（管理科学与工程专业论文）基于生命周期的isit项目评价研究.pdf

硕士毕业论文 基于生命周期的i s i t 项目评价研究 摘要 近年来，i s i t 项目评价研究受到项目管理理论界的日益关注。项目评价作为 一种重要的反馈与学习工具，可以协助项目管理的日常工作，进而改善管理方法， 促进项目的良性发展，从而带动整个企业的进步。 通过本文的研究，希望能够为我国i s i t 项目实践提供理论指导，提升我国 i s i t 项目的整体管理水平，提高我国i s i t 项目的成功率。 论文首先介绍了本研究的背景及意义，并通过定义i s i t 项目和i s i t 项目 评价的内涵，确定了本文的研究范围，然后对研究内容、方法，技术路线和论文 结构进行简单介绍。接下来，对有关项目评价的相关理论研究进行回顾和总结， 以此构成了本文的理论基础，并提出了基于生命周期、在信息系统建设的项目前、 项目中、项目后三阶段展开评价指标体系研究的思想，并建立了评价过程的理论 模型框架。此后，文章以三个章节的篇幅，分阶段详细研究了信息系统评价指标 体系，并分析了每个阶段评价指标体系的特点和构建方法。为了验证评价体系的 实用性，文章对上海亿通国际仓储保税核销系统项目运用项目中评价指标体系进 行了评价，指出了该项目的相对优势和不足，并给予实施建议。最后是对本文研 究结论和有待完善之处的总结。 关键词：i s i t 项目；项目管理；项目评价；项目生命周期；平衡计分法 中图分类号：0 9 3 硕士毕业论文 基于生命周期的i s i t 项目评价研究 a b s t r a c t r e c e n t l y , r e s e a r c ho np r o j e c te v a l u a t i o ni sm o r ea n dm o r ep o p u l a r a sa n e f f e c t i v et o o lt oo b t a i nf e e d b a c ka n di m p r o v ep e r f o r m a n c e , p r o j e c te v a l u a t i o nc o u l d h e l pp f o j e e tm a n a g e r sa n dl e a d e r sw i t hp r o j e c tm a n a g e m e n te f f e c t i v e l yd u r i n gp r o j e c t l i f ec y c l e b e s i d e s ，i tc o u l da l s oc o n t r i b u t et ot h eh e a l t h yd e v e l o p m e n to fp r o j e c t s ，a n d f i n a l l yo b t a i nt h eg o o dp e r f o r m a n c eo f t h ew h o l ee n t e r p r i s e b a s e do nas y s t e m a t i ca n da d e q u a t er e s e a r c h ，w i t hac o m b i n a t i o no ft h e o r ya n d p r a c t i c e ，t h i sa r t i c l et r i e st od e s i g nt h ec o m p r e h e n s i v ee v a l u a t i o ns y s t e mo fc h i n e s e i s i tp r o j e c t s ，s oa st op r o v i d eag u i d et o p r o j e c tm a n a g e m e n ta n di m p r o v et h er a t eo f s u c ：c c s so fc h i n e s ei s 1 tp r o j e c t s b e g i n n i n g w i t hab r i e fi n t r o d u c t i o no ft h eb a c k g r o u n d ，p u r p o s e ，c o n t e n t ，m e t h o d t e c h n i c a ls o l u t i o n sa n dt h e s i ss t r u c t u r e t h i st h e s i sl o o k sb a c kt ot h ed e f i n i t i o no fi s i t p r o j e c t sa n di s i tp r o j e c te v a l u a t i o n ，a n dr e s e a r c h e so nt h i sa r e aa sw e l l o nt h eb a s i s o ft h a t t h ei d e ao fp u t t i n gf o r t hat h e o r e t i c a lm o d e lf r a m e w o r ka n de v a l u a t i o ni n d e x s y s t e mc o m e si n t ob e i n g t h a ti s ，e v a l u a t i n gs h o u l db ec o n d u c t e di np e rs t a g e ， i n c l u d i n gf o r e - i m p l e m e n t a t i o n ，m i d i m p l e m e n t a t i o na n da f t e r - i m p l e m e n t a t i o n a f t e r t h a t , t h r e ec h a p t e r sa r ef o c u s e do na n a l y z i n gt h ec h a r a c t e r i s t i c sa n dm e t h o d so f e v a l u a t i o ni n d e xs y s t e mo fp e rs t a g e b e s i d e s ，w eu s eo u re v a l u a t i o ni n d e xs y s t e mt o e v a l u a t ee & p sw - b o o k p r o j e c t t ov a l i d a t et h e p r a c t i c a b i l i t y o ft h e m i d - i m p l e m e n t a t i o ne v a l u a t i o ni n d e xs y s t e m i nt h ee n d 。i t st h ec o n c l u s i o n k e yw o r d ：i s i tp r o j e c t s ；p r o j e c tm a n a g e m e n t ；p r o j e c te v a l u a t i o n p r o j e c tl i f ec y c l e ；b a l a n c es e e mc a r d ( b s 9 v 一 硕士毕业论文 基于生命周期的i s i t 项目评价研究 1 绪论 1 1 研究背景及意义 1 1 1 研究背景 近二十年来，以计算机为核心的现代信息技术引发了社会经济结构、生产组 织及生活方式的重大变化，深刻地改变着世界的面貌。信息已成为与物质、能源 并列的三大支柱之一。信息系统的建设和应用是信息化的中心环节。在现有的企 业中，无论是传统的制造业还是r r 行业，都离不开信息系统的开发和信息技术 的运用，而为了体现r r 技术的优势，目前的企业正在用各种方式把资金投向i s i t 技术，1 9 9 5 年s t a n d i s h g r o u p 咨询集团“混沌”研究报剖1 】【2 】、1 9 9 6 年b s t e w a r t 的g a r t n e rg r o u p 报割3 i 、1 9 9 7 年康帕斯c o m p a s s 报告1 4 1 中都指出对i s i t 的投资 已成为多数企业的一项最大的投资，信息技术项目的管理是企业管理的一项重要 内容。回顾过去，在世界范围的信息化热潮中，信息系统建设项目大量涌现：展 望未来，在即将到来的知识经济时代，信息系统将扮演更重要的角色。但是，在 看到信息系统迅速发展的同时，我们也必须清醒地看到信息系统项目建设中存 在的问题。 以美国为例。研究表明【1 】2 0 世纪9 0 年代初期，美国公司每年要在大约 1 7 5 0 0 0 多个信息技术的应用开发项目上花费2 5 0 0 多亿美元，而所有信息技术项 目的平均成功率只有1 6 2 ，更有3 1 的信息技术项目在完工之前就被取消，因 此浪费了企业大量的宝贵资源。目前花费企业巨资的i s i t 项目多数正处于一个 混沌的状态，还有一大批企业组织开发适用于自己的管理信息系统( m i s ) ，几乎 无一成功，开发者称之为m i s “泥潭”【卯，一方面，i s i t 信息技术可以帮助提 高减低成本，提高效益，可以帮助企业获得竞争优势；另一方面，企业在i s i t 应用上的巨额投资并没有达到预期目标。经济学家们称之为“生产率悖论”嘲， 而众多的企业则认为他们在i s i t 应用方面的投资掉进了“黑洞”嘲。 在我国，情况更加不容乐观。虽然我国在信息技术方面也进行了不少的投资， 但据统计1 7 】，在全球主要的4 6 个国家中，我国计算机拥有量占全世界的1 1 ， 排第1 2 位，但在信息技术满足企业需求程度上中国只得了3 8 3 分( 满分1 0 分) ， 排名第4 4 位。另根据我国有关方面调查，我国企业在应用制造资源计划 ( m a n u f a c t u r i n gr e s o u r c ep l a n n i n g , m r p i i ) 系统项目方面投资8 0 亿元人民币， 但是应用成功率不到1 0 ，达到预期目标的项目更是寥寥无几。 总的柬说，不论是在发达国家还是在发展中国家，信息系统项目建设的成功 硕士毕业论文 基于生命周期的i s i t 项目评价研究 率都远不及其它建设项目。造成这种局面的原因包括技术类和非技术类因素，如 业务流程与组织结构的改造问题、上层领导的观念问题、员工的素质问题、项目 管理本身的问题等等。其中的重要一项，是项目缺乏及时，必要的评价。目前， 与迅速发展的信息产业相比，信息系统项目评价工作显得严重滞后。因此，迫切 需要加强信息系统项目评价理论和方法的研究。 从广义上说，评价是指对管理的对象以确认的某些标准为度量尺度，采用相 应的科学方法来进行衡量，将所得到的结果与实现预定的目标比较，以期求得最 佳结果的过程1 8 l 。要进行评价，必须有一套科学的因素体系和理论方法作为基础， 并遵守一定的客观程序和规律，为此必须深入开展评价理论和方法的研究，以回 答已经完成和正在实施中的i s 1 1 r 项目进展如何，是否达到了预计目标，是否将 达到预定的标准。 近几年来诸多企业投入成百上千万的资金用于信息系统建设，但是多数企业 的经营者深感投资前与投资后对信息建设的期望值落差太大。与传统投资相比， 信息技术投资往往具有较高技术含量和风险，在技术和市场开拓的各个环节随时 都可能存在失败的风险。传统的财务会计评测指标，如每股收益( e p s ) 和投资 报酬率( r o d 在很大程度上已经无法满足现代企业经营管理的需要。这种评价 体系通常促使经理层为了追求短期效益而削弱了长期的投入，忽视系统性能的持 续提高和创新，从而使得企业缺乏长期发展的实力。这就意味着需要对信息系统 投资实施持续的过程管理和评价，并建立综合的绩效考核体系。 评价不是一次性快照，而是多阶段的活动，贯穿项目开发与运行的整个过程。 此外，对企业而言，信息系统是一项效益驱动的投资，因此，规划阶段是否适度、 开发质量是否能够保证，系统建成后运行效果是否达到预期目标，这些均对项目 绩效产生十分关键的影响。为此，本课题要研究的主要内容就是通过深入了解 i s i t 项目特点，基于项目的生命周期过程分阶段地研究i s i t 项目的评价原则 和方法，建立一套适合于中国i s i t 项目的绩效评价体系，并利用这个体系对实 际项目案例进行实证研究，用以给出具体的建议并验证评价体系的可操作性。 1 1 2 研究意义 对信息系统项目的评价一直是信息系统研究领域最具挑战的问题之一。很多 学者认为，信息系统是一种社会技术系统，对信息系统的评价不是一个简单的技 术项目评估闯题，而是一个复杂的社会过程，具有丰富的实践意义1 1 5 l 。 现实情况来看，信息技术的不断变化与发展使得信息系统所处的环境不断变 化，导致系统项目开发的技术风险增大；与此同时，信息系统的内部价值呈现多 样性和多视角性，无形价值和战略价值增加，且难以量化。这些因素都使企业信 2 硕士毕业论文 基于生命周期的i s r r 项目评价研究 息系统项目的评价呈现出复杂性，也是信息系统项目绩效评价中迫切需要解决的 闯题。 此外，尽管受到外部因素的影响和信息系统本身发展的促动，信息系统对于 企业生存发展的战略意义和重要性与日俱增，企业对信息系统的价值寄予很高的 期望。然而信息系统的实际应用情况与此期望存在巨大落差，这也促使人们不得 不重新审视和评价信息系统项目实施的绩效。从目前信息系统应用的角度分析， 以下问题比较突出： ( 1 ) 信息系统项目绩效评价缺乏可具体参照的标准。尽管评价通常经过前 期项目立项、可行性研究、预算审查、招投标、专家评议，到项目中期的规划会 议、选型会议、技术方案研讨会，再到项目结束时的测试、验收、总结、评奖等 阶段，然而在回答信息系统项目有多大价值，或者能对企业绩效产生多大贡献的 时候，通常只能用工作效率提高，业务处理速度改善，使用更加方便，资料更易 于更新等模糊指标来回答。然而，就信息系统相对于企业的战略地位而言，其价 值并非简单地回答“要不要做”这样较为概括的问题，而是明确地回答“值不值”的 问题。 ( 2 ) 信息系统项目决策缺乏可靠依据。规模越大、集成度越高、与管理联 系越密切的系统，风险也越大，失败概率也越高，其中最明显的例子就是e r p 。 信息系统项目的高风险和高失败率就要求企业在进行信息系统投资决策之前，要 进行合理的战略定位，综合论证项目技术上的先进性和可行性，财务上的实施可 能性，应用方面的合理性和有效性。这也需要建立一套合理的绩效评价体系，帮 助企业解决这些问题。 ( 3 ) 信息系统实施的保障机制不完善。尽管许多企业的信息系统采购了先 进的技术和设备，但在营运方面却落后很多，缺少有效的过程控制，也缺少运用 有效的量化模型来进行项目验收和绩效评价的过程。项目的进程在一次性投资后 往往缺乏有效监控，缺乏有效机制保障信息系统投资的实际投放和效益反馈。 本文试图构建一套对项目生命周期全过程进行评价的方法，即生命周期的持 续性评价，以希望这一研究将会从一定程度上丰富我国i s ，盯项目管理领域的项 目绩效评价研究，协助企业有效地实施i s i t 项目中的变化管理，提高我国i s i t 项目的整体水平。总结起来，开展基于生命周期的i s ，r r 项目评价研究，具有如 下现实意义： ( 1 ) 判断功能。在1 s i t 项目投资前期，判断“做”或“不做”进行可行性 分析，继而判断应该采用何种软件系统等；在建设过程中，判断项目的完成状况， 以决定如何改进；在i s r r 项目完成时，判断项目成功与否，建设效果如何。 ( 2 ) 控制功能。为项目控制提供一系列评价标准，作为纠正偏差、协调各 3 硕士毕业论文基于生命周期的i s i t 项目评价研究 方利益的工具。实际上，评价本身并不是目的，而是为了获得一个更高的业绩水 平而使用的手段，企业通过评价把项目的期望值传递给项目的所有相关人员，进 而影响这些人员的项目行为才是评价的真正意义所在。 ( 3 ) 学习功能。通过评价，系统地掌握影响项目成功与失败的关键因素， 为类似的项目建设积累知识和解决问题的能力；总结经验，提升企业的实践能力 和理论水平，是提高系统评估和系统建设能力的学习工具。 ( 4 ) 理解功能。更好地理解i s ，r r 项目与企业系统交互的本质，以及项目可 能带来的优势和引发的问题；理解e r p 项目建设所需要考虑的各种相关要素。从 长期来看，评价可以帮助项目的相关人员更好地理解l s 项目商业价值，进而改 善r r 部门与业务部门之间的关系，在企业范围内达成共识。 1 2 i s i t 项目的定义和特征 论文研究对象是i s ，r r 项目，因此，需要对其进行定义，明确本文的研究范 围。此外，本节还对i s ，r r 项目的特征进行分析，为理论模型的构建打下基础。 1 2 1i s i t 项目的定义 项目是为完成某一独特的产品或服务所做的一次性努力【9 j 。所谓信息系统( i s ) 是企业为了迎接挑战而实施的基于信息技术的组织和管理上的解决方案( a n i n f o r m a t i o ns y s t e mi sa l l o r g a n i z a t i o n a l a n dm a n a g e m e n ts o l u t i o n ，b a s e do n i n f o r m a t i o nt e c h n o l o g y , t oac h a l l e n g ep o s e db yt h ee n v i r o n m e n 0 埘，是一个以人为 主导，利用计算机硬件、软件、网络通信设备以及其他办公设备，进行信息的收 集、传输、加工、存储、更新和维护，以企业战略竞优、提高绩效和效率为目的， 支持企业高层决策、中层控制、基层运作的集成化的人机系统【n 】。 信息技术( i t ) 是美国麻省理工学院( m i t ) 的一些教授为代表的学者提出 的，开始时准备替代信息系统的概念，由于其过分强调了技术的变革，而削弱了 信息系统的系统性和综合性，没有得到普遍化。今天大量提及的现代信息技术主 要是以计算机技术、通信技术和网络技术为代表的，现代信息技术的发展标志着 人类正在从工业化向信息时代和网络时代迈迸f 1 1 l 。由于信息技术今天的飞速发 展，对信息系统和信息技术项目的投资成为人们发展和重视信息技术的主要表现 形式，因此信息系统和信息技术项目逐渐成为目前项目管理的一个重要应用领 域。 本文中的i s ，r r 指应用计算机软、硬件以及网络通信技术等信息技术帮助企 业迎接挑战而实施的一系列组织和管理解决方案。 4 硕士毕业论文 基于生命周期的i s i t 项目评价研究 基于前面对i s i t 定义的分析，我们将i s i t 项目定义为：应用计算机软、硬 件以及网络通信技术进行信息的收集、传输、加工、存储、更新和维护，以在组 织和管理上帮助企业节约成本、提高效率、增强竞争力以适应当今经济环境为目 的的项目。 1 2 2 i s i t 项目的特征 i s i t 项目具备普通项目的特点，如独特性、一次性、目的性、阶段性、整体 性、风险性等，但对于i s r r 项目而言，一些特性表现得尤为显著。 首先，紧迫性。随着信息技术的飞速发展，l s ，r r 项目的生命周期越来越短， 项目时间上具有紧迫性，因为市场时机稍纵即逝，如果项目的实施阶段耗时过长， 市场份额将被竞争对手抢走。 其二，独特性。i s ，i t 项目的独特性在r r 服务领域( 软硬件的集成) 表现得 非常突出，厂商不仅向客户提供产品，更重要是根据其要求提供不同的解决方案。 即使有现成的解决方案，也需要根据客户的特殊要求进行一定的客户化工作，因 此可以说每个项目都有区别。 第三，不确定性，主要表现在：客户需求难以明确且变化大，导致项目目标 不清晰甚至不正确；i s ，盯项目的技术变化快，实施难度大，在项目实施过程中 常引发意想不到的问题，造成资源的极大浪费或进度的延迟，比如，一项新兴的 技术常因其强大的功能受到客户的青睐，但它在实际中应用不成熟的缺陷将为项 目的失败埋下伏笔。i s r r 项目投资规模较大，但是费用难以估计，很多组织在 不知不觉中掉进“r r 黑洞”。 第四，i s i t 项目结果的评价有着较强的滞后性和隐性。一般i s ，r r 的效益 要在系统建成使用相当一段时间之后才能体现出来。另外，管理、操作和使用系 统的人的素质、技术能力等因素较大程度地影响项目效益。因此，评价i s r r 项 目管理的优劣、成败因素很多，而且错综交织。这些因素包括定性的、定量的、 技术的、经济的、观念的、艺术的等等。于是如何评价一个i s i t 项目结果就成 了非常复杂的问题。目前国内外在i s i t 项目管理测评问题上，不论是测评体系、 评价理论还是评价方法都很不成熟。 1 3i s i t 项目评价的内涵和要素分析 有效的信息系统项目评价体系应该能够服务于企业r r 管理，能够帮助企业 对信息系统进行合理的战略定位，并在信息系统项目的立项、可行性研究、招投 标、系统规划、技术选型、项目验收等阶段给出有力的决策依据，并综合权筏财 5 硕士毕业论文基于生命周期的i s i t 项目评价研究 务上的实施可能性、应用方面的合理性和有效性，通过持续的项目评价进行有效 的过程控制，从而保障信息系统投资的成功。 1 3 1i s i t 项目评价的内涵 我们从广义和狭义两个角度来定义信息系统项目的评价。 一、i s i t 项目评价的狭义内涵 所谓项目评价，狭义看即为了更好的进行项目管理，针对项目生命周期每阶 段特点应用科学的评价理论和方法，采用适当的评价尺度所进行的“根据确定的 目的来测定对象系统属性，并将这种属性变为客观定量的计值或者主观效用的行 为”。1 1 2 】 按照上述定义，根据项目生命周期各个阶段的不同特点，将项目评价分为三 部分内容：项目前评价、项目中评价、项目后评价。由于这三个阶段项目管理内 容和侧重点不同，其项目评价使用的基础数据、所处的条件和评价内容等也有所 不同 ( 1 ) 项日前评价是在具有很多假设前提条件下( 不确定性因素) 使用预测 数据对于其可行性和各个被选方案所作的可行性研究； ( 2 ) 项目中评价是指在项目立项上马以后，在项目实施时期，历经项目的 计划、控制、收尾三个阶段，对项目的完成状态进行评价或者对正在进行的项目 进行诊断，做出评价f 1 3 - 1 4 1 。 ( 3 ) 项目后评价则是在投入使用以后使用实际数据和一定的预测数据对项 目的运行效果所作的评价。 本文将在以后的章节中对这三个阶段的评价逐一进行研究。其中，项目后评 价是论文的研究重点。 二、i s ，r r 项目评价的广义内涵 企业信息系统项目的绩效可以定义为企业信息系统对企业目标实现的贡献 度绩效是信息系统项目对企业价值的综合表现。信息系统项目绩效评价应该作 为企业整体绩效评价的子集。为了优化企业信息系统项目绩效，必须设立绩效评 价指标，利用绩效评价指标来监控信息系统的行为，并监督和激励管理者，从而 优化整个企业的绩效。这便是信息系统项目评价的广义内涵。 根据系统论的观点，企业信息系统可以看作企业大系统中的一个子系统。随 着信息系统在企业中的重要性增强，信息系统绩效对企业绩效的影响力逐渐增 强。它对于企业交付预期的产品和服务目标，支持企业问信息传递，辅助财务管 理、人力资源管理等起到良好的支撑作用。有必要建立起企业目标与信息系统项 目目标之间的关联，确保信息系统交付的价值符合并支持企业的战略任务与目 硕士毕业论文基于生命周期的i s r 项目评价研究 标，做到整体目标的统一，从而了解企业绩效指标如何通过信息系统项目指标实 现优化。 就企业信息系统项目而言，评价是一个分析性的过程，通过该过程评价系统 如何通过交付r r 服务以实现企业赋予它的使命。项目评价应该包括结果( 有效 满足预期使命目标的结果) 以及过程( 为实现预期目标而进行的整个过程) 等方 面的成效。 1 3 2i s i t 项目评价的构成要素 项目评价系统是由一系列与评价相关的评价基本要素构成的有机整体，是项 目管理控制体系的重要组成部分。一个完整的项目评价系统由评价目标，评价主 体、评价客体、评价指标、评价标准、评价方法和评价报告等七部分组成。 ( 1 ) 评价目标是整个评价过程的灵魂，它是根据评价主体的需求而确定的， 对整个评价系统设计和运行起指导性作用。 ( 2 ) 评价主体是评价的行为主体。一般指与评价对象存在利益关系、关心 评价对象业绩状况的相关利益人，包括用户、项目高层管理人员、项目经理、项 目组成员等。 ( 3 ) 评价客体是评价的行为对象，包括被评价的项目和项目的相关者两个 方面。一般由评价主体根据其需要和实际情况确定。 ( 4 ) 评价指标是评价对象的载体和外在表现形式，即对评价对象在哪些方 面进行评价。评价指标的选取要依据评价目标和评价对象的需要设计，要能够反 映评价对象的特征。评价指标有定量和定性两个方面。 ( 5 ) 评价标准是对评价对象的表现进行分析评价的标尺。具体可分为计量 指标评价标准和非计量指标评价参考标准。评价标准在一定前提下产生，随着外 部条件的变化而不断发生变化，因而评价标准是相对的。但是在特定的时间和范 围内，评价标准必须是确定的、不变的。 ( 6 ) 评价方法是绩效评价的具体手段，即运用一定的评价方法来对评价指标 和评价标准进行实际运用，以取得公正的评价结果。评价方法可以采用定性分析 与定量分析相结合的方法。 ( 7 ) 评价报告是评价工作最终结果的表现形式，是结论性的文件，体现了 对客体的价值判断，它主要对评价主体产生影响。评价报告一般由正文和附录两 部分组成。评价报告正文的基本内容包括评价依据和评价过程、评价结果和评价 结论、绩效评价基础数据调整事项的说明、影响绩效评价事项的说明、评价责任 等。评价报告必须客观、公正、准确的反映项目情况，并对项目的后续发展趋势 作出预测。 7 硕士毕业论文 基于生命周期的l s r r 项目评价研究 1 3 3i 趴t 项目评价的复杂性分析 从评价的内涵和评价系统的七个要素中可以看出影响评价方法选择的因素 之多；另外如前文所述，i s i t 项日本身也具有相当的复杂性，这些都决定了评 价过程的复杂性表现在以下几个方面： ( 1 ) 项目应用中产生的大量无形效益、间接效益、长期效益以及滞后效益 使得不可能精确地测度项目带来的效益，更不用说直接比较投入与产出确定项目 的价值【埘。 ( 2 ) 在实际的i s i t 项目效果测度过程中，随着i s i t 项目的应用不断地融 入企业的组织结构及业务流程，很难把i s i t 项目的活动与其它资产或活动剥离， 单独计算i s i t 项目对企业带束的影响l 朔。 ( 3 ) 企业信息化的效益并不是企业独得的，顾客与供应商等都将分享其中 的利益，b r y n j o l f s s o n 称之为利益的分散化【1 8 1 。而这部分的利益是否应该计入 i s i t 项目的效益以及如何计算都加重了评价过程的复杂性。 ( 4 ) i s i t 项目存在高风险及不确定性，使得成本、时间及完成的期限都很 难确定，评价的过程也会相应地复杂化【1 9 1 。 1 4 研究内容、方法、技术路线和论文结构 1 4 1 研究内容 本文的研究内容主要包含四个方面： 一、i s i t 项目评价研究的综述。通过从内涵、实践意义、构成要素、复杂性 分析等方面全面分析i s ，r r 项目评价研究工作，为接下来的内容打好基础； 二、通过大量的文献阅读和研究，构建基于生命周期的i s i t 项目评价模型， 并分析其构建原则。 三、立足详细的理论研究，分三个阶段( 项目前、项目中、项目后) 展开评 价理论分析，并构建了三个阶段的评价指标体系。 四、利用建立的评价指标体系对具体的i s r r 项目进行评价，分析该项目实 施过程中存在的优势和不足的同时，也验证了所建立的评价指标体系的实用性。 1 4 2 研究方法 论文采用理论分析和实证分析相结合的方法，具体的研究方法有两种： 8 硕士毕业论文 基于生命周期的i s r r 项目评价研究 ( 1 ) 文献资料的归纳和总结。这种方法主要是对目前已有理论研究的总结， 从而提炼出有关的研究结论。本文利用这种方法研究i s i t 项目和1 s r r 项目评 价的内涵、特征；构建i s i t 项目评价体系的理论模型 ( 2 ) 案例研究文章通过基于评价指标体系设计问卷的方式，展开对具体 案例的调查研究和数据分析。在对案例进行评价和提供实施建议的同时，验证所 构建的评价指标体系的实用性。 1 4 3 技术路线 本文的技术路线如下图所示： 1 4 4 论文结构 il 文献综述 工 l2 理论模型设计 二三豆匠 图l 一1 本研究技术路线图 论文共分成七章，章节安排及其主要内容说明如下： 第一章以绪论形式对问题的由来和本研究的意义作初步交代，并对i s ，r r 项 目、l s ，r r 项目评价的定义和特点进行分析，界定了本文的研究范围。此外，还 介绍了研究内容、方法、技术路线和论文结构。 第二章首先是对文献研究的综述，它们对本文的研究具有非常重要的理论指 导意义。在此基础上，文章提出了基于生命周期全过程的i s i t 项目评价体系模 型。 第三章是i s 胆t 项目前评价体系研究。本章根据i s ，r r 项目的特点，在分析项 9 硕士毕业论文基于生命周期的i s i t 项目评价研究 目前评价与可行性研究异同点的基础上，提出了从系统建设必要性、系统建设可 能性以及财务效益评价三个方面对i s i t 项目进行项目前评价的体系结构。 第四章是i s ，r r 项目中评价体系研究。该章的研究基于关键成功因素法，提出 从项目生命周期、项目干系人、项目支持因素三个维度对i s r r 项目进行项目中评 价的体系结构。 第五章是1 s ，r r 项目后评价体系研究。项目后评价阶段提出以平衡计分法的 全面评价思想评价i s ，r r 项目绩效。结合i s ，i t 项目评价的特点，提出了从财务、 用户、内部管理和面向未来发展四个方面进行项目后评价的体系结构。 第六章利用所建立的i s r r 评价指标体系对具体的i s r r 项目进行了案例评 价，在分析项目实施过程中相对优势和不足的同时，对所建立的评价指标体系的 实用性进行了验证。 第七章对本研究的结论进行概括总结，并对需要进一步研究的问题进行展 望。 1 0 2 基于生命周期的i 趴t 项目评价理论基础及评价模型构建 2 1i s i t 项目评价理论研究现状 信息系统项目与其它建设项目相比有很大的差异，国内外学者普遍认为信 息系统的评价是一项困难的工作。首先，信息系统的建设属于高新技术领域范畴， 具有较强的科研色彩，存在较大的风险性。其次，建造信息系统与普通的建设项 目工程不同，投资不可能一次完成，在建设和运行中伴随着占全部投资的比重很 大却不明显的投资费用( 如开发费、软件费、维护费、运行费等) 第三，信息系 统的效益有着较强的滞后性和隐性，一般要在系统建成投入使用相当一段时间 之后才能体现出来。第四，信息系统的作用与管理基础、管理体制乃至用户水平 及积极性都有直接的相关性。因此，信息系统评价涉及的因素就显得较为错综复 杂，包括定性的、定量的、直接的、间接的，经济的、社会的、环境的、观念的 等。不论是评价指标体系、评价理论还是评价方法，目前国内外都很不成熟。 从查阅的文献资料看，目前国内外学者对信息系统评价的研究主要集中在以 下三个方面：第一，对信息系统经济效益的评价和预测；第二，对信息系统本身的 质量评价；第三，对信息系统进行多指标的综合评价。总结发现，目前的研究中 普遍存在如下两个方面的缺陷： ( 1 ) 大部分研究是针对评价的理解而不是力图应用于实践或者说离实践应 用还比较远1 2 0 j ： ( 2 ) 这些评价，或是基于项目的事前评估与可行性分析；或是事中的比较 判断过程；或是事后总结性的效益测度等，在很大程度上均游离于项目之外，只 是为了某些特定的目标、在特定的阶段进行相对独立的评价活动。 实际上，评价本身并不是目的，而是为了获得一个更高的业绩水平使用的手 段。企业通过评价把项目的期望值传递给项目的所有相关人员，进而影响这些人 的行为，影响的过程才是评价的真正意义所在。但在传统的评价过程中，由于评 价活动的独立性，所产生的影响支离破碎、不成体系，甚至事前、事中或事后的 影响是互相冲突的，评价只流于形式，并不能真正贯彻到项目的每个环节中，因 而也就达不到评价预期的目标。鉴于这种情况，本文的研究目的就是全面研究基 于生命周期的项目前、项目中、项目后的评价体系，力图能够突破应用瓶颈，构 建出实用性较强的i s i t 评价方法。 硕士毕业论文基于c s f 的项目测评体系设计一一中国i s i t 项目管理实证分析 2 2 基于生命周期的l s 项目评价理论基础 要对1 s i t 项目评价体系进行深入分析，我们进行了大量的理论基础研究。 虽然这里借鉴的一些理论并不是特别针对i s i t 项目管理而提出，但对本文的理 论研究具有非常重要的指导作用如下逐一进行简要介绍 2 2 1 现代管理理论 项目绩效评价本身是一种管理制度，绩效评价体系的发展变化与管理理论的 发展有着密切的联系，这种联系主要体现在现代管理理论丰富发展了绩效评价的 内容，为项目绩效评价指标体系的完善提供理论及方法论指导。 ( 1 ) 现代系统管理论 系统管理理论是在系统论和控制论的基础上建立和发展起来的一种管理理 论，是指应用系统理论的范畴、原理，全面分析和研究企业以及其他管理活动和 管理过程，重视对组织结构和模式的分析，并建立起系统的模型对企业进行系统 管理的理论1 2 l j 。 根据系统管理理论，我们在分析和研究绩效评价系统及其相关问题时，应完 整系统全面地去考虑，注重绩效评价系统各个具体问题之间的关系及其相互影 响，同时还应从战略的角度对绩效评价系统进行全面研究，只有这样才能使建立 的绩效评价系统具有全面性、系统性，评价的结论才具有客观性、正确性。 这里特别介绍一下顾基发教授提出的物理一事理一人理系统方法论1 2 2 j ，它启发 了本文评价体系的整体构建。 在物理阶段：理解评价对象信息系统项目的最基本的属性和特征，按 照特定的评价目标建立最能表征评价对象属性的评价指标体系，尽可能详尽、全 面地收集有关的信息和原始数据，从而确定指标值，这是整个评价过程的基础。 在事理阶段：选择或创造合适的方法，将方法的功能互补性有机地结合起 来，确定指标体系和指标的权值；将模型和算法创造性地移植和开拓，用以创建 评价理论和方法，并按其所提供的过程和准则进行评价。 在人理阶段：协调领导者、评价者和评价对象之间的关系，经过多方面权衡 之后，给出最终的评价结果。 在具体的信息系统项目评价过程中，为了得到满意的、合理的评价结果，应 尽可能地将物理、事理、人理联系起来。当评价本身涉及到被评价群体、执行评 价的群体以及上层领导者的切身利益时，更应充分考虑到“人理”的作用。利用 物理来保持自然科学的基本准则，利用事理来尽可能科学地管理所有的事情， 硕士毕业论文基于c s f 的项目测评体系设计一中国i s i t 项目管理实证分析 利用人理处理好人们之间的关系。知物理、明事理、通人理，圆满完成评价工作 ( 2 ) 权变管理理论 权变管理理论是2 0 世纪7 0 年代在美国经验主义学说基础上发展起来的管 理理论。该理论认为，实践中没有一种不变的普遍适用的管理原则可以遵守，企 业必须随机应变，及时有效地对社会环境的变化做出反应，才能立于不败之地。 权变管理理论表明，在实践中不存在一成不变的、普遍适用的、“最好”的 绩效评价体系，因此，绩效评价体系的设计必须建立在对企业内、外环境进行分 析的基础上，并随环境的变化而随时调整。 2 2 2 融入非财务指标的绩效评价理论平衡计分卡( b s c ) r o b e r tk a p l a n 和d a v i dn o r t o n 的平衡计分卡是一个综合性的绩效评价系 统。它是一套能使高层经理快速而全面地考察组织绩效的测评指标。平衡计分卡 既包含了财务衡量指标，说明企业已采取的行动所产生的结果，也包含了非财务 指标。平衡计分卡主要从以下几个方面来观察企业，评价企业的绩效： ( 1 ) 财务角度。这些财务指标用来反映组织如何满足股东的需要，即实现 股东价值最大化。典型的指标有经营利润、净资产收益率、现金流量和经济附加 值等。 ( 2 ) 客户角度。这些指标用来反映企业组织如何满足客户的需要。衡量指 标主要有：顾客满意度、客户保持程度、新顾客的获得、客户的获利能力、市场 份额、市场占有率等等。 ( 3 ) 内部业务角度。这些企业内部营运与技术指标用来反映企业组织是否 较好的完成了其核心工作，同时使股东获得预期的财务收益。典型指标有收益率、 生产能力利用率等等。 ( 4 ) 学习和创新角度。该类指标用来反映企业改进与创新能力。企业应在 生产和改进现有产品的同时，开发和创造适应市场需要的新产品。企业还应注重 对员工的生产技术水平、劳动积极性以及培训方面评价，以提高企业的经营业绩。 b s c q l 入四个新的管理程序，把长期战略目标与短期行动联系起来发挥作用。 第一个程序是将公司战略量化为一套被广泛认可的铡评指标。第二个程序是将组 织的战略与各部门及个人的目标联系起来。第三个程序是实现公司业务计划与财 务计划的一体化。第四个程序是反馈与学习，随时反映学习心得，使公司能及时 修改战略。正如卡普兰和诺顿指出的：平衡计分测评法就像飞机座舱中的刻度盘， 它能使经理一眼就能发现复杂的信息瞄】。 硕士毕业论文基于c s f 的项目测评体系设计一一中国i s i t 项目管理实证分析 b s c 深知企业的平筏之道，囊括了整个企业组织活动，即财务、客户、内部 业务流程和学习与成长，处于核心地位的是企业的远景和战略，而平衡是企业战 略实施的关键。8 s c 的“平衡”主要体现在以下三个方面： ( 1 ) 财务与非财务的平衡：尽管利润是企业的最终目标，但财务指标却与 客户、内部业务流程、学习与成长等非财务指标密不可分，b s c 弥补了单纯靠财 务指标评价实施企业的战略和评价企业的绩效。 ( 2 ) 短期与长期的平衡：财务和客户的增长是企业短期的目标，而内部业 务流程的改善和学习与成长能力的提升才是企业拥有核心竞争力的长期目标。 ( 3 ) 前置与滞后指标间的平衡：客户和财务是滞后的指标，内部业务流程 和学习与成长能力是前置的指标，只有企业做好内部业务运营并具有学习与成长 的能力，客户和财务指标才能有稳定和持久的提高。 客户和财务是短期内的滞后的价值目标，是最终的结果，即最终价值目标； 内部业务流程和学习与成长能力是长期的前置的价值目标，是驱动的原因，即驱 动价值目标。同时四个维度之间也构成了一个循环，是一个持续改进的过程。如 图2 - i 所示。 财务 收入的增长 成本的降低 透支实力的增强 学习与成长 员工的生产力 知识使用水平 员工效率 图2 - 1b s c 四个维度构成持续改进的过程 从上图可以发现，内部员工的学习和成长提高了内部业务流程的效率，内部 业务流程的效率提高又可以改善供应链和维系客户关系，从而获得优秀的财务绩 1 4 硕士毕业论文基于c s f 的项目测评体系设计一一中国i s i t 项目管理实证分析 效，并可以投入企业的学习和成长。企业组织活动之问的相互协同和配合，达成 一种动态的平衡，促进企业战略和远景的实现。 b s c 是企业的绩效评价和战略实施工具，包括了企业所有的组织活动，对一 个项目来说也同样适用，使信息系统项目评估工作交得简单而有效。对i s i t 项 目进行绩效评估，同样可以用b s c 的四个维度来考察，第一是财务角度，主要从 效益评价的角度考察i ，r 项目的成本和收益，找出实施过程、结果与计划的差异。 第二是客户角度，如果把系统作为一个产品，那么该产品的客户就是系统用户， 那么用户的满意度是一个主要评估标准。第三是系统对业务流程的支持，产品( 包 括硬件、软件和实施绩效) 本身是否满足了业务需要，系统的功能是否能够有效 的支持和优化企业的运营流程。第四是信息系统项目是否实现了对员工的学习和 成长能力提升，系统的维护人员的配备是否能让系统能够长久的运行，系统是否 满足业务发展需要等。 可见，r o b e r tk a p l a n 和d a v i dn o r t o n 提出的平衡计分卡作为一种战略绩 效管理及评价工具，同样适用于i s i t 项目的评价工作和指标体系构建。具体的 分析将在第五章详细阐述。 2 2 3 以d m 模型为代表的西方学者的理论 西方学者从上世纪7 0 年代就开始关注i s i t 成功评价的研究。其中，最基本 的成果就是确定i s i t 成功的指标体系，或者说确定i s 成功的因变量( d e p e n d e n t v a r i a b l e s ) 。这些西方研究学者包括： ( 1 ) w i l l s o c k 在1 9 9 7 年提出了i s 生命周期评价法，强调评价应贯穿于i s 建 设的生命周期的各个阶段i 驯； ( 2 ) m c k a y 提出了评价的效益管理，强调以结果为导向进行全过程的评价与 控制【2 5 】； ( 3 ) b r a m 认为评价的理念和指标本身，形成了企业行动的内在组成部分， 评价的价值在于为建设活动服务，提高项目建设的效果例 直到2 0 世纪9 0 年代以前，很多西方学者从不同的角度、运用不同的指标来评 价i s i t 是否成功，形成了百家争鸣的局面。为了统一对i s i t 成功的理解和认识， 形成统一的评价指标体系，美国学者d e l o n e 和m c l e a n 总结前人研究成果，提出关 于i s i t 成功的六种主要的指标，分别是：系统质量、信息