物业部2016年工作总结及2017年工作展望.docx

2016年年终总结及2017年工作展望物业部2016年12月30日 时间飞逝，我们即将走完2016年度，迎来2017年度，回顾一年的工作，可以用有序、忙碌来形容物业部的工作。由于本年度物业部又增加了几项新的工作，比起往年的工作更加充实、紧张。在物业部员工共同协作、努力下，我们克服了人手紧张等诸多不利因素，顺利完成了本年度的工作，现对本年度部门工作的完成情况总结如下：一、 部门工作内容1. 本部门的主要职能简述（在2016年负责的工作范围及具体的工作内容）；物业部的主要职能包含：对客户服务、环境管理、礼宾服务三项内容。1） 对客户服务包含：电话接听、报修处理、咨询与投诉处理、对客发文、费用催缴、商户管理、二装管理等，目前大厦本年度共有客户92户，商户17家。2） 环境管理包含：与分包商合同签订、服务过程监督、服务标准控制、服务品质管理、定期检查与评估、服务费用结算等。现管理分包商共9家，涉及环境卫生、绿化、租摆、清掏、石材养护、外墙清洗、员工餐厅、一卡通系统维保、危险废弃物回收处理等。3） 礼宾服务包含：前台接待、电话接听、客户与咨询指引、邮局信件登记、报刊收发、会议室预约安排、专梯服务等。2. 2016年工作目标和工作计划的完成及执行情况，介绍部门工作业绩、经验；1) 计划内工作完成情况；a) 客户服务i. 费用催缴。截至2016年12月31日，全年收缴物业管理费36,743,907.83元，收缴率为100%；能源费17,278,391.06元，收缴率为100%；有偿服务费为227,116.6元；客服全年对客发放催缴发文达1,295次。ii. 电话接听及邮件处理。截至2016年12月份，物业部接听客户电话达到上万次，其中报修电话约2,082次，客户有效投诉电话6次，其余为各种咨询电话等。物业部在第一时间收到客户信息、并传达客户需求、反馈客户意见，在管理处和客户间起到了良好的纽带的作用。年度处理邮件总数：12,244封，其中接收邮件8,025封，发送邮件4,219封。iii. 对客发文。2016年物业部对客专项发文达27次（不包含客户费用催缴、客户费用确认等有关费用的往来文），其中包含：序号发文编号发文标题发文日期1HD-WL-290116-01天然气供应应急措施的通知2016.01.292HD-WL-030216-02春节期间大厦安全管理及配套服务安排2016.02.033HD-WL-180216-01大厦2016年度停电维保计划2016.02.184HD-WL-240216-01租区维修等收费标准调整通知2016.02.245HD-WL-160316-02大厦停止供暖通知2016.03.166HD-WL-160316-03地球一小时活动安排2016.03.167HD-WL-010416-01清明放假期间大厦安全管理及配套服务安排2016.04.018HD-WL-180416-03大厦消防疏散演习及楼层疏散员培训事宜2016.04.189HD-WL-270416-01五一放假期间大厦安全管理及配套服务安排2016.04.2810HD-WL-270416-02水费调整的通知2016.04.2711HD-WL-290416-01一卡通服务内容调整的通知2016.04.2912HD-WL-090516-02生活水箱清洗的通知2016.05.0913HD-WL-190516-01大厦音乐会事宜2016.05.1914HD-WL-070616-03端午节期间大厦安全管理及配套服务安排2016.06.0715“2016健康北京戒烟大赛”的通知2016.06.2916HD-WL-290616-01规范使用停车场安全月活动的通知2016.06.2917企、事业单位基本情况登记表2016.07.0418HD-WL-100816-01大厦外幕墙检查的通知2016.08.1119HD-WL-120916-01中秋节期间大厦安全管理及配套服务安排2016.09.1220HD-WL-120916-02WINLAND IFC 羽毛球友谊赛的通知2016.09.1221HD-WL-210916-02WINLAND IFC 羽毛球友谊赛的通知（更新）2016.09.2222HD-WL-261016-01大厦消防疏散演习及楼层疏散员培训事宜2016.10.2623HD-WL-270916-01大厦外墙清洗事宜2016.09.2724HD-WL-101116-01大厦中庭立面石材维修事宜2016.11.1025HD-WL-281116-01大厦音乐会事宜2016.11.2826HD-WL-301116-01大厦“一卡通”旧卡不再继续使用的通知2016.11.3027HD-WL-281216-01元旦期间大厦安全管理及配套服务安排2016.12.28iv. 维修统计。截至2016年12月份，物业部接到客户租区内报修2,082次，其中有偿维修1,209次，免费维修873次，具体情况见图释。 客户区有偿工单共计1,209张，主要体现在人工服务费、更换灯管、维修空调等方面，具体情况见图： 截至2016年12月31日，客户租区免费维修工单共计873张，主要涉及租区内温度异常、结构漏水及天花板更换、跳闸等工作事项。 公共区域巡视报修。截至2016年12月31日，管理处报修单共计7,218张，主要涉及公共区域灯具故障、公共区域墙面壁纸破损、卫生间洁具故障、走道天花板破损或下垂、风口脱落、墙砖和地砖破损、喷淋盖脱落、手报和卷帘门控制器玻璃缺失等工作事项。v. 领料单。截止2016年12月31日，开具领料单共计2,145张，其中服务类领料单632张，公共区域领料单1,309张，日常领料单204张。vi. 能源费统计。截止2016年12月份，管理处回收客户电费16,548,619.43元，回收客户水费233,901.82元，回收客户冷量费用323,388.41元，延时空调收费129,349.99元，灯箱电费43,131.41元。vii. 一卡通服务。截至2016年12月31日，一卡通共计收款5,021，945.43元，比2015年上涨22.82%，补助12,040,786.60元，新办餐卡3,844张，退卡1,730张，纠错退款35,136.20元。员工餐厅2016年1月至12月现金流水共计6,454,329.58元，比2015年上涨7.33%。viii. 客户投诉。截止2016年12月31日，客户有效投诉6起，同比去年降低78.57%（去年投诉28起）,涉及客户服务1件、员餐服务2件、其他3件，具体情况如下：投诉类别投诉次数比率备注环境卫生00%设备设施00%客户服务117%消防安全00%员餐服务233%其 它350%总 计6100%处理满意率100%回访满意率100% 具体投诉事项为:ix. 客户满意度调查。物业部本年度进行两次客户满意度调查，上半年满意率97.75%，问卷发放65份，回收62份，回收率95%；下半年满意率98%，问卷发放51份，回收47份，回收率92%，其中下半年的客户满意度具体情况如下： 不满意项： 1-2 对大厦运营中心处理报修事故速度不满意（建信基金，共计1户）； 2-1对办公室的新风及空调运营状态不满意（首控基金、富达基金、富国银行，3户）； 2-2对办公室空气质量的不满意（纽约梅隆、富国银行，共计2户）； 2-3对办公室机房空调冷却水供应状态不满意（富国银行，共计1户）； 2-4对大厦手机信号的稳定性不满意(法国安盛、国投瑞银、交银施罗德、瑞银证券，共计4户)； 2-5 对大厦网络稳定性不满意（法国安盛、国投瑞银、瑞银证券，共计3户）； 2-6 对大厦电话稳定性不满意（交银施罗德、嵩山资本，共计2户）； 2-7 对大厦卫星电视稳定性不满意（彭博，共计1户）； 3-1对楼层内电梯及电梯间的清洁状态的不满意（富国银行，共计1户）； 3-2对地下车场清洁状态不满意（富国银行，共计1户）； 3-3对卫生间内的清洁状态不满意（法国安盛、环球融讯、宁波森浦、彭博、交银施罗德、摩根大通、瑞士银行、瑞士证券、富国银行、瑞银企业，共计10户）； 4-1对大厦保安部职员的工作态度及亲切度不满意（汇丰银行，共计1户）； 4-2对大厦保安部职员有关安保措施的迅捷性不满意（法国安盛，共计1户）。 对大厦建议如下： 应加强对楼内推销人员的管理力度（法国安盛）； 随着新能源电动汽车的普及，请协调和督促停车场加装充电桩项目，尽快提供充电服务 (高盛)； 请尽快完成健身场地的建设和提供健身会员服务（高盛）； 建议简化相关的物业手续，为租户提供便捷的服务保障（国开开元）； B层职工餐厅菜品应更平民化，菜品更要丰富，口感更诱人，现在的餐厅让人食之无味（洛希尔）； 租金和服务费账单请提前提供（盈创投资）； 装修要求过于繁琐（盈创投资）； 食堂不提供发票（纽约梅隆）； 办理新卡退卡不退卡费（纽约梅隆）； 雨季，下班时大堂前台借不到雨伞（纽约梅隆）； 加强大厦与租户装修单位的巡查力度，多次施工导致污染租区室内空气质量（纽约梅隆）； 希望B层能引进新餐厅和健身房（彭博）； 希望加大卫生间的清洁频率，马桶经常堵塞（摩根大通，富国银行）； 请管理好楼梯间，卫生间的吸烟情况（摩根大通）； 加强雾霾天气时，大厦空气治理，今年治理结果没有去年好（摩根大通）； 个别租户将办公室的大门向过道敞开不关，有人身安全隐患（摩根大通）； 加强外窗等设施的维护，避免人生安全事故的发生（摩根大通）； 加强客梯运货管理，多次见到客户用客梯拉货（摩根大通）； 建议电子化管理快递投递箱，便于快递的递送和收取（摩根大通）； 希望空调及时检查调整（建信基金）； 希望大厦对新风系统半年清洗一次（加皇银行）； 加强对保洁人员的培训和日常管理，使卫生环境更好（瑞银证券）； 大厦需要注意火警系统的维护，因有多次火警误报的情况发生，消防演习播放广播误放火警广播；（富达基金） 希望大厦能提供更全面，多样化的服务；（嵩山资本） 新风系统采集口处多次因大厦施工导致办公室有臭味，办公室空气质量不好，有人觉得头晕。（富国银行） 对管理处的表扬如下： 目前为止做的很好，请继续保持（黑石）； 感谢大厦全体员工一年来为广大租户提供的各项服务和工作支持，辛苦了！望管理处继续保持良好的方面（瑞银证券）。x. 停车位管理。大厦地下车场共有车位583个，其中P1停车场共有车位112个（临时访客车位111个、固定车位1个）， P2停车场共有车位234个（固定车位215个、非固定车位5个、未出租车位14个），P3停车场共有车位237个（固定车位131个、非固定车位37个、未出租车位35个、因改建占用34个），地下车位已出租共计406个，未出租车位23个。xi. 客户大事记。 国开开元公司9层办公室空调水管冻裂跑水，8层和7层相应位置租户受影响，与客户几次召开沟通会、邮件往来明确责任划分，解决后续恢复和赔偿事宜； 经与客户反复沟通，大厦年度停电维保工作由计划4月份调整至10月份进行。物业部在2月份对客户发出第一次通知后，分别于4月、6月、8月再次提醒客户大厦此项工作安排，请客户提前做好准备，其间多次回复客户的咨询。部分大客户希望管理处根据其公司的停电维保时间或其他工作安排进行调整，特别是在停电工作开始前3天，还出现客户提出不能配合大厦停电工作的情况。通过物业部人员积极沟通、协调，确保了停电维保工作于10月22日至23日按计划进行，物业部全员加班配合，工作顺利、圆满结束； 配合3月22日“世界水日”，制作宣传标识，于当日摆放全楼客用卫生间； 配合3月26日“地球一小时”活动，制作宣传展架放置于大堂前台、客梯厅和B层员工餐厅门口及无机房电梯厅处； 由于国家税改“营改增”工作涉及影响大厦“一卡通”客户充值、开发票等工作，经与市场部、财务部、一卡通维保单位召开几次协调会后，对大厦“一卡通”工作和服务内容作出调整。在调整前物业部对客发文并召开客户代表沟通会。物业部适时调整管理规定、更换餐卡样式、订制餐卡、解答客户咨询，确保了“营改增”工作顺利落实； 配合5月29日“世界无烟日”。物业部制作宣传展架，在B层商业区进行宣传推广活动。经过努力，大厦本年度获得“北京市控烟示范单位”称号； 微信推广活动。5月31日，物业部为公司策划关于微信平台线下推广活动“开心怡夏”活动，活动当日微信粉丝量增至455人。 鉴于国开开元公司空调水管跑水，以及陆续有客户区空调水管出现锈蚀漏水现象，于总指示由管理处负责为客户更换年久老化水管。物业部协调客户配合工程部的现场勘查工作，并与客户沟通更换水管时间、费用等事宜；此项工作时间跨度大、沟通难度大，在金总带领下多次召开了工作汇报会，并根据会议精神进行后续工作。目前大厦重点客户、退租客户和部分商户区的问题水管已更换完毕； 由于20层东侧一外窗松动，客户人员发现及时，物业人员在接报后随即联系保安、工程一同赶往现场，大家全力配合下顺利将窗户移至室内，并对窗口进行临时封堵；针对此事，管理处与客户召开沟通会，明确事故原因，安排室内检查窗户；管理处召开专题会讨论外幕墙整体外窗检查的方案，检查从8月12日开始至9月25日结束，管理处对所有外窗进行系统检查，排除安全隐患。并在工作完成后向客户出具书面报告； 自7月份进入雨季后，“7.20”当天由于暴雨，导致大厦外墙漏水情况严重，摩根、上投摩根、高盛、建信、瑞银、博裕、国开、丝路、华安基金、廊坊银行、中拉、华芯、泰达、索易、厚朴、P1东北侧库房区等多处区域有严重漏水情况。物业部与工程部配合至所有漏水区域进行紧急处理。管理处召开专题会分析漏水原因和解决方案，在反复看现场、讨论并与摩根和高盛客户沟通后，确定外墙补漏工作于雨季结束后与外窗检查工作同步进行。应高盛要求，物业部将补漏完成情况以PPT形式报送客户； 10月15日在北京159中学举行了“WINLAND IFC客户羽毛球友谊赛”，此次比赛有15家公司，11支团体队伍，共计75人参赛。通过此次比赛，客户对我们的微信关注度有所提升，据我们统计，我们微信的关注人员增加了63人，阅读量为278人，对于公司的知名度的提升，起到了极大的推进作用。 配合高端国际金融客户相关事项，主要包括： 协助各部门配合国际金融客户停电维保和消防联动工作，其中配合“瑞银”3次，“高盛”和“摩根”各1次； 多次配合“瑞银”各项审计工作，提供大厦年度测试及检测文件； 配合“摩根”4次租区内小型活动的举行，协调保安部安排物品进出，协调空水专业配合延时空调供应； 配合“瑞银”在大厦7层举行的内部音乐会和品酒会，安排环境卫生控制和保持； 多次配合“高盛”在雾霾天气情况下开启延时新风，并协助客户联合空水人员对大厦楼顶新风系统进行检查和数据监测。xii. 商户管理。 服务在2016年的工作中，商户的服务主要体现在商户物业管理费的收缴情况，截止到2016年12月中旬，各商户均不拖欠管理费。本年度主要工作为： 协助苏浙汇处理其租区空调多次漏水及维修事宜的沟通协调工作； 协助时尚书店退租工作； 协助尚品古茗的搬迁工作； 完成游麦坚商户及光与茶商户的入住； 协助完成华芯餐厅的运行工作； 完成日常商户服务工作。 管理 配合餐饮商户全年6次烟道清洗检查与清洗报告的收缴工作； 餐饮商户的隔油池清掏检查工作； 苏浙汇按照大厦管理处的要求完成其隔油池的更换工作，现已将无法起到隔油作用的原设计隔油池更换为电加热油水渣分离的新型隔油池，彻底杜绝了污染物污染、损坏大厦南总隔油池的情况发生； 处理苏浙汇向大厦风机房漏水事宜的解决； 完善了大厦商户隔油池管理规定以及大厦商户行为规定的补充以及完成大厦商户消防安全协议的制定和签署； 安排各商户配合大厦保安部的4次节前消防安全检查、1次消电检工作、若干次的消防设备设施检测工作； 每月对餐饮商户进行一次后厨食品卫生随机抽查，针对存在问题要求餐饮商户按照食品卫生法规要求整改； 2016年中大厦各餐饮单位未发生食品中毒安全事故。xiii. 二装管理。 2016年二装工作除正常大厦客户的退租、入住交房手续，装修及改造工作的咨询办理、退还装修押金外，增加了协调客户配合大厦进行更换水管及退台防水施工等工作； 截至2016年12月31日，大厦已出租面积为83,087.225；空置面积为：4,267；出租率为：95.1，各楼层明细如下：楼层出租面积（）空置面积（）出租率（）B255077576.7%1F147831682%2F46940100%3F47990100%5F526084586%6F7243.320100%7F4213.50100%8F3338.94199163%9F5173.6934097%10F59530100%11F5016.290100%12F5460.5150100%15F5460.5150100%16F55680100%17F3980.550100%18F3980.55 0100%19F4975.820100%20F3942.40 0100%合计83087.225426795.1% 库房管理情况截止至2016年12月30日，大厦总有库房50间，已出租库房24间（赛百味1间、高盛2间、摩根1间、邮局1间、彭博1间、苏浙汇1间、国开金融4间、华芯投资6间、茶叶店1间、厚朴3间、P3北江南汇办公室、丝路基金3间）；物业自用房13间，分包商用房13间； 目前大厦空置单元为：B106-107,F108,107，F526B-530，F823-832，F919。 电信业务，截止到12月30日，大厦累计开通电话数量为1,217条，其中：运营商联通电信铁通数量77537864占有率63325 2016年二装退租交楼客户共计24家：序号单元号客户名称退租时间交楼状态1F107渣打银行2016.11现状退租2F207-209索易凯捷2016.09现状退租3F511-515酬信金融2016.01现状退租4F526B-530国泰基金2016.10现状退租5F629-631中能复兴2016.10现状退租6F605-607同创九鼎2016.11现状退租7F701-707淡马锡2016.09现状退租8708-715苏皇北分2016.09现状退租9F801-807，823-832国有资本2016.08现状退租10F808-810道富银行2016.09现状退租11F915股权投资2016.08现状退租12F918海德基石2016.04现状退租13F919洛希尔2016.11恢复装修14F920国开开元2016.09现状退租15F901，931-932大德融讯2016.07现状退租16F930渣打银行2016.11现状退租17F1105-1107交银2016.12现状退租18B111时尚迅达2016.06现状退租19B127盛芳涵雅2016.07现状退租20B121-122京敏大翔2016.07现状退租21B136-137国有餐厅2016.08现状退租22P1库房苏皇库房2016.07现状退租23P1库房国有库房2016.08现状退租24P1库房国有司机室2016.08现状退租 2016年二装新入住收楼客户共计20家：序号单元号客户名称收楼时间收楼状态1F101-103中国银行2016.01现状2F207-209丝路基金2016.09现状3F511-515丝路基金2016.03现状4F627-628亦庄国际2016.05现状5F629-631万宗投资2016.10现状6F701-715诚通基金2016.07现状7F806-807盈创投资2016.10标状8F808-810国泰基金2016.09现状9F801-805国开科创2016.12标状10F912-915支付宝2016.11标状11F920金融机构2016.11现状12F901、F931-932国开开元2016.07现状13F918盈创投资2016.05现状14F1929-1932首控基金2016.04现状15B136-137华芯投资2016.08现状16B138丝路基金2016.07现状17P3K04丝路库房2016.07现状18B111澳悉企业2016.08现状19B127京敏大翔2016.08现状20B121-122新乐平川2016.08现状 2016年施工改造工作共计38项：其中客户改造12项，客户入住及退租恢复装修15项，项目组及物业改造11项。其中消防报审施工项目共计14项，见加粗字体。 序号单元施工单位租户施工期间施工情况1F101-103扶桑建筑中国银行2016.02-2016.10入住装修2F207-709鼎越装饰丝路基金2016.09-2016.12入住装修3B138鼎越装饰丝路基金2016.07-2016.09餐厅装修4P3K04鼎越装饰丝路基金2016.07-2016.09库房装修5F1130-1132筑博建筑彭博资讯2016.03-2016.05改造6B111世纪泰华澳悉管理2016.08-2016.09入住装修7B121-122中装华泰新乐平川2016.07-2016.09入住装修8B127中装华泰京敏大翔2016.07-2016.08改造9F709-715中装华泰诚通基金2016.07-2016.08改造10F203-205鼎越装饰厚朴投资2016.03-2016.05改造11F808-810盛茂盛国泰基金2016.09-2016.10改造12F731-732思意特淡马锡2016.08-2016.11装修13F729-730树立空间梅隆银行2016.08-2016.10改造14F627-628广佳建筑亦庄国际2016.05-2016.11改造15F629-631世纪宏源万宗2016.10-2016.12改造16F912-915东豪建设支付宝2016.10-2016.12入住装修17F806-807城市建筑盈创投资2016.10-2016.12入住装修18F920海格润金融机构2016.09-2016.12入住改造19F12穆氏建筑瑞银企业2016.11-2016.12改造20会所防水波力尔英蓝置业2016.07-2016.10施工改造21东北及西南平开门建磊国际英蓝置业2016.10-2016.12改造22大堂西侧遮阳帘万行欣业英蓝置业2016.11-2016.12安装23照明配电柜天时兴业英蓝大厦2016.09-2016.10改造24烟道清洗清江源英蓝大厦2016.04-2016.11清洗25楼顶格栅鸿恒基英蓝大厦2016.09-2016.10施工26联通弱电信号联通英蓝大厦2016.07-2016.10补点27中监控消防太平机电英蓝置业2016.01-2016.12改造测试28中监控楼控霍尼韦尔英蓝置业2016.01-2016.12改造测试29B136-137中航长江华芯2016.08-2016.09隔油池改造30更换锈蚀管道展鹏伟业英蓝置业2016.01-2016.12施工31F710东方立人苏皇2016.07-2016.09改造32F207-209天文弘英蓝置业2016.09-2016.10拆除33F801-811F823-832中装华泰英蓝置业2016.08-2016.10恢复装修34F919思意特洛希尔2016.10-2016.11恢复装修35F727-728树立空间梅隆银行2016.12恢复装修36F107天文弘英蓝置业2016.11-2016.12恢复装修37F930天文弘英蓝置业2016.11-2016.12恢复装修38F912-915中装华泰英蓝置业2016.08-2016.10恢复装修 退还装修押金及出入证押金付款共计55项：其中退还装修押金25项，退还出入证押金及服装押金30项。序号单位名称押金收取时间付款内容付款时间1光华中天2015.12.31退还装修押金2016.01.202国开开元2015.12.03退还装修押金2016.01.213云棣装饰2015.07.29退还装修押金2016.01.254中建华昊2015.09.25退还装修押金2016.01.255住总建设2014.01.27退还装修押金2016.02.016毅力伟建2014.11.11退还装修押金2016.02.027大信施2013.04.18退还装修押金2016.02.248大信施2013.04.18退还装修押金2016.02.249高辉利豪2014.11.17退还装修押金2016.02.2410胜洁空气2015.12.18退还装修押金2016.04.2611毅力伟建2015.03.20退还装修押金2016.04.2612思意特2010.12.14退还装修押金2016.04.2613江苏港宁2014.06.17退还装修押金2016.04.2614思意特2011.12.05退还装修押金2016.04.2715清控水木2012.12.20退还装修押金2016.05.0316东方立人2016.05.06退还装修押金2016.08.3117澳悉企业2016.05.09退还装修押金2016.08.3118穆氏建筑2014.09.10退还装修押金2016.09.2119天时兴业2016.05.30退还装修押金2016.11.0320建筑装饰2011.11.21退还装修押金2016.11.0321环蔚装饰2012.03.30退还装修押金2016.11.1022清江源2014.01.28退还装修押金2016.11.1123筑博装饰2016.03.11退还装修押金2016.11.1124廊坊银行2014.07.30退还装修押金2016.11.2225天文弘2016.09.06退还装修押金2016.11.28 退还服装押金及出入证押金付款共计30份：序号单位名称押金收取时间付款内容付款时间1光华中天2015.12.31退出入证押金2016.01.202光华中天2015.12.31退服装押金2016.01.203友景广信2015.08.25退服装押金2016.01.214云棣装饰2015.08.06退出入证押金2016.01.215云棣装饰2015.08.06退还服装押金2016.01.216美术设计2015.12.03退还服装押金2016.12.217胜洁空气2015.12.18退出入证押金2016.04.268大信施2014.01.08退出入证押金2016.04.269胜洁空气2015.12.18退还服装押金2016.04.2610东方立人2016.05.13退出入证押金2016.08.2311东方立人2016.05.13退还服装押金2016.08.2312筑博装饰2016.03.28退还服装押金2016.10.2713筑博装饰2016.03.16退还服装押金2016.10.2714清江源2016.04.29退出入证押金2016.10.2815中装华泰2016.08.10退出入证押金2016.10.2816筑博装饰2016.03.16退出入证押金2016.10.2817筑博装饰2016.03.16退出入证押金2016.10.2818清江源2016.04.29退出入证押金2016.10.2819中装华泰2016.08.10退还服装押金2016.10.2820中装华泰2016.06.30退还服装押金2016.10.3021清江源2014.09.28退出入证押金2016.11.0322中装华泰2016.08.12退还服装押金2016.11.0823中装华泰2016.08.12退出入证押金2016.11.0824扶桑建筑2016.03.04退还服装押金2016.11.1125扶桑建筑2016.03.04退出入证押金2016.11.1126友景广信2016.06.07退出入证押金2016.11.1127盛茂盛2016.09.09退还服装押金2016.11.2228盛茂盛2016.09.09退出入证押金2016.11.2229树立空间2016.09.23退出入证押金2016.11.2830树立空间2016.09.22退还服装押金2016.11.28b) 环境管理（分包商）2016年物业部主要负责9家分包商的管理工作，本年度4月份保洁公司更换为北京三和晨光物业管理有限公司、7月1日外围绿化分包公司变更为北京众志成诚园林绿化工程有限公司、大堂及楼层的石材养护更换为北京三和晨光物业管理有限公司，现对环境管理工作总结如下：i. 保洁公司监管 本年度4月份对保洁公司进行更换工作，由北京三和晨光物业管理有限公司为大厦提供保洁、虫控、地毯清洗等服务，严格按照大厦保洁的服务内容进行服务。为了贯彻大厦的保洁标准和要求，物业部与新保洁公司在进场前进行多次讨论和沟通，在新保洁公司进场后，物业部每日安排专人和保洁项目负责人一起进行循环检查。经过半年多的高频次联合巡查工作，及严格贯彻英蓝和达的规范化、程序化的标准，新的保洁公司基本达到大厦保洁的要求。 要求保洁公司对新入职的保洁员工进行岗前及在岗培训，包括：思想教育、礼节礼貌、仪容仪表、劳动态度、劳动纪律、技巧及注意事项等内容培训，经考核合格后才能正式上岗。 自2016年4月起，保洁主要工作完成项如下： 每周清洁的区域包括：大堂扶梯、大堂周围玻璃窗、玻璃转门、外围机刨石、客梯及无机房轿厢、车库减速带、电梯槽清洁、B层商户玻璃外立面、扶梯清洁、卫生间大清、1-4坡道卷帘门清洁、外围风口卫生擦拭、车坡道玻璃围挡、B层顶部不锈钢清洁、高位墙面清洁、东广场采光顶、车场减速带，上述区域进行了36次清洁工作； 车场高位管道掸尘9次； 西门水池清洗、地面清洗、污水井及三包区域地面区域，各清洗12次； 每月4次对商户进行虫控，每月两次对楼层客户区域进行全面消杀工作，全年共进行消杀工作36次； 对各楼层环廊玻璃外侧进行18次清洁；楼层环廊玻璃内侧清洁36次； 公共区域更换鼠药3次； 楼层垃圾房垃圾桶、茶水间垃圾桶、卫生间垃圾桶消毒工作36次； 夏季车坡道每周1次清洗工作，雨水篦子每月1次清洁工作； 车场地面卫生清洁由每周2次大清改为3天2次清洁工作； 刮拭大厦雨搭18次； 在4、10月进行两次大厦卫生全面清洁； 增值服务两项：P1-P3车场所有白线进行一次深度清洁和打蜡工作，洁净度有明显提升；无机房电梯地面打蜡36次； 保洁部捡拾手机数量共计78部。 音乐会相关工作：合理安排楼层人员布置，5月份音乐会安排40余人参加，12月份音乐会安排90余名保洁员工参加，保洁员工配合保安部摆放座椅，地毯保护等工作，保证了音乐会场及相关楼层的保洁工作。 参加大厦及客户有关的演习共计4次，分别是：大厦消防演习两次，大厦汛期演习一次，高盛租区跑水演习一次。ii. 地面石材养护 2016年6月份石材养护由工程事务部转交给了物业部，今年下半年主要对楼层石材进行了以下工作： 2-20层客梯厅地面、卫生间地面、小走道地面石材结晶养护6次； P1-P3层客梯厅地面、卫生间地面、小走道地面石材、客梯轿厢、无机房电梯厅石材结晶养护及修补工作3次； B层两个后厨通道地面、员工餐厅及办公室台阶进行高频结晶养护，进行了24次结晶养护工作。 本年度有以下几项石材养护增值服务： 6-9月中旬对地面石材地缝死角处的黑缝进行了统一修整工作； 9中下旬至12月完成了所有卫生间及楼道墙角的磕碰石材修整工作，其中南楼修复70处，北楼修复75处损坏墙角，修补墙角共计145处； 11月中旬至12月进行地面被“蓝洁灵”污染石材的去污处理，区域包含所有卫生间地面，目前全楼共处理47处，其中南楼22处、北楼25处； 现B层卫生间每月增加一次结晶养护工作，由合同约定每月2次增加到每月3次；高频区域由合同约定的每月4次增加到每周三次。iii. 隔油池、化粪池清掏 本年度隔油池清掏共计21次，外围化粪池、积水池清掏6次； 年中由于车场隔油池周围排污管线遗漏污水，造成隔油池周围大量污水囤积3次，湿垃圾房异味严重，严重影响了大厦环境，经与清掏厂家负责人沟通，该公司及时提供3次污水抽取服务； 本年度处理污水主管线堵塞3次，清掏公司及时配合大厦进行了3次管线疏通工作； 为了使记录更加完善，9月份开始要求清掏单位每进行一次清掏作业，都要按照大厦要求及标准进行清掏相关设备设施清洁工作，对每次清掏前、清掏后的清洁状况进行拍照记录，并递交管理处。iv. 垃圾清运本年度配合工程部对干、湿垃圾房下水设施进行了改造，并对坑内四周的墙壁及地面进行彻底的清洁。物业部加强对垃圾房现场的管理，要求垃圾房现场人员对干湿垃圾房每日上午10点、下午3点、晚上9点进行全面消杀工作，目前垃圾房环境有了较大改善； v. 外围绿化 养护大厦2016年7月1日始，外围绿化分包公司变更为“北京众志成诚园林绿化工程有限公司”。 大厦在2016年4月起对大厦外围景观进行大量的改造，对外围枯死绿植进行了更换，保证了外围绿化质量； 养护公司在管理及工作中能够按照大厦要求完成外围绿化的养护任务，绿植及草坪美观度较好。在入冬前分包商按照大厦要求对外围绿植浇透上冻水，对新植苗木和花卉进行防寒越冬保护，落实了明年开春外围绿植返青前的准备工作； 养护公司配合大厦施工，为大厦东北角新建花池进行回填土方作业，补充种植土约4立方，并覆盖假草坪； 对大厦西侧原生国槐进行了疏枝修剪和树洞填补保护。 种植 大厦在2016年4月初至5月初对大厦外围绿化进行较大整改翻新，新植约150年八棱海棠1株、暴马丁香2株、西府海棠1株、北美海棠1株、北京丁香（白花）2株、北京丁香（紫花）2株、紫薇2丛、连翘3丛、牡丹花704株。共计种植大乔木5株、大灌木9株、木本花卉704株； 对大厦原有种植的3株银杏、1株国槐的保护支撑进行了重新加固； 今年的种植费用约120万元左右，通过这次的外围绿化景观改造，使得大厦外围绿化景观更上一个新的台阶； 物业客服经理基本掌握了绿植苗木的移植、运输、吊装、种植的专业知识。vi. 员工餐厅 管理2016年大厦员工餐厅分包商为“北京快客利餐饮管理有限公司”。员工餐厅2015年12月至2016年11月的营业额为6,454,329.58元，其主要工作为： 2016年员餐配合大厦音乐会提供晚餐2次，临时增加的就餐若干； 在本年度的餐厅工作中，分包商按照管理处提出的要求积极改进创新，改变了菜品的售卖形式，将先前现打模式改变为预存模式，所出菜品在售卖时就已进行装盘，既保证了菜品的质量、又确保了菜品的美观度，同时又能使每盘菜品菜量基本均衡； 新添置了豆浆机和凉菜展示架，增加了售卖种类。在项目组的协助下餐厅调料区的调料架已安装完成，现有调料数量增加了4个，品种增加了2种； 依照开置业领导的建议，餐厅对餐具及客用品进行了更新升级。取消了先前每个餐桌上配置的餐巾纸和牙签盒，将餐巾纸更换为类西餐样式的大巾纸，牙签更换为独立包装。从而做到“卫生、环保、节约”，对菜品容器也进行了添置更新； 在2016年底的客户满意度调查中，客户对员餐的总评满意率为93%。 创新 在2016年的服务中，餐厅开展了“走进重庆”、“走进东北”、“走进广东”3次地方特色美食活动，赢得了客户的认可； 本年度大厦客户满意度调查问卷进行了更改，除常规项目外，增加了对客户基本情况及喜好的调查，对员餐2017年工作的提升提供了方向和依据。vii. 室内租摆 养护2016年大厦室内租摆分包商继续使用“北京盛芳涵雅环境艺术有限公司”，为大厦提供室内绿植租摆服务。此分包商为大厦服务多年，能够配合大厦管理处的各项工作，为大厦提供较满意的绿植租摆服务，圆满的配合了管理处临时花卉使用工作； 本年度增加了大厦垃圾桶绿植花卉景观13处，此景观的绿植花卉设计能够达到大厦的要求，提升了大厦品质； 针对大厦室内租摆质量的检查，物业部增加了每周巡视检查记录表，此检查记录可以及时的对大厦室内租摆质量进行把控； 本年度配合大厦2次音乐会的现场鲜花布置工作。尤其是在2016年12月3日的音乐会工作中，克服了诸多不利因素，按照置业要求提前1天完成音乐会现场的鲜花布置工作，确保音乐会带妆彩排得以顺利完成，保障了音乐会的圆满完成。viii. 外墙清洗本年度10月份进行了一次外墙清洗工作，在清洗公司进场前，配合工程事务部进行几次沟通和技术交底工作，确定具体的时间及有效的防护措施。此外墙清洗公司虽然在金融街区域清洗过很多项目，但与英蓝和达的要求上存在差异，虽然该公司在“十一”期间加派人员，但清洗效果未达到大厦标准，经过与该公司多次协商，最终确定仅按玻璃清洗的单价及面积进行费用支付，外墙清洗工作将从2017年度起，交由工程事务部进行管理；ix. 厕板消毒机和喷香机租赁本年度完成了两项租赁合同的续签，经过与分包单位负责人洽谈，对每项的费用单价均进行下调，喷香单价由每罐43元，调整为每罐40元，消毒单价由每桶52元，调整为每桶50元，费用下调了近5000元； c) 礼宾服务2016年的礼宾团队，普遍年龄较小，正式员工仅有两名，其余全部为实习生，针对礼宾团队的特点，进行了如下具体工作：i. 礼宾团队的建设 岗位调整：客服经理与每一个团队成员进行谈话，了解她们的特长，感兴趣的方向，以及对本职工作的认识和个人职业规划，根据每个人的情况进行了岗位调整； 工作记录等文件整理：查看礼宾现有文件，根据实际情况调整了更符合工作