电业局短信电费短信解决方案.doc

移动信息化应用解决方案移动行业应用解决方案- 6 -目 录1行业现状32需求分析33解决方案43.1短信客服系统43.2技术方案51 行业现状广西电力（集团）有限责任公司（以下简称“公司”或“广西电力公司”）是全国唯一独立的省级管理电网企业，市供电营业区的电网建设、经营、管理和农电工作，管理自治区电力设计、电力科研、电力施工等国有企业。公司是湖南省政府所属的唯一国有独资特大型电网管理企业。2 需求分析宣传电力政策和催缴电费是广西电力公司呼叫中心的两项主要工作，工作量很大。以前主要是通过电话，海报等方式进行宣传，如果通过短信系统来完成，可达到事半功倍的效果。同时，广西电力公司在建立客服系统后，希望能开辟短信服务热线：A、能够提供“推送”服务，如电费催缴、停电通知等。B、95598语音系统无法实现自动欠费催缴功能，短信系统的电费自动催缴功能将填补这一空白，促进电费回收。C、95598无法实现停电信息的自动发送，而短信服务系统能够较容易实现这一功能。D、语音无法保留、不便于记忆，而短信可存储在手机里，无须记住，可随时查阅，因此特别适合电费催缴、停电通知、电费电量查询等。E、短信服务成本低廉。为用户咨询消除通话费用顾虑，为系统繁忙的话务分担了话务量，提高了通话接通率。提升企业的服务质量。3 解决方案3.1 短信客服系统A） 自动欠费催缴计算机从用电管理系统中搜索欠费用户，定时自动给拖欠电费的用户发送催缴短信到用户手机上，内容包括：欠费总金额XXXX元，欠费月数。B） 停电通知自动发布将停电信息通过手机短信的方式发送到用户手机上，主要发送给大客户、订阅了停电信息的用户以及欠费停电的用户，以完成停电告知义务。C） 电量及电费查询用户利用手机发送短信到短信系统中查询用户当月或历史用电信息，短信系统收到用户的查询请求后，自动从用电管理系统中取出该用户的电费电量，并自动编写成短信发送给用户，内容为：XX月电费总金额：XXXX元，XX月电量：XXXX度D） 用电咨询用户通过短信进行各种用电咨询，申办用电流程，包括：办理业务申请手续、贴费及用电收费标准、供电服务守则、内线工艺标准、监督、查询、报修电话、安全用电常识、违章窃电检查及处理管理制度、营业网点等。E） 电价查询用户通过手机发送短信到短信服务系统中查询电价标准。F） 电力业务受理短信适合简单的业务受理，如：用户改名、过户、电表故障报修等。G） 用户投诉、建议及满意度调查H） 节日问候：在节日到来的时候给用户发送问候短信，体现对用户的关怀。3.2 技术方案郴州电业局95598语音客服系统郴州电业局95598短信客服系统短信客服系统功能示意图为了适应电力体制的改革以及电力公司向国际一流大公司迈进的战略目标，不断提高客户服务质量，广西电力公司为了提高企业的整体外部形象，提出了利用移动短信平台，为用户提供利用移动手机查询电费业务，为用户提供更大的方便。同时，电力公司的用户群庞大，覆盖行业广泛。但至今用户查询电费的途径很单一，只有通过银行缴费卡查询或通过到电力公司指定网点查询，因此，广西电力公司希望移动公司根据其需求专门开发专业软件，