商场常见的工作方法.doc

商场常见的工作方法1、如何做好销售前的准备工作？（1）保持愉快自信的心情、整洁端庄的仪表；（2）保持样机内外清洁卫生、宣传物品摆放整齐、营业环境清洁舒爽；（3）掌握准确的商品库存数字、确保不断货；2、怎样处理与商场其他营业员的关系？（1）导购人员应努力搞好与其它营业员的关系，让他们变成自己的支持者，特别是导购人员不在现场时，对别的营业员帮助卖出的产品，应表示感谢；（2）记住柜台成员姓名、爱好、家庭、尊重他们虚心向他（她）们学习。请教，这是处理好柜组关系的基础；（3）勤快，乐于协助柜组长做好打扫卫生等工作；（4）处理同事之间的关系，实事求是，不贬低别人产品，树立诚信的风格；（5）遵循柜组和商场的规章制度。3、顾客的抱怨有哪些？（1）销售时没有讲清楚使用方法或操作注意事项，顾客使用不当出现了问题；（2）因夸大产品性能，顾客发现受骗，找上门来；（3）商品不适合顾客需要，或是家庭成员的抱怨，回头要求退货；4、如何处理顾客的抱怨？（1）态度和气，无论原因、责任所在，首先要致以歉意；千万不要急于解释和争辩；（2）耐心倾听，让顾客发泄完后说：“这是我们不对，我帮您解决好吗？”，绝不允许与顾客当面争吵；（3）及时承担维修责任，并告知维修人员上门服务，或提供其他服务，努力避免退货发生；（4）不要有损本公司声誉，及时沟通信息，反馈意见。5、如何面对指定购买其他品牌的消费者？（1） 留客：引导消费者注意卡奇特电热水器，宣传卡奇特电热水器的卖点，并作比较，奇妙地将顾客来过来，但不能给顾客留下强迫来人印象；（2） 说客：A、让顾客说出购买*品牌产品的原因; B、了解其对本公司的看法和心理障碍是什么？（3） 宣传：若没有达成交易，不要失望挂在脸上，因为你起了宣传员的作用；6、如何接待结伴而来的顾客？ 结伴人来的顾客在常见的情况下，又一位是有购买意向的顾客，其他人则是参谋人员。而参谋人员的意见不可能一致、爱好不一样。需要弄清的情况有：（1） 谁是真正的买主？真正买主一般比较慎重，对商品的关切程度也较高；（2） 那个参谋更重要？参谋中常有一个人的意见是最受买主注重，因需要寻求他的积极合作，在此情况下应保持沉默，通过聆听和观察，选准对象，然后再插入介绍，引导挑选方向。7、保持积极的心态（1） 时常保持脸部微笑，微笑的联系方式：操大拇指和中指分别放在嘴边两边，有节律的向两边伸展。（2） 养成阅读习惯，多阅读一些励志、营销类书籍，培养信心，树立良好心态。8、感动客户源于你的方法创造顾客“心跳”的感觉在新的经济环境中，服务质量的提升与个性化服务的加强，已成为企业生存的必要条件。根据最新营销服务趋势的发展，过去大家奉为真理的“顾客满意营业”，已不足以在激烈的市场竞争环境中赢得顾客的青睐与忠诚。营销大师科特勒教授曾经说：“除了满足客户以外，企业还要取悦他们。”消费者在对某一品牌生产真正忠诚、信赖、垂青之前，必须对产品或服务提供中的过程维度和结果维度所涉及的各个要素感到超级满意。汤姆彼得斯将这些要素概括为“视觉、触觉、感觉和体验。”我们只有提供给顾客超出预期服务，不仅仅满族足于期望值，动之以情而触及心灵深处，才