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京东物流模式的研究大连理工大学城市学院 本科生毕业设计（论文） 学 院： * 专 业： * 学 生： * 指导教师： * 完成日期： * 25大连理工大学城市学院本科生毕业设计（论文）京东物流模式的研究总计 毕业设计（论文） 26 页表格 0 个插图 1 幅摘 要 在B2C电子商务中，物流配送是企业与客户之间联系的桥梁，关乎着企业的形象、利润及发展。随着电子商务的发展，市场竞争的加剧，消费者出现分散性和广域性，物流配送在电子商务企业开展与运作中的地位越来越重要，物流的配送模式及服务水平逐渐成为制约B2C企业进一步发展的瓶颈。选择适合自己的物流模式，能有效的降低企业成本，提升服务水平，增强企业的竞争力。本文以京东商城为例，对其物流模式进行了探讨与分析，并对当前状况提出可实施的建议。这对这一行文思路，做了以下的工作。首先，本对文研究问题的相关背景及研究意义进行了简单阐述，分析了国内外对此问题的研究现状，提出了本文的研究内容。其次对京东商城进行了简要的描述，对其现有的物流模式进行了详细的说明，并解释了京东商城选择该物流模式的原因。在此基础之上，结合了当前的市场状况，对京东商城的当前物流模式进行了SWOT分析。最后，总结概括了当前物流模式所存在的问题并提出了相应的建议。关键词：京东商城；物流模式；SWOTAbstractIn B2C electronic commerce, logistics distribution between customers and enterprises linked to the bridge, relates to the image of enterprises, profit and development. With the development of electronic commerce, the aggravation of the market competition, consumer appears the dispersion and wide area, logistics and distribution in the development and operation of electronic commerce is becoming more and more important, the logistics distribution mode and service level gradually become the bottle neck of the development of B2C enterprise further. Choose suitable logistics distribution mode, enterprises can effectively reduce the cost, improve service levels, enhance the competitiveness of enterprises.In this paper, Jingdong mall as an example, the logistics are discussed and analyzed, and some practicable suggestions on the current situation. The following aspects of the work done for this theme. Firstly,this paper studies the problem of the background and significance of a simple exposition analyzed the current research on this issue, the research presented in this paper. Secondly, Jingdong Mall a brief description of a detailed description of its existing logistics model and explains Jingdong Mall, select the logistics mode reasons. On this basis, combined with the current market conditions, the current logistics model Jingdong Mall were SWOT analysis. Finally, we summarize the current logistics model outlines the problems and made recommendations accordingly.Key words:Jingdong Mall;Logistics model;SWOT目 录摘 要IAbstractII1绪论11.1研究背景及意义11.2国内外研究现状11.2.1国内研究现状11.2.2国外研究现状21.3研究内容及目标22京东物流模式现状及分析42.1京东商城的基本介绍42.2京东商城物流模式概括52.2.1物流模式52.2.2京东商城物流配送的布局思路72.2.3京东商城的物流流程管理82.3京东商城自建物流的成因分析92.3.1京东商城自建物流是降低成本的需要92.3.2京东商城自建物流是提高响应速度的需要103京东物流模式的SWOT分析133.1自建物流133.2第三方物流144京东商城物流模式存在的问题184.1物流模式单一、成本上升184.2物流管理缺乏效力服务质量严重受损184.3客户处于劣势、有效申诉困难重重194.4对于合作第三方缺乏有效控制195建议215.1不断学习创新物流模式215.2提高企业的管理能力215.3加强客户关系管理225.4实施物流战略规划管理236总结展望25谢 辞26参考文献271绪论1.1研究背景及意义 电子商务作为现代新经济形式的一种显著标志:它实现了信息的快速传递和处理，突破了地域和时间的限制。同时正深刻影响着传统的商业模式，积极促进着全社会的发展。但是电子商务巨大优势作用的发挥，需要建立在有效的物流管理和物流模式之上。所以，电子商务对物流的发展提出了新要求。首先客户想在网络平台上获得个性化的服务，企业必须对传统的物流渠道进行革新，减少不必要的流通环节，给客户创造出更大的价值。其次，物流必须跟电子商务同步发展，电子商务代表着未来的服务模式、消费模式和商业模式，同时也代表着物流未来的发展模式。作为企业核心竞争力的重要表现，电子商务的物流效率显得越来越重要。所以对电商企业物流模式的研究非常必要。 京东商城作为国内电子商务企业的代表，经历不到10年的发展，目前已经成为国内首屈一指的电子商务企业，京东的快速成长得益于合适自身的物流模式。但随着电子商务市场竞争的日益激烈，当初选择的物流模式是否还适合于现在企业的发展，如何对电商企业过去的物流模式进行分析和改进，物流如何在加强电商企业核心竞争能力方面发挥作用，同时国内的电商企业在物流转型过程中将如何应对，对以上问题的回答要求我们及时加强对电子商务环境下物流理论的相关研究。通过发挥理论对实践的指导作用，全面提升我国电子商务企业的影响力和竞争力。1.2国内外研究现状1.2.1国内研究现状 国内学者严冬梅在电子商务物流与配送一文中认为:电子商务的物流系统与传统的物流系统并没有本质上的区别，但由于电子商务的物流系统有现代化的硬件设备和软件驱动的技术支撑，从而实现了物流配送方式的简单化、智能化和信息化1。张劲松在电了商务环境下物流模式分析及其问题研究一文中将电子商务企业物流模式分为:自营物流模式和物流代理模式2。苏茶平在电子商务环境下物流模式的选择研究一文中将电商企业物流模式分为:自行组建的物流模式、第三方物流模式(包括物流一体化、物流联盟)3。杜丹青、俞若希(2010)基于决策流程法将电商企业物流模式分为中国邮政物流模式、第三方物流模式、企业自建物流模式物流联盟模式以及第四方物流模式4。1.2.2国外研究现状 国外学者Jeremy F.Shapiro曾提到互联网企业可以建造自己的仓库并自己管理它们的配送系统，也可以通过第三方物流企业来执行它们的配送活动，但是在选择物流模式时还要看物流环境的发展状况5。MarkXu， Brett Ferrand和Martyn Roberts(2008)三位学者共同提出解决家庭物流配送的重要战略，那就是将当地货物聚集站作为电子商务零售商6。日本物流学者汤浅和夫在著作IT物流中指出网上营销改变了住宅配送的涵义，B2C电子商务配送的重点被大大的丰富了7。美国学者Charles C. Poirie和Michael J. Bauer (2000)认为应该着眼于供应链管理角度，对电子商务配送进行思考。具体做法是建立配送小组，并为配送小组提供整个供应链网络的资源，通过供应链小组对资源的整合来解决电子商务的配送问题8。1.3研究内容及目标物流成本是电商企业运营成本中的关键部分，降低成本，增加利润是电商企业核心竞争能力的具体体现。本文以京东商城为研究对象，介绍了京东商城的物流模式，并对其进行科学分析，指出京东现阶段存在的不足，提出可供参考的建议和意见。本文共分为四个部分：第一部分：阐述了研究课题的背景意义和目的等。第二部分：对京东商城进行了简单的介绍，在此基础上对京东物流模式进行了深入的探讨分析。第三部分：对京东物流模式，分别从自建物流和第三物流两个角度进行SWOT分析。第四部分：指出京东物流模式存在的不足，并结合实际状况，针对不足之处提出了相对应的建议与对策。2京东物流模式现状及分析2.1京东商城的基本介绍 (1)地位：京东商城目前是中国B2C市场最大的专业3C网购平台，是中国电子商务领域最具影响力和最受消费者喜欢的电子商务网站之一。（注：3C是计算机Computer、通讯Communication以及消费电子产品ConsumerElectronic的简称）京东商城目前拥有1200家供应商，遍及全国各地的1500万注册用户，在线销售数码通讯、家电、家居百货、母婴、服装服饰、图书、食品等11大类数万个品牌的30余万种优质商品，日均订单处理量超过了12万单，网站的日均PV超过3500万。2012年京东商城已占据中国网络零售市场份额的35.6%，连续10个季度排名行业第一。 (2)模式：自从2004年初正式涉足电子商务领域，京东商城始终保持着高速成长，连续五年的增长率超过200%。京东商城一直坚持以纯电子商务的模式运营，缩减不必要的中间环节，在第一时间为消费者提供优质的产品及满意的服务，目前，在国内3C销售领域，“京东价”已成为行业的价格风向标。 (3)产品：京东商城在线销售商品有汽车用品、家用电器；电脑、办公软件；手机数码；厨具、家居、家装；个护化妆；服饰鞋帽；礼品箱包、钟表首饰；运动健康；母婴、乐器、玩具；保健品、食品饮料十大类逾10万种产品。现在，京东商城已经成为中国消费者选购3C产品的重要途径。 (4)物流：京东商城具有灵活多样的商品展示空间，消费者购物、查询都不会受到地域和时间的限制。依托多年打造的物流模式，使得消费者能够“足不出户，坐享其成”。目前，分布在华东、华北、华南、西南的四大物流中心覆盖了全国各大城市。2009年3月，京东商城成立了自有快递公司，服务质量、物流配送速度得以全面提升。2009年至今，京东商城在苏州、杭州、天津、武汉、深圳、宁波、南京、无锡、济南、厦门等40余座主要城市建立配送站，提供物流配送、货到付款、移动POS刷卡、上门取换件等服务。2010年4月初，京东商城开始在北京等城市推出“211限时达”的配送服务，实现在全国“售后100分”的服务承诺，随后手机版京东商城（）也正式面世，京东商城的服务系统正在逐步实现跨越性升级。此外，北京、上海、广州、成都四地物流中心也已扩容超过12万平方米，仓储吞吐量全面提升。2.2京东商城物流模式概括2.2.1物流模式京东商城的物流模式主要有两种：自建物流模式与自建模式+第三方物流相结合。（1）自建物流模式2009年，京东网上商城陆续在天津、苏州、杭州、南京、深圳、宁波、无锡、济南等40座重点城市建立了城市配送站，最终，配送站将覆盖全国200座城市，均由自建快递公司提供物流配送、货到付款、移动POS刷卡、上门取换件等服务。此外，京、沪、粤三地仓储中心也已扩容至8万平方米，仓储吞吐量全面提升。目前，分布在华东、华北、华南、西南的四大物流中心覆盖了全国各大城市。2009年3月，京东网上商城斥资2000万元人民币成立了上海圆迈快递公司，从而提升了上海及华东地区乃至全国的物流配送速度以及服务质量。2010年4月初，京东商城率先在北京等城市推出“211限时达”配送服务。2010年5月15日在上海嘉定占地200亩的京东商城“华东物流仓储中心”内，价值上千万的自动传送带已投入使用。工人们手持PDA，开着小型叉车在数万平方米的仓库内调配商品。这是京东目前最大的仓储中心，承担了约一半销售额的物流配送，也是公司将融到的2100万美元的70%投放到物流建设中的结果。在这里，京东每天能正常处理2.5万个订单，日订单处理能力达到5万单。在此基础上，公司于2011年在嘉定建成一座18万平方米左右的超大型仓储中心，其规模是鸟巢的8倍。（2）自建模式+第三方物流相结合虽说京东商城2013年获得了1000多亿元的销售额，可其主要业务范围仍局限于北京、上海、广州等经济发达城市。伴随着互联网应用的深入，京东业务阵营已经逐渐扩展到二、三级城市。但是，如果在全国每个二级城市都建设自己的物流或运输公司，成本要在数百亿以上。更何况，现在二级城市的利润还不足以维持物流中心的运营。因此，大多数B2C网站都与第三方物流合作完成配送。在北京、上海、广州之外的其他一些城市，京东商城选择与当地的快递公司相互合作，完成产品的配送。在配送大件商品时，京东商城选择与厂商合作。因为大部分厂商在各个城市均建有配套的售后服务网点，同时也有自己的物流配送合作伙伴。海尔公司在太原就有自己的仓库以及合作的物流公司。京东与海尔的合作，不仅能够利用海尔在当地的知名度来替自己扩大宣传，同时也可以较好地解决信息流和资金流的问题。京东商城现在主要的第三方物流公司有中国邮政、宅急送等。（3）其他物流方式除了同第三方物流公司合作之外，京东商城还在全国各地招收高校代理。虽然高校的学生是个较大的群体，能够产生一定的影响作用，但他们的不确定因素也很多。因为产品配送时间大都安排在白天，但白天又是高校学生上课集中时间，因此，他们希望快递公司能晚上送货过来，但快递公司却没法提供这样的服务。因此便经常出现这样的情况：快递配送人员通知学生到学校门口取货，学生却因为上课不能取货。第二个难题在于，大多数高校保安不会允许快递人员进出校园，快递人员只能通过电话与学生取得联系。但因为各种原因，部分高校学生使用手机的频率不高，或者忘记携带、或者关机。通常会出现快递人员打电话联系不上对方的情况。这样的后果是双方都不满意，学生抱怨快递人员送货不及时，快递人员抱怨联系不上学生。为了解决这个问题，京东商城可以招收一些人做高校代理。高校代理能够在学生没法取件时，帮忙代取等等。这样就能很好的弥补高校物流配送方面存在的缺点。2.2.2京东商城物流配送的布局思路 （1）京东商城物流发展思路 首先在地理优势明显，人口密集，订单量大的区域建立大型的物流仓储中心，每个物流中心辐射一定的服务范围；其次在各个物流范围内设立中小城市的配送站和自提点；最后由客户自提或者公司提供送货上门服务。这样的物流布局结构和思路，形成了 “以点带面”的网状结构。并逐渐将网络向末端延伸。这种物流发展的思路符合京东商城的整体战略目标。因为互联网的普及是从发达的东部向西部过渡，由城市向农村过渡。所以从早期来看，电子商务企业的消费者一般都是城市人群。他们拥有便利的网络，随时可以在网上购物，网购这种新型的购物方式很容易为大家接受。同时，城市人群的消费水平较高，消费的次数频繁，单次消费的数额也较大。京东商城发展初期主要是以销售电脑、手机等数码产品，商品价值都比较大。同时电子银行业务也是从发达地区向欠发达地区发展，从东部向西部，从城市向农村延伸。所以诸多的因素和条件决定了电商企业发展的基本形态是从城市到农村，从东部向西部扩展，逐渐形成了 “以点带面”的网络结构。 （2）京东商城物流布局结构 2009年京东成立了自有物流公司，至今京东商城已陆续在天津、苏州、杭州、南京等40余座大中城市建立了城市配送站，逐步形成了以北京、上海、广州、深圳、武汉、成都物流中心为依托的网络布局。京东商城的物流结构的布局也是一个逐渐完善的过程，起初京东商城的主要业务集中于北上广等特大型城市，故在北京、上海、广州等三个城市建立了仓储物流中心，随着业务规模的不断扩大。京东开始不断的扩建物流中心，不但要将原有的的仓储中心面积扩大，还要在新的城市建立仓储物流中心，同时仓储规模的不断变化也是京东商城业务增长变化的表现。由于业绩的不断攀升，京东商城在2年内就面临着仓储中心面积不够必须搬迁的困境。为了快速的布局全国市场，京东在地理位置优越的6个发达城市建立了大型的仓储物流中心，分别为成都、北京、武汉、广州、上海、沈阳物流仓储中心。然后根据每个仓储中心所在地区辐射的范围来确定建立城市配送站和自提点。比如在成都拥有一个大型的仓储中心，这个仓储中心不但是满足成都地区的物流需求，还要辐射西南地区的整个物流配送需要。而在附近其他省会城市都建立了城市配送站和自提点。目前在全国的省会城市和一些较发达的地级城市都分布有城市配送站和自提点。具体的自建物流模式流程如图2-1所示。京东商城城市自提点成都物流中心广州物流中心武汉物流中心快递送货上门上海物流中心北京物流中心配送站城市自提点网友自提点图2-1 京东商城自建物流模式流程图2.2.3京东商城的物流流程管理 京东商城的物流流程和一般电商企业的流程环节相差不大，对于客户订单处理作业的几个环节包括:订单登记、订单确认、拣货效验、单据打印、配货出库、物流配送。订单登记:消费者通过浏览京东商城的电子商务网站。根据自己的需求和网站所提供的商品，选择自己满意的产品将其加入购物车，待购物结束后进行结算，形成订单，然后填写订单的配送地址和收货人的信息并加以确认，最后根据京东商城的物流配送政策决定支付方式，用户可以有多重支付选择，比如网上银行，手机支付，支付宝等；POS刷卡；现金支付等，这是订单登记的重要内容。订单确认:订单确认是用户完成订单登记后，由京东商城的物流部门和财务部门的相关工作人员，根据京东商城的网络数据库后台系统所显示的购买信息进行核实确认。拣货效验:仓储中心的拣货人员根据计算机系统发来的指令进行拣货。京东商城的货物摆放是根据产品的第一个大写字母从A到Z将产品依次排开，拣货人员手提条码扫描器将不同的货物放入不同的配货筐内，环绕仓库一圈完成一次配货。然后将交由效验人员根据订单的信息进行货物效验，以保证所配货物与订单的一致性。单据打印:主要打印购物清单和发票联。根据计算机反应的订单信息，打印购物清单。主要包括订单编号，订购时间，客户信息，商品编号，商品名称，数量，价格，金额等信息。同时，在购物清单的背面会有京东商城的售后服务承诺和售后处理流程，以便消费者收货后，确认订单情况和申请售后服务时，对购买信息进行核实。发票主要是根据国家政策对所售产品上缴的基本增值税，一般不同的区域对增值税的上缴标准略有差异，所以京东商城在打印发票时，会根据产品的仓储中心所在地管辖区的税收标准选择打印增值税发票。配货出库:将效验核实好的订单货物交由打包区，由打包员负责打包，打包完毕再交由发货区，分拨中心根据货物的配送去向分配车辆，装车发往各城市配送站点或城市自提点，最后由客户选择自提或者由京东配送员送货上门，完成整个物流配送任务。2.3京东商城自建物流的成因分析2.3.1京东商城自建物流是降低成本的需要降低物流成本，增强企业核心竞争优势是京东自建物流的首要原因。很多电商企业为了降低物流费用选择了与第三方物流合作的方式10。比如1号店就把物流配送任务交给专业的第二方来完成。初期建设费用低，但受物流效率的制约较为明显。从当前的竞争形势来看，各电商企业在商品进价、物流成本、商品配送时间上相差不是很大，无法形成明显的竞争优势所以同行电商企业都把自建物流作为企业提升竞争能力的关键。自建物流前期投入巨大，主要是同定资产的投资，仓储中心、配送车队和人员工资都属于同定成本，而且物流固定成本投资在物流的成本结构中占有较高比重，一旦固定成本回收完毕，自有物流成本将降得很低，若固定成本难以摊销，回收的难度较大，在自建物流模式下如果企业的管理水平和硬件方面的技术投入与日常运营效率不高时风险也会很大。由于京东商城的业务增长快，主营业务对物流的依赖性很强，更为关键的是自有物流模式能与京东商城自有ERP等信息化系统无缝对接，能切实保证配送的快速性。所以京东商城在过去发展自建业务可以有效降低成本，符合企业发展的阶段性特点。2.3.2京东商城自建物流是提高响应速度的需要 提高供应链的响应速度是自建物流的第二个原因。电子商务网站改变了传统的20/80定律，它可能变为4/9611 。团购、“爆款”、节假日消费激增等现象都对物流模式提出了更高要求，此时第三方物流往往难以及时跟进，自建物流的优势开始得以体现。2008年开始京东商城业务量猛增，巨大的订单成了京东物流的负担。随着订单的不断增长，库存容量的不断扩大，对供应链的要求也越来越高。而此时的国内第三方物流才刚起步，无法满足市场的配送需求。因此，为了提升京东商城整体的物流服务水平，提高供应链的响应速度，京东商城在早期必须发展自有物流模式。 同时，电子商务与传统企业的竞争也越来越激烈，传统零售企业具有天然的地理优势和良好的信誉保障，已经占据了很大的市场份额。京东商城要快速的抢夺市场，蚕食他们的市场份额，将顾客从线下拉动线上就必须要提高快速响应的速度、减少消费者等待疲劳的时间、培养消费者对网购的依赖性和主动性12。3京东物流模式的SWOT分析3.1自建物流S：优势在物流方面可以比第三方物流节省更多成本，可以不依靠别的企业。一是可以使企业控制物流；二是能够保持企业旺盛的竞争力。此外，还能够节省开支，并且公司内部员工做物流能让消费者放心。企业自建物流模式对供应链上的各个环节都有较强的控制能力。易于将企业生产与其他业务相互配合，全力服务于本企业的经营管理当中，从而保证了企业能够获得长期稳定的利润。对于那些竞争激烈的产业，有利于强化企业控制供应和分销渠道、合理规划管理运作流程，提高物流运转效率，减少相关流通费用。对于产品单一但是规模较大的企业来说，自建物流可以使物流与信息流、商流、资金流紧密的结合在一起，从而提高物流工作效率。企业选择自建物流还能够对原材料和零配件在采购、配送以及生产方面实现战略性一体化。实时采购，增加批次，减少批量；调控库存，减少资金的占用，降低成本，从而实现零库存、零距离和零营运资本。如多数汽车企业拥有自己的营销服务网络系统和汽车销售公司。W：劣势自建物流增加了企业资金负担，增加了企业的市场风险。企业为实现自建物流，就必须在仓储、运输以及相关的人力资本方面投入大量的资金，这必然会减少企业在其他环节上的投入、从而削弱了企业的市场竞争能力。对于些规模较小的企业，有时甚至会出现企业对物流的投资比重过大，而导致企业无法实现正常营运的状况。企业的配送效率低下，难以实现对管理的控制。对于大多数企业来说，物流部门只作为企业的个后勤保障部门，物流也不是企业所擅长的领域。在这样的情况下，企业自建物流就等于迫使企业从事不擅长的业务活动，企业的管理人员往往需要花费过多的时间、精力和资源去从事辅助性的工作。结果不仅没有抓好辅助性的工作，关键性的业务也没有发挥出核心作用。除此之外，其劣势还表现在：（1）初期投入太高；（2）自建物流系统未完善前，系统的管理跟不上，专业化程度不高。（3）存储货物过多，难于管理等。O：机会1、网民越来越多、网络覆盖越来越广泛CNNIC发布的数据显示，截至2013年12月底，中国的网民规模已经达到了6.18亿，网络购物、网上支付以及网上银行每年的增长率都在30%左右，远远超过了其他的网络应用。截至2014年第一季度，中国网络购物用户规模已超过3.1亿人，使用率提升至近50%。高速扩张的网购群体以及越来越完善的互联网覆盖为B2C企业的发展奠定了基础。2、物流配送逐步发展完善当前中国的物流快递市场逐步繁荣、规范。遍及全国大小城市甚至乡村的物流系统成为B2C商城发展起来的基础。3、各方投资人显示出浓厚的兴趣高速发展的B2C网站获得了各方资本的关注，如京东商城在近4年获得了三笔超过千万美元的融资。获得巨额的风险投资不仅可以帮助B2C网站更好的对物流、仓储等方面进行改善，同时也能够在战略制定和运营方式等方面协助B2C网站。T：威胁在威胁主要是在竞争对手和其他物流公司所造成是竞争力。京东商城面临诸多强有力竞争对手。虽然现在京东商城的B2C份额占据35.4%，比第二名到第八名的总和还多。但是这种优势只能表示现在京东商城很强，不能保证未来也很强。因为淘宝商城、拍拍商城以及百货商城、家电连锁都已经宣布进军B2C。这些对手均在某些方面有自己的特色和优势，比如，家电连锁拥有完善的物流模式，遍布全国，以及与供应商之间的密切关系网络。这是京东商城必须要正视的对手。3.2第三方物流S：优势在北京、上海、广州、成都以及武汉之外的其他城市，京东商城和当地的快递公司进行合作，共同完成产品的配送作业。而对于大商铺的配送，京东选择与厂商合作。因为大部分厂商在各个城市均建有配套的售后服务网点，同时也有自己的物流配送合作伙伴。海尔公司在太原就有自己的仓库以及合作的物流公司。京东与海尔的合作，不仅能够利用海尔在当地的知名度来替自己扩大宣传，同时也可以较好地解决信息流和资金流的问题。1、归核优势。一般来说，物流业务只是生产企业的辅助性业务，物流并不是他们的专长，而目前新兴的第三方物流企业因为从事多项物流业务，他们能够整合各项物流资源，能够降低物流的运作成本，使物流作业更加高效，如果生产企业将物流业务委托给他们，将会得到更加专业的物流服务，同时也能够集中精力发展核心业务。2、业务优势。 (1)使生产企业获得自身没法提供的物流服务。由于客户从事的行业不同，客户的服务要求也不尽相同，例如危险化工品对仓储设备、安全的要求；生鲜产品对冷藏、及时、快速的要求。而生产企业内部的系统不能满足这些差异的物流要求。但这是第三方物流市场的细分基础。生产企业将这些物流业务外包出去，就可以将其转交给第三方物流公司，由他们来提供针对性的物流服务。 (2)降低信息网络滞后和物流设施对企业的影响。因为小企业的物流部门与外部资源的协调性较差，企业的核心业快速发展的同时，需要企业物流系统快速跟进，但是企业原有的自建物流系统却由于信息网络和硬件设施的局限而滞后。但是第三方物流恰好能够突破这种资源限制的约束。 3、客服优势。第三方物流企业具备的网络信息使他们在提高顾客满意度上具有的优势。他们可以通过便捷强大的信息网络来提高订单的处理能力、缩短客户需求的反映时间、实现直接到户的点对点配送，满足商品的快速交付，从而提高客户的满意度。W：劣势1、生产企业对物流的控制能力降低。由于第三物流方的介入，使得企业本身对物流的控制能力有所下降，在双方协调出现纷争的情况下，可能会导致物流出现失控的风险，从而使得企业的服务水平降低。另外，外部服务商的存在，还会使得企业内部更加容易产生相互推诿的局面，影响工作的效率。 2、客户关系管理的可能出现风险。表现在：(1)企业与客户的之间的关系密切度被削弱。因为生产企业是通过第三方来实现产品的配送和售后服务，与客户的直接的接触变少了，这对于建立稳定的客户管理是非常不利的。 (2)客户信息存在泄漏风险。对于企业而言，客户的信息是非常重要的资源，但是对于第三方物流公司而言，他们面对的不仅仅是一个客户，客户中可能存在着竞争对手，在为他们服务时，企业的商业机密被泄漏的可能性将增大。 3、连带经营的风险。和第三方物流合作是一种长期性的合作关系。服务商自身如果经营不善，那么很可能影响企业的经营，而解除合作关系又会产生较高的成本，因为合作关系的稳定性是建立在较长时间的磨合期上的。O：机会第三方物流企业正在发展壮大。我国物流基础设施建设正在不断地进行，当前我国运输总里程已经达到了500多万公里，初步建起了以铁路为骨干，与公路、航空等多种运输方式形成了协调发展的运输网络。对于现代化的物流装备水平，我国拥有的铁路机车量已经达到了15335台；民用汽车量达到1219万辆；机动运输船舶净载重吨位达3875万吨；民用飞机达到了700余架。并且大力发展了集装箱运输，使得物流装备水平有了很大程度的提升，适应了物流技术现代化的趋势。仓储业飞速发展还加快了对原有仓库以及仓储设施的技术改造，有效地提高了作业水平；在国内的一些主要大中城市还新建了现代化的作业仓库，从以前的单一存储服务逐步发展为综合性服务，重视装卸、运输、信息等方面的协调发展，减少了一些不合理的流通环节，同时也降低了物流费用。T：威胁由于受长期实行的计划经济体制以及经济发展水平的制约，导致我们对现代物流的认识以及实践，与发达国家相比而言还存在较大的差距。 国外物流企业会凭借熟练的物流操作手段以及高度的专业化作业方式等方面的优势对我国物流企业造成强大的威胁。中国第三方物流市场还相当分散，企业规模小，专业化程度还不是很高。目前我国物流运输、仓储现代化水平也不高，配送中心、物流中心建设以及集装箱的发展还相对比较缓慢，物流专业化操作程度依旧比较低，这就直接导致了物流作业的效率低下、成本过高，很难为合资企业或者外资企业提供良好的物流服务。4京东商城物流模式存在的问题4.1物流模式单一、成本上升目前京东商城旗下的物流公司，只为京东的业务提供配送服务，形成了一种“配送中心至顾客”的单向式配送形式，物流资源大量耗费，物流效率低下。而普通的快递物流服务公司主要是靠双向物流服务，降低成本获取利润，从而实现了企业的高额利润，但是相比物流快递企业，京东商城在现有的服务之下，形成了大量的跑空行为，最终使得物流资源的利用率仅能维持在50%-60%。远低于其他物流公司的80%以上。由于其非专业化的服务体系和单线物流运营模式使得物流服务的效率低于行业平均水平。这是物流成本急剧上升的根本原因。电子商务B2C的低价策略和物流成本的不断上涨让国内电商企业面临双重压力。2011年11月快递业集体涨价，在巨大的物流成本压力下，京东商城提出了“订单价格39元以下由消费者补交物流费”的政策。这一举引起了市场轩然大波。多数顾客极为不满，但由于低价，便利以及对京东商城的长期依赖性，使广大的客户欣然接受这样的事实。京东商城自建物流的目的，是希望通过直接控制物流环节来提高服务能力、降低物流运营成本，并形成企业的核心优势，迅速的占领市场。但这一模式的必然后果是以轻资产著称的电商企业物流资产的负担越来越重。4.2物流管理缺乏效力服务质量严重受损 京东商城把精力集中于业务量的增长上，对于物流配送的软实力投入不足，物流团队建设乏力，物流人员的素质普遍较低，同时，大家电配送缺乏经验，售后服务难以确保。早在2008年京东商城就提出了由3C类产品向白色家电，百货业扩充的发展战略。这一举措受到了家电厂商的大力支持，在各种形式的促销活动之下，物流订单迅速增加，但是京东商城没有大型家电配送的经验，货物爆仓给物流配送带来了极大困难。购买大家电的顾客自下单之后等待时间过长，严重影响了客户体验。同样如果顾客选择在传统的家电商城购买电器，则可以实现当天配送当天使用。这成为了京东商城最“甜蜜的烦恼”。京东商城同时也缺乏大家电的物流售后服务，很多时候只提供送货，不提供安装。都是客户自己想办法，而且包装简单所带来的货物受损情况严重，客户退换货的成本代价与传统的渠道购买相比并无优势可言。4.3客户处于劣势、有效申诉困难重重虚假宣传制造噱头，订单拖延送货不及时，退货不情愿返款无时限，服务敷衍漏洞百出、删改评语违背信用，这些侵犯消费者的行为经常发生但京东在处理申诉时却显得毫无诚意。经常有顾客抱怨收到货品受损时，配送人员会以各种理由搪塞，如果拒签将被告知作信用扣分处理，顾客只能忍气吞声。商物不分家的做法的确很难让客户享受到正常的物流服务，还丧失了物流服务的申诉权。由此可见，电子商务公司自建物流之后，很大程度上让终端客户利益受损，由于物流属于电商企业的一个组成部分，电商企业不会为客户进行任何形式的物流维权，正所谓“没有人会打自己的脸，涨别人的威风”。京东商城评价系统的维护权也归京东商城所有，客户对京东商城的物流服务基本上无法做出正常的评价。由于并不是京东商城也并非是专业化的物流公司在运作服务，物流水平和服务质量不及行业标准。如果无法实现第三方机制，那么客户的风险将不会得到降低。4.4对于合作第三方缺乏有效控制在大中城市配送范围内，所有的配送服务都是有京东商城单独来完成的，而其他偏远地区的物流配送有第三方来完成(比如中国邮政)。由于京东商城对第三方物流商的约束力不够。对第三方物流的配送是否及时、货物的配送质量如何都无法控制，快递拖延，丢失，错配等事件时有发生，严重影响了客户体验。同时第三方的信息化建设与京东并不同步，导致后台的数据库无法无缝连接。也是影响顾客体验的一个重要原因。由于京东商城发展以自建物流为主，第三方物流服务为辅的物流模式，故在物流配送的过程中，往往高利润的业务都选择自己配送，而利润较低或者不赚钱的物流配送业务交给第三方来完成，在长期的合作中，第三方物流企业因为利润低、没有合作的积极性、对配送的订单重视程度不够等诸多原因，导致了服务水平的严重下降，严重影响了顾客的体验。而京东商城对此却毫无办法，因为偏远地区物流渠道和物流网点被第三方牢牢占据。典型的例子就是中国邮政快递，他们在全国的物流网点最多，但是服务水平和服务质量却与企业规模相差甚远。5建议5.1不断学习创新物流模式 京东商城应当不要满足当前的现状和取得的成就，对于一个有竞争力的企业来说，创新能力必不可少。京东商城需要做的是不断发现现有物流模式的不足，并及时作出调整，还要紧跟世界先进的物流企业的发展脚步，学习先进的物流理论，创新物流模式，才不会在将来的发展中遭到淘汰。 在网购快速发展、购物方式逐渐改变的今天，对电子商务公司既是机遇也是挑战。在应对业务发展对于物流的需要，京东很好的结合自建物流、第三方物流模式两个方面，在高效、快速、低成本的权衡中达到了不错的方案。尽管京东着力于物流的发展，但其物流的发展速度仍然赶不上迅速增长的销售量。京东商城应当抓住机遇，发挥自己的优势，改进不足，打造自己的品牌。认真分析各种配送模式的优缺点及自身的情况，选择最优的物流模式。5.2提高企业的管理能力京东商城的管理工作可以分为三大部分，一是主营业务的团队管理，二是自建物流模式的团队管理，三是使主营业务与物流相互契合相互对接的团队管理。这三部分的管理工作都比较艰巨，对于主营板块，主要是在现有基础上随着业务扩展，跟上发展步伐进一步合理部署管理工作；对于京东商城来说，物流板块并不是其擅长的领域，必须在人才和技术方面同步引进，构建先进的管理体系，才能保证物流系统在建设期间和今后的运营期间都能高效运转，达到预期效果。而主营板块和物流板块的顺利对接是放大物流板块能量、实现企业整体效益最大化的关键所在，这就要求有相应的保障环节促进二者的整合，整个企业快速流畅的运转起来。要提高企业的管理能力，一方面京东商城要引进对物流系统管理经验丰富的管理人员，针对企业的具体情况结合先进的管理理念构建物流管理系统，另一方面注重培养物流和电子商务相结合的专业管理人才，保证运营过程能够顺利展开，为企业的发展提供源源不断的发展动力。 处理好与第三方物流企业的关系。由于电子商务企业开始大力进军物流界，与第三方物流企业的关系逐步由合作关系转变为半竞争半合作的关系，在有些情况下，竞争大于合作。这样势必引起第三方物流企业和电子商务企业关系紧张。但是，由于电子商务企业自建物流是一个长期的过程，而且即便是长远来看，自建物流也不可能完全代替第三方物流企业。所以双方需要在这个时候加强沟通，共同开创“双赢”的局面，避免发生恶性竞争。5.3加强客户关系管理 （1）注重客户的资料收集和分析。京东对客户的资料得进行科学的分析，分析的结果可以有效的帮助企业识别ABC类客户。客户分析能力的基础就是对客户数据的收集和分析。物流企业客户数据的采集往往需要企业相关人员细心的观察:可以详细设计客户资料表格，分配给营销员，来作为访问记录表；利用企业网站用户注册信息和Web日志文件中所记录的用户浏览行为等信息，可以更好的帮助物流企业来更好的分析和研究客户的需求、偏好以及消费模式的发展趋势，更好地理解客户并将潜在客户转变为现实客户。通过各种途径获得了大量客户信息之后应将它集成到企业数据库之中，然后运用数据挖掘技术去发现有价值的客户知识，用于支持经营决策。 （2）要为客户提供个性化的服务。想要对客户使用“一对一营销”或者个性化的服务，来提高客户的满意度和忠诚度。具体的内容是通过一定的技术手段对呼叫中心或在线网站提供实时支持，搜集客户数据，识别、区分、理解客户，把握客户个性化的需求，针对不同的客户采取不同的策略。京东商城可以利用客户关系管理智能系统。当你在京东购买了某种商品之后，其客户关系管理系统会自动记录下你购买或浏览过的商品，并自动分析你的偏好，当你下次再登录该书店网站时，系统自动识别出你的身份之后，就会根据你的偏好推荐给你有关商品。如果当京东有了新的相关商品之后，它会自动发送邮件给有感兴趣的客户。这种针对性的服务对维持客户的忠诚度很有帮助。 （3）和客户建立多种沟通的渠道。首先，可以建立现代的呼叫中心，为客户提供全天候服务；为客户提供包括传统语音、免费电话、电子邮件、传真等在内的一系列多种通信方式选择；通过维护客户忠诚度，来让客户感受到价值。其次，可以建立基于因特网的自助服务网站，提供客户网上咨询、网上投诉等服务，及时的为客户排忧解难，进一步保持客户的忠诚度。 （4）建立企业和客户之间的信息交流平台。本质上来说，客户关系管理不仅仅是与客户交流信息的过程，同样也是实现信息交流以及保持企业与客户之间良好关系的途径。一方面，企业组织通过现代化的技术手段，及时的将企业的产品和服务信息提供给客户，给客户技术支持以及良好的售后服务，另一方面也从客户那里收集到自己想要的信息。 客户反馈是一种非常重要的信息交流，客户及时的反馈对衡量企业承诺目标实现的程度，以及及时发现在为客户服务过程中出现的问题等方面具有重要的作用。投诉是客户反馈的主要途径，如何正确处理客户的意见和投诉，消除客户不满，维护客户利益，赢得客户的信任是保证良好客户关系的重要保证。5.4实施物流战略规划管理 科学规划配送机制，增强企业的物流运营能力。京东商城发展第三方物流配送，将原有的物流部门独立运作，可以提高物流资源的利用率，增强物流服务的质量，通过增加快递业务实现双向物流，有效的降低企业的成本，企业通过在物流环节增加利润、减少费用的办法，提高企业的核心优势。但是京东商城在促进配送服务意识的提高和物流水平的提升两个方面不是一撮而就，而是