东南亚大酒店承包经营方案.doc

厦门敦睦酒店管理有限公司 东南亚大酒店承包经营方案【承包经营指导思想】 厦门敦睦酒店管理有限公司是具有服务管理、专营酒店服务蓬勃发展的公司。对本公司来说，最重要的是您我们的业主。为了能使您的酒店兴旺发达，我们将积极参与并以专业化的管理和严谨的人事制度来达到我们期许的目标。我们将尽力提高酒店的管理档次、员工素质以及在本地区的知名度。并使酒店既保持自己独特的风格，又能成功地满足市场的具体要求。 我们将认真的了解您的需求，尽心尽力地认识您希望要达致的成果，并订立符合厦门敦睦酒店管理有限公司对酒店业务见解的目标。我们会与业主保持积极、开放及调和的沟通，并致力完成各项目标，保证业主资产的安全，务求令投资者获得满意的回报，达到双赢的目标。【市场分析】 厦门面对世界，成为国际商贸旅游窗口，自2003年起开辟了许多的国际航线，诸如日本、韩国、马来西亚、新加坡等，除了“非典”期间曾一度降低出入境旅客外，现已正常恢复，面对大量的国际旅客，东南亚大酒店就是一个很好的中转、提供相应服务的酒店。 面对金门小三通的开放和即将大三通的开发，籍由此通道往返海峡两岸的台湾旅客，随着2002年开放以来，逐步增加，新型的运输船舶也投入运营，厦门的地理位置也日趋重要，住房市场的热络，其中台湾购买者以金门人居大多数，可以明确了解厦门的旅游、居住及购物已成了台湾人的首选，从而促进和增强了东南亚大酒店的商机。 厦门市的港口及机场的扩建，尤以仓储物流行业应市场的需求逐步形成，厦门有可能取代东亚其它城市，而成为亚洲进出口营运中心，而步入国际大都会之列，服务业在此态势之下，可望进入一个新的纪元。 由于上述原因，国内南方商业之重心除上海、广州基础稳固的港口城市外，部分企业新的观点及思路，对日趋繁荣的厦门都投入了一定的关注。【市场竞争情况分析】厦门酒店服务业的发展已从量到质的飞跃，各酒店无不是尽显其能，将自身的优势、特点表现得淋漓尽致 例如，厦门酒店业中目前唯一的一家五星级酒店悦华酒店，该酒店有环境优美，服务完善等特点；厦门酒店中四星级酒店中的马可波罗酒店、假日海景大酒店等，均有环境良好、服务优良、交通便利等特点：厦门酒店业中同等四星级酒店的东南亚大酒店也具代表性。东南亚大酒店临近火车站以及周边的嘉年名华国际家具城、世贸中心及沃尔玛、巴黎春天百货等知名购物场所，购物、交通、商务等都相当便利，具有很强的地理优势。【消费群体分析】 主要有以下几大类： 第一类：商务散客 年龄在2555岁之问，以男性居多，职务大部分在主管以上，学历在大专或大专以上，他们有容易接受新事物、具有较强的好奇心、追求品味与格调等特点。但他们同时又是理性消费，除非你能满足他们的不同需求，例如成功、尊贵、独特、品味、格调、文化等。这就给我们提出了更高的要求，需要有鲜明的特色及较高的品味才能吸引他们，使之成为我们忠实的客户。第二类：旅游散客年龄在20至65岁之间，男女比例相对均衡，节假日以团体居多，平日以小团体或散客为主，职业相对比较复杂，性格差异也较大，但这类人士均有一个特点，就是爱好旅行，喜爱接收新生事物，热爱生活、热爱大自然、喜爱享受人生、有较高的生活品味等。他们对酒店的布置、环境、交通、卫生设施及服务品质要求较高。 第三类：会议、团队 会议、团队可以使客房、餐饮有效地结合达到双赢的目的，尤其会议房价、餐费上提升的空间较大，故应最大限度地发挥会议的接待能力。联系各地的驻厦办事处，派出专员到各地联系、推销，也是会议和团队的重要渠道。【市场定位】 市场定位是企业发展最重要的关键，只有根据市场分析找到市场切入点，在消费群体心中建立独特而鲜明的企业形象，吸引消费群体的注意力，为自身品牌的积累迈出成功的一步。 对市场的占有可做到以下几点： l、建立客观思想，对国际己形成的市场及现有上述分析的形势，可扩大市场影响面，树立较完整的形象及服务体系，其中包括宣传、广告、服务网络及标准的作业制度。 2、敏感及锐利的观察尺度，因应市场的变化，经营体制的变化性及柔软度在不违反原则下，适时把握商机，随时应市场的需要而改变。 3、服务的硬件及人员的培养可能着眼于适时而适地，墨守成规的商业环境，对于人性化的建设及服务，是现今消费者真正的需求。 根据以上的市场分析、市场竞争情况分析、消费群体分析，并结合东南亚大酒店的地理优势，得出以下结论，东南亚大酒店针对的是中高端消费市场，主要消费针对轻松、舒适、格调、品味。引导我们的客户新的消费理念，带给我们消费大众的不仅仅是一个休息的地方，我们还要为他们营造一个非常舒适、温暖、无微不至的“家”，我们要带给他们无以伦比的尊崇感受、我们要带给他们在旅程中细细品味生活的真谛。我们要突出是家居化、人性化的酒店，没有旅途的疲惫，只有家的花园，家的感觉，家的温馨与舒适! 【营销策略】 监于本酒店是以商务为主的四星级酒店，我们的商务客源对象，主要是公司商务客人、特定的商务团队（如：高尔夫、商务会议等）及本地和周边的成功人士。这些人群，一般对价格不太敏感，较注重高效舒适的体验，要求好的环境，周到的服务，而且大多有一种“俱乐部”心态：即希望有属於本阶层圈子的归属感和受尊重感。因此，为培养这部分散客对酒店的忠诚度，我们会进行一系列相关的活动：例如，针对特定客户发放一种带消费积分性质的会员卡，该卡仅限於在本酒店消费满一定金额的客户或入住达到多少间天（次数）方可拥有；其次，该卡是身份的象徵，含有多种增值服务：持卡会员除在酒店享受优惠折扣外，还可享有免费“升格”入住客房，免费享受商务行政楼层待遇，等等。除此之外，客户的每次消费均可自动累计可抵扣的消费积分；另外，为更进一步地吸引并培养忠诚的客户，在酒店内设立专门的类似沙龙似的会员专用的场所，让会员有一片属於自己圈子的交流、聚友空间，该场所“动”、“静”皆可，例如在会员专属的PUB内辟出一个空间作为放映厅，可作为会员交流电影、播放风光片或专业问题的研讨，使会员可在此找到同好，切磋共享。为达到此目的，除了对员工的培训，达到相应的素质外，在硬体方面也考虑兼顾到，今後对客的个性化服务的需要：如相应的电脑软体，能够支持除查询、结账外的更多功能，如详尽的客户资料档案（含客人的习惯、喜好、禁忌及每次来店消费的特殊要求等）、特殊数字的提醒和预警（客人生日、婚庆日、消费金额或积分的档位提醒、客户信用等级的分档提醒等）。同时，在功能设置时一样考虑到客人的舒适方便性和服务的快捷灵活性，如俱乐部场所的设置，既要考虑品茗、休闲交谈的需要，也会兼顾其他功能使用时的效果与气氛。在设备方面，电脑网络、多媒体投放、幻灯投影等设备及音像控制等均一并考虑。 在当今激烈的餐饮竞争中，酒店的餐厅须站稳脚跟、争取客源，就必须另辟蹊径。各种公共假期及特殊日子的促销必不可少，但最关键的是平时的人气聚集，总而言之，在酒店的经营过程中，除了考虑顾客的方便、舒适和受尊重的感觉，更应该给人以实惠、超值的印象。【形象设计】l、透过管理公司培训，提高人员素质，建立企业信誉。2、酒店内外观进行整理，务使外观突显庄重。3、整理大楼内部机件设施，降低损耗，减少运行中之损失。4、建立酒店作业及服务规范及原则，在一个完整而理性的原则下，以期保有长久之形象。【组织架构与管理模式】 在现代酒店管理中，管理的绩效决定了经营的成败，管理的绩效与组织形式密不可分。 组织是管理的心脏，一个科学合理的组织模式可带来高效规范的管理形态，避免现有的金字塔式的管理僵化、内耗严重、费用较高而又应变反应迟钝的缺陷，因此要对原有机构进行改良。我们将采用扁平式的管理模式来解决现代酒店管理中存在的弊端，即精简中层管理机构，缩短高层与员工的距离，将权力下放到基层，使之具有充分的应变能力，高层管理者经常深入基层，直接担负组建和带动职能团队的重任，实行面对面的管理。l、 组织架构：对现场的规划设置、物化劳动和劳动占用等具体情况进行优化安排。从总的原则上采取大跨度原则，尽量减少管理层级，以节约人力成本，提高工作效率。2、 人员编制：以稳定酒店大局出发，经对酒店进一步的了解后，再行确定酒店组织架构及各营业场所的功能等，其后再进行人员编排。大致预计酒店员工编制数在220(10)人左右。但总体上均按“一专多能”的原则统筹合理安排。3、以以上管理模式管理，营业目标年收入3644万元，预算利润222万元。（附表五）【监控与评估】 组织一个活泼的经营团队，对市场的变化，及运行的得失，随时提供一个有效的监控，并能及时修正运行中出现的问题，以期达到既定的中长程目标。【总结】 总之，确立了目标市场及定位，建立良好高效的管理机制，制定行之有效的规章制度，营造良好的企业文化氛围，培训和造就一批高素质、专业化的管理团队，是酒店生存和发展的基础；正确的市场定位及积极主动的营销手段是酒店赢利的保证；合理严谨地调度人力、财力和物力资源，最大限度地节约成本、降低费用、减少浪费是追求酒店利润最大化的法宝。厦门敦睦酒店管理有限公司 2008年3月厦门东南亚大酒店维修改造更新计划 本计划将按系统分类的方式，逐一说明本公司中标之后，将对酒店整体进行的全面维护保养及更新改造的方向和步骤：一、大楼主体建筑和装饰部分1、大楼外观 现状：外墙面污损、陈旧。 改造：外墙面每半年清洗一次，清洗外墙时修补破损处。2、酒店标志名称 现状：现有“东南亚大酒店”五个字，安排在顶楼巨幅广告下，显得不够大方，不醒目。 改造：大楼左侧立面墙上，由上到下重新制作相对大点的酒店名称，拆除顶楼不醒目标志。3、夜景工程 现状：酒店上下标志牌照明亮度不足，大楼轮廓灯带只有一条，亮度不足，群楼前满天星灯 饰与酒店气氛不符，这些都无法使酒店应有的高雅大方的形态显现出来。 改造：改造后的立面酒店标志及大门标志，用上下射灯来显示夜间亮度；大楼轮廓灯带采用 双管，增加亮度；将满天星灯饰收起，用于节庆日布置，这样更能显现特别之处。二、大堂1、大堂顶棚漏水 现状：大堂中庭十多处漏水，顶棚由于漏水造成墙面涂层脱落发黑。 改造：由于长期治标不治本，所以漏点无法根除，将采用全面彻底的根除方式，即扩大防治 面积，将大堂顶部重做防水层。2、总台位置设置 现状：大堂目前总台、商场及票务中心的设置显得较为凌乱，客人办理入住、退房及其他手续较为不便。 改造：对大堂设置进行调整，总台等位置进行变化。3、增设日本料理现状：餐饮品种单一，无法满足顾客需求。 改造：选择适当位置增设日本料理，为巩固客源市场加分。4、墙纸、木作、油漆、泥水 现状：墙纸、木作、油漆、泥水部分破损处较多，现有工程部可能力有限或材料准备有困难。 改造：该部分作业，酒店工程部应能自行完成，可适当配备油漆工、木工、泥水工，组成 酒店装修小组，酒店统一采购材料，对酒店进行常年维护。三、强电系统l、高压、低压柜现状：“梅兰曰兰牌”低压开关柜已使用14年，402#动力柜电容补偿器故障无法投入运行。 改造：设备使用年限已久，先进行维修，无法解决再行更换。2、发电机 现状：“康明斯”牌，以投入运行14年，目前尚可使用。 改造：与生产厂家签定维保协议。三、弱电系统l、电话系统现状：电话系统程控交换机蓄电池无法充电、失去蓄电效应，每次断电会造成全部电话停3 分钟。 改造：重新购买蓄电池需花费1万元左右，酒店也可更换成电信虚拟网系统，可不需费用投 入，且今后的维保费用全由电信包办。2、电视 现状：酒店大部分客房电视使用年限已久。 改造：根据实际情况，进行替换更新。3、卫星接收4、音响、会议视讯、投影四、通风、空调、采暖1、卫生间通风 现状：客房没用排风扇，由服务间大型风机统一抽风，首先这种方式需24小时开机，耗电 每小时大约二十多度，不管住客多少，都要有同样的抽风时间，否则潮气霉味会进入 墙纸、地毯、床罩中。 改造：每间客房安装排风扇，有使用时才开启，服务间大型抽风机每日只需开启l小时即可。2、新风机组 改造：建立新风机组定期清洗检修制度，以延长使用寿命。3、中央空调机组 现状：曰立牌300RT制冷主机2台，100RT制冷主机l台，已有一台损坏。 改造：选择适当的维修商做长期的维保。4、空调水处理、冷却塔 现状：目前设备运转正常。 改造：可重新选择资质技术力量较强的保修单位进行维保。5、采暖 锅炉(蒸汽) 现状：蒸汽锅炉目前供热给洗衣房及客房热水，蒸汽锅炉需投入具专业证书人员、常年的水 质化验及软水处理工序，固定投入无法节省。 改造：如洗衣房不考虑使用，酒店可计划将蒸汽锅炉改造成热水炉，优点是不需专业人员看 管，不需进行水质化验及软化水处理，管道不易损坏。 热交换器 现状：未能深入了解，表面上看，尚可使用。 改造：如出现严重故障，需更换时，可考虑采用以下两种方式解决 (1)储水罐加板式热交换器 (2)F型热交换器 客房供暖 现状：未能深入了解