汽车销售与服务流程作业.doc

汽车4S店展厅接待的目的汽车销售接待必须熟知4s店展厅接待流程，目的要为自己及企业带来更多的客户，也就意味着将会为自己和企业创造更多的价值。4s店展厅接待流程中的每一项都非常重要，每一项都有其重要的意义及目的。客户进入4s展厅前：当客户进入4s店展厅前，值班保安要对来访客户表示问候和致意，并要为客户指引展厅入口，若果客户是开车来店的，值班保安要引导客户车辆停放到停车场，并安排热暖未客户擦洗清洁车辆。如果下雨的话，值班保安要主动拿出雨伞出门迎接客户。4s店展厅接待流程起始于此，汽车销售顾问要做好汽车销售工作，也就必须从这里开始做好。客户进入4s展厅时：这是4s店展厅接待流程中，汽车销售顾问与客户接触的开端。当客户来到4s店展厅时，值班汽车销售顾问要走到展厅门外去迎接客户，要主动向客户打招呼，对客户的到来表示热烈欢迎，并帮助客户打开展厅大门。打招呼时要注意保持微。在适当时机介绍自己，并递上自己的名片，礼貌的请教客户的称谓，询问客户来访目的。引领客户去4s展厅看车：客户休息好了后，汽车销售顾问应引领客户去4s店展厅参观，并在客户身旁为其做产品的介绍。如果客户希望自由参观，则汽车销售顾问应告知客户自己在旁侯，并于客户保持一定的距离，关注客户的举动。当客户对战士商品有所兴趣时，汽车销售顾问应主动上前服务。这是4s店展厅接待流程中一个重要阶段。与客户洽谈：邀请客户就近入座，并立即安排好茶水饮料等。汽车销售顾问在征求客户同意后可入座于客户侧面。在与客户交谈时，要随时关注客户的同伴。汽车销售顾问在执行4s店展厅接待流程时，必须让客户感到宾至如归。送客户离去：当客户要离开时，汽车销售顾问应提醒客户检查是否有遗漏随身携带的物品。当客户确认无遗漏物品时，汽车销售顾问应送客户到展厅门外，对客户的惠顾表示感谢，并欢迎客户再次光临公司。除此之外，汽车销售顾问还应微笑着目送客户离去。值班保安也应向客户敬礼致意道别。若果客户开车前来的，汽车销售顾问应陪同客户至车辆旁边，值班保安也应提醒客户道路状况，并为客户指引方向。4s店展厅接待流程是一连串的，没一个环节及细节都是不能忽略的。客户离去后：在客户离去后，汽车销售顾问要整理好客户信息，另外，还要对展厅进行整理，将展厅恢复原状。到此为止，4s店展厅接待流程就结束了。作为汽车销售顾问，要懂得把握每一位步入销售展厅的客户，而展厅接待是一个重要的环节。所以，销售顾问应该熟悉以上展厅接待的完整流程以及细节。一、展厅接待的前期准备是不可忽视的，充分做好准备才能争取机会达成交易。1、 销售工具 准备充足的名片 随身携带笔和文件夹，随时准备记录2、文件夹清单：A、办公用品计算器，咨询笔记本，打火机B、报价单，精品单，按揭一览表，保险文件C、竞争对比车型剪辑，产品特性说明D、订单，上牌委托书，邮递单3、 服装与礼仪：按照4S店的员工礼仪形象和办公行政规范标准执行。二、以为自己及企业带来更多的客户为目的要做到以下几点：1、 顾客进店(不限于购车客户，指所有进店客户，售后、销售及兄弟公司领导)时，主动问好“您好，欢迎光临，”热情迎接。2、 询问顾客的来访目的。一般来说，有以下几种情况：A、 售后维修保养或理赔客户，指引、带领到售后前台。B、 精品部客户则指引至精品超市。C、 办理其他业务如，找指定人员、部门则按客户需求指引，找公司领导或集团领导，如未预约的则带领客户先到休息区待侯，电话通知客户所找的领导。已有预约的请按来访要求指引。D、看车客户则按执行以下程序：a、及时递上名片，简短自我介绍并请教顾客尊姓。b、与顾客同行人员一一招呼。c、引导带领顾客到需求车型看车。汽车销售顾问在进行汽车销售工作做时，如何征服客户的心，是一个必须突破的问题。销售就是与人打交道，而与人打交道就是要掌握对方的心理，只有走进对方的心灵深处，才能洞悉他的真正意图，才能顺利实现我们的目的。一、顾客自行看车时：1、 按顾客意愿进行，请顾客随意参观2、 明确说明自己的服务意愿和候教的位置，让顾客知道销售人员在旁边随时恭候。3、 保持一定距离（在视觉和听觉都关注顾客的距离），在顾客目光所及的范围内关注顾客的动向和兴趣点。4、 顾客表示有疑问时，销售人员主动趋前询问。5、 扩大答疑范围，主动向客户介绍卖点，和特性，旁引竞争车型说明广州本田汽车的优点。转入商品说明程序。二、顾客愿意交谈时：1、 先从礼貌寒暄开始，扩大说话面，给顾客机会引导对话方向。2、 回应顾客提出的话题，倾听，不打断顾客谈话。3、 第一时间奉上免费饮料，茶水。请顾客入座，顾客入座销售员方可入座。4、 争取适当时机请顾客留下顾客信息。5、 主动邀请客户试乘试驾转入试乘试驾流程标准。6、 进入需求分析，促进成交转入需求分析流程、签单流程标准。7、 未现场成交，试乘试驾后转入A卡潜在用户跟进流程、未试乘试驾则直接转入A卡潜在用户跟进流程。三、顾客离开时：1、 放下手中其他事务，送顾客到展厅门外，再次递上名片，如雨天为客户打伞。2、 感谢顾客光临，并诚恳邀请再次惠顾。3、 目送顾客离开，直至顾客走出视线范围4、 目送顾客时，销售员站立在顾客车辆后视镜范围内，让顾客体验到您在目送他（她）。5、 回到展厅门口登记来店顾客信息汽车销售顾问要达成销售的成功交易，掌握汽车销售技巧非常重要，其中就必须读懂客户内心所想。作为汽车销售顾问，在汽车销售技巧中要知道客户为什么在同样的4S店，成交时客户选择他而不是选择你，为什么同一款车，他选择的是其他店而不是你的店?这就需要汽车销售顾问掌握汽车销售技巧深入去了解客户的购买心理。1、中国客户购买心理逐渐呈现出不信任的趋势5年前，对于绝大多数的消费者而言，汽车还是一个陌生的消费产品。因此，一般的汽车销售技巧就能达成交易，而且买得起车子的人，基本也算是高端消费者。但是，近年来，消费力的提升，汽车产品的多样化、多元化，汽车市场的飞速发展，汽车逐渐也成为了普通大众的消费品，因此，汽车销售顾问在推销时，不仅受到客户的“推敲”，也收到同行的竞争。加之，当下的市场逐渐出现一些“挂羊头卖狗肉”的欺骗现象，导致客户购买产品时出现一种极度不信任的心理。作为汽车销售顾问，必须要引导客户信任产品、信任你的推销，乃至是信任你本人。技巧就是：对产品的讲述要实事求是解说，不可过于吹嘘。2、购买前，客户最关注未来使用的风险问题购买汽车是一个消费性投资，除了购车的成本外，最大的开支是未来使用与维护的费用。由于众多的消费者是第一次买车，对未来使用过程中会发生的问题没有预见性，对于一些影响汽车消费的不确定的因素没有心理准备，很容易高估未来使用的风险，因而对汽车销售商就会产生过高的期望值。从实际调查的情况看，很多准备买车的客户根本不知道今后在使用和维护保养方面会有多大的开销，因而只考虑了买车的投资，而对使用的投资准备不足。按照有关专家的统计，如果一部轿车以10年使用期计算，该车未来将会发生的费用是购车时车价的2倍。这还只是正常情况下的使用费用，如果出现非正常的情况，开支还会超过这个数。因为存在这样的情况，消费者必然在买车时慎之又慎，就怕哪个环节上当受骗。因此，作为汽车销售顾问，在介绍产品时，汽车销售技巧中可以适当讲述未来的使用风险。毕竟，汽车真的是一款消耗品，不存在“保值”两个字。3、担心汽车接下来“降价”厉害顾客在购买汽车时，都会担心一个问题：如果我现在买了这款车，会不会没多久又降价了?目前的价格和刚上市都相差那么远了，接下来会不会继续降?此类现象的原因：中国的消费者买涨不买跌，充分体现了消费心态极不成熟。汽车销售顾问应对：其实，买汽车就要有这样的心理承受能力，降价是每一个品牌因应市场竞争的行为，我们没有办法预测别的品牌会不会降价。目前的优惠确实也是最近最大的优惠了，短期内不可能再调价格，也会有其他产品来过渡。而且，您如果现在购买，就提前享受了使用价值。说明：购车风险是汽车销售技巧中客户最关注的问题之一，要让客户放心地购买，必须有他们认可的能够消除这种风险的理由、方法和措施。此