客户信息管理系统的研究论文.doc

客户信息管理系统的研究论文 为提高客户信息资源的管理水平增强企业的核心竞争力利用VB.NET等技术工具开发了客户信息管理系统该系统由系统管理模块、客户管理模块、辅助决策模块和辅助工具等模块组成实现了客户信息的规范化、科学化和系统化管理实践表明系统操作便捷性能良好 企业服务的对象是客户客户是企业的生命传统的手工管理客户方式效率低信息处理速度慢服务质量差资源利用率低管理混乱为了用科学的手段留住老客户更好地吸引新客户通过优质的服务让客户满意直至感动从而促进销售业务的增长开发了客户管理系统 1、系统分析 通过收集客户数据信息和市场调查信息同时采集产品销售和客服系统的相关数据建立起完善的客户信息数据库通过建立快速、全面、准确的客户业务受理及故障处理通道形成 完善的客户管理体系为客户提供便捷高效的服务平台并以客户数据、业务收入和服务活动为基础建立完整的客户满意度评估体系辅助营销决策以客户为中心将系统划分为系统管理模块、客户管理模块、辅助决策模块和辅助工具等模块如图1所示系统用户的身份验证保证了数据的安全性系统的不同用户拥有不同的权限保证了资料的保密性 图1客户信息管理系统功能模块 客户管理模块完成客户数据信息的添加、修改、删除、查询、数据备份和恢复等功能当查询到所需信息时系统支持报表导出和打印为企业提供决策依据与客户相关的信息包括联系人、联系活动、销售记录和相关文文件等它们为决策提供了必要的数据支持 辅助决策模块的功能包括客户评价和客户经理的工作评价以及从业务数据库中筛选中高端客户信息并进行中高端客户预警处理会员积分算法和客户级别异动的处理开展客户维系和客户关怀工作客户服务活动的优化管理等提高客户服务方面的业务支撑能力以及客户的满意度和忠诚度 2、系统设计 根据需求分析服务回馈是为了及时记录客户回馈的信息提供有竞争力的售后支持、修理和维护服务可以实现纠纷、次货和订单的跟踪;记录发生过的问题及其解决过程;维修人员的预约、调度和派遣;备件的管理及其它的后勤保障服务回馈子模块支持基本的添加、修改、删除和查询等功能从而维持好最大限度的老客户 联系活动项目主要是对客户联系活动进行登记、一个客户可以有多个联系活动系统可以根据提醒日期提醒业务员及时安排联系活动事件提醒子模块包括生日提醒、联系活动提醒、销售记录提醒和记事提醒等可以促进企业营销活动按时完成提高客户服务质量更好地加强企业和客户之间的联系根据上述ER模型将其转化为如下关系模型：客户(客户名称关键词国籍省份城市通讯地址邮编电话传真QQ号码MSN号码电子信息主页年收入员工人数法定代表人税号开户行银行账号行业客户类型客户等级来源客户状态备注业务员)联系人(姓名称呼主联系人部门职务办公电话传真手机小灵通电子邮件主页QQ号码MSN号码生日爱好宅电住址邮编备注业务员)销售产品(销售日期销售单号产品名称产品型号产品规格销售价成本价数量单位折扣交易金额开票销售状态备注业务员提醒日期)在客户基本信息中年收入和员工人数字段的设置是区别客户等级的关键一般情况下可以通过这两条信息来为公司是否发展该客户决策方向作一个初步的定位行业字段的设置有助于公司分析市场需求的动态发展某一时期公司收到更多某行业的订单则公司应考虑加大在该行业的宣传力度打开市场客户类型字段的设置是便于公司区分客户是购买使用产品者、竞争对手、合作伙伴或是供货商等客户来源字段便于系统管理员做出统计为决策者未来开拓市场打下基础客户状态区位可以随时动态更改一时期活跃的客户可能随即沉寂甚至流失至于需不需要公司投入人力挽留该客户则调查后视流失原因而定在联系人基本信息中主联系人只设置两种情况“是/否”一个客户可对应多个联系人主联系人具有决定性作用 在业务往来中难免有应酬场合了解联系人的业余爱好可以作为谈资使对方有亲切感而生日和业余爱好也往往在必要的时候成为成功赢得客户的机会来源系统数据库包括客户数据表、联系人表、销售信息表、联系活动表和相关文档表等销售信息表对相关客户销售信息进行登记要求每条销售信息都有一条记录相对应一个相关客户可以有多条销售记录一种产品也可以有多个客户联系活动表包括活动类型、活动日期、活动方式、活动主题、活动描述、提醒日期以及业务员等字段活动方式字段是指联系的方式例如会面、电话打球等提醒日期即指定系统提醒业务员活动的日期以防遗忘可以采用“提前多少天提醒”的方式来实现 3、结论 为了实现客户信息的规范化、科学化和系统化管理采用VisualB作为前台应用开发工具用ACCESS作为后台数据库开发了客户信息管理系统该系统实现了客户、联系