尚致胜-周嵘-李践12.doc

NLP致胜行销学-尚致胜销售的七大步骤：1）正确心态的建立 2）如何开发和接触潜在顾客 3）如何引发顾客的购买兴趣及快速进入顾客的频道 4）顾客的购买的心态剖析，购买模式，价值观 5）如何做产品介绍，介绍技巧及注意事项 6）如何解除顾客的抗拒及有效说服顾客的方法步骤 7）缔结成交1 心态的准备 1.强烈的自信心，良好的自我形象（舒适区的上限-下限） 2.克服对失败的恐惧（进入行业的90天）：提升自信心，内心的自我价值-缺乏经验，专业知识，技巧；过去有过失败的经验；注意力的掌控；限制性信念（借口）转换你对事件的定义 3.强烈的企图心（跟成功人士在一起；改变环境之前先改变自己） 4.对产品的信心和知识（了解竞争者的产品） 5.注重个人成长（花钱投资自己的成长，学习别人多年获得的经验，缩短成功的时间；投资一百，获得一千；没用，因为你没有用。如果有用呢？） 6.高度的热忱和服务（不要把顾客当傻瓜） 7.非凡的亲和力（诚恳、乐于助人、有自信心的人） 8.没有人是你的老板，对结果百分百自我负责 9.明确的目标和计划（年、月、日） 10.善用潜意识的力量（见到客户之前，想象成交的画面）2 如何开发和接触潜在客户 1.开场白：在30秒的开场白中，将你能够带给对方的好处以问的方式告知他，引起兴趣。 2.电话开发：确认对方是否有决定权；告诉对方你说的对他很重要；告诉他不会占用他太多的时间（相信介绍完你就能自主作出决定，降低客户对你的抗拒）（忙-我知道你的时间很宝贵，明天打电话的时间又要浪费你几分钟，不如现在就把时间定好，二选一）；电话中千万不要介绍产品价值（保持好奇心）；拜访客户之前要再次打电话确认。 3.约见客户时的注意事项：想象成功的销售场面，提升自信；开场白；形象和穿着（干净，整洁）；注意你说话的音调和声音；注意你的肢体动作；产品和资料的包装。3 如何进入顾客的频道亲和力的重要性：乔吉拉德，12年世界排名第一，人们排队买汽车人们喜欢有做一个重要人物的感觉找到与顾客有物以类聚的感觉（从穿着、发饰、语调进入频道） 1）情绪同步法：设身处地原则(主持、场前沟通应先平稳再慢慢切入。） 2）语调和语速同步（物以类聚）：学习和使用对方的表象系统：视觉，听觉，触觉，嗅觉，味觉 视觉型：讲话的速度快，音调高，肢体动作丰富，讲话时胸腔起伏明显。 听觉型：讲话速度适中，音调变化丰富，外界声音容易影响他。 感觉型：语速缓慢，声音低沉，停顿多，视线向下看。3） 生理状态同步（镜面映象原则）：模仿客户的坐姿，笑容，表情，言行举止，与客户坐着洽谈注意做在客户的左手边。切记不要双手抱胸，不要背靠椅子而坐，不要与客户面对面坐。1如果学生坐姿对：坐姿与他一样，让他感觉好。2如果学生坐姿不对：a,友情提示 b,教育 C,同频率做4） 语言文字同步文字7% 语调38% 肢体动作55%顾客的口头禅，专业术语，流行语多使用和顾客相同的文字表象系统视觉：看不出来、瞧一瞧、光明、眼光听觉：听不懂、讲、安静、吵杂、讨论感觉：压力大、抓得住、掌握5） 合一架构法：当顾客提出反对意见时，慎用“但是”“就是”“可是”要用“同时”我很能理解（了解），同时我非常感谢（尊重），同时我很能同意（赞同），同时当顾客说你们是骗人的，赞同他先前的部分观点，用合一架构法。如果实在建立不了亲和力，可以将客户转介绍给其他同事（团队合作双赢）。4 顾客的需求，购买心态A：追求快乐B: 逃避痛苦我们卖的不是产品，而是结果，是去满足顾客的价值观（感觉） 1.请问你购买这种产品的目的和原因是什么？假设你要购买？你觉得你为什么购买？ 2.你以前是不是购买过类似的产品？有：在哪买没有：是什么情况下会购买 3.当初是什么原因让你购买？ 4.你对产品的经验或印象是什么？ 5.你是不是曾考虑过换一个供应商？或在什么样的情况下你会换一种品牌？ 6.谁有决定权来购买这些产品？ 探询需求不要问封闭式问题，人们不喜欢被推销，但都喜欢被关心，被尊重。5 产品介绍技巧（优秀的业务人员，总是善加规划和设计自己的产品介绍） 1.预先框式法：不会有人强迫你做决定，只是让你了解为什么有那么多顾客使用我们的产品，解除抗拒，更好倾听。(买不买没关系，看适不适合你。打消顾客的防备心理，让顾客和你同频率） 2.假设问句法：假设我们的产品能帮助你解决问题，你愿意尝试吗？（如果我们的课程能够帮你提升你所需要提升的能力，那你是否愿意共同去了解一下？） 3.下降式介绍法：最吸引顾客的利益点放在最前面，依次类推。（把最好的好处讲在前面，最主要是特点、功能。让顾客产生了解的兴趣，产生购买欲望，再介绍相关的问题。产品有层次有侧重点） 4.找出顾客的樱桃树：观察自己介绍到哪一个诱因时客户兴奋，问题更多，在接下来强调这一点。 5.倾听的技巧：不要打断顾客说话；当顾客说完后，停顿3-5秒再回答；当顾客问问题，也暂停3-5秒肢体语言建立信赖感，保持微笑；主动询问顾客没讲明白的地方。 6.互动式介绍法：销售是一场球赛，你是队长，你的顾客是球员而不是观众。去调动顾客的感觉，视觉，听觉系统，让顾客参与 7.视觉销售法：让顾客看到购买后的情景，拥有产品后获得的快乐实物展示，适用。多向顾客展示我们的产品 8.假设成交法：（今天带的是现金还是卡呢？是交全款还是定金 呢？）提二选一的问题，了解顾客购买的主要利益点，再着重介绍六顾客的购买模式及价值观人是一种习惯性的动物，所以都存在一定的模式。1、自我判定型和外界判定型 1）自我判定型是理智型，明确找出顾客的需求，及产品的价值。这类人比较固执，不容易改变和说服。他们不喜欢被强迫推销，应采用客观和商量的态度。（把产品的特点和价值在线，让他自己决定） “我相信您是一个有主见的人，相信您心里有自己的决定了，我只是一个客观的解说，当我花完10分钟解说后，相信您一定有能力自行来选择。” 2）外界判定型是感性型，这类人容易受别人意见影响，缺少主见，下不了决定。这类人可以采用客户见证，媒体报道，他们比较在意人与人之间相处的感觉，在意服务态度，会考虑别人的立场，话比较多。2、一般型和特定型 1）一般型：需要整体性说明，注重大的框架，忽视细节。切忌不要啰嗦，条理分明的抓住大的架构。 2）特定型：主要注意力在细节上，观察力敏锐。这类人做决定时小心谨慎，且挑剔，你需要给他提供详细的产品信息和数据。3、求同型和求异型 1）求同型：看事情倾向于看相同点，配合性比较好。这类人你要强调你的产品和服务跟他拥有的东西的相同或相似。 2）求异型：喜欢唱反调，挑剔。不喜欢听到：绝对、百分百、肯定、一定带肯定语气的话。用负负得正法。(激将，以退为进；以反方向去击破）4、成本型和价值型（品质型）1）成本型：关注价格2）价值型：关注价值5、追求型和逃避型1）追求型：在意产品带来的利益，好处。沟通时要言简意赅2）逃避型：注意力放在产品的好处，在意购买产品能避免哪些麻烦 你问他要什么，他回答不要什么举例：追求型：省油，便宜。逃避型：不费油，不贵。7、 说服策略：视觉型、听觉型、感觉型、次数型、时间型 视觉型：让顾客看到购买后的情景，拥有产品后获得的快乐 实物展示，适用。多向顾客展示我们的产品 听觉型:多说他听的 感觉型：制造一个让他感觉好的过程，顾客觉得值 次数型：不断被肯定，不断被确定，需要多次被重复，不断说服 自己 时间型：a,可以给顾客时间，让顾客自己思考 b减少对方的压力，聊一些轻松的话题 C用假设成交法缔结 八、如何解除顾客的抗拒（抗拒是正常的，是销售过程中必然发生的）1、沉默型抗拒 想办法让他开口说话，多问他开放式的问题，引发他的兴趣，鼓励2、借口型抗拒先不要理会他的抗拒，用忽略的方式处理。 “这个问题待会儿我会专门跟你讨论，在解决这个问题之前我先花两分钟时间介绍一下为什么这么有这么多顾客购买我们的产品？”3、批评型抗拒针对这类顾客，不要争执，反驳，要理解他，尊重他。合一架构法“我能理解你担心的问题，同时我想请问你，如果我们的质量能够让你满意的话，你就没有问题了吗？”另一点就是不要每一个抗拒都理会，用问题反问他，进一步确认抗拒。“请问价格时你唯一的因素吗？”4、问题型抗拒这表明客户要求更多的信息，要欢迎和认可他。“非常感谢你能提出这个问题，表明你对产品很在意。”要充分认知自己的产品。5、表现型抗拒要称赞他的专业，增加他的信心和对你的认可。我非常惊讶你对我们的产品这么了解。既然你这么专业，我相信你6、主观型抗拒 表明亲和力建立不够，需要重新建立亲和力，赢得顾客的信任和好感。7、怀疑型抗拒要证明你的产品为什么会带给他利益？你可以使用客户口碑，客户见证。8、无病呻吟型抗拒 笑一笑，用假设成交法。“请问我们明天几点送货到你家合适呢？” 如果抗拒重复提到两次，则为真抗拒，需要妥善解除。九、面对抗拒的解决方法1、了解客户产生抗拒的真正原因（不愿意买还是没能力买）2、耐心的倾听客户提出的抗拒3、确认客户的抗拒，用问题来代替回答：尤其是可以使用反问句，例如“请问你在购买房子时，你觉得最主要的考虑因素是什么？”“请问价格是你唯一考虑的问题吗？”“请问价钱和质量你更看重哪个呢？”4、要对抗拒表示同感，表示赞同：“非常理解你为什么会提出这个问题，同时我觉得我们来好好研究一下。”5、假设解除抗拒法：顾客犹豫不决，随便举一个抗拒的原因问顾客，顾客会有很多回答，最后提出的抗拒点才是真正的抗拒点。6、反客为主法：把顾客不购买产品的抗拒变成顾客购买的原因。顾客说：“没兴趣。”“就是因为你没兴趣，所以你反而更应该要购买。”“因为我们有很多客户一开始接触时都说没兴趣，但是你一旦使用后都有兴趣，而且认为我们的产品非常的好。只需要花你10分钟的时间介绍一下产品给你带来哪些好处。”7、重新框式法（定义转化法）：太贵=便宜无好货 没时间=忙=你需要提高效率，时间管理 不需要=客户还不太了解8、提示引导法（潜意识说服）：形容目前的环境和状态，描述身心状态；提示引导词：“会让你”“会使你”“会帮助你”；讲述想要影响对方的内容：举例：价格太贵-“当你考虑价格问题的同时，也会让你注意到好的产品质量和服务品质也是很重要的，您说是吗？”9、心锚建立法（触景生情）：与客户建立正面的积极的心锚。八、10种缔结的技巧和方法：缔结是一种高潮。 1、假设成交法：不要问顾客买不买，应该问他购买后选择性的问题。 2、不确定成交法（适用于消费者犹豫不决时）：你可以说：“这个东西不错，但我不确定还有没有名额？”（从要不要买转移到他买不买得到）越是得不到的东西，越想得到（心理因素） 3、总结缔结法：将产品很快的重讲一遍，先讲客户感兴趣的“樱桃树”。 4、宠物缔结法（针对有形产品）：让客户使用，触摸，试用，从而产生一种归属感。 5、富兰克林缔结法：自己在纸的左边写产品的优点8-10项，客户在右边写缺点3-5项。“最好的决定你已经知道了。” 6、订单缔结法：设计订单和合约“这一张单子并不是要求你购买”，让客户放松，接下来直接假设成交法。 7、隐喻缔结法（多准备故事，人都喜欢听故事）：讲个故事（案例），打个比方，当顾客提出抗拒时，用故事来评说。 8、门把缔结法（反败为胜缔结法）：收拾资料，准备离开，此时客户所有的束缚会打开。突然回过头来，“在最后可不可以再请教一个问题？我从事本工作不长，您可不可以帮我一个忙，告诉我是什么原因导致你没有购买？”“一定是我刚才没有说清楚，可以再给我一两分钟我再给您讲一下。” 9、对比缔结法：死缠烂打先出高价，再提出一个低价，顾客容易接受。 10、“6+1”缔结法（问题缔结法）：设计一系列“是”的问题，形成一种惯性，前后问题之间要连贯。九、客户转介绍（成交后一定要做的事情）成交后回访，关心客户需求，了解其他潜在客户，并要求客户向朋友介绍，打电话让自己有机会与潜在客户见面。十、缔结要避免的错误：1、不要和顾客发生争执；“用合一架构法”2、不要批评你的竞争者；“先认同，同时告诉他我们的差异点”3、不要做出对顾客无法兑现的承诺。十一、对顾客价钱抗拒的处理（价钱永远是最后解决的抗拒）1、不要在一开始就告诉顾客价钱；2、把注意力放在你产品能给顾客带来的利益好处；3、谈到价钱时要跟随产品的优点和物超所值的地方，告诉他总共才多少钱；4、把你的产品和更贵的东西相比；5、延伸法：价格对比拖延型顾客使用强迫成交。面对面顾问式销售-周嵘一，销售的原理及关键1,销售，买卖的真谛销售过程中销的是“自己”：产品与顾客之间有一个重要的桥梁是销售人员本身，贩卖任何产品之前先贩卖的是自己。所以我们需要给顾客留一个好印象，让自己看起来像专家。售-观念，卖顾客需要的更容易，配合对方的价值观。买-感觉，感觉是综合体，对公司，对产品，对销售人员的感觉。卖-好处，产品给顾客带来什么样的利益或好处，或者可以避免麻烦。卖的不是产品本身而是好处。2，人类行为的动机追求快乐（驴拉磨）逃离痛苦（牛耕地，小偷和警察），吃蟑螂-利用对别人的付出超过自己可行性3,面对面销售过程中，顾客在思考什么？六大问题：a.你是谁？ b.你要跟我谈什么？ c.你谈的事情对我有什么好处？ d.如何证明你讲的是事实？（运用第三方证明，学员见 证，自身案例展示） e.我为什么要跟你买？为什么要选择你们公司？为什么要跟你这个销售人员买？ F.为什么现在买？（给痛苦，足够程度的痛苦）不销而销，销售的最高境界让顾客提出，说出自己要什么。引起顾客的注意，提起顾客的兴趣。二，沟通1,沟通的原理沟通的原则：多赢，双赢的局面沟通的目的：想法，观念，服务让顾客接受沟通的效果：整个沟通过程中，让对方感觉良好沟通的三要素：文字7%、语调38%、肢体动作55%沟通双方，自己多问，让对方多说，多聆听 问话模式：开放式；约束性（二选一，两难法则，福勒法则）6,问话的六种作用：问开始；问痛苦；问兴趣；问快乐；问需求；问成交7,问问题的方法问简单容易回答的问题问“是”的问题：“7+1”法则从小事开始问二选一的问题问事先想好答案的问题能用问的就不用说的8,聆听的技巧聆听是一种礼貌建立信赖感用心听态度要诚恳在听的同时记笔记对于不确认的问题要重新确认停顿3-5秒不打断不插嘴不明白就问在别人讲话的时候不要发出声音；点头微笑；眼睛注视鼻尖或前额；坐定位（坐顾客的右手边）；听话时不要组织语言。9. 赞美的技巧真诚发自内心；赞美要赞美对方的闪光点；赞美要具体；赞美要间接（赞美与其有关联的人、物、事）；使用第三者赞美（听某某人讲）赞美要及时经典的三句赞美：你真不简单！我很欣赏你！我很佩服你！10,肯定认同技巧 你说的很有道理 我理解你的心情 我了解你的意思 感谢你的建议 我认同你的观点 你这个问题问得太好了 我知道你这样做是为我好三，销售的十大步骤1,准备工作：身体；精神（集中焦点对顾客的好处）；专业：了解自己的产品，竞争对手的产品；水-跟任何人都可以交融；顾客了解的准备（对方的情况）2,心态：能力与态度来划分四种人 职业与事业的区别-尽力而为、全力以赴，对工作的态 度。 王永庆-每天进步一点点，能力圈扩大-收入扩大-解决 问题的能力。 定位，拔高一个层次 长远的态度，学习的态度，感恩的态度，积极的态度（你过去成功的模式可能是你明天失败的原因）3,如何开发客户 A.找出准客户的资料：有需求；有购买能力；有购买决策权 谁是我们的客户？ 他们会在哪里出现？ 客户什么时候会买？ 为什么我的客户不买？（不理解，不信任） 谁在跟我抢客户？（了解竞争对手）B.不良客户的七种特质： 凡事持否定态度 很难向他展示产品或服务的价值 即使成交也是小生意 没有后续的销售机会 没有产品见证或推荐的价值 他的生意做的不好 客户地点离你太远C.黄金客户的七种特质： 对公司的产品与服务有迫切的需求 与计划之间有没有成本效益关系（性价比） 对你的行业产品或服务持肯定态度 有给你大订单的可能 是影响力的核心（找对人，有影响力的人） 对方财务自由，迅速 地点离你很近D.解除抗拒：把顾客当成不够了解； 成交总在5次以后； 选择销售就选择拒绝； 每一次不成交就离成交又进了一步（把拒绝反推）； 你的收入不是来自你成交的客户，而是你拜访的总量； 把拒绝当成老师。4,如何建立信赖感 1)你看起来像这个行业的专家 2）基本的礼仪 3）问话建立信赖感（“请教”） 4）聆听建立信赖感 5）利用身边的物件建立信赖感（文件夹、着装、展示） 6）使用顾客见证 7）使用名人见证 8）使用媒体见证 9）使用权威见证 10）一大堆名单见证 11）熟人顾客见证（你同学就是我们的学员） 12）环境与气氛5,了解顾客的需求： 1）找出顾客的价值观，需求，樱桃树：现在、满意、不满意、决策者、解决方案、家庭、事业、休闲、金钱 2）现在使用的是什么？是否很满意这个产品？用了多久？以前用什么？你来公司多久了？当时换产品你是否在场？换用之是否做过了解？转换之后是否为企业及个人产生很大的利益？为什么机会来临不给自己一个机会再去了解一下呢？6,产品介绍，做竞争对手的比较 1）配合对方的需求价值观 2）一开口就带给顾客最大的好处，引起兴趣 3）介绍产品时，让顾客与你互动，感受，参与（宠物成交法相似） 4）明确告诉他产品带来的好处，避免痛苦 5）介绍产品时尽量讲故事、案例、少讲大道理、成分竞争对手产品的比较：不贬低竞争对手；自己的优势与竞争对手3大弱点做比较；独特卖点7,解除顾客的反对意见 1）销售是从拒绝开始的，成交是从异议开始的 2）解除顾客反对意见四种策略：问比说容易；讲故事比讲道理容易；肯定认同、借力使力的太极打法；顺同他、同意他、配合他再说服=他。 3）反对顾客的两大禁忌：直接指出别人的错误；避免与顾客发生争吵。 4）六大抗拒的原理：价格、效果、售后服务、竞争对手能否提供更好、服务保证、保障（第三方见证的运用） 5）解除抗拒的套路：了解对方是否是决策者； 耐心听完顾客的抗拒； 确认抗拒； 辨别真假抗拒； 锁定抗拒（这是不是你唯一的问题？除了这方面，你还有其他的原因吗？） 取得顾客的承诺； 再次框式（我知道你是一个言行一致的人，讲信用的人） 合理解释解除抗拒（营销问答） 6）价格的系统处理方法 价格是你唯一考虑的问题吗？（假如不适合你，你也要吗？你了解吗？看看适不适合你-介绍产品） 太贵了是口头禅； 太贵了是衡量一种未知产品的价值； 谈到钱的问题是你我都很关心的，但我们还是看看是否适合你； 以高价衬低价； 你觉得他为什么贵呢？ 塑造产品的价值、素质； 以价格贵为荣（奔驰原理，在同行业中最好的产品） 好贵，你有听过贱贵吗？ 大数怕算法（一笔大数算到每年每月每日） （那是别人的投资放在我身上不一定有效-是的，如果你连自己都不相信，别人有怎么相信你呢?） 是的，我们的价钱是很贵，但还是有很多人报名，你觉得是问什么呢？ 你有没有不花钱买过东西呢？有没有因为花钱买了之后回家使用后悔的经验，你同不同意一份价钱一分货，我们没有办法给你最便宜的，但能给你最好的。 富兰克林法（做一件事情，列出好处，坏处对比） 太贵了-你觉得什么价格合适（产品价格可以活动的适用） 价钱比较重要还是质量比价重要？假如效果不好，便宜你就买吗？ 生产流程来之不易法； 你只在乎价钱的高低吗？ 价钱不等于成本：A产品-1000元用一年 B产品-1500用两年 我知道你的感觉，以前有人也这样认为，但是使用之后发现真是太划算了。8,成交 1）成交的关键用语：签单-确认、花钱-投资、合同、协议书-书面文件、购买-拥有、提成佣金-服务费、问题-关心焦点挑战 假设成交法、沉默成交法 2）成交前：信念-成交的关键敢于成交、成交总在5次拒绝以后、只有成交才能帮助顾客、不成交是你的损失（千万不能求客户，与客户平等） 工具-票据、产品介绍、协议 场合环境、成交的关键在于成交 3）成交中：大胆成交，问成交；签单、点头、微笑；闭嘴 4）成交后：恭喜（而不是谢谢）；转介绍；转移话题；走人。9，转介绍：确认产品的好处、要求同等级客户、要求客户转介绍1-3人、从客户那了解转介绍客户的详细资料、要求给他打电话，让客户当场给他打电话、在电话中肯定，赞美对方，约时间地点。10,售后服务：维系客户；服务意识的重要性，提升服务的品质与个人品质，成就成正比。 1)让顾客感动的三种服务：主动帮助他的发展；诚恳的关心；做跟你卖的产品无关的服务。 2）顾客服务的三种层次：份内的服务；边缘的服务；无关的服务（让顾客感觉物超所值）。如何做销售？-李践一 开场白1 访问前的准备 成功=态度*能力态度A积极的态度B服饰得体能力C知识 D经验2 开场白的三要点介绍自己询问需求说明好处A8种积极的态度 强烈的企图心 世上无事不可为 过去不等于未来 积极乐观，看到有益的一面 做事认真，快速 充满热忱 100%的承担全责 永不懈怠B服饰得体 人体有95%是衣服覆盖，客户见你一定是根据你的穿着来判断 衣着是促成生意的工具；它会影响自己，也会影响别人 人靠衣妆，马靠鞍装C知识 彻底了解产品与服务 了解客户购买好处与问题的解决，而非买产品D经验 客户鉴证