麦当劳训练员试题答案.doc

有效沟通：训练员首先应当是一名优秀的沟通者。出色的沟通技巧在训练时，为其他员工提供知道和回馈时都发挥了重要的作用。请描述某次你在餐厅繁忙事段忙碌时，不得不停下来与另一人进行沟通的经历。为了保证对方听明白你的意思，你是怎么做的？请描述一下当时情况的：在豪华晚餐时，我在前台拿餐，发现新员工拿餐点时不小心把汉堡弄掉在地上后，重新拣起来放在餐盘上。你是怎么处理的：我立即表扬她配餐很不错，然后教新员工掉在地上的汉堡不可以继续给顾客，并废弃。我拿起掉在地上的汉堡，告诉值班经理原因，然后丢在半成品桶里面，并让她在旁看着我的操作经过。因为当时是豪华晚餐时段，点餐顾客比较多，我并没有告诉她为什么这么做，还有她那做错了，以免发生争辩。等接近8点，排队点餐的顾客逐渐减少了，我把她叫到一旁，告诉她：地上是一个细菌滋生的地方，汉堡掉在地上后，会接触到地面上可能滋生的细菌，关系到食品安全，且顾客看到了会产生顾客抱怨与减低我们麦当劳品牌。所以不能继续售卖，应当废弃。结果如何：后来，经过与新员工说清楚原因后，新员工表示理解并赞同，还感谢我告诉她那么多，避免了在高峰时段解释会影响应运与不必要的争吵。顾客至上：顾客是我们业务的重要组成部分。训练员需要专注与正确的事情，从而保证我们的顾客获得最佳的QSC体验。请描述某次你在餐厅需要同时完成不同任务的经历。你当时是如何排列这些事情的的优先级，从而确保我们的顾客获得了最佳的QSC体验。请描述一下当时情况的： 一天我在上餐区时候发现：、餐厅吧台位置有顾客离开时，把餐盘上的垃圾弄倒了一地。、有位行动不遍的孕妇需要包奶精。、有对年轻的学生抱怨说，餐盘上的汉堡冷了，不热。你是怎么处理的：首先，我上前告诉需要奶精的顾客，请她稍等片刻，一会帮她送过来。然后我走进抱怨汉堡冷了的顾客位置，关心并询问事情的经过，请示值班经理并协助他处理这单顾客抱怨。在处理前面顾客抱怨的同时，我及时给顾客送去了奶精。在完成2位顾客的需求后，我立即清理了吧台边上倒掉的可乐，并继续清洁餐区。结果如何：我把冰块送到顾客的餐桌上的时候，顾客微笑着说，小姑娘，谢谢咯，带着孩子就是不方便呀。把新的汉堡送到顾客手上的时候，顾客并没有因为前面冷掉的汉堡感到不高兴，而是很不好意思地说，麻烦你们了喔！因为处理顾客需求及时，也没产生顾客进一步的抱怨，所以，餐区也得到及时的清洁。解决问题：训练员在露面工作时需要协助管理组解决某些问题，对他们的工作提供支持。请描述某次你需要解决某个问题的经历。这个问题可以是你在楼面工作时遇到的，也可以是在麦当劳餐厅以外的场合遇到的。请描述一下当时情况的：你是怎么处理的：结果如何：展示正确的操作程序：麦当劳餐厅制作了一系列操作程序，旨在确保我们在满足顾客需求的同时，保证公司员工的安全。训练员必须能够对这些操作程序做出正确示范，也要确保身边的其他员工都能遵循正确的操作程序。请描述某次你运用麦当劳操作程序的知识帮助其他员工的经历。请描述一下当时情况的：你是怎么处理的：结果如何：团队合作：训练员是训练团队的一份子。在团队中，训练员需要与其他团队成员一起工作，确保每名员工都能得到训练和指导，从而为顾客提供最佳的QSC体验。请描述某次你作为团队成员与其他成员一起工作，艰难完成目标或者某个任务的经历（团队合作可以是工作团队、运动团队或者学校）。请描述一下当时情况的：你是怎么处理的：结果如何：职责承诺：成为训练员其实是一个责任重大的承诺，你需要在工作中承担起典范、教练、教师和专家的责任。成为训练员后，你自己和餐厅都会从中受益。如果晋升为训练员，对你来说有那些好处？晋升训练员，以身作则遵循正确程序的同时，提高我自身的执行力。在训练与辅导员工的同时，提升我的沟通能力与沟通技巧。在成为员工与管理组共同桥梁的同时，能收获属于自己不一样的快乐！如果晋升训练员，你的贡献会对餐厅有什么影响？假如我能成为训练