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综合篇：统一备件运作流程，加强返修综合管理 （合作伙伴供稿）背景介绍： 对于跨区域的合作伙伴，其备件运作管理相对分散，备件运作中可能会遇到过诸如各分支机构与总部备件服务信息不对称，与H3C之间接口人众多、信息共享不充分，不易集中监控管理备件服务中遇到的共性问题，各区域之间操作方式有差异等情况。 提供本期案例的合作伙伴A之前就遇到了类似的问题，在07年初，该公司发布了A公司H3C产品备件服务运作流程，统一了备件运作流程，加强返修业务规范管理。流程实施后备件服务质量几个关键指标（如无故障设备返修率、备件服务及时性等）得到了明显改善。 下面先来看一下目前该合作伙伴的备件服务组织结构，这是典型的分布式多点运作、集中管理的模式，具体见下图：经验共享（下文由合作伙伴公司提供）：备件服务运作流程图：备件服务运作流程说明001、当用户或下级渠道发现设备出现故障时，将设备型号、序列号、故障现象等信息以传真或Email的方式报与A公司分支机构的备件运作人员；002、分支机构的备件运作人员根据当地的销售及出入库记录核对维保等信息，并给出客户同意处理该设备故障的书面答复，同时知会工程师定位故障；003、A公司负责H3C产品服务的工程师通过现场或远程了解设备运行情况，确认是硬件故障后，将故障设备返至分支机构备件运作人员申请维修或更换，同时在H3C产品检测报告中做详尽记录；004、分支机构的备件运作人员接收故障设备后，对设备的状况认真审核，并依据核实的维保信息和H3C产品检测报告在H3C备件管理系统（）提交备件申请，同时在A公司备件维修记录数据库里记录此次维修详细信息；005、分支机构的维修人员在4个工作小时内收到H3C备件中心的备件申请审批结果，包括服务级别、操作类型、收费情况和当地库房地址等；分支机构的备件运作人员及时将H3C对故障设备的处理意见与用户或下级渠道进行协商（含物流方式及运输费用）说明：1）、操作类型分更换和原厂维修两种，保内一般提供更换服务，保外由于涉及到付费，由客户根据具体价格和服务内容选择维修或更换；2）、维保期内维修及更换由分支机构的备件运作人员凭RMA审核通知单直接与当地的H3C备件库房进行申请维修或更换；3）、对于H3C保外付费的备件运作人员协调当地的商务助理尽快及时完成（承诺付费周期3天）。如为“更换”服务，按以下流程处理：006、分支机构的备件运作人员和H3C确认后，H3C将好件发到RMA申请指定的发货地址；007、分支机构的备件运作人员在接到好件后的2个工作日内将设备发至客户处，具体取送方式由分支机构与客户协商；008、分支机构的备件运作人员在接到好件后的15个工作日内携带RMA审核通知单将对应坏件归还H3C当地库房；如为“原厂维修”服务，按以下流程处理：009、分支机构的备件运作人员将故障设备与H3CRMA审核通知单一同返送到当地H3C库房，等待H3C将设备修好寄回；后
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