论管理沟通中的障碍.doc

管理沟通中的“障碍”摘要:管理沟通是指管理者与被管理者之间、管理者与管理者之间、被管理者与被管理者之间, 即组织成员内部互相之间;或者组织成员与外部公众或社会组织之间发生的,旨在完成组织目标 而进行的多种多样的形式、内容与层次的,对组织而言有意义信息的发送、接受与反馈的交流全 过程,及各组织对该过程的设计、规划、管理与实施与反省。管理沟通障碍是管理工作中常见现象,是指管理者与被管理者之间、管理者与管理者之间、 被管理者与被管理者之间, 在沟通过程中由于信息意图受到干扰或误解, 而导致沟通失真的现象。 本文试就其概念、特点、成因、危害与解决方法,进行论述,以提高对管理沟通中“障碍”的认 识。一、管理沟通中“障碍”的概念(一什么是管理沟通1、简单的定义是:所有为了达到管理目的而进行的沟通就是管理沟通。2、 精确的定义是:管理沟通是指管理者与被管理者之间、 管理者与管理者之间、 被管理者与被管理者之间, 即组织成员内部互相之间; 或者组织成员与外部公众或社 会组织之间发生的, 旨在完成组织目标而进行的多种多样的形式、 内容与层次的, 对 组织而言有意义信息的发送、接受与反馈的交流全过程,及各组织对该过程的设计、 规划、管理与实施与反省。(二什么是管理沟通中的“障碍”1、定义:是指信息在管理活动的传递和交换过程中,由于信息意图受到干扰 或误解, 而导致沟通失真的现象。 在人们沟通信息的过程中, 常常会受到各种因素的 影响和干扰,使沟通受到阻碍。2、分类:管理沟通中的“障碍”主要分为人为障碍、语义障碍、物理障碍三 类,见下图: 二、管理沟通中“障碍”的特点1、针对性管理沟通,应该是指为了达到管理的目的或目标而进行的所有沟通行为与过程。 发生管理沟通障碍,是沟通双方针对特定管理目的或目标的沟通过程中所发生的障 碍。如常见的答非所问。2、交互性管理沟通,也是指用沟通交流的方式来完成管理的种种职能的一切活动,是沟通 主体相互交流的一个过程。发生管理沟通障碍,也是沟通双方共同作用才能造成的。3、危害性发生管理沟通障碍,会或多可少对组织的管理造成危害,主要有以下几个方面:1造成组织内部的不和谐。 2造成组织效率低下。3造成组织决策失误。 4造成组织成本上升。5造成组织综合竞争力下降或形象受损。三、管理沟通中“障碍”的常见表现在日常管理中,经常发生一些信息沟通上的障碍,这些障碍的产生都源于 上述因素的影响,具体表现我们可以做以下罗列:1、距离。上级与下级之间的物理距离减少了他们面对面的沟通。我们知道 较少的面对面的沟通可能会导致误解或不能理解所传递的信息。物理距离还使 得上级与下级之间的误解不易澄清。2、曲解。当一个人分不清实际材料和自己的观点,感受,情绪的界限时, 就容易发生曲解。很多时候,我们不仅在工作层面上进行交流,也在情感层面 上进行沟通,但有时上级和下级都倾向于根据自己的观点,价值观念,意见和 背景来解释信息,而不是对它做客观的解释。3、语义。这涉及到沟通语言,文字,图象,身体语言等等。因为几乎所有 的信息沟通都利用符号来表达一定的含义。而符号通常有多种含义,人们必须 从中选择一种。有时选错了,就会出现语义障碍。比如词语这一符号,会从词 的多重含义,专业术语,词语的下意识联想等方面引起沟通障碍。有一个笑话说,主人请客吃饭,眼看约定的时间已过,只来了几个人,不 禁焦急地说:“该来的没有来” ,已到的几位客人一听,扭头就走了两位。主人 意识到他们误解了他的话,又难过得说:“不该走的走了” ,结果剩下的客人也 都气乎乎地走了。4、缺乏信任。这种障碍与上下级相处的经历有关。在以往经历的基础上, 如果下级觉得把坏消息报告给上级于己无益,他就会隐瞒这些消息。另一方面, 如果他觉得上级能体谅并且帮助人,他就不会把坏消息或不利信息过滤掉。 5、不可接近性。这种障碍主要表现在上司不平易近人,高高在上,让下级 仰视,不可亲近。6、职责不明确。7、个性不相容。8、拒绝倾听。9、没有利用恰当的媒介。10、沟通缺口。这指的是沟通的正式网络中所存在的缺陷与漏洞。11、方向迷失。信息内容缺乏导向可能会导致沟通障碍。12、负载过重。当人们负载的信息过度时,他们就倾向于业绩完成不佳,其 绩效比接受信息不足的员工的绩效要低。四、管理沟通中“障碍”的成因1、表达不清楚具体表现在:第一管理者在沟通过程中不分对象, 语言晦涩难懂, 让人不知所云; 第二管理者在沟通中措辞不当, 中心思想表达不清楚, 思想表达不严密, 让人产生误 解。由于表达不清楚,管理者往往需要花许多时间与尽力去解释和纠正。2、缺乏尊重管理人员在沟通中不专心、 不耐心、 态度不友善不真诚火总是以领导者自居等是对沟 通对象缺乏尊重的表现, 这些做法往往容易引起沟通对象对管理者的对抗情绪, 增加 沟通难度。3、顾虑太多这种情况容易出现在管理者与平级或与上级沟通的时候。沟通时,管理者往往会 生出许多顾虑,如沟通对象会不会生气、自己会不会挨批评、沟通对象会不会对自己有看法等。 在这样的重重顾虑中, 往往导致信息被粉饰后才传递, 或者本应平级间沟通的信息有 意推给上级,或者干脆将信息故意搁置起来不传递出去。4、关系不清管理人员没有搞清自己的职权关系, 职能关系和协作关系, 对传递什末信息、 给 谁传递、 什末时间传递、 采用什末方式传递等含混不清, 导致该受到的信息被漏掉了, 该在第一时间传递出去的信息被延误了,严重影响工作效率。五、管理沟通中“障碍”的解决方法(一消除管理沟通中“障碍”应遵循的原则1、清晰原则这是沟通中最为重要的,也是首要的原则。坚持这一原则,管理者应做到: (! 使用沟通对象的语言。就是说,管理者要熟悉自己的上级、下级、平级所使用的语言, 把信息改变成他们各自的语言再传递给他们, 使沟通不致产生理解上的 偏差;(2信息量要控制得当。人的注意力是有限的,管理者应避免一次沟通对象太 多的信息而导致出楼,确需传递较多信息时,应建议沟通对象记录信息要点;(3信息要明确。在上级下达工作指令的时候,应当将任务是什么、完成时间、 配备什么资源、要达到的效果等明确地告诉下几。在执行制度时,不仅要讲明其然, 还要讲明其所以然。2、真诚原则真诚体现了尊重, 是管理者在沟通中四中要坚持的原则, 坚持真诚原则有两点应 该做到的:(1走到第一线。管理者一定要把 走到第一线 作为每日例行的公务,一方面 要为坚持沟通收集信息、获得启示,另一方面要对沟通效果进行评估;(2保持沟通的开放。始终保持开放的沟通气氛也有利与打消沟通者的顾虑。 管理者在沟通中不仅应始终保持友善、礼貌的态度,专心、耐心地群听,还必须认识 到不同的观点也是有益的,并避免过早地对接受的信息作出结认或评价。3、坚持不懈原则企业的经营管理一刻也离不开信息的传递, 因此, 管理着在沟通中必须遵循坚持 不懈的原则:(1沟通必须是持续的。沟通在企业的经营管理后动中表现的是循环往复、不 间断的信息流,因此,无任是至上而下的、至下而上的、还是平级的信息传递都必须 经常化、日常化、随即化,始终贯穿于经营管理活动;(2沟通必须是及时的。凡是沟通都必须及时,尤其是重要的信息的沟通更要 及时,要在第一时间进行,以使工作的进度、程度等及时被掌握,为快速反应赢得时 间;(3鼓励和提倡平级间的沟通。平级间可以提高信息的传递的效率。积极作好 平级间的沟通不仅有利与管理者置身协调能力的锻炼和提高, 而且可以促进良好的协 作关系。4、创造性原则变是唯一不变的真理。的确,现在什么都创新,沟通也不例外。传统的沟通多是 谈话、会议、报表等形式,如今,我们面对着现代化科学技术的普及和个性十分张扬的时代， 传统的沟通方式往往不能很好地解决沟通中的问题， 因而， 根据信息的性质、 特点、结合企业所倡导的文化和沟通对象的特点来创造多样化、个性化的沟通方式， 应该成为管理者作好沟通所应遵循的原则。创新可以从以下几方面来考虑： （1）沟通地点的创新； （2）信息传递载体的变化； （3）实施幽默战略。 （二）如何克服管理沟通中“障碍” 1、建立正式、公开的沟通渠道。 2、克服不良的沟通习惯。 3、领导者要善于聆听。 参考文献 1 浙江广播电视大学(课件.领导学基础M.第十章 领导艺术与方法 2 3 4 出自：鄂州大学(课件.管理学原理M