工商管理专科论文.doc

工商管理专科论文 市场经济中最常见的一种管理专业一般指工商企业管理在此小编为大家准备好了工商管理专科论文一起来学习吧！ 【摘要】酒店前厅和客房是一个酒店的重要标志是整个酒店的核心服务部门对酒店的形象和行业竞争力有着重要的影响代表着酒店的整体形象也是与宾客建立起良好关系的重要桥梁本文针对目前酒店的前厅和客房经营管理当中出现的理由进行分析并试图找出合理的解决办法以帮助酒店行业平稳的发展 【关键词】酒店前厅客房经营管理发展前景 前言：随着我国国民经济不断发展近年来旅游业也随之发展起来酒店作为旅游产业的支柱行业在满足消费者需求的同时也不断完善自身的服务水平但现代酒店在前厅和客房的管理中仍然存在着一部分理由必须采取相关方式进行改善以此提升酒店的服务质量 一、酒店前厅与客房管理目前状况及理由 酒店的前厅代表着一个酒店的整体形象而客房则是宾客所留时间最长的地方这两个部门都很重要对于酒店前厅和客房的目前状况进行分析就是为了能够找出所存在的理由从而找到解决的措施来弥补当中的不足 （一）工作人员服务技巧理由 酒店前厅部的主要责任是负责对客房进行销售主要的销售工作分为以下几种情形：预定销售、接待销售、合理排房和价格制约首先预定销售的主要情况是宾客电话提前预定或采取前台直接预定在这个过程中前厅工作人员只有推销意识是远远不够的订房能否成功需要看接待员的推销能力、对客房的了解程度以及相关技巧等另外对已经预定客房的客人更要表现出强烈的服务意识但目前来看对于接待工作的实际操作工作人员的能力还不够并且接待员本身对客房不够熟悉导致接待员的表现不够灵活无法及时的结合酒店相关优惠政策来进行推销1对于客房部来说也同样存在着理由服务人员本身对工作缺少准确认识即使经过一段时间的培训还是无法将工作技巧运用到实际服务当中去另外由于客服部人员流动性强无法形成统一标准管理体系 （二）市场信息不准确 对酒店来说把握市场信息的准确性十分重要只有充分了解市场才能真正发挥自身的优势为酒店带来更大的利益然而我国酒店目前都不能准确的对客源市场做出准确的分析和定位这也就影响了酒店的经营与发展 （三）人员流动性大 我国酒店员工流动性一直都很大前厅和客房部的工作人员流动性达到79%以上一名员工从培训到上岗至少需要几个月的时间才能达到岗位的需求而员工的流失会对酒店造成一定的负面影响员工的流失会影响整个酒店的服务水平会给增加酒店的培训成本更重要的是员工的流失会在很大程度上影响其他员工的情绪影响其他员工的工作效率 二、酒店前厅与客房部管理的发展前景 上文中所提到的一些关于酒店前厅和客房部中所存在的理由这些理由迫切的需要解决只有解决了这些理由酒店的发展前景才会更明朗以下几点是关于酒店发展趋势的倡议希望能在酒店行业有所帮助 （一）适当赋予工作人员一些权利 对基层服务人员赋予一些授权前厅接待员不必任何事都进行汇报并且每一个员工都能够自主的去解决一些理由从而增加锻炼机会以此减少服务投诉对基层服务员来说赋予适当的权利可以在一定程度上提升自信心和对工作的责任心能够更加尽心的对宾客进行服务也会为酒店带来良好的声誉提高酒店的影响力2 （二）前厅和客房部的整体协调性强化 酒店所提供的服务是环环相扣的也就是指酒店的任何一个部门所提供服务质量的好坏都可能影响到其他部门的工作这就要求酒店的各个部门之间做好沟通和配合包括员工之间的配合、部门领导之间的配合等若酒店各个部门工作协调有序的发展那么酒店员工对宾客的服务质量也就会上升 （三）人本理念的加强 酒店前厅和客房部的人员流失必定给酒店的整体服务水平带来一定的负面影响在酒店未来发展道路上最重要的理由就是人员流失可以提高员工福利待遇的方式如：酒店前台的工作人员经常需要加班酒店应该重视前台接待员为工作所流失的休息时间在提供工资的同时应提供适当的奖金制约人员的流失状况酒店为客人所提供的商品其实就是良好的服务而服务的质量取决于工作人员的态度及热情的高低当酒店充分尊重员工给予员工工作上的肯定时他们自然会将自己最好的一面展现给宾客使宾客获得更好的优质服务3 此外酒店应适当为员工提供发展计划通过学习使员工对自身的能力有所衡量不断的增长自身技能和素质员工自身的素质状况将在酒店的未来发展以及多方面服务上得以展示要营造好前厅和客房的服务氛围使服务人员形成主人翁意识这样员工在提供服务时才能更加积极而不是将服务看成工作的任务 （四）加强各部门之间的沟通 酒店的前厅和客房部是紧密连接的客人在办理完入住手续后将直接入住客房在客人入住后两个部门之间应及时进行沟通尽量满足客人的要求其次与销售部、公关部等等也要加强沟通保障酒店服务的质量这样才能为酒店发展打下良好的基础 结语：现代社会的酒店服务不再是传统作用上的服务更多的是取决于工作人员心理上的态度和技能接待员的一个眼神、一个手势都可以让宾客感到热情和温暖这样才能使客人在接待员充分的尊重下得到最大限度的满足感酒店只有不断的完善服务才能在未来有更好的发展 【参考文献】 1.余美珠;李