网络时代的ＣＲＭ营销.doc

网络时代的营销 摘要：随着网络时代的来临在虚拟的世界里要掌握自己的目标顾客群进行市场区隔、产品差异化、制定营销策略比起世界可说是难上加难在虚拟的环境下要和顾客培养固若金汤的长久关系更需倚赖对顾客的了解提供贴心的服务与建议提高客户的满意度与忠诚度才有可能让顾客的终身价值极大化关键词：客户关系管理；电子商务；CRM营销20世纪90年代以来在企业经营管理领域客户关系管理（CRM）也称为顾客关系管理致力于与顾客建立长期良好的关系获得顾客满意、留住顾客、挖掘潜在顾客、实现顾客忠诚并最终获得顾客长期价值这种管理举措已经成为一项重要的企业管理职能和经营战略客户关系管理在未来电子商务挂帅的时代里将是企业致胜的关键它帮助企业将有限的资源投注在最具获利性的顾客群上并加强营销及服务以提升企业的获利能力一、什么是CRM首先让我们从一份报刊上的一个小故事开始钓鱼全套解决方案公司经理查核一个新Sales的工作情况问道：“你目前有几个客户”Sales答：“一个”“只有一个卖了多少钱呢”“五万八千多美元”经理很惊奇要Sales解释Sales说道：“一星期前我卖给那人一枚鱼钩接着卖给他钓竿和钓丝昨天我又去找他问问鱼杆的使用情况顺便告诉他南方海岸鱼类繁多风景优美适合携夫人同行他说那该有艘小船才方便我于是卖给他一艘六米长的小汽艇他又想他的小车也许拖不动汽艇我又卖给他一辆大车”经理喜出望外问道：“那人只买一枚钓钩你竟能向他推销掉那么多东西”Sales答道：“不上星期他老婆偏头痛他替她来买热带鱼鱼食我便说：这个周末你可以自由自在了你为什么不去钓鱼呢”看来那个Sales已略晓CRM之道了所谓CRM是指通过管理客户信息资源提供客户满意的产品和服务与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略CRM作为一种新的经营管理哲学对其概念的进一步理解笔者认为可以从不同角度、不同层次来理解首先客户关系管理是一种管理理念其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求保证实现客户的终生价值现在是一个变革和创新的时代比竞争对手领先一步而且仅仅一步就可能意味着成功在互联网时代仅凭传统的管理思想已经不够了互联网带来的不仅是一种手段它触发了企业组织架构、工作流程的重组以及整个社会管理思想的变革所以客户关系管理首先是对传统管理理念的一种更新其次客户关系管理也是一种管理技术它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其它信息技术紧密结合在一起为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案使企业有了一个基于电子商务的面对客户的前沿从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化客户关系管理并非等同于单纯的信息技术或管理技术它更是一种企业商务战略目的是使企业根据客户分段进行重组强化使客户满意的行为从而优化企业的可盈利性提高利润并改善客户的满意程度具体操作时它将看待“客户”的视角从独立分散的各个部门提升到了企业各个部门负责与客户的具体交互但向客户负责的却是整个企业以一个面孔面对客户是成功实施CRM的根本为了实现CRM企业与客户连接的每一环节都应实现自动化管理二、网络环境下的CRM网络时代信息技术革命极大地改变了我们的商业模式尤其对企业与客户之间的互动关系产生了巨大的影响在一切都随手可及的e社会客户可以极方便地获取信息并且更多地参与到商业过程中这表明现在我们已经进入了客户导向的时代深入了解客户需求及时将客户意见反馈到产品、服务设计中为客户提供更加个性化、深入化的服务将成为企业成功的关键在这种环境下现代企业的客户关系管理应运而生 摘要：随着网络时代的来临在虚拟的世界里要掌握自己的目标顾客群进行市场区隔、产品差异化、制定营销策略比起世界可说是难上加难在虚拟的环境下要和顾客培养固若金汤的长久关系更需倚赖对顾客的了解提供贴心的服务与建议提高客户的满意度与忠诚度才有可能让顾客的终身价值极大化关键词：客户关系管理；电子商务；CRM营销20世纪90年代以来在企业经营管理领域客户关系管理（CRM）也称为顾客关系管理致力于与顾客建立长期良好的关系获得顾客满意、留住顾客、挖掘潜在顾客、实现顾客忠诚并最终获得顾客长期价值这种管理举措已经成为一项重要的企业管理职能和经营战略客户关系管理在未来电子商务挂帅的时代里将是企业致胜的关键它帮助企业将有限的资源投注在最具获利性的顾客群上并加强营销及服务以提升企业的获利能力一、什么是CRM首先让我们从一份报刊上的一个小故事开始钓鱼全套解决方案公司经理查核一个新Sales的工作情况问道：“你目前有几个客户”Sales答：“一个”“只有一个卖了多少钱呢”“五万八千多美元”经理很惊奇要Sales解释Sales说道：“一星期前我卖给那人一枚鱼钩接着卖给他钓竿和钓丝昨天我又去找他问问鱼杆的使用情况顺便告诉他南方海岸鱼类繁多风景优美适合携夫人同行他说那该有艘小船才方便我于是卖给他一艘六米长的小汽艇他又想他的小车也许拖不动汽艇我又卖给他一辆大车”经理喜出望外问道：“那人只买一枚钓钩你竟能向他推销掉那么多东西”Sales答道：“不上星期他老婆偏头痛他替她来买热带鱼鱼食我便说：这个周末你可以自由自在了你为什么不去钓鱼呢”看来那个Sales已略晓CRM之道了所谓CRM是指通过管理客户信息资源提供客户满意的产品和服务与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略CRM作为一种新的经营管理哲学对其概念的进一步理解笔者认为可以从不同角度、不同层次来理解首先客户关系管理是一种管理理念其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求保证实现客户的终生价值现在是一个变革和创新的时代比竞争对手领先一步而且仅仅一步就可能意味着成功在互联网时代仅凭传统的管理思想已经不够了互联网带来的不仅是一种手段它触发了企业组织架构、工作流程的重组以及整个社会管理思想的变革所以客户关系管理首先是对传统管理理念的一种更新其次客户关系管理也是一种管理技术它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其它信息技术紧密结合在一起为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案使企业有了一个基于电子商务的面对客户的前沿从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化客户关系管理并非等同于单纯的信息技术或管理技术它更是一种企业商务战略目的是使企业根据客户分段进行重组强化使客户满意的行为从而优化企业的可盈利性提高利润并改善客户的满意程度具体操作时它将看待“客户”的视角从独立分散的各个部门提升到了企业各个部门负责与客户的具体交互但向客户负责的却是整个企业以一个面孔面对客户是成功实施CRM的根本为了实现CRM企业与客户连接的每一环节都应实现自动化管理二、网络环境下的CRM网络时代信息技术革命极大地改变了我们的商业模式尤