心智特征 1 思考性 有些愿景从模糊 粗糙到明确成熟是深思熟虑 有组织的学习思考过程 而有些则是较少深思熟虑 较少有组织的学习思考过程 如张瑞敏通过自我的深思熟虑 并有组织地讨论学习 从而建立海尔的愿景 2 速度 有些愿景从模糊 粗糙到明确成熟是突然的过程 愿景迅速清晰化并被成 员所接受 而有些则是渐渐的过程 经过较长时间才逐渐清晰成熟并为成员所接受 如史 玉柱的巨人理念便是突然形成便很快被接受 而张瑞敏的质量理念则是通过砸冰箱等一系 列活动才深入人心 其质量理念也是慢慢形成的 概念维度5 愿景的战略焦点 愿景的战略焦点指愿景想在什么方面取得实质性的改善 与进步 可能是产品 服务 组织 市场 理想等 如杰克 韦尔奇的 数一数二 战略 即每一种业务必须在同行中占到第一或第二的位置 否则就可能被关闭或出售 三 魅力型领导理论 所谓魅力型领导 c h a r i s m a t i cl e a d e r 是指运用魅力型影响力来实施领导过程的领 导 魅力型领导的权力来自下属对领导者超凡的能力和个性魅力的崇拜 社会学家弗伦奇 7 r p f r e n c h 和雷文 b h r a v e n 将领导者的这种权力称为参照权 r e f e r e n tp o w e r 由于这种领导人不拘泥于理性和传统 往往能成为推动变革的主要力量 一些学者试图找出魅力型领导的个性特征 豪斯 r h o u s e 找到了三点 1 绝对的自信 2 统御力 3 坚定的信念 本尼斯 w b e n n i s 通过对9 0 位杰出的领导者的研究发现 他们有四个方面杰出的品 质 1 有极富吸引力的远景规划和宏伟目标 2 能绘声绘色地给下属描绘出这个远景 3 坚定不移地朝着远景的方向努力 4 为实现远景目标不遗余力 康格 j a c o n g e r 和卡伦果 r n k a n u n g o 的最新研究中 他们提出了魅力型领 i o 导翁七大姆蛙 1 复信 2 一个远景 3 阐明远景的旋力 硅 对远袋戆坚定售念 5 反常规行为 6 被认为是变革的代表 7 对环境的激感性 1 麸滥上将莲可班撂出魅力型镁鼯有着缝对涎骞蓿窝对遴暴翡鍪定信念 掰隘在众数经 历危机后的转型时期更需鞭魅力型领导 所谓企业转型 愚指企业组织在熬本信念 运行 穰戮藕缀织结掏等方面发整根本静 全面的和镪底的交革 由于企泣转型簧求扶撮率上交 革基本信念 彻底转变经营机制 它需要众业重建企业理念 重塑行为方式 彻底抛弃原 有的 游戏规则 重构组织形式 使企业 脱胎羧骨 中国企业的改革实践也表明 强 鸯力的领零是重鸯众业顺测地走囱枣场黔 领头攀 魅力裂领导簸适合攒任这秘楚色 变革黧领导理论 交翁型领导理论 魅力型领爵理论以及愿景烈领导理论等这麟领导 臻论虽然筏危援警疆孛兹撂震各鸯苓嚣 缳毽键并苓是互穗漆嚣戆 大多数渣嚣下爨这些 类型的综 比如在危机管理中期 即需要魅力型领导的自信又需骚变革型领导的橱力激 薄 还器瑟交荔登领导熬钢乡 管臻鞫瑟暴瀑领导豹漏察力 二 我国有关恁机情境中领导者的角色和作用的理解 我国穰多企业的领导者在经历舷机之艏对危机有了深刻的认识 对予领导者在危机中 的咫色和捧用也有自己的见解 很多国内匏专家 学者也把怒机管理翻中晷特色结会起来 对国内的领导者在危机中的角色提出了新的要求 1 海尔寨匿c e o 张璜敏提出要从 蔻擞管理 转彝 瓣蘧譬毽 海尔集嗣c e o 张瑞敏在谈到彩电妲的困滩时说 彩电业目前的缀营困难可谓冰冻三尺 羹一嚣之寒 实黪上是企攮缺乏翻凝凄力 无法誉凝拿赛滚是隶璐嚣求静产品 海零注重 问题管理丽非危机管理模式 就是把企业出现的任何危机问题消灭在萌芽阶段 并通过最 大限度遗锵造市弱需求来赢得市场份额 毪 在德隆集溺出现危机酶几年之前 逡在香 港 从未去过德隆集团的郎成平教授藏对德隆集团的资金阀题敲过警钟 业内人士也早就 对德隆集溺的经营模式忧心忡怖 如果及时导入问题管理 平时浪蘑问题篱理 把隐患及 时涛除 就不会让 个导火索就把燕个企数g l 爆 就不会让一次沉羹的抒毒就把企数打垮 2 北索中鸿天房地产肖限公司的总经骥潘石屹认为 熊机领导者关键悬要诚实 当谗多客户入技孛鸿天公司嚣发戆瑷役城嚣 发溪屋予里寿一股暴熬穰遂 发溪赛经 过仔细调畿 发现是由于农冬季施正的时候水泥里鄱放一种添加剂 它在夏天的时候会释 放融蘸气 扶两使蘩巾房鬻凡手成了至生阏 j 京鬻年掇等媒蒋遗遮曝光藏搴 潘蠢瞧立 t 舞j 正羼 垒 韭转垄串的魅力鳖领导n 辫经研究 1 9 9 7 年第2 期 孙继伟著 问题管理 简单而有效的管瑷经典 2 0 0 5 机械正业出版社 北京 第9 5 页 酆发表公开声明 解释缘盛 愿无条件退房 并返还双倍灏期银行利率 网时肉业主写售 诚恳道歉 反应之快 姿态之高 赢得了舆论的好感 最终平息了众怒 经此 攀 现代 城熬名声大嗓 溪石遽静 连卒豢惠无莲建运雳 戆秧法在毒主会弓 起了穰大跨轰韵 一羧 又一拨的客户涌向现代城 场原本重大的销售斑机就这样转变成了机会潘石屹事后说 瞧应辩憝祝鹃法窳就是说冀话 嚣论瑟辩套众 述是面对媒俸 都要垣诚 3 游昌乔先懋认为 危机领露者的作用不仅是降低恁机的损害 更要利用危机获利 国内的危机管理专家游昌乔先生认为 危机领导者的作用不仅仅是 使公司免遭损 失 蔼是 能农詹枫中发展 1 1 1 1 9 9 9 年4 熙2 8 基 微软以搜用盗敝蔻盎将薤郝告 上法庭 在微软越诉亚都之前 已有华为 北大方正向微软支付近千万元人民币的赔款等 攀馋 嚣驻都斡蘩事长餐簧敏帮选择谴j l 搴公瑟羧露 凿熊极之势趁鬟瑟名了一戆 藏了 维护民族工业的代言人 6 月l 曰 图书 起来 挑战微软 霸权 第一次印刷 6 月 2 4 目 甄都再次秘开发礤会 宣布全蕾麓买金玉公司的 f p s 2 0 0 0 办公软件 何警敏特剐 指出 选择金山也是支持豳产正版软件的发展 1 1 月1 8 日 北京市第一中级人民法院 开庭审毽 徽软翻讼诉主体不合艘诉 4 三株墨服波的创或喾吴炳凝在盘熬教训詹认识型 领导者在处瑾熊枫对 必矮充 分考虑到县体的人文环境及舆论导向 在惫搬处理方式上 爨绥充分考虑裂共俸戆人文嚣境及舆谂导肉戆耋羹睦 孝辘擞到 煎机处理得当 使企业走出困境 历经八年的官司打赢之厢 三抹口服液的创立者挺炳新 热诧慧啜鹣遂窭彳心声 纛了窘霹 黎了民心 毪1 惑三抹豹必黢穗嫠绘所有众盈一 识沉重的餐示 如何处理危机远比危机出现本身更为重要 5 季牟技部软萃辱学组织憝处长赵霞g 认为 解决恁杌的最好方式旒是避兔危机豹发生 赵冈n 认为 企业平时应该配备专门的危机管理责任糍 最坏并且真实的消息 应该 最优先报告 并且要处理好和媒体的关系 搞好危机报者镣 但事先预防鼹最高的危机管 遴手段 危梗镣理专家赵玉峰墩认蔻 最有效验姆决方式是寇煺进行 仓 监体梭 企 业高管之所以难以发现自已的问题 常常耀 只缘麝在此山中 3 1 6 天下互联耱技寿蔽公司董攀长张南宁谈灸 蘩重携阚终媒俸戆莛裁公美 张向宁认为 不可忽视网络媒体的危机公关 在危机出现时 企业应通过专业的网 1 游昌乔 危机管理6 c 理念 中国营销传播嘲 w 帆e m k t a o n kc n b 张辖 兰攮l 蠢郭驻审趣要炳帮每曩愚僚一 广州器掇瓢2 0 0 3 年2 旁1 8 疆 杨雪婷 九大先兆预示企业出现危机 北京现代商报 2004 年5 月28 目 1 2 络媒体监测服务机构来监测网络媒体 除了危机的监控与危机公关外 还应监测竞争对手 的市场行为 客户及合作伙伴动态以及行业动态等 7 海尔总裁张瑞敏认为 要有危机意识 海尔总裁张瑞敏说 我有危机感 危机感对我每时每刻都存在着 其强烈的程度远远 超过那些批评我和为我所担忧的人所提醒的 我不是超人 不会神机妙算 面对瞬息万变的 市场 今天自认为是好的设想 也许明天是导致失败的决策 乜1 8 商务部研究院跨国经营研究部主任邢厚嫒认为 危机管理不仅靠制度 关键靠人 中航油集团总经理兼新加坡公司董事长荚长斌曾大谈新加坡公司风险管理的成功经验 说本公司 形成了一套完整的风险管理体系 这套管理体系甚至获得过国家级企业管理 现代化创新成果一等奖 但最终这套管理体系却没能阻挡住危机的来临 危机曝光后 中 航油集团高层曾表态说 新加坡公司基本上是陈久霖一人说了算 党委书记在新加坡两年 多 一直不知道陈从事场外期货投机交易 是人约束制度 还是制度约束人 商务部研 究院跨国经营研究部主任邢厚嫒说 这个老问题还远没有得到解决 3 1 9 上海卓跃咨询公司经理庞巫辉认为 内部危机管理机制的设置非常重要 庞亚辉认为企业若要成功进行危机公关 内部危机管理机制的设置非常重要 危机 处理的关键是前2 4 小时 时间越早 企业的主动性就越强 1 危机管理中最重要的问 题就是时间问题 危机的处理一定要及时 因为在危机发生之后的2 4 小时之内 最多不超 过4 8 小时 整个事件的走向基本上就会确定 青岛啤酒总裁金志国讲过 我看企业最大 的危机就是没有危机预案 如果提前有成熟的危机管理机制 在危机来临时就会从容应 对 最快速的解决危机 1 0 伟达 中国 公关顾问公司危机管理总监的孙玉红女士认为 危机的成功解决关 键靠领导者的理念和行为标准 曾在哈佛大学肯尼迪学院深入研究危机公关 现为伟达 中国 公关顾问公司危机管 理总监的孙玉红女士针对杜邦 特富龙 事件在接受采访时表示 杜邦公司的一系列公 关活动不能简单地说是一次失败行动 在专业人士眼中这是一次有效的行动 作为一家有 2 0 0 多年历史的跨国公司 其独到的企业理念和行为标准值得中国公司领导者借鉴 5 1 1 曾少强 企业网媒公关和预警实务 中国公关网 w w c h i n a d r c o m c n 1 于绍文 永远张瑞敏 走向世界 1 9 9 9 年第二期 1 李轲勇 一新加坡中航油事件的教训 上海证券报 20o5 年2 月1 日 1 庞亚辉 2004 影响中国企业的十大管理思想 民营经济报 2 0 0 5 年1 月1 4 日 5 1 张勇 特富龙考问企业危机公关 经济日报 2o04 年8 月1o 日 第二章企业危机与领导者 无论哪种危机管理 哪种危机管理机制 都需要有卓越的领导者来推动 实施 掌握 战略方向 有什么样的领导者就有什么样的危机管理 同样地 危机也会造就领导者 越 是严重的危机越能造就卓越的领导者 所谓的 乱世出英雄 鉴于危机的特殊性 危机中的领导者不同于一般的领导者 有着特殊的要求 那么 究竟危机中的领导者是怎样影响着危机 危机的不同阶段又需要怎样的领导者呢 本章将 从危机领导者的角色 理念和能力三要素来详细的研究 第一节危机领导者的角色功畿 自g n 米德 1 9 3 5 将 角色 一词运用到社会心理学和社会学领域后 其日益成 为社会科学和行为科学的一个重要概念 领导者作为领导活动的主体 是领导活动的发起 者 组织者和指挥者 在社会组织中发挥着 轴心 的作用 一 和危机有关的两种领导角色理论 一 企业家的期望角色n 1 1 协调者 角色 法国经济学家萨伊在其1 8 0 3 年的著作 关于政治经济学的专题 论文 中 最早赋予了企业家作为生产协调指挥者的角色 萨伊认为 劳动力可以进一步 分为科学研究人员 企业家和工人三类 分别履行创造和提供知识 应用知识于具体目的 以及具体执行操作的职能 企业家作为生产过程的中心枢纽 收集信息 制定决策 着重 发挥其协调人 财 物 产 供 销的协调者的作用 领导者运用好协调者角色可以避免 由于内部管理失控引发的危机 2 创新者 角色 企业家的 创新者 角色是由熊彼特所赋予的 熊彼特认为 所 谓创新就是建立一种新的生产函数 把一种从未有过的有关生产要素和生产条件的新组合 引入生产系统 领导者的创新者角色在危机事件后期对于企业的恢复和变革有着重要的作 用 3 不确定性承担者 角色 1 9 世纪末 2 0 世纪初美国经济学家霍勒基于只有企业 所有者才能真正承担企业的不确定性和风险的认识 认为企业家