酒店标准作业程序---复印的服务.doc

Jinghao Sanyuan HotelSTANDARD OPERATION PROCEDURE京豪三源大酒店标准操作程序部门：房务部实行者职称：商务中心文员任务号：RMS-BC-001任务的题目：复印的服务需要使用的工具：做什么怎么做为什么复印的服务程序1. 客人来商务中心时，向客人问好“早上好、下午好、晚上好”，要求站姿正确，面带微笑。2. 首先向客人介绍不同尺寸的收费标准。（如A3、A4或B5）3. 询问客人复印的文件是用什么尺寸的纸张。4. 确认纸张的尺寸及复印数量。5. 确认客人是否要复印正、反面，6. 把原件放在玻璃板上正确的尺寸位置上（正面向下）7. 轻轻盖上盖子。8. 按“绿键”开始复印9. 先复印1份给客人确认是否清晰、效果是否满意。10. 客人付现金时，填好“杂费收费”单。收取现金。11. 客人挂房帐，请客人出示房卡，填好“杂费传票”开单，并让客人在单上签名即可。以方便客人确定纸型起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：Jinghao Sanyuan HotelSTANDARD OPERATION PROCEDURE京豪三源大酒店标准操作程序部门：房务部实行者职称：商务中心文员任务号：RMS-BC-002任务的题目：为客人发送传真需要使用的工具：做什么怎么做为什么一、 发传真前的准备1、 客人来商务中心时，向客人问好“早上好、下午好、晚上好”，要求站姿正确，面带微笑。2、 查看客人提供的国家及地区代号，如有不清楚，立即询问并确认。3、 事先向客人说明传真价格的服务标准，并将发传真的价格告诉客人。以便让客人了解星级酒店的收费标准。二、发送传真1. 发传真时，要把传真号、张数及费用写在杂项传票上，将打印出来的报表给客人并说明传真已发过了。2. 若发送传真的费用要挂房帐，请与收银快速核查电脑，核对客人的姓名和房间号，以免发生不必要的后果。3. 在客人不等发的情况下，告诉客人传真发出后将把原件送回房间，请客人先签单。4. 客人付现金时，填好“杂费收费”单，5. 客人挂房帐，请客人出示房卡填好“杂费收费”单，并让客人在单上签名即可。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：Jinghao Sanyuan HotelSTANDARD OPERATION PROCEDURE京豪三源大酒店标准操作程序部门：房务部实行者职称：商务中心文员任务号：RMS-BC-003任务的题目：为客人接收传真需要使用的工具：做什么怎么做为什么一、接收传真程序（1） 客人来商务中心时，向客人问好，“早上好、下午好、晚上好”要求站姿正确，面带微笑。（2） 与客人说明收费标准并确认共收款项；（3） 收到传真后与行李员联系，叫行李员把客人传真送至房间，并让客人在杂项收费单上签字，与客人道谢。（4） 若是急件，且需要保密的传真，需亲自送到客人手里，且用信封装好。并让客人在杂费收费单上签字，与客人道谢。（5） 客人挂房帐，请客人出示房卡填好“杂费收费”单，并让客人在单上签名即可。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：Jinghao Sanyuan HotelSTANDARD OPERATION PROCEDURE京豪三源大酒店标准操作程序部门：前厅部实行者职称：商务中心文员任务号：RMS-BC-004任务的题目：过塑及其他商务服务需要使用的工具：做什么怎么做为什么一、过塑的程序及其他的商务服务（1） 客人来商务中心时，向客人问好，“早上好、下午好、晚上好”要求站姿正确，面带微笑。（2） 首先向客人介绍相关的收费标准。（3） 询问客人过塑的文件是用什么尺寸。（4） 客人付现金时，填好“杂费收费单，收取现金。如果客人要求开取发票，请客人执杂项传票到前台开取。（5） 客人挂房帐，请客人出示房卡填好“杂费收费单”，并让客人在单上签名即可。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：Jinghao Sanyuan HotelSTANDARD OPERATION PROCEDURE京豪三源大酒店标准操作程序部门：房务部实行者职称：商务中心文员任务号：RMS-BC-005任务的题目：电话服务（问讯电话服务）需要使用的工具：做什么怎么做为什么一、电话服务程序（1） 在三声内接起客人电话，仔细聆听客人有何需求。（2） 为客人提供准确的电话服务，等客人把电话挂了以后，我们才能挂。1）对客人的尊重2）能体现出酒店的档次和酒店的管理水平起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：Jinghao Sanyuan HotelSTANDARD OPERATION PROCEDURE京豪三源大酒店标准操作程序部门：房务部实行者职称：商务中心文员任务号：RMS-BC-006任务的题目：翻译服务需要使用的工具：做什么怎么做为什么一、翻译服务程序（1） 客人来商务中心时，向客人问好，“早上好、下午好、晚上好”要求站姿正确，面带微笑。（2） 若客人需要翻译服务，请问客人是否需要预约，并说明酒店目前无此项服务。若需要翻译服务，我可以帮您联系翻译公司。（3） 与客人确认需要翻译什么语种，并确认是需要如：口译翻译；资料翻译；会议同音翻译服务。（4） 请您留下电话号码或房号，与翻译公司联系后，在给您回复。（5） 给客人回复已预约好的时间，地点及服务价格等。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：Jinghao Sanyuan HotelSTANDARD OPERATION PROCEDURE京豪三源大酒店标准操作程序部门：房务部实行者职称：商务中心文员任务号：RMS-BC-007任务的题目：办理临时会议室需要使用的工具：做什么怎么做为什么一、 预订登记1、 客人来商务中心时，向客人问好，“早上好、下午好、晚上好”要求站姿正确，面带微笑。2、 如果客人来商务中心预订会议室，首先询问客人姓名、房间并告知客人租用会议费用。二、询问客人有无其它要求：1、 是否需要提供饮品。如：咖啡、茶点心等。2、 是否需要投影仪、录像机、信纸、笔等。3、 将客人租用会议室的信息转销售部会议负责人。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：Jinghao Sanyuan HotelSTANDARD OPERATION PROCEDURE京豪三源大酒店标准操作程序部门：房务部实行者职称：商务中心文员任务号：RMS-BC-008任务的题目：客人遗留物品的处理需要使用的工具：做什么怎么做为什么一、客人遗留物品的处理（1） 客人遗留的物品最多只能在当班期间保留。（2） 若客人在当班期间没来取此物品，将物品交到大堂副理处，由大堂副理按相关的物品遗留处理程序转交客房部的失物招领处。商务中心人员在转交大堂副理处时需要在转交本子上登记好，并让大堂副理签名。（3） 如客人来电话寻找遗物，询问客人遗留物品特征，查询商务中心交班本，若未拾到客人遗物，告知客人在此未找到遗物，并询问失物招领处，或请客人留下电话号码查询后再与客人联系。（4） 送交物品前，须在（交班本上写明客人的姓名、房间号、物品名称）时间及相关信息等。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：Jinghao Sanyuan HotelSTANDARD OPERATION PROCEDURE京豪三源大酒店标准操作程序部门：房务部实行者职称：商务中心文员任务号：RMS-BC-009任务的题目：上网服务需要使用的工具：做什么怎么做为什么一、上网服务程序（1） 客人来商务中心时，向客人问好，“早上好、下午好、晚上好”要求站姿正确，面带微笑。（2） 向客人说明酒店收费标准及收费标准内可以使用的时间。半小时X元；1小时X元；不到半小时按半小时计。（3） 代客人连接上网后，告之客人可以开始上网。（4） 退出网络后，与客人核对使用时间且询问客人付款方式。（5） 客人付现金时，填好杂项传票开单，收取现金。（6） 客人挂房帐，请客人出示房卡，填写好杂费传票开单，并让客人在单上签名即可。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：Jinghao Sanyuan HotelSTANDARD OPERATION PROCEDURE京豪三源大酒店标准操作程序部门：房务部实行者职称：商务中心文员任务号：RMS-BC-010任务的题目：特快专递需要使用的工具：做什么怎么做为什么一、特快专递（1） 客人来商务中心时，向客人问好，“早上好、下午好、晚上好”要求站姿正确，面带微笑。（2） 接受宾客要邮寄的物品、文件、查看是否可以邮寄。如为易燃、易爆、易碎物品委婉拒绝客人。