汽车营销实习报告.doc

关于在天津捷通汽车销售服务有限公司的从事客服专员岗位的实习报告公司简介： 天津捷通汽车销售有限公司隶属于捷通达汽车投资集团，是经一汽大众汽车销售有限公司授权的大众品牌天津地区经销商，经销捷达、宝来、速腾、高尔夫、迈腾、CC等众多车型。公司能为客户提供整车销售、汽车维修、配件供应、精品改装、二手车业务、汽车保险、个人汽车消费贷款、特色会员等一系列汽车售前和售后服务。 公司成立于2001年，注册资本1500万元人民币。公司现有员工380余人，平均年龄26岁，其中大专以上学历、高级技术维修工占全体员工的80%以上，公司已建成了一支营销经验丰富、技术力量雄厚的营销及维修队伍。公司占地面积约6000平方米，其中汽车销售展厅957.8平方米，维修占地面积2490.39平方米。经过十年的努力公司已经发展成为目前一汽大众天津地区经销商当中的龙头老大，销售量和维修收入连续多年位居天津同行业首位 天津捷通秉承一汽大众的优秀基因，提出“诚信、专业”的经营理念，力求将这一理念体现在每项工作当中；在培训方面，捷通公司一直按一汽大众的要求对员工进行严格培训，逐步建立起了高水平的、完善的培训体系；在公司管理上，提出岗位目标责任制，把各项工作流程细化、量化、标准化，并将之融入到员工的考核之中。天津捷通愿与您携手，诚挚守信，同进互勉，共创辉煌企业文化：诚信、专业诚信是公司立业之本，是赢得用户、合作伙伴和社会公众信赖的基础，是员工为用户创造价值过程中遵循的基本道德准则 坚持以“用户为中心”的原则，推行用户服务核心流程，打造客户关系管理体系，以准确的信息，快速的反应，让用户感到没有等待，让用户放心 以专业的技术、科学的管理、优质的服务，作为不断提升自己的保证； 做最专业的汽车营销和售后服务人员，是对客户最好的关怀。 行为规范诚信的要求 1.尊重事实 Based on facts 2.真诚不欺 honest not bully 3.讲求信用 Based on repute 4.信誉至上 credit first 企业使命：使企业成为年轻人创造美好未来的地方；以不断提升客户汽车生活价值为己任；造福于社会。 企业愿景：成为最优秀的汽车（交通工具）销售服务企业。 核心价值：诚信、专业。 企业精神：勤奋、抗争、学习（自我学习、相互学习、外部学习、内部交流机制）、创新。经营理念：坚持客户价值，尊重员工价值，保障股东利益。品牌历史： 一汽大众汽车有限公司是由中国第一汽车集团公司、德国大众汽车股份公司、德国奥迪汽车股份公司及大众（中国）汽车投资有限公司合资经营的大型轿车生产企业，于1991年成立，1996年全面建成投产，1997年8月通过国家验收，1998年4月30日通过德国莱茵技术监督顾问有限公司（tuev公司）和中国汽车认证委员会质量体系认证中心iso9001质量体系认证，并于2002年月12月19日获得iso14001环境管理体系认证证书。项目总投资111.3亿元人民币，注册资本37.1亿元人民币。一汽-大众公司的主导产品是捷达系列轿车、奥迪系列、宝来系列、速腾及迈腾轿车，。捷达轿车是德国大众集团的主力车型，一汽-大众公司结合中国国情对该车型进行了持续不断的改进，使之更适合中国的运行环境和使用条件。自1991年投放中国市场以来，其优良的整车动力性、经济性、操作可靠性及安全性得到全国广大用户的认可，并在2002年、2003年连续二年获得国内单一品牌销售冠军。从1998年开始，一汽-大众先后向市场推出了国产a级车中率先装有abs（刹车防抱死制动）系统、自动变速箱和安全气囊等先进装备的捷达轿车，并依靠自己的开发能力对车身作了改型。2000年1月，公司向市场推出了捷达两阀电喷轿车。随着两阀电喷车的投产，公司产品排放标准全部达到欧洲号水平。宝来轿车充分展示了其独到的个性化设计风格，整车动力性、经济性、安全性和舒适性在国内同档车中独领风骚。宝来系列轿车被誉为国内第一辆驾驶者之车。1995年12月，一汽、德国大众和奥迪三方签订合同，将奥迪系列产品纳入公司生产。公司又研制开发出了奥迪200 1.8t高级轿车。1999年9月6日，奥迪a6中国型高级轿车顺利下线。奥迪a6轿车的顺利下线标志着我国汽车制造技术已达到国际先进水平。中国型奥迪a6将中间b柱后部加长了90毫米，使后座更宽敞。奥迪a6装备了智能式自动空调系统、abs刹车防抱死装置、双气囊，更可选装电子车速控制装置、手动、自动一体变速箱等多种国产轿车首次应用的当代世界最先进技术。奥迪a6（04年型）新增风格各异的运动选装和行政型两个版本，充分满足不同用户的个性要求。同时许多原有装备升级，许多装备甚至高于同级德国产奥迪a6，使中国产奥迪a6成为中国豪华品牌高档轿车的技术典范。2003年5月9日，高尔夫轿车在公司下线。7月15日，在一汽集团公司诞生50周年之际，高尔夫轿车在全国正式上市。此次推出的车型有1.6l2v、1.6l5v、1.8l5v和2.0l2v。高尔夫轿车拥有三十多年历史和遍及世界各地的忠实用户，自1974年3月推出，现在全世界累计产量已突破2200万辆。历经四代改型的高尔夫，凭借30年凝聚而成的扎实稳重的设计风格在两厢车造型上独具创新，设计出完美的后部空间。高尔夫在装备上也达到了高档车的标准，带ebv的abs，自动防眩后视镜、雨水传感器、电动可加热后视镜、6碟cd、天窗等设计，充分显示了科技时代以人为本的汽车价值理念。2006年和2007年，随着中国市场的不断成熟，一汽大众投产了迈腾和速腾。他们采用了PQ35和PQ46平台（世界领先），全系标配ESP，这是同级车绝无仅有的。还有诸如双区自动空调，FSI发动机，电子手刹，42米超长激光焊接等等，成为该级别的王者。2008年，一汽大众的3年努力终结硕果，自主研发的新宝来问世。他的出世，在很大程度上标志着一汽大众的成功。经过快速发展，一汽大众生产、销售每年都以30%50%的速度递增，累计向国家上交的税金已大大超过建厂投资。目前，一汽大众全员劳动生产率为31.6辆/人年，达到国际汽车工业劳动生产率水平。一汽大众取得了非凡的业绩。在一汽集团、一汽大众销量、利润贡献度最大；在大众集团、一汽大众劳动生产率增长率和人均利润率名列前茅。德国大众集团前任董事长皮埃希博士评价说，一汽大众“已经发展成为实力强大、效益卓著的企业。”1、负责应对客户咨询、受理投诉2、收集、整理和分析客户投诉，并按公司要求分别归类，存档3、按公司要求及时联系、通知客户个案处理情况4、及时有效地将各类客户投诉以公司要求形式报告给相关部门5、及时跟进和通报个案处理状态，对数据