银行业金融消费者权益保护试行办法.doc

市银行业金融消费者权益保护试行办法第一条 为了保护金融消费者合法权益，进一步提高金融服务水平，构建和谐稳定的金融消费关系，促进金融协调发展，维护市金融安全与稳定，根据中华人民共和国中国人民银行法、中华人民共和国商业银行法、中华人民共和国消费者权益保护法等法律法规规定，制定本暂行办法。第二条 本办法所称金融消费者,是指在银行业金融机构购买金融产品、接受金融服务的单位和个人。本办法所称银行业金融机构，是指在市辖区内依法设立，并接受人民银行市支行监督管理的银行业金融机构。第三条 中国人民银行市支行（含国家外汇管理局市支局，以下简称人民银行市支行）负责职责范围内的金融消费者权益保护工作。第四条 银行业金融机构为金融消费者提供金融产品或金融服务，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。第五条 人民银行市支行鼓励、支持一切组织和个人对损害金融消费者合法权益的行为进行社会监督。第十二条 金融机构应当在营业场所醒目位置公布金融维权中心受理金融消费者投诉的联系方式。第四章 金融产品消费争议的处理第十三条 金融消费者与银行业金融机构发生金融权益争议的，可以通过下列途径解决：（一）与该银行业金融机构协商解决；（二）向该银行业金融机构的上级机构投诉，由其上级机构处理；（三）请求依法设立的第三方机构调解；（四）向金融维权中心投诉；（五）根据与该银行业金融机构达成的仲裁协议提请仲裁；（六）向人民法院提起诉讼；（七）其他合法途径。第十四条 金融消费者向金融维权中心咨询、建议或者投诉的，可以通过口头或者书面形式，采取来电、来函、来访等方式提出。第十五条 对下列金融产品消费争议事项，金融维权中心应当受理。（一）收付人民币、鉴定人民币、收缴假币、兑换残损币等人民币业务方面的争议；（二）银行卡业务、产品信息披露、收费标准、票据业务、账户管理、资金汇划等支付结算业务方面的争议；（三）信用信息采集、查询或者使用等征信业务方面的争议；（四）个人账户、交易信息等金融信息生成、保存和使用过程中的争议；（五）结售汇、汇兑等外汇业务方面的争议；（六）国债业务方面的争议；（七）发放贷款，利率定价、收费、搭售其它产品方面的争议；（八）其他应当由人民银行市支行监督管理的争议事项。第十六条 金融消费者应当以实名方式向金融维权中心提出投诉，并对其投诉目的的合法性及投诉事项的真实性负责。金融消费者的投诉内容应当包含投诉人姓名及身份识别信息、联系方式、被投诉金融机构名称、所购买金融产品或者接受金融服务的具体情况及受侵害事实等内容。金融消费者提供的投诉内容不全、影响投诉处理的，金融维权中心可以要求其补正。补正完整后予以受理。金融消费者拒绝补正或补正不完整的，金融维权中心可不予受理。第十七条 金融维权中心对受理的争议事项，视情况选择以下方式处理：1、自行作进一步调查；2、转送被投诉者上级部门处理；3、转送人民银行市支行职能部门处理；4、组织争议各方协商解决；5、转送其它部门处理。第十八条 金融维权中心对金融产品消费争议事项的调查，可以采取下列方式：（一）询问被投诉的银行业金融机构，要求其提交相关材料；（二）走访被投诉的银行业金融机构，进行实地调查；（三）向金融消费者或其他有关人员进行调查；（四）法律、法规、规章规定可