ITIL流程、PDCA与PMP五大过程组的介绍.docx

ITIL流程、PDCA与PMP五大过程组的介绍ITIL流程ITIL即IT基础架构库(Information Technology Infrastructure Library, ITIL，信息技术基础架构库)由英国政府部门CCTA(Central Computing and Telecommunications Agency)在20世纪80年代末制订，现由英国商务部OGC(Office of Government Commerce)负责管理，主要适用于IT服务管理（ITSM）。ITIL为企业的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范。管理流程编辑1、事件管理（Incident Management）2、问题管理（Problem Management）3、配置管理（Configuration Management）4、变更管理（Change Management）5、发布管理（Release Management）事件管理的目标是在不影响业务的情况下，尽可能快速的恢复服务，从而保证最佳的效率和服务的可持续性。事件管理流程的建立包括事件分类，确定事件的优先级和建立事件的升级机制。问题管理是调查基础设施和所有可用信息，包括事件数据库，来确定引起事件发生的真正潜在原因，一起提供的服务中可能存在的故障。配置管理的目标是：定义和控制服务与基础设施的部件，并保持准确的配置信息。变更管理的目标是：以受控的方式，确保所有变更得到评估、批准、实施和评审。发布管理的目标是：在实际运行环境的发布中，交付、分发并跟踪一个或多个变更。 戴明环：PDCA循环又名戴明环，是美国质量管理专家休哈特博士首先提出的，由戴明采纳、宣传，获得普及，它是全面质量管理所应遵循的科学程序。全面质量管理活动的全部过程，就是质量计划的制订和组织实现的过程，这个过程就是按照PDCA循环，不停顿地运转的。PDCA循环不仅在质量管理体系中运用，也适用于一切循序渐进的管理工作。如何使管理工作能够不断创新发展，最关键的是铺好轨道，理顺管理者与被管理者的思路、管理的过程，重在辅导及反馈，以达成共识，共同进步。PMP五大过程组：通过项目管理五大过程、九大知识领域、四十四个知识点全面保障项目质量与服务质量。项目管理知识体系（PMBOK）的主要内容由项目管理五大过程组与九大知识领域构成： 五大过程组或项目管理的五个阶段分别是：项目启动、项目规划、项目执行、项目监控与项目收尾，涵盖了项目管理工作的全过程。 九大知识领域是针对项目经理必须掌握的基本知识而构成，具体包括： 整合管理侧重于阐述项目经理在整个项目管理生命周期内的重要整合工作，比如：制定项目章程、制定项目管理计划、项目执行、项目监控与整体变更控制、项目或阶段收尾工作。通过整合工作，能充分发挥项目经理的综合价值。 范围管理通过需求分析来制定项目范围，进而做工作分解结构(WBS)，以制定项目的范围基准，并在项目工作中参照范围基准来核实范围并控制范围。 时间管理通过对WBS进一步分解到活动层次，明确活动的资源和时间估算，进而制定出项目进度计划网络图，使用关键路径法或关键链法最后确定进度基准，并在工作中根据进度基准来控制进度。 成本管理对整个项目工作的成本进行估算，制定成本基准，制定预算，并在工作中控制成本。 质量管理要求项目管理人员了解基本的质量管理思想与工具，对质量计划、质量保证、质量控制有明确的理解，对基本的质量控制工作如鱼骨图、控制图、直方图、帕累托图等能初步了解。 人力资源管理侧重于对项目团队成员的管理，包括规划团队职责、建设高绩效团队，冲突处理、以及人际关系技能。 沟通管理项目经理90%的时间花在沟通上，沟通管理要求项目管理人员能与项目干系人进行有效的沟通。 风险管理使得项目经理建立风险意识，掌握风险识别、风险分析与风险应对的基本策略。 采购管理在项目的部分工作包需要外包的情况下，项目经理应掌握基本的采购与合同管理知识。 除PMBOK的基本内容之外，作为一个称职的项目经理，还必须具有相