饭店宾馆关系培训要点.doc

饭店宾客关系培训要点酒店员工在与他人交往当中，如果缺乏必要的技能技巧，服务效果往往不尽人意，有的甚至会好心办成了坏事，所以在宾客关系培训中，必须使服务人员明白与宾客交往当中应遵循的原则：（一）角色交往原则。当你穿上饭店制服，踏入工作场地，你所扮演的就是服务角色；当客人进入了饭店，他（她）就扮演了消费者的角色。社会心理学告诉我们，社会中每一角色都有其职责及其行为规范，顾客的职责就是用钱购买满意的服务产品；服务员角色的职责就是向顾客提供合格的服务产品，满足宾客的需求。在这特定的环境中，允许角色与角色之间的不平等，即顾客角色与服务角色的不平等，前者发号施令、挑三拣四，后者服侍听从、笑脸相迎。（二）引导客人进入“成人自我”。心理学研究表明，一个成年人内心深处根据不同情况会有三个“自我”。“儿童自我”使人感情用事，任性与人“对着干”；“家长自我”使人以权威自居，自己什么都对，做事专横；“成人自我”使人理智、平等、通情达理待人。由此可见，当一个人内心不同的“自我”占主导地位时，他所表现出来的行为是不同的，顾客的“儿童自我”、“家长自我”行为都使饭店服务工作难以顺利完成，甚至导致对抗与投诉。因此服务人员在宾客交往中，应积极地、潜移默化地引导客人进入“成人自我”进行交往。这里面有个技巧问题，当遇到感情冲动、盛气凌人、自以为是、不讲道理，甚至是胡搅蛮缠的顾客，此时服务员千万要冷静不可乱了方寸，要告诉自己：“这是客人儿童自我或家长自我在作怪”。不能硬碰硬地把对方顶回去或随便搪塞过去，而要讲究策略，迂回解决客人的意见或指责，先给客人一点“满足”，从心理上让其不排斥你，再动之以情，按正确的方法引导客人进入“成人自我”进行交往。如一天傍晚，有六男一女共七个客人到某饭店中餐厅用餐，他们点了一桌丰盛的菜肴，菜越吃越有味，酒越喝越带劲，不知不觉第二瓶五粮液也即将喝完。六个男士已有几分醉意，女士为了劝阻他们不要再喝了，便说：“你们最好少喝点，现在假酒特多。”此言一出，几位男士的情绪马上激愤起来，其中一人用气愤的音调把服务小姐叫了过来，硬说他们喝的五粮液是假酒，非让服务员把酒钱取消不可，并且扬言要到工商局投诉说饭店出售假酒。该服务员没有马上反驳他们，她知道这是客人“儿童自我”和“家长自我”在作怪，她笑容可掬地听完这七位客人的“投诉”，然后用柔和而清晰地声音说：“首先我要感谢大家能这么坦率地把意见说出来，感谢各位对我们饭店酒水质量的关心和监督。”这时客人的情绪较前平静了许多。服务员和蔼地看了一下他们接着说：“我们饭店所有酒水均是从省粮油公司正规渠道进的货，且经过市技术监督局抽查检验，如果您们对这两瓶酒仍不放心的话，也没关系，明天我们可派人陪你们一起再到技术监督局去做鉴定，如果这酒是假酒，我们会按消费者权益保障法给大家进行赔偿。不过今天还是麻烦各位按正常程序把账结了。”这样服务员把客人从“儿童自我”和“家长自我”引导到“成人自我”的思维上来。这时服务小姐并没有就此打住，为弥补客人心理平衡又主动赠一个中号水果拼盘。客人们觉得服务小姐说得入情入理，刚才自己也是一时冲动，饭店并没有指责我们，还主动赠送果拼，给了我们很大的面子，很看得起我们。结账时一再向服务小姐致谢，以后又多次光顾该餐厅。（三）“双胜”原则。在对客服务接待中，尤其是接待那些很挑剔的顾客，应充分运用“双胜”原则。如果服务人员把挑剔的客人，把“儿童心理”、“家长心理”的客人都给“打败”，这些人肯定不会再来酒店，而且他们所能影响到的客人也不会再来饭店，没有了客源，饭店何以生存？因此，当你“打败”了客人的同时，也就“打败”了自己。饭店服务人员在运用“双胜”原则时，应注意以下几点：1、 不论贵贱、贫富，应一视同仁。2、 在店内，不要与顾客进行私人交往。3、 不可嘲笑他人外行或失慎的地方。4、 店内不得与熟客过于亲密。虽然饭店宾客关系学尚属一门新兴的学科，但只要你做