海悦山庄康体部工作程序与标准及质量记录.doc

海悦山庄康体部工作程序与标准一、浴区服务的工作程序与标准程 序标 准1准备工作清洁泡澡池内外的地面、门窗、台面等，使其无灰尘、无污迹、无杂物，保持环境清洁。检查、擦拭好泡澡池内外各种器材和设备，使其安全、完好、使用正常，且无灰尘、无污迹、无杂物，并将器材摆放整齐、到位，使之布局合理。调节、检查并保证泡澡池内照明充足、光线柔和，照明度不低于80LX，区域温度保持在200C一226C之间，湿度保持在45一65之间。保持营业区域内通风良好。2.迎接客人使用酒店礼貌用语问候客人，须遵循先宾后主、女士优先的原则。如果知道客人的姓名或职务，须称呼客人的姓名或职务；对常住客、回头客，须礼貌称呼其姓名。如是住店客人须请其出示房卡，核对客人姓名、房号、入住日期后，向客人介绍服务项目、收费标准等有关事项，并登记其姓名、房号，开具消费时间及消费项目；若是店外客人，则须向其介绍服务项目、收费标准等有关事项后，为客人开具消费时间及消费项目账单。3.服务客人登记完毕后，服务员须向客人发放毛巾、澡巾。由服务员带领客人去更衣室。客人泡澡期间，服务员须协助保管好客人的物品。在客人使用器材时，服务员须正确指导客人使用。在服务过程中，服务员须满足客人提出的其他合理需要。注意观察客人，做好救护和下列安全保护措施：a禁止客人做各种危险动作。b禁止潜水。c禁止在泡澡池内嬉笑、戏水。d禁止在池边奔跑。e12岁以下的儿童必须由成年人带领。4.结束工作客人泡澡完毕，服务员须主动征询客人意见后，在账单上注明终止时间，并向客人出示有关的账单，到收银处为客人提供结账服务。结账完毕后，服务员须将账单等送交客人，向客人道谢并将客人送至门口，欢迎客人再次光临。及时清洁、检查、擦拭、整理泡澡池内外的设施设备及环境卫生，做好迎接客人的准备工作。二、按摩服务的工作程序与标准程 序标 准1接受预订如客人打电话预订按摩服务，服务员须问清客人姓名、人数、按摩时间、地点、联系电话等，并详细记录在记录本上。接受客人的电话预订后，按摩员须准备好按摩用品，按时为客人提供按摩服务。2接待客人客人到来，须使用酒店礼貌用语问候客人，遵循先宾后主、女士优先的原则。如果知道客人的姓名或职务，须称呼客人的姓名或职务；对常住客、回头客，须礼貌称呼其姓名。向客人介绍服务项目、收费标准等有关事项，由服务员登记其姓名、房号、开具消费时间及消费项目。3提供服务客人需要按摩时，按摩师须将客人带入按摩室；若需要到客房做按摩服务，须先检查是否预约登记，进客房前须通知楼层服务员由其引导进入客人房间。客人在按摩室等候或休息时，须通知服务员为客人提供茶水、饮料服务。客人在接受按摩期间，按摩师、服务员须妥善保管好客人的物品。4结束工作为客人按摩结束后，按摩师须主动征求客人意见。须在账单上注明终止时间，并向客人出示有关的账单，向客人收取现金，由服务员到收银处为客人提供结账服务。结账完毕后，服务员须将账单等送交客人，向客人道谢并将客人送至门口，欢迎客人再次光临。三、客用品管理的工作程序与标准程 序标 准1记录建立所出售物品各项目登记本，依次记录：种类、售出数、库存总数、投入数；每次售出后须及时消账，并做好相应的登记。2交接每日做交接班的检查，核对各类物品和记录，保证售出物品数与登记数相符合。每月月末盘点库存，每周清点库房，确保账物相符。3清点在清点物品时，服务员须及时统计补充用品数和滞销物品的数目，并制成报表上报经理。四、更衣室管理的工作程序与标准程 序标 准1更衣柜的检查与清扫检查是否有遗留物品，如有，须迅速上报当班经理、领班检查门锁，门锁须安全、完好、使用正常。擦拭更衣柜使之内外洁净、无灰尘、无杂物。每个更衣柜内须有衣架。上述工作须在营业前完成。2更衣室的清洁清扫更衣室地面时，须用墩布擦拭，使之洁净、明亮、无灰尘、无水迹、无污迹、无毛发。脏布草须随时放入布草车内。每周须定期清洁墙壁，使之洁净、明亮、无灰尘、无水迹、无污迹。3更衣室的环境要求更衣室须按时喷洒空气清新剂，使其空气清新、无异味。检查空调设备，控制好空调温度，保持在20。更衣室内须防潮、防蛀。4营业结束前清洁工作结束营业时，服务员须用清洁剂刷洗拖鞋。清理下水道地段，做到清洁、无异物。五、桑拿浴室服务的工作程序与标准程 序标 准1准备工作每天营业前，服务员须清洁桑拿浴室的卫生，使其洁净、无污迹、无灰尘、无杂物、无异味。检查设施设备，确保工作区域内的设施设备完好率达到100，且使用正常，满足客人的需求。调节桑拿室的温度，使之达到70100之间，蒸汽浴室的温度使之达到4050之间。准备充足的洗浴物品，以确保日常营业所需。保持桑拿区域通风、空气清新，室温达2026，湿度在5060之间。2迎接客人使用酒店礼貌用语问候客人，须遵循先宾后主、女士优先的原则。如果知道客人的姓名或职务，须称呼客人的姓名或职务；对常住客、回头客，须礼貌称呼其姓名。如是住店客人须请其出示房卡，核对客人姓名、房号、入住日期后，向客人介绍服务项目、收费标准等有关事项，并登记其姓名、房号、开具消费时间及消费项目；若是店外客人，则须向其介绍服务项目，收费标准等有关事项后，为客人开具消费时间及消费项目账单。3提供服务引领客人到更衣室更衣，并提供衣柜钥匙，介绍设备和使用方法，然后引导客人进行蒸洗、桑拿。每过510分钟查看一遍客人及室内温度，做好安全服务，防止发生意外事故。在客人洗浴期间，服务员须随时为客人补充浴巾、方巾，并随时注意浴室内温度，随时关闭淋浴、面池水龙头等。4结束工作客人洗浴完毕，服务员须向客人出示有关账单，到收银处为客人提供结账服务。结账完毕后，服务员须将账单等送交客人，及时收回更衣室钥匙，向客人道谢并将客人送至门口，欢迎客人再次光临。及时清洁、检查、擦拭、整理桑拿浴室内外的设施设备及环境卫生，做好迎接客人的准备工作。每天营业结束后，服务员须及时检查各种设备用品，发现损坏及时报修。六、结账服务的工作程序与标准程 序标 准1.为客人拿账单当客人要求结账时，服务员须请客人稍等，立即去收银处为客人取账单。服务员须告诉清楚收银员所结账单的台号，并检查账单号、人数、娱乐项目及饮料消费是否正确。将取回的账单夹在结账夹内，走到客人右侧，打开结账夹，右手持账夹上端，左手轻托账夹下端，递至客人面前，请主人检查，注意不准让其他客人看到账单。问清客人是付现金结账，还是使用信用卡等其他方式结账。2.请客人签单如果是住店客人签单，服务员须请客人出示房卡，核对客人姓名、房号、住店日期，无误后，为客人递上笔，并礼貌地请客人签单，并检查客人的签名、签字须与房卡上的签名、签字相一致。客人签好账单后，服务员将账单重新夹在结账夹内，拿起账夹，并真诚地感谢客人。将账单送回收银处。3.信用卡结账如果使用信用卡结账，服务员须请客人等候，并将信用卡和账单送回收银处。收银员做好信用卡收据后，服务员检查无误后将收据、账单及信用卡夹在结账夹内，再次递给客人。将结账夹打开，从客人右侧递给客人，并为客人递上笔，请客人分别在账单和信用卡收据上签字，然后检查客人签名、签字须与信用卡上的签名、签字相一致。将账单第一页、信用卡收据中的客人存根页及信用卡递给客人，并真诚地感谢客人。将账单第二联、信用卡收据、另外三页送回收银员处。4.现金付款结账将客人费用账单及付款现金一并收齐交给收银员。将付款后账单存根及付款零头交给客人。七、为客人开发票的工作程序与标准程 序标 准1.询问客人有关信息客人结账时，服务员须询问，确认客人后，到收银处为客人开具餐饮娱乐发票。礼貌地告诉客人，账单的第一页将留在计财部存档，并告诉客人需要等待的时间。2.开具发票服务员将账单第一页交给收银员，并检查收银员开具的发票金额与实际消费金额须一致。3.为客人送上发票将发票夹在结账夹中，从客人右侧交给客人，并再次感谢客人。八、清洗蒸汽浴室的工作程序与标准程 序标 准1准备工作每日上午九点前准备好刷子、清洁剂、水桶等清洁工具。2清洗清洗蒸汽浴室前，须先关闭蒸汽开关。用刷子蘸取药液(清洁剂与温水按1：50比例配置)，刷洗墙面、地面、地漏、玻璃门，使之洁净、明亮、无灰尘、无水迹、无污迹、元杂物、无毛发等。清洗完毕后，须再次检查，以确保各处不留任何污物、水印等。 上述工作须在每日上午九点前完成。3收尾用清水冲刷干净清洁工具，保证工具上不留任何污物。将清洁工具摆放到指定的位置。4保持客人使用后，须及时检查、清洁浴室(标准同上)。保持好蒸汽浴室的清洁、卫生工作。九、清洗桑拿浴室的工作程序与标准程 序标 准1准备工作每日上午11：00以前须准备刷子、清洁剂及水桶等清洁工具。2清洗客人离开桑拿浴室后，服务员须先检查室内有无客人丢失物品及安全隐患，再清洁室内卫生。服务员在清洗桑拿浴室时，用刷子蘸取药液(清洁剂与温水按1：50比例配置)，刷洗墙面、床面、木门、地面及地漏，使之洁净、明亮、无灰尘、无水迹、无污迹、无毛发等。用清水再次冲洗浴室，不留清洁剂痕迹，保证室内无异味。3结束工作清洗完毕后，准备一桶清水放入浴室的第一层木板上。启动桑拿开关、进行加温。4保持客人使用后，须及时检查、清洁浴室。保持好桑拿浴室的清洁、卫生。十、泡澡池池底杂质清理的工作程序与标准程 序标 准1准备每日上午1l：00以前(在无客人使用的情况下)清理泡澡池池底杂质，在清理泡澡池池底杂质前。2吸杂质打开机房下水阀门，开动机房循环马达。工作人员须将吸尘气放在池底，手持管头，沿池底依次吸出水中沉淀杂质，直至整个池底杂质吸干净，不留任何异物。3.结束清洗干净后，撤掉吸水管。关闭机房内下水阀门。上述工作须在商务11：00以前完成（无客人使用的情况下）十一、泡澡池水化验的工作程序与标准程 序标 准1测试测试氯含量，须保持在0.30.5毫克升。测试Ph值，须保持在6.08.0之间。测试水温，须保持在2026。2化验每日化验一次，时间为上午11：00上午，认真作好记录，化验人须签字、确认。十二、泡澡池水加药的工作程序与标准程 序标 准1准备工作工作人员在上岗前，须先根据化验结果确定加药量。检查加药泵，若发现故障，通知当班经理、领班，请工程部及时修理。2加药加药时，须用水勺量出适量药液放入加药专用桶中(不得用手)。将调制好的药液均匀地撒在池中，测试水中含氯量，直至达到标准的要求。3结束工作加药完毕，用水清洗干净后放水。十三、泡澡池区域清洁的工作程序与标准程 序标 准1每日清洁每日上下午各擦拭一次桌椅、电话等各种服务设施，使之洁净、无灰尘、无水迹、无污迹。每日用吸水管吸一次泡澡池底的杂物，每次不得少于30分钟(发现杂物及时吸出)。每日一次擦拭池边，首先冲洗过滤罐，放水将泡澡池水位降低，再用清洁剂刷洗，最后用抹布沿池周擦拭两次(注意不要让清洁剂进入泡澡池以免污染池水)，然后加水到标准水位。2每周清洁每周一次刷洗桌椅(先用百洁布蘸清洁剂刷洗，然后用清水刷干净，再用抹布擦干水迹)。每周一次刷洗池槽及池槽盖板条。十四、清洗热水浴池的工作程序与标准程 序标 准1清洗前准备清洗热水浴池前，须准备板刷、百洁布、清洁剂、抹布等清洁工具。2清洗热水浴池须每周清洗两次。清洗热水浴池时，须先关闭循环电钮，关闭蒸汽阀门，将水放尽。打开池底防水尘罩(单独清洗)，先用板刷蘸取药液(清洁剂与温水按1：50比例配制)，从池边上部开始至池底刷洗，再用清水冲洗池壁、池边及池底，然后用抹布擦干。保证不留清洁剂的痕迹，无污迹、无异味。最后将过滤罐芯拆下，用板刷和清洁剂清洗干净，然后装好。3结束工作热水浴池清洗完毕后，关闭放水阀门。打开加水阀门。待水加至标准水线后停水，打开循环电钮，打开蒸汽阀门，加温。最后检查水温是否达到标准温度，并注意随时保持标准温度。4保持客人使用后，须及时检查、清洁浴室。保持好热水浴室的清洁、卫生。十五、征询客人意见的程序与标准程 序标 准1准备工作