（工商管理专业论文）基于TQM理论的湖南工程学院教学质量管理研究.pdf

摘要 教学质量是高校生存与发展的生命线。我国高等教育的改革和发 展，特别是近几年高校的“扩招”，大大加快了高等教育大众化的进程， 高等教育也随之进入新的发展时期。在这种新的形势下，如何使高等 教育“量”的扩张与“质”的保证有效地达到统一，已成为人们关注的焦 点。 新建本科院校建设起步较晚，在各方面与“老本科院校相比差距 都比较大，但却承担了繁重的扩招任务，许多学校的在校生规模已经 很大，保证和不断提高教学质量刻不容缓。湖南工程学院是2 0 0 0 年 新建的一所本科院校，保证和不断提高教学质量也是该校面临的主要 问题。 全面质量管理是企业界广泛采用的质量管理模式，正在逐步应用 于高校的质量管理体系中。本文以2 0 0 0 年建立的湖南工程学院为例， 采用调查研究、理论研究、比较研究、实证研究、模型研究等研究方 法，研究如何借鉴企业质量管理模式( t q m ) ，来提高教学质量。 全文共分为6 章，第1 章导论部分，介绍研究背景、选题由来和 样本案例、本文的研究内容、研究方法和本文的创新点。第2 章介绍 国内外质量管理( 特别是t q m ) 的相关理论研究及其在我国高校中 的运用和实践。第3 章是湖南工程学院教学质量存在的问题及原因分 析。第4 章至第6 章分别从教学质量保证体系、教学质量评估体系以 及教学质量的监控体系等三个方面分析湖南工程学院在质量管理上 存在的问题及应如何按照全面质量管理的要求来构建教学质量管理 体系。最后是本文的结论部分。 关键词教学质量，全面质量管理，教学质量保证体系，教学质 量评估，教学质量的监控体系 a b s t r a c t t e a c h i n gq u a l i t yi st h el i f e l i n eo fh i g h e ra c a d e m i e s s u r v i v a la n d d e v e l o p m e n t t h er e f o r ma n dd e v e l o p m e n to f h i g h e re d u c a t i o ne s p e c i a l l y t h ee n l a r g i n go fe n r o l l m e n ts p e e di ti nap o p u l a rs t y l e h i g h e re d u c a t i o n i nc h i n ah a se n t e r e dan e we r a u h d e rt h i sn e ws i t u a t i o ni th a sb e c o m ea 舭s hh o ti s s u eh o wt oi n t e g r a t et h eq u a n t i t y se x p a n d i n ga n dt h eq u a l i t y a s s t u a n c eo f h i g h e re d u c a t i o n n e wu n d e r g r a d u a t ea c a d e m i e sa r ey o u n ga n ds t i l lh a v eb i gg a p s c o m p a r e dw i t ht h eo l du n d e r g r a d u a t ea c a d e m i e s b u tt h e yt a k eo nt h e h e a v ye n l a r g i n go fe n r o l l m e n t s t u d e n ts c a l ei nm a n yn e w a c a d e m i e si s g r e a tn o w i ti sv i t a lf o rt h e mt o a s s u r ea n dc o n t i n u ei m p r o v i n gt h e t e a c h i n gq u a l i t r h u n a ni n s t i t u t eo fe n g i n e e r i n gi san e wu n d e r g r a d u a t e a c a d e m ye s t a b l i s h e di n2 0 0 0 a s s u r i n ga n di m p r o v i n gt h et e a c h i n g q u a l i t yi sa l s oi t sm a i np r o b l e m t o t a l q u a l i t ym a n a g e m e n t i s b r o a d l ya d o p t e db y b u s i n e s s e n t e r p r i s e sa n dn o wg r a d u a l l ya p p l i e d i n h i g h e ra c a d e m y sq u a l i t y m a n a g e m e n ts y s t e m t h ep a p e rt a k e st h ec a s eo fh u n a ni n s t i t u t eo f e n g i n e e r i n ge s t a b l i s h e di n2 0 0 0a n da d o p t sm a n yr e s e a r c hm e t h o d s i n c l u d i n gi n v e s t i g a t i o n ，t h e o r yr e s e a r c h ，c o m p a r i s o n ，d e m o n s t r a t i o na n d m o d e lr e s e a r c h ，t os t u d yh o wt ou s et o t a lq u a l i t ym a n a g e m e n tf o r r e f e r e n c ei no r d e rt oi m p r o v et h et e a c h i n gq u a l i t y t h ep a p e rh a ss i xc h a p t e r s t h ef i r s t c h a p t e r ，i n t r o d u c t i o n ， i n t r o d u c e st h es u b j e c t ss i t u a t i o n ，o r i g i n ，s a m p l ec a s e ，m a i nc o n t e n t ， r e s e a r c hm e t h o d sa n di n n o v a t i o n s t h es e c o n dc h a p t e ri n t r o d u c e st h e t q m st h e o r i e sd o m e s t i ca n da b r o a d a n di t s a p p l i c a t i o ni nh i g h e r a c a d e m i e si n c l u d i n gi nc h i l l a s t h et h i r dc h a p t e ra n a l y z e st h ep r o b l e m s a n dr e a s o n si nt e a c h i n gq u a l i t yt h a th u n a ni n s t i t u t eo fe n g i n e e r i n gh a s f r o mt h ef o u r t hc h a p t e rt ot h es i xc h a p t e rt h e p a p e ra n a l y z e s t h e p r o b l e m st h a th u n a ni n s t i t u t eo fe n g i n e e r i n gf a c e si nt e a c h i n gq u a l i t y m a n a g e m e n t a n dd i s c u s s e sh o wt ob u i l t u p i t s t e a c h i n gq u a l i t y m a n a g e m e n ts y s t e mi nt e r m so ft e a c h i n gq u a l i t y a s s u r a n c e s y s t e m ， t e a c h i n gq u a l i t ye v a l u a t i o ns y s t e m ，t e a c h i n gq u a l i t yc o n t r o ls y s t e ms oa s t oi m p r o v et h et e a c h i n gq u a l i t ya n dt h ew h o l eq u a l i t ym a n a g e m e n tl e v e l a c c o r d i n g t ot h et q m sr e q u i r e m e n t s k e yw o r d st e a c h i n gq u a l i 锣，t o t a lq u a l i t ym a n a g e m e n t , t e a c h i n gq u a l i t ye v a l u a t i o ns y s t e m ，t e a c h i n gq u a l i t ya s s u r a n c es y s t e m ， t e a c h i n gq u a l i t yc o n t r o ls y s t e m 量 原创性声明 本人声明，所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工 作及取得的研究成果。尽我所知，除了论文中特别加以标注和致谢的 地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包 含为获得中南大学或其他单位的学位或证书而使用过的材料。与我共 同工作的同志对本研究所作的贡献均已在论文中作了明确的说明。 作者签名： ! 量塑薹日期：兰! 堑年月生日 关于学位论文使用授权说明 本人了解中南大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有 权保留学位论文，允许学位论文被查阅和借阅；学校可以公布学位论 文的全部或部分内容，可以采用复印、缩印或其它手段保存学位论文； 学校可根据国家或湖南省有关部门规定送交学位论文。 作者签名：塑堆导师签名：左黝日期：2 蚌月上日 硕士学位论文第1 章导论 1 1 研究背景及选题由来 第1 章导论 1 1 - 1 研究背景及选题由来 随着我国高等教育的改革和发展，特别是近几年高校的“扩招”，大大加快了 高等教育大众化的进程，高等教育也随之进入新的发展时期。在这种新的形势 下，如何使高等教育“量”的扩张与“质”的保证有效地达到统一，已成为人们关注 的焦点。 2 0 0 0 年以来，全国新增本科学校1 7 0 多所。未来几年，本科院校还将增加。 为加强对新建本科院校的分类指导，教育部已先后在湖南、浙江等地召开了两 次新建本科院校教学工作研讨会。2 0 0 4 年6 月1 1 日，作为我国本科教育的新生 力量，1 2 0 多所新建本科院校负责人会聚河北邢台学院，共商提高办学水平和教 学质量大计。教育部副部长吴启迪在此阃召开的第三次全国新建本科院校教学 工作研讨会上指出，新建高校要高度重视教学的规范化建设，学科专业建设、 课程建设、学风建设、教学基地建设、师资队伍建设必须常抓不懈。 总的来说，这些新建本科院校都抓住了学校升本科的契机，在学校的合并重 组、教育思想和观念的转变、师资队伍建设和学科专业建设、管理制度建设、 校园建设等方面做了大量卓有成效的工作。但同时应该看到，新建本科院校建 设起步较晚，并承担了繁重的扩招任务，许多学校的在校生规模已经很大，学 校的改革、建设和发展的任务十分艰巨。 新建本科院校在改革和建设中，突出地存在着四个方面的准备不足；一是 办学条件准备不足，二是办本科的思想观念准备不足，三是办学经费准备不足， 四是自主办学的能力准备不足。因此，新建本科院校普遍存在着学校的定位不 科学，办学方向模糊；服务的意识不强；学校的教学基本建设薄弱；教学管理 不规范；内部管理水平低，效率不高；师资队伍结构不尽合理，亟待提高整体水 平：没有自身特色，学科优势不明显；教学水平和质量相对较低等问题。产生的 这些问题归纳起来由两大方面造成的，一是外部因素，如经费短缺，配套的教 学基本设施不足，教学投入不够等，另一个就是内部因素，即学校自身的管理 水平不高，如学校定位模糊、教学管理不规范、师资问题等。总的来说，外部 因素往往很难由学校来改善，但内部因素就必须要由自己解决。 硕士学位论文 第l 章导论 目前新建本科院校在“量”的扩张与“质”的提高上存在着突出的矛盾，与快速 成长期的企业具有很强的可比性，急待解决的关键问题是资源有效利用的问题， 即如何运用有限的教学资源，来保证和不断提高教学质量。而全面质量管理是 企业界保证和提高产品服务质量的最有效的途径，因此，运用全面质量管理理 论构建新建本科院校的教学质量管理体系，是保证和提高新建本科院校教学质 量水平的最有效的途径。 质量是高等学校的生命线，五年一次的高等教育教学评估即将到来，如何 找准定位，抓好教学和人才培养工作，不仅在规模上“升本，而且在教学质量上 “升本”，是目前摆在新建本科院校面前生死存亡的问题。借鉴企业质量管理模式， 提高新建本科院校的教育教学质量是十分必要的。 1 1 2 国内外教育质量评估现状 各国对高等教育质量的评估都非常重视。美国的高等教育质量评估的实施 主要是依靠民间的评估机构来进行，以社会影响来实现评估政策导向；法国的 高等教育评估是由总统直接领导的国家评估委员会( 政府机构组织) 负责实施； 英国则是由政府组织高等教育基金会与民间组织高等教育质量委员会分别承担 高等教育评估的不同职能。以市场机制调控高等教育，成为西方现代高等教育 的发展趋势。 1 9 8 5 年中共中央关于教育体制改革的决定首次引入了高等学校办学水 平评估的思想；1 9 9 0 年，原国家教委发布了普通高等学校教育评估暂行规定 等一系列高等教育评估理论研究的初步成果；1 9 9 8 年颁布的高等教育法中 第4 4 条规定“高等学校的办学水平、教育质量，接受教育行政部门的监督和由其 组织的评估”，为高等教育评估制度提供了坚实的法律依据。在组织机构方面， 从教育部高教司和国务院学位办到各高校，初步形成了宏观和微观等层次的专 门评估组织机构。 从各国情况和我国的实践来看，对教学质量的评估包括外部和内部的评估 两种途径，评估标准不尽相同，但总的方向和原则大致相同。外部的评估是指 由国家教育部和各省教育部门对各高校定期或不定期的教学质量检查和评估， 内部的评估是指高校自己的教学质量评估机构如教务处等进行的各种教学质量 检查和评估。 我国学者在2 0 世纪9 0 年代就在教育教学质量保证体系的领域进行了较多的 研究。现在，教育部对全国高校的教育教学质量的定期评估，以及我国高校正 在进行的后勤社会化管理，实际上就是对企业质量管理模式t q m 模式的借鉴和 运用，效果显著。但对新建本科院校来说，这些探索还远远不够，仍然处于局 2 硕士学位论文 第1 章导论 部的、初步的阶段，远未触及已僵化的、过时的内部管理体制，更多的新建本 科院校对五年一次的高等教育教学评估只是被动地去适应，并不是主动地迎接 挑战，甚至不知道如何去应对。借鉴基于t q m 之上的企业质量管理模式可以使 高校变被动为主动，提高教育教学质量，从而提高自身的竞争能力和应变能力。 1 2 湖南工程学院简介 湖南工程学院是一所以工为主，工、管、文、理、经多学科发展的全日制 普通本科院校，2 0 0 0 年由湖南纺织高等专科学校和湘潭机电高等专科学校合并 组建而成。占地面积1 8 0 0 多亩，现有校舍面积3 8 3 万平方米，固定资产原值 1 5 2 亿元，校园分南北两院，现设有电气与信息工程系、机械电子工程系、纺 织工程系、经济管理系、建筑工程系、化学化工系、计算机科学与技术系、数 理系、外语外贸系、人文社科系、体育教学部、成人教育学院、国际教育学院、 应用技术学院，共有4 4 个本专科专业，全日制在校学生1 2 1 9 0 人。现有在职职 工1 1 4 7 人，其中专任教师6 0 2 人，占5 3 ，有教授、副教授2 4 8 人，占教师 总人数的4 0 8 。博士、硕士1 4 2 人。在教师中，享受政府特殊津贴的专家1 1 人，被省( 部) 批准的学科带头人和学术骨干3 6 人、全国机械工业青年科技 专家4 人在全国、省( 部) 学术性组织兼任职务的有3 0 余人。现有教学科研 仪器设备6 3 0 0 多台( 件) ，总值4 6 9 8 0 3 万元。拥有1 3 个实验中心、2 0 个实验 室、9 个语音室、2 7 个多媒体教室、2 个计算中心、2 个电教中心以及金工实习 基地、电工电子实习基地、服装实习基地等，校园信息网络与i n t e r n e t 网联网。 ”双基”实验室一次性通过省教育厅组织的合格评估，金工实习基地在全国同类学 校中处于先进水平，是”全国高等学校金工实习指导人员考试与培训中心”。拥有 1 2 6 5 6 平方米的图书馆，共有图书8 0 万册( 含电子图书) ，期刊，报纸2 8 4 5 种， 电子文献数据库1 1 个；在图书流通、采编、检索等方面实现了计算机管理。拥 有2 个标准田径场、1 个标准游泳池、2 0 多个篮、排球场。从办学条件上讲是 一个中等规模的新建本科院校。 学院的前身是建校5 3 年的特色专科学校，具有一定的软硬件设施，原有的 办学特色较明显。有7 个专业为全国高等教育教学改革试点专业，其中电气化、 机制两个专业为全国示范性专业，并且是湖南最早与澳大利亚合作办学的高校 之一，在全国原专科学校中较为优秀。但合并后原有的专科特色在本科中已不 明显。 学院地处湖南湘潭市中心，湘潭作为一座历史悠久的文化名城，文化教育 硕士学位论文 第1 章导论 源远流长，是楚文化的发祥地之一和湖湘文化的源头，丰富的文化资源更为学 院的人才培养、素质教育、创新教育营造了良好的人文环境。而且湘潭是湖南 和全国的重要工业企业基地，形成了以6 0 多家大中型企业为骨干，机电、冶金、 纺织、化工、建材为支柱的工业体系，在全省乃至全国都有较大的影响。学院 在长期的办学过程中，与湘潭的大批企业建立了稳固的校企合作关系，为学院 奠定了良好的培养工程技术人才所必需的教学实践基础。湖南省委、省政府正 在积极实施长株潭经济一体化战略，加快现代化大都会的建设，也为学院创造 了新的发展机遇，拓展了广阔的发展空间。 因此，合并升本后，在湖南工程学院“十五”建设和发展计划中指出，学 院的定位是：高举邓小平理论伟大旗帜，全面贯彻“三个代表”重要思想，认真执 行党的教育方针，坚持以普通本科教育为主、成人教育和国际教育为辅，以工 为主，工、管、文、理、经多学科协调发展，立足湖南，依托行业，面向全国， 办出特色，培养适应地方经济与行业经济需要的厚基础、宽专业、强能力、具 有创新精神的应用型高级工程技术人才和管理人才。以发展为主题，以改革为 动力，与时俱进，开拓创新，努力把学院建设成为全国同类院校先进行列的应 用型教学型本科院校。 确定的办学思路是：科学定位培养目标，形成人才培养特色；以转变教育 思想与观念为先导，努力深化教育教学改革；加强实践性教学环节，注重实践 能力与创新精神的培养；强化质量意识，坚持教学工作中心地位；加强教学基 本建设，不断增强学院的办学实力；牢固树立“发展是硬道理“的思想，坚持走内 涵和外延发展并举的道路，在不断改善办学条件和充分保证人才培养质量的前 提下，积极、稳步扩大办学规模，不断提高办学效益，确保学院教育事业的可 持续发展。 综上所述，湖南工程学院是几百所新建本科院校中很普通的一所，排名居 中，不上也不下，它既有其他新建本科院校的特点和优势，也有其他新建本科 院校的劣势、存在的问题和面临的困难，特别是在教学管理上问题较多，选择 它作为本文的论述案例，具有较强的代表性。 1 3 本文研究内容及方法 本文的研究内容是以湖南工程学院作为新建本科院校的代表，分析湖南工 程学院教学质量中存在的问题及原因，从教学质量保证体系、教学质量评估体 系、教学质量评估方法以及教学质量的监控体系等四个方面对如何借鉴企业质 4 硕士学位论文 第1 章导论 量管理模式( t q m ) ，来保证和提高湖南工程学院教学质量进行了探讨。全文共 分为6 章，第l 章导论部分，介绍研究背景、选题由来和样本案例、本文的研 究内容、研究方法和本文的创新点。第2 章介绍国内外质量管理( 特别是t q m ) 的相关理论研究及其在我国高校中的运用和实践。第3 章是湖南工程学院教学 质量存在的问题及原因分析。论文首先明确了湖南工程学院教学质量和教学质 量标准应该使用i s 0 9 0 0 0 标准中的定义，即以学生和社会的满意度为标准，在 这个前提下对湖南工程学院教学质量的现状做了一次问卷调查，内容涉及学生 对扩招以后的学校教学运行、教学管理、教学条件、教学服务、教学质量等问 题的看法，以及对教学管理改革有关举措的意见等。收回有效答卷3 4 4 5 份，占 总发出问卷数的9 1 6 。根据调查，湖南工程学院的教学质量问题集中体现在教 学过程中，涉及教学过程的各个环节。然后论文在问卷调查的基础上深入分析 了湖南工程学院教学质量中存在的问题及其原因，并指出了目前对教学质量不 高的认识误区，即“推进素质教育、提高教学质量的关键是不是老师? “第4 章至 第6 章以湖南工程学院为例，分别从教学质量保证体系、教学质量评估体系以 及教学质量的监控体系等三个方面分析湖南工程学院在质量管理上存在的问题 及应如何按照全面质量管理的要求来改进。最后是本文的结论部分。 本文采用的研究方法主要有调查研究、理论研究、比较研究、实证研究， 主要资料和数据来源于湖南工程学院，希望能够对湖南工程学院和新建本科高 等院校的发展和决策提供有价值的建议。 1 4 本文的创新点 本文的创新之处在于立足于湖南工程学院，将市场经济和企业质量管理理 论引人到高校内部管理中，以解决湖南工程学院存在的教学质量管理问题，并 为提高以湖南工程学院为代表的新建本科院校的教质量提供新的建议和思路 随着我国经济体制改革的深入，社会主义市场经济已经初步建立起来，按 市场经济规律办事的概念正在逐步深入人心，作为市场经济不可缺少的一部分 劳动力市场也正在建立和逐步完善，高校是劳动力市场的主体，它的发展也应 该顺应市场潮流，遵循市场规律。 从市场角度分析：在市场经济下，企业是市场的主体，为市场提供产品和 服务，而企业所需要的各种生产要素同样也来自市场，资本来自金融市场，原 材料、设备等来自生产资料市场，劳动力来自劳动力市场或人才市场，所以人 才市场是市场经济的重要组成部分，也必须遵循市场规律。不可否认，高校是 5 硕士学位论文第1 章导论 人才市场的主体，它为市场提供高素质人才，同时，它为培养高素质人才所需 要的各种要素如书本、桌椅、教室、教师等( 以下称教育资源) 也同样来自市 场，所以从市场角度看，高校和企业一样，也应该按市场规律办事，它的发展 也必须遵循市场规则，否则就会出问题，甚至无法生存。因此高校内部管理完 全可以引进企业管理的模式和原则。 从改革效果分析：经济学的发展已经有了数百年的历史，现代企业管理也 已经经历了上百年，企业管理的理论和实践已形成比较完备的体系，在我国， 企业管理改革也积累了数十年的经验，效果比较显著，这为高校引进企业管理 模式和原则提供了良好的基础，特别是管理观念的变革。另一方面，在我国企 业改革正进行得如火如荼的时候，高校改革的滞后已经成为比较突出的瓶颈约 束，主要表现为人才市场的有效需求不足，一方面大量的高校毕业生很难找到 合适的工作，另一方面大批企业尤其是中小企业很难寻觅到自己需要的人才。 市场问题市场解决，要想解决人才市场的有效需求不足的问题，也必须按照市 场原则，对高校内部管理体制进行改革，研究如何最经济地运用各种教育资源 最大限度的提高高校毕业生的质量，企业化的管理模式是必由之路。 从竞争形势分析：加入w t o 后，我国高校面临的竞争形势不容乐观。一方 面国外教育机构纷纷进入，其中不乏国际知名学校，它们在各个层面上与国内 学校争夺生源，从小学、中学直到本科、研究生：另一方面，随着国家高校体 制改革的深入以及高校扩招，高校之间的竞争愈演愈烈，再加上民营学校的异 军突起，很明显，能否在竞争中取胜，关键在于高校的竞争能力，特别是核心 竞争力，而企业管理模式已经身经百战，最富有效率，值得高校管理者借鉴。 从高校自身状况分析：我国高校一直以来都是由政府扶持，受传统计划经 济的影响非常深。校级管理层直接由上级党组织任免，各个学校的招生名额由 政府分配，学校的费用由政府直接拨给，教职工的工资结构与政府公务员类似， 干部的提拔晋升要论资排辈等等，这些都使得高校更象是政府的附属机构，而 不是一个市场主体。高校体制改革和高校扩招以来，高校的发展进入快车道， 原来的内部管理体制与这种高速度极不相称，出现了诸多与企业高速发展时期 相类似的问题，如毕业生数量增长的同时质量下降，内部管理混乱，管理效率 低下，资源浪费严重，部门之间矛盾不断等等，因此借鉴企业管理理念和企业 管理模式，来提高高校教育教学质量和工作效率是非常必要的。 因此，运用全面质量管理理论改进湖南工程学院的教学质量管理体系，来 保证和提高湖南工程学院的教学质量，解决目前湖南工程学院在“量”的扩张与 i 质”的提高上存在着突出的矛盾的问题，即如何运用有限的教学资源，来保证和 6 硕士学位论文第1 章导论 不断提高教学质量，为新建本科院校的发展提供有价值的建议是本文的最大创 新之处。 7 硕士学位论文 第2 章全面质量管理( t q m ) 理论综述及其在高校中的运用 第2 章全面质量管理( t q m ) 理论综述及其在高校中的运用 2 1 全面质量管理( t q m ) 理论综述 2 1 1 质量管理的发展 全面质量管理是工商企业界广泛采用的管理模式，它的起源可以追溯到二 战结束以后。二十世纪四十年代，人类在科学技术上获得了巨大的突破，生产 力水平得到了空前的发展和提高，市场竞争加剧，消费者意识开始崛起，消费 者权益运动日益高涨，人们对产品和服务的质量表现的要求越来越高。人们逐 渐开始意识到，光靠统计质量控制，不足以实现对质量的有效控制。质量的实 现，还受到许多其他因素的影响，如员工的参与度和积极性、生产过程的合理 性等等。在这样背景下，全面质量管理开始兴起。【1 】 1 9 5 1 年，朱兰博士将当时关于质量管理的一些重要思想和论文汇编成质 量控制手册，后来这本书风靡全球。 同一时期，美国的贝尔实验室开展了“全面质量保证计划”( o v e r a l lq u a l i t y a s s u r a n c ep l a n ) 活动，宣传和强调从建立质量标准到产品最终处理为止的各种活 动的重要性。 1 9 5 6 年，美国通用电器公司的a v 费根堡姆在哈佛商业评论上发表了 论文( t o t a lq u a l i t yc o n t r 0 1 ) ，首次提出了t q d 全面质量管理的概念。 1 9 6 1 年，费根堡姆出版了书籍( t o t a lq u a l i t yc o n t r 0 1 ) ) 。他认为全面质 量管理是为了能够在最经济的水平和考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市 场研究、设计、生产和服务，将企业内部各部门研制质量、维持质量和提高质 量的活动整合为一体的有效体系。质量管理由制造过程中的统计质量控制发展 到了对满足顾客要求所必须关注的各方面的控制和管理。 随着全面质量管理的传播，服务业也开始普遍实行质量管理。2 0 世纪5 0 年 代后期美国一些银行、航空公司为了解决自己所面对的问题，逐步开始运用质 量管理的思想和方法，并取得了很好的效果。 质量管理开始渗透到各个行业，各国也纷纷开展全面质量管理。在全面质量 管理运动中，成就最为突出的当属日本。日本从二战的战败国一跃而成为世界 经济强国，并能对当时美国的经济霸主地位产生严重威胁，以及最近几十年里 日本制造成为高质量的代名词，这一切都应主要归功于全面质量管理。 8 硕士学位论文 第2 章全面质量管理( t q m ) 理论综述及其在高校中的运用 二战后，美国在帮助日本重建经济基础时，派了大量专家前往日本。爱德华 戴明就是其中一位。戴明是统计专家，他在帮助日本的过程中，将各种管理原 则与统计方法相结合，逐步建立了致力于产品( 服务) 和过程的无止境的改进 的全面质量管理思想，并为日本所接受和发展。全面质量管理在日本叫做全公 司质量管理( c o m p a n y - w i d eq u a l i t yc o n t r o l ，c w q c ) 日本在开展全面质量管 理管理的深度和广度上，都比其他国家更为深刻，这也是战后日本成功实现经 济飞跃的主要原因之一。因此，在2 0 世纪8 0 年代以后，日本的全面质量管理 已成为其他国家争先学习的经验。 经过几十年的发展，全面质量管理也得到了进一步的深化。从2 0 世纪8 0 年代后期以来，全面质量管理由早期的t q c 演变为t q m ( t o t a lq l l a l i t y m a n a g e m e n t ) t q m 的实质是以顾客满意、附加价值和持续改善为核心的一种 全面的经营管理理念。它指的是组织以质量为中心、以全员参与为基础，目的 在于通过让顾客满意和本组织所有成员和社会受益而达到长期成功的一种管理 理念。t q m 强调用事实和数据说话，强调广泛应用统计方法和技术。t q m 自铲 对象不仅包括一般意义上的产品和服务，还包括组织的所有活动、过程、人员 和组织结构等各个方面。 4 0 1 随着全面质量管理的发展，各国纷纷设立国家质量奖以促进全面质量管理。 的普及和提升企业的管理水平及企业竞争力。日本的戴明奖是最早设立的国家 质量奖，它始创于1 9 5 1 年。如今，它已成为世界上最著名的三大质量奖项之_ 。 另外两个为美国波多里奇国家质量奖( 1 9 9 8 年建立) 和欧洲质量奖( 1 9 9 3 年建 立) 其他国家的质量奖的设置大都已美国质量奖或者欧洲质量奖为蓝本。各 国都希望通过质量奖的实施来实现对全面质量管理发展的促进，最终实现国家 经济竞争力的提升。 我国从1 9 7 8 年推行全面质量管理以来，在理论和实践上都有一定的发展， 并取得了成效，这为在我国贯彻实施i s o9 0 0 0 族国际标准奠定了基础，反之i s o 9 0 0 0 族国际标准的贯彻和实施又为全面质量管理的深入发展创造了条件。 2 1 2 全面质量管理的主要内容 2 1 2 1 全面质量管理的凝念 如前所述，全面质量管理在早期称为全面质量控制，即t q c ，以后随着进 一步发展而演化成为t q m 。菲根堡姆于1 9 6 1 年在其全面质量管理一书中首 先提出了全面质量管理的概念：“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上， 并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企 业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系。” 9 硕士学位论文 第2 章全面质量管理( t q m ) 理论综述及其在高校中的运用 菲氏的这个定义强调了以下三个方面。首先，这里的“全面”一词是相对于统计质 量控制中的“统计”而言。也就是说要生产出满足顾客要求的产品，提供顾客满意 的服务，单靠统计方法控制生产过程是很不够的，必须综合运用各种管理方法 和手段，充分发挥组织中的每一个成员的作用，从而更全面地去解决质量问题。 其次，“全面”还相对于制造过程而言。产品质量有个产生、形成和实现的过程， 这一过程包括市场研究，研制、设计、制订标准、制订工艺、采购、配备设备 与工装、加工制造、工序控制、检验、销售、售后服务等多个环节，它们相互 制约、共同作用的结果决定厂最终的质量水准。仅仅局限于只对制造过程实行 控制是远远不够的。再次，质量应当是“最经济的水平”与“充分满足顾客要求” 的完美统一，离开经济效益和质量成本去谈质量是没有实际意义的。【4 6 l 菲氏的全面质量管理观点在世界范围内得到了广泛的接受。但各个国家在实 践中都结合自己的实际进行了创新。特别是2 0 世纪8 0 年代后期以来，全面质 量管理得到了进一步的扩展和深化，其含义远远超出一般意义上的质量管理的 领域，而成为一种综合的、全面的经营管理方式和理念。在这一过程中，全面 质量管理的概念也得到了进一步的发展。在1 9 9 4 版i s o9 0 0 0 族标准中对全面质 量管理的定义是：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过 让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。这一定 义反映了全面质量管理概念的最新发展，也得到了质量管理界广泛共识。【l 】 2 1 2 2 “三全一多样” 全面质量管理在我国也得到一定的发展。我国专家总结实践中经验，提出 了“三全一多样”的观点。即认为推行全面质量管理，必须要满足“三全一多样” 的基本要求。【1 1 ( 1 ) 全过程的质量管理 全过程的质量管理即质量链管理。 任何产品或服务的质量，都有一个产生、形成和实现的过程，从全过程的角 度来看，质量产生、形成和实现的整个过程是由多个相互联系、相互影响的环 节所组成的，每一个环节都或轻或重地影响着最终的质量状况，环环相扣。为 了保证和提高质量，就必须把影响质量的所有环节和因素都控制起来，即质量 链。【4 5 】为此，全过程的质量管理包括了从市场调研、产品的设计开发、生产( 作 业) ，到销售、服务等全部有关过程的质量管理。换句话说，要保证产品或服 务的质量，不仅要搞好生产或作业过程的质量管理，还要搞好设汁过程和使用 过程的质量管理。要把质量形成全过程的各个环节或有关因素控制起来，形成 一个综合性的质量管理体系，做到以预防为主，防检结合，重在提高。因此， l o 硕士学位论文第2 章全面质量管理( t q m ) 理论综述及其在高校中的运用 全面质量管理强调必须体现如下两个思想 一是预防为主、不断改进的思想。优良的产品质量是设计和生产制造出来 的而不是靠事后的检验决定，事后的检验面对的是已经既成事实的产品。根据 这一基本道理，全面质量管理要求把管理工作的重点，从事后把关转移到事前 预防上来，从管结果转变为管因素，实行预防为主的方针，把不合格品消失在 它的形成过程之中，做到防患于未然。当然，为了保证产品质量，防止不合格 品出厂或流入下道工序，并把发现的问题及时反馈，防止再出现、再发生，所 以加强质量检验在任何情况下都是必不可少的。强调预防为主、不断改进的思 想，不仅不排斥质量检验，反而要求其更加完善、更加科学。质量检验是全面 质量管理的重要组成部分，企业内行之有效的质量检验制度必须坚持，并且要 进一步使之科学化、完善化、规范化。 4 s l 二是为顾客服务、顾客至上的思想。顾客有内部和外部之分，外部的顾客 可以是最终的顾客，也可以是产品的经销商或再加工者，内部的顾客是企业的 部门和人员。实行全过程的质量管理要求企业所有各个工作环节都必须树立为雪 顾客服务的思想。内部顾客满意是外部顾客满意的基础，因此，在企业内部要 树立下道工序是顾客，努力为下道工序服务的思想。现代工业生产一环扣一环， 前道工序的质量会影响后道工序的质量，一道工序出了质量问题，就会影响整 7 个过程乃至产品质量。因此，要求每道工序的工序质量，都要经得起下道工序， 即顾客的检验，满足下道工序的要求。有些企业开展的三工序”活动即复查上道。 工序的质量，保证本道工序的质量，坚持优质、准时为下道工序服务是为顾客 服务思想的具体体现。只有每道工序在质量上都坚持高标准，都为下道工序着 想，为下道工序提供最大的便利，企业才能目标一致地、协调地生产出符合要 求，满足用户期望的产品。 4 0 l 可见，全过程的质量管理就意味着全面质量管理要“始于识别顾客的需要， 终于满足顾客的需要” ( 2 ) 全员质量管理 产品或服务质量是企业各方面、各部门、各环节工作质量的综合反映。企 业中任何一个环节，任何一个人的工作质量都会不同程度地直接或间接地影响 着产品质量或服务质量。因此，产品质量人人有责，人人关心产品质量和服务 质量，人人做好本职工作全体参加质量管理，才能生产出顾客满意的产品【i l 要实现全员的质量管理，应当做好三个方面的工作。 一是必须抓好全员的质量教育和培训。教育和培训的目的有两个方面第 一是加强职工的质量意识，牢固树立质量第一的思想。第二是提高员工的技术 硕士学位论文 第2 章全面质量管理( t q m ) 理论综述及其在高校中的运用 能力和管理能力，增强参与意识。在教育和培训过程中，要分析不同层次员工 的需求，有针对性地开展教育和培训。 二是要制订各部门、各级各类人员的质量责任制，明确任务和职权，各司 其职，密切配合，以形成一个高效、协调、严密的质量管理工作系统。这就要 求企业的管理者要勇于授权、敢于放权。授权是现代质量管理的基本要求之一， 原因在于，第一，顾客和其他相关方能否满意、企业能否对市场变化做出迅速 反映决定了企业能否生存，而提高反应速度的重要和有效的方式就是授权。第 二，企业的职工有强烈的参与意识，同时也有很高的聪明才智，赋予他们权力 和相应的责任，也能够激发他们的积极性和创造性。第三，在明确职权和职责 同时，要求各部门和相关人员对于质量做出相应的承诺。当然，为了激发他们 的积极性和责任心，企业应该将质量责任同奖惩机制挂起钩来。只有这样，才 能够确保责、权、利三者的统一。 三是要开展多种形式的群众性质量管理活动，充分发挥广大职工的聪明才 智和当家作主的进取精神。群众性质量管理活动的重要形式之一是质量管理小 组。除了质量管理小组之外，还有很多群众性质量管理活动，如合理化建议制 度、和质量相关的劳动竞赛等。总之，企业应该发挥员工的创造性，采取多种 形式激发全员参与的积极性。 ( 3 ) 全企业质量管理 全企业的质量管理可以从纵横两个方面来加以理解。从纵向的组织管理角 度来看，质量目标的实现有赖于企业的上层、中层、基层管理乃至一线员工的 通力协作，其中尤以高层管理能否全力以赴起着决定性的作用。从企业职能问 的横向配合来看，要保证和提高产品质量必须使企业研制维持和改进质量的 所有活动构成一个有效的整体。【1 】全企业的质量管理可以从两个角度来理解。 第一，从组织管理的角度来看，每个企业都可以划分成上层管理、中层管 理和基层管理。“全企业的质量管理”就是要求企业各管理层次都有明确的质量管 理活动内容。各层次活动的侧重点不同，上层管理侧重于质量决策，制订出企 业的质量方针、质量目标，质量政策和质量计划，并统一组织和协调企业各部 门、各环节、各类人员的质量管理活动，保证实现企业经营管理的最终目的； 中层管理则要贯彻落实领导层的质量决策，运用一定的方法找到各部门的关键、 薄弱环节或必须解决的重要事项，确定出本部门的目标和对策，更好地执行各 自的质量职能，并对基层工作进行具体的业务管理；基层管理则要求每个职工 都要严格地按标准、按规范进行生产，相互问进行分工合作，互相支持协助， 硕士学位论文 第2 章全面质量管理( t q m ) 理论综述及其在高校中的运用 并结合岗位工作，开展群众合理化建议和质量管理小组活动，不断进行作业改 善。 第二，从质量职能角度看，产品质量职能是分散在全企业的有关部门中的， 要保证和提高产品质量，就必须将分散在企业各部门的质量职能充分发挥出来。 但由于各部门的职责和作用不同，其质量管理的内容也是不一样的。为了有效 地进行全面质量管理，就必须加强各部门之间的组织协调。并且为了从组织上、 制度上保证企业长期稳定地生产出符合规定要求，满足顾客期望的产品，最终 必须要建立起全企业的质量管理体系，使企业的所有研制、维持和改进质量的 活动构成为一个有效的整体。建立和健全企业质量管理体系，是全面质量管理 深化发展的重要标志。 由此可见，全企业的质量管理就是要以质量为中心，领导重视、组织落实、 体系完善。 ( 4 ) 多方法的质量管理 影响产品质量和服务质量的因素也越来越复杂，既有物质的因素，又有人 的因素；即有技术的因素，又有管理的因素；既有企业内部的因素，又有随着 现代科学技术的发展，对产品质量和服务质量提出了越来越高要求的企业外部 的因素。要把这一系列的因素系统地控制起来，全面管好，就必须根据不同情 况，区别不同的影响因素，广泛灵活地运用多种多样的现代化管理办法来解决 当代质量问题。 目前，质量管理中广泛使用各种方法，统计方法是重要的组成部分。除此 之外，还有很多非统计方法。常用的质量管理方法有所谓的老七种工具，具体 包括因果图、排列图、直方图、控制图、散布图、分层图、调查表；还有新七 种工具，具体包括：关联图法、k j 法、系统图法、矩阵图法、矩阵数据分析法、 p d p c 法、矢线图法除了以上方法外，还有很多方法，尤其是一些新方法近年 来得到了广泛的关注，具体包括：质量功能展开( q f d ) 、田口方法、故障模 式和影响分析( f m e a ) 、头脑风暴法( b r a i n s t o r m i n g ) 、六西格玛法、水平对 比法( b e n c h m a r k i n g ) 、业务流程再造( b p r ) 等。m 总之，为了实现质量目标，必须综合应用各种先进的管理方法和技术手段， 必须善于学习和引进国内外先进企业的经验，不断改进组织的业务流程和工作 方法，不断提高组织成员的质量意识和质量技能。多方法的质量管理要求的是 程序科学、方法灵活、实事求是、讲求实效。 上述三全一多样”，都是围绕着有效地利用人力、物力、财力、信息等资源， 以最经济的手段生产出顾客满意的产品这一企业目标的，这是我国企业推行全 肇 硕士学位论文 第2 章全面质量管理( t q m ) 理论综述及其在高校中的运用 面质量管理的出发点和落脚点，也是全面质量管理的基本要求。坚