（工商管理专业论文）上海国际导游市场管理研究.pdf

r e s e a r c h s h a n g h a i m a r k e t o nt h e i n t e r n a t i o n a l d e p a r t m e n t m b ac e n t e r m a j o r m b a 1 0 2 6 9 5 1 0 9 9 6 0 2 1 2 8 m a n a g e m e n t o f t o u r g u i d e s r e s e a r c hf i e l d m a n a g e m e n to ft o u r i s ma n dc o n v e n t i o n t u t o r p r o f e s s o r f e n g x u e g a n g m a s t e rd e g r e ec a n d i d a t e l i n g y u n 0叭6m 4 4 0m 9 叭y 华东师范大学学位论文原创性声明 声明 本人呈交的学位论文 上海国际导游市场管理研究 是在华东师范 硬 髟博士 请勾选 学位期间 在导师的指导下进行的研究工作及取得的 除文中已经注明引用的内容外 本论文不包含其他个人已经发表或撰写过 果 对本文的研究做出重要贡献的个人和集体 均已在文中作了明确说明并 者签名 日期 如 年珀 日 华东师范大学学位论文著作权使用声明 上海国际导游市场管理研究 系本人在华东师范大学攻读学位期间在导师指导 下完成的碌拗博士 请勾选 学位论文 本论文的研究成果归华东师范大学所有 本人同意华东师范大学根据相关规定保留和使用此学位论文 并向主管部门和相关机 构如国家图书馆 中信所和 知网 送交学位论文的印刷版和电子版 允许学位论文 进入华东师范大学图书馆及数据库被查阅 借阅 同意学校将学位论文加入全国博士 硕士学位论文共建单位数据库进行检索 将学位论文的标题和摘要汇编出版 采用影 印 缩印或者其它方式合理复制学位论文 本学位论文属于 请勾选 1 经华东师范大学相关部门审查核定的 内部 或 涉密 学位论文事 于年月 日解密 解密后适用上述授权 k 2 不保密 适用上述授权 导师签名 一 本人签名凌三 f 歹w 1 年心月多1 日 涉密 学位论文应是已经华东师范大学学位评定委员会办公室或保密委员会审定过的学 位论文 需附获批的 华东师范大学研究生申请学位论文 涉密 审批表 方为有效 未 经上述部门审定的学位论文均为公开学位论文 此声明栏不填写的 默认为公开学位论文 均适用上述授权 i 筮硕士学位论文答辩委员会成员名单 姓名职称单位备注 骆品亮教授复旦大学主席 孙斌艺教授华东师范大学 章慧南教授华东师范大学 的国际导游管理部门 分设上海市国际导游培训中心 行业管理中心 信息管理中心 和考核中心 明确各部门的职能和相互协调的部分 并在此基础上提出了对于上海市 国际导游市场管理的对策和建议 强化上海市旅游主管部门的职能作用 充分发挥旅 游院校培养的中坚作用 强化旅游企业的执行力度和加强国际导游自身的素质培养 以此来提高国际导游的整体素质和工作满意度 规范上海市国际导游市场的管理 本文写作也存在一些不足之处 主要表现在 第一 因资料查找受到限制 缺少 国外研究文献的检索 第二 上海市国际导游工作的问卷调查面不广 只是针对几家 大的旅行社的国际导游进行调查 缺少了对游客的调查和其他旅行社导游人员的调 查 这些不足有待后续研究进一步加强 关键词 国际导游 市场管理上海市 a b s t r a c t c o m p a r e dw i t ht h eo t h e rc i t i e sa n da r e a si nc h i n a t h eq u a n t i t ya n dt h e s c a l eo fs h a n g h a ii n t e r n a t i o n a lt o u rg u i d e sa r eq u i t eb i g i na d d i t i o n s h a n g h a ie n t e r sac o u n t r yt h et o u r i s tm a r k e ts u s t a i n e dg r o w t h a l s op r e s e n t s t h es i t u a t i o nw h i c ht ot h ei n t e r n a t i o n a lt o u rg u i d e sd e m a n di n c r e a s e s u n c e a s i n g l y t h es u p p l ya n dd e m a n dc o n t r a d i c t o r yp r o m i n e n t t h es h a n g h a i i n t e r n a t i o n a lt o u rg u i d em a r k e th a st h et o t a lq u a n t i t yi n s u f f i c i e n c y t h e s t r u c t u r et ob eu n b a l a n c e da n dt h ew o r k i n gc o n d i t i o n sa r er e l a t i v e l yw i c k e d t h ei n f e r i o rq u e s t i o n a n dt h ei n t e r n a t i o n a lt o u rg u i d eo c c u p a t i o nh a st h e f l u i d i t yt ob eh i g h i sb e e nq u i t eo b v i o u st h eb e n e f i to b l i g a t i o na n ds oo n c h a r a c t e r i s t i c s s ot h a tm u s tb eb i g g e rt h a nt ot h ei n t e r n a t i o n a lt o u rg u i d e s m a n a g e m e n tt h et r a v e li n gp r o f e s s i o n so t h e rt y p es t a f f sm a n a g e m e n t d i f f i c u l t y t h e r e f o r e c a r r i e so nt h ee f f e c t i v em a n a g e m e n tt ot h es h a n g h a i i n t e r n a t i o n a lt o u rg u i d em a r k e t t h ec o n s t r u c t i o ns c i e n c em a n a g e m e n tp a t t e r n i sv e r ye s s e n t i a l m y s e l fa c ta c c o r d i n gt oo w ne m p l o y m e n th i s t o r y c a r r i e s t h ea u t h o rh a sm a d et h eq u e s t i o n n a i r es u r v e yo nt h es h a n g h a ii n t e r n a t i o n a l t o u rg u i d ew o r k i n gc o n d i t i o n p r o v i d e dt h et o u rg u i d et ot h es h a n g h a im a n y w e l l k n o w ni n t e r n a t i o n a lt r a v e la g e n c y si n t e r n a t i o n a lt o u rg u i d e st ow o r k t h ep r e s e n ts i t u a t i o nq u e s t i o n n a i r e u s e di nt h es p s s l 3 0s t a t i s t i c s s o f t w a r e st oc a r r yo nt h ed e s c r i p t i r es t a t i s t i c a la n a l y s i sf o rq u e s t i o n n a i r e d a t a t h r o u g ht ot h eq u e s t i o n n a i r ea n a l y s i sa n dt ot h ee x i s t i n gm a n a g e m e n t m a c h i n e m a d ea n dt h eo v e r s e a sm a n a g e m e n tm e c h a n is m sc o m p a r is o n t h ea u t h o r d i s c u s s e st h es h a n g h a ii n t e r n a t i o n a lt o u rg u i d e st om a n a g et h en e wm e c h a n i s m t h ee s t a b l i s h m e n tt a k et h es h a n g h a ii n t e r n a t i o n a lt o u rg u i d ec e n t e ra st h e l e a d i n gi n t e r n a t i o n a lt o u rg u i d ec o n t r o ls e c t i o n e s t a b li s h e sab r a n c ht h e s h a n g h a ii n t e r n a t i o n a lt o u rg u i d et r a i n i n gc e n t e r t h et r a d em a n a g e m e n t c e n t e r t h ei n f o r m a t i o nm a n a g e m e n tc e n t e ra n dt h ei n s p e c t i o nc e n t e r i sc l e a r a b o u tv a r i o u sd e p a r t m e n t s f u n c t i o na n dt h ei n t e r c o o r d i n a t i o np a r t b a s e do n t h i sa n dp r o p o s e da n ds u g g e s t e dr e g a r d i n gt h e t h i sa r t i c l eh a ss o m ed e f i c i e n c i e s m a i n l yd i s p l a y si nt h ef o l l o w i n g a s p e c t s f i r s t b e c a u s et h em a t e r i a ls e a r c hi sr e s t r i c t e d l a c k st h eo v e r s e a s r e s e a r c h1 i t e r a t u r et h er e t r i e v a l s e c o n d t h es h a n g h a ii n t e r n a t i o n a lt o u r g u i d e sw o r kt h eq u e s t i o n n a i r es u r v e ys u r f a c ei sn o tb r o a d i so n l ya i m sa t s e v e r a lb i gt r a v e la g e n c y si n t e r n a t i o n a lt o u rg u i d e st oc a r r yo nt h e i n v e s t i g a t i o n h a sl a c k e dt ot o u r i s t si n v e s t i g a t i o na n do t h e rt r a v e la g e n c y t o u rg u i d ep e r s o n n e l si n v e s t i g a t i o n t h e s ei n s u f f i c i e n c i e sw a i tf o rt h e f o ll o w i n gr e s e a r c hf u r t h e rs t r e n g t h e n i n g k e yw o l m i n t e r n a t i o n a lt o u rg u i d e m a r k e t m a n a g e m e n t s h a n g h a i 目录 第l 章绪论 1 1 1 选题的背景 1 1 2 选题的意义 1 1 2 1 理论意义 1 1 2 2 实践意义 2 1 3 研究的设计与实施 3 1 3 1研究的目标 3 1 3 2 研究的方法 3 1 3 3 研究对象 3 1 3 4 研究资料的收集 4 1 4 研究内容 4 第2 章基本概念与理论基础 5 2 1 基本概念与理论基础 5 2 1 1 导游及特点 5 2 1 2 旅游市场及类型 5 2 1 3 旅游市场管理 6 2 2 国际导游的特点 7 2 2 1 群体特点 7 2 2 2 工作特点 8 2 3 国际导游管理的重要性与必要性 9 2 3 1 国际导游管理的重要性 9 2 3 2 国际导游市场管理的必要性 1 0 2 4 相关研究进展 1 1 2 4 1 国内外研究概况 1 l 2 4 2 国内外研究述评 1 3 第3 章上海市圉际导游市场现状及存在的问题 1 5 3 1 上海市国际导游市场的现状调查 1 5 3 1 1 调研方法 1 5 3 1 2 上海国际导游现状调查问卷设计 1 5 3 1 3 研究变量描述性统计分析 1 6 3 2 上海围际导游市场管理存在的问题与原因 2 l 3 2 1 总量不足 2 2 3 2 2 结构失衡 2 2 3 2 3 工作环境相对比较恶劣 2 3 3 2 4 流动率过高 人才流失严重 2 4 全 2 4 1 5 2 5 6 j 面严格管理的机制 2 6 性管理的机制 2 7 建 2 8 目标 2 8 路 2 8 4 2 3 上海市国际导游管理的新机制框架 2 9 4 2 4 上海市国际导游管理新机制中各部门的职能和关系 3 0 第5 章上海国际导游市场管理的对策建议 3 2 5 1 强化旅游主管部门的职能作用 3 2 5 1 1 强化年审 完善国际导游员的考核制度 3 2 5 1 2 加强对国际导游员岗位培训的监督 3 2 5 1 3 建立和完善国际导游职业规范 3 3 5 1 4 采用多种激励手段 稳定国际导游队伍 3 3 5 1 5 促进国际导游职业的终身化 3 4 5 2 充分发挥旅游院校培养的中坚作用 3 4 5 2 1 明确培养目标 3 4 5 2 2 合理设置课程体系 3 5 5 2 3 建设 双师型 教师队伍 3 5 5 3 强化旅游企业的执行力度和作用 3 6 5 3 1 实行公对公佣金制度 优化国际导游的薪酬结构 3 6 5 3 2 加强培训与绩效评估的结合 3 6 5 3 3 完善国际导游的激励和保障机制 3 7 5 4 加强国际导游员对自身素质的培养 3 8 5 4 1 加强自身职业品质的培养 3 8 5 4 2 注重职业知识的更新 3 8 5 4 3 不断提高职业技能 3 9 第6 章研究结论与展望 4 0 6 1 主要研究结论 4 0 6 2 研究的局限性 4 1 6 3 研究的展望 4 1 4 2 4 5 4 8 5 1 0 9 9 6 0 2 1 2 8凌云 上海国际导游市场管理研究 第1 章绪论 1 1 选题的背景 近年来 上海市入境人数逐年递增 从2 0 0 9 的5 9 0 万人到2 0 1 0 年的8 5 0 万人 年增加了1 6 0 万人次 上海国际导游员处在上海入境旅游市场的最前沿 是入境旅 游市场的灵魂 是入境旅游活动成败关键的要素之一 在入境旅游中扮演着重要角色 国际导游员直接面对到上海旅游的外国游客 他们的职业素养和职业能力 在外宾看 来可以直接反映出一个国家的国民素质 因此对于上海市国际导游的管理研究是非常 必要的 随着上海市入境旅游市场的的不断扩大 上海市国际导游的管理工作在激烈的市 场竞争中出现了很多问题 比如流动率高 人员流失严重 导游结构失衡 激励和保 障制度不健全 薪酬制度不合理等 这些问题直接影响到了导游的服务水平 更影响 到了整个旅游市场的健康发展 从目前情况来看 上海市国际导游的管理和发展还处 在一个旅行社不完全依赖和导游逐渐独立的阶段 大部分国际导游没有和旅行社或者 导游公司签订固定的正式的合同 而旅行社或者导游公司 都只是把部分和自己签约 的国际导游视为自己的员工 这样就使得那些没有签约的国际导游的基本工资和福利 待遇得不到很好的保障 更不用提什么培训 晋升 嘉奖 尊重和赏识等精神方面的 保障 使得他们的工作满意度较低 而旅行社和导游公司对其又缺乏科学性的管理 因此 建立一套完善 科学的 有针对性的国际导游管理体制成为当务之急 基于作者在上海国际旅行社的工作经验和对现有上海导游国际市场的一些了解 本文着重研究上海国际导游市场存在的问题及市场管理机制的问题 1 2 选题的意义 1 2 1 理论意义 对于圜际导游管理存在的问题的研究既属于管理学的问题也涉及到旅游企业人 力资源管理的问题 由于我国旅游业也就是在近二十年才得到很好的发展和重视 所 以关于研究国际导游管理的文章较为少见 在现有的相关文献中 大多数是研究整个 5 1 0 9 9 6 0 2 1 2 8 凌云 上海国际导游市场管理研究 导游人才市场的问题及对策的分析 本文将有针对性的提出国际导游管理中存在的问 题 以上海国际导游市场为例 通过分析调查数据 探讨上海各大国际旅行社中的国 际导游在实际中面临的问题 从中总结和归纳出国际导游管理的思路 方法和途径 在研究的基础上提出一些相应的对策和建议 从而为旅行社国际导游的管理提供新的 视角 1 2 2 实践意义 我国现代旅游业的起步比较晚 从严格意义上来说 我国的旅游业也就是在最近 的二十余年的时间发展起来的 这就使得我国的旅游业存在很多不足的地方 最为突 出的就是旅游业的历史比较短 发展的基础和环境比较差 这种不足在面对游客服务 方面 突出表现为导游服务的技能 业务水平和各地导游人才市场的管理比较混乱 在很多现实因素的影响与制约之下 我国各地的导游员大多是各管各的 缺乏统一而 科学的计划与组织 这种现状使得旅游管理部门和旅游企业的管理者很难对其进行管 理 例如很难对其提出明确的工作分工和要求 也难以开展相关的培训和进行准确的 绩效评估等 要解决这一系列问题 就必须从国际导游人才市场现行的管理体制入手 建立合理的 有效的管理制度 同时随着我国旅游业的发展和 入世 时一些政策规定的影响 我国旅游市场和 导游人员的管理必须进入一个新的阶段 只有这样才能更好的与国际旅游业的发展接 轨 参与国际旅游业的竞争与合作 旅游市场的发展和竞争环境的激烈促使我们必须 拥有一支高水平的导游队伍 尤其是随着入境游客的增多 对国际导游的需求更是迫 切 因此 在国际旅游业竞争竞争越来越激烈的形势下 我们只有通过对市场的研究 来提高国际导游人才市场的人员素质 解决他们在实际工作中的一些问题 提高他们 的工作满意度 增强上海旅游企业的国际竞争力 就成为摆在上海市各大国际旅行社 和旅游行业管理者面前的一个亟待解决的迫切问题 2 的发 目前 酬和 并通 的管 根据本文研究的问题和目的 主要采用了对比法 问卷调查法 文献归纳法三种 研究方法 1 对比法 本文运用了对比法 将上海现有的国际导游管理机制和国外的管理机制进行了比 较 在比较和分析后 构建了新的运行机制 2 问卷调查法 为获取上海市国际导游市场存在的问题的相关数据 本文通过对上海市部分大的 国际旅行社的国际导游发放问卷调查 了解国际导游的工作现状 及其工作满意度 分析出一些管理上存在的问题 3 文献归纳法 对目前我国外语导游人才市场的现有研究成果进行系统的归纳和总结 1 3 3 研究对象 国际导游员的选择 本研究为了了解和掌握上海国际导游市场中存在的问题 采 用问卷调查的方式 在具有一定工作经验的国际导游中开展了问卷调查 发放单位主 要有上海东上海国际旅行社 上海航空国际旅行社 上海巾妇旅 上海中信国旅 上 5 1 0 9 9 6 0 2 1 2 8凌云上海国际导游市场管理研究 海实华国旅等多家旅行社 调查时间从2 0 1 0 年1 0 月初持续到2 0 1 1 年1 月中旬 共 发放问卷1 5 0 份 i 3 4 研究资料的收集 调查问卷的发放与回收 本研究设计的调查问卷共包含了2 5 个问题 主要涉及 被 调查导游员的人口统计特征 培训情况及其相关因素调查 工作满意度 工作压力和 职业能力状况 1 4 研究内容 本论文共分为六个部分 第一部分 导论 即对选题的背景和研究意义 研究的方法及研究的设计与实施 进行具体的阐述 第二部分 理论基础与文献综述 解释了导游员和国际导游员的含义 旅游市场 的类型及旅游市场管理的概念 并对国际导游员的特点 国际导游工作的重要性及必 要性和相关研究的进展进行了回顾和综述 第三部分 上海国际导游市场存在的问题及原因 可以从导游人员 旅游经营环 境 管理主体 政策等方面展开 主要是对目前上海国际导游管理市场的现状进行阐 述 并通过问卷调查的结果分析出上海国际导游市场存在的问题 第四部分 上海国际导游市场管理机制的研究 主要是在第三部分研究的基础上 通过与国外国际导游管理机制的比较 提出了构建上海国际导游管理的新机制 并且 明确了新机制中各部门的职能作用 第五部分 规范上海市国际导游市场管理的对策和建议 主要是从旅游主管部门 旅游院校 旅游企业和国际导游自身出发 让他们各尽其责 共同努力 发挥出最大 的作用 以此来规范上海市国际导游市场 第六部分结论 主要是给论文一个定论 并指出相应的不足之处和研究的局限性 在此基础上提出一些研究展望 其中第三 第四 第五部分为本论文阐述的重点 4 5 1 0 9 9 6 0 2 1 2 8 凌云上海国际导游市场管理研究 第2 章基本概念与理论基础 2 1 基本概念与理论基础 2 1 1 导游及特点 1 导游员 根据 导游员管理条例 第二条规定 导游人员是依照本条例的规定取得导游 证 接受旅行社委派 为旅游者提供向导 讲解及相关旅游服务的人员 1 导游人员具 有三大特点 工作对象为旅游者 工作方式为指导旅游者参观游览 主要任务为安排 旅游者食 住 行 游 购 娱 2 国际导游员 按严格意义上来说导游没有国际和国内导游之分 只有语种上的区别 一般意义 上的国际的导游包含了两个概念 一是外语导游 指接待外国游客到中国旅游的导游 人员 二是领队 指带中国游客出境旅游的导游人员 而笔者在文中主要研究的是第 一种 即外语导游 具体是指 持有中华人民共和国 外语 导游资格证书和导游证 受旅行社委派 按照接待计划 从事陪同海外旅游团 者 参观 游览等事务的人员 外语导游是旅行社的重要成员 在接待工作中起着协调 沟通的重要作用 其业务是 旅游接待工作的中心环节 一般外语导游具有以下五种属性 1 社会性 面对八 方来宾 是一种社会职业 2 文化性 传播本民族的传统文化和现代文明 同时 又吸收各国各民族优秀文化 3 服务性 以复杂的 高智能 高技能的服务 满 足游客的要求 4 经济性 直接创收 扩大客源 促销商品 促进经济交流 5 涉外性 是无冕的民间大使 增进各国人民的友谊2 通常我们可以把他们的角色定 位于 跨文化交际的导译者 跨文化交际的心理学者 跨文化交际的服务者 跨文化 交际的外交家和跨文化交际的管理者 2 1 2 旅游市场及类型 1 旅游市场的定义 1 刘洪利 导游学2 0 0 8 2 2 陈健 浅议涉外导游英语语言能力的培养 2 0 0 9 年 5 1 0 9 9 6 0 2 1 2 8 凌云 上海国际导游市场管理研究 旅游市场是旅游需求和旅游供给的结合体 旅游市场所销售的是一种特殊形 态 的商品 是各种有关旅游企业为满足旅游者的需求而提供的设施和服务的总和 在各种旅游经济活动中 旅游市场起到调节供需矛盾 调节旅游企业 中间商 旅游经营者之间经济关系的作用 旅游市场有以下五个特点 1 不均衡性 由于不同地区 不同国家经济发展程度不同 人们对旅游的需求程度也不同 在 世界旅游市场上 就表现为客源分布在空间上的不均衡 2 季节性 游客的 闲暇时间是影响旅游需求的主要因素之一 但是一年中人们的闲暇时间并非是平 均分配的 都会受到自然气候 固定节假日 带薪假期及传统习惯等因素的影响 这就使得旅游者的需求往往集中在一年的某个时期 促使旅游业的谈旺季比较明 显 3 异地性 和其他商品市场不同 旅游需求的产生往往和旅游产品生产 地相隔一定的距离 4 敏感性 旅游产品不是生活的必需品 人们购买旅游 产品是为了满足更高层次的物质 精神享受 因此 旅游需求富裕弹性 这个特 点使旅游市场呈现出敏感性 5 拓展性 制约旅游市场决定性因素是旅游需 求的变化 旅游需求是多方面的 包括食 住 行 游 购 娱等 旅游需求又 是多层次的 有一个逐步实现的过程 2 旅游市场的类型 旅游市场有多种分类的方法 笔者针对本文研究的范围主要阐述旅游市场类 型中的国际旅游市场和国内旅游市场 1 国际旅游市场 国际旅游市场是指跨越国界的旅游活动的市场 包括入境 和出境旅游市场 前者指外国居民到本国的旅游活动 后者指本国居民到他国的 旅活动 由于国际旅游对一国的外汇支出影响较大 各国政府在制定旅游发展规 划时 往往很重视国际旅游市场的研究及拓展工作 2 国内旅游市场 国内旅游市场是指旅游活动在本国进行的 研究这种活动的 供需关系的市场 可以细分为城镇旅游市场和农村旅游市场 国内旅游的发展刺 激了国民经济各部门产值的增长 起到调节各地区财富再分配的作用 同时国内 旅游的兴旺发展又可以促进出境旅游市场的发育 2 1 3 旅游市场管理 一般意义上的管理是指在特定环境下 通过计划 组织 领导和控制等行为 6 5 1 0 9 9 6 0 2 1 2 8凌云上海国际导游市场管理研究 活动 对组织所拥有的资源进行有效整合 以达到组织目标的过程 管理的目 的是任何领域的管理目的 都是为了 更有效 地实现管理目标 即追求最佳 效率和效果 使组织以尽量少的资源而尽可能多地完成预期的合乎要求的目的 管理的职能是指 活动 行为 也就是各种基本活动及其功能 关于管 理职能划分有计划 组织 指挥 协调 控制 激励 人事 调集资源 沟通 决策 创新 我国从宏观上分为计划 组织 领导 控制四个方面 管理的方 法有行政管理法 法律管理法 经济管理法咨询管理法和思想工作法 旅游市场的管理就是在旅游经济和市场发展的大环境下 通过计划 组织 领导和控制等行为活动 对旅游市场中现有的资源进行有效整合 以达到组织 目标的过程 上海国际导游市场的管理研究是通过对这个市场的管理研究分析 出存在的问题 并有针对性的加以解决 从而使得市场的运作体制更加完善 运作效率大大的增强 让这个市场中的企业有了明确的发展方向 同时也可以 充分调动员工工作积极性 使其潜能得以充分发挥出来 使得企业的财务清晰 资本结构合理 投资恰当 这样就可以使得良好市场体制下的企业能够把最好 的产品提供给游客 从而使得游客的需求得以满足 旅游企业也可以树立良好 的市场和企业形象 为社会多做实际的贡献 2 2 国际导游的特点 国际导游和中文导游最大的区别就是在语言上的差异 所以其最明显的特性也就 是在语言上的优势 除了在语言上的特殊性 国际导游还具有独特的群体特点和工作 特点 具体如下 2 2 1 群体特点 1 工作安全感比较低 目前 上海大部分的国际导游都没有和旅行社签订长期和稳定的聘雇关系 而旅 游业的淡旺季也比较明显 一旦市场环境发生变化时 旅行社便可以在不必承担任何 责任的情况下解除与导游的雇佣关系 这使得国际导游的工作不稳定 工作安全感较 低 2 劳动关系不稳定 旅行社一般不会和国际导游签订长期的劳动合同 除非是非常优秀的导游 或者 7 5 1 0 9 9 6 0 2 1 2 8 凌云上海国际导游市场管理研究 是小语种的导游 这样可以减少他们支付更多的人力成本 同时国际导游也不愿意与 旅行社签订长期的合同 因为他们认为这种长期的劳动合同会限制到他们的行为 影 响他们的自由流动 这种情况的普遍存在 就使得旅行社与国际导游之间缺乏稳定的 劳动关系 在很大程度上造成了国际导游的高流动率 3 薪酬弹性很大 众所周知 国际导游的薪酬问题一直是备受争议的 旅行社一般都不会给导游 固定的薪酬 所以导游的收入一般都是靠旅游者消费和购物的回扣 如当一个旅行社 的带团利润比较高的时候 大量的国际导游便会通过各种方式涌入这个市场 放弃原 有的旅行社带团的机会 可是随着大量导游的涌入 劳动力市场又会出现供过于求的 现象 这种局面下的薪酬水平也会随之降低 反之 薪酬水平又会上涨 这就说明导 游的薪酬具有很大的弹性 此外 导致国际导游薪酬变动的因素还有旅游市场的旺季 和淡季 以及带不同路线和不同国家的团队等 4 利益驱使比较明显 相对于社会上其他的一些职业来说 国际导游和旅游企业之间没有稳定的劳动 关系 因此他们不可能享受到对很多企业职工正常的福利待遇 或者也可以说在某种 程度上社会福利对导游们来说可能是一种负担 所以在这种大环境下 导游们就很少 注重福利待遇 工作环境 职业发展潜力等因素 而是更注重出团所带来的经济效益 2 2 2 工作特点 1 独立性强 独立性强是导游服务最突出的特点 按照导游职责的规定 导游人员在接受了旅 行社委派的任务后独自带团 在导游服务中都要独当一面 独立完成自己所承担的服 务工作 一般情况下他人无法替代 这就要求导游人员必须沉着勇敢 遇事冷静不慌 能够独立的处理和解决问题 2 复杂多变性 导游服务工作繁重 复杂 随时可能出现不能预料的情况 工作具有很大的灵活 性 导游人员的服务对象一般都很复杂 要求导游人员要与各种类型 来自不同的国 家和地区 不同的民族宗教信仰 不同的性别和爱好的游客相处 这也就使得导游员 必然要面对各种游客提出的需求 要审时度势 判断准确并妥善处理 另外 导游人 员在安排和组织活动的同时 需要同宾馆 餐馆 旅游景区 购物点 娱乐 交通等 部门和单位的人员进行很好的接洽和沟通 使得他们出于一个复杂的人际关系网中 8 5 1 0 9 9 6 0 2 1 2 8 凌云上海国际导游市场管理研究 要求他们必须具备很好的组织协调能力和公关能力 在面对这些复杂的情况之外 导 游员还要面对各种诱惑 这就要求导游员要意志坚定 头脑清醒不为诱惑所动 自觉 遵守职业道德 3 跨文化性 文化是一地特有的物质与精神财富的总和 尤指精神财富 导游人员是旅游者与 旅游吸引物之间的桥梁 传递着各个国家和民族的传统文化与现代文明 世界各国 各地区之间的文化传统差异 风俗民情的迥异 禁忌习惯的不同 游客的思维方式 生活观和价值观各异 就决定了导游服务工作的跨文化性 要求导游员要放眼世界 学习各国的历史文化知识 提高个人的文化素养 为游客提供满意的服务 圆满完成 传播文化的重任 4 脑 体力高度结合性 导游服务需要耗费大量的脑力和体力 需要脑力和体力的高度结合 一方面导游 人员要有广博的知识面 通晓古今中外的历史 地理 天文 政治经济及社会文化 要有流利 优美动听且富含知识的语言 要有超高的导游服务技能 因为他们在进行 讲解和解答游客问题的时候 需要运用所掌握的这些知识和技能来应对各种游客 这 是一项艰苦又复杂的脑力劳动 另一方面 在导游服务中 导游还要耗费大量的体力 因为他们不仅要带着游客到各个景点游玩 还有替客人安排好食宿和提供很好的讲解 服务 尤其是在旅游旺季 更是连一天休息的时间都没有 整个人就是超负荷的工作 着 这些足以说明导游工作是一项巨大的耗费体力的工作 2 3 国际导游管理的重要性与必要性 2 3 1 国际导游管理的重要性 对国际导游进行系统规范的管理十分重要 一方面 导游直接面对游客 是导游服务工作的主体 是旅游团的核心 游客对一个旅行社的印象在很大程 度上都会受到带团导游素质的影响 而国际导游更是代表了整个国家的形象 他们的言行举止会让外宾感受到整个国家民众的素质 同时也影响到中国的旅 游形象 游客确实是通过一个导游来解读一个国家 认识一个城市 了解一个地方 从导游身上 可以感受到当地人们的精神风貌 了解到当地的风土人情 另一方面 自从我国加入w t o 以来 面对来自国内外的激烈竞争 旅游市场只有进一步加 强管理和建立规范的体制才能给旅游企业创造一个良好的竞争环境 旅游企业 9 5 1 0 9 9 6 0 2 1 2 8 凌云 上海国际导游市场管理研究 只有不断提高服务质量 以此来不断满足游客的现实需要 才能在激烈的市场 竞争中立于不败之地 随着我国旅游业的发展 旅游资源的丰富和安定的社会 环境 越来越多的外国游客通过来中国旅游参观来了解中国 甚至来中国投资 这些需求都有赖于旅游业的健康发展 因此 为了提升旅游业的经济 政治和 社会效益 旅游主管部门和旅游企业对国际导游进行系统规范的管理是最直接 和快捷的方式 国际导游市场管理的规范 有利于提高国际导游的工作满意度 和调动工作的积极性 有利于旅游企业信誉度的提高 有利于提升旅行社的形 象 同时也利于一个市场的稳定和发展 加强国际导游市场的管理有助于整个中国旅游业和旅行社的发展 只要在 一个合理规范的市场体制下 旅行社才能创造出最大的经济效益 才能实现很 好的发展 国际导游人员也只要在这样的体制下和完善的企业管理制度下 才 能够发挥出更大的作用 才能让导游人员体会到自己在这个市场和企业里的价 值 充分调动他们的工作积极性 让他们感受到大家庭的温暖 从而使他们的 工作满意度得到提升 全心全意的投入到工作中 为游客提供满意的服务 为 旅行社 甚至是整个旅游市场树立一个很好的形象 为社会多做实际贡献 而 他们的这些行为又会直接影响到游客 使得游客在整个旅游活动中都能够保持 一种愉快的心情 2 3 2 国际导游市场管理的必要性 随着世博会的成功举办和迪斯尼项目的进入 上海将进一步按照建设国际化旅游 目的地城市的要求 积极培育世界级旅游品牌 大力发展都市旅游型旅游产业 打造 国际旅游都市 这些都要求上海市在旅游人才建设方面要加大力度 同时也为上 海市旅游人才建设提供了前所未有的机遇 开展对上海市国际导游市场的管理研究 就是为了在一定程度上发现目前管理市场存在的问题 找出这些问题存在的原因 并 且有针对性的对这些原因进行分析 从而构建一种新的 有效的运行机制 并针对管 理存在的问题 提出意见和建议 使得国际导游市场管理更加完善和规范 只有在规范的管理体制下 上海市的国际导游才能够发挥出自身的优势 全身心的投入到工作中 尽全力把工作 给做好 给旅行社和整个旅游市场树立一个很好的形象 同时也可以形成一个良性循 环 互相促进的氛围 总而言之 对上海国际导游市场的管理的重要性决定了其必要性 我们只有了解 1 0 5 1 0 9 9 6 0 2 1 2 8 凌云上海国际导游市场管理研究 整个市场的状况 才能够对这个市场中的人员进行管理 才能够不断的完善市场中出 现的问题 2 4 相关研究进展 2 4 1 国内外研究概况 从国外来看 欧美国家关于旅游学科的研究比较早 在亚洲主要也是表现在新加 坡和日本两个国家 但是关于旅游学科问题 尤其是导游管理问题的研究是非常少的 在欧美国家 凯思林 林格 庞德在其所著的 职业导游员导游职业发展动态 一书中 探讨了作为一名职业导游员应该扮演的角色 掌握的知识和技能 在亚洲 日本政府 早在1 9 0 7 年就制定了 导游人员管理条例 随后在1 9 4 9 年制定了 翻译导游发法 等法律 法规 到现在经过6 0 多年的发展 已经形成了一套完整的 行之有效的导 游管理制度 从收集和阅读的材料中 我们可以发现国外关于导游员的研究主要集中 在旅游业比较发达的发达国家 对于发展中国家的相关研究并不多 但是这些研究对 于我们研究我国导游员的管理 培训和培养提供了宝贵经验 我国学者蔡家成在 刍议国外导游管理体制及其成因 一文中 参照国家旅游局 旅行社饭店管理司提供的资料 对国外的导游管理体制进行了研究 研究得出国外导 游的管理体制分为严格型管理和宽松型管理两类 采取严格型管理体制的国家的典型 代表是新加坡 日本和以色列 而采取宽松型管理体制的国家的典型代表是澳大利亚 英国和德国 东北电力大学的刘春梅教授在 中外导游管理制度的比较研究 一文中 也从导 游人员的资格管理 导游人员的监督管理和导游培训 考试制度三个方面来讲述了国 外的导游管理制度 进一步明确和补充了有关国外的宽松型和严格型管理制度 我国学者曾明华在 国外旅游行业协会模式的比较与借鉴 中 研究了旅游协会 在导游管理上应发挥的作用 并指出了美国 日本和我国香港地区的旅游协会在协助 旅游主管部门进行导游管理时发挥的作用 上海市旅游局旅行社管理处在对欧美一些发达国家 比如德国 西班牙和瑞士这 三个国家导游员管理的介绍中进一步证明了欧美发达国家所采取的是宽松型的导游 管理制度 并且还特别介绍了欧美发达国家之所以能够实现这种体制的原因和我国在 导游管理是应该借鉴的地方 国内旅游学研究关注的都是旅游市场的发展 旅游资源的开发和管理 旅游企业 5 1 0 9 9 6 0 2 1 2 8 凌云上海国际导游市场管理研究 的经营管理等方面 对旅游服务和导游服务的研究非常少 目前 比较完整的集中的 关于导游学的研究成果主要有上海旅游高等专科学校陈永发的 导游学概论 1 9 9 9 首都师范大学刘洪利的 导游学 2 0 0 8 湖南师范大学张琼霓的 导游业务 2 0 1 1 以及导游人员资格考试教材的 导游业务 2 0 0 5 从中国知网w w w c d k i n e t 所发表的相关文献 我们可以看出国内学者对于导游员 的管理的研究主要集中在导游薪酬体制的管理 导游的业务技能 导游的职业道德规 范建 导游讲解的技巧及原则 导游培训 导游的义务及责任 导游的职业倦怠和导 游的职业能力培养等方面 关于国际导游管理的研究很少 在此笔者整理了一些关于 导游管理研究现状的观点 如下表 表1 国内关于导游管理研究现状 作者 时间主要观点 张颖2 0 0 5 年导游管理直接关系到旅行社的服务质量 但目前旅行社在导 游管理上存在着 只注重导游的经验和形象 不重视导游的 培训和薪酬以及限制导游带团的自由等问题 导致旅行社对 导游人员管理难度加大 因此要对导游人员一视同仁 并推 行导游激励机制 更要为导游人员提供培训和晋升的机会 使导游队伍的结构和层次更趋向合理 雷引周2 0 0 6 年我国导游人员薪酬制度不合理阻碍了导游服务质量的提高 高远成为制约旅游业发展的瓶颈 应从导游的主要收入一回扣出 发 分析当今导游薪酬制度形成原因 从而提出改变现行导 游薪酬制度的具体措施 促进我国旅游业的健康发展 王镜2 0 0 7 年文章认为 以往从管理部门的角度进行导游管理 无法从根 马耀峰源上提高导游服务质量 提高导游服务质量应该基于游客体 验的新视角 基于对游客体验 导游服务质量问题和导游管 理体制来分析 陈秋萍2 0 0 7 年我国导游职业化发展的职业技能下降 兼职导游数量激增 人员流动性大 语种 年龄 级别层次结构不合理 职业倦 怠普遍存在等现状 使得我们必须加强导游职业化进程的发 展 要加强导游职业定位的革新 导游职业培养机制的完善 和导游职业激励机制的健全 刘光荣2 0 0 8 年针对目前导游管理存在的问题 笔者认为应当着力提高导游 1 2 5 1 0 9 9 6 0 2 1 2 8 凌云上海国际导游市场管理研究 朴松爱素质 不断优化导游队伍结构 建立科学规范的导游管理制 度和激励机制和促使导游收入结构的合理化 黄宝辉2 0 0 9 年旅行社专职导游管理机制中的薪酬机制 服务质量监控机制 和激励保障机制存在着不同程度的畸形和不足 要像从根本 上扭转这种局面 必须通过制定有效的规范形式来加强对旅 行社运营的监管 改善专职导游管理机制 从根本上完善专 职导游的激励和保障机制 常永翔2 0 0 9 年旅游业的快速发展对导游提出了新的更高的要求 然而 导 游目前面临着巨大的生存压力 我们应当改变导游职业过渡 性 实现导游职业终身化 改革导游薪金制度 改革导游人 事管理制度 遏制旅行社的恶性削价竞争 整顿规范旅游购 物市场和旅游企业应当转变观念 加强导游管理 2 4 2 国内外研究述评 国内外的研究文章都从不同的角度对国际导游市场管理存在问题进行了研究和 分析 有针对性的提出了很多解决的方法和策略 这些研究的成果为我们今后的导 游培养和管理工作提供了理论上的指导和借鉴 我们在借鉴这些研究成果的时候 要 注意将学习借鉴的这些理论研究和我国实践经验有机的结合起来 发挥其最大的指导 作用 同时在借鉴国外理论研究的时候还要根据我国社会经济文化的背景为依托进行 深入的理论研究 因为所有的管理都是要根据自己的国情和经济社会文化发展的情况 来进行的 导游员的管理也是一样 我们不可能在脱离大的市场环境下对我国的导游 员进行管理 那是非常不现实的 在看到国内外的研究可以带来好的指导和借鉴意义的同时 我们也要看到 目 前国内外对于导游员管理的研究还是很不够的 主要表现在以下几个方面 1 有关导游管理研究的成果数量不多 国内外很多文章还是更注重导游学理论 的研究 其成果太过于理论化 以至于很多在实际操作中很难运用 远远不能满足管 理实践的需求 2 针对性不强 目前的研究都是很宽泛的集中在导游员管理的几个方面 比如 薪酬管理 激励机制的建立 导游员培训和导游道德素养等 缺少对导游人员的职业 特点和工作特性进行全面的调查和分析 缺乏有效的 针对性强的解决管理现状的方 1 3 5 1 0 9 9 6 0 2 1 2 8凌云 上海国际导游市场管理研究 法 旅游主管部门和旅游企业要想从根本上调动导游员的工作