外贸流程及常见易出错环节.doc

外贸中怎样恰当处理客户的投诉一、在平时正常的贸易业务中会碰到的操作上的失误 1.怎样恰当处理客户的投诉外贸人员在操作上的失误。计算费用的重量确认有误;法兰货物包装有损坏;单据的制作有不合格;报关/报验出现失误;运输时间延误;结关单据未及时返回;舱位无法保障;运输过程中货物丢失或损坏等情况怎样恰当处理客户的投诉。 2.销售人员操作失误。结算价格与所报价格有差别;与承诺的服务不符;对货物运输过程监控不利;与客户沟通不够，有意欺骗客户等。 3.客户自身失误。客户方的业务员自身操作失误，但为免于处罚而转嫁给货代公司;客户方的业务员有自己的物流渠道，由于上司的压力或指定货而被迫合作，但在合作中有意刁难等。 4.代理操作失误。对收货方的服务达不到对方要求，怎样恰当处理客户的投诉使收货方向发货方投诉而影响公司与发货方的合作关系等。 5.供方操作失误。运输过程中货物丢失或损坏;送(提)货时不能按客户要求操作;承运工具未按预定时间起飞(航)等。 6.不可抗力因素。天气、战争、罢工、事故等所造成的延误、损失等。怎样恰当处理客户的投诉 以上情况都会导致客户对公司的投诉，公司对客户投诉处理的不同结果，会使公司与客户的业务关系发生变化。 二、对不同的失误，客户有不同的反应 1.偶然并较小的失误，客户会抱怨。怎样恰当处理客户的投诉失误给客户造成的损失较小，但公司处理妥当，使多年的客户关系得以稳定。 2.连续的或较大的失误会遭到客户投诉。客户抱怨客服人员处理不当，而此时，客户又接到他的客户的投诉，转而投诉货代等。 3.连续投诉无果，使得客户沉默。由于工作失误，客户损失较大，几次沟通无结果。如果出现这种情况，一般而言，通常会出现两种结果，一是客户寻求新的合作伙伴;另一种则是客户没有其他的选择，只能继续与我们合作。所有这些可以归纳为四步曲：客户抱怨、客户投诉、客户沉默、客户丢失。其实这些情况在刚出现时，只要妥善处理是完全可以避免的。因为当客户对你进行投诉时，就已说明他还是想继续与你合作，只有当他对你失望，选择沉默，才会终止双方的合作。案例老客户订单黄了,总结教训这个客户做过一单,货物四月份就到了,质量也不错.就是包装让人投诉了,我们也答应承担了一半在下个订单抵扣.之后让我同事跟进这个客户,我同事很刻苦基本上一个星期一个邮件给他,终于弄来他的新询盘来来回回N久后,说到给一个订单.LC草本也开了,同事意识到客户还没有回签合同就去了邮件让客户回签一下就OK.结果客户揪着我们格式合同里面的质量保证这一个条款上不放,一开始说要我们无论什么情况下的一年,我就帮我同事回复了说给你半年吧,一年有点严格我要申请下.这下客户恼火起来了,说我们更应该终身保,其他供应商也这样子的.我和同事商量了一早上让步给他一年得了,结果他还是不依不饶,结果说取消订单.我同事挺淡定的说她之前的US客户也是以取消订单威胁,处理好这个问题就没事了.结果不幸的是他丫说已经下给别人,TMD,耍了我们一把是不.大家弄来弄去这一个订单N久了,结果还取消!但是我们又不好撕破脸皮,只表示遗憾说下次再合作.在这个事情中我总结了出来,一定尽量要收到客户订金或者是LC正本后再来扯一些细节的东西.这样我们的主动性就大了很多.如果当时他LC正本开了,他就没有这个底气跟我们扯了!大家也要吸取教训啊.初谈印度客人：三哥是上帝之外的另一个神！来公司已经快一年了，由于换了产品，所以又经历了一次新手成长，期间接触了很多印度客人（目标市场为亚洲），今天时间闲暇，记录下在公司第一次谈死客人的经历，那是我来公司的第二个周（我第三个联系的客人，前两个客人都在一个月后都下单了）。1.开始联系：感觉是一个很谨慎的人发来的询盘，客人再里面问了很多具体的问题，我就一一做了回答，经过了三次往来邮件，了解了他们的公司属性和其他的一些信息，客人是一个进口商，因为我们的产品是专款（后来我才知道的），所以客人很性趣，确定要最少一个小柜的该款产品，后来主动加了MSN。2. 寄样：报了两次价格，他还是说很高，于是他提出寄样品，但是样品费和运费很纠结，以前的产品货值很低，都是寄到付，或者客人打运费给我们的；现在的产品货值不是很低的，所以坚持要他付运费和样品费，他不同意，说银行费用太高，反复几次坚持，他就消失了，我估计是去其他工厂找了，后来证明确实是这样的，不过这个产品是我们公司的专款，他没找到，又跑回来问我，可不可以帮他免费寄样品，从原来的三台变成一台，我凭经验确认他下单的几率是80%，所以接受了他的要求，让他提供DHL 的到付账号，可他却说让他的快递去取件，之后再次消失（我有点不习惯印度人动不动就消失，一点迹象都没有），经过了三天的淡忘，忽然接到上海的电话，原来是客人的快递公司，打包寄样给快递，之后等待。3-1. 纠结价格：割肉！我的感觉，和印度商人谈价格，就想再割肉一样，反复都不够秤。一周后，客人说他的客人确认了产品，于是再次开始谈价格。以前公司的产品是面向中东和欧洲市场，从来是印度询盘等于垃圾询盘，所以没有太多经验，一报价格就是低价加3%，经过客人的反复磨，反复练，最后数量从小柜到了40尺高柜，客人终于接受了我的价格，价格已经被谈到到了低价的98%左右，因为这个款式利润还可以，只是数量一直不是很大，既然能单一的产品下一个柜子，公司也决定以此为利润少点也是可以做的。这时候离客人确认样品OK已经过去了一个月。终于松了一口气，以为价格确认好了，万万没想到这只是刚刚进行了一半，后面走的更累。3-2.佣金：他从来没有提过佣金，我也没有意识到这点，他是在确认价格2天后给我发的邮件（私人邮箱，他是他们老板的一个助理），张口就要5个点的佣金，我的天啊，我感觉很吃惊，赶紧去问下老板，他说印度人很常见的，不过都会在报价前提到的，这次他也很意外。好吧，再次回到价格上面，从原来的美金价格又转报成义乌交货的不含税价，我的灵魂再次经受洗礼，历时5个星期。他的佣金从他坚持的5个点谈到了3个点，也就是说我们现在的价格成为低价的95%。有肉的单子变成了只剩下骨头的一锅汤，不过好在价格确认了。4-1.付款方式：价格OK，心情豁然还开朗，顺利确认了交货期，不过伦到付款方式，就又卡住了，我们要求定金30%，70%出货前付清（因为是义乌交货，不用报关和退税的）。 他坚持只付10%的定金，我只能和他反复商量，还好几天就确认好了大家各让一步，25%为定金，可尾款却又不行了，确认了一个周，他都说他的客人只接受见提单复印件付款（事实的确如此），但是我们不行啊，那样的话，我们只能报美金价格，而不是义乌价格，谈判了半天，客人说去沟通，竟然又是消失。3-3 不愿看到的反复：价格！消失近半个月，客人忽然在MSN上发我抖动，我一看是他，心里就有一种不祥的感觉（下次要往好的方向想了），确定最终客人不能接受付款方式，所以又回到了价格，他需要再次确认含佣金的美金价格！莫名崩溃的感觉，不过不能得罪，确认再次确认，几经努力，他的佣金变成了2.5个点，我们的价格却也变成了94.5%（稍微还有点点利润，再少就不能做了），以为等定金就是了，邮件了公司账号，静等佳音了。4-2. 再次愕然：付款方式！发美金账号后，我一般都不急了，有定金就有单，没定金就不管了，再跟踪呢，却没想到3天后没收到水单，却有是再次确认付款方式的消息，最终客人改口只接受10%一下的预付款，尾款见提单复印件，我那时候崩溃了，直接回复了一句，我在你身上浪费太多时间了，可以就下单，不可以就没办法了。5. 客户彻底消失：可想而知，客人消失了，以后很多次和MSN上说话，还有发邮件，他都不回复，当我是不存在了。我知道当时再坚持下，再多谈下，就确定能做下来那个单子，但是我却发火了，很可惜，有点后悔，但是很值得！我懂得和印度人沟通的很多技巧，而且每次看到上线，我都会想到这个事情，都会想，脾气大家都有，尊严大家也都有，生意是相互的，也是平等的。6.感谢：感谢同龄的此客人Hite，真心的祝愿他的生意很好。关于维库网的各类采购商询盘维库以“整合全球供求信息 让买卖双方从中受益”作为企业使命，相继成功运营维库电子市场网、洛克化工网、维库仪器仪表网等6个垂直B2B电子商务平台网站，并占据行业重要地位。维库网（W）是维库旗下一个汇集中国企业产品，面向全球采购商的大型综合性第三方B2B电子商务平台。维库网上线两年整日均流量已经突破20万，其中80%以上的流量是来自国外。几十万的注册会员，发布的采购询盘目前已经累计至51.2万条。维库网是目前