销售现场管理-伟业-01、10月.doc

物业销售销售组织销售人员招聘销售人员条件1、 基本要求1）职业道德要求 以公司整体利益为重。不因个人目的而损害公司的利益和形象 遵守公司各项规章制度为诚实 、正直2）基本素质要求具有强烈敬业精神和良好的团队合作意识3）礼仪仪表要求着装得体，干净整洁，上班时间应着制服仪容端庄，精神饱满，坐姿端庄2、 专业知识要求了解公司的历史和项目和特点了解佛山城面片区的规划、地理、交通、通讯、人口分布等；了解佛山及城南山房地产市场的供求状况，楼宇的分布、特征及其发展商的历史、实力、背景等：掌握房地产开发各环节（设计、建造、销售和物业管理）的基本知识有一定的营销知识和技巧，懂得市场调查和分析的方法 熟悉国家和地方房地产的有关政策和法规 了解一定的财务知识3、 知识面要求尽可拓展知识面。多了解建筑、历史、天文、地理、心里、逻辑等方面的知识。努力培养观察、分析和判断问题的能力。4、 心理素质要求具有信心、耐心、恒心和勇气，不畏困难和挫折5、 服务规范及要求原则：树立服务顾客的观念，顾客就是上帝、以诚实、友好和热情的态度服务顾客。1） 语言规范：语言、文字表达清楚、条理分明应使用最能与顾客沟通的语言注意使用礼貌用语。2） 来电接待要求： 应养成作电话记录的习惯视具体情况掌握电话交谈的内容和尺度3） 顾客来函的处理 对顾客的信函要分类整理和保存，有函必复4） 来访接待要求 营造亲切融洽的气氛，迅速与顾客沟通 对顾客应主动、热情、耐心、面带笑容、语气温和，态度不卑不亢5） 顾客回访要求对于来电、来信及来访的顾客，应定期回访，保持联络。6、 售后服务要求不定期地主动给顾客回电或上门拜访培养与顾客的感情。当顾客投诉时，态度应耐心、和蔼、不能与顾客发生争执，应作书面记录，及时向上级的有关部门反映，尽早解决问题，给顾客回复并致歉。销售人员组织人员构成：销售经理1名，售楼员8名（其中主任1-2名）管理模式：现场售楼处实行经理负责制，主任协助经理承担日常管理工作。销售人员培训培训内容包括管理制度、操作规范、项目资料、销售技巧等内容，现谨就项目资料培训内容列表，要求销售人员熟知。关于开发商和承建商1、 本项目的开发商是谁？2、 开发商性质是国有企业还是私营企业？3、 开发商从事房地产开发有多长时间？4、 其房地产开发资质等级是多少级？5、 开发商以前曾经开发过哪些楼盘？6、 本项目由哪家单位设计？7、 本项目由哪家建筑商承建？8、 发展商有何后续发展项目？关于小区周边规划及配套设施1、 本项目的地量位置？2、 本项目交通状况如何？有哪几路交车经过？3、 本项目距南海、顺德、佛山、广州、香港有多远？有哪些交通工具？4、 本项目周围有哪些建筑物？5、 本项目周围有哪些教育设施？它们的招生、收费和教学情况怎么样？6、 本项目周围有哪些医疗设施？7、 本项目周围有哪些银行设施？8、 本项目周围有无派出所？9、 本项目周围有无公园等设施？10、本项目周围绿化状况怎样？11、本项目周围景观化状况如何？12、超级市场和肉菜市场的距离及其有关状况如何？13、小区周围还要再兴建哪些公共设施和建筑物？14、本项目不同房号的景观状况如何？关于小区自身概况1、 本项目总用地面积是多少？2、 本项目总建筑面积为多少万平方米？3、 其容积率是多少？4、 其实用率多少？5、 其绿化率多少？6、 其覆盖率多少？7、 车位数多少？8、 各种配套规模多大？9、 本项目共有几幢楼组成？层数多少？各栋楼名称？10、楼房的使用权年限是多少？11、该楼房的使用权从何时开始到何时结束？12、小区的总户数和现售户数是多少？13、小区内有无游泳池、网球场以及会所等配套设施？14、会所的功能如何？内设哪些娱乐服务项目？15、该小区的住宅是否属于智能化住宅？有哪些智能化设施？16、建筑预计什么时候封顶？17、建筑预计什么时候入伙？18、小区的物业管理由什么公司负责？19、小区的物为业管理达到什么样的管理标准？20、物业管理和费用如何收取？21、大堂、电梯厅梯等公共部分的装修档次如何？22、住户内部采用什么样的装修标准？关于价格与付款方式1、 本项目的平均售价为多少？是否还有折扣？2、 除房款外，还有哪些其它税费？3、 入伙时需交纳的入伙费用是多少？4、 购房订金是多少？5、 水、电、煤气、卫星电视的安装及使用收费如何？6、 本项目有哪些付款方式？7、 办理按揭需要什么手续？需要哪些资料？关于规范化运作1、 认购书的签订？2、 定金的收取及处理？3、 装修情况？4、 各栋楼目前所具备的手续？5、 配套设施情况？6、 购房入户需要哪些资料？7、 办理银行按揭需要哪些资料？销售人员上岗销售人员经过专业培训及模拟训练之后可即可正式上岗，在销售期间可逐步淘汰部分不合格人员。销售管理销售人员晋升制度为调动销售人员积极性，培养其归属感，应给予销售员工一个自我价值实现空间。销售人员级别：高级销售经理销售经理销售副经理销售主任高级业务员中级业务员初业务员公司以销售业绩为考核标准，累计完成一定任务后即可晋升。销售人员薪金制度 公司本着同心同德、共同发展的宗旨，针对售楼处售楼人员的待遇，建立以下制度，具体内容如下：售楼员工资由底薪+提成组成售楼员根据级别定工资，其中初业务员底薪为人民币600元/月，另伙食补助8元/天。业务员底薪为800元/月。售楼员提成按其所销代理佣金的12%提取，超额完成任务按15%提取（任务标准另行制定）。表6：提成具体分类表业务员具体情况提成（金额*系数）A客户C始终为A接待，且成交A得100%A 、B客户C首次看楼为A接待，且登记，但成效时为B接待，A不在场不知客户要订房，或A委托B接待A得50%，B得50%A、B客户C本应由A接待，但A正忙无法接待，按顺序轮到B接待，且成交B得100%（下一次轮到B接接待客户让给A接待）A、B客户C首次看楼由A接待，第二次看楼由B接待，最后A接待且成交A得70%，B得30%A、B客户C来找A，A不在，B接待且成交A得50%，B得50%A、B客户C首次由A接待，客户C的家人由B接待A成交：A得70%，B得30%B成交：A得30%，B得70%A、BA为新业务员不能独立成交，B协助且成交A得50%，B得50%注：金额=销售合同总价现场销售管理制度考勤办法1、 工作时间早9：00晚7：30，午间不休息，早班时间为早9：00晚5：00，晚班时间为早11：00至晚7：30。2、 销售人员每天上、下班必须签到，不得迟到，早退、无缺勤和离岗，违者按规定处罚。3、 病假、事假的请假手续A病假： 销售人员因病需要休息、须有正规医院证明。病假三天以内由现场销售经理审批，三天以上者由公司主管审批。病假手续必须当是申请病假期间的工资按公司制度执行。B事假：事假手必须至少提前一天书面申请。事假二天以内（含二天）由现场销售经理审批，二天以上须由公司主管审批。事假期间的工资按公司制度执行。二、纪律管理制度1、 售楼人员仪表着装：要求全体售楼人员着制服上岗，制服要保持干净、平整。头发清洁整齐，鞋袜干净。女士化淡妆，男士打领带。佩带工作卡。2、 售楼人员当值时间不准在售楼外吃东西。3、 售楼人员不得占用公司电话打声讯台，一经发现者按双售话费扣罚。4、 售楼人员不得占用公司电话“煲电话粥”。5、 售楼人员当值时间不得随意串岗，吹牛谈天，打牌下棋、吵架、抽烟。6、 自觉维护售楼处环境卫生，售楼员上下班时须根据值日安排对售楼处进行清洁、整理工作。7、 下班前，组长（或主任）需检查当天的客户记录并妥善保管，填写成交记录，工作交接本，向发展商或主管经理汇报当天接待和成交情况。8、 售楼人员不得带情绪上班，不得与顾客发生口角、以至争吵。9、 售楼人员不得做任何有损于公司形象的和公司利益的事。10、售楼人员须严格遵守公司各项制度和纪律，严守公司经营秘密。三、客户接待制度1、 售楼人员接待客户实行轮流制，不得挑捡客户。每天一个签到的售楼员接待第一个客户，以此类推。2、 售楼员接待第一个客户都要详细登记，记录内容包括日期、客户姓名、工作单位、住址、联络方式、购楼意向、接待人员，客户看楼或咨询源自何种信息等。3、 每个售楼人员都有义务做电话咨询，但不作客户登记，客户来访时指名找某售楼员，是此客户由此售楼员接待，否则，以现场接待人员登记登记为准。4、 对经人介绍来访的客户，以客户意向进行接待，有疑难问题向经理或主管汇报。5、 如果接待过程中发现接待的是同事的客户，应主动交回给原售楼员，或经原售楼员同意方可继续接待，否则视为抢客户。如果原售楼员不在现场并且无法联络，当时接待客户的售楼员可分得一定比例提成。（具体见提成制度）6、 自己跟踪自己的客户，如果客户是一家（批）人，原则上以第一登记为准。7、 无意中接待了他人已作登记的客户，可由售楼员之间自行协解决，也可按公司提成制度解决。8、 售楼员无权为客户私自放盘或转名，无权直接为客户打折或申请其他事宜，否则，一切费用负。如果客户有某种需求，可向经理或主管提出申请，批准后方可执行。9、 杜绝在售楼外争抢客户，一旦发现，严加处理。10、客户登记本是发放售楼员提成和第一证据，由现场经理妥保管，不得涂改和销毁。四、业务水平要求及考核1、 售楼人员要按时、定期参加公司业务培训。2、 售楼人员工作态度：热情、礼貌、庄重、诚恳、耐心3、 售楼人员业务水平：1）要求流畅表达售楼书内容及购楼须知、付款方式、价格表、装修标准、自身配套、周边配套、大小巴士等情况。2）要求了解周边配套设施收费情况（如学校、康乐设施）、所占面积。3）要求了解周边配套规划情况，规划或在建项目名称、动式时间、完工时间、用途。4）要求熟悉周边已入伙和将入伙楼盘情况。4、 接听电话：认真接听客户电话，声音热情、愉悦，及时回答客户提出的任何问题。5、 跟踪服务：售楼员要及时跟踪客户，有疑难问题及时向经理反应。公司领导通过观察、电话咨询、客户反馈，发展商意见，业务例会和笔试等方法考核售楼人员的业务水平。不合格者公司有批评和解雇。销售实施销售技巧1、全体销售人员统一口径，避免出现客户多方打控探说词不一造成客户缺乏信心。2、节日或假日注意营造现场气氛、假造销售热潮，刺激客户下定。4、 对于诚意客户要经常性保持联系，减少客户流失。销售程序销售实施客户档案记录签订认购书楼房情况介绍顾客购买心理分析 签订正式合同正式合同公证成交情况汇总销售合同执行监控办理银行按揭顾客购买心理分析楼房情况介绍签定认购书客户档案记录成交情况汇总正式合同公证签订正式合同办理银行按揭销售合同执行监控1、 客户购房心理分析根据动机的不同，客户分为四大类：（1）投资者；（2）用家；（3）投机者（炒家），（4）刺探的同行（竞争对手和交易机构）2、 购房情况介绍有针对性地介绍项目，并突出其特色（设计、位置、环境、交通、及配套设施）和公司优势（企业形象、物业管理），加深客户印象，增强其购买信心。赠送有关售楼资料，耐心解答客户的询问。3、 认购书的署认购书是具有一定约束力协议。客户交纳公司规定的定金，同时与销售人员签署认购书。4、 正式合同的签署正式合同即房地产买卖合同，由本地房地产主管部门统一印制。公司法人或其委托授权人代表公司形式合同上签字，并加盖公司公章，外销房和采用银行按揭的正式合同必须经过公证。5、 办理银行按揭银行按揭能有力地促进地产销售。发展商申请按揭，由财务按照银行的有关要求和程序办理。涉及到具体业主的情况时，由销售部与财务部协同办理。6、 收款过程设计收款过程的原则是，销售回笼资金应确保工程建设用款和获得预期利润。应视法地市场、项目情况和工程资金的具体情况进行设计，并不断修正完善。7、 情况汇总成效情况汇总旨在了解某一阶段楼盘情况和合同执行情况。一般制成表格或用电脑实现。内容包括：客户名称、楼号、面积、楼价、付款方式、签约时间、定金金额、各期付款（应付、实付）拖欠情况。8、 客户档案记录客户档案记录为下一阶段“销售后服务”作准备，内容包括客户名址、电话、身份证、（护照）号码，背景情况，合同有关内容（楼号、楼层、付款方式）合同履行情况。9、 法律问题咨询销售员应熟悉有关房地产的法律、法规（如土地增值税、遗产继承法，房产转让法规、房屋租赁法），以满足客户的咨询，在正式买卖合同之前，销售人员应向顾客详细介绍合同中的法律问题。要求并协助买方对正式合同理公证以免产生后遗症。买方自身遇到有关法律纠纷时，公司保持中立，恪守合同。在不损害公司利益的前提下，销售人员