（会计学专业论文）平衡计分卡在我国高新技术企业中的应用研究.pdf

首都经济贸易大学硕士学位论文 平衡计分卡在我国高新技术企业中的应用研究 i 内容提要内容提要 平衡计分卡是对传统绩效考核管理的一场革命 是由罗伯特 卡普兰教授和戴 维 诺顿提出的 它突破了传统财务绩效评价的指标体系 是以财务层面为最终目 标 顾客层面为关键 企业内部业务流程为基础 企业学习与成长为核心的综合绩 效评价指标体系 平衡计分卡一方面对企业未来的发展前景与获利能力做出评价 另一方面了实现组织的战略目标与管理手段的有机融合 使绩效评价趋于综合和完 善 该方法经提出后迅速在美国乃至整个发达国家的企业和政府应用 同样平衡计 分卡提出与应用推广也对我国产生了较大的影响 目前在国内有众多专家 学者 企业界人士在讨论平衡计分卡的推广与运用问题 现在我国企业的现代化企业管理 正处于一个起步的阶段 迫切需要借鉴国际上先进的管理思想和经验 平衡计分卡 系统可以为企业的科学化决策奠定一个坚实的基础 本文首先就平衡计分卡的产生 发展 意义等做了进一步的阐述 然后针对高 新技术企业 北京瑞赛科技有限公司进行平衡计分卡的案例分析与设计 并绘制其 战略地图 制定战略目标和绩效评价指标 最后总结平衡计分卡在我国企业中的应 用得失 主题词 绩效管理 平衡计分卡 应用分析 首都经济贸易大学硕士学位论文 平衡计分卡在我国高新技术企业中的应用研究 ii abstract the balanced scorecard is a revolutionary improvement for the traditional performance measurement management it is original presented by professor robert carpland and david norton it breaks through the limitation of the standard system for traditional performance measurement as a comprehensive performance measurement system it take financial perspective as its final target customer perspective as its key internal processes perspective as its basis and company learning and growth as its core in one hand the balanced scorecard can evaluate the future development and profit potential for companies on the other hand it combines the strategy map and the management measure effectively this makes the performance measurement more comprehensive and more effective after invented the balanced scorecard was quickly applied by many companies and government agencies in us and other advanced countries the balanced scorecard was introduced to china too and got many applications currently more and more chinese expert research scholar and company management are in discussing the application and population of the balanced scorecard the management improvement toward modernization for many chinese companies is still in initial step they have strong desire to learn some advanced management idea and experience from other countries the balanced scorecard provides a sound basis for company s decision maker in this article it first discusses the origin development and important achievement of the balanced scorecard then it has a case analysis and design for beijing reisai ltd in its balanced scorecard also it develop a strategy map strategy target and performance measurement standard for the company at last it has a summary for the status of balanced scorecard application in chinese companies key words performance management the balanced scorecard analysis and application 独 创 性 声 明独 创 性 声 明 本人郑重声明 今所呈交的 平衡计分卡在我国高新技术企业中的 应用研究 论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的科研成 果 尽我所知 文中除了特别加以标注和致谢的地方外 论文中不包含 其他人已经发表或撰写的内容及科研成果 也不包含为获得首都经济贸 易大学或其它教育机构的学位或证书所使用过的材料 作者签名 作者签名 日期 日期 年年 月月 日日 关于论文使用授权的说明关于论文使用授权的说明 本人完全了解首都经济贸易大学有关保留 使用学位论文的有关规 定 即 学校有权保留送交论文的复印件 允许论文被查阅 借阅或网 络索引 学校可以公布论文的全部或部分内容 可以采取影印 缩印或 其它复制手段保存论文 保密的论文在解密后应遵守此规定 作者签名 导师签名 作者签名 导师签名 日期 日期 年 年 月 月 日日 首都经济贸易大学硕士学位论文 平衡计分卡在我国高新技术企业中的应用研究 第 1 页 共 49 页 1 绪论绪论 1 1 本文的研究背景及意义本文的研究背景及意义 我国改革开放以来 社会富裕程度大幅度提高 社会需求逐渐由大众化 能满 足基本生活需要的产品和服务转向更具个性特征的产品和服务 这种市场需求的变 化要求企业由传统的大批量 标准化生产模式向能及时对顾客需求作出反应的 弹 性的 创新的 高质量的小批量 多品种经营转变 这种转变所需要的创新过程又 来源于对顾客需求的准确识别 受过良好培训的员工 可靠的信息系统和经整合过 的内部经营过程 在信息时代 企业要在竞争中获胜就必须连续不断地重视内部及 外部的事件及趋势 以便必要时及时做出调整 由于传统的财务评价指标反映的是企业过去的经营成果 不能反映企业现在和 未来的绩效水平 不能全面衡量公司的经营状况和管理者的绩效水平 不反映过程 会导致机会主义 短期行为 因此许多超越传统财务指标的研究成果应运而生 如 1986 年阿尔弗雷德 拉帕波特在 创造股东价值 一书中提出了用股东价值来评价 绩效 1990 年马克奈尔 林奇和克罗斯提出了业绩金字塔模型 1991 年 斯特恩 斯 图尔特提出了经济增加值 eva 指标 1997 年杰弗里等人又提出了修正的经济增 加值指标等等 在管理界 人们在共同探索一个问题 即企业管理不应简单地定位 在绩效考核上 而是应该考虑如何更深入地来进行绩效管理 平衡计分卡无疑是这场管理改革的一个里程碑 平衡计分卡由哈佛商学院罗伯 特 卡普兰教授和复兴方案公司总裁戴维 诺顿提出 最初足针对传统绩效评价方 法 主要是财务评价方法 的弊端而设计的 这种能综合考察财务 非财务衡量方法 长短期目标 外部和内部绩效评价 对结果和过程的衡量 管理绩效和经营绩效评 价等多方面的 能反映企业综合经营状况的平衡计分卡 使绩效评价趋于综合和完 善 平衡计分卡弥补了传统财务评价方法的缺陷 从财务 顾客 内部经营过程 学习和成长 4 个方面来综合衡量企业业绩 不仅通过财务视角保持了对短期业绩的 关注 而且也揭示了如何保持长期的业绩水平 首都经济贸易大学硕士学位论文 平衡计分卡在我国高新技术企业中的应用研究 第 2 页 共 49 页 1 2 国内外研究动态国内外研究动态 1 2 1 国外研究动态国外研究动态 在国外 对平衡计分卡的研究大师当属哈佛商学院罗伯特 卡普兰教授和复兴 方案公司总裁戴维 诺顿 他们到现在为止一共有 3 篇文章和 4 本书是讲平衡计分 卡的 他们的 3 篇文章都发表 哈佛商业评论 上 分别是 1992 年的 平衡计分卡 驱动业绩的评价指标体系 1993 年的 平衡计分卡的实际应用 和 1996 年 的 平衡计分卡在战略管理系统中的应用 四本书分别是 1996 年的 平衡计分卡 化战略为行动 2000 年的 战略中心型组织 平衡计分卡如何驱动公司适 应新的业务环境 2003 年的 战略地图 化无形资产为有形成果 2006 年的 组织协同 运用平衡计分卡创造企业合力 目前 该书已被翻译成 21 种语言 gartner group 调查表明 在 财富 杂志公 布的世界前 1000 位公司中 有 70 的公司采用了平衡计分卡系统 1 1 2 2 国内研究动态国内研究动态 1996 年一家有中国业务的跨国公司在其下属中国分公司设计并实施一个综合性 组织改进项目 项目的战略目标是提升企业的盈利能力和本地化管理水平 这是中 国第一例平衡计分卡的实施 近年来 在我国企业战略管理越来越受到管理层的重视 平衡计分卡理念逐渐 被国内许多企业认识 实施平衡计分卡的企业和有兴趣实施平衡计分卡的企业队伍 正在不断壮大 许多知名企业已率先引进并实施了平衡计分卡 如中国移动 中国 电信 海尔 联想 华润 青岛啤酒等 并取得了一定成功 平衡计分卡已被 经 理人 杂志评为现今五大最佳管理工具之一 然而 应用平衡计分卡的前提之一是正确确定企业的战略 这就要求重视对企 业内外环境的分析 我国企业在管理方法的引进上存在着 跟从 现象 以为一种方 法在其他企业中能产生良好的效果 在自己的企业便也同样适用 然而 不同企业 面临的市场环境 技术水平不同 要求企业有个性化的战略 并据此设计出个性化 的平衡计分卡 再将其融入企业管理过程 这需要艰苦的努力 而无捷径可言 由此可见 在我国推行平衡计分卡有其有利和不利的因素 但是随着信息时代 1王化成 刘俊勇 企业业绩评价研究回顾及卡普兰和诺顿的理论贡献 财会通讯 2003 年第 12 期 首都经济贸易大学硕士学位论文 平衡计分卡在我国高新技术企业中的应用研究 第 3 页 共 49 页 的到来 企业需要有战略的眼光和新的竞争力 平衡计分卡作为企业战略管理的有 力工具 其推行是一种必然的趋势 我国的企业应把握时机 适应变化 早日将平 衡计分卡系统融入企业战略管理中 1 3 本文研究目标与研究思路本文研究目标与研究思路 在过去的三十年内 中国经济取得了举世瞩目的快速增长 而今天全球化的市 场又为中国带来了国际市场竞争的机遇与挑战 这些机遇与挑战要求中国企业的创 业者于高级经理们必须关注战略的有效实施 平衡计分卡作为落实企业战略目标 执行绩效管理的工具 已经开始得到众多 中国企业的广泛关注 虽然平衡计分卡在国外有真众多的成功案例 实践也证明它 能够帮助企业有效的实施战略 但是中国企业在内外部的管理环境上与国外企业相 比 有着不同的特点 如何建立一个行之有效 并真正适合中国企业的平衡计分卡 实践的操作流程 方法 是众多中国企业高管及平衡计分卡研究者共同关心的一个 实践课题 本文从一个企业的实际案例出发 对其战略的制定与描绘 战略目标和绩效评 价指标的构建和战略地图 平衡计分卡如何向部门分解进行了详细的描述 希望对 有类似情况企业的战略实施提供一定的帮助 本文共分为六章 第一章主要介绍了本文的研究背景 国内外研究动态及本文 的研究目标 第二至四章主要介绍平衡计分卡的产生 发展历程 主要内容及国内 外应用 第五章是本文重点 主要以北京瑞赛科技有限公司为例进行案例分析 详 细描述了该企业的战略制定 目标制定及向各部门分解的过程 第六章主要分析了 平衡计分卡在中国的适用范围 在实施中存在的及应注意的问题 首都经济贸易大学硕士学位论文 平衡计分卡在我国高新技术企业中的应用研究 第 4 页 共 49 页 2 平衡计分卡的产生及发展历程平衡计分卡的产生及发展历程 2 1 平衡计分卡产生的背景平衡计分卡产生的背景 1850 1975 年的工业时代里 企业成功的关键在于利用规模经济和范围经济的能 力 因此财务系统被广泛应用 以促进和监督资金和实物资本的高效配置 进入 20 世纪初及中期 企业生产规模急剧扩大 经营方式不断变化 越来越多企业的管理 者根据各自行业的特点建立了相应的业绩衡量指标 如 1903 年杜邦公司始创使用的 资本报酬率 后又被发展成了杜邦分析系统 这样一项综合性的财务指标 既能引 导公司内部资本物尽其用 又能监督各经营分部运用资金和实物资本为股东创造价 值的效率 除资本报酬率外 应用最为广泛的评价指标还有权益报酬率和利润等财 务指标 会计数据易于获取 可比性强等特点使得财务指标更具可操作性 因此 绩效评价指标以财务指标为主是外部环境和内部条件共同作用的必然结果 尤其是随着 20 世纪末信息时代的兴起 使工业时代竞争中的许多基本假设变得 过时 传统的企业财务评价指标在评价的广度 深度和远度上都过于局限 无法满 足现代企业的管理需要 如传统的企业财务评价关注短期的眼前利益 而忽视长远 的发展潜力 在科技日新月异 市场瞬息万变的今天 企业现有的水平并不能预示 今后的前景 企业要求生存 求发展 必须具备较强的创新能力及应变能力 企业 在先进技术 市场声誉 人员素质等方面的长期积累对企业的经营成功和战略实现 至关重要 因此传统的企业绩效评价显得 短视 不利于企业的创新与积累 信息时代的企业有其新的经营环境 跨职能 工业时代的企业多是依靠其高度专业化 集成化获得竞争优势 但信 息时代的企业则是多元化为主 尤其是各职能之间的交流 业务之间的交流需迅速 准确 高效 连接客户和供应商 工业时代的企业的客户群和供应商群各自成体系 联系不 紧密 信息时代的企业需要在满足客户需求时作出迅速反应 因此与供应商的沟通 联系随之 水涨船高 好的连接可使企业在成本 质量和响应时间上获益 客户细分 当前的时代是信息爆炸 要求个性的时代 对产品的各种需求日益 繁多 每个企业不可能抓住所有的客户 这就需要对客户进行细分 针对不同客户 提供不同种类的产品和服务 采用客户差异化取得竞争优势 全球规模 信息的发展促使了企业全球化的发展 全球的采购 全球的人力 资源 全球的销售系统 不同的地域有不同的特点 发展模式及适应性 单纯的绩 效考核显然力不从心 首都经济贸易大学硕士学位论文 平衡计分卡在我国高新技术企业中的应用研究 第 5 页 共 49 页 科技创新 客户需求的多样性 信息的多样性 决定了企业必须与时间 与需 求赛跑 随时准备推陈出新 了解并把握未来趋势 以不断满足多变的时代 能力型员工 这里的能力是多方面的能力 要求一线生产员工不仅要会 做 还要会 知 要求科技人员不仅要会 设计 还要会了解顾客 需求 要求管 理人员不仅要 懂管理 还要 懂技术 懂生产 等等 这对人力资源提出了相当 高的要求 拥有更多的能力型员工带给企业的将会是无可估量的财富 2 2 平衡计分卡的产生与发展平衡计分卡的产生与发展 一般来讲 企业市值的 75 以上源于传统财务指标无法捕捉的无形资产 企业 平均有形资产只代表了不到 25 的市场价值 这些无形资产包括人力资源 数据库 和信息系统 反应迅速的高质量生产流程 客户关系和品牌等 2无形资产的非财务 指标对绩效衡量的影响越来越重要 企业要求培养长期竞争力 而传统的成本会计 模式又会阻碍这种发展 在信息大时代的要求下 管理不可以再以传统的财务会计 模式来一统天下了 必须对管理模式进行变革 平衡计分卡 应运而生 平衡 计分卡保留了传统的财务指标 同时采用了衡量未来绩效的驱动因素指标 客户 业务流程 学习与成长 弥补了仅仅衡量过去业绩的财务指标的不足 对这一创新研究取得突破性成果的 应首推哈佛商学院罗伯特 卡普兰教授和 复兴方案公司总裁戴维 诺顿 1992 年 他们针对业绩衡量存在问题 提出了一种 新的绩效衡量系统 平衡计分卡 以量化关键的无形资产 如人力 信息和文化 卡普兰和诺顿认为 管理者和员工关注他们曾经衡量的事情 但无法管理好他们不 打算衡量的事情 因此 管理者的注意力和努力过度集中在短期财务指标的影响上 并未充分关注造就未来财务成功的无形资产投资和管理 如果没有发达的绩效衡量 系统 管理者就不能有效地开发和调动他们的无形资产 因而也将丧失重要的价值 创造机会 为此 他们经过一年的研究提出了平衡计分卡概念 建议企业保留财务 指标 以概括采取行动的结果 但是 应通过另外三个层面的非财务指标来平衡结 果指标 这三个层面是客户 内部业务流程以及学习与成长 它们是未来财务绩效 的动因和先导指标 这就是建立平衡计分卡的理论基础 研究的同时 他们推出了 三篇文章 这三篇文章都发表 哈佛商业评论 上 分别是 1992 年的 平衡计分卡 驱动绩效的评价指标体系 当时的定位基本是对企业绩效评价的提炼和升华 1993 年的 平衡计分卡的实际应用 介绍了多家企业实施平衡计分卡的成功经验 1996 年的 平衡计分卡在战略管理系统中的应用 文中引入了四个新的管理程序 2罗伯特 卡普兰 大卫 诺顿著 战略地图 化无形资产为有形成果 广东经济出版社 2005 年第 3 页 首都经济贸易大学硕士学位论文 平衡计分卡在我国高新技术企业中的应用研究 第 6 页 共 49 页 帮助公司把长期目标和短期行动联系起来 这三篇文章奠定了平衡计分卡的理论基 础 1996 年 卡普兰和诺顿总结平衡计分卡的研究结果 写了第一本书 平 衡计分卡 化战略为行动 标志着这一理论的成熟 将平衡计分卡由一个绩效 衡量工具转变为战略实施工具 该著作发展了传统绩效评价指标体系 从战略的角 度强化了战略行动的理念及其结果 从衡量的角度完善了战略衡量系统的严密体系 从而被称为是一次革命性的突破 按照卡普兰和诺顿的话说 如果你不能衡量 那么你就不能管理 如果你不能描述 那么你就不能衡量 正是在这种理念指导 下 卡普兰和诺顿 2000 年和 2004 年分别出版了 战略中心型组织 平衡计分卡 如何驱动公司适应新的业务环境 和 战略地图 化无形资产为有形成果 分 别总结了管理战略和描述战略的研究成果 从而完成了战略绩效管理系列的三部著 作 战略中心型组织 平衡计分卡如何驱动公司适应新的业务环境 叙述了将 平衡计分卡作为战略管理系统的基石 如何使企业获得高效迅速实施新战略的经验 他们利用平衡计分卡衡量和描述战略 使其与管理系统相结合 与战略挂钩 从而 完善了管理战略的组织理念和方法 从组织层面解决如何管理战略的问题 战略 地图 化无形资产为有形成果 标志着战略绩效管理系列著作的完成 下面的 公式定位了这本书与前两本书之间的关系 并概括了成功执行战略的三个要素 即 第一要素 描述战略 第二要素 衡量战略 第三要素 管理战略 2 3 平衡计分卡的理论贡献平衡计分卡的理论贡献 在 平衡计分卡 化战略为行动 这本书的封面上有一句话 75 年来最伟大 的管理工具 哈弗商业评论 为什么是 75 年 如果将平衡计分卡的提出定在 1990 年的话 往前 75 年的 1915 年 正好有一个管理巨星陨落 科学管理的奠基人 泰勒 所以这句话要传递这样一个意思 在泰勒之后 75 年内 没有任何管理思 想和工具能够超过平衡计分卡 这个评价非常高 它将要带给我们的是一场革命 一场管理上的革命 平衡计分卡的理论贡献主要表现在以下两个方面 2 3 1 管理思想的革命管理思想的革命 平衡计分卡从客户 内部业务流程 学习与成长等层面丰富和发展了原有财务 指标的衡量系统 它从战略的角度发展了绩效衡量 它全面地考虑了所有的利益相 关者 使战略衡量得以实现 并且对财务指标与非财务指标之间的因果关系进行了 详尽的阐述 这种因果关系的建立解决了经营管理下绩效评价指标之间关系混乱的 问题 平衡计分卡的评价指标根源于组织的战略目标和竞争需要 四个层面对关键 首都经济贸易大学硕士学位论文 平衡计分卡在我国高新技术企业中的应用研究 第 7 页 共 49 页 指标选择 有助于企业把注意力集中到战略远景上来 平衡计分卡把所有的重要绩 效评价指标放在一起考虑 使公司增强竞争力的不同举措同时出现在同一份管理报 告中 有助于企业整体目标的实现以及不同部门目标的协调 2 3 2 管理工具的革命管理工具的革命 日本东京三菱银行 the bank of tokyo mitsubishi ltd 美洲总部总裁小烟直圪 认为 作为一家总部在日本的公司 团队协作精神是我们企业传统的核心部分 在 进行美日企业文化的融合过程中 我们发现平衡计分卡是一套非常有效的工具 它 清晰地界定描述了公司的战略和目标 并使之以和谐的方式得到贯彻执行 如何将 企业的战略目标转化为员工的日常行动 是近三十年来战略管理研究的重点 传统 的财务指标为核心的绩效评价系统已无法满足战略管理的需要 因为短期财务指标 在相当程度上使企业经营者变得急功近利 有强烈动机操纵报表上的数字 而不愿 就企业长期战略目标进行资本投资 平衡计分卡充分衡量企业战略 通过四个层次规划和管理企业战略 弥合了过 去存在于企业中的一个鸿沟 战略制定和战略实施之间的脱节 将企业的战略目标 转化为员工的日常行动 为了获得最终的财务绩效 必须要有良好的市场表现 关 注的顾客 为了获取市场 必须在内部运营上做一些改善 为了有效的内部运营 员工必须不断的学习与发展 这四个层次是相互支持的 是围绕战略的 平衡计分卡的引入 既是对管理思想的革命 又是对管理工具的革命 它定能 对中国企业的绩效评价乃至整个企业管理带来革命性变化 首都经济贸易大学硕士学位论文 平衡计分卡在我国高新技术企业中的应用研究 第 8 页 共 49 页 3 平衡计分卡的概念及内容框架平衡计分卡的概念及内容框架 平衡计分卡是一种突破传统财务绩效评价的指标体系 它是在传统财务绩效评 价基础上构建了以财务层面为最终目标 顾客层面为关键 企业内部业务流程为基 础 企业学习与成长为核心的综合绩效评价指标体系 它将结果 利润 现金流等 财务目标 与原因 顾客或员工满意 联系在一起 以因果关系为纽带的战略实施 评价系统 也是推动企业可持续发展的绩效评价指标体系 平衡计分卡最突出的特点是 将企业的远景 使命和发展战略与企业的绩效评 价系统联系起来 把企业的使命和战略转变为具体的目标和评测指标 以实现战略和 绩效的有机结合 图 3 1 平衡计分卡体系的特点 使命 我们存在的理由 价值观 我们的理念是什么 愿景 我们想成为什么样的企业 战略 我们如何实现我们的愿景 平衡计分卡 测量与焦点 沟通 聚焦 协同 战略行动方案 我们需要做什么 个人目标 我需要做什么 战略结果 满意的股东愉悦的顾客高效的流程企业需要的人才 战略地图 描述战略 沟通 聚焦 协同 首都经济贸易大学硕士学位论文 平衡计分卡在我国高新技术企业中的应用研究 第 9 页 共 49 页 平衡计分卡中的 平衡 是指在以下 4 个方面间保持平衡 如图 3 2 1 在长期目标与短期目标之间 2 在外部计量 股东和客户 和内部关键计量 内部业务流程 学习和成长 之间 3 在所求的结果和这些结果的执行动因之间 4 在强调客观性测量和主观性测量之间 图 3 2 平衡计分卡四个平衡 平衡计分卡包涵了四个方面的内容 也可以说四个层次 财务 顾客 内部 业务流程 学习与成长 其中 财务 是最终目标 顾客 客户 是关键 内 部经营过程 是基础 企业学习与成长 是核心 这四个方面将结果 如利润或现金 流量 与原因 如顾客或员工满意 联系在一起 实现战略绩效评价的 衡量 转化和管 理 三方面的功能 财务 财务方 面 非财务 客户方面 内部业务 结果 财务方 面 驱动 内部业务 流程 平衡 外部 股东 客户 内部 内部业务 流程 平衡 短期 财务指 标 长期 学习和成 长 平衡 平衡 首都经济贸易大学硕士学位论文 平衡计分卡在我国高新技术企业中的应用研究 第 10 页 共 49 页 3 1 财务层面财务层面 其目标是解决 我们这样满足股东 满足投资者 实现股东价值最大化 这一类问 题 平衡计分卡保留了能显示事后经济统计结果的财务层面 是因为财务绩效评价方 法显示了企业的战略实施和执行后的最终经营结果 而这些结果表明了战略的实施是 否对企业的利润产生了积极的影响 因此 财务方面是其他三个方面的出发点和最终 目标 一般财务绩效指标主要包括 1 收入增长指标 2 成本减少或生产率提 高指标 3 资产利用或投资战略指标 具体评价指标可根据公司的具体要求设置 一般包括 投资收益率 资产收益率 知识资产利润率 成本费用利润率等 经济增 值 净资产收益率 资产负债率 投资报酬率 销售利润率 销售增长率 应收帐 款周转率 存货周转率 成本降低率 营业净利额和现金流量净额等 这类指标能 全面 综合的衡量经营活动的最终成果 衡量公司创造股东价值的能力 3 2 客户层面客户层面 为了满足股东 满足投资者 使他们获得令人鼓舞的回报 必须关注利益相关 者 顾客 关注市场表现 企业要通过顾客才能实现自身价值 因此 企业要确定实 现战略的目标客户和目标市场 并且确定在目标客户和目标市场中有较强竞争力的对 策 以及为实现这些战略目标的企业顾客层面绩效评价方法 客户指标体系可以体现 出企业对外界变化的反应能力的强弱 用于衡量客户方面绩效 平衡计分卡给出了两个层次的绩效管理指标 一是企业达到期望目标而必须完成 的各项指标 主要包括 1 市场份额 2 客户保持率 3 客户获得率 4 客户满意程度 5 客户盈利率等 二是针对第一层次各项目标进行逐层细分 选 定具体的管理指标 形成具体的绩效管理测评表 从时间 交货周期 质量 服务和成 本几个方面关注市场份额以及客户的需求和满意程度 3 3 内部业务层面内部业务层面 为了满足顾客 获得市场价值 从内部运营角度思考 我们须具有什么样的优 势 以及擅长什么 内部经营评价所重视的是那些对客户满意程度和实现企业财务 目标影响最大的那些内部过程 传统的内部经营绩效衡量 管理是通过监督和改进 现有的经营流程 所重视的仍然是现有流程的局部改善 而平衡计分卡是把流程再造 引入到内部经营过程之中 为获得长期的财务成功 要求企业创造全新的产品和服务 首都经济贸易大学硕士学位论文 平衡计分卡在我国高新技术企业中的应用研究 第 11 页 共 49 页 以满足现有和潜在目标客户的要求 这些过程能够创造未来企业的价值 推动未来企 业的财务绩效 平衡计分卡从满足投资者和客户需要的角度出发 提出了四种绩效属性 质量导 向的管理 基于时间的管理 柔性导向的管理和成本角度管理 具体指标与服务的 时间 质量 成本等有关 一般有产品制造周期 产品质量等级 产品设计水平 工艺改造能力 新产品开发能力 生产能力利用率 机器完好率 设备利用率 安 全生产率 产品退货率 产品保修的期限和产品维修的天数 交货敏捷性 库存资 金占用 产销率 运作费用和质量效益率等 3 4 学习与成长层面学习与成长层面 学习和成长层面是企业创造长期成长和实现改善的基础 其意义在于衡量相关 职位在追求运营效益的同时 是否为长远发展营造了积极健康的工作环境和企业文 化 是否培养和维持了组织中的人员竞争力 企业的学习和成长有三个主要的来源 人才 系统和组织程序 平衡计分卡的前三个层面只能揭示人才 系统和程序的现 有能力和实现突破性绩效所必需的能力之间的巨大差距 为了弥补这些差距 企业 必须投资 加强信息技术及系统 培训员工获的新的技能 并理顺企业的流程和日常 工作 提高员工满意度 该指标体系一般包括三个主要方面 1 职员能力 2 信息系统能力 3 激励 权力和协作 具体评价指标一般包括 员工生产效率 建议采纳效益 员工满 意度 信息系统效率 职员保持率 职员知识水平 职员的培训次数 管理水平 研究开发费增长率 信息系统更新程度等 首都经济贸易大学硕士学位论文 平衡计分卡在我国高新技术企业中的应用研究 第 12 页 共 49 页 4 平衡计分卡在国内外其他行业的应用平衡计分卡在国内外其他行业的应用 1993 年卡普兰和诺顿将平衡计分卡延伸到企业的战略管理系统之后 其对企业 全方位的管理及关注企业长远发展的观念受到学术界与企业界的充分重视 许多企 业尝试引入平衡计分卡作为企业管理的工具 2003 年 balanced scorecard collaborative pty ltd 的调查统计显示 在全世界范 围内有 73 的受访企业正在或计划在不久的将来实施平衡计分卡 有 21 的企业在 对平衡计分卡保持观望态度 只有 6 的企业不打算实施平衡计分卡 3 4 1 平衡计分卡在国外的应用案例平衡计分卡在国外的应用案例 在国外 平衡计分卡应用领域十分广泛 覆盖服务 生产制造 传统金融 高 科技企业以及政府等非盈利机构 那么这些企业是如何应用平衡计分卡的呢 下面 以美孚石油公司零售部分为例 分析其在零售业的平衡计分卡 案例一 美孚石油公司零售部分 最早 美孚曾企图以 产品领先 战略来建立差异化竞争优势 希望用品牌形象 和产品特色来与其他竞争者区别 然而由于竞争者也竞相采取类似的做法 使得美 孚无法真正做到在产品差异化上的区别与领先 基于该产业的特征 资本密集 原材料成本昂贵 标准化的大宗商品 美孚和其竞争对手都倾全力于降低成本和提 高生产率 此外美孚企图找到新的增长战略和差异化竞争优势 希望能吸引特定的 顾客群 也就是那些愿意因为更好的购买体验而付更高的价格来买更多的高品质商 品的顾客 因此美孚的新战略有两大重心 降低成本 增加高价位的产品和服务的 营收量 财务层面 在资本收益率增长的战略目标下 美孚采取两项重要的主题 生产 率提升和营收增长 生产率提升主要藉由降低成本和提高资产利用率来达成 营收 增长包括一般性的石油类产品和高价值的产品销售量的增长以及非油类产品的营收 增加 如加油站附设便利商店及汽车相关的服务和产品 洗车服务 局部维修 机 油等的销售 顾客层面 美孚决定成为优越购买体验的提供者 将其目标顾客群定位为 道 路勇士 忠诚族和 f3 世代 美孚进一步界定和确认其顾客价值主张 认为必须提供 快捷 友善 的顾客服务 并开始尝试以购买体验凸显品牌的价值和差异 此外美 3秦杨勇 平衡计分卡与绩效管理 中国经济出版社 2005 年 1 月第 18 页 首都经济贸易大学硕士学位论文 平衡计分卡在我国高新技术企业中的应用研究 第 13 页 共 49 页 孚将 发展与经销商之间双赢的关系 亦列为顾客层面的战略目标 并以 与经销商共 享的营收利润 作为此目标的指标 内部业务流程层面 明确地界定了财务和顾客层面所欲达到的成果之后 美孚 将其内部业务流程的前两项重点直接与顾客层面的目标相衔接 一是开发新的产品和服务 二是由非油类营收来增加经销商的利润 除了以上 衔接顾客层面目标的流程之外 美孚的内部层面目标亦涵盖了炼油和配送的运作 相关的衡量指标包含 降低作业成本 维持一致的品质 降低对环境 安全和健康 有害的事故等 这些指标大部分与财务层面的生产率和降低成本的两大主题相关 学习与成长层面 支持美孚的战略得以实现的根基 就是训练有素 士气高昂 的员工 以及适切的资讯系统 美孚石油公司的平衡计分卡实践 堪称平衡计分卡实践历史上一个最为经典的 案例 设计中首先评估企业所处的竞争环境 深入了解顾客之所好 选择目标顾客 群 明确阐述企业增长战略与生产率提升之间的平衡点 其次找出最关键的内部流 程 这些内部流程的成功能够确保企业的顾客价值主张的实现 以及财务上成本降 低与生产率提升的战略目标 最后为了创造顾客价值及内部流程的卓越优势 培养 组织的核心能力 技术 员工士气 并发展必要的资讯系统及科技应用 1993 年的营运绩效是同产业中的最后一名 1994 年 1998 年连续四年产品质量 不断提高 每年产出损失率减少 70 客户满意度不断增加 汽油销量年增长超行 业平均水平 2 以上 4 4 2 平衡计分卡在我国的应用案例平衡计分卡在我国的应用案例 中国企业的管理层所面临的最大挑战是变革的步调和程度 来自国内外的竞争 越来越激烈 客户的需求在快速升级 技术也在加速革新 每一个这样不断变化的 推动因素都使中国的企业面临不断增加的压力 同时中国还有着自己的复杂文化因 素和来自企业内部的挑战 而平衡计分卡正是最适合帮助中国企业制定 沟通和成 功地执行战略的管理工具 近年来 在我国企业战略管理越来越受到管理层的重视 许多知名企业已率先 引进并实施了平衡计分卡 如中国移动 中国电信 海尔 联想 海信 华润 青 岛啤酒 平安保险 李宁体育用品公司等 并取得了一定成功 下面将引用金蝶国 际软件公司的例子做一简短的说明 以说明平衡计分卡在 it 产业中的应用 案例二 金蝶国际软件集团有限公司 4 成功的轨迹 中航一集团管理创新简报第 4 期 2007 年 7 月 首都经济贸易大学硕士学位论文 平衡计分卡在我国高新技术企业中的应用研究 第 14 页 共 49 页 金蝶国际软件集团有限公司是中国软件产业领导厂商 企业管理软件及中间件 软件龙头企业 国内领先的在线管理及电子商务服务商 金蝶以引领管理模式进步 推动电子商务发展 帮助顾客成功为使命 为全球范围内超过 50 万家企业和政府组 织成功提供了管理咨询和信息化服务 公司的愿景是成为软件行业的领导者 即标准的制定者 领跑者 短期目标成 为中国及亚太市场的领导者 2010 年前 长期成为全球市场的领导者 2015 年前 公司的使命是 对客户 意味着不断发现新的商业模式 不断提升管理模式与管理 水平 不断提升核心竞争能力 对投资者 意味着投资价值不断增加 不断收获理 想的回报 对员工 意味着个人价值不断体现 成就感不断增强 更加和谐与快乐 对社会 意味着产业不断升级 社会不断进步 对中国与世界 意味着电子商务推 动世界变小 中西方管理不断融合 中国管理模式不断成功 在这样的愿景和使命下 金蝶国际软件集团有限公司定义了自己的企业战略 并绘制了战略地图 如图 4 1 在财务层面 企业除注重其传统产品带来的收入 更 注重其新产品的收入 因为软件行业自身对科技创新的要求是十分残酷的 产品领 先是第一位的 在客户层面 公司强调了市场占有率 战略和重点伙伴 顾客的需 求响应等方面 十分全面 在内部业务流程层面 为了支持财务方面和顾客方面的 目标 采取了三大体系 产品经理为核心的管理体系 伙伴支持体系和战略客户快 速反应体系 学习和成长层面 注重人才的培养和战略伙伴的培养 经过几年的努力 金蝶软件不断增加产品的研发 销售 服务力度 在 2006 年 荣获中国管理软件十大年度厂商 2007 年在中国中小企业市场占有率第一 中国 it 用户满意度调研 erp 软件 中小企业用户满意度第一 首都经济贸易大学硕士学位论文 平衡计分卡在我国高新技术企业中的应用研究 第 15 页 共 49 页 图 4 1 金蝶软件平衡记分卡5 5 推广应用综合平衡计分卡 促进企业又好又快发展 中航一集团管理创新简报第 19 期 2007 年 9 月 首都经济贸易大学硕士学位论文 平衡计分卡在我国高新技术企业中的应用研究 第 16 页 共 49 页 5 平衡计分卡在高新技术企业的设计分析平衡计分卡在高新技术企业的设计分析 5 1 企业背景及现状分析企业背景及现状分析 5 1 1 企业背景企业背景 北京瑞赛科技有限公司是中国航空工业第一集团公司所属的科技型企业 是由 中航一集团原六三四研究所 北京长城测控技术研究所 整体改制创建的国有独资 公司 主营业务包括现代测控系统和测控设备的研究 设计与制造 公司现有员工 500 余人 高级工程师 90 余人 研究员 55 人 博士和博士后学位的工程技术人员 20 人 硕士学位的工程技术人员 管理人员 150 余人 目前 公司拥有一支在自动测 试 自动控制 电子技术 计算机应用 传感器 仿真技术 精密机械与液压技 术等领域综合配套的技术力量 拥有现代化航空综合测试实验室 装备有先进的测 试仪器和设备 具有较强的开发与制造能力 形成了完善的质量保障体系 公司多 年来为航空及其它行业设计 开发 制造了大量自动化测控系统和精密测试设备 成功研制了各种飞机综合自动控制系统 雷达罩电性能测试系统 雷达罩检测及喷 涂校正系统 煤矿安全生产监控系统 油罐计量与管理系统等 公司在数据采集 处理 控制系统地研制及产品开发方面取得了显著成绩 有 40 多项科研成果荣获国 家及部级科技进步奖 20 多项产品荣获优秀产品奖 各有 2 项产品被分别列入国家 火炬计划项目和国家重点科技成果推广项目 5 1 2 现状分析现状分析 北京瑞赛科技有限公司改制成立于 2001 年 回顾 8 年的发展历程 公司在企业 管理 产品结构 种类 经济情况上都有了良好的发展 目前 公司产品主要有军 品测试产品 煤矿安全生产监控系统 油罐计量与管理系统 分别面向航空航天及 各大军工部门 煤矿生产行业 石油石化炼油行业 在航空航天及各大军工部门中 公司具有较多的历史背景 科技力量雄厚 产 品的认可度相对较高 但产品基本属于研发 数量少 没有形成批量 规模化生产 经济效益并不高 在煤矿生产行业 公司的拳头产品煤矿安全生产监控系统是国家火炬计划项目 是我国最早进行研发生产的企业 因此具有很强的竞争力 而且国家近几年对煤矿 首都经济贸易大学硕士学位论文 平衡计分卡在我国高新技术企业中的应用研究 第 17 页 共 49 页 的安全生产越来越重视 在资金和政策上不断加以倾斜 所以市场环境很好 但也 正是因为如此 越来越多的生产厂商同样看到了商机 加入到竞争队伍中来 利润 率逐渐缩水 在石油化工行业 公司的油罐计量与管理系统属国家重点科技成果推广项目 研发实力强大 在产品的行业标准制定上具有很强的话语权 客户对产品的满意度 较高 但因政策的影响 石油化工行业目前较多的关注输油管线的建设 减少了对 炼油厂 化工厂等的投资建设 产品的需求量有所减少 同时同行的竞争也在加剧 在产品价格不得不进行让步 总的来说 公司成立 8 年以来 虽然进行了体制的改革 对产品结构 生产方 式 管理模式都进行了很多有意义的尝试 但仍然留有以前研究所的许多问题 科 技 研发力量强大 但生产力较弱较散 规模化程度比较低 面对强烈的竞争无法 形成有效的攻势 5 1 3 引入平衡计分卡的原因引入平衡计分卡的原因 5 1 3 1 管理变革的需要管理变革的需要 北京瑞赛科技公司是由军工科技院所改制形成 是一个以科研为主 集生产 研究为一体的老牌军工企业 产品复杂 在研 在产产品有近二十类 另外还有各 种国家下达的预研 基金项目 部门设置较多 且有多个层级 相对于各层次的组 织 各个部门 目标不一样 呈现多元化 内部业务流程相对冗长 管理效率相对 较低 要想所有内部组织机构或部门都瞄着一个大目标进行工作 改善内部业务流 程 提高管理效率 就必须有新的适应内部组织形态的管理方式和手段 应该说平 衡计分卡恰恰适应了这一点 不论内部组织机构层级有多少 通过战略目标分解 使得多个部门 多个岗位都能聚焦于企业战略 同时 因为战略注重企业的长远 不论外部环境如何复杂 变化有多快 也使企业各部门的工作 各岗位的工作更有 效服务于企业的发展战略 5 1 3 2 提高核心竞争力的需要提高核心竞争力的需要 北京瑞赛科技公司所处竞争激烈的市场环境 复杂多变 且变化速度非常快 随着 寓军于民 方针的贯彻 军工行业的大门正在逐渐向全社会敞开 国家新型 军工发展模式初露端倪 同时民品产品的竞争更加剧烈 环境更加复杂 企业如何 适应这种复杂环境 如何继续保持自身优势 保持提高核心竞争力 如何团结千余 职工 如何在将来获得长足的发展等一系列问题摆在了北京瑞赛科技公司面前 面 对这些问题 就必须采取先进的管理方式或方法 争取获得先发优势 平衡计分卡 强调战略目标的实现 提供了一个从多维度进行企业管理的方式 将开发 维持客 户提高到同实现财务目标同一个高度 充分体现了将来企业管理的发展趋势 导入 首都经济贸易大学硕士学位论文 平衡计分卡在我国高新技术企业中的应用研究 第 18 页 共 49 页 平衡计分卡将为北京瑞赛科技公司在将来如何更好的开发潜在的客户群 维持现有 的客户群 提供了一个很好的操作平台 5 1 3 3 确保企业可持续发展的需要确保企业可持续发展的需要 企业在很长时间以来就设立了很多绩效考核的指标来指导 保证企业的发展 如利润率 收入增长率 产值增长率 产品合格率等多是偏重于财务和生产方面 很多影响企业可持续发展能力的指标在现有的考核指标体系中无法反映出来 例如 客户满意度 员工素质 企业运营效率等等 这种评价系统过分强调收入 账面收 益等财务标准 却忽视了顾客与雇员的满意度 创新和质量等价值促进因素 原来 的企业绩效评价能在一定程度上反映综合的绩效结果 但不能解释深层的绩效动因 难以为改进业绩指明方向 对于企业长期的可持续发展的促进因素较小 无法准确 反映企业的核心竞争力 更无法根据市场需求的变化调整管理指标体系 从而合理 调配资源 提高企业的发展速度 在科技日新月异 市场瞬息万变的今天 企业现 有的水平并不能预示今后的前景 引入平衡计分卡可帮助企业回顾过去 立足现在 同时放眼未来 不只关注短期利益 更注重长期的可持续发展 促使企业的目标和 决策由短期型向长期型转化 5 2 战略分析战略分析 企业战略是企业在一定时期内 对其管理机构 组织行为 产品结构及发展方 向的指导及约束 有效的企业战略 将使企业的资源与不断变化的市场环境相适应 以达到企业的预期 在平衡计分卡中确定企业战略是基础 它把企业战略转化为目 标和指标 这些平衡计分卡中指标和目标来源于企业战略 可以更具体的阐明企业 战略 它把企业的使命和战略转化为有形的目标和衡量指标 北京瑞赛科技有限公司是由航空科研院所改制而来 这就决定了其使命除了完 成自我经济的发展完善 还要完成其作为航空