第十二章 部门管理之基本原理及功能.doc

9 03 部门管理之基本原理及功能一. 为什么需要管理人是社会的动物。人要在今日的现实世界中生存的更好，唯有靠群体生活，靠专业化的分工，靠与他人交换彼此生产和需要的产品及劳力。任何个人，甚至任何部族，想完全自给自足，自行生产所需的衣, 食, 住，行等物质条件，则至多也仅能维持极为可怜的生命。但人如果能参加各种不同的企业活动，集中彼此的资源，交换彼此的成果，才算是撑握了繁荣的枢要。所谓管理，即在于有效促成这种合作的努力。但是人力分散，机械分散，经费分散，应如何使这些分散的资源汇注于企业机构之中，少不了需有适当的管理人。有了管理人，才能构想出企业机构所提供的服务，动员各种生产方法，使企业内部人员相互间及企业内外人员的各项活动得以协调，从而激发有关人员为共同的目标而努力。事实上，人类自有文明以来，就已有管理，但管理成为一种有系统的科学，却是二十世纪才开始的。二. 管理的定义管理是计划，组织，指挥与控制组织机构内的人员以及使用其他资源以达到组织机构目标的过程。三. 管理的过程（功能）1. 计划 是一个预先订立的详细行动方案，包括选择企业目标， 及寻找达成目标的方法。2. 组织 按照计划所定的要求，调配适当的人力物力，确保计划所要求的活动能顺利进行。3. 指挥 运用职权促使员工履行他的职务。4. 控制 考核及检讨员工的工作，有否按照既定的计划及指示实 行。（一） 计划是一个预先订立的详细行动方案。一. 计划的重要性 1. 明确事情的目标2. 提供行动的方向3. 预知将来的机会与危险4. 提供控制及衡量成绩的标准二. 制订计划之程序1. 确立目标2. 预测将来3. 查核本身资源4. 发掘各种可行方案5. 评选最优方案6. 效果评估三. 企业的主要目标1. 获致最大利润2. 获致最大销售额3. 获致最大生产量4. 获致最低成本5. 提高生产力与效率6. 确保企业生存和发展四. 目标应具备的特质1. 清楚明确，容易了解2. 有必要性，有挑战性3. 切实可行，能够实现（二） 组织按照计划所定要求，调配适当的人力及物力，确保计划能顺利进行。一. 组织程度1. 确定要达到的目标有哪些是必须的活动。2. 按照某些合理的准则，将有关活动合拼成一组，或成为一团队。3. 将活动分配予适当职位的人，授予适当的权力，并阐明其职责范围，以及与他人之关系等，以方便命令传达与工作上互相配合。四. 组织的原则1. 统一目标原则2. 效率原则3. 管理宽度原则4. 授权原则5. 职权相称原则6. 命令统一原则（三） 指挥运用职权使员工履行他的职务。一. 指挥的范围1. 施展领导才能，给予下属适当的指导，使下层的工作不致发生混乱或冲突，以促成计划得以顺利实行。2. 以满足员工的需要为途径，激励员工发挥应有的工作潜力。3. 消除组织内部的矛盾，以增进和谐的工作关系。4. 改善信息的沟通，以提高组织效率。二. 领导的要义引领歹诱导下属对企业的经营目标，做出自发性行动的能力 ：-1. 领导的实践肯定了不平等阶级及身份的出现。2. 领导的实现是基于一个不平均权力的授与的局面。3. 领导的成功有赖于权力的适当运用及被下属认同。三. 领导的模式1. 家长专权式 管理人员自己做出一切决策，下属只有惟命是从。2. 民主参与式 管理人员做出决策会征询下属意见，甚至与下属商讨后才作最后决定。3. 放任自由式 管理人员祗说明目标，任务具体做法任由下属自行决定四. 领导者的权力 1. 合法权 在一个组织内，上司有其被授与之法定权力去管理下属。2. 奖赏权 若下属表现出色，则上司可予以奖励，如升级，加薪，改善工作环境等。3. 强制权 上司有强使下属顺从之权利，对不服者，可予以处罚，如降级、减薪、停职等。4. 感召 上司的眼光器度、品格、形象令下属钦佩、折服，以至仿效，自然而然地也就乐于接受他的领导。5. 知识 上司在某方面拥有丰富知识，表现出专家的才干，因而他在这方面的指示，令到下属心悦诚服。（四） 控制考核及检讨下属员工的工作，有否按照事先既定的计划及指示去实行。一. 控制可分为两部分：1. 对工作的控制2. 对下属员工的控制二. 控制的步骤1. 确定既定的行动按目标与标准进行。2. 测量实际的工作状况，明了进度。3. 将工作实际进度与既定的标准相比，做差异分析4. 针对偏差的情况作出适当的调整，然后推行及加强控制三. 工作标准的订立1. 时间标准2. 成本标准3. 数量标准4. 质量标准四. 有效的控制1. 有“对症下药”的效能，能够反映受控制的工作特点。2. 有预防性功能，愈高愈好。3. 有责任与权限的概念。4. 有灵活运用的特性。5. 要合乎经济原则6. 公平而客观，获得上下员工的接纳。7. 执行措施必须扼要简明8. 将审核员工的成绩结果反馈给下属，促使员工产生自制能力。9. 不仅要发现及追究差异表现的因由，更重要的是进一步采取明确、有效的修正措施。有效地发挥集体智慧和积极性一. 团队精神的意义和效用1. 现代企业组织机构的目标, 需要透过全体人员共同努力才可实现; 每一个部门的工作任务, 亦有赖部门人员之间的互相配合和协作才能完成。管理人员其中一项重要职责, 是如何有效地使其管辖下的单位或部门内的人员能团结一致, 互相协作,为实现共同目标而努力。2. 建立积极的团队精神, 目的就是使大家在感情上、思想上和工作上成为一个合群体, 并且能各展所长, 发挥集体智慧, 从而更有效地完成工作任务, 达成组织机构目标。3. 积级的团队精神, 应产生以下的效用: 增强员工对工作的价值观 加强员工对工作的责任感 激励员工的工作积极性和工作热情 促进员工之间的互相配合和协作 增进彼此之间的沟通和人际关系沟能原理及技巧一. 何谓沟通1. 定义个人或组织之间通过可接受的符号 ( 包括语言, 动作, 图像等 ) 互相传送资料或信息的过程2. 功能 建立和维持人与人之间及组织之间的各种关系 促使社会上各种活动的发展和进行, 以达到预期的目的二. 沟通的目的1. 让对方了解自己的意图、感觉或意念2. 让对方同意并接受自己的意见3. 让对方按照自己的意图去做一些事情或作出适当的反应4. 维持与对方的良好关系三. 沟通的过程来源编成密码意义讯息接收翻译成密码途径 四. 沟通的渠道1. 对内沟通 垂直式沟通上下级之间互相传递指示、政策、报告、建议等 水平式沟通相同职级之间员工互相传递讯息2. 对外沟通组织机构与外在环境之间的讯息联系 （如客户供应商、政策部门等）五. 赏见沟通上的障碍1. 不同的语言2. 不同的认识3. 噪音4. 情绪5. 文字语言和非文字语言的不协调6. 不信任六. 非文字沟通语言1. 定义 不以文字来表达讯息的沟通语言2. 功能： u 不替文字语言讯息u 加强、扩大文字语言讯息效果u 抵消语言讯息的效果 3. 文化和非文字语言 不同文化背景的人会有不同的非文字语言表达方式4. 特别的非文字沟通语言1) 铺助语言变音调 对讯息有特殊影响2) 沉默u 有压制和威胁感u 让对方显示感受和态度u 鼓励反应5. 一般的非文字沟通语言1）身体语言u 姿势u 手势u 身体运动u 眼部运动u 面部表情u 声调 2) 空间表达和被沟通者的关系（亲密、个人、社交、公众） 3) 接触表达同情、关怀、爱护、友善、热情、敌视、愤怒、轻蔑等。 4) 生理特点体形、皮肤、头发等反映个人的自我形象。 5) 服饰适当的服饰可加强讯息的影响力, 建立良好的形象。 6) 时间个人对时间的观念反映个人的特性及对有关人士的态度。笑是人类的本能和特权 笑的种类1. 身体受刺激的笑2. 喜悦的笑3. 可笑的笑4. 神经质的笑5. 有意识的笑 ( 代表语言的笑 ) 笑在沟通上的效用1. 创造和谐的沟通环境和气氛2. 解除紧张或不安的情绪3. 使人感到亲切喜悦和舒服4. 消除自卑及尴尬心理5. 化解敌意, 建立良好人际关系 七. 有效沟通之基本原则1. 明确沟通的目的和沟通的内容2. 了解被沟通者的背景和情绪状况3. 选择对方熟悉的语言和适当的渠道4. 要有真诚的态度5. 利用适当的非文字语言加强讯息效果6. 留意对方的反应并作出适当的调整交流分析一. 意义 研究人与人之间沟通时心理及行为状态的方法二. 自我状态l 人类在沟通时的心理状态, 受过去经验影