投诉处理指南.doc

投诉处理指南客户投诉处理指导意见一、坚持“首问负责”原则 各服务窗口人员要积极主动受理客户投诉，对前台不能处理投诉，通过投诉电子流系统派往后台处理，不得对客户投诉进行搪塞或推诿，避免客户升级投诉后被政府部门以投诉处理不到位为由判定为企业责任。二、确保客户投诉“先期处理得当” 如客户投诉反映问题经核实企业确实存在责任，应在规定时限内做出符合法规和政策规定的处理，做到对客户投诉“先期处理得当”，避免客户升级投诉后被政府部门判定为企业责任。三、认真核实恶意投诉人身份 因没有可以委托他人代为投诉的法律法规，同时本着保护投诉问题直接利害关系当事人的利益，各投诉受理窗口人员应认真核实恶意投诉人身份，不受理不是直接利益关系当事人的投诉（直系亲属除外），避免代投诉、冒名投诉和恶意投诉。四、掌握投诉受理时限 因电信服务规范和相关文件规定对基础业务“原始话费数据保留期至少5个月”，对涉及收费争议的客户投诉，如客户提起投诉时距投诉事项发生超过5个月不予受理。 如客户否认信息服务类订制关系，因该投诉属合同争议，不能用收费争议5个月作为受理时限，应按两年来掌握。五、对给客户造成的利益侵害做到合理赔付和补偿 在处理客户投诉时，对企业存在问题不应回避，如确实由于企业管理不规范、服务不达标、操作不当产生工作差错，使客户利益受到侵害，应按政策规定进行合理赔付；同时可以适当考虑由于给客户工作和生活带来一定影响，在赔付基础上适度增加一些补偿；不得为避免客户升级投诉和用户纠缠，用高额赔偿的办法收买客户。六、做好客户投诉退费工作 投诉处理人员经核实对如下投诉进行退费：符合公司对外承诺双倍退费范围的投诉；在投诉处理规定时限内，无法查实原因确定责任的投诉；以及其它经核实确实存在企业责任的投诉等。 建立特殊情况的预退费机制，在现场不能确定是否应向客户退费时，对于客户反映强烈且退费金额不大的特殊情况可实行预退费处理，但只退还本金，并告知客户我们将在3日内查证，查证后如确属双倍返还部分一并返给客户。第一部分投诉定义和判定标准一、投诉定义和录入投诉系统判定标准客户在使用中国移动通信的产品或接受中国移动通信提供的服务时，通过各种途径所反映的对产品或服务的不满，均称为投诉。符合下列条件一项或多项标准的必须录入投诉电子流系统：1.客户明确表示不满，正式提出投诉；2.客户态度强硬/情绪激烈，反映问题具体；3.客户反映窗口（含社会代理渠道）服务人员态度，受理差错或业务回答错误等问题内容具体；4.客户反映问题，涉及退费（单倍或双倍退费）；5.因营销活动宣传内容不全面、用语不准确，引起用户对资费争议的；6.客户反映如下问题具体，对接待人员解释不认可或不接受的；(1)客户反映开通业务无法使用；(2)客户反映手机无法正常使用所需的网络服务、无法实现通信功能；(3)客户认为话费与实际消费不符；(4)充值缴费、停复机和业务办理故障；(5)客户反映各种卡类（SIM卡、有价卡）影响正常使用；(6)客户反映公司不遵守与用户签定的服务协议，不履行对用户的承诺，单方面改变服务条款造成损害客户利益的；(7)客户反映业务推广手段不恰当，擅自给用户开通套餐、来电显示、话费易查询、短信呼、语音信箱和GPRS等收费项目；(8)客户认为公司的服务规章、制度、流程不合理。(工作人员未按规章、制度、相关流程进行操作而引起用户不满)7.其它客户反映的因公司业务或服务造成客户不便或费用损失的问题。二、梦网类投诉定义和录入投诉系统判定标准客户询问退订方法、询问SP联系方式、查询定制业务和费用等属业务咨询；对SP服务和收费没有异议，只是要求协助退订业务属业务受理。客户对业务、网络、计费、客服等明确表示不满，正式提出投诉，并符合下述8项分类中一项或多项标准的，属于梦网投诉。1. 退订类：客户无法退订业务、退订不成功；2. 定制类：客户在不知情的情况下被SP开通业务；3 .销号类：销户重开机后，因使用原号码的客户未退订业务而使新客户帐单出现梦网费用；4. 业务使用类：无法开通业务、定制业务不符、定制业务后未收到（享受到所定制的）信息服务；5. SP资费争议/计费问题类：免费业务收费或收取费用与宣传不符；资费调整不通知；SP没有明示资费；因SP原因导致计费差错、重复计费或多扣费；6. SP客服问题类：电话无人接听、电话忙、客服号码不存在；服务态度恶劣；未在规定时限内回复；7. 网络类：重复接收信息、信息延时、点播信息未（及时）回复、互动信息因网络繁忙无法发出；8.移动计费类：因移动原因导致计费差错、重复计费或多扣费。三、客户意见和建议类除上述投诉以外客户提出的意见和建议需录入客户意见收集系统。1. 客户在电视媒体、报纸和户外等广告上看到移动宣传不合理，提出意见和建议的。2. 对移动业务办理流程不合理提出意见和建议的。3. 其他方面的意见和建议。第二部分投诉录入标准工单录入规范(常见投诉录入要求)1、短消息工单录入要求客户号码、客户姓名、联系电话、短信收发异常具体情况描述2、10086小区广播 工单录入要求客户号码、客户姓名、联系电话、接收到的小区广播代码、客户归属地，登记清楚3、网络质量工单录入要求客户号码、客户姓名、联系电话、记录客户所处的详细位置、出现此类情况时间、周围客户使用情况、手机主被叫提示、机型、有无开关机或换机换卡尝试等。 4、充值问题（1）充值未复机工单录入要求客户号码、客户姓名、联系电话、系统查询客户手机状态如何、主被叫提示（应为停机）、充值时间。 （2）充值未到帐工单录入要求 客户号码、客户姓名、联系电话、交费时间 、交费金额 、现在状态如何，主被叫提示音 、充值卡需记录：充值卡序列号、充值流水、充值卡面值、充值卡后6位密码、充值手机号码、充值时间。 （3）充值后帐户有余额，但未增加有效期导致仍处于停机状态，工单录入要求 客户号码、客户姓名、联系电话、查询是否状态正常，主被叫提示停机，何时充值，现有效期至何时，充值后有效期正确应为何时。 5、短信呼工单提交内容：客户号码、客户姓名、联系电话、首先拨测确认客户反映是否属实，是否重新开关此功能，提交拨打提示音。 6、GPRS工单提交内容：客户号码、客户姓名、联系电话、记录客户手机机型、客户所处位置、手机连接GPRS提示、出现此现象时间、设置是否正确 （需将以上与客户核对的具体情况在工单上反映出来） 7、来电显示工单提交内容：客户号码、客户姓名、联系电话、开通后使用不正常，并注明手机屏幕提示及何时出现。 8、呼叫转移工单提交内容：客户号码、客户姓名、联系电话、记录客户手机号码及操作失败提示 9、服务态度、服务质量工单提交内容： 客户号码、客户姓名、联系电话、办理业务的营业厅全名、服务具体时间, 工作人员或话务员工号,投诉原因及客户希望得到的处理结果。 10、业务办理（错开套餐、业务等）工单提交内容：客户号码、客户姓名、联系电话、开通时间、套餐类型、客户是否要求取消或其他特殊要求， 11、集团套餐及查询工单提交内容：若系统无法查询提交集团名称、开通时间、注明客户是否要求退费及月份 （建议可通知其大客户经理与其联系处理，并通过综合查询看一下情况，有可能是外呼宣传后开通的） 12、停复机错误 如客户反映未进行任何操作，帐户状态正常，但无故被停机，经ICD3.0系统查询该客户非主动报停；或客户反映主动报停后无故复机，可列入停复机错误类。工单提交内容：客户反映异常的手机号码、除异常号码外的其他联系电话、出现停复机错误的具体时间及客户描述的详细情况13、客户自行操作正确，无法正常办理业务 客户反映自己操作正确，但无法正常办理各类业务（如至移动网站、通过短信代码发送、10086自动台业务受理以及自动台查询话费），但系统告知代码错误或系统正忙，无法正常受理，可列入无法实现自助业务类。工单提交内容：客户反映异常的手机号码、需办理何种业务、客户如何进行操作、系统返回的具体提示内容、故障出现的具体时间及客户反映的其他详细情况 14、营业前台操作正确，但业务受理失败 客户反映至营业前台办理业务，营业前台已受理，但系统显示业务办理不成功，此类情况可列入无法正常办理业务类。工单提交内容：客户反映异常的手机号码、需办理何种业务、办理业务的时间及地点、有无收到成功办理的提示短信、ICD3.0HLR状态查询中显示的业务办理失败原因15、营帐系统故障 因营帐系统故障，导致客户无法办理业务、停复机不及时或入网/补卡不成功等，可列入营帐系统故障类提交工单内容：客户的手机号码、需办理何种业务、办理业务的时间及地点、客户所知的系统提示、ICD3.0HLR状态查询中显示的业务办理失败原因 第三部分现场答复口径一、答复口径基本要求 在接受和处理用户投诉时，对用户的答复中尽量不要出现”对不起“和”投诉“，应当参照投诉答复口径灵活应答。二、各种投诉情况答复口径1. 现场处理完毕答复口径：感谢您对我公司服务提出的建议与批评，我们将在今后的工作中加以改进，希望今后得到您更多的支持与建议，再见！ 2. 退费答复口径：感谢您对我公司服务提出的建议与批评，我们将在今后的工作中杜绝此类问题发生，给您带来的不便请您谅解。希望今后得到您更多的支持与建议，再见！ 3. 服务质量答复口径：感谢您对我公司服务提出的建议与批评，我们将核实后依据我公司内部管理考核制度对相关责任人进行处理，给您带来的不便请您谅解，我们将在今后的工作中加以改进，再见！4. 现场无法处理答复口径：感谢您向我们反映情况，您反映的情况我们已经详细记录下来并将转交相关部门进行进一步的查询与处理，三个工作日之内会将会给您满意的答复，谢谢您的配合！5. 出帐期停复机不及时应答口径:您好!由于是月初出帐期,充值话费的客户较多,系统需要排队确认,请您耐心等待,给您带来不便,敬请谅解!6. 边界相邻小区收取漫游费的解释口径:感谢您向我们反映这一情况。您所在通话地区属于边界地区，但是否存在“边界漫游”计费误差需要进一步查证；请您稍等片刻，我们联系相关部门进行查证，如属实，我们会根据“话费误差，双倍返还”的承诺对其中的差额部分给您进行双倍返还。7. 非边界漫游小区，也非边界相邻小区要求退费的解释口径：感谢您对我公司业务的关注和支持，我们经过认真核查发现，您所在的通话地点不属于边界地区，不存在“边界漫游”情况，收费正常，因此无须进行退费处理，请您谅解。8. 来电显示收费的应答口径：来电显示是基础电信业务中的移动补充业务，明确列入实行市场调节价的电信业务收费项目中，企业可以在政府规定的范围内自主定价收取一定的业务功能费。目前，全国各地电信运营商都已收取该项费用。此项业务客户可通过多种渠道自由选择使用或不使用，企业只对使用此功能的客户进行收费。9. 网络覆盖类应答口径： （1）工程完工时间较长的：您好，针对您现在提到的*地方信号不好的情况，我们在此前已对此地进行过测试，并准备在此处新建*基站（*光纤站），由于工程较大，此站大约在*时开通，到时您的信号就会得到很大的改善，感谢您支持我们的工作，谢谢您的配合！ （2）工程完工时间较短的：工程完工时间较长的：您好，针对您现在提到的*地方信号不好的情况，我们在此前已对此地进行过测试，并准备在此处新建*基站（*光纤站），此站大约在*时开通，到时您的信号就会得到很大的改善，感谢您支持我们的工作，谢谢您的配合！第四部分业务类投诉处理步骤 后台支撑部门现场支撑绿色通道公告：支撑部门/中心绿色通道投诉处理支撑人员经营部结算分析中心网络部网优中心网络部维护中心集团数据部客户服务部江阴分公司宜兴分公司 客服部投诉处理中心专家支撑组现场支撑通道公告：成员姓名支撑类别支撑电话个人电话 目前投诉处理绿色通道和专家支撑组，有待完善，此项先空着，等后期补一、计费类1.边界漫游 (1)根据客户详细话单进行核实(2)通过绿色通道联系网络部网优中心,核实客户漫游区域是否为边界小区 (3)是边界漫游,退费处理(口径2) (4)不是边界漫游,向客户做解释工作(直接用口径7)2.优惠未按标准执行 (1)核实客户所开放品牌及套餐 (2)根据客户详细话单进行核实 (3)如疑是小区计费问题,通过绿色通道联系网络部网优中心查询 (4)如反映情况属实,退费处理,请客户谅解(直接用口径2) (5)如属小区计费问题,提醒网络部网优中心上报相关数据3.超长、超短话单 (1)通过绿色通道联系维护中心交换班,查询话单与原始话单是否一致 (2)如不一致,退费处理(口径2) (3)如一致,向客户做好解释4.互联互通 (1)通过绿色通道联系维护中心交换班,查询问题 (2)查询结果答复用户5.国内、国际漫游 (1)因该问题需查询处理.无法直接解决,先用口径4答复客户 (2)派单至投诉处理中心协查 (3)投诉处理中心派单至维护中心交换班,查询 (4)维护中心交换班,转派工单至省公司查询 (5)根据查询结果判断是否退费,并向客户做好解释(如退费参考口径2)二、服务项目类1.营销活动 (1)涉及优惠内容、返还等方面根据BOSS（BOSS管理系统-客户维护-个人资料查询-用户（历史）资料-附加功能）核实给予解释 （2）关于协议消费的可以直接在无锡客服辅助系统2.0中查询 （3）未经同意被开业务，经核实，退还多收话费并请客户谅解，根据客户需要决定是否关闭所开业务2.积分服务(1)全球通积分通过绿色通道联系无锡集团数据部核实处理(2)动感地带M值兑换通过绿色通道联系市场经营部*核实处理(3)投诉积分兑换产品没有收到的情况:如下处理: a:先查找当时历史兑换记录、寄送清单、外呼记录； b：确认没有寄送或没有返还积分，再请厂家处理3.其他 (1)根据情况与客户协调解决 (2)将客户反映的问题或建议记录汇总至相关部门三、服务质量类1 营业厅/10086/12580/其他窗口（如大客户经理）请客户谅解（口径3），投诉处理中心派单至员工所属部门班组进行协查.2 SP客户问题 请客户谅解（口径3），并直接与SP联系处理，SP联系方式如下：（1） BOSS Viewer-BOSS管理系统-客户维护-数据增值业务统一查询-MISC业务（2） SPOA-首页-梦网查询四、业务使用类1 语音基本业务（1） 检查客户设置、操作是否正常后给予指导（2） 通过绿色通道联系维护中心交换班核实客户数据是否正常2 语音增值业务A、 彩铃业务 （1） 在BOSS（BOSS管理系统-客户维护-个人资料查询-用户（历史）资料-附加功能）或业务支撑系统（产品变更-业务变更-增值业务-彩铃）中查询客户是否开通彩铃功能（2） 为客户重设默认回铃音（登录彩铃网站-重设默认回铃音）,并激活（信息维护-激活）（注：需用户提供密码才可实现）（3）通过绿色通道联系维护中心交换班核实客户数据是否正常B、 移动沙龙现场拨测,给予客户操作指导,方法如下（1）拨打SP的接入号进行注册,获取ID号（2）直接拨打12586+XY+ID（3）注意：聊天双方必须在同一SP处注册获得ID号后方可聊天C、 短信呼（1）在BOSS（BOSS管理系统-客户维护-个人资料查询-用户（历史）资料-附加功能）或业务支撑系统（产品变更-业务变更-增值业务-短信呼）中查询客户是否开通短信呼功能（2）在业务支撑系统中查询客户是否使用呼叫转移并注意不能取消所有呼转（3）在业务支撑系统（产品变更-业务变更-增值业务-短信呼）中为客户重新关、开短信呼（4）如还不行，通过绿色通道联系维护中心交换班核实客户数据是否正常（5）提醒客户开通短信呼手机通话自动提醒来电转接D、 短消息（1）查看用户手机短消息中心号码设置是否正确（+8613800510500）（2）通过绿色通道联系维护中心交换班核实客户数据是否正常E、 彩信（1） 查询客户手机是否为彩信终端，是否支持彩信（2） 在BOSS（BOSS管理系统-客户维护-个人资料查询-用户（历史）资料-附加功能）或业务支撑系统（产品变更-业务变更-增值业务-CMWAP业务或CMNET业务）中查询客户是否开通GPRS（3） 查看客户手机GPRS参数设置是否正确（设置参数见数据业务-GPRS）（4） 如客户能成功接收而不能发送，通过绿色通道联系维护中心交换班电话查询GPRS数据是否正常（5） 如客户只能成功发送而不能成功接收，查询客户是否将彩信转到彩信像册，或者是否是手机兼容性问题F、 来电显示 （1） 在BOSS（BOSS管理系统-客户维护-个人资料查询-用户（历史）资料-附加功能）或业务支撑系统（产品变更-业务变更-语音业务-来电显示）中查询客户是否开通来电显示功能 （2） 在业务支撑系统（产品变更-业务变更-语音业务-来电显示）中为客户重新关、开来电显示功能（3） 通过绿色通道联系维护中心交换班查询来电显示数据是否正常G、 易查询系列业务（1） 在BOSS（BOSS管理系统-客户维护-个人资料查询-用户（历史）资料-附加功能）或业务支撑系统（产品变更-业务变更-增值业务）中查询客户是否开通相关易查询功能（2） 在BOSS（BOSS管理系统-客户维护-个人资料查询-业务短信发送查询或BOSS管理系统-客户维护-工单管理-工单查询-短信工单，服务号码为07788）中查询07788短信是否成功下发-（3） 如没有，查询是否因停机原因造成（4） 不是因为停机原因，则通过绿色通道联系结算分析中心查询原因（5） 如有成功下发记录，查询用户话单是否有07788的短信记录（6） 通过绿色通道联系维护中心交换班查询客户短信数据是否正常H、 其他（1） 首先在BOSS或业务支撑系统中查询客户是否开通相关功能（2） 检查客户设置、操作是否正常后给予指导（3） 通过绿色通道联系维护中心交换班核实客户数据是否正常3 数据业务A、 梦网短信、梦网彩信、WAP、百宝箱、语音杂志、移动QQ（1） 联系SP服务提供商，联系方式如下：（a） BOSS Viewer-BOSS管理系统-客户维护-数据增值业务统一查询-MISC业务（b） SPOA-首页-梦网咨询 （2） 公司自有服务问题，直接与数据业务中心联系B、 GPRS、其他数据业务（1） 检查客户设置、操作是否正常后给予指导（2） GPRS具体参数设置如下： A：连接名称：中国移动梦网； B：数据承载方式：GPRS ；C：接入点名称（APN）：CMWAP D：用户名：无 E：密码：无 F：鉴定：普通 G：网关IP地址：72 H：主页： I：连接安全：关 J：连接类型：永久 （3） 通过绿色通道联系维护中心交换班核实客户相关数据是否正常4 CMNET业务A、 IP电话 （1） 检查客户拨打是否正确（正确拨号应该为17951+区号+号码） （2） 电信局赠送的话机一般都已屏蔽17951拨号 （3） 通过绿色通道联系维护中心交换班互联互通人员协助处理B、 随E行，WLAN（1） 通过绿色通道联系集团数据部给予技术指导，核实客户设置是否正常（2） 通过绿色通道联系维护中心交换班核实客户数据是否正常C、 172上网（1） 检查客户操作是否正常后给予指导，操作如下：（a） 统一平台：编辑短信“17201”发送至3366172，用户名为“手机号a-1”（b） 搜狐公司：编辑短信“a”至6666172，用户名为“手机号sohu”（c） TOM公司：编辑短信“T”至8001，用户名为“手机号tom”5 特殊查询：亲情号码组合 (1) 在BOSS（BOSS管理系统-客户维护-集团客户业务管理-亲情号码组合管理-）亲情号码组合维护）中查询组合信息 （2） 如BOSS中无法查询相关记录，派单至结算分析中心进一步查询 五、卡类业务1. 违规售卡(销售假卡/过期卡)（1） 请客户谅解（口径3）（2） 查询开户部门，联系市区营销中心或者各县市分公司，查核责任网点2. 充值卡序列号(密码)错误/不清晰（1） 如密码不清楚，可以在BOSS管理系统-帐务管理-清单管理-卡类充值查询中查实该卡是否未使用（2） 如未使用过，受理人员录单提交至投诉处理中心，投诉处理中心再派单到营销管理中心协助进行挂失（3） 查询已挂失后可为客户换同等价值的充值卡（4） 如卡序列号不清楚则无法换卡，请向客户做好解释：“因为卡序列号不清晰，我们不能判断该卡是否已经使用，所以无法为您换卡，请您谅解！”3. SIM卡质量问题（1） 测试SIM卡在其他手机上状态是否正常（2） 若状态正常，联系维护中心交换班确认数据是否正常（3） 数据正常，在其他手机上也不好用，换卡处理六、支撑系统类1 缴费困难（1） 安抚客户，如：“感谢您对我们服务中的问题提出建议”等（2） 引导客户通过其他方式（如充值卡充值、银行缴费等）缴费（3） 如客户反映邮储等不予办理，各县市与县市公司联系，无锡用户联系相关电话查明原因向客户做好解释，联系电话如下：A：建行：95533/*B：工行：95588/*C：中行：95566/*D：邮储：11185/*E：农行：95599/*2 充值卡充值不成功（1） BOSS管理系统-帐务管理-清单管理-卡类充值查询，查询充值卡是否已成功充至客户号码中（2） 如未成功，检查客户操作并给予指导（3） 如充值成功，但费用未上帐，通过绿色通道联系网络部IT中心协调处理3 交费后未及时开机（1） 核实客户是否成功缴费（2） 通过绿色通道联系维护中心交换班复机处理，并请客户谅解（口径2）4 有余额被停机（1） 若是有效期到停机，酌情延长有效期并为客户复机（2） 若是后台人员停机，需联系该人员核实停机原因并给予解释5 无法正常办理业务（1） 系统升级、故障等原因，向客户解释后记录，系统恢复后给予办理（2） 非上述情况可与市场经营部联系核实无法办理原因6 营帐系统故障 向客户做好解释，并及时上报相关部门7 代收代扣故障（1） 查询客户帐户余额是否够扣所欠费用（2） 客户缴费时间太迟，已超过银行托收转帐时间，让用户进行现金充值8 错停/复机在BOSS系统（BOSS管理系统-客户维护-个人资料查询-用户（历史）资料）中查询原因做相关解释，一般原因有如下几种情况：（1） 有效期到停机（2） 条件停机（如发送非法短信等）（3） 密码被泄露，他人通过自动台操作停复机等（4） 操作出错，如属此情况，答复客户（口径3）七、退费类1 投诉退费处理权限营业前台的退费权限，实行双人（投诉处理人员和营业班长）复核（1） 五十元以下由各营业班长审批（2） 一百元以下由自办营业班长和督导审批后退费（3） 三百元以下由市公司部门二级中心主任，县公司经营部经理审批（4） 五百元以下报县分公司（市公司部门）各级经理审批（5） 五百元以上报市公司客户服务部经理审批2 退费处理的关键点（1） 验证客户身份（2） 填写退费确认单（3） 录入电子流（4） 建台帐,登记退费汇总表3 双倍返还错收话费项目（1） 差错超短、超长话单（2） 不该收费的语音提示（3） 计费不准确（4） 错收的边界漫游话费（不包含省际边界漫游）（5） 未按客户办理业务单据中的项目标准收费4 不属于双倍返还错收话费的退费的项目（1） 客户自身原因、互联互通不畅等方面退费（2） 非我公司人为因素造成的意外重大故障等由不可抗力因素引发的话费投诉（3） 双倍返还错收话费项目中未涉及的退费项目5 其他本地可直接确认退费项目（1） 客户在市区无信号影响正常通话经网络部网优中心现场测试，确认客户所处正常办公区或生活区（地下室、车库除外）无信号覆盖，则感谢用户提出的宝贵意见，给予客户小礼品奖励，价值原则上不超过100元。（2） 营业员（或其他操作人员）工作差错造成客户话费损失处理人员通过系统和工单确认，证实客户未通过客户服务密码或身份验证（或外呼）办理业务，将已收费用减去应收话费的正差额返还给客户，同时关闭所开套餐和业务，通知责任人，必要时由事故责任人向客户道歉解决并向客户解释我们将作内部考核。（3） 新业务使用不畅用户已开通新业务（如短信呼、彩铃、彩信，易查询等），但无法使用，经技术部门确认，属于我公司系统原因造成，退还当月该项新业务功能费。（4） 系统原因或工作人员失误造成客户停机（不包含网络调整升级，已在报纸发布通告），经技术部门确认后，向客户说明原因，请求谅解，减免通信中断期间相关费用（如：功能费、月租费、套餐费），退费总额不超过300元。（5） 国际漫游使用不畅(a) 客户在移动公司营业厅办理租机手续后，至国外无法使用，且向我公司反映后，技术部门在客户国际漫游期间未能解决，可承担客户的租机费用。(b) 客户在移动公司营业厅已办理国际漫游业务，至国外无法使用，由客户举证（通过在境外的投诉记录等）且在我公司国际漫游覆盖内，经向技术部门确认后，向市公司投诉监控中心请示后方可退费。6 退费具体操作流程（1） 查证客户投诉情况是否属实，确属退费范围应现场退费（2） 现场退费须请客户提供身份证明（审核身份证或驾驶证原件，复印后留存，作为报帐依据）（3） 登记客户接待薄，请客户在登记薄上签字表示认可投诉处理方式（4） 录入工单电子流（5） 登记退费确认表，报投诉处理人员汇总（6） 确属双倍退费范畴要双倍，避免客户重复投诉7 退费的原则退费原则上一律采用系统充值的方式给客户返还误收费的部分（特殊情况例外，但须加以说明,并由二级中心主任以上领导签字）每笔退费由客服部投诉监控中心核实，并进行系统充值。八、网络类1 核实客户反映地点是否在网络覆盖问题汇总表中2 是，根据地点的解决方案和解决时限向客户做好解释（口径9），如客户问到时无改善怎么办，可回答：“如果到时信号还未改善，您可直接联系我们的工程师（*，*）谢谢您好的配合。”3 否，向客户了解并详细记录以下内容：（1） 用户号码、乡镇名称、行政村名称、距离该镇的大致方位和距离；（2） 用户反映问题的时间段、情况（如发生的概率等）信息，（3） 记录完毕告诉客户“我们会有工作人员与您联系，到时请您给予配合，谢谢！”4 如用户反映较强烈（在对用户进行预处理之后），可告知：“您反映的问题我会帮您联系工程师，会有专人给您回复并上门处理，谢谢您的配合！”，同时打电话给网优部门优先处理并将情况录入工单。第五部分投诉处理技巧投诉处理的步骤与技巧1 接受与引导（安抚客户）（1） 心平气和，自信肯定（2） 称呼客户的姓名（3） 对客户的问题表现重视（4） 尊重客户的感受2 倾听与响应（获取信息）（1） 找出问题，弄清客户的真实感受（2） 控制客户的情绪，让其抒发不满（3） 运用提问技巧，让客户尽情的说（4） 留心倾听，适当时候，表示表示反应如：“对，没错，”（5） 对客户提出的疑问积极回复（6） 及时记录重点3 确认事实（分析问题）（1） 判断问题的实质，对客户的遭遇感同身受（2） 表示关注，适时表示对客户的关心（3） 引用和总结客户说话内容，重申要点（4） 用不同的提问技巧，以控制谈话内容（5） 参考已摘下的客户需要，跟进应问但未问的问题4 提出解决问题的建议（1） 提出暂时建议并说明建议的好处（2） 注意建议的措辞要直截了当（3） 如建议超出自己的能力范围，请先与上级领导商讨再回复客户（4） 提出解决问题的方案（可提供多项选择给客户）5 与用户进一步沟通（1） 重述你的建议步骤，确定客户明晰，要做调整的准备（2） 表示能为他解决问题是你的荣幸（3） 告诉客户日后有同样的问题可以怎样做（4） 告诉客户你会如何跟进，有问题可以找你6 做好善后工作（1） 填写相关表格（2） 做相关的跟进（3） 多与管理同事沟通（4） 如需再次回复客户，要根据与客户确定的时间回复第六部分疑难投诉处理一、 客户提出高额赔偿等无理要求1 委婉的提示客户提供一些证明，如直接损失证明（间接损失不予承认）、收入证明、交通证明等2 如客户无法取得证明可委婉的拒绝3 如客户可以取得证明，可向公司的律师咨询哪些是可以得到认证得到补偿的，哪些是无效的4 根据具体情况再次与客户协商也可以用一些应该满足该要求的情况来推翻客户的无理要求1 高额赔偿的情况（1） 电信运营企业因其自身原因逾期未能装机、移机并开通（2） 电信运营企业因工程施工、网络建设等原因，中断电信服务的（3） 电信消费者申告电信服务障碍，电信运营企业未按期修复或调通的2 精神赔偿（1） 未造成严重后果，受害人请求赔偿精神损害的，一般不予支持（2） 侵权情节一般的，应当适用停止侵害、消除影响、公开赔礼道歉的民事责任形式，而不适用赔偿（3） 造成财产损失对造成的实际损失进行赔偿（4） 对精神损害情节较重应当适用精神损害赔偿（5） 告之客户，您的情况不在赔偿范围之内3 交通费和误工费（1） 交通费和误工费的弥补主要适用于对生命权和健康权的侵害（2） 造成消费者人身伤害、残疾或死亡的，按下列规定支付赔偿费用（a） 医疗费，（b） 治疗期间的护理费，（c） 治疗期间的交通费，（d） 因误工减少的收入（3）告之客户，您的情况不在赔偿范围之内 二、 客户提出要上媒体1. 先安抚客户的情绪2. 积极