零售管理知识与技巧专项培训

零售管理知识与技巧专项培训 北京上特店通管理咨询有限公司 不能成为一名合格的导购员！ 你永远不能成为一名合格的零售管理者！ 零售管理工作应具备哪些素质： 业务素质 心理素质 身体素质 业务素质 商业素质 敏锐的商业洞察力 对于商业信息的捕捉 （商业机会的捕捉、流行时尚、消费趋势） 极强的商品比较力 业务素质 自身业务素质 产品知识 视觉管理 陈列 人事管理 服务管理 销售管理 商品管理 心理素质 自信成功的最大秘诀 坚强勇敢的面对现实 有进取心求知欲 零售展店作业 服务管理 ACTION（ 行动）一切皆有可能！ 培训期间要求： 1、 请用一分钟时间将你的手机调为无声状态 2、培训时保持轻松、积极的心情 3、授课过程中欢迎随时举手（打断我）提问 4、培训口号： ACTION（ 行动）一切皆有可能！ 5、午餐不要吃得太饱，犯困表演节目。 6、未经我的批准，培训期间，任何人不得迟到旷课早退 7、培训是最严肃的爱，也是最好的福利！ 8、分队，选出队长，负责全队纪 课程大纲 销售技巧 一、 认识我们：角色 +职责 二、成功心态篇 三、销售六步曲 四、看 /说 /笑的技巧 五、顾客类型及应对 服务标准 一 、服务定义 +优质服务 二、店铺仪容仪表 三、店铺服务标准 四、营造良好店铺气氛 五、如何正确处理顾客投诉 销售技巧 =认识我们 = 我们的名字叫什么？ 导购？ 推销员？ 售货员？ 销售精英？ 销售技巧 之 认识我们 我们的 角色 角色五：公司代言人 角色四：生活好朋友 角色三：顾客服务员 角色二：产品小专家 角色一：销售人员 角色六：形象设计师 销售技巧 之 认识我们 我们的 职 责 工作流程之 营业前 1、 整理仪容仪表 2、 参加例会 3、 清点货场内货品 ， 核对数量 4、 搞好店内环境整洁卫生 5、 整理橱窗的摆放 、 货品陈列 ， 检查货品的存量 给予补给 销售技巧 之 认识我们 我们 的 职 责 工作流程之 营业中 1、 分区管理 ， 提供优质服务 ， 销售货品 2、 保持仪容仪表整洁 3、 保持卖场等环境的整洁及卫生 4、 返货上货架时要检查货品 ， 如是否存在问题 5、 保持陈列整洁 ， 搭配有吸引力 6、 对待顾客热情有礼 ， 熟悉产品 FAB并主动介绍货品 7、 主动协助店内同事 ， 乐意接受合理的工作安排 8、 货品销售后应该及时补货 ， 保证齐色齐码 9、 注意防盗 ， 保证店铺安全 10、 确保店内设施不受损坏 。 销售技巧 之 认识我们 我们的 职 责 工作流程之 营业后 1、 参加每日收 B例会 ， 熟悉店内销售 /服务情况 2、 清洁卖场 ， 保持干净整洁 3、 收银同事结帐 、 核对款项 4、 如有货品到 ， 必须清点数量并入帐 5、 协助关门 ， 确保店内视听器材关闭 6、 主动互相检查包 ， 离店 销售技巧 之 认识我们 销售技巧 =销售六步曲 = 排除异议 鼓励试穿 产品介绍 询问需求 亲切招呼 美程 服务 销售 六步曲 销售技巧 之 销售六步曲 第一步 ： 亲切招呼 目的 ： 留下第一次美好印象 为销售作良好的铺垫 您好 销售技巧 之 销售六步曲 基本要求 自然抬头 两眼平视 胳脯自然 下垂 腰请伸直 双肩放松 站立三忌 ： 1、挽胳膊； 2、两脚交叉； 3、身体斜靠 第一步 ： 亲切招呼 销售技巧 之 销售六步曲 招呼位置（ 1）： 门口 招呼位置（ 2）： 店内 您好， 欢迎光临七匹狼体育 ！ 第一步 ： 亲切招呼 销售技巧 之 销售六步曲 招呼方式 问好式 开放问题法 产品介绍式 赞美式 第一步 ： 亲切招呼 销售技巧 之 销售六步曲 问好式：适用于任何场合 您好， 欢迎光临 节日期间全场八折请随便看看 您好 新品到店请随便看一看 第一步 ： 亲切招呼 销售技巧 之 销售六步曲 开放问题法（顾客正在翻看货品） 您是自己买还是帮人买 您想看看哪个颜色 您想看看哪种款式 第一步 ： 亲切招呼 销售技巧 之 销售六步曲 产品介绍法（客人在观看某件货品） 这是我们新到的货品共 . 喜欢可以试试 这件货品共三种颜色 这件衣服398元 第一步 ： 亲切招呼 销售技巧 之 销售六步曲 赞美式（带小孩的顾客或老顾客） 具体、真诚 小孩真高， 真漂亮 您穿我们的 货品真精神 第一步 ： 亲切招呼 销售技巧 之 销售六步曲 应注意的问题 ： 宜： 微笑站姿 目光接触 以客为先 以一应十 顾此疏彼 以貌取人 忌： 销售技巧 之 销售六步曲 第二步：询问需求 时机： 顾客注视某一特定商品时； 顾客用手触摸商品时 ； 顾客好像在寻找东西的时候 ； 顾客放下随身物品时 ； 顾客与同伴商量的时候； 与顾客四目交接时。 销售技巧 之 销售六步曲 当客人步入店铺，导购人员要与客人保持适当的距离，而不是紧随其后。 请给我点自由 第二步：询问需求 销售技巧 之 销售六步曲 第三步：产品介绍 内容： 名称、种类 品质、特征 流行状态 使用者的反馈 类似品、竞争品与本商品之比较 销售技巧 之 销售六步曲 FAB介绍法 F-Feature(产品本身具有的特性） A-Advantage(产品特性所引出的优点） B-Benefit(产品能给顾客带来的好处） 给个买“ 它 ”的理由先 第三步：产品介绍 销售技巧 之 销售六步曲 性价比 对于产品的设计、功能、质量、价格等因素 4W1H原则 When = 穿着时间 Where = 穿着场合 Who = 穿着对象 Why = 穿着目的 HOW = 如何搭配 增加顾客购买的信心，有利于销售成功！ 第三步：产品介绍 销售技巧 之 销售六步曲 给个买“ 它 ”的理由先 请留意，在产品介绍时： 宜 鼓励顾客触 摸产品，耐心 同顾客保持一定距离 忌 专业术语过多 无产品展示 第三步：产品介绍 销售技巧 之 销售六步曲 第四步：鼓励试穿 程序 1 取好货品，带领或指引客人到试衣间，途中解开货品束缚 2 轻敲门，确认无人，礼让顾客试衣 3 提醒客人关门，并交待如有需要可提供协助 4 试衣后跟进 销售技巧 之 销售六步曲 一次交给顾客试穿的货品不要超过三件 试穿是服装行业销售的关键 邀请试穿的最好时机是在产品介绍之后。 请留意 第四步：鼓励试穿 销售技巧 之 销售六步曲 耐 心 热 心 细 心 用 心 第五步：排除异议 销售技巧 之 销售六步曲 美程服务流程 带领或指引顾客至收银台 收银员确认货品 收银找零，唱收唱付 迅捷的包装产品 递交货品，并致谢 目送、道别 第六步：美程服务 销售技巧 之 销售六步曲 附：附加推销技巧 策略： 运用配衬式 运用朋友家人推广式 运用补零式 运用新品推广式 运用促销推广式 销售技巧 之 销售六步曲 不同客流量待客之道： 原则： 周 到 耐 心 热 情 销售技巧 之 销售六步曲 淡场 待客之道 当店内无顾客时我们要： 忌：面向店铺入口，等待顾客进店 做卫生 整理货品 销售技巧 之 销售六步曲 旺场 待客之道： 原则： 热情 速度快 不忽视顾客 当店内顾客较多时我们要： 销售技巧 之 销售六步曲 销售技巧 之 销售六步曲 销售技巧 =看的技巧 = 华南大区市场推广部 2004-2005 培训教材 销售技巧 之 看的技巧 S 1： 小游戏：实战演习 察言观色 S 2： 如何对我们顾客察言观色 S 3： 如何看出顾客的需求 S 4： 机会与需求的关系 本课节提纲 : 销售技巧 之 看的技巧 实战演习 察颜观色 S 1： 小游戏： 销售技巧 之 看的技巧 他握紧拳头，低下了头，挑衅地瞪着眼。 一种不愉快的表情 举起他的手以吸引注意。他的身体语言表明一种对抗态度 。 销售技巧 之 看的技巧 这位客户扬起眉毛并微笑，头偏向一边，是一种感兴趣的表示 。 这个客户是一种密切注意的姿势，意味着她感兴趣。 销售技巧 之 看的技巧 顾客可能会找借口 ，如 “ 我忘了 ” 、 “ 这不是我的责任 ” 等等 。 顾客严重不满。 销售技巧 之 看的技巧 顾客可能采用的消极态度和敌对态度，并挑起争论。 顾客冲动，严重不满 销售技巧 之 看的技巧 目光注视 S2:如何对我们顾客察言观色 如何观察顾客 销售技巧 之 看的技巧 观察顾客要求 : 目光敏锐、行动迅速 观察顾客的角度 : 年龄 交通工具 服饰 通讯工具 语言 气质 身体语言 行